2.3. Kết quả phân tích thang đo
2.3.5.3. Nhân tố sự đồng cảm
Nhân tố sự đồng cảm có mức độ tác động thấp nhất đối với chất lượng dịch vụ cho vay với hệ số Beta là 0,265.
Cả 3 biến số của nhân tố đồng cảm đều có số lựa chọn từ đồng ý trở lên trên 50% và điểm số trung bình của các biến đều lớn hơn 3, nhưng chưa tới mức 4-đồng ý. Điều đó có nghĩa, dịch vụ cho vay mà KHDN VVN đang sử dụng thiếu đi sự đồng cảm từ phía ngân hàng. (chi tiết phụ lục 4)
Biến số DC2 có điểm trung bình là 3,95; tỷ lệ lựa chọn từ trung hòa trở xuống chiếm 35,4% tổng kết quả khảo sát. KHDN VVN đánh giá nhân viên chi nhánh có quan tâm, nhưng chưa sâu sắc lắm.
Nguyên nhân: Đa phần cán bộ tín dụng tại chi nhánh vừa mới ra trường hoặc có kinh nghiệm làm việc chỉ từ 2 đến 3 năm. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp cịn hạn chế, đặc biệt là mức độ sâu sát, tiếp xúc với khách hàng còn thấp. Với tâm lý vẫn e ngại và một phần cũng vì kinh nghiệm sống còn ít ỏi nên khách hàng chưa cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên. Điều này làm giảm sút chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp và có thể là cơ hội cho các ngân hàng khác trên địa bàn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng nhiều hơn.
Biến số DC3: “ngân hàng ln quan tâm, chăm sóc q khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật” không được đánh giá cao với điểm trung bình là 3,8.
Nguyên nhân: Việc quan tâm, chăm sóc KHDN VVN vào dịp lễ, tết, sinh nhật chưa đáp ứng được khách hàng. Biến số này bị hạn chế do chi nhánh còn để ý, cân nhắc giữa lợi ích và chi phí bỏ ra. Chi nhánh phải lựa chọn các khách hàng có mức độ đóng góp lớn cho lợi ích của ngân hàng để thực hiện chăm sóc vào các dịp đặc biệt. Thường vào các dịp lễ, tết dương lịch, tết âm lịch, tết trung thu, sinh nhật của chủ doanh nghiệp,… chi nhánh đều thực hiện tặng lịch, bánh trung thu, bộ ấm trà, lẵng hoa, áo mưa… Tuy nhiên, do bị hạn chế, giới hạn số lượng khách hàng được tặng, nên chi nhánh thường lập danh sách khách hàng với dư nợ và số dư tiền gửi sắp xếp từ cao xuống thấp. Việc này làm xuất hiê ̣n yếu tố phân loa ̣i đối tượng khách hàng, dẫn đến tình trạng có khách hàng dịp nào cũng được tặng quà, có khách hàng lại
không được nhận bất kỳ phần quà nào. Đáng ngại hơn là trường hợp, các khách hàng này có sự quen biết qua la ̣i, khi vơ tình đề cập đến NHCT sẽ có sự so sánh về số lượng cũng như chất lượng quà tặng. Điều này dễ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng.
Biến số cuối cùng trong nhân tố là biến DC4: “nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu khách hàng” với điểm trung bình là 3,67; mức độ đồng ý trở lên và đồng ý trở xuống không chênh lệch nhau là mấy: 53,5% - 46,5%.
Nguyên nhân: Chi nhánh hiện đang quản lý rất nhiều KHDN với các vị lãnh đạo doanh nghiệp có nhiều tính cách khác nhau. Có những vị khách hàng khi khơng hài lòng sẽ lên tiếng ngay, điều này có thể gây mất lịng giai đoạn đầu, nhưng thời gian sau, khi nhân viên làm tốt sẽ được đánh giá cao. Với những đối tượng này, nhân viên dễ dàng nắm bắt tâm lý của họ. Bên cạnh đó, có những lãnh đạo cho dù khơng vừa ý, họ chỉ im lặng, khơng phản ánh hoặc tình trạng xấu hơn là đi nói lại với doanh nghiệp khác về sự việc với quan điểm chỉ đến từ một phía. Điều này về lâu dài sẽ gây bất lợi cho hình ảnh của chi nhánh.