1.7 Xây dựng thang đo:
Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman, tuy nhiên do đặc thù của từng ngành dịch vụ và sự khác biệt về văn hóa, kinh tế của từng khu vực, cho nên thang đo này chưa hoàn toàn phù hợp để áp dụng, cần có sự điều chỉnh cho phù hợp.
Quá trình điều chỉnh thang đo được thực hiện thơng qua thảo luận nhóm chuyên gia tại cơng ty TECS. Qua q trình này, thang đo SERVQUAL được điều chỉnh lại để phù hợp với dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TECS. Thang đo được sử dụng để khảo sát khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty TECS.
Theo nghiên cứu của Parasuraman& Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ
Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát:
1.Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì cơng ty sẽ thực hiện.
2.Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3.Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
4.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5.Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 2.Nhân viên cơng ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
3.Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng u cầu của bạn.
Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát:
1.Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
2.Bạn cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty XYZ.
3.Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn. 4.Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 5 biến quan sát:
1.Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
2.Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn. 3.Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
4.Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 5.Cơng ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 4 biến quan sát:
1.Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại.
2.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn.
3.Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự
4.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty XYZ.
Qua q trình nghiên cứu định tính, tác giả nhận thấy thành phần “Sự an tồn” có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì sự an tồn trong q trình thực hiện dịch vụ ln được đặt lên hàng đầu, cho cả con người và hàng hóa. Từ cơ sở này, thang đo được điều chỉnh để phù hợp với chất lượng dịch vụ tại công ty TECS như sau:
Nhóm mức độ tin cậy: 5 biến quan sát:
1.Khi công ty TECScam kết làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
2.Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECSchứng tỏmối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
3.Cơng ty TECS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
4. Công ty TECS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã cam kết 5.Công ty TECS luôn lưu ý để khơng xảy ra sai sót nào
Nhóm mức độ đáp ứng: 4 biến quan sát:
1.Nhân viên công ty TECScho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ. 2.Nhân viên cơng ty TECS nhanh chóng thực hiện dịch vụ.
3. Nhân viên công ty TECS luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
4.Nhân viên công ty TECS không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
1. Cách cư xử của nhân viên công ty TECSgây niềm tin cho khách hàng. 2. Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty TECS.
3.Nhân viên công ty TECS luônlịch sự, nhã nhặn với khách hàng.
4.Nhân viên cơng ty TECScó đủ hiểu biết để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Nhóm mức độ đồng cảm: 5 biến quan sát:
1.Công ty TECSluôn đặc biệt chú ý đến khách hàng.
2.Cơng ty TECS có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng.
3.Công ty TECS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ. 4.Nhân viên công ty TECS hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng. 5. Công ty TECS làm việc vào những giờ thuận tiện.
Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: 4 biến quan sát:
1.Cơng ty TECS có trang thiết bị rất hiện đại. 2.Cơ sở vật chất của công ty TECS rất bắt mắt. 3.Nhân viên công ty TECSăn mặc rất tươm tất
4.Các sách ảnh giới thiệu của cơng ty TECS có lien quan đến dịch vụ trơng rất đẹp.
Nhóm an tồn: 3 biến quan sát
1. Công ty TECS thực hiện đầy đủ các yêu cầu về an tồn trong q trình cung cấp dịch vụ.
2. Các thiết bị của công ty TECS luôn vận hành an tồn khi sử dụng.
3. Chất lượng hàng hóa của cơng ty TECS ln được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ do cơng ty TECS cung cấp.
Tóm tắt chương 1:
Từ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của Panasuraman cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ với dịch vụ đó. Do đó để nâng cao chất lượng dịch vụ, công ty cần nhận thức đúng đắn kỳ vọng của khách hàng. Từ cơ sở
lý thuyết này, tác giả sẽ tiến hành các cuộc thảo luận và phỏng vấn khách hàng để đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty TECS, từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp.
CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG HĨA CHUYỂN PHÁT NHANH
TẠI CƠNG TY TECS
2.1 Tổng quan về công ty TECS:
2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty TECS:
Cơng ty TNHH dịch vụ giao nhận hàng hóa Tân Sơn Nhất (TECS) được thành lập vào 25/04/2006, với nguồn vốn của 2 chủ sở hữu:
Tổng Công ty Hàng khơng Việt Nam – Vietnam Airlines
Trong vịng 15 năm qua, với tốc độ tăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ở châu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng khơng có uy tín trong khu vực châu Á nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyến thuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.
Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạng đường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nước và 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á. Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an tồn khai thác của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chính thức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳng định chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.
Cơng ty sửa chữa máy bay A41
Là đơn vị thuộc quan chủng phịng khơng khơng qn. Với các sản phẩm chính:
- Sản xuất ơ xy hàn - Nai áp bình khí;
- Bọc cánh ;
- Mơ hình máy bay; - Kinh doanh xăng dầu; - Cầu nông thôn ;
- Bảo dưỡng kỹ thuật máy bay - Sản phẩm cơ khí dân dụng;
- Sản xuất các sản phẩm composite dùng cho kỹ thuật hàng không; - Sản xuất các mảng mạch, khối điện tử;
- Sản xuất máy bay hạng nhẹ
Chặng đường phát triển của công ty TECS:
Bảng 2-1: Một số cột mốc quan trọng trên chặng đường hình thành và phát triển của cơng ty TECS
Ngày 25/04/2006 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh đối với Công ty TECS.
Ngày 18/01/2008
Bộ Tư Lệnh Qn chủng Phịng khơng – Không quân ban hành quyết định chấp thuận cho Công ty TECS được phép xây dựng cơng trình "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất".
Ngày 27/03/2008 Khởi cơng xây dựng cơng trình "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất".
Tháng 9/2009
Dự án xây dựng cơng trình "Trung tâm Xử lý Hàng hóa Chuyển Phát Nhanh Tân Sơn Nhất" hồn thành và chuẩn bị đi vào khai thác.
Ngày 30/09/2009
Cục Hàng không Việt nam ban hành quyết định cấp phép cung cấp dịch vụ kho hàng hóa tại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất đối với Công ty TECS.
Ngày 15/03/2010
Tổng Cục Hải quan công nhận TECS là địa điểm kiểm tra tập trung đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh đường hàng không quốc tế.
Ngày 21/03/2010 TECS tiếp nhận và xử lý chuyến hàng chuyển phát nhanh đầu tiên qua kho.
Ngày 01/07/2010 TECS tiếp nhận và xử lý chuyến hàng hóa thơng thường đầu tiên qua kho.
Ngày 02/02/2012
Bộ Tài Chính ban hành quyết định thành lập Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh trực thuộc Cục Hải quan thành phố Hồ Chí Minh và chính thức đi vào hoạt động tại địa điểm Cơng ty TECS từ ngày 11/06/2012.
Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức cơng ty TECS
2.1.2 Hoạt động kinh doanh tại công ty TECS:
Một số dịch vụ chính được triển khai tại TECS: - Khai thác kho hàng hóa
Phục vụ hàng hóa tại trung tâm xử lý hàng chuyển phát nhanh
Triển khai, thực hiện quyết định số 469ngày 15/03/2010 của Tổng Cục Hải quan về việc công nhận TECS là địa điểm kiểm tra tập trung đối với hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu gửi qua dịch vụ chuyển phát nhanh đường hàng không quốc tế.
Trên cơ sở quyết định số 182 ngày 02/02/2012 của Bộ Tài chính về việc thành lập Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh trực thuộc Cục hải quan Thành phố Hồ Chí Minh, cơng văn số 964 ngày 01/06/2012 của Chi cục Hải quan Bưu điện về việc phối hợp công tác chuẩn bị thành lập Chi cục hải quan chuyển phát nhanh.
Ngày 11/06/2012 Chi cục Hải quan chuyển phát nhanh đã chính thức đi vào hoạt động tại tòa nhà văn phòng của Công ty TECS.
Với cơ sở hạ tầng tốt và các điều kiện hoạt động thuận lợi, các đơn vị dịch vụ hàng hóa chuyển phát nhanh như DHL, FedEx, UPS đã tham gia, hoạt động tại khu vực của TECS.
Thực hiện chủ trương của Tổng Cục Hải quan, dự kiến đến hết tháng 10/2012 toàn bộ các đơn vị chuyển phát nhanh sẽ hoạt động thông quan tập trung tại TECS.
Phục vụ hàng hóa cho các hãng hàng khơng
Công ty TECS đã và đang phục vụ hàng hóa qua đường Hàng khơng cho các Hãng Hàng không hoạt động, khai thác tại Cảng Hàng không Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.
Các Hãng hàng không Công ty TECS đã và đang phục vụ bao gồm:
AirFrance Airlines Cathay Pacific Cebu Pacific
China Airlines China Eastern China Southern
DHL Eva Air FedEx
Hongkong Airlines JAL Cargo JetAsia
Korean Air Tiger Airways Lion Air
Lufthansa Malaysia Airlines Philippine Airlines
Quantas Airlines Shanghai Airlines Shenzhen Airlines
Singapore Airlines Thai Airways Vietnam Airlines
Hình 2-2: Các hãng hàng không TECS phục vụ - Giao nhận hàng hóa - Giao nhận hàng hóa
Giao nhận hàng hóa quốc tế
Cơng ty TECS có những điều kiện thuận lợi nhất để cung cấp cho quý khách hàng những dịch vụ vận chuyển hàng không chất lượng cao từ Việt Nam đến các sân bay quốc tế và ngược lại.
Các dịch vụ cung cấp:
Đại lý bán cước và hợp đồng vận chuyển với nhiều hãng hàng không lớn trên thế giới với tần suất bay cao tải trọng lớn và bay đến hầu hết mọi nơi trên thế giới.
Ngồi ra cơng ty chúng tơi cịn thực hiện dịch vụ vận chuyển đa phương thức kết hợp đường biển với đường hàng không giúp khách hàng vừa tiết kiệm chi phí, vừa có được dịch vụ vận chuyển nhanh nhất, hiệu quả nhất…
Ngồi ra chúng tơi cịn cung cấp các dịch vụ giao nhận đa dạng như: Sân bay đến sân bay ( Airport to Airport), Kho người bán đến sân bay người mua ( Door to Air port), Kho người bán đến kho người mua ( Door to Door).
Dịch vụ phụ trợ: khai thuê Hải quan, bảo hiểm hàng hóa, xin giấy chứng nhận xuất xứ, kiểm dịch động thực vật, đóng kiện theo tiêu chuẩn xuất khẩu, hun trùng và giám định hàng hóa…..
Nhận vận chuyển nhiều loại hàng đa dạng như: hàng hóa thơng thường ( general cargo) , hàng hải sản đông lạnh , tươi sống ( perishable cargo) , hàng hóa nguy hiểm (dangerous goods) và hàng dự án cơng trình ( project cargo).
Giao nhận hàng hóa quốc nội
Là đơn vị thành viên của Vietnam Airlines, chúng tơi có thế mạnh cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ sân bay Tân Sơn Nhất đi khắp các sân bay trong nước và ngược lại với thời gian nhanh nhất và chi phí cạnh tranh nhất. Ngồi ra chúng tơi cịn cung cấp dich vụ thu gom hàng và phát hàng tận nơi theo yêu cầu khách hàng.
Kho hàng - Chất xếp
Hàng phát chuyển nhanh, bưu phẩm , hàng mẫu , chứng từ Hàng tươi sống,
Hàng hóa đặc biệt…
Kiểm đếm, đóng kiện theo tiêu chuẩn vận chuyển hàng không Dịch vụ giao nhận tận nơi.
Sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng kể cả ngày thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ
Vận chuyển hàng không là cách cuối cùng mà người gởi hàng lựa chọn, chúng tôi hiểu rất rõ điều này nên mỗi lô hàng của quý khách đều được chúng tôi đặt chỗ chu đáo và theo dõi một cách cẩn thận từ nơi nhận đến nơi giao hàng để giảm thiểu tối đa cho khách hàng rủi ro chậm trễ trong thời hạn giao hàng của khách hàng.
Ngồi ra cơng ty TECS cịn cung cấp một số dịch vụ khác: - Khai thuê hải quan
- Mặt bằng cho thuê - Dịch vụ an ninh
- Sửa chữa bảo trì trang thiết bị
2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu:
Trong chương 1, nghiên cứu đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu nhằm xây dựng, đánh giá thang đo và mơ hình nghiên cứu. Trong phần này, nghiên cứu trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu. Sau đó sẽ ước lượng và kiểm định mơ hình lý thuyết, phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ.
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu:
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Lý do chọn phương pháp này là do:
- Có ưu điểm dễ tiếp cận đối tượng nghiên cứu
- Do điều kiện về thời gian và tài chính của nghiên cứu có giới hạn Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TECS
Mẫu nghiên cứu: Với mẫu càng lớn thì tính đại diện càng cao, do đó kết quả sẽ đáng tin cậy hơn. Tuy nhiên kích thước mẫu phụ thuộc vào nguồn lực sẵn có của
tác giả bao gồm cả thời gian, tài chính và con người. Hair, Black, Babin, Andersion and Tatham (1998, trang 111) cho rằng với nghiên cứu định lượng, ít nhất là 100 quan sát để phù hợp với các phương pháp thống kê phân tích dữ liệu.