CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Tổng quan về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Theo Luật Doanh nghiệp số 68/2014/QH13, doanh nghiệp được định nghĩa là tổ chức kinh tế hợp pháp, sở hữu tên và tài sản riêng, có trụ sở giao dịch cụ thể nhằm mục đích kinh doanh Kinh doanh bao gồm các hoạt động liên tục trong quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường với mục tiêu sinh lợi Do đó, doanh nghiệp có thể hiểu là một chủ thể kinh tế với tên gọi và tài sản riêng để thực hiện các hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Doanh nghiệp được phân loại dựa trên quan hệ sở hữu về vốn và tài sản, bao gồm các loại hình như công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH), công ty cổ phần, công ty hợp danh, doanh nghiệp nhà nước và doanh nghiệp tư nhân (DNTN).
Doanh nghiệp được phân loại dựa trên quy mô và nguồn gốc vốn góp, bao gồm các loại hình như doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI), doanh nghiệp vừa và nhỏ (DN VVN) và doanh nghiệp siêu vi mô.
1.1.2 Đối tượng khách hàng doanh nghiệp do khối khách hàng doanh nghiệp của VietinBank quản lý
Theo công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của Ngân hàng Công thương, khối khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm các đối tượng như: doanh nghiệp và đơn vị hạch toán phụ thuộc, hợp tác xã có doanh thu từ 20 tỷ đồng trở lên trong năm trước; tổng công ty đầu tư và quản lý vốn nhà nước; các ban quản lý dự án; đơn vị hành chính sự nghiệp, Đảng, Đoàn thể, hiệp hội và các tổ chức kinh tế khác.
1.1.3 Tiêu chí phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
Tiêu chí chính để xác định phân khúc khách hàng doanh nghiệp (KHDN) là dựa vào doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ Nếu KHDN không cung cấp thông tin về doanh thu thuần, ví dụ như chỉ có quan hệ tiền gửi hoặc tín dụng đảm bảo bằng tài sản thanh khoản cao theo quy định của NHCT, thì việc phân khúc sẽ dựa trên số dư bình quân tiền vay hoặc tiền gửi của khách hàng tại NHCT trong 12 tháng trước đó.
1.1.3.1 Cách xác định doanh thu thuần
Trong trường hợp doanh nghiệp có báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm gần nhất, cần sử dụng số liệu chỉ tiêu "doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ" Đối với các trường hợp đặc thù, cách xác định sẽ được thực hiện theo các quy định cụ thể.
Thứ nhất, KHDN là đơn vị hạch toán phụ thuộc thì lấy theo số liệu doanh thu thuần của công ty mẹ - đơn vị chính
Trong trường hợp doanh nghiệp mới thành lập chưa có báo cáo tài chính hoặc doanh nghiệp đang thực hiện cấu trúc lại như chia tách hoặc sáp nhập, cần sử dụng số liệu doanh thu kế hoạch từ kế hoạch sản xuất kinh doanh năm của khách hàng.
Khi KHDN được thành lập để đầu tư vào dự án đang trong giai đoạn xây dựng hoặc dự án mới đi vào hoạt động, cần sử dụng số liệu về "doanh thu dự kiến năm hòa vốn" của dự án, dựa trên kết quả thẩm định của chi nhánh.
1.1.3.2 Cách xác định số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi/tiền vay = tổng số dư tiền gửi/tiền vay bình quân tháng của 12 tháng (tính đến thời điểm chốt dữ liệu phân khúc)/12
1.1.4 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp của VietinBank
1.1.4.1 Ngưỡng cắt phân khúc khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần
Phân khúc Khách hàng Doanh nghiệp (KHDN) của NHCT được thể hiện rõ ràng trong bảng 1.1, trong đó khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) bao gồm các doanh nghiệp có doanh thu thuần từ 20 đến 500 tỷ đồng, bao gồm KHDN nhiều tiền gửi, KHDN FDI vừa và nhỏ, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô.
Bảng 1.1 Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo doanh thu thuần Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân khúc Phân khúc Ngưỡng cắt phân khúc
Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước
KHDN siêu lớn Từ 2.000 tỷ trở lên
KHDN FDI lớn Từ 500 tỷ trở lên
KHDN FDI vừa & nhỏ < 500 KHDN nhiều tiền gửi
III KHDN siêu vi mô KHDN siêu vi mô < 20
(Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
1.1.4.2 Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân tiền gửi/tiền vay
Nguyên tắc phân khúc theo số dư bình quân
Ngưỡng cắt phân khúc dựa trên số dư bình quân tiền vay và tiền gửi được xác định từ số dư bình quân thực tế của các khách hàng doanh nghiệp (KHDN) chưa có thông tin về doanh thu thuần.
- Ưu tiên phân khúc theo số dư bình quân tiền vay trước, số dư bình quân tiền gửi sau
Căn cứ vào số dư bình quân tiền vay và tiền gửi, KHDN VVN được phân loại thành bốn nhóm: KHDN nhiều tiền gửi, KHDN vừa, KHDN nhỏ và KHDN vi mô Trong đó, số dư bình quân tiền vay dao động từ 2,5 đến 50 tỷ đồng, trong khi số dư bình quân tiền gửi nằm trong khoảng từ 0,5 đến 5 tỷ đồng.
Ngưỡng cắt phân khúc KHDN theo số dư bình quân được thể hiện chi tiết ở bảng 1.2:
Bảng 1.2 Ngưỡng cắt phân khúc Khách hàng doanh nghiệp theo số dư bình quân Đơn vị tính: tỷ đồng
Nhóm phân khúc Phân khúc
Số dư bình quân tiền vay
Số dư bình quân tiền gửi
Tập đoàn, Tổng công ty nhà nước
KHDN siêu lớn ≥ 200 ≥ 20 KHDN lớn 50 - < 200 5 - < 20
KHDN FDI lớn ≥ 100 ≥ 25 KHDN FDI vừa & nhỏ < 100 < 25
IV KHDN siêu vi mô KHDN siêu vi mô < 2,5 < 0,5 (Nguồn: Công văn số 13685/TGĐ-NHCT60 ngày 06/10/2014 của NHCT về việc phân khúc Khách hàng doanh nghiệp)
Khái niệm cho vay ngân hàng đối với kha ́ ch hàng doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng
Cho vay là hình thức cấp tín dụng chủ yếu trong các hình thức cấp tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010, cho vay là hình thức cấp tín dụng, trong đó bên cho vay cung cấp cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian nhất định, với cam kết hoàn trả cả gốc và lãi theo thỏa thuận.
Cho vay ngân hàng gồm có 3 giai đoạn như sau:
Thứ nhất, giai đoạn cho vay: ngân hàng (bên cho vay) chuyển giao cho khách hàng (bên vay) một số tiền nhất định
Giai đoạn sử dụng vốn là thời điểm bên vay sử dụng số tiền đã nhận trong một khoảng thời gian nhất định và cam kết hoàn trả cho ngân hàng Thời gian hoàn trả được hai bên thỏa thuận và thống nhất dựa trên nguyên tắc tự nguyện.
Giai đoạn hoàn trả vốn là bước cuối cùng trong quá trình vay mượn, khi bên vay hoàn trả cho bên cho vay số vốn ban đầu cùng với phần chênh lệch Phần chênh lệch này được coi là lợi tức của ngân hàng.
1.2.2 Phân loại cho vay ngân hàng
1.2.2.1 Căn cứ vào thời gian cho vay
NHCT xác định thời gian cho vay dựa trên chu kỳ hoạt động kinh doanh, đề nghị và khả năng tài chính của khách hàng, cũng như thời hạn thu hồi vốn của dự án và phương án nguồn vốn của ngân hàng Dựa vào thời gian cho vay, có ba hình thức cho vay, trong đó cho vay ngắn hạn được sử dụng để bù đắp thiếu hụt vốn lưu động cho các doanh nghiệp, với thời gian tối đa là 12 tháng.
Kế đến là cho vay trung hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng có thời gian từ 12 - 60 tháng
Cuối cùng là cho vay dài hạn: cho các mục đích đầu tư mua sắm và xây dựng lâu dài, có thời gian trên 60 tháng
1.2.2.2 Căn cứ vào phương thức cho vay
NHCT thỏa thuận với khách hàng việc áp dụng các phương thức cho vay sau:
Phương thức vay vốn này phù hợp với khách hàng có nhu cầu tài chính không thường xuyên, thường mang tính chất thời vụ, nhằm bù đắp thiếu hụt tạm thời hoặc phục vụ cho các dự án đầu tư Nó cũng dành cho những khách hàng có mức tín nhiệm thấp hoặc hoạt động trong ngành nghề có rủi ro cao Vốn vay ngân hàng sẽ chỉ tham gia vào một giai đoạn hoặc quy trình cụ thể trong chu kỳ sản xuất kinh doanh và chu kỳ luân chuyển vốn của khách hàng Mỗi lần vay, hai bên sẽ thực hiện thủ tục và ký kết hợp đồng tín dụng riêng biệt.
Hạn mức tín dụng là phương thức cho vay linh hoạt dành cho khách hàng cần bổ sung vốn lưu động thường xuyên với chu kỳ luân chuyển nhanh Ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng cụ thể, xác định số dư nợ tối đa mà khách hàng có thể vay trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mục đích sử dụng và vòng quay vốn Vốn vay ngân hàng tham gia vào toàn bộ quy trình vòng quay vốn của doanh nghiệp, từ mua hàng, dự trữ đến sản xuất và lưu thông Thủ tục vay vốn theo hình thức này tiết kiệm thời gian hơn so với phương thức vay từng lần, khi một hợp đồng tín dụng có thể áp dụng cho nhiều nhu cầu vay vốn miễn là phù hợp với mục đích đã thỏa thuận.
Ngân hàng Chính sách Xã hội thực hiện cho vay đối với khách hàng nhằm hỗ trợ nuôi trồng và chăm sóc cây trồng, vật nuôi theo mùa vụ, bao gồm cả cây lưu gốc và cây công nghiệp có thu hoạch hàng năm Khách hàng và ngân hàng có thể thỏa thuận để tiếp tục sử dụng dư nợ gốc từ chu kỳ sản xuất trước cho chu kỳ tiếp theo, nhưng thời gian không được vượt quá hai chu kỳ sản xuất liên tiếp.
Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) và một hoặc nhiều tổ chức tín dụng (TCTD) cùng hợp tác cho vay để hỗ trợ khách hàng thực hiện dự án hoặc phương án vay vốn Trong quá trình này, NHCT có thể đóng vai trò là đầu mối hoặc tham gia như một thành viên trong nhóm cho vay hợp vốn.
Cho vay hạn mức thấu chi trên tài khoản thanh toán
Khi áp dụng phương thức cho vay vượt số dư tài khoản, khách hàng có thể thực hiện thanh toán nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh Để được vay theo hình thức này, khách hàng cần có uy tín, thường xuyên giao dịch tiền gửi với chi nhánh và có tình hình tài chính ổn định.
Cho vay dự án đầu tư
Cho vay đầu tư tài sản cố định là hình thức cho phép khách hàng vay vốn để mua sắm máy móc, thiết bị, phương tiện vận tải, nhà xưởng và văn phòng Khách hàng sẽ được hưởng một khoảng thời gian ân hạn, trong đó chỉ cần trả lãi Sau khi dự án bắt đầu hoạt động, hai bên sẽ thống nhất lịch trả nợ phù hợp với doanh thu và lợi nhuận của khách hàng.
Khái niệm về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ và các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niê ̣m về chất lượng di ̣ch vu ̣
Sản phẩm hàng hóa và dịch vụ là cầu nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, trong đó chất lượng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công và phát triển Khi lựa chọn sản phẩm, khách hàng thường ưu tiên chất lượng, điều này có thể dễ dàng kiểm tra với hàng hóa thông qua cảm quan hoặc công cụ hỗ trợ Đối với dịch vụ, chất lượng lại phụ thuộc vào nhận thức và cảm nhận của khách hàng sau khi trải nghiệm, vì dịch vụ là vô hình và khó đo lường Chất lượng dịch vụ không chỉ là một khái niệm đa dạng mà còn là công cụ marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp phân biệt với đối thủ và xây dựng lòng trung thành từ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 163) là mức độ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với mong đợi của họ Để đạt được dịch vụ chất lượng, doanh nghiệp cần đáp ứng một cách nhất quán những kỳ vọng này của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế của họ sau khi sử dụng sản phẩm đó.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và trải nghiệm thực tế khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó là điều đáng lưu ý.
Dịch vụ cho vay KHDN VVN tại ngân hàng, hay Quy trình cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm các bước chính như sau:
- Tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ cho vay
- Tiếp nhận, thu thập và kiểm tra hồ sơ đề nghị cấp tín dụng
- Thẩm định, đề xuất và quyết định cấp tín dụng
- Thông báo tín dụng, hoàn thiện thủ tục nhận bảo đảm và soạn thảo, ký kết hợp đồng tín dụng
- Giải ngân theo hợp đồng tín dụng
- Kiểm tra, giám sát tín dụng và quản lý thu hồi nợ
- Thanh lý hợp đồng tín dụng, giải tỏa nghĩa vụ bảo lãnh và giải chấp tài sản
Chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN được xác định bởi khả năng ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, phản ánh qua toàn bộ các hoạt động và giá trị gia tăng mà ngân hàng cung cấp trong quy trình cho vay Quy trình này bao gồm từ giai đoạn tìm kiếm và tiếp cận khách hàng, đến thẩm định, giải ngân, kiểm soát sau giải ngân, thu nợ và lưu trữ hồ sơ.
1.3.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng di ̣ch vu ̣
1.3.2.1 Mô hình chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Mô hình SERVQUAL, được phát triển bởi Parasurman et al (1985), bao gồm 5 khoảng cách và 5 thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ Mô hình này giúp đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ trong các tổ chức.
Mô hình này giúp các nhà nghiên cứu đo lường khoảng cách giữa việc thực hiện dịch vụ và mong đợi của khách hàng Ông cùng các cộng sự nhận định rằng có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của họ.
Doanh nghiệp thường gặp khó khăn trong việc xác định các yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ của mình, cũng như cách thức truyền đạt những yếu tố này đến khách hàng để đáp ứng nhu cầu của họ.
Công ty cung cấp dịch vụ nhận thức rõ kỳ vọng của khách hàng và mong muốn xây dựng các đặc tính chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đó Tuy nhiên, họ gặp khó khăn do thiếu nguồn lực về nhân sự hoặc các yếu tố ngoài tầm kiểm soát.
Khoảng cách thứ ba liên quan đến nhân viên chuyển giao dịch vụ, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhưng không thực hiện đúng yêu cầu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp.
Khoảng cách 4 thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được qua các phương tiện truyền thông Khoảng cách 5 là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng cảm nhận thực tế Khi không còn sự khác biệt giữa hai yếu tố này, chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo Do đó, khoảng cách này đóng vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp.
Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng di ̣ch vu ̣ của Parasuraman et al (Nguồn: Parasuraman et al (1985))
Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là hàm số của khoảng cách số 5, phụ thuộc vào các khoảng cách từ 1 đến 4 Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà quản trị cần nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3 và 4 Mô hình chất lượng dịch vụ có thể được diễn đạt bằng công thức: Chất lượng dịch vụ = F[(khoảng cách 5 = f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)].
Mô hình tổng quát về chất lượng dịch vụ được xây dựng bởi Parasuraman et al (1985, 1988) sau nhiều lần kiểm định, bao gồm 5 thành phần cơ bản và 21 biến để đo lường chất lượng dịch vụ, theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011).
Thành phần tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên
1 Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
2 Khi bạn có vấn đề, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhiệt tình giải quyết vấn đề
3 Ngay từ lần đầu tiên, ngân hàng đã cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng yêu cầu
4 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
5 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông báo trước cho khách hàng về thời điểm thực hiện dịch vụ
Thành phần đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện rằng nhân viên phục vụ mong muốn và luôn sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
6 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng
7 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu
Thành phần năng lực phục vụ (Assurance) bao gồm trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, sự nhiệt tình và niềm nở của nhân viên đối với khách hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
9 Cách cư xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng
10 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
11 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
12 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng
Thành phần đồng cảm (Empathy): thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
13 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
14 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
15 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng
16 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hiểu rõ những nhu cầu đặc biệt của khách hàng
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC
Giới thiệu về VietinBank và VietinBank Chi nhánh Bình Phước
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank), được thành lập vào ngày 26/03/1988, đã trải qua gần 30 năm phát triển với nhiều bài học quý giá Hiện nay, VietinBank đã trở thành một ngân hàng lớn mạnh đa năng, sở hữu mạng lưới rộng khắp toàn quốc với 155 Chi nhánh, hơn 1.000 Phòng giao dịch, 09 Công ty hạch toán độc lập và 05 đơn vị sự nghiệp Là ngân hàng được thành lập sớm nhất trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, VietinBank đã khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất cả nước, với hình ảnh và thương hiệu ngày càng được nhiều người biết đến nhờ sự phát triển mạnh mẽ về cả lượng và chất.
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước
Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Chi nhánh Bình Phước (VietinBank Bình Phước) được thành lập ngày 12/02/1999, có trụ sở hoạt động tại
VietinBank Bình Phước, tọa lạc tại số 622, Quốc lộ 14, Phường Tân Phú, Thị xã Đồng Xoài, Tỉnh Bình Phước, đã khẳng định vị thế vững chắc trong hệ thống ngân hàng địa phương sau hơn 18 năm hoạt động Với mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp, ngân hàng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu dịch vụ của khách hàng Chi nhánh cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm huy động vốn, cho vay, mua bán ngoại tệ, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, dịch vụ tài chính và ngân hàng điện tử.
Tính đến tháng 06/2017, Ban Giám đốc VietinBank Bình Phước bao gồm 04 lãnh đạo có trách nhiệm trực tiếp trong việc chỉ đạo và ra quyết định cao nhất cho các phòng ban Họ cũng phải chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và cơ quan quản lý địa phương về hoạt động kinh doanh của đơn vị.
PGD Bù Đăng PGD Hớn
Phòng Bán lẻ Phòng Khách hàng doanh nghiệp
Phòng Tiền tệ kho quỹ Phòng Tổ chức hành chính Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán
Chi nhánh Tổ điện toán Phòng Hỗ trợ tín dụng hiện có 110 nhân viên, hoạt động tại 07 phòng nghiệp vụ và 06 phòng giao dịch, như thể hiện trong hình 2.1.
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VietinBank Bình Phước
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước năm 2016)
2.1.3 Hoạt động kinh doanh của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016
Năm 2016, VietinBank Bình Phước đã có bước chuyển biến quan trọng trong việc phát triển các kênh ngân hàng hiện đại, thông qua việc áp dụng mô hình bán lẻ mới và cải tiến cấu trúc tổ chức Kết quả là dịch vụ ngân hàng của VietinBank đã đạt được thành công cao trong huy động vốn từ khách hàng bán lẻ, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
Việc ban hành các chính sách lãi suất huy động vốn cạnh tranh đã tạo ra những chuyển biến tích cực trong công tác huy động vốn, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút tiền nhàn rỗi từ khách hàng.
Bảng 2.1: Nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Nguồn vốn huy động theo tiền tệ
Nguồn vốn huy động theo cơ cấu nhóm khách hàng
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng nguồn vốn huy động của VietinBank Bình Phước đạt 3.353 tỷ đồng, tăng 458 tỷ đồng, tương đương với mức tăng 15,82% so với năm 2015, và hoàn thành 109% kế hoạch năm 2016 (kế hoạch là 3.069 tỷ đồng) Huy động vốn của chi nhánh chiếm 11,18% tổng nguồn vốn huy động của tỉnh Bình Phước, xếp thứ 3 trong khu vực, sau Agribank và Sacombank.
Chi nhánh chủ yếu huy động vốn từ khách hàng bán lẻ và đặc biệt là từ các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực cao su và thủy điện, bao gồm các công ty như Công ty cổ phần cao su Đồng Phú, Công ty TNHH một thành viên cao su Bình Long, Công ty TNHH một thành viên cao su Sông Bé, Công ty cổ phần thủy điện Thác Mơ, và Công ty cổ phần thủy điện Srok Phu Miêng Idico Tuy nhiên, cơ cấu nguồn vốn huy động của chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào các khách hàng lớn, dẫn đến tính ổn định không cao và mang tính chất thời điểm.
Trong 5 năm qua, nguồn vốn huy động bằng nội tệ chiếm hơn 95% tổng nguồn vốn, chủ yếu do khách hàng thực hiện giao dịch chủ yếu bằng đồng nội tệ và lãi suất huy động vốn bằng ngoại tệ tương đối thấp.
Năm 2016, VietinBank Bình Phước đã ra mắt nhiều sản phẩm vay ưu đãi với lãi suất hợp lý, nhằm hỗ trợ nhu cầu vốn cho khách hàng trong việc ổn định đời sống và phát triển kinh doanh Các sản phẩm nổi bật bao gồm cho vay cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn, và cho vay tiêu dùng mua nhà ở, thu hút sự quan tâm của nhiều khách hàng.
Bảng 2.2: Dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
Dư nợ cho vay theo tiền tệ
Dư nợ cho vay theo kỳ hạn
Dư nợ cho vay theo cơ cấu nhóm khách hàng
Tính đến ngày 31/12/2016, tổng dư nợ cho vay của chi nhánh VietinBank Bình Phước đạt 2.917 tỷ đồng, tăng 414 tỷ đồng so với năm 2015 và hoàn thành 101% kế hoạch 2016 (2.900 tỷ đồng) Dư nợ này chiếm 7,86% tổng dư nợ cho vay, đứng thứ 4 trên địa bàn tỉnh Bình Phước, sau Agribank, Sacombank và ACB.
Cơ cấu dư nợ cho vay ngắn hạn tại NHCT Bình Phước chiếm tỷ trọng cao, luôn trên 50% trong 5 năm qua, vượt trội so với dư nợ trung - dài hạn Chi nhánh này tập trung định hướng tín dụng vào các lĩnh vực sản xuất kinh doanh, đặc biệt là những lĩnh vực ưu tiên của Chính phủ như nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và doanh nghiệp vừa và nhỏ Ngân hàng cũng chú trọng kiểm soát tỷ lệ cấp tín dụng trung - dài hạn, đảm bảo tuân thủ đúng định hướng tín dụng của NHCT Việt Nam.
Cơ cấu dư nợ khách hàng doanh nghiệp (KHDN) tại NHCT Bình Phước chiếm tỷ trọng cao, luôn trên 75% trong 5 năm qua, vượt trội hơn so với dư nợ khách hàng bán lẻ Với vị thế là một trong những đơn vị dẫn đầu thị trường trong lĩnh vực KHDN, chi nhánh không ngừng phát triển cả về số lượng lẫn dư nợ của khối KHDN trong thời gian gần đây.
2.1.3.3 Lợi nhuận của chi nhánh
Bảng 2.3: Lợi nhuận của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016)
Năm 2016 đánh dấu sự phát triển vượt bậc của VietinBank Chi nhánh Bình Phước, mặc dù năm 2013-2014 ngân hàng gặp phải sụt giảm lợi nhuận nhẹ do giảm số lượng khách hàng và nợ xấu từ một số doanh nghiệp Tuy nhiên, từ năm 2014 đến 2016, dưới sự lãnh đạo của Ban giám đốc và nỗ lực của toàn bộ nhân viên, chi nhánh đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và nhận được Bằng khen danh giá từ Tổng Giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam.
2.1.4 Thực trạng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh 2.1.4.1 Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước
Trong 5 năm qua, số lượng khách hàng doanh nghiệp lớn và khách hàng bán lẻ vay vốn tại Chi nhánh có sự tăng trưởng đều đặn Riêng số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ bị giảm giai đoạn từ năm 2012 – 2014, từ năm 2014 trở đi, số lượng KHDN VVN tăng lên đáng kể, ảnh hưởng lớn đến thị phần KHDN VVN trên địa bàn của chi nhánh Bình Phước Số lượng KHDN VVN bị giảm là do số lượng KHDN VVN trong ngành điều giảm Tuy nhiên, từ năm 2015 đến năm 2016 chi nhánh có những ưu đãi dành cho ngành này nên tình hình đã được cải thiện đáng kể
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng vay vốn của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016 Đơn vị tính: khách hàng
(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016)
2.1.4.2 Tỷ trọng dư nợ cho vay của VietinBank Bình Phước
Ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Thiết kế nghiên cứu bao gồm các bước thu thập thông tin, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và phương pháp phân tích dữ liệu
+ Phiếu khảo sát nhận từ khách hàng
Chúng tôi đã tiến hành phỏng vấn và thảo luận với 15 lãnh đạo phòng để tìm hiểu thực trạng, nguyên nhân và những hạn chế liên quan đến vấn đề nghiên cứu Qua đó, chúng tôi cũng đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất nhằm cải thiện tình hình hiện tại.
+ Báo cáo thường niên của NHCT Bình Phước từ năm 2012 - 2016
+ Các văn bản nội bộ của NHCT Việt Nam
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia, với sự tham gia thảo luận của 15 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ Mục tiêu của nghiên cứu định tính là khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, từ đó điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay cho phù hợp Kết quả từ các cuộc phỏng vấn và thảo luận đã dẫn đến việc xây dựng thang đo chính thức để khảo sát khách hàng Nhóm thảo luận đã thống nhất 5 thành phần chính tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Tin cậy: gồm 4 yếu tố
- Đáp ứng: gồm 7 yếu tố
- Năng lực phục vụ: gồm 4 yếu tổ
- Đồng cảm: gồm 4 yếu tố
- Phương tiện hữu hình: gồm 5 yếu tố
❖ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng
❖ Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin
Theo Bollen (1989) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang
Theo nghiên cứu của Tabachnick & Fidell (2007) được trích dẫn trong Nguyễn Đình Thọ (2014), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố cần ít nhất gấp 5 lần số biến Đồng thời, để đạt được kết quả tối ưu trong phân tích hồi quy, kích thước mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k.
+ 50 (trong đó n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mô hình) Hơn nữa, nhà nghiên cứu Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200
Từ các suy luận trên, tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát là 260 khách hàng của phòng KHDN và 3 PGD: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng
Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 06 năm 2017 Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu
❖ Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu áp dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu, bao gồm việc kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng thấp Đồng thời, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng được sử dụng để loại bỏ các biến có thông số nhỏ, đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính
Mô hình SERVPERF là một khung lý thuyết quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ, đã được áp dụng và kiểm định trong nhiều lĩnh vực như siêu thị, ngân hàng và bệnh viện Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng tiêu chí chất lượng dịch vụ có sự khác biệt giữa các lĩnh vực Do đó, khi thiết kế thang đo cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng, tác giả đã lựa chọn các biến quan sát phổ biến và phù hợp nhất với mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận với lãnh đạo các phòng ban và 5 thành phần nguyên gốc, nhằm xác định các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Dựa trên những phát hiện này, tác giả đã thiết kế thang đo khảo sát chính thức.
Thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý từ thấp đến cao, với các mức như sau: 1 là "Rất không đồng ý," 2 là "Không đồng ý," 3 là "Phân vân" (trung lập), 4 là "Đồng ý," và 5 là "Rất đồng ý."
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) khi vay vốn bao gồm chất lượng dịch vụ, quy trình vay vốn, sự minh bạch trong thông tin, và mức độ hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ đối với dịch vụ vay vốn.
5 nhân tố gồm 24 biến quan sát, dữ liệu được mã hóa như trong bảng 2.7:
- Nhân tố tin cậy gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố đáp ứng gồm 7 biến quan sát
- Nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát
- Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát
Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ
3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng ĐU Sự đáp ứng
5 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng
6 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
7 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời
8 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
9 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
10 DU6 Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng
11 DU7 Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu
NL Năng lực phục vụ
12 NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng
13 NL2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
14 NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
15 NL4 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng ĐC Sự đồng cảm
16 DC1 Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý khách hàng
17 DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
18 DC3 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật
19 DC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng
PT Phương tiện hữu hình
20 PT1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định
21 PT2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp
22 PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự
23 PT4 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả
24 PT5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng
❖ Thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (KHDN VVN) đối với chất lượng dịch vụ cho vay Nó bao gồm ba biến quan sát, được mã hóa theo bảng 2.8, phản ánh cảm nhận tổng thể của KHDN VVN về dịch vụ vay vốn.
Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
HL Sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
1 HL1 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng
2 HL2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới
3 HL3 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sử dụng
Tác giả đã thiết kế Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng dựa trên các thang đo đã xây dựng và tiến hành phát phiếu khảo sát Tổng cộng có 272 phiếu được phát ra và thu lại, trong đó có 260 phiếu hợp lệ.
Tác giả nhập thông tin vào phần mềm SPSS, các kết quả nghiên cứu được thể hiện ở nội dung sau đây.
Kết quả phân tích thang đo
2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha
Trong nghiên cứu, việc kiểm tra các biến đưa vào là rất quan trọng để xác định biến nào có ảnh hưởng đến việc đo lường khái niệm nghiên cứu Điều này liên quan đến việc tính toán tương quan giữa các biến và tương quan giữa điểm số của từng biến với tổng điểm của tất cả các biến cho mỗi người trả lời Hệ số Cronbach alpha được sử dụng như một phép kiểm định thống kê để đánh giá mức độ chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2014), để một biến được coi là đạt yêu cầu trong nghiên cứu, hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) phải lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach alpha cần lớn hơn 0,6, điều này cho thấy thang đo có độ tin cậy chấp nhận được Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp và giảm thiểu ảnh hưởng của những biến không tốt trong mô hình phân tích.
Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho các thang đo trong nghiên cứu cho thấy thang đo tin cậy bao gồm 4 biến quan sát: TC1, TC2, TC3 và TC4 (xem chi tiết trong phụ lục 4A).
Hệ số Cronbach alpha cho nhân tố tin cậy đạt 0,802, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) của TC1, TC2, TC3, TC4 đều lớn hơn 0,3, chứng tỏ các biến này đều phù hợp và sẽ được giữ lại trong các bước phân tích tiếp theo.
Tiếp đến là thang đo đáp ứng: gồm có 7 biến quan sát là DU1, DU2, DU3, DU4,
Hệ số Cronbach alpha của thang đo đáp ứng là 0,824, cao hơn mức tối thiểu 0,6, cho thấy độ tin cậy tốt Tuy nhiên, biến DU6 có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) là 0,182, thấp hơn 0,3, do đó không đạt yêu cầu Sau khi loại bỏ biến DU6, các biến còn lại đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, chứng tỏ tính đồng nhất của thang đo Tiến hành chạy lại lần 2 sau khi loại bỏ biến không đạt yêu cầu.
Hệ số Cronbach alpha hiện tại đạt 0,87, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5 và DU7 có hệ số tương quan với biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, do đó tất cả các biến này đều được giữ lại để tiếp tục trong các bước phân tích tiếp theo.
Kế đến là thang đo năng lực phục vụ: gồm có 4 biến quan sát là NLl, NL2, NL3,
Hệ số Cronbach alpha đạt 0,808, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy của thang đo Tất cả bốn biến đều có hệ số tương quan với biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, do đó, các biến này đều được giữ lại để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Tiếp theo là thang đo đồng cảm: gồm có 4 biến quan sát là DC1, DC2, DC3,
Hệ số Cronbach alpha của thang đo đồng cảm ban đầu là 0,755, cao hơn 0,6 Tuy nhiên, biến DC1 có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) chỉ đạt 0,207, thấp hơn 0,3, vì vậy chúng ta loại bỏ biến này và tiến hành kiểm tra lại Sau khi loại bỏ DC1, hệ số Cronbach alpha tăng lên 0,858, vượt mức 0,6, và các biến DC2, DC3, DC4 đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, do đó các biến này được giữ lại để tiếp tục trong các bước phân tích tiếp theo.
Với thang đo phương tiện hữu hình: gồm có 5 biến quan sát là PTl, PT2, PT3,
Hệ số Cronbach alpha của PT4 và PT5 đạt 0,884, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả 5 biến đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, do đó, các biến này đều được giữ lại để sử dụng trong các bước phân tích tiếp theo.
Cuối cùng, thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn bao gồm ba biến quan sát: HL1, HL2 và HL3 Hệ số Cronbach alpha đạt 0,814, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Tất cả ba biến này đều có hệ số tương quan biến tổng (hiệu chỉnh) lớn hơn 0,3, chứng tỏ chúng phù hợp và được giữ lại cho các bước phân tích tiếp theo.
Trong tổng số 24 biến quan sát, có 2 biến là DU6 và DC1 bị loại, trong khi 22 biến còn lại đáp ứng tiêu chí đánh giá Cronbach alpha và sẽ được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá EFA trong các bước tiếp theo.
2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Đây là một kỹ thuật để giảm bớt dữ liệu, giúp chúng ta rút gọn từ nhiều biến quan sát thành một hay một số biến gọi là nhân tố hay thành phần Sau khi đã được rút trích thành một số nhân tố, các biến quan sát sẽ được tính một tỷ số, được gọi là hệ số tải nhân tố (factor loading) Hệ số này là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố cho biết mỗi biến quan sát sẽ thuộc về những nhân tố chủ yếu nào
Phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu một số tiêu chuẩn sau:
- Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có eigenvalue phải lớn hơn 1
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer-Olkin) lớn hơn 0,5
- Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0,05, nghĩa là các biến có quan hệ với nhau
- Hệ số tải nhân tố (factor loading) của từng biến quan sát lớn hơn 0,5
- Tổng phương sai trích được lớn hơn 50%, dùng để giải thích các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường
- Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố
Kết quả phân tích nhân tố EFA của bài nghiên cứu như sau (Chi tiết phụ lục 4B):
2.3.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,811, vượt ngưỡng 0,5, và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett là 0,000, nhỏ hơn 0,05 Điều này chỉ ra rằng các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ với nhau trong tổng thể, đồng thời dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cho vay, 22 biến quan sát được phân tích và giữ nguyên 5 nhân tố chính Với mức Eigenvalue là 1,339, tổng phương sai trích được đạt 67,887%, vượt mức 50%, cho thấy 5 nhân tố này giải thích được phần lớn biến thiên của dữ liệu Trong quá trình phân tích, các biến TC1, DC2, DC3 tải lên 2 nhân tố, nhưng biến TC1 bị loại bỏ do hiệu số chỉ đạt 0,289, thấp hơn ngưỡng 0,3 Sau khi loại bỏ, thang đo còn lại 21 biến.
Hệ số KMO đạt 0,806, vượt ngưỡng 0,5, và kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa 0,000, nhỏ hơn 0,05, cho thấy các biến quan sát có mối tương quan chặt chẽ và dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố Phân tích nhân tố khám phá EFA xác định 21 biến quan sát trong 5 thành phần thang đo chất lượng dịch vụ cho vay vẫn giữ nguyên 5 nhân tố Với Eigenvalue là 1,336, tổng phương sai trích được là 68,184%, lớn hơn 50%, cho thấy 5 nhân tố giải thích được 68,184% biến thiên của dữ liệu Ngoài ra, các biến DC2 và DC3 có hệ số tải lớn hơn 0,3, được nhóm vào các nhân tố có tải trọng cao.
Những kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Qua phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, tác giả nhận thấy một số ưu điểm nổi bật Đầu tiên, chi nhánh đã linh hoạt nới lỏng điều kiện cho vay và phát triển đa dạng các sản phẩm cho vay KHDN VVN Đồng thời, quy trình thẩm định, thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân cũng đã được cải tiến Ngoài ra, Ban giám đốc cũng chú trọng đến việc sắp xếp lại nhân sự cũ và tuyển dụng nhân sự mới để nâng cao hiệu quả phục vụ.
Đội ngũ nhân viên phụ trách khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng có trình độ cao, trẻ trung và nhiệt huyết, tạo nên lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng trong việc phục vụ khách hàng.
Nhân tố đồng cảm là một yếu tố quan trọng trong dịch vụ khách hàng của ngân hàng Từ khi thành lập, ngân hàng đã chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật và những dịp đặc biệt khác, điều này thể hiện sự quan tâm và ghi nhận đáng kể từ phía ngân hàng.
Các chuyên gia cho rằng những ưu điểm đã nêu góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của ngân hàng Việc thực hiện hiệu quả các hoạt động này sẽ tăng cường chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN.
Mặc dù vậy, vẫn có những vấn đề còn tồn đọng làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, được tổng hợp như sau:
Theo thông tư mới của Ngân hàng Nhà nước, hai vấn đề quan trọng cần giải quyết để đáp ứng nhu cầu vay vốn là đối tượng vay và điều kiện về chỉ tiêu tài chính, đặc biệt đối với tài sản bảo đảm (TSBĐ) không có tính thanh khoản cao Việc cung cấp vốn vay cho các doanh nghiệp trong ngành cần được ưu tiên hàng đầu Đồng thời, cần tăng cường phối hợp trong việc giải ngân giữa Trụ sở chính và các phòng ban liên quan để đảm bảo hiệu quả.
Nhân tố năng lực phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức lại nhân sự và đào tạo nhân viên Việc bổ sung kiến thức còn thiếu cho nhân viên cần được thực hiện nhanh chóng và thường xuyên để đáp ứng hiệu quả yêu cầu công việc.
Cuối cùng, yếu tố đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng Nhân viên quản lý dư nợ KHDN VVN cần chú trọng hơn đến việc giao tiếp và hiểu tâm lý khách hàng Bên cạnh việc hỗ trợ về vay vốn, việc thường xuyên trao đổi và tặng quà sẽ giúp củng cố mối quan hệ tốt đẹp giữa hai bên.
Với 3 nhóm vấn đề nêu trên, ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp khắc phục, được thể hiện rõ hơn trong Chương 3
Trong chương 2, tác giả phân tích tình hình cho vay KHDN VVN tại VietinBank Bình Phước giai đoạn 2012-2016 Dữ liệu cho thấy mặc dù số lượng và dư nợ ban đầu có giảm, nhưng sau đó đã liên tục tăng trưởng và mở rộng.
Trong chương này, tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại chi nhánh Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính, sau đó là nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng ban tại Chi nhánh nhằm hoàn thiện thang đo sự hài lòng khách hàng Các cuộc trao đổi cũng tập trung vào quy trình thẩm định và cho vay hiện tại Sau khi xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn với 5 thành phần và 24 biến quan sát, tác giả đã thu thập được 260 phiếu trả lời hợp lệ.
Bài nghiên cứu sử dụng công cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định thang đo Tiếp theo, phân tích hồi quy bội được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả cho thấy ba nhân tố chính: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Tác giả đã phân tích nguyên nhân và cảm nhận của khách hàng về các biến số liên quan đến từng nhân tố, từ đó làm cơ sở định hướng cho các giải pháp trong tương lai.
Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cho vay tại VietinBank Bình Phước chưa được khách hàng doanh nghiệp VVN đánh giá cao, chỉ đạt mức trung hòa Để cải thiện tình hình, chi nhánh cần nhanh chóng triển khai các biện pháp cụ thể nhằm nâng cao ba nhóm yếu tố chính: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm với khách hàng.
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước
3.1.1 Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam
Vào năm 2017, VietinBank tập trung mọi nguồn lực để thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường trong khi đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản Ngân hàng tiếp tục phát triển sản phẩm và dịch vụ hiện đại, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng thanh toán, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và chuyển dịch cơ cấu thu nhập VietinBank cũng chú trọng chuẩn hóa hoạt động, nâng cao quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng và hiện đại hóa công nghệ thông tin theo tiêu chuẩn quốc tế, hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đạt chuẩn khu vực.
3.1.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam
Mục tiêu trung và dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực, thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh và quản trị, phát triển toàn diện hoạt động, mở rộng mạng lưới ra khu vực và quốc tế VietinBank cũng hướng tới việc trở thành cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới, đồng thời nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu cả trong và ngoài nước.
VietinBank khẳng định rằng việc cải biến mô hình kinh doanh và phương thức bán hàng là yếu tố then chốt để đảm bảo tăng trưởng bền vững và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập ngày càng mạnh mẽ Ngân hàng cũng chủ động nắm bắt các xu hướng tài chính từ các nền kinh tế phát triển cùng với sự phát triển công nghệ trong ngành Tài chính - Ngân hàng, nhằm đẩy mạnh hiện đại hóa, tăng tốc quá trình số hóa và phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đáp ứng nhu cầu thị trường.
3.1.3 Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam
VietinBank, ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, không chỉ tập trung vào hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận mà còn cam kết gắn kết sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước Ngân hàng này đóng góp vào việc cải thiện môi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững và thực hiện tốt công tác an sinh xã hội VietinBank khẳng định vị thế tiên phong trong nghĩa vụ cộng đồng, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai các dự án xanh và bảo vệ môi trường, đồng thời tăng cường đầu tư cho giáo dục, y tế và cơ sở hạ tầng, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, thể hiện triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
VietinBank chi nhánh Bình Phước đang hướng tới việc mở rộng mạng lưới kinh doanh và đổi mới toàn diện đến năm 2020, nhằm nâng cao vị thế chủ lực trong hệ thống các tổ chức tín dụng tại địa phương Chi nhánh đặt mục tiêu phát triển thành ngân hàng thương mại lớn nhất tỉnh Bình Phước, với mạng lưới rộng khắp các huyện, hiện đang đứng thứ hai trong tỉnh, chỉ sau Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn.
2018 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước
VietinBank chi nhánh Bình Phước đã hoạt động 18 năm và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh đã phát triển cả về quy mô lẫn chất lượng, chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng bán lẻ phù hợp với tiềm năng của tỉnh Trong thời gian tới, VietinBank sẽ tiếp tục tìm kiếm cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm-dịch vụ cho các dự án FDI tại các khu công nghiệp như Minh Hưng – Hàn Quốc, Đồng Xoài I, II và Bắc, Nam Đồng Phú, cũng như phục vụ các hộ dân trên địa bàn.
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực của VietinBank Bình Phước là nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và nghiệp vụ thông qua việc xây dựng chính sách nhân sự hợp lý, thu hút và quản lý hiệu quả nhân lực Ngân hàng tập trung vào đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn, cũng như nâng cao ý thức trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp Đồng thời, VietinBank Bình Phước hướng tới việc chuyển đổi văn hóa toàn diện, tạo ra nét văn hóa đặc trưng riêng, phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong bối cảnh mới.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Các nghiên cứu định lượng chỉ ra rằng có ba nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT Bình Phước, bao gồm: đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm Do đó, các giải pháp được đề xuất nhằm hoàn thiện ba nhân tố này sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh.
3.3.1 Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng
3.3.1.1 Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điều kiện về đối tượng vay vốn là pháp nhân
Dư nợ của doanh nghiệp tư nhân (DNTN) tăng qua các năm, tuy nhiên, điều kiện cho vay của Ngân hàng Chính sách xã hội (NHCT) không cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại Theo Thông tư 39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, đối tượng vay vốn tại tổ chức tín dụng (TCTD) là pháp nhân hoạt động hợp pháp tại Việt Nam, gây khó khăn cho DNTN do không có tư cách pháp nhân Do đó, DNTN không thể vay vốn từ TCTD, mà chủ thể vay là cá nhân chủ DNTN Tính đến 31/12/2016, ngân hàng có 100 DNTN đang quan hệ tín dụng với dư nợ 100 tỷ đồng, con số này có thể cao hơn trong kỳ Hầu hết các DNTN này là khách hàng lâu năm, có mối quan hệ tốt với ngân hàng, tạo ra thách thức cho cả DNTN và NHCT.
Doanh nghiệp tư nhân (DNTN) có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng hoặc có nhu cầu tín dụng cho hoạt động kinh doanh cá nhân sẽ được xử lý theo quy trình của khối bán lẻ Ngược lại, nếu cá nhân là chủ DNTN cần vay vốn cho hoạt động kinh doanh và có doanh thu thuần trên 20 tỷ đồng, sẽ thuộc quản lý của khối khách hàng doanh nghiệp (KHDN) Khi DNTN chuyển đổi sang công ty TNHH, ngân hàng có thể từ chối bằng văn bản về việc chuyển đổi, chấm dứt cho vay, hoặc thu hồi nợ nếu việc chuyển đổi không được sự chấp thuận và gây bất lợi đáng kể cho nghĩa vụ nợ Nếu phương án chuyển đổi không khả thi và ảnh hưởng đến khả năng trả nợ, ngân hàng cũng sẽ từ chối cho vay.
Phương án thứ hai cho phép NHCT chấp nhận chuyển đổi và tiếp tục thực hiện các hợp đồng tín dụng đã ký của công ty TNHH sau chuyển đổi Điều này không chỉ duy trì dư nợ hiện tại mà còn bổ sung chỉ tiêu dư nợ khách hàng mới từ việc DNTN chuyển đổi thành pháp nhân mới.
Ngân hàng Chính sách Xã hội (NHCT) đang xem xét các phương án xử lý cấp tín dụng cho doanh nghiệp khi có yêu cầu chuyển đổi từ khách hàng, nhằm quyết định phương thức và biện pháp cấp tín dụng phù hợp.
Nếu khách hàng đề xuất tất toán các nghĩa vụ tín dụng trước hạn trước khi chuyển đổi, hoặc nếu toàn bộ nghĩa vụ tín dụng được đảm bảo bằng tài sản thanh khoản cao, chi nhánh sẽ xem xét và quyết định cho phép khách hàng thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp.
Khi khách hàng không tất toán các nghĩa vụ tín dụng trước hạn, chi nhánh sẽ đánh giá phương án của khách hàng đối với các khoản tín dụng hiện tại và khả năng thu hồi nợ của các đối tượng liên quan Dựa trên đánh giá này, NHCT sẽ quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp, ưu tiên lựa chọn phương án nhằm hạn chế rủi ro theo thứ tự ưu tiên đã được xác định.
Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp Thứ tự ưu tiên Phương án chuyển đổi Ưu tiên
DNTN Công ty TNHH một thành viên và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH một thành viên đó
DNTN Công ty TNHH hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh;
- Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó
DNTN Công ty TNHH một thành viên/hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:
- Chuyển một phần tài sản;
Chuyển giao một phần nghĩa vụ nợ, bao gồm các khoản nợ đã được giải ngân, cho Công ty TNHH hai thành viên trở lên Phần nghĩa vụ nợ còn lại sẽ được chuyển cho chủ doanh nghiệp tư nhân (DNTN).
- Toàn bộ nghĩa vụ nợ của DNTN/chủ DNTN được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản
Các trường hợp còn lại
Trong các trường hợp không thuộc ba phương án đã nêu, chi nhánh sẽ xem xét biện pháp thu hồi nợ đối với toàn bộ dư nợ của doanh nghiệp tư nhân (DNTN) trước thời điểm chuyển đổi doanh nghiệp.
Trong quá trình xem xét quyết định xử lý các khoản tín dụng của DNTN, chi nhánh cần đánh giá việc chuyển đổi của khách hàng theo quy định pháp luật hiện hành Cán bộ tín dụng cũng phải chú ý đến năng lực pháp lý, năng lực hành vi dân sự, nguồn thu, nguồn tài chính, và độ tuổi của chủ DNTN, đảm bảo từ đủ 18 tuổi trở lên và không quá 65 tuổi tại thời điểm hết hạn duy trì GHTD.
Điều kiện về chỉ tiêu tài chính:
NHCT quy định việc chấm điểm xếp hạng tín dụng dựa vào hai chỉ tiêu chính: phi tài chính và tài chính Chỉ tiêu phi tài chính bao gồm khả năng trả nợ của khách hàng, trình độ quản lý, môi trường nội bộ công ty, mối quan hệ với ngân hàng, cùng các yếu tố ảnh hưởng đến ngành và hoạt động của doanh nghiệp Việc chấm điểm này kết hợp giữa ý kiến chủ quan của cán bộ tín dụng và tình hình thực tế của doanh nghiệp.
Chỉ tiêu tài chính chủ yếu dựa vào báo cáo tài chính (BCTC) mà khách hàng cung cấp Đối với việc cấp Giấy hẹn tín dụng (GHTD) không có bảo đảm hoặc có bảo đảm một phần, yêu cầu phải là BCTC đã được kiểm toán của kỳ kế toán năm liền kề Trong trường hợp cấp GHTD có bảo đảm, BCTC cần phải là báo cáo đã nộp cho cơ quan thuế hoặc BCTC đã được kiểm toán của kỳ kế toán năm liền kề BCTC phải được kiểm toán bởi công ty kiểm toán độc lập, với ý kiến kiểm toán chấp nhận toàn phần hoặc có ngoại trừ không trọng yếu Điều này tạo ra nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc đáp ứng các yêu cầu này.
Doanh nghiệp thường lập hai loại báo cáo tài chính (BCTC): một để nộp cho cơ quan thuế với lợi nhuận trước thuế thấp hoặc âm, và một để nộp cho ngân hàng với lợi nhuận cao hơn nhằm đáp ứng điều kiện vay vốn Đặc biệt, nhiều doanh nghiệp nhỏ trong lĩnh vực nông nghiệp tự lập BCTC để gửi cho ngân hàng Với quy định mới của ngân hàng, doanh nghiệp có xu hướng chọn kiểm toán BCTC hàng năm từ bên thứ ba, điều này có thể gây khó khăn cho ngân hàng trong việc thẩm định tài chính do tính chủ quan trong kiểm toán Hơn nữa, không phải doanh nghiệp nào cũng đồng ý thực hiện kiểm toán vì chi phí và thời gian liên quan.
Tác giả đề xuất rằng cán bộ ngân hàng nên xem BCTC đã kiểm toán của doanh nghiệp như một phần nhỏ trong việc chấm điểm xếp hạng tín dụng, thay vì là yếu tố chính như hiện tại Đồng thời, cần so sánh sự chênh lệch giữa doanh thu thực tế và doanh thu trên BCTC, kiểm tra các khoản mục như tiền mặt, tiền gửi ngân hàng, phải thu khách hàng, hàng tồn kho, tài sản cố định, và các khoản nợ BCTC chỉ là một phần trong quá trình thẩm định doanh nghiệp, bên cạnh việc xem xét các yếu tố như tư cách pháp lý, tình hình tài chính, giá trị tài sản, ngành nghề và tiềm năng phát triển Nếu chỉ dựa vào BCTC, ngân hàng sẽ khó đáp ứng điều kiện cho vay và có thể mất khách hàng.
Các giải pháp và đề xuất này sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc vay vốn, đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận nguồn vốn vay một cách dễ dàng hơn, từ đó khắc phục vấn đề DU2.
3.3.1.2 Phối hợp nhuần nhuyễn với các phòng ban khác
Phối hợp nhuần nhuyễn với Phòng hỗ trợ tín dụng
Một số kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam
Đề nghị Ban phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính thường xuyên tiến hành khảo sát nhu cầu thực tế tại các chi nhánh Từ đó, cần đưa ra các đề xuất về sản phẩm khả thi nhằm xây dựng danh mục sản phẩm đa dạng, hiện đại và có tính cạnh tranh cao với các tổ chức tín dụng khác.
Với kết quả lợi nhuận Chi nhánh đạt được luôn vượt mức kế hoạch được giao trong
Trong giai đoạn 2014-2016, các chi nhánh đã kiến nghị Trụ sở chính cho phép linh động hơn trong việc điều chỉnh lãi suất đầu ra và đầu vào Điều này nhằm thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất và khuyến mãi lớn, từ đó thu hút khách hàng, nâng cao thị phần và tăng trưởng doanh thu.
3.4.2 Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động
Để phù hợp với giá thị trường, cần điều chỉnh văn bản định giá đất nhằm đánh giá chính xác giá trị tài sản thế chấp, từ đó đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng Hơn nữa, Ủy ban cũng nên hỗ trợ các Ngân hàng thương mại trong việc hợp pháp hóa tài sản thế chấp, giúp đẩy nhanh tiến trình thi hành án và phát mãi tài sản để thu hồi nợ vay.
Trong chương này, tác giả đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại NHCT chi nhánh Bình Phước và NHCT Việt Nam Đồng thời, tác giả cũng kiến nghị một số biện pháp đối với Trụ sở chính Ngân hàng Công thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.
Nếu các giải pháp và kiến nghị được thực hiện hiệu quả, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước sẽ ngày càng được nâng cao.
Tác giả nhận định rằng bài nghiên cứu còn một số hạn chế, bao gồm việc chưa nghiên cứu toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN và mô hình chỉ áp dụng tại NHCT CN Bình Phước, chưa được mở rộng ra toàn hệ thống NHCT Những hạn chế này sẽ là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank.
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu quan trọng mà các ngân hàng hướng đến Với số lượng doanh nghiệp lớn và nhu cầu vốn đa dạng, việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ cùng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay trở nên cần thiết Nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bình Phước” nhằm xác định các yếu tố tác động và đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh.
Bài nghiên cứu đã trình bày các mục tiêu qua số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Mục tiêu đầu tiên xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh, bao gồm sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Mục tiêu thứ hai đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và các biến quan sát lên chất lượng dịch vụ, trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất, do đó cần tập trung vào giải pháp cải thiện nhân tố này Mục tiêu thứ ba đánh giá cảm nhận của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ cho vay tổng thể, cho thấy mức đánh giá đạt điểm trung hòa nhưng chưa đạt đồng ý Cuối cùng, tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng Mặc dù còn một số hạn chế, nghiên cứu hy vọng sẽ là tài liệu hữu ích cho các nghiên cứu phát triển tiếp theo.
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
01 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức
02 Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2017 Thống kê ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP Hồ Chí Minh
03 Lưu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân
04 Ngân hàng Nhà nước, 2016 Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016
Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng
05 Ngân hàng TMCP Công thương Bình Phước, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
Báo cáo thường niên Bình Phước Năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016
06 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2014 Công văn số 13685/TGĐ- NHCT60 ngày 06/10/2014 về việc Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp
07 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016 Công văn số 234/2016/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 03/03/2016 về việc Ban hành quy trình cấp tín dụng Khách hàng doanh nghiệp
08 Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011 Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM Lần 2 Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động
09 Nguyễn Đình Thọ, 2014 Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh Lần 2 Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính
10 Quốc hội, 2010 Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010
11 Quốc hội, 2014 Luật Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
12 Avkiran, N.K, 1994 Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking International Journal of Bank Marketing, vol 12, No 6:
13 Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, vol 56, no 3: 55-68
14 Gronroos, 1984 A service quality model and its marketing implications
15 Parasuraman et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, vol 49, no 4: 41-50
16 Parasuraman et al., 1988 Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, vol 64, no.1: 12-40
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP
1.1 THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT
Trước khi bắt đầu cuộc phỏng vấn, người phỏng vấn cần làm rõ các khái niệm liên quan đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và các phương tiện hữu hình, nhằm đảm bảo không có sự hiểu lầm nào xảy ra.
Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng trong chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào ngân hàng, họ sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác Sự tin cậy được thể hiện qua việc ngân hàng cung cấp thông tin minh bạch, xử lý hồ sơ nhanh chóng và đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa VietinBank và doanh nghiệp.
Phần câu hỏi bổ sung có vai trò gợi ý các vấn đề quan trọng mà chuyên gia có thể chưa đề cập đến Những câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc không, tùy thuộc vào sự cần thiết và mục đích của buổi thảo luận.
TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng
Sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước Điều này thể hiện qua việc ngân hàng nhanh chóng xử lý hồ sơ vay, cung cấp thông tin rõ ràng và hỗ trợ tận tình cho khách hàng Khi sự đáp ứng tốt, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, từ đó tăng cường mối quan hệ lâu dài và tạo dựng niềm tin vào dịch vụ của ngân hàng.
