Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
NL1: Cách cư xử của nhân viên công ty
TECS gây niềm tin cho khách hàng 1 5 3,76 0,892
NL2: Khách hàng cảm thấy an tồn trong khi
giao dịch với cơng ty TECS 1 5 3,81 0,938
NL3: Nhân viên công ty TECS luôn lịch sự
và nhã nhặn với khách hàng 1 5 3,84 0,890
NL4: Nhân viên cơng ty TECS có đủ hiểu
biết để trả lời câu hỏi của khách hàng 1 5 3,77 0,883
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần Năng lực phục vụ được khách
hàng đánh giá ớ mức 3,8 (mức khá).
Tuy nhiên, với đa số nhân viên thực hiện dịch vụ đa số đều có thâm niên làm việc từ 5 năm trở lên nên sẽ có sự am hiểu nhất định trong kiến thức về sản phẩm dịch vụ của công ty. Với thâm niên như vậy, Sự kỳ vọng cho thành phần năng lực phục vụ phải đạt ở mức tốt chứ không ở mức khá như nêu trên. Do đó cơng ty cần chú trọng hơn nữa vào công tác đào tạo bồi dưỡng nguồn nhân lực.
Thành phần “Nhân viên công ty TECS luôn lịch sự và nhã nhặn với khách hàng” được đánh giá cao nhất (3,84). Cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên được đánh giá cao..
Thành phần “Cách cư xử của nhân viên công ty TECS gây niềm tin cho khách hàng” bị đánh giá thấp (3,76) dưới mức trung bình. Cần lưu ý để tiếp tục cải thiện yếu tố này.
2.3.4. Thành phần Đồng cảm:
Để tạo sự đồng cảm với khách hàng, định kỳ hàng năm công ty tổ chức “Hội nghị khách hàng” để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Số lượng khách mời có độ bao phủ tốt, chiếm tỷ lệ 80% khách hàng hiện có.
Định kỳ theo quý, công ty cũng có tổ chức phát phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về công tác phục vụ của công ty. Tuy nhiên, nội dung khảo sát của phiếu còn khá sơ lược, chưa chi tiết và bao phủ được nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng rất tin tưởng vào trình độ của nhân viên. Tuy nhiên khi có vấn đề xảy ra, công tác phản hồi thông tin chưa kịp thời, cũng làm khách hàng không an tâm, thời gian chờ đợi, xử lý vấn đề tăng.