doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Qua việc phân tích thực trạng các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, tác giả nhận thấy có một số ưu điểm sau:
Đầu tiên là nhân tố đáp ứng: thời gian qua chi nhánh không ngừng nới lỏng điều kiện cho vay, đồng thời thiết kế và ban hành nhiều sản phẩm cho vay KHDN VVN, hồn thiện quy trình thẩm định cho vay, thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân. Bên cạnh đó, việc sắp xếp lại nhân sự cũ, tuyển dụng nhân sự mới cũng được Ban giám đốc quan tâm thường xuyên.
Thứ hai là nhân tố năng lực phục vụ: đội ngũ nhân viên phụ trách KHDN VVN có trình độ cao, là nhân viên trẻ, nhiệt tình và hăng hái trong cơng việc là một lợi thế của ngân hàng.
Cuối cùng là nhân tố đồng cảm: từ khi thành lập đến nay, ngân hàng có lưu tâm chăm sóc khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật và các dịp đặc biệt quan trọng, điều này rất đáng ghi nhận.
Với những ưu điểm vừa được nêu, theo các chuyên gia đều tạo nên chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của ngân hàng. Khi thực hiện tốt các hoạt động nêu trên sẽ làm gia tăng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN.
Mặc dù vậy, vẫn có những vấn đề cịn tồn đọng làm giảm chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, được tổng hợp như sau:
Về nhân tố đáp ứng: theo thông tư mới của Ngân hàng Nhà nước và điều kiện cho vay đối với TSBĐ khơng có tính thanh khoản cao của NHCT, đối tượng vay vốn và điều kiện về chỉ tiêu tài chính là hai vấn đề cần được tháo gỡ. Bên cạnh đó, việc đáp ứng vốn vay cho các doanh nghiệp trong ngành điều cần được đặt lên hàng đầu. Ngoài ra, cũng cần chú trọng việc phối hợp giải ngân với Trụ sở chính và các phịng ban có liên quan.
Kế đến là nhân tố năng lực phục vụ: Việc sắp xếp lại nhân sự và đào tạo, bổ sung kiến thức còn thiếu cho nhân viên nên được nhanh chóng thực hiện với tần suất hợp lý để đáp ứng yêu cầu công việc.
Cuối cùng là nhân tố đồng cảm: Ngân hàng nói chung và nhân viên quản lý dư nợ KHDN VVN nói riêng nên quan tâm đến khách hàng nhiều hơn nữa. Bên cạnh việc chú trọng về vấn đề vay vốn thì vấn đề giao tiếp, trao đổi, nắm bắt tâm lý và tặng quà giữa hai bên nên được tiến hành thường xuyên.
Với 3 nhóm vấn đề nêu trên, ngân hàng cần phải đưa ra các giải pháp khắc phục, được thể hiện rõ hơn trong Chương 3.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày tình hình thực tế cho vay KHDN VVN tại VietinBank Bình Phước từ năm 2012 đến năm 2016. Số liệu cho thấy số lượng và dư nợ của KHDN VVN tuy có giảm thời gian đầu nhưng đã khơng ngừng tăng trưởng mở rộng trong thời gian sau.
Cũng trong chương này, tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu, đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn tại chi nhánh, thông qua hai bước là: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng ban tại Chi nhánh để hồn thiện thang đo sự hài lịng khách hàng, cùng những trao đổi về quy trình thẩm định, cho vay hiện tại đang áp dụng tại chi nhánh. Sau khi đã xây dựng thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát và khảo sát, tác giả thu về 260 phiếu trả lời hợp lệ.
Bài nghiên cứu đã kiểm định thang đo bằng cơng cụ Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, phân tích hồi quy bội để tìm ra nhân tố nào tác động tới sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu. Trên cơ sở 3 nhân tố được chấp nhận là: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, tác giả đã phân tích nguyên nhân, cảm nhận của khách hàng về các biến số của từng nhân tố, làm cơ sở để định hướng các giải pháp sau này.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ cho vay mà VietinBank Bình Phước cung cấp chưa được KHDN VVN đánh giá cao, chỉ đạt ngưỡng trung hịa. Chi nhánh cần sớm có các biện pháp cụ thể để nhanh chóng cải tiến, thay đổi 3 nhóm nhân tố đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
CỦA VIETINBANK BÌNH PHƯỚC 3.1. Định hướng phát triển của NHCT Chi nhánh Bình Phước 3.1.1. Mục tiêu 2017 của NHCT Việt Nam
Bước vào năm 2017, với nỗ lực cao nhất, toàn hệ thống VietinBank tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ sở đảm bảo hiệu quả và kiểm sốt chất lượng tài sản tồn hệ thống. Bên cạnh đó, VietinBank tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường. Đặc biệt, VietinBank khơng ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thơng tin theo tiêu chuẩn và thơng lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2018.
3.1.2. Chiến lược phát triển trung và dài hạn của NHCT Việt Nam
Mục tiêu trung, dài hạn của VietinBank là trở thành ngân hàng hàng đầu khu vực thông qua việc nâng cao năng lực cạnh tranh, năng lực quản trị, phát triển mạnh mẽ về mọi mặt hoạt động, mở rộng mạng lưới vươn tầm khu vực và quốc tế, trở thành cầu nối quan trọng trong việc thúc đẩy quan hệ kinh tế chiến lược giữa Việt Nam và các quốc gia trên thế giới. Đồng thời với đó, VietinBank nỗ lực nâng cao giá trị thương hiệu trong và ngoài nước.
VietinBank nhận định rõ ràng cải biến mơ hình kinh doanh và phương thức bán hàng chính là nhân tố đột phá đảm bảo tăng trưởng bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trước làn sóng hội nhập dự báo sẽ ngày càng mạnh mẽ trong thời gian tới. Đồng thời, VietinBank nắm bắt linh hoạt và kịp thời các xu hướng tài chính của các nền kinh tế phát triển trong khu vực và trên thế giới cùng với sự phát triển của cơng nghệ trong Ngành Tài chính - Ngân hàng để đẩy mạnh hiện đại hóa, đẩy
nhanh hoạt động số hóa ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ hiện đại có hàm lượng cơng nghệ cao, đáp ứng nhu cầu của thị trường.
3.1.3. Các mục tiêu phát triển bền vững của NHCT Việt Nam
Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, VietinBank không đơn thuần theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến lợi ích to lớn hơn là gắn sự phát triển với kinh tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện mơi trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội. VietinBank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với cộng đồng, công tác an sinh xã hội, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai dự án xanh, dự án bảo vệ môi trường, đồng thời đẩy mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, cơ sở hạ tầng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững, thể hiện đúng triết lý “Nâng giá trị cuộc sống”.
3.2. Mục tiêu phát triển của Vietinbank Bình Phước
Mở rộng mạng lưới kinh doanh: VietinBank chi nhánh Bình Phước định hướng đến năm 2020 đổi mới tồn diện nhằm nâng cao vai trị, vị trí chủ lực, chủ đạo của VietinBank trong hệ thống các tổ chức tín dụng trên địa bàn; phát triển VietinBank Bình Phước thành ngân hàng thương mại có quy mơ lớn nhất tỉnh Bình Phước. Với mạng lưới rộng và dàn trải khắp các huyện thị đứng thứ hai trên địa bàn tỉnh (sau Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn), Chi nhánh đặt mục tiêu trong năm 2018 sẽ thành lập thêm một phòng giao dịch ở huyện Lộc Ninh, nâng mức độ bao phủ là 8 địa điểm giao dịch/11 huyện thị của tỉnh Bình Phước.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng: Cho đến nay, VietinBank chi nhánh Bình Phước đã hoạt động được 18 năm. Trong quá trình phát triển, chi nhánh liên tục tăng trưởng về quy mô cũng như chất lượng dịch vụ; các sản phẩm dịch vụ dành cho KHDN và khách hàng bán lẻ đều được chú trọng phát triển tương xứng với tiềm năng của tỉnh. Trong thời gian tới, VietinBank tiếp tục tìm kiếm các cơ hội tài trợ vốn và cung cấp sản phẩm - dịch vụ trong quá trình triển khai các dự án FDI tại Khu công nghiệp Minh Hưng – Hàn Quốc, Khu công nghiệp Đồng Xồi I, II; Khu cơng nghiệp Bắc và Nam Đồng Phú, ... cũng như các hộ dân trên địa bàn.
Mục tiêu phát triển nguồn nhân lực: Phát triển nhanh, mạnh đội ngũ cán bộ quản lý, điều hành và nghiệp vụ có chất lượng cao, xây dựng chính sách nhân sự hợp lý để thu hút, sử dụng và quản lý có hiệu quả đội ngũ cán bộ; tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ về kỹ năng lãnh đạo, chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao ý thức trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ để đội ngũ cán bộ VietinBank Bình Phước ngày càng lớn mạnh cả về số lượng và chất lượng đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ trong tình hình mới. Đồng thời, chuyển đổi tồn diện văn hóa VietinBank hướng tới khách hàng, tạo ra nét văn hóa đặc trưng riêng có của VietinBank Bình Phước.
3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
Qua các kết quả nghiên cứu định lượng, có 3 nhân tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của NHCT Bình Phước là các nhân tố: đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Do vậy, các giải pháp mà tác giả đề xuất sau đây chủ yếu nhằm mục đích hồn thiện 3 nhân tố này để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Chi nhánh.
3.3.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đáp ứng
3.3.1.1. Nới lỏng điều kiện cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ
Điều kiện về đối tượng vay vốn là pháp nhân
Dư nợ của KHDN tăng dần qua các năm, tuy nhiên điều kiện cho vay của NHCT không được cạnh tranh với các Ngân hàng thương mại cho lắm. Theo thông tư 39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước, thì đối tượng KHDN vay vốn tại TCTD là: pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam và pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Điều này thực sự gây khó khăn cho các DNTN bởi đây là loại hình doanh nghiệp khơng có tư cách pháp nhân. Theo thơng tư này thì DNTN sẽ khơng được vay vốn tại các TCTD và NHCT cũng khơng ngoại lệ. Thay vào đó, chủ thể thực hiện giao dịch tiền vay là: cá nhân là chủ DNTN. Đến thời điểm 31/12/2016, ngân hàng có 100 DNTN đang quan hệ tín dụng, dư nợ cịn lại là 100 tỷ đồng. Dư nợ này chốt số liệu cuối kỳ kế tốn, vì vậy, dư nợ trong kỳ có thể vượt qua nhiều lần con số này. Các doanh nghiệp tư nhân này hầu hết là khách
hàng lâu đời của chi nhánh, có lịch sử quan hệ tốt về cả tiền vay và tiền gửi thanh tốn. Đây thực sự là một bài tốn khó cho khách hàng là DNTN và của cả chi nhánh cũng như là hệ thống NHCT.
Như vậy, DNTN có doanh thu thuần dưới 20 tỷ đồng hoặc việc cấp tín dụng phục vụ cho hoạt động kinh doanh, tiêu dùng của cá nhân thì sẽ thực hiện theo quy trình của khối bán lẻ. Cịn cá nhân là chủ DNTN khi quan hệ với NHCT phát sinh nhu cầu tiền vay với mục đích phục vụ hoạt động kinh doanh của DNTN đồng thời có doanh thu thuần trên 20 tỷ đồng sẽ thuộc đối tượng quản lý của khối KHDN. Và nếu DNTN thực hiện việc chuyển đổi sang cơng ty TNHH thì sẽ có 2 phương án sau:
Đầu tiên, NHCT từ chối bằng văn bản về việc chuyển đổi doanh nghiệp, tuyên bố chấm dứt cho vay và/hoặc thu hồi một phần hoặc toàn bộ dư nợ gốc và lãi cộng dồn trên cơ sở căn cứ các thỏa thuận tại Hợp đồng tín dụng nếu bên vay thực hiện chuyển đổi sang công ty TNHH trước mà không được sự chấp thuận của ngân hàng và việc chuyển đổi dẫn đến những bất lợi đáng kể, ảnh hưởng đến việc thực hiện các nghĩa vụ nợ đối với ngân hàng. Hơn nữa, phương án chuyển đổi mà khách hàng đề nghị được ngân hàng đánh giá không khả thi, ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ bị từ chối cho vay.
Phương án thứ hai: NHCT chấp nhận phương án chuyển đổi và cho phép công ty TNHH sau chuyển đổi được tiếp tục thực hiện các hợp đồng tín dụng đã ký. Trường hợp này sẽ vẫn tiếp tục duy trì dư nợ của đơn vị, hơn nữa, được tính thêm chỉ tiêu dư nợ khách hàng mới do DNTN chuyển đổi thành pháp nhân mới.
Lúc này, NHCT xem xét phương án xử lý cấp tín dụng khi doanh nghiệp chuyển đổi do khách hàng đề xuất để quyết định phương thức, biện pháp xử lý cấp tín dụng phù hợp, cụ thể:
Trong trường hợp khách hàng đề xuất phương án tất tốn các nghĩa vụ cấp tín dụng khác trước hạn trước khi chuyển đổi, hoặc trường hợp toàn bộ nghĩa vụ tín dụng của khách hàng được đảm bảo đầy đủ bằng tài sản thanh khoản cao: chi nhánh chủ động xem xét quyết định việc cho phép khách hàng thực hiện chuyển đổi doanh nghiệp.
Trong trường hợp khách hàng không tất tốn các nghĩa vụ cấp tín dụng trước hạn: trên cơ sở đánh giá phương án khách hàng đề nghị đối với các khoản tín dụng hiện tại, khả năng nhận lại nợ của các đối tượng nhận nợ, chi nhánh xem xét quyết định phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp. Để hạn chế rủi ro, NHCT sẽ lựa chọn phương án xử lý các khoản tín dụng theo thứ tự ưu tiên như trong bảng 3.1:
Bảng 3.1: Phương án xử lý các khoản tín dụng đối với DNTN sau khi chuyển đổi doanh nghiệp
Thứ tự
ưu tiên Phương án chuyển đổi
Ưu tiên
Phương án 1:
DNTN Cơng ty TNHH một thành viên và:
- Chuyển tồn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh; - Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH một thành viên đó.
Bình thường
Phương án 2:
DNTN Công ty TNHH hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của doanh nghiệp sau chuyển đổi) và:
- Chuyển toàn bộ tài sản, hoạt động sản xuất kinh doanh; - Chuyển toàn bộ nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó.
Hạn chế
Phương án 3:
DNTN Công ty TNHH một thành viên/hai thành viên trở lên (nhưng chủ DNTN vẫn giữ quyền chi phối hoạt động của
doanh nghiệp sau chuyển đổi) và: - Chuyển một phần tài sản;
- Chuyển một phần nghĩa vụ nợ (bao gồm các khoản nợ đã giải ngân) sang cho Công ty TNHH hai thành viên trở lên đó. Phần
cịn lại nghĩa vụ nợ chuyển cho chủ DNTN;
- Toàn bộ nghĩa vụ nợ của DNTN/chủ DNTN được đảm bảo