Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ DAO TAO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN DANG NAM KHANH CHAT LUQNG DICH VU THE THANH TOAN DOI VOI KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM 2020 | PDF | 132 Pages buihuuhanh@gmail.com Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thuỳ Dương Hà Nội, năm 2020 LỜI CAM ĐOAN 'Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu vi phạm học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả Luận văn Đặng Nam Khánh LỜI CÁM ƠN Tác giả xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám hiệu, quý Thầy cô trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Tài Ngân hàng, thầy trực tiếp nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kinh nghiệm trợ giúp cho tác giả suốt thời gian theo học Trường Đặc biệt, tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn kính trọng đến PGS.TS Nguyễn Thuỳ Dương tâm huyết ủng hộ, động viên, khuyến khích dẫn tận tình cho tác giả thực hoàn thành Luận văn chắn không thẻ tránh khỏi khuyết điểm, mong nhận ý kiến đóng góp chân thành Quý Thầy cô bạn bè Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác gi Luận văn Đặng Nam Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC BANG DANH MUC CAC TU VIET TAT DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ TĨM TÁT LUẬN VĂN MO DAU CHUONG 1: NHUNG VAN DE LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU THE THANH TOAN DOI VOI KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI 1.1 Dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân 1.12 Vai trò lợi ích dịch vụ thẻ tốn 10 1.2 Chất lượng 1.2.1 Khái niệm chât vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân 13 lượng dịch vụ thẻ 14 1.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.2 3.Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 15 1.2.4 Mơ hình lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dich vu 1.3 Mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ toán NHTM 18 Kết luận chương CHƯƠNG : THỰC TỐN ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK 2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh Techcombank từ 2017 — 2019 39 2.2:Thực trạng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Techcombank 2.2.1 Giới thiệu sản phâm thẻ Techcombank 40 40 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ toán Techcombank 2.2.3.Doanh số toán thẻ 2.3.Chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Techcombank 2.3.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tốn 2.3.2 Qua mơ hình nghiên cứu 44 hàng cá nhân Techcombanl 2.4.1.Thành công 2.4.2 TỒn nguyên nhân 65 44 45 2.23 Kết 64 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán khách 'Kết luận chương 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN ĐĨI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TECHCOMBANK T3 65 69 3.1 Định hướng Techcombank dịch vụ thẻ toán khách hang cA nha 73 32 pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán Techcombank 74 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 74 3.2.3 Rút ngắn quy trình xử lý giao dịch cho khách hàng T5 3.2.4 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ đại 76 3.2.5 Chú trọng đầu tư sở vật chất 76 3.2.6 Tích cực lắng nghe nhu cầu từ phía khách hàng, 71 3.3 Hàm ý sách 3.3.1 Hàm ý sách cho NHNN 3.3.2 Hàm ý sách cho Hiệp hội thẻ VN 3.3.3 Hàm ý sách cho Chính phủ 3.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Kết luận chương KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢ PHỤ LỤC 78 81 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TAT Viết tắt Đầy đũ tiễn Việt ATM May rat tiên tự động BSQ Chất lượng dịch vu ngan hang | DVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EFA Phân tích nhân tổ khám phá _ | NSNN Ngân sách Nhà nước NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy cấp phép tự động SERVQUAL _ | Chất lượng dịch vụ SPSS Phan mém thong ké TCTQT Tô chức thẻ quốc tế Ngân hàng Thương mại Cô —Ï ¬ TP.HCM VAMC Đây đũ tiếng Anh Automatic Teller Machine Banking Service Quality Exploratory FactorAnalysis Point of sales terminal Service Quality Statistical Product and Service Solutions Techcombank phần Kỹ thương Việt nam Thánh phơ Hỗ Chí Minh Cơng ty quản lý tài sản Vietnam Asset Management Company DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ Bảng I.1: Tiến độ thực nghiên cứu Bang 2.1: Két hoạt động kinh doanh nam 2017-2019 Bảng 2.2: Số liệu phát hành thẻ Techcombank từ năm 2017 đến 2019 31 39 43 Bang 2.3: Két qua kiém dinh Hé sé tin cdy Cronbach’s Alpha 48 Bảng 2.4: Phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần 51 Bang 2.5: Tom tat m6 hinh Chat lugng dịch vụ 57 Bang 26: Kiểm định T khác biệt nhóm giới tính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán Independent Samples Test 60 Bảng 2.7: Kiểm dinh ANOVA khác biệt nhóm độ tuôi việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ toán 61 Bang 2.8: Kiém định ANOVA khác biệt nhóm thu nhập việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ 62 Bảng 29: Kiểm định ANOVA khác biệt nhóm trình độ việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn 63 Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng Hình 12: Quy trình nghiên cứu 23 30 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN DANG NAM KHANH CHAT LUQNG DICH VU THE THANH TOAN DOI VOI KHACH HANG CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN KY THUONG VIET NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã ngành: 8340201 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2020 TOM TAT LUAN VAN 1.Lý lựa chọn đề tài: Trong năm gần đây, thị trường chứng kiến phát triển mạnh mẽ phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt toán thẻ Trong dịch vụ ngân hàng dịch vụ tốn thẻ dịch vụ hình thành dựa sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin mang lại nhiều lợi ích cho chủ thẻ, sở chấp nhận thẻ lẫn tổ chức phát hành tốn thẻ; cơng cụ đắc lực cho Chính phủ giảm tỷ trọng tốn tiền mặt lưu thơng Trên giới, hình thức tốn thẻ trở nên phơ biến, phần lớn giao dịch mua bán toán thẻ Bởi ưu vượt trội dịch vụ toán thẻ tiết kiệm thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi toán rộng, dịch vụ toán thẻ trở thành dịch vụ tốn văn mình, đời sống đại, gắn liền với phát triển cơng nghệ giới, góp phần nâng cao \g đồng dân cư đời sống xã hội Xuất phát từ lý trên, đề ¡: “Chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cỗ phần Kỹ thương Việt Nam” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ 2.Bố cục đề Luận văn kết cầu gồm chương: Chương Những vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân NHTM; Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Techeombank; Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân Techcombank CHUONG 1: NHUNG VAN DE LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU THẺ THANH TOAN DOI VOI KHACH HANG CA NHAN TAINGAN HÀNG THUONG MAI 1.1.Dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khái lệm dịch vụ thẻ toán khách hàng cá nhân ~ Thẻ toán (thẻ trả) phương tiện tốn tiền mua hàng hóa, dịch vụ có thé dùng để rút tiền mặt Ngân hàng đại lý máy rút tiền tự động ~ Thẻ toán loại thẻ giao dịch tài phát hành Ngân hàng, Tổ chức tài hay cơng ty - Thẻ toán phương thức ghi số số tiền cần tốn thơng qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối Ngân hàng/Tổ chức tài với điểm tốn Nó cho phép thực tốn nhanh chóng, thuận tiện an toàn thành phần tham gia toán * Khái niệm dịch vụ thẻ: Dịch vụ thẻ loại hình dịch vụ tự động thực thông qua thông tin điện tử, dịch vụ cho phép khách hàng thực loại giao dịch với ngân hàng, chẳng hạn như: rút tiền, chuyên khoản, mua hàng 24h ngày Dịch vụ tự động dịch vụ thực thông qua tương tác với khách hàng, mà dịch vụ khách hàng xây dựng dựa tảng internet có kết hợp kỹ thuật cơng nghệ q trình hỗ trợ khách hàng tơ chức cung, cấp dịch vụ + Phân loại thẻ: Trên thị trường có nhiều loại thẻ khác nhiều tơ chức thẻ phát hành với đặc điểm công dụng đa dạng phong phú Tùy theo tiêu chí, thẻ phân loại sau Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ tốn 97 STT| a ` Ặ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ tốn Techcombank tốt | Bạn sẽtiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Techcombank | Ban s@ gia ting va gigi thigu bạn bè, người thân sử dụng dich vụ thẻ tai Techcombank Hoàn „_ | Hoàn toàn | Khơng | Bình | Đồng ` tồn khơng | đồngý | thường ` đồngý đồngý 5 tuong lai Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị! 98 PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU Kết kiểm định hệ s a Phuong tiện hữu hình độ tin cy Cronbach’s Alpha ty Statistics Cronbach's | Nof Alpha Items 310 Relial Item-Total Statistics TANI TAN2 TAN3 TAN4 TANS b Độ tin cậy RELI REL2 REL3 REL4 Scale Mean] Scale | Corrected ) Cronba ifltem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Item — | Correlation | Item Deleted Deleted 16.11 7344 656 754 16.05 7.300 71 736 16.03 7.760 699 744 16.19 8.408 487 805 15.68 8.824 447 814 Reliability Statisties Cronbach's | Nof Alpha Items 710 Item-Total Statistics Scale Mean] Scale | Corrected | Cronbach's if tem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Iem | Corelaion | Iem Deleted Deleted 1114 3.684 333 737 1186 3.215 488 652 1186 2.971 614 573 12.05 2.938 562 604 99 c Sự đáp ứng Chạy lần Relial ty Statistics Cronbachs | Nof Alpha Items 662 Scale Mean if Item Deleted RESI RES2 RES3 RES4 11.18 1132 1140 1133 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if | Item-Total Item Correlation Deleted 5.004 432 4.267 604 4418 549 5.709 219 Item Deleted 602 477 517 736 Chay Hin 2: Sau da bo RES4 736 we Reliability Statistics Cronbachs | Nof Alpha Items Item-Total Statistics Scale Mean] Seale Corrected | Cronbach's if Item | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Iem | Corelation | Item Deleted Deleted REST 743 3.281 441 779 RES2 7.58 2.647 638 553 RES3 1.66 2.690 610 588 100 d Độ an toàn Chạy lần Relial ty Statistics Cronbachs | Nof Alpha Items 651 Item-Total Statistics ScaleMean] Seale Corrected] Cronbach's if Item | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Item | Correlation | Item Deleted Deleted 1177 3.747 499 535 1144 3.529 582 414 11.58 3.823 520 524 11.63 4.635 178 754 Chạy lần 2: au bỏ SEC4 Reliability Statistics 754 ve Cronbach's | Nof Alpha Items Item-Total Statistics Scale Mean ifjScale (Corrected tem Deleted |Variance if |Item-Total Item Deleted [Correlation SECI 7.93 (2.432 507 SEC2 [7.60 (2.192 627 SEC3 7.73 (2.316 620 |Cronbach's |Alpha ifltem [Deleted 758 619 631 101 e Sự cảm thông Relial ty Statistics Cronbach's Alpha Nof Items 816 Item-Total Statistics EMPI EMP2 EMP3 EMP4 EMPS ScaleMean] Scale] Corrected | Cronbach's ifltem | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Item | Correlation | Item Deleted Deleted 16.19 7234 661 763 16.16 7.056 720 744 16.13 7.489 704 752 1631 8.044 501 812 1577 8.649 460 820 £ Công nghệ Reliability Statistics Cronbach's Nof Alpha Items 744 Item-Total Statistics TECI TEC2 TEC3 TEC4 Scale Mean] Scale Corrected | Cronbach's if Item | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Item — | Correlation | Item Deleted Deleted 1124 3.867 612 644 1121 3.829 641 628 11.87 4.078 500 707 1202 4256 415 755 102 ø Chất lượng dịch vụ ty Statistics Relial Cronbach's Alpha Nof Items 828 Item-Total Statistics OSQI OSQ2 OSQ3 OSQ4 leMean] Scale | Corrected | Cronbach's if Item | Variance if | Item-Total | Alpha if Deleted Item |Comelation | Iem Deleted Deleted 1251 3.948 671 715 1229 3.735 730 747 1238 3.799 671 774 1247 4.123 549 829 Phân tích nhân tố khám phá EFA ~ Explanatory Factor Analysis 2.1 Cho biến độc lập Chạy lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig 765 2678.36 276 000 103 ‘Compone nt 10 ul 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Total Variance Explained Tnitial Eigenvalues Total 5.016 2.973 2.139 1775 1.629 1424 1013 875 810 732 663 622 570 550 490 439 422 354 342 288 285 220 208 160 % of | Variance 20.900 12.387 8.912 7396 6.787 5.934 4222 3.646 3.374 3.052 2.762 2591 2374 2.293 2.042 1.829 1.760 1473 1.426 1.199 1.188 918 868 669| Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative | Total %of — | Cumulative % Variance % 20900] 5016| — 20900 20.900 33.287| 2.973 12387 33.287 42.199] 2.139 8.912 42.199 49.595] 1.775 7.396 49.595 56382| 1.629 6.787 56.382 62316| 1424 5.934 62.316 66.538} 1.013 4.222 66.538 70.183 73.558 76.609 79371 81.962 84.336 86.629 88.671 90.500 92.260 93.733 95.159 96.358 97.546 98.463 99331 _ 100000 104 Component Matrix" Component EMP2 EMPI EMP3 RELI EMPS SEC3 EMP4 REL3 REL4 TEC3 TANI TAN2 TAN3 TAN4 TANS RES2 RES3 RESI TECI TEC2 REL2 SEC2 SECI TEC4 740 705 703 647 597 564 563 558 514 431 397| 462] 354 469 471 -353 488 -420 T56 752 726 591 575 -368 -393 737) 716) 600 375 384 ¬549 -494 -439 ¬509 -477 357 ¬680) 517 Sl Rotated Component Matrix" EMP2 834 EMPI 792 EMP3 781 689 590 EMP4 581 380 TAN3 835 TAN2 835 TANI 792 TAN4 675 TANS S97 REL2 815 REL3 749 REL4 704 SEC2 846 SEC3 791 SECI 704 RES2 864 RES3 843 RESI 679 TECI TEC2 ue EMPS ge RELI a ¬ ‘Component TEC4 808 TEC3 670 106 Chạy lần 2: Sau loại EMPS RESI KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartl lett's Test Sphe icity ‘Compone nt 10 "1 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Approx Chi-Square of df Sig Total Variance Explained Tnitial Eigenvalues Total 4.696 2.955 1.960 1.690 1.470 1.364 953 852 716 698 650 558 508 497 424 380 347 335 298 221 209 161 % of | Variance 21.346 13.433 8.907 7.682 6.683 6.200 4333 3.873 3.525 3.173 2954 2.538 2.309 2.257 1.925 1.727 1.577 1521 1353 1.003 948 732| 756 2423.58 231 000 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative | Total % of — | Cumulative % Variance % 21346] 4.696] 21346 21346 34.779| 2.955 13.433 34.779 43.686] 1.960 8.907 43.686 51369] 1.690 7.682 51.369 58.051] 1470 6.683 58.051 64251| 1.364 6.200 64.251 68.585 72.458 75.984 79.157 82.110 84.649 86.958 89.215 91.140 92.867 94.443 95.964 97318 98.320 99.268 — 100000 107 Component Matrix" Component EMP2 EMPI EMP3 RELI SEC3 EMP4 REL3 REL4 SEC2 SECI TEC2 TEC3 TEC4 TANI TAN2 TAN3 TAN4 TANS RES2 RES3 TECI REL2 747 718 690 620 570 552 551 518 491 483 454] 438 -376 414 -417 -446 -387 390] -411] 144 741 724 597 575 392| -385| 377| -418 503| 491| 379| 393| 463| 476| -499 407| 485 443 -474 -428 -412 108 Rotated Component Matrix" ‘Component EMP2 860 EMPI 817 EMP3 783 RELI 668 EMP4 568 w TAN3 TAN2 TANI TAN4 TANS TECI 839 TEC2 818 TEC3 665 TEC4 613 SEC2 844 SEC3 795 SECI 714 REL2 811 REL3 753 REL4 724 RES2 897 RES3 891 109 2.2 Chạy EFA cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ‘Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity 799 423.928 Sig Compone nt I 000 Total Variance Explained Tnitial Eigenvalues Total % of | Variance 2648 66.210 598 14.959 417 10.422 336] 8.408 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative | Total % of — | Cumulative % Variance % 662101 2/648 66.210 66.210 81.170 91.592 100.000 Component Matrix" OSQ2 osQi OSQ3 OSQ4 Component 866 829 827 726 l 110 Đánh giá điểm trang bình câu hỏi Variable Obs Mean Std Dev Min Max EMPI 285 3.95 0.95 EMPI 285 3.95 0.95 EMP2 285 3.98 0.93 EMP3 285 401 0.85 EMP4 285 3.84 0.92 RELI 285 449 0.74 TANI 285 3.91 0.99 TAN2 285 3.96 0.95 TAN3 285 3.99 0.86 TAN4 285 3.82 09] TANS 285 433 0.85 TECI 285 421 0.83 TECI 285 421 0.83 TEC2 285 424 0.82 TEC3 285 3.58 0.86 TEC4 285 3.42 0.89 SECI 285 3.70 0.89 SEC2 285 4.03 0.89 SEC3 285 3.90 0.85 RELI 285 449 0.74 REL2 285 3.78 0.78 REL3 285 3.77 0.77 REL4 285 3.59 0.82 RES2 285 3.76 1.00 RES3 285 3.67 1.00 OSOI 285 4.04 0.76 OSQ2 285 426 0.78 OSQ3 285 417 0.81 OSQ4 285 408 0.80