Phân tích hồi quy

2.3. Kết quả phân tích thang đo

2.3.4. Phân tích hồi quy

Kết quả phân tích hồi quy sẽ cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, giúp đo lường được mức độ biến động của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Trong bài nghiên cứu, phân tích hồi quy được chọn theo phương pháp Enter với kết quả như sau:

Căn cứ vào bảng kết quả (Chi tiết phụ lục 4D), có thể thấy hệ số xác định điều chỉnh R2 = 0,526 và hệ số sig < 0,05; chứng tỏ mơ hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra được đánh giá là phù hợp với tập dữ liệu 52,6%, có nghĩa là 52,6% sự thay đổi của biến phụ thuộc có thể được giải thích bởi mơ hình hồi quy bội.

Độ lớn của beta chuẩn hóa lần lượt là: DU (0,338) > NL (0,317) > DC (0,265). Ta tiến hành loại 2 nhân tố TC và PT ra khỏi mơ hình hồi quy vì sigTC (0,201) và sigPT (0,088) > 0,05, tức là khơng có ý nghĩa thống kê.

VIF < 2 suy ra vấn đề đa cộng tuyến không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả hồi quy.

Như vậy, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng với hệ số Beta chuẩn hóa như sau:

Sự hài lịng của KHDN VVN = 0,338 Đáp ứng + 0,317 Năng lực phục vụ + 0,265 Đồng cảm + E (với E là đại diện cho các yếu tố chưa biết và sai số) 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN của VietinBank Bình Phước

Như vậy, thơng qua mơ hình định lượng, tác giả xác định 3 nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN tại VietinBank Bình Phước lần lượt là: đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm. Bài nghiên cứu sẽ tập trung phân tích các biến

số của từng nhân tố nhằm tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay.

2.3.5.1. Nhân tố sự đáp ứng

Nhân tố đáp ứng có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cho vay vì có hệ số Beta lớn nhất là 0,338.

Trong các biến số của nhân tố đáp ứng, biến số DU2 được KHDN VVN đánh giá ở mức tốt nhất với điểm trung bình là 3,47. (Chi tiết phụ lục 4). DU2 phản ánh điều kiện cho vay của Chi nhánh có dễ dàng hay khơng, số lựa chọn hồn tồn đồng ý là 70 (chiếm 26,9%) và số lựa chọn đồng ý là 51 (chiếm 19,6%). Tuy nhiên, sự chênh lệch giữa mức độ đồng ý, hoàn toàn đồng ý và mức độ trung hịa trở xuống là khơng đáng kể (46,5% - 53,5%).

 Nguyên nhân: theo thông tư 39 ngày 30/12/2016 của Ngân hàng Nhà nước thì đối tượng vay vốn tại TCTD là: pháp nhân được thành lập và hoạt động tại Việt Nam, pháp nhân được thành lập ở nước ngoài và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Theo thơng tư này thì DNTN sẽ khơng được vay vốn tại các TCTD và NHCT cũng khơng ngoại lệ. Bên cạnh đó, NHCT yêu cầu BCTC nộp cho cơ quan thuế hoặc đã được kiểm toán bởi bên thứ 3 cũng là một rào cản cho các doanh nghiệp muốn vay vốn tại VietinBank. NHCT cần có những điều kiện cho vay thơng thống hơn để khách hàng dễ dàng tiếp cận vốn vay.

Biến số DU4 là biến số có điểm trung bình đứng thứ hai trong nhân tố: 3,33; phản ánh sự đa dạng và phong phú về các sản phẩm cho vay của Chi nhánh. Tuy nhiên, mức chênh lệch giữa điểm 3 trở xuống và mức lớn hơn 3 không chênh lệch nhau nhiều: 54,2% và 45,8%, chứng tỏ các sản phẩm cho vay không khác biệt nhiều với các ngân hàng trên địa bàn.

 Nguyên nhân: trong những năm qua, NHCT không ngừng thiết kế và tiến hành nhiều sản phẩm cho vay đối với KHDN VVN và luôn được đón nhận nờng nhiê ̣t. Tuy nhiên, việc thế chấp, cầm cố hàng hóa làm tài sản bảo đảm, đặc biệt đối với ngành hạn chế cấp tín dụng khơng được khuyến khích. Điều này khơng phù hợp với đặc điểm kinh doanh thiếu tài sản bảo đảm, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất, chế

biến điều luôn dự trữ hàng trong kho để sản xuất quanh năm, vì vậy khơng thu hút được nhiều khách hàng trong ngành tham gia.

Theo định hướng tín dụng của VietinBank vào trước năm 2014 thì ngành chế biến kinh doanh hạt điều là một trong những ngành nghề hạn chế cấp tín dụng. Tuy nhiên, Bình Phước lại là thủ phủ của cây điều và là nơi tập trung rất nhiều nhà máy chế biến, kinh doanh hạt điều. Ngành điều là một trong những ngành nghề trọng tâm mà Chi nhánh Bình Phước cho vay. Trong giai đoạn từ năm 2012 - 2016, mặc dù giá hạt điều có nhiều biến động, tuy nhiên vẫn theo chiều hướng tích cực. Các doanh nghiệp chế biến hạt điều ngày càng đầu tư nhiều hệ thống máy móc hiện đại để hạ giá thành sản phẩm, tăng tính cạnh tranh: như hệ thống máy bóc vỏ lụa, máy tách nhân, máy bắn màu, máy phân loại,...

Dư nợ cho vay ngành điều sẽ được ghi nhận vào 2 thời điểm: ngày 30/06 và ngày 31/12 hàng năm. Số liệu lấy đến 30/06 hàng năm vì đây là thời điểm dư nợ ngành điều đạt cao nhất. Dư nợ cho vay ngành điều được thể hiện trong bảng 2.9 và 2.10.

Bảng 2.9: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 30/06

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

Dư nợ ngành điều 275 227 193 265 351

Dư nợ KHDN VVN 798 683 659 878 1.062

Tỷ trọng 34,46% 33,24% 29,29% 30,18% 33,05%

(Nguồn: Báo cáo thường niên của VietinBank Bình Phước từ năm 2012 - 2016)

Bảng 2.10: Dư nợ cho vay ngành điều VietinBank Bình Phước thời điểm 31/12

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm 2012 2013 2014 2015 2016

Dư nợ ngành điều 87 58 49 85 153

Dư nợ KHDN VVN 587 513 475 676 843

Tỷ trọng 14,82% 11,31% 10,32% 12,57% 18,15%

Đến ngày 31/12 hàng năm, đa số các doanh nghiệp chế biến hạt điều đã trả hết nợ và gửi tiết kiệm lại tại Chi nhánh, nguồn vốn huy động được của người có liên quan của các khách hàng này vào khoảng 150 - 250 tỷ đồng. Trong những năm qua, do chính sách hạn chế cho vay đối với ngành điều, hạn chế thế chấp hàng hóa là hạt điều nên Chi nhánh Bình Phước đã mất đi một lượng lớn khách hàng tốt chuyển qua các TCTD khác với chính sách tín dụng, lãi suất cho vay ưu đãi hơn.

Biến số có mức đánh giá thấp tiếp theo là DU1 với điểm trung bình là 3,20: phản ánh về thời gian xét duyệt hồ sơ của chi nhánh.

 Nguyên nhân: Từ năm 2016, NHCT đã thực hiện chuyển đổi tồn diện quy trình thẩm định cho vay và giải ngân. Theo đó, việc thẩm định cho vay và giải ngân chia làm 2 hoặc 3 cấp độ: cấp thứ nhất thuộc về Phòng Hỗ trợ tín dụng, cấp thứ hai là Ban giám đốc chi nhánh và cấp thứ 3 là Trụ sở chính NHCT. NHCT ủy quyền mức phán quyết cho từng chi nhánh, nhằm giúp chủ động trong việc cấp tín dụng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, mức ủy quyền còn thấp, hiện tại GHTD của chi nhánh chỉ là 25 tỷ đối với TSBĐ thông thường và 30 tỷ đối với tài sản bảo đảm có tính thanh khoản cao. Trong chi nhánh, việc giải ngân qua 2 đơn vị trực th ̣c là phịng KHDN (hoă ̣c Phịng giao dịch) và phịng hỗ trợ tín dụng. Sau khi nhận hồ sơ và thẩm định chi tiết khách hàng, 2 phòng sẽ phối hợp với nhau để làm các thủ tục nhận bảo đảm và giải ngân theo quy trình hiện hành. Các khách hàng có nhu cầu tín dụng nếu vượt mức ủy quyền thì chi nhánh sẽ thực hiện thẩm định và trình Trụ sở chính tái thẩm định lại. Các hồ sơ lớn sẽ được rà soát thêm một lần nữa nhằm đảm bảo việc cấp tín dụng tuân thủ các quy định, quy chế của NHCT.

Như vậy, việc thẩm định và giải ngân nếu trong thẩm quyền chi nhánh sẽ được thực hiện qua 2 tay: Phịng Hỗ trợ tín dụng và Ban giám đốc, nếu vượt thẩm quyền sẽ thêm 1 tay thứ ba là Trụ sở chính NHCT. Đây là nguyên nhân dẫn đến thời gian giải quyết, xử lý hồ sơ kéo dài hơn so với trước đây. Ban lãnh đạo NHCT đã thực hiện chuyển đổi mơ hình thẩm định theo 3 cấp độ như trên nhằm giảm rủi ro trong thẩm định và cho vay, nâng cao chất lượng nợ vay của chi nhánh nói riêng và tồn hệ thống nói chung.

Trước đây, chi nhánh được ủy quyền mức phán quyết tín dụng khá cao, nên số lượng hồ sơ trình Trụ sở chính thường khơng nhiều. Đối với các hồ sơ thuộc thẩm quyền, chi nhánh được chủ động trong việc thẩm định khách hàng, nên thường linh động cho khách hàng bổ sung hồ sơ sau, có khi cán bộ thẩm định sơ sài, mang tính hình thức để xử lý nhanh hồ sơ, hoặc có trường hợp chi nhánh giải ngân trước cho khách hàng, bổ sung tờ trình thẩm định sau. Lợi thế của mơ hình thẩm định này là phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, nhưng bất lợi là nợ xấu gia tăng do chi nhánh bỏ qua các rủi ro tiềm ẩn, hoặc bỏ qua các quy định của NHCT, dẫn đến mất kiểm soát khách hàng.

Việc thẩm định cho vay và phê duyệt giải ngân hiện nay được thực hiện qua 2 hoặc 3 tay, nghĩa là thời gian xử lý hồ sơ sẽ gấp hai, ba lần so với trước đây. Mặc dù Ban lãnh đạo NHCT đã có nhiều giải pháp cũng như hướng dẫn để đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ, tuy nhiên, do mơ hình thẩm định mới áp dụng nên việc phối hợp xử lý hồ sơ trong nội bộ chi nhánh, cũng như giữa chi nhánh và Trụ sở chính vẫn cịn vướng mắc, thời gian giải quyết hồ sơ có tiến triển nhưng vẫn cịn chậm. NHCT cần nhanh chóng tháo gỡ các vướng mắc, hồn thiện quy trình thẩm định và giải ngân nhằm đẩy nhanh thời gian xử lý hồ sơ, nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay.

Kế đến là biến DU5 - “Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác”. Biến số này được khách hàng đánh giá với điểm số trung bình là 3,16, số lựa chọn từ đồng ý trở lên đạt tỷ lệ 37,3%. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 71% khách hàng đã và đang vay vốn từ 2 ngân hàng trở lên. Điều này thể hiện rằng, chính sách lãi suất ưu đãi mà NHCT ban hành trong thời gian qua có tốt, nhưng chưa đủ xuất sắc.

 Nguyên nhân: khách hàng thường tập trung dư nợ về ngân hàng nào có lãi suất thấp, dẫn đến trường hợp, khi NHCT tung ra chương trình ưu đãi lãi suất cạnh tranh, khách hàng chuyển dư nợ về, nhưng sau đó lại chuyển dư nợ về ngân hàng khác khi các ngân hàng này bắt đầu tung lại lãi suất thấp hơn NHCT để giành giật thị phần. Do vậy, việc tăng trưởng dư nợ của Chi nhánh trong thời gian qua mang yếu tố thời điểm chứ chưa thật sự bền vững. Bài toán đặt ra là làm thế nào để tìm kiếm các nguồn

vốn giá rẻ nhiều hơn nữa, là cơ sở để NHCT tung ra các chương trình ưu đãi với lãi suất thấp khác biệt so với ngân hàng bạn để duy trì dư nợ bền vững.

Biến DU3 có điểm trung bình là 3,12; phản ánh về thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng có nhanh chóng, kịp thời hay khơng. Số lựa chọn dưới điểm trung bình chiếm tỷ lệ 70%, một con số khá là cao.

 Nguyên nhân: Từ tháng 03/2017, chi nhánh hình thành phịng Hỗ trợ tín dụng, với các nhiệm vụ chính như sau:

- Soạn thảo hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm, các văn bản sửa đổi/bổ sung/thanh lý hợp đồng.

- Nhận hồ sơ gốc TSBĐ trực tiếp từ khách hàng (trường hợp phải đi công chứng) hoặc từ cán bộ quan hệ khách hàng (trường hợp không công chứng), giao hồ sơ gốc tài sản cho khách hàng khi xuất kho hồ sơ tài sản bảo đảm và/hoặc giao/nhận hồ sơ tài sản bảo đảm giữa Phòng HTTD tại chi nhánh và PGD theo quy định của NHCT.

- Thực hiện công chứng, chứng thực hợp đồng bảo đảm và đăng ký, thay đổi, xóa đăng ký giao dịch bảo đảm đối với các giao dịch bảo đảm và TSBĐ đối với toàn bộ khách hàng trong trường hợp quy định phải công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm.

- Thực hiện thủ tục nhập/xuất/tạm xuất/gia hạn tạm xuất hồ sơ TSBĐ.

- Kiểm soát sự tuân thủ các điều kiện phê duyệt tín dụng, điều kiện giải ngân, tính đúng, đủ của hồ sơ giải ngân phù hợp với nội dung phê duyệt tín dụng và hợp đồng tín dụng, sau đó thực hiện tác nghiệp trên hệ thống.

- Cuối cùng là quản lý và lưu hồ sơ tín dụng gốc.

Như vậy, đối với các TSBĐ thơng thường, khơng phải tài sản có tính thanh khoản cao, nhân viên phịng HTTD cùng với cán bộ tín dụng (CBTD) sẽ thực hiện các thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân. Việc thực hiện hồ sơ với phòng HTTD là một vấn đề cần được phối hợp sn sẻ nhằm giải quyết nhanh chóng và kịp thời hồ sơ cho khách hàng.

Cuối cùng là biến DU7 với số điểm trung bình là 2,86: Nhân viên ngân hàng luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu.

 Nguyên nhân này thuộc về nguồn nhân lực phục vụ KHDN VVN của ngân hàng. Hiện tại, chi nhánh có 7 cán bộ tín dụng phụ trách dư nợ KHDN VVN bao gồm: 4 CB QHKH VVN của Phòng KHDN và 3 CBTD của 3 PGD: Phước Bình, Chơn Thành và Bù Đăng. Phịng KHDN đã phân cơng CB QHKH DN Lớn, CB QHKH DN VVN, CB QHKH FDI. Tuy nhiên, thực tế là CBQHKH DN lớn vẫn quản lý dư nợ KHDN VVN và CB QHKH FDI vẫn quản lý dư nợ KHDN lớn. Nói thêm về 3 CBTD của 3 PGD, tuy có phụ trách dư nợ KHDN VVN, nhưng chỉ là KHDN truyền thống, có quan hệ tín dụng lâu năm với PGD, các cán bộ này chủ yếu cho vay khách hàng bán lẻ là chính. Đối với các KHDN VVN mới, PGD đưa về cho phòng KHDN tiếp nhận và quản lý. Với khối lượng công việc liên tục như vậy nên việc sắp xếp cơng việc của cán bộ gặp nhiều khó khăn. Vì vậy, chi nhánh cần sắp xếp lại nhân sự để cơng việc được chun mơn hóa, nhằm giảm bớt gánh nặng công việc cho nhân viên.

2.3.5.2. Nhân tố năng lực phục vụ

Nhân tố năng lực phục vụ là nhân tố thứ hai có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN tại NHCT CN Bình Phước với mức độ ảnh hưởng là 0,317 lần. Khách hàng đánh giá các biến của nhân tố năng lực phục vụ với số điểm trung bình từ 3,06 - 3,33: mức trên trung bình, tuy nhiên mức độ đồng ý là chưa cao lắm (dưới 45%) (chi tiết phụ lục 4). Các biến này chênh lệch với nhau không nhiều, thể hiện trình độ chun mơn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Điểm trung bình này xếp theo thứ tự từ NL2 “Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng”, NL4 “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng”, NL3 “Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng” và NL1 “Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng”.

 Nguyên nhân: VietinBank là một ngân hàng lớn, có uy tín nên khi khách hàng giao dịch với nhân viên cũng sẽ yên tâm hơn các ngân hàng khác trên địa bàn, theo thời gian vị trí của VietinBank trong lịng khách hàng có lẽ khơng thay đổi nhiều.

Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN tăng dần qua các năm, trung bình 1 cán bộ phụ trách 40 khách hàng, mỗi khách hàng có dư nợ bình qn là 3 tỷ, được thể hiện trong Bảng 2.11.

Bảng 2.11: Số lượng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN qua các năm

Năm 2012 2013 2014 2015 2016 Số lượng KH 239 227 213 237 272 Dư nợ KH 587 513 475 676 843 Số lượng CBTD 5 5 5 6 7 Số lượng KH/CBTD 48 45 43 40 39