2.3. Kết quả phân tích thang đo
2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ
Nhân tố năng lực phục vụ là nhân tố thứ hai có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN tại NHCT CN Bình Phước với mức độ ảnh hưởng là 0,317 lần. Khách hàng đánh giá các biến của nhân tố năng lực phục vụ với số điểm trung bình từ 3,06 - 3,33: mức trên trung bình, tuy nhiên mức độ đồng ý là chưa cao lắm (dưới 45%) (chi tiết phụ lục 4). Các biến này chênh lệch với nhau không nhiều, thể hiện trình độ chun mơn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Điểm trung bình này xếp theo thứ tự từ NL2 “Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng”, NL4 “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng”, NL3 “Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng” và NL1 “Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng”.
Nguyên nhân: VietinBank là một ngân hàng lớn, có uy tín nên khi khách hàng giao dịch với nhân viên cũng sẽ yên tâm hơn các ngân hàng khác trên địa bàn, theo thời gian vị trí của VietinBank trong lịng khách hàng có lẽ khơng thay đổi nhiều.
Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN tăng dần qua các năm, trung bình 1 cán bộ phụ trách 40 khách hàng, mỗi khách hàng có dư nợ bình qn là 3 tỷ, được thể hiện trong Bảng 2.11.
Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm
Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng KH 239 227 213 237 272 Dư nợ KH 587 513 475 676 843 Số lượng CBTD 5 5 5 6 7 Số lượng KH/CBTD 48 45 43 40 39 Dư nợ/CBTD 117,4 102,6 95,0 112,7 120,4 Dư nợ/Số lượng KH 2,5 2,3 2,2 2,9 3,1 (Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 – 2016)
Năm 2015 và 2016, số lượng nhân viên tín dụng KHDN VVN tăng so với các năm trước. Về mặt chuyên môn, tất cả 7 cán bộ tín dụng phụ trách KHDN VVN đều có trình độ đại học chuyên về ngành kinh tế và tài chính ngân hàng nên dễ dàng đáp ứng yêu cầu công việc được giao.
Tuy nhiên, NHCT có chính sách 3 năm sẽ lưu chuyển vị trí cơng việc của cán bộ 1 lần, đồng thời hàng năm, chi nhánh đều tổ chức tuyển dụng nhân viên mới nhằm mở rộng địa bàn. Vì vậy, mặt bằng chung của đội ngũ nhân viên phụ trách KHDN VVN là nhân viên trẻ với thâm niên làm việc không cao, tuy nhiều kiến thức chuyên ngành nhưng còn thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp, ứng xử, dẫn đến không tránh khỏi những lúc xử lý tình huống khơng được linh hoạt và tinh tế. Đổi lại, ng̀n nhân lực này có rất nhiều nhiệt huyết và sự nhiệt tình trong cơng việc. Vì vậy, NHCT cần tổ chức những khóa đào tạo để bổ sung kiến thức về nghệ thuật giao tiếp ứng xử, kỹ năng bán hàng còn thiếu, bên cạnh các lớp học về chuyên mơn, về các chương trình ưu đãi mới, những sản phẩm nổi bật cho nhân viên để họ phục vụ khách hàng được tốt hơn.