(Luận văn) một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - hi ep w n lo NGÔ THỊ HỒNG HẠNH ad ju y th yi MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 PGS TS TRƯƠNG QUANG THÔNG an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va ey t re th TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 t to ng hi MỤC LỤC ep Trang phụ bìa w Lời cam đoan n lo Mục lục ad Danh mục chữ viết tắt y th ju Danh mục bảng biểu yi Danh mục đồ thị hình vẽ pl Danh mục phụ lục ua al Trang PHẦN MỞ ĐẦU n n va Lý chọn đề tài fu Mục tiêu nghiên cứu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at Ý nghĩa thực tiễn z Kết cấu đề tài nghiên cứu z jm ht vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ đặc tính dịch vụ k gm 1.2 Chất lượng dịch vụ l.c 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ om 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ an Lu 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 1.2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức 1.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 th 1.3.1 Kỳ vọng khách hàng 13 ey 1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 t re 1.2.3.3 Mơ hình Servperf 13 n va 1.2.3.2 Mô hình Servqual t to ng hi 1.3.3 Phân loại hài lòng khách hàng 14 ep 1.3.3.1 Căn vào giai đoạn phát triển trình sử dụng dịch vụ 14 1.3.3.2 Căn vào tác động khác nhà cung cấp dịch vụ 15 w n 1.3.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 16 lo 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ 16 ad y th 1.3.4.2 Giá 16 ju 1.3.4.3 Việc trì khách hàng 17 yi 1.3.5 Tầm quan trọng việc mang lại hài lòng cho khách hàng 18 pl al 1.4 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 19 n ua 1.4.1 Lựa chọn mơ hình lý thuyết thực nghiên cứu 19 va 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu 20 n 1.4.3 Các giả thuyết 21 fu ll 1.4.4 Đo lường hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ 21 m oi Kết luận chương 22 nh at CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM z z 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam 23 vb jm ht 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 23 2.1.2 Mơ hình quản trị ngân hàng 24 k gm 2.1.3 Thành từ hoạt động kinh doanh 24 l.c 2.1.3.1 Kết kinh doanh 25 om 2.1.3.2 Huy động cho vay 25 an Lu 2.1.4 Chính sách tín dụng Techcombank 29 2.1.5 Các hình thức vay vốn Quy trình cho vay 31 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 35 th 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 35 ey 2.1.6 Chăm sóc khách hàng Techcombank 32 t re 2.1.5.2 Đối với khách hàng doanh nghiệp 31 n va 2.1.5.1 Đối với khách hàng cá nhân 31 t to ng hi 2.2.1.1 Phương pháp quy trình nghiên cứu 35 ep 2.2.1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 36 2.2.1.3 Mơ hình nghiên cứu 36 w n 2.2.1.4 Chọn mẫu nghiên cứu thu thập thông tin 37 lo 2.2.1.5 Thang đo 39 ad y th 2.2.2 Kết khảo sát 39 ju 2.2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 yi 2.2.2.2 Kết nghiên cứu 42 pl al 2.2.3 Đánh giá Techcombank mức độ hài lòng khách hàng 52 n ua Kết luận chương 53 n va CHƯƠNG 3: GỢI Ý MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM ll fu oi m 3.1 Xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng định hướng kinh doanh Techcombank 54 nh at 3.1.1 Các xu hướng ảnh hưởng đến việc phát triển hệ thống ngân hàng 54 z 3.1.2 Định hướng kinh doanh Techcombank 56 z vb 3.2 Những vấn đề rút từ kết nghiên cứu 57 jm ht 3.2.1 Những yếu tố quan trọng sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng 57 k 3.2.2 Rút từ kết ngiên cứu 58 l.c gm 3.2.3 Những vấn đề Techcombank cần cải thiện theo ý kiến khách hàng 60 3.3 Gợi ý số giải pháp 61 om 3.3.1 Đối với yếu tố phương tiện hữu hình 61 an Lu 3.3.2 Đối với yếu tố giá dịch vụ 64 3.3.2.1 Có chiến lược giá 64 3.3.3.2 Văn hướng dẫn áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 67 th 3.3.3.1 Nguồn nhân lực 65 ey 3.3.3 Đối với yếu tố lực phục vụ 65 t re 3.3.2.3 Thẩm quyền giảm lãi suất, giảm phí 65 n va 3.3.2.2 Định giá dịch vụ 64 t to ng hi 3.3.3.3 Công nghệ tiên tiến 68 ep 3.3.4 Đối với yếu tố tin cậy 68 3.3.4.1 Thương hiệu Techcombank 68 w n 3.3.4.2 Củng cố công tác nhân khu vực miền Nam 70 lo 3.3.4.3 Đầu tư ý tưởng đột phá để tạo khác biệt so với đối thủ 70 ad y th 3.3.5 Đối với yếu tố đáp ứng 71 ju 3.3.5.1 Quy trình tín dụng 71 yi 3.3.5.2 Cam kết chất lượng dịch vụ 72 pl al 3.3.5.3 Sự linh hoạt phù hợp sản phẩm tín dụng 72 n ua 3.3.6 Đối với yếu tố đồng cảm 75 va Kết luận chương 77 n PHẦN KẾT LUẬN 79 ll oi m PHẦN PHỤ LỤC fu TÀI LIỆU THAM KHẢO at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep w Bảng 2.1: Định mức mẫu nghiên cứu 38 n lo Bảng 2.2: Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác 40 ad Bảng 2.3: Khách hàng biết đến dịch vụ Techcombank 40 y th ju Bảng 2.4: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Techcombank 41 yi Bảng 2.5: Dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng sử dụng 41 pl ua al Bảng 2.6: Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp khách hàng sử dụng 42 n Bảng 2.7: Kết phân tích KMO and Bartlett's Test 43 n va Bảng 2.8: Đánh giá phù hợp mơ hình (Model Summary) 46 ll fu Bảng 2.9: Kiểm định phù hợp mơ hình (ANOVA) 47 oi m Bảng 2.10: Kết chạy hồi qui lần đầu (Coefficients) 48 nh Bảng 2.11: Kết hồi qui sau loại biến (Coefficients) 49 at Bảng 2.12: Mức độ hài lịng trung bình .51 z z Bảng 2.13: Kiểm định One-Sample Test 51 vb jm ht Bảng 3.1: Nhu cầu khách hàng 58 k Bảng 3.2: Các thơng số trung bình .60 gm Bảng 3.3: Thống kê giải pháp khách hàng 61 om l.c an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ep : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CCA : Trung tâm kiểm sốt tín dụng Hỗ trợ kinh doanh (The Center of Credit Admin) ATM w n lo : Tập Đồn Ngân Hàng Thương Mại Hồng Kơng Và Thượng Hải (The Hongkong and Shanghai Banking Corporation) ad HSBC ju y th KH yi : Khối Khách hàng Doanh nghiệp lớn pl Khối CB : Khách hàng Khối PFS al Khối SME : Khối Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp vừa nhỏ L/C : Thư tín dụng (Letter of credit) NHNN : Ngân hàng Nhà nước PGD : Phòng giao dịch POS : Máy cà thẻ (Point of Sales) QTK : Quỹ tiết kiệm RCC : Trung tâm Quản lý Tín dụng Cá nhân ROA :Tỷ suất lợi nhuận rịng tài sản (Return On Assets) ROE : Tỷ suất lợi nhuận ròng vốn chủ sở hữu (Return On Equity) Techcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam (VietNam Technological and Commercial Joint Stock Bank) TMCP : Thương mại Cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSĐB : Tài sản đảm bảo n ua : Khối Dịch vụ Ngân hàng Tài Cá nhân n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ ep w Hình 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 10 n lo Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 21 ad Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 37 y th ju Đồ thị 2.1: Tăng trưởng tiền gửi cho vay khách hàng 2009-2011 26 yi Đồ thị 2.2: Huy động dư nợ khách hàng cá nhân Techcombank 2009-2011 27 pl n ua al Đồ thị 2.3: Huy động doanh nghiệp tăng trưởng dư nợ doanh nghiệp theo ngành nghề Techcombank .29 n va Đồ thị 3.1: Tỷ trọng tiền gửi, cho vay khách hàng theo vùng miền 69 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC ng hi ep Phụ lục 1: Mơ hình quản trị Techcombank Phụ lục 2: Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Techcombank w n Phụ lục 3: Quy trình cho vay khách hàng cá nhân có TSĐB lo ad Phụ lục 4: Quy trình cho vay khách hàng doanh nghiệp y th Phụ lục 5: Thang đo, mã hóa thang đo, bảng câu hỏi khảo sát thức ju yi Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố khám phá pl al Phụ lục 7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha n ua Phụ lục 8: Đồ thị phân tán Scatter n va Phụ lục 9: Bảng hệ số tương quan Correlation ll fu Phụ lục 10: Kết phân tích hồi qui tuyến tính oi m Phụ lục 11: Kiểm định khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp Techcombank at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc cá nhân w n lo Các số liệu nêu luận văn trích dẫn nguồn rõ ràng thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan ad y th ju Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác yi pl Tác giả luận văn n ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 12 năm 2012 n va ll fu oi m Ngô Thị Hồng Hạnh at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re