3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh
3.3.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố năng lực phục vụ
Nguồn nhân lực mang tính quyết định đến việc thay đổi chất lượng dịch vụ cho vay, mỗi nhân viên là một thế mạnh thực sự của ngân hàng, do đó, đây là giải pháp quan trọng nhất mà tác giả muốn đề xuất. Tất cả các bước trong quy trình cho vay đều do con người thực hiện, vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay thì từ cán bộ đến lãnh đạo phịng phải đảm bảo đủ năng lực, trình độ để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Hầu hết khách hàng đều giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng, bởi vậy, mọi cử chỉ, tác phong, hành động, vẻ bề ngoài của nhân viên đều nằm trong mắt khách hàng. Thực tế, khách hàng thường đánh giá ngân hàng thông qua nhân viên của ngân hàng đó. Một nhân viên tín dụng tốt cần những kỹ năng cơ bản như sau:
- Trang bị đầy đủ kiến thức thẩm định khách hàng về: tư cách pháp lý, tình hình tài chính, giá trị tài sản, lĩnh vực ngành nghề, tiềm năng phát triển trong tương lai…. - Sự hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. CBTD là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, do đó, bộ phận này cần nắm vững các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng hiện có. Khi khách hàng hỏi đến, họ sẽ là những người giải đáp thắc mắc của khách hàng đầu tiên và đáp ứng mọi thắc mắc về lĩnh vực đang cho vay.
- Có đạo đức nghề nghiệp, trung thực và trách nhiệm. Khi làm về tín dụng, nếu khơng có 3 đức tính này sẽ có rất nhiều hệ lụy về sau.
- Đặc biệt nhất đó là kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán hàng. Vấn đề này sẽ được đề cập rõ hơn ở các phần dưới đây.
Để xây dựng đội ngũ nhân viên tín dụng có trình độ cao và có các kỹ năng cần thiết nêu trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau: