CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2 Phân tích kết quả nghiên cứu:
2.2.3 Kiểm định mơ hình đo lường:
Nghiên cứu đã sử dụng mơ hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh. Tuy nhiên như đã trình bày ở chương 1, mơ hình SERQUAL khi áp dụng vào từng loại hình dịch vụ và từng thị trường cụ thể cần có điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với đặc thù của ngành nghề và thị trường Việt Nam. Vì lý do đó, các thang đo được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong đề tài này cần được kiểm định lại trong thị trường Việt Nam và loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh là hết sức cần thiết.
Công cụ Cronbach Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của từng thanh phần thang đo chất lượng dịch vụ. Sau đó, tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, để khám phá cấu trúc thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ.
2.2.3.1 Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo
Trước khi đưa vào phân tích nhân tố, nghiên cứu sẽ được kiểm định thang đo bằng cơng cụ Cronbach Alpha của chương trình phần mềm SPSS để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ và sự tương quan giữa các biến quan sát. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach Alpha từ 0,8 trở lên là thang đo lường tốt, tuy nhiên lại có nhà nghiên cứu đề nghị rằng từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2005). Trong trường hợp nghiên cứu này được xem như mới ở Việt Nam, cho nên với kết quả Cronbach Alpha lớn hơn 0,6 đều có thể chấp nhận được. Ngoài ra, các biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến – tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha các thang đo cho thấy tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, cụ thể: thang đo sự tin cậy có Cronbach alpha là 0.906; thang đo sự đáp ứng (DU) có Cronbach alpha là 0.894; thang đo năng lực phục vụ (NL) có Cronbach alpha là 0.896; thang đo sự đồng cảm (DC) có Cronbach alpha là 0.899; thang đo phương tiện hữu hình (PT) có Cronbach alpha là 0.892; thang đo sự an tồn (AT) có Cronbach alpha là 0.888; thang đo chất lương
dịch vụ (HL) có Cronbach alpha là 0.911. Các hệ số tương quan biến – tổng của các thang đo đều cao hơn mức cho phép (lớn hơn 0,3) do đó tất cả các thang đo đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) trong bước tiếp theo.
Bảng 2-2 Kết quả kiểm định Cronbach alpha các thang đo
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach alpha Hệ số tương quan giữa biến
và tổng nhỏ nhất 1 Sự tin cậy (TC) 5 0.906 0.656 2 Sự đáp ứng (DU) 4 0.894 0.738 3 Năng lực phục vụ (NL) 4 0.896 0.703 4 Sự đồng cảm (DC) 5 0.899 0.684
5 Phương tiện hữu hình (PT) 4 0.892 0.730
6 Sự an toàn (AT) 3 0.888 0.764
2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Tồn bộ các biến quan sát được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), để giảm bớt hay tóm tắt dữ liệu và tính độ tin cậy (Sig) của các biến quan sát có quan hệ chặt chẽ với nhau hay không. Một số tiêu chuẩn mà các nhà nghiên cứu cần quan tâm trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) như sau:
- Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0.05
- Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0.4, nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0.4 sẽ bị loại
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50% - Hệ số Eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998)
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tất cả 28 biến quan sát trong 7 thành phần của thang đo: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự an toàn, chất lượng dịch vụ vẫn giữ nguyên 7 nhân tố.
Hệ số KMO = 0.943 nên EFA phù hợp với dữ liệu và thống kê Chi-Square của kiểm định Bartlett đạt giá trị 5854.284 với mức ý nghĩa 0.000; do vậy các biến quan sát có tương quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể. Phương sai trích được là 76,166% thể hiện rằng 7 nhân tố rút ra được giải thích 76,166% biến thiên của dữ liệu, tại hệ số Eigenvalue = 1.088. Do vậy, các thang đo được rút ra là chấp nhận được.
Bảng 2-3 Kết quả EFA các thành phần thang đo
Biến quan sát Nhân tố
1 (TC) 2 (DC) 3 (NL) 4 (DC) 5 (PT) 6 (AT) TC2 0.841 TC3 0.787 TC1 0.758 TC4 0.737 TC5 0.721 DC1 0.773 DC5 0.772 DC2 0.743 DC4 0.733 DC3 0.654 PT2 0.794 PT3 0.792 PT1 0.779 PT4 0.707
DU3 0.778 DU4 0.776 DU2 0.729 DU1 0.713 NL3 0.787 NL4 0.731 NL1 0.718 NL2 0.715 AT2 0.782 AT1 0.778 AT3 0.735 Eigen-value 12.162 1.870 1.509 1.269 1.143 1.088 Phương sai trích 14.913 14.354 12.740 12.248 12.147 9.763 Cronbach alpha 0.906 0.894 0.896 0.899 0.892 0.888
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại cơng ty TECS:
Như đã phân tích trên, chất lượng dịch vụ tại công ty TECS gồm 6 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình và An tồn). Tác giả sẽ phân tích 6 thành phần này thông qua các yếu tố quan sát. Trên cơ sở số liệu thứ cấp, kết hợp với kết quả đánh giá của khách hàng về các thành phần, tác giả tiếp tục phỏng vấn sâu các nhân viên liên quan để tìm ra những nguyên nhân cịn hạn chế của các thành phần. Từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua các thành phần.
2.3.1. Thành phần tin cậy:
Trên cơ sở các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì thành phần Tin cậy gồm các yếu tố: Sự cam kết về dịch vụ; Công tác giải quyết các vấn đề phát sinh; Cơng tác kiểm sốt thực hiện dịch vụ, Thời gian thực hiện dịch vụ; Công tác quản lý sai lỗi. Cụ thể thực trạng như sau:
2.3.1.1 Sự cam kết về dịch vụ:
Việc thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh tại công ty TECS được thực hiện dựa trên 2 quy trình:
- Theo quy trình khai thác của các hãng hàng khơng, TECS phải đảm bảo các tiêu chuẩn này thì mới được khai thác hàng cho hang.
- Theo quy trình giữa TECS và các khách hàng, xây dựng trên tiêu chí vẫn đảm bảo các yêu cầu của hãng hàng không, pháp luật Việt Nam nhưng trên tinh thần hỗ trợ khách hàng.
Các tiêu chuẩn của 2 quy trình trên bao quát từ tổng thể đến chi tiết của quá trình thực hiện dịch vụ:
- Điều hành kiểm soát
Cấu trúc tổ chức
Danh sách liên lạc (nội bộ/bên ngồi)
Cơng tác đào tạo và lưu giữ chứng chỉ
Kiểm soát tài liệu chứng từ
Công tác kết nối
Môi trường làm việc - Cơ sở vật chất:
Thiết bị cân/đo
Thiết bị an ninh
Khu vự lưu trữ hàng hóa
Kế hoạch bảo dưỡng cho các thiết bị - Q trình xử lý hàng hóa: Tiếp nhận Xử lý Lưu trữ Phục vụ hàng đặc biệt Phương án khẩn nguy
Quá trình thực hiện dịch vụ của công ty TECS phù hợp các tiêu chuẩn nêu trên được xem như là sự cam kết về dịch vụ. Và sự cam kết này luôn phải được đảm bảo, do các khách hàng sẽ liên tục thực hiện sự kiểm tra, cũng như sẽ có các điều chỉnh kịp thời để phù hợp các quy định mới cũng như tình hình thực tế.
Bảng 2-4: Tổng hợp kết quả đánh giá dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh
Đơn vị kiểm tra 2014 2015 2016
Hãng hàng không Đạt Đạt
- Điều chỉnh về q trình xử lý hàng hóa (cơng tác trùm nylon và quấn băng dẻo)
Đạt
Đại lý khách hàng Đạt Đạt Đạt
- Tăng cường thiết bị phục vụ hàng nặng/hàng quá khổ
Nguồn: P.Khai thác hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhận xét:
Nhìn chung sự cam kết về dịch vụ qua các năm của công ty TECS đều được các khách hàng đánh giá đạt, những vẫn cần có các sự điều chỉnh như:
- Năm 2015, Hãng hàng không lưu ý về quá trình xử lý hàng hóa, cụ thể là việc trùm nylon và quấn băng dẻo cho các thiết bị chứa hàng trước khi chuyển giao.
- Năm 2016, Các đại lý lưu ý về việc tăng cường các thiết bị phục vụ hàng nặng/hàng quá khổ, cụ thể là xe xúc, vật dụng chèn lót, neo giữ khi chất xếp. Nguyên nhân của vấn đề nêu trên là do sự phối hợp kết nối thông tin giữa các đơn vi, các bộ phận chưa tốt, công tác chuyển giao sản phẩm dịch vụ chưa tốt.
Hiện tại công ty TECS, cơng tác kiếm sốt dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh được thực hiện như sau
- Ở mỗi vị trí cơng việc của nhân viên đều được chuẩn hóa bằng hướng dẫn cơng việc, các nhân viên được đào tạo để thực hiện công việc theo lưu đồ quy trình khai thác.
- Ở các khâu làm việc đều có cán bộ quản lý trực tiếp để điều hành và giám sát các hoạt động của bộ phận, được phân theo cấp: Phòng, Đội, Tổ.
- Việc giám sát được thực hiện theo việc tuân thủ quy trình làm việc, thịa các điều kiện của hãng hàng khơng. Cuối mỗi ca làm việc đều có báo cáo từ cấp tổ trở lên để cấp cao hơn nắm bắt được các hoạt động của đơn vị.
Bảng 2-5: Cơ cấu nhân sự của phịng khai thác hàng hóa
Nhân sự theo cấp Năm
2015 2016
Phòng 2 1
Đội 2 2
Tổ 12 12
Nhân viên 40 41
Nguồn: P. Hành chính Nhân sự - Cơng ty TECS
Nhận xét: Công tác kiểm soát thực hiện dịch vụ tương đối tốt. Tuy nhiên
công tác giám sát thực hiện dịch vụ vẫn cịn một số khó khăn:
- Thực tế hoạt động có phát sinh khơng như tài liệu quy trình quy định. Chưa thực hiện tốt công tác cập nhật tài liệu theo đúng thực tế
- Hệ thống tài liệu quá nhiều, chưa có sự quan tâm đúng mức cho việc kiểm sốt tài liệu mới, cũ. Trong khi đó các biểu mẫu để ghi nhận hoạt động làm việc của nhân viên thì chưa đủ, dẫn đến khó đo lường, đánh giá hiệu quả cơng việc cũng như khó giải quyết tranh chấp phát sinh.
Thời gian thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh được quy định rõ trên quy trình khai thác, đó cũng là các mốc thời gian để xác định trách nhiệm của các bên khi tiến hành thực hiện dịch vụ.
Bảng 2-6: Thỏa thuận thời gian thực hiện dịch vụ khai thác hàng hóa chuyển phát nhanh chuyển phát nhanh
Thời gian Chuyến bay thương mại Chuyến bay hàng hóa Hàng lên kho Trước 03h30p so với giờ
cất cánh
Trước 05h30p so với giờ cất cánh
Hàng đặc biệt Trước 07h so với giờ cất cánh
Trước 07h so với giờ cất cánh
Bàn giao hàng ra tàu bay
Trước 02h30p so với giờ cất cánh
Trước 04h30p so với giờ cất cánh
Phục vụ thùng 20p/thùng 20p/thùng
Phục vụ mâm 40p/mâm 40p/mâm
Nguồn: P.Khai thác hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhưng trên thực tế có khơng ít trường hợp hàng lên kho trễ cũng như việc bàn giao hàng ra tàu trễ hơn so với quy định. Và có một số nguyên nhân đã được xác định:
- Do khách hàng lên trễ hơn so với thời gian quy định, ảnh hưởng đến các quá trình tiếp sau cũng trễ
- Do khách hàng khai báo thông tin sai, cần thời gian sửa chữa - Nhân viên TECS không tn thủ quy trình
2.3.1.4 Cơng tác giải quyết các vấn đề phát sinh:
Thế giới của chúng ta không ngừng thay đổi và thực tế hoạt động dịch vụ tại công ty TECS cũng như vậy. Ln có các trường hợp phát sinh, khơng theo như quy trình, thỏa thuận:
- Hàng lên trễ
- Sai lệch giữa thực tế và tài liệu - Sai lỗi phát sinh
- Hàng hóa khơng đảm bảo tiêu chuẩn an tồn hàng khơng, …
Do vậy, trách nhiệm ở công tác quản lý, giám sát rất cao. Quản lý trực tiếp phải là người nắm rõ các quy trình, thỏa thuận, tiêu chuẩn; đồng thời phải nhạy bén để có thể đưa ra giải pháp hoặc quyết định cho các tình huống phát sinh:
- Tham khảo ý kiến hãng bay
- Hướng dẫn khách hàng tuân thủ quy định
- Xin ý kiến cấp trên với các tình huống vượt ngoài khả năng. Bảng 2-7: Sự vụ phát sinh Nghiệp vụ Năm 2014 2015 2016 Trung bình sự vụ phát sinh 2-3 3-4 3-4 Đơn vị tính: Vụ/ngày Nguồn: P. Khai thác Hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhận xét:
Sự vụ phát sinh có xu hướng tăng theo năm, do đó cơng tác xử lý giải quyết vấn đề liên tục được thực hiện, nhưng đây chỉ là giải pháp mang tính tạm thời, tác dụng ngay. Nhưng chúng ta vẫn phải lưu ý công tác ghi nhận, thống kê từ đó tìm hiểu bản chất của các sự việc có tính lặp lại để đưa ra giải pháp có thể giải quyết được căn nguyên của vấn đề.
2.3.1.5 Công tác quản lý sai lỗi:
Hiện trạng, các sai lỗi phát sinh được ghi nhận là các sai lỗi có tính nghiêm trọng, gây hậu quả về mặt tài chính, uy tín của cơng ty. Cịn thực tế các sai lỗi cho
từng công đoạn công việc vẫn chưa được thống kê đầy đủ, do nếu các sai lỗi được khắc phục kịp thời và khơng để lại hậu quả thì sẽ khơng ghi nhận báo cáo và nếu không ghi nhận sẽ khơng có cơ sở dữ liệu để tiến hành phân tích và đưa ra hành động khắc phục.
Bảng 2-8: Thống kê sai lỗi nghiệp vụ
Năm 2014 2015 2016
Sai lỗi phát sinh 5 3 3
Nguồn: P. Khai thác Hàng hóa – Cơng ty TECS
Nhận xét: Công tác ghi nhận sai lỗi chưa đáp ứng được u cầu của doanh
nghiệp, mang tính hình thức. Nguyên nhân: các nhân viên chưa nhận thức đúng vai trị của cơng tác này, lo ngại việc ghi nhận sai lỗi sẽ làm ảnh hưởng đến thành tích thi đua của cá nhân cũng như tập thể.
Bảng 2-9: Kết quả đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy
Thành phần GTNN GTLN GTTB ĐL
CHUẨN
TC1: Khi công ty TECS cam kết làm điều gì
vào thời gian nào đó: thì họ sẽ làm 1 5 3,70 0,838 TC2: Khi bạn gặp trở ngại, công ty TECS
chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
1 5 3,78 0,873
TC3: Công ty TECS thực hiện dịch vụ đúng
ngay từ lần đầu 1 5 3,71 1,031
TC4: Công ty TECS cung cấp dịch vụ đúng
như thời gian họ đã cam kết 1 5 3,82 0,931
TC5: Công ty TECS luôn lưu ý để không xảy
Nhận xét: Giá trị trung bình của thành phần Tin cậy đước khách hàng đánh giá ớ mức 3,77, điều này cho thấy khách hàng đánh giáthành phần Tin cậy ở mức khá. Các công tác như: Cam kết về dịch vụ (3,7), Kiểm sốt thực hiện dịch vụ (3,71) có giá trị dưới mức trung bình trong thành phần này. Cần lưu ý cải thiện thêm.
2.3.2. Thành phần Đáp ứng;
Thực hiện cung cấp dịch vụ hàng xuất:
Trách nhiệm Sơ đồ quy trình Tài liệu/ Biểu
mẫu liên quan
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Email, Sita, điện thoại
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Biểu mẫu giao/ nhận hàng hóa
của TECS
Nhân viên TECS/ Đại lý CPN
Biên bản bất thường của
TECS
Nhân viên TECS
Biểu mẫu giao/ nhận hàng hóa của TECS Hình 2-3: Lưu đồ phục vụ hàng xuất B ất thư ờng Kết thúc Tiếp nhận + chất xêp hàng hóa Chuẩn bị + bàn giao
hàng hóa và tài liệu Thơng tin hàng hóa
Bảng 2-10: Diễn giải lưu đồ phục vụ hàng xuất
Nội dung
công việc Trách nhiệm của TECS Trách nhiệm của đại lý CPN