CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác hànghóa
3.3.1 Nhóm giải pháp cho thành phần Tin cậy:
Củng cố và tăng cường độ tin cậy của khách hàng, đây là điều kiện tiên quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Để nâng cao độ tin cậy, doanh nghiệp phải luôn làm cho khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của mình. Các giải pháp nên được thực hiện:
- Xây dựng một bộ phận chuyên trách kiểm soát từ khâu đầu đến khâu cuối cùng của dịch vụ nhằm giải quyết vấn đề kết nối thông tin giữa các bộ phận thực hiện dịch vụ chưa tốt. Điểm chính:
Bộ phận chuyên trách phải bao gồm các nhân viên có chun mơn, nghiệp vụ tốt, khả năng xử lý tình huống nhạy bén.
Nhiệm vụ của bộ phận này là theo dõi sát sao các hoạt động chuyển giao của các khâu thực hiện dịch vụ, vướng mắc ở khâu nào thì tiến hành hỗ trợ và thúc đẩy thực hiện, ngoài ra cịn thực hiện cơng tác ghi nhận, báo cáo, thống kê các phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ.
Bộ phận này cịn có nhiệm vụ nắm bắt các thông tin cập nhật về quy định của hãng hàng không, nhà chức trách để đề xuất điều chỉnh hoạt động phù hợp.
Chịu trách nhiệm chính trong cơng tác chuẩn bị trước các đợt kiểm tra nội bộ cũng như kiểm tra của khách hàng.
- Với vấn đề hệ thống tài liệu quá nhiều, chưa được cập nhật phù hợp với thực tế, tác giả đề nghị:
Xây dựng hệ thống tài liệu theo qui chuẩn ISO để thuận tiện cho quá trình truy cập cũng như cập nhật thông tin mới
Với các thực tế phát sinh khơng có trong qui trình, sau khi có giải pháp tạm thời, tiến hành công tác ghi nhận, thống kê và báo cáo. Nếu thường xuyên xảy ra thì tiến hành cập nhật vào qui trình, hướng dẫn cơng việc - Vấn đề đầu vào và đầu ra của quá trình cũng cần được quan tâm, đầu ra – việc
hàng bàn giao trễ thì chúng ta cần quay lại các yếu tố đầu vào và xác định nguyên nhân, cần làm:
Xác lập rõ trách nhiệm giữa các bên trong các quá trình, bằng cách qui định rõ trong qui trình làm việc cũng như thỏa thuận được ký kết.
Nếu hàng lên kho trễ: trách nhiệm nằm ở phía khách hàng, phải khuyến cáo ngay bằng các hình thức (nhắc nhở trực tiếp, email, họp định kỳ, …), nhắc lại các cam kết để thấy rõ trách nhiệm.
Nếu nhân viên khơng tn thủ quy trình dẫn đến sai sót, làm chậm trễ tiến trình phục vụ. Đề nghị chấn chỉnh công tác giám sát, yêu cầu tuân thủ qui trình, xây dựng các phương án khắc phục ngay khi có sự cố để rút ngắn thời gian phục vụ.
- Thực hiện ngay công tác thống kê sai lỗi qua các hình thức:
Ghi nhận qua hệ thống dữ liệu: ở mỗi khâu làm việc đều phải thực hiện việc đưa dữ liệu vào hệ thống, từ căn cứ đó, nếu dữ liệu đưa vào sai thì hệ thống sẽ báo lỗi và khắc phục ngay.
Kiểm tra tài liệu lưu trữ cuối mỗi ngày: cơng tác rà sốt trước khi đưa vào lưu trữ
Thực tế công việc, bộ phận giám sát có nhiệm vụ phát hiện các điểm không phù hợp, tiến hành nhắc nhở và khắc phục ngay, ghi nhận và báo cáo.