3.4. Một số kiến nghị
3.4.2. Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước
Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững. Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động... đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động.
Thay đổi văn bản định giá đất cho phù hợp với giá thị trường để có cơ sở đánh giá giá trị tài sản thế chấp, đảm bảo yêu cầu vay vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, Ủy ban cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong việc hợp pháp hoá các tài sản thế chấp, thúc đẩy nhanh quá trình thi hành án, phát mãi tài sản thu hồi nợ vay cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với NHCT chi nhánh Bình Phước nói riêng và NHCT Việt Nam nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất một vài kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Cơng thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.
Nếu những giải pháp và kiến nghị được triển khai tốt, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước sẽ ngày càng được cải thiện hơn.
Tuy nhiên tác giả cho rằng bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như: chưa nghiên cứu được tất cả các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, hay mơ hình chỉ áp dụng được tại NHCT CN Bình Phước mà chưa nhân rộng lên toàn hệ thống NHCT. Những hạn chế này sẽ là định hướng cho những nghiên cứu sau này về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu mà hầu hết các ngân hàng đều hướng đến và theo đuổi. Số lượng doanh nghiệp nhiều, nhu cầu vốn cao, đa dạng trong lĩnh vực ngành nghề, cùng với thâm niên làm việc lâu năm của lãnh đạo doanh nghiệp, cho nên, việc tìm hiểu nhu cầu KHDN VVN và các nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ càng trở nên cần thiết hơn. Do đó đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bình Phước” được thực hiện với mong muốn tìm ra
các nhân tố tác động, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, tăng năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Các mục tiêu trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Mục tiêu thứ nhất: đề tài đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh bao gồm: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mục tiêu thứ hai: đề tài đã đo lường được mức độ tác động của từng nhân tố cũng như các biến quan sát của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ cho vay. Trong đó nhân tố đáp ứng tác động mạnh nhất nên những giải pháp tập trung vào nhân tố này. Mục tiêu thứ ba: bài nghiên cứu cũng đã đánh giá được cảm nhận của KHDN VVN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tổng thể của ngân hàng, mức đánh giá đạt được xoay quanh điểm trung hòa nhưng chưa đạt tới mức đồng ý. Mục tiêu thứ tư: tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của NHCT CN Bình Phước.
Đề tài nghiên cứu còn một số hạn chế tác giả đã nêu lên, tuy nhiên, vẫn mong đề tài sẽ là một tài liệu hữu ích cho những nghiên cứu phát triển tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
01. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
02. Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2017. Thống kê ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
03. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
kinh tế quốc dân.
04. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016
Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
05. Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Phước, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.
Báo cáo thường niên. Bình Phước. Năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.
06. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2014. Công văn số 13685/TGĐ- NHCT60 ngày 06/10/2014 về việc Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp.
07. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016. Công văn số 234/2016/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 03/03/2016 về việc Ban hành quy trình cấp tín dụng Khách hàng
doanh nghiệp.
08. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao động.
09. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
10. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. 11. Quốc hội, 2014. Luật Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
12. Avkiran, N.K, 1994. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, vol. 12, No. 6: 10 – 18.
13. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, vol. 56, no. 3: 55-68.
14. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European journal of marketing, 18(4): 36-44.
15. Parasuraman et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49, no. 4: 41-50.
16. Parasuraman et al., 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, vol. 64, no.1: 12-40.
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP 1.1. THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT
Trước khi tiến hành thảo luận, người phỏng vấn tiến hành trao đổi khái niệm về chất lượng dịch vụ và các khái niệm có liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm tránh bị hiểu nhầm lẫn.
Nội dung phỏng vấn
Câu 1: Anh/chị cho biết sự tin cậy có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên.
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ.
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng.
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng.
Câu 2: Anh/chị cho biết sự đáp ứng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng)
ĐU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng.
ĐU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
ĐU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
ĐU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
ĐU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
ĐU6 Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
ĐU7 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng.
Câu 3: Anh/chị cho biết năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng)
NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng.
NL2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
NL4 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng.
Câu 4: Anh/chị cho biết sự đồng cảm có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) ĐC1 Ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC3 Ngân hàng đặc biệt chú ý đến những mối quan tâm của Quý khách hàng ĐC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng.
Câu 5: Anh/chị cho biết phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc không sử dụng) PT1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định. PT2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp.
PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự. PT4 Hệ thống nhận diện thương hiệu bao gồm
PT5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng.
Câu 6: Anh/chị cho biết sự hài lòng của KHDN VVN về dịch vụ vay vốn ở Chi nhánh
được mô tả và biểu hiện như thế nào?
HL1 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
HL2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.
HL3 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của NH cho những doanh nghiệp khác sử dụng.
Câu 7: Ngoài các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
vừa và nhỏ như đã mô tả ở trên, anh/chị cịn thêm các yếu tố nào khác khơng? Nó
1.2 THẢO LUẬN VỀ NGUYÊN NHÂN, HẠN CHẾ VÀ VẤN ĐỀ TỒN ĐỌNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHDN VVN
Nội dung thảo luận I. Sự tin cậy
1. Nguyên nhân vì sao khách hàng trả lời khơng đồng ý cho các câu hỏi về sự tin cậy trong bảng khảo sát?
2. Theo anh/chị trong vấn đề sự tin cậy cịn có vấn đề nào khác khơng? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?
II. Sự đáp ứng
1. Theo anh/chị thì thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay khơng? Hạn mức tín dụng hiện tại của chi nhánh là thấp hay cao? Khi trình Trụ sở chính có mất nhiều thời gian khơng? Vì sao?
2. Điều kiện cho vay của ngân hàng có dễ dàng khơng? Có cần bỏ bớt hay nới lỏng điều kiện nào khơng? Vì sao?
3. Sản phẩm cho vay của ngân hàng có đa dạng và phong phú không? Ngành thế mạnh của chi nhánh là ngành điều có dễ dàng tiếp cận vốn vay khơng? Vì sao? 4. Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng có mất thời gian khơng? Phịng Hỗ trợ tín dụng có phối hợp giúp giải quyết hồ sơ nhanh - gọn - lẹ hay không? Nguyên nhân?
5. Các chương trình ưu đãi lãi suất có điều gì khác biệt với các ngân hàng khác khơng? Lãi suất có cạnh tranh khơng?
6. Việc sắp xếp nhân sự trong chi nhánh như vậy là ổn chưa? Có cần thay đổi gì khơng? Vì sao?
III. Năng lực phục vụ
1. Cách cư xử của nhân viên với doanh nghiệp có ổn khơng? Doanh nghiệp có hay phàn nàn với các anh/chị về phong cách làm việc của nhân viên chi nhánh khơng? Ngun nhân?
2. Những khóa đào tạo của VietinBank có trang bị các kiến thức cần thiết cho nhân viên hay không? Giờ giấc của những khóa học này có linh hoạt khơng? Có cần thay đổi gì khơng? Giải thích lý do?
3. Theo các anh/chị thì nhân viên mới tuyển dụng có cần đào tạo thêm nghiệp vụ trước khi vào làm chính thức khơng? Vì sao?
IV. Đồng cảm
1. Hoạt động chăm sóc khách hàng của chi nhánh có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng không? Việc tặng hoa và q như vậy có ổn khơng? Giải thích lý do?
2. Những thắc mắc của khách hàng có được giải quyết triệt để hay khơng? Có vấn đề nào của doanh nghiệp mà nhân viên và anh/chị không giải quyết được khơng? Trình lên Ban giám đốc có khó khăn khơng? Có giải quyết được liền khơng? Giải thích lý do? Nguyên nhân?
3. Ngoài những vấn đề trên, theo anh/chị trong vấn đề sự đồng cảm cịn có vấn đề nào khác không? Cho biết thêm nguyên nhân gây ra?
V. Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị của ngân hàng có đáp ứng được u cầu cơng việc của các anh/chị và các bạn nhân viên? Giải thích lý do? Nguyên nhân?
2. Trụ sở giao dịch của ngân hàng vậy là ổn chưa? Có khác biệt so với các ngân hàng khác hay khơng? Chi phí cho việc bảo dưỡng, sơn sửa lại trụ sở có đủ hay khơng? Giải thích lý do?
3. Đồng phục của nhân viên đẹp chưa? Giao dịch viên mặc áo dài vào thứ ba và thứ năm, cán bộ tín dụng có cần mặc khơng? Giải thích lý do?
4. Giờ làm việc của chi nhánh như vậy là hợp lý hay khơng? Giải thích lý do?
VI. Sự hài lịng của KHDN VVN vay vốn
1. Anh/chị có thể chia sẻ thêm những vấn đề đối với chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN? Nguyên nhân?
3. Anh/chị hãy sắp xếp 5 yếu tố: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình theo thứ tự mức ảnh hưởng của nó đến sự hài lịng của KHDN VVN vay vốn? Vì sao anh/chị lại sắp xếp như vậy?
1.3 THẢO LUẬN VỀ TÍNH KHẢ THI CỦA CÁC GIẢI PHÁP Nội dung thảo luận
1. Anh/chị hãy cho biết những giải pháp cũng như đánh giá mức độ khả thi đối với các vấn đề về chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của chi nhánh? (Trình bày