CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỂ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.5 Đo lường chất lượng dịch vụ:
SERVQUAL là một mơ hình dùng dể quản lý chất lượng dịch vụ, được Zeithaml, Parasuraman & Berry phát triển vào giữa những năm 1980 để đo lường chất lượng trong mảng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ và QUALity – Chất lượng.
Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 biến về chất lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các nhân tố được thu hẹp còn 5 nhân tố là : sự tin cậy, sự đảm
bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. (reliability, assurance, tangibles, empathy and responsiveness) vào do đó được viết tắt là RATER.
Trích mơ hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng của tác giả Nguyễn Đình Thọ:
Hình 1-3: Mơ hình nghiên cứu 5 thành phần chất lượng dịch vụ (nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003) (nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003)
Áp dụng vào việc lập mơ hình làm luận văn kinh tế ở Việt Nam hiện nay, thông thường nhân tố phụ thuộc sẽ là chất lượng dịch vụ, nhân tố độc lập là 5 nhân tố ở trên (sự tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng). Tùy vào loại chất lượng dịch vụ được đo lường thì sẽ có một số thay đổi về câu hỏi, về thêm bớt nhân tố. Ví dụ chất lượng dịch vụ của hoạt động ngân hàng sẽ được đo lường khác với chất lượng dịch vụ siêu thị. Do đó bước nghiên cứu định tính là rất quan trọng để xác định mơ hình.
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái
niệm thuộc 5 nhân tố trên trong mơ hình. Đo lường mỗi khái niệm 2 khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được. Do đó, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp.