2.3. Kết quả phân tích thang đo
2.3.5.4. Nhân tố sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Ở phần trên, tác giả đã phân tích những đánh giá của khách hàng về các biến số của từng nhân tố tác động đến sự hài lòng. Tuy nhiên, nội dung trên chỉ mới dừng lại ở mức độ tác động mà chưa thể hiện được tổng thể chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN cảm nhận. Với điểm trung bình của 3 biến HL1, HL2, HL3 lần lượt là 3,27; 3,07 và 2,96, chưa đến mức 4 điểm (đồng ý), (chi tiết phụ lục 4).
Biến số HL1: “Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng” được KHDN VVN đánh giá điểm trung bình là 3,27 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 41,2%.
Biến số HL2: “Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới” được KHDN VVN đánh giá điểm trung bình là 3,07 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 35,4%.
Biến số HL3: “Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sử dụng” được KHDN VVN đánh giá điểm trung bình là 2,96 và tỉ lệ lựa chọn từ đồng ý trở lên chỉ đạt 25,8%.
Kết quả đánh giá về sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại chi nhánh là chưa cao. Mặc dù số lượng và dư nợ vay của phân khúc khách hàng này tăng lên từ năm 2014 đến năm 2016, nhưng đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay của chi nhánh là chưa thực sự tốt. Đâu đó vẫn cịn những hoài nghi, băn khoăn về chất lượng dịch vụ cho vay mà chi nhánh đang cung cấp. Bên cạnh đó, các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cho vay là: đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm cũng chưa được đánh giá cao. Chính vì vậy, ngân hàng phải nhanh chóng có những giải pháp cụ thể và hiệu quả, cải cách và thay đổi toàn diện hơn nữa để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.