3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay Khách hàng doanh
3.3.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố đồng cảm
3.3.3.1. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Để làm hài lòng khách hàng, ngân hàng cần phải hành động, địi hỏi cần có sự đầu tư về tiền bạc, thời gian và công sức. Chi nhánh nên thường xuyên tổ chức việc thăm
hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách hàng, từ đó có những chính sách, giải pháp hỗ trợ thiết thực, hiệu quả hơn.
Ngoài ra, cũng nên tăng cường các hoạt động hậu mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hiện nay, chủ yếu chi nhánh chỉ tặng hoa vào dịp sinh nhật cho chủ doanh nghiệp nào có dư nợ lớn. Do số lượng này không nhiều nên ngày sinh nhật do CBTD và lãnh đạo phòng cùng nhớ, khi tới ngày sẽ gọi điện chúc mừng và đến nhà khách hàng chung vui. Cũng có những ngày sơ suất, cả CBTD và lãnh đạo phịng cùng qn do khơng có bên thứ ba nhắc nhở. Giải pháp đó là vào đầu năm, lãnh đạo phòng sẽ ký hợp đồng với 1 cửa hàng hoa chuyên cung cấp hoa tươi và quà tặng tại địa phương. Phòng sẽ tổng hợp danh sách KHDN VVN hiện tại của chi nhánh, liệt kê những doanh nghiệp cần tặng hoa hoặc quà vào ngày đặc biệt bao gồm: ngày Tết, ngày sinh nhật chủ doanh nghiệp, kỷ niệm ngày thành lập,… để cửa hàng sắp xếp vào đúng ngày đó sẽ giao hoa hoặc quà hoặc cả hai đến cho phòng, phòng sẽ cử lãnh đạo phòng và cán bộ trực tiếp quản lý khoản vay đến tặng cho khách hàng. Ký hợp đồng 1 lần như vậy sẽ được giá ưu đãi hơn mua nhiều lần. Hơn nữa, có bên thứ ba nhắc nhở, chắc chắn lãnh đạo phịng và cán bộ phụ trách sẽ khó qn ngày đặc biệt, làm phật ý khách hàng. Khách hàng khi thấy sự quan tâm đặc biệt của ngân hàng cũng sẽ vui vẻ hơn.
Ngồi ra, vì tấm lịch là đồ vật gắn bó với cơ sở kinh doanh của khách hàng từ đầu năm đến cuối năm, các món quà khác có thể chọn lọc khách hàng để tặng, nhưng lịch thì nên được tặng cho tất cả khách hàng của chi nhánh, từ khách hàng doanh nghiệp đến khách hàng bán lẻ. Điều này vừa thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, vừa quảng bá hình ảnh của VietinBank. Chi nhánh nên cân đối chi phí để VietinBank được biết đến nhiều hơn nữa trong mắt mọi người.
Các biện pháp này giúp chi nhánh cải thiện biến số DC3 “ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật”.
3.3.3.2. Tổ chức các buổi đối thoại định kỳ giữa ngân hàng và khách hàng
Đa số nhân viên và lãnh đạo doanh nghiệp chỉ gặp nhau qua những lần làm hồ sơ vay vốn, giải ngân và kiểm tra sử dụng vốn vay. Với những khách hàng vay theo phương thức hạn mức, có nhu cầu giải ngân thường xun thì 2 bên có nhiều cơ hội gặp mặt. Cịn đối với khách hàng vay từng lần, thường chỉ gặp nhân viên vào những
lúc có nhu cầu rút vốn. Vì vậy, ít nhất định kỳ 6 tháng 1 lần, CB QHKH cần gọi điện, hoặc nếu tiện đường thì ghé thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng. Đầu tiên là để nắm được thực trạng tình hình sản xuất kinh doanh, lượng hàng tồn kho, nguyên vật liệu đầu vào,... Kế đến là lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của khách hàng. Trường hợp nào trong khả năng của mình thì sẽ giải quyết triệt để, khơng để mất thời gian của hai bên. Trường hợp nào khó khăn sẽ báo cáo về cho ban lãnh đạo chi nhánh nắm bắt tình hình và giải quyết ổn thỏa cho khách hàng. Tránh trường hợp khách hàng khơng hài lịng sẽ truyền đạt lại với những người khác, làm xấu hình ảnh VietinBank Bình Phước trong mắt mọi người.
Hàng năm, chi nhánh cũng nên tổ chức một ngày tri ân khách hàng, mời một số khách hàng tiêu biểu, khách hàng thân thiết gắn bó lâu dài và các khách hàng tiềm năng đến để giao lưu, chia sẻ với ngân hàng. Trong dịp này, chi nhánh sẽ có cơ hội giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có rộng rãi đến mọi người, từ đó cũng mở ra cho chi nhánh và chính khách hàng cơ hội mới trong kinh doanh, đồng thời cũng là nơi, là dịp để khách hàng có thể chia sẻ những trở ngại, khó khăn trong việc kinh doanh. Như vậy, ngân hàng sẽ giải đáp thắc mắc một cách cụ thể, chi tiết, giúp cho khách hàng có thể an tâm tin tưởng, tiếp tục quan hệ tín dụng với chi nhánh dài lâu. Biện pháp này giúp chi nhánh khắc phục biến số DC2 và DC4.
3.4. Một số kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Cơng thương Việt Nam
Kiến nghị với Ban phát triển sản phẩm dịch vụ tại Trụ sở chính thường xuyên thực hiện khảo sát nhu cầu thực tế ở các chi nhánh từ đó có những đề xuất về các sản phẩm khả thi, tạo nên danh mục sản phẩm đa dạng, hiện đại và có sức cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác.
Với kết quả lợi nhuận Chi nhánh đạt được luôn vượt mức kế hoạch được giao trong 3 năm: 2014, 2015 và 2016, kiến nghị Trụ sở chính cho phép chi nhánh được quyền linh động hơn trong việc điều chỉnh lãi suất đầu ra - đầu vào, thực hiện các chương trình ưu đãi lãi suất hoặc các chương trình khuyến mãi lớn nhằm thu hút khách hàng, nâng cao thị phần và tăng trưởng doanh thu.
3.4.2 Kiến nghị đối với Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước
Đầu tư phát triển kinh tế tỉnh Bình Phước một cách chủ động, hiệu quả và bền vững. Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước cần chỉ đạo xây dựng những dự án quy hoạch tổng thể, có tính dài hạn phù hợp theo từng vị trí đặc điểm của các khu vực như: thổ nhưỡng, khí hậu, nguồn nguyên vật liệu và nguồn lao động... đồng thời có các chính sách khuyến khích phát triển khác nhau, trên cơ sở đó các Ngân hàng thương mại có kế hoạch vốn và thẩm định đầu tư theo yêu cầu của dự án một cách chủ động.
Thay đổi văn bản định giá đất cho phù hợp với giá thị trường để có cơ sở đánh giá giá trị tài sản thế chấp, đảm bảo yêu cầu vay vốn của khách hàng. Bên cạnh đó, Ủy ban cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện cho các Ngân hàng thương mại trong việc hợp pháp hoá các tài sản thế chấp, thúc đẩy nhanh quá trình thi hành án, phát mãi tài sản thu hồi nợ vay cho ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trong chương này, tác giả đã đề xuất một số giải pháp đối với NHCT chi nhánh Bình Phước nói riêng và NHCT Việt Nam nói chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, tác giả đề xuất một vài kiến nghị đối với Trụ sở chính Ngân hàng Cơng thương Việt Nam và Ủy ban Nhân dân tỉnh Bình Phước.
Nếu những giải pháp và kiến nghị được triển khai tốt, tác giả tin rằng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước sẽ ngày càng được cải thiện hơn.
Tuy nhiên tác giả cho rằng bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất định như: chưa nghiên cứu được tất cả các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, hay mơ hình chỉ áp dụng được tại NHCT CN Bình Phước mà chưa nhân rộng lên tồn hệ thống NHCT. Những hạn chế này sẽ là định hướng cho những nghiên cứu sau này về nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ là mục tiêu mà hầu hết các ngân hàng đều hướng đến và theo đuổi. Số lượng doanh nghiệp nhiều, nhu cầu vốn cao, đa dạng trong lĩnh vực ngành nghề, cùng với thâm niên làm việc lâu năm của lãnh đạo doanh nghiệp, cho nên, việc tìm hiểu nhu cầu KHDN VVN và các nhân tố tác động lên chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ càng trở nên cần thiết hơn. Do đó đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bình Phước” được thực hiện với mong muốn tìm ra
các nhân tố tác động, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN, tăng năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
Các mục tiêu trong bài nghiên cứu lần lượt được trình bày thơng qua các số liệu thống kê mơ tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy. Mục tiêu thứ nhất: đề tài đã xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay tại chi nhánh bao gồm: sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Mục tiêu thứ hai: đề tài đã đo lường được mức độ tác động của từng nhân tố cũng như các biến quan sát của mỗi nhân tố lên chất lượng dịch vụ cho vay. Trong đó nhân tố đáp ứng tác động mạnh nhất nên những giải pháp tập trung vào nhân tố này. Mục tiêu thứ ba: bài nghiên cứu cũng đã đánh giá được cảm nhận của KHDN VVN đối với chất lượng dịch vụ cho vay tổng thể của ngân hàng, mức đánh giá đạt được xoay quanh điểm trung hòa nhưng chưa đạt tới mức đồng ý. Mục tiêu thứ tư: tác giả đã đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của NHCT CN Bình Phước.
Đề tài nghiên cứu cịn một số hạn chế tác giả đã nêu lên, tuy nhiên, vẫn mong đề tài sẽ là một tài liệu hữu ích cho những nghiên cứu phát triển tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Việt
01. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
02. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2017. Thống kê ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
03. Lưu Văn Nghiêm, 2008. Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học
kinh tế quốc dân.
04. Ngân hàng Nhà nước, 2016. Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016
Quy định về hoạt động cho vay của tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài đối với khách hàng.
05. Ngân hàng TMCP Cơng thương Bình Phước, 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.
Báo cáo thường niên. Bình Phước. Năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016.
06. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2014. Công văn số 13685/TGĐ- NHCT60 ngày 06/10/2014 về việc Phân khúc Khách hàng doanh nghiệp.
07. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, 2016. Công văn số 234/2016/QĐ- TGĐ-NHCT35 ngày 03/03/2016 về việc Ban hành quy trình cấp tín dụng Khách hàng
doanh nghiệp.
08. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011. Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất
bản Lao động.
09. Nguyễn Đình Thọ, 2014. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Lần 2. Hà Nội: Nhà xuất bản Tài chính.
10. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. 11. Quốc hội, 2014. Luật Doanh nghiê ̣p số 68/2014/QH13 ngày 26/11/2014.
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
12. Avkiran, N.K, 1994. Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking. International Journal of Bank Marketing, vol. 12, No. 6: 10 – 18.
13. Cronin and Taylor, 1992. Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, vol. 56, no. 3: 55-68.
14. Gronroos, 1984. A service quality model and its marketing implications.
European journal of marketing, 18(4): 36-44.
15. Parasuraman et al., 1985. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, vol. 49, no. 4: 41-50.
16. Parasuraman et al., 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of retailing, vol. 64, no.1: 12-40.
PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN VỚI ĐỒNG NGHIỆP 1.1. THẢO LUẬN VỀ BẢNG KHẢO SÁT
Trước khi tiến hành thảo luận, người phỏng vấn tiến hành trao đổi khái niệm về chất lượng dịch vụ và các khái niệm có liên quan như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình nhằm tránh bị hiểu nhầm lẫn.
Nội dung phỏng vấn
Câu 1: Anh/chị cho biết sự tin cậy có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên.
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ.
TC3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng.
TC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng.
Câu 2: Anh/chị cho biết sự đáp ứng có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng)
ĐU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng.
ĐU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng
ĐU3 Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời.
ĐU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú
ĐU5 Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác
ĐU6 Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng.
ĐU7 Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của Quý khách hàng.
Câu 3: Anh/chị cho biết năng lực phục vụ có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho
vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng)
NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng.
NL2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng
NL4 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng.
Câu 4: Anh/chị cho biết sự đồng cảm có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng? Vì sao? Nếu có ảnh hưởng thì nó thể hiện như thế nào?
Phần câu hỏi bổ sung: (mang tính chất gợi ý các vấn đề nếu chuyên gia không đề
cập các yếu tố, phần câu hỏi này có thể được sử dụng hoặc khơng sử dụng) ĐC1 Ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng
ĐC3 Ngân hàng đặc biệt chú ý đến những mối quan tâm của Quý khách hàng ĐC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng.
Câu 5: Anh/chị cho biết phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại VietinBank Bình Phước hay khơng?