khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của VietinBank Bình Phước
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu bao gồm các bước thu thập thông tin, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và phương pháp phân tích dữ liệu.
❖ Thu thập thơng tin
- Thơng tin sơ cấp:
+ Phiếu khảo sát nhận từ khách hàng.
+ Phỏng vấn, trao đổi và thảo luận với 15 lãnh đạo phòng về thực trạng, nguyên nhân, hạn chế của vấn đề và tính khả thi của các giải pháp trong vấn đề nghiên cứu.
- Thông tin thứ cấp:
+ Báo cáo thường niên của NHCT Bình Phước từ năm 2012 - 2016. + Các văn bản nội bộ của NHCT Việt Nam.
❖ Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia. Tác giả tiến hành thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ (Dàn bài thảo luận với đồng nghiệp xem tại phụ lục 01). Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện,
khám phá những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng để từ đó có thể điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay phù hợp. Kết quả thực hiện phỏng vấn, thảo luận với đồng nghiệp, các ý kiến đóng góp những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ được xây dựng thành thang đo chính thức dùng để thực hiện khảo sát khách hàng. Nhóm thảo luận thống nhất các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN gồm 5 thành phần, cụ thể như sau:
- Tin cậy: gồm 4 yếu tố. - Đáp ứng: gồm 7 yếu tố.
- Năng lực phục vụ: gồm 4 yếu tổ. - Đồng cảm: gồm 4 yếu tố.
- Phương tiện hữu hình: gồm 5 yếu tố.
❖ Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng. ❖ Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin
Theo Bollen (1989) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), kích thước mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Ngồi ra, theo Tabachnick & Fidell (2007) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2014), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n ≥ 8k
+ 50 (trong đó n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mơ hình). Hơn nữa, nhà
nghiên cứu Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200.
Từ các suy luận trên, tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát là 260 khách hàng của phòng KHDN và 3 PGD: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng.
Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 06 năm 2017. Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu.
❖ Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều cơng cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thơng số nhỏ
Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mơ hình hồi quy bội và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính.
2.2.2. Xây dựng thang đo
Mơ hình SERVPERF là mơ hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… Kết quả cho thấy mơ hình chất lượng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau. Vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay trong ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài nghiên cứu.
Bước nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với lãnh đạo các phòng ban kết hợp với 5 thành phần nguyên gốc nhằm phát hiện ra những yếu tố thực tiễn tác động tới sự hài lòng của khách hàng để đưa ra thang đo khảo sát chính thức. Thang đo chính thức được tác giả thiết kế như sau:
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, không biết có đồng ý hay khơng (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý.
❖ Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn được diễn đạt bằng 5 nhân tố gồm 24 biến quan sát, dữ liệu được mã hóa như trong bảng 2.7:
- Nhân tố tin cậy gồm 4 biến quan sát. - Nhân tố đáp ứng gồm 7 biến quan sát.
- Nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát. - Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát.
Bảng 2.7: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã
hóa Câu hỏi các biến
TC Sự tin cậy
1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên.
2 TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ.
3 TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng.
4 TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng.
ĐU Sự đáp ứng
5 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng.
6 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
7 DU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
8 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
9 DU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
10 DU6 Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
11 DU7 Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu.
NL Năng lực phục vụ
12 NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng.
14 NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
15 NL4 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng.
ĐC Sự đồng cảm
16 DC1 Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý khách hàng. 17 DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
18 DC3 Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật.
19 DC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng.
PT Phương tiện hữu hình
20 PT1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định. 21 PT2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp.
22 PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự.
23 PT4 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả
24 PT5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng.
❖ Thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Thang đo này đánh giá cảm nhận của KHDN VVN về chất lượng tổng thể của dịch vụ cho vay, được gọi là sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn. Thang đo bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa như trong bảng 2.8:
Bảng 2.8: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
Stt Mã hóa Câu hỏi các biến
HL Sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn
1 HL1 Quý khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng.
2 HL2 Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.
3 HL3 Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sử dụng.
Dựa trên các thang đo đã xây dựng, tác giả đã hoàn thành thiết kế Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng (Phụ lục 03). Sau đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đến các khách hàng. Tổng số phiếu phát ra và nhận lại là 272 phiếu, tuy nhiên chỉ có 260 phiếu hợp lệ.
Tác giả nhập thông tin vào phần mềm SPSS, các kết quả nghiên cứu được thể hiện ở nội dung sau đây.