Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK - TP HCM Nguyễn Ngọc Chánh * TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòngcủa khách hàng chất lượngdịch vụ Eximbank – TP.HCM.Số liệu nghiên cứu thu thập từ 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng (NH) Các phương pháp kiểm định Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến sử dụng nghiên cứu Kết nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đếnmức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NH tin cậy, đáp ứng, hình ảnh giá Trong đó, nhân tố giá có ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng Từ khóa: khách hàng, mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ TITLE: FACTORS AFFECTING THE CUSTOMER SATISFACTION TOWARDS SERVICE QUALITY OF EXIMBANKIN HO CHI MINH CITY ABSTRACT This study aims at determining the factors that affect customer satisfaction towards service quality of Eximbank in Ho Chi Minh City Research data was collected from 300 customers,who have been using the services in the bank Cronbach’s Alpha test, Exploratory Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis were used in the study Research results have identiied the factors affecting the customer satisfaction for banking services are the reliability, responsiveness, imagineand price In particular, the price are the most powerful inluence on customer satisfaction Key words: customer , satisfaction, service quality * ThS Giảng viên Khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Văn Lang, Tp HCM 18 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các nhân tố tăng lượng khách hàng gia tăng lợi nhuận cho NH ĐẶT VẤN ĐỀ Với số dân khoảng 90 triệu người, trí người dân ngày cao VN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU đánh giá thị trường tiềm Theo Kotler (dẫn từ Lin, 2003), hài dành cho dịch vụ NH bán lẻ Tuy NH lòng hay thất vọng người bắt nước chiếm tới 90% thị phần bán lẻ nguồn từ so sánh cảm nhận với mong đợi VN NH nước nỗ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ lực thu hẹp thị phần cách tung Theo đó, hài lịng có ba cấp độ sau: tiện ích, dịch vụ công nghệ cao mà - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng hài lịng - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận hài lịng với mức thu nhập trình độ dân nhiều NH nước khơng có Mục tiêu NH lại khách hàng cá nhân (KHCN), chiến lược kinh doanh hướng đến KHCN trở thành chiến lược - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách quan trọng hàng đầu NH Làm hàng cảm nhận hài lòng thích thú để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà NH cố gắng thực Cịn Zeithalm & Bitner (2000) cho với tất khả Vì vậy, hài lòng khách hàng bị tác động nghiên cứu hài lòng khách hàng nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm,chất chất lượng dịch vụ NH công việc lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố quan trọng phải thực thường xuyên cá nhân Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry liên tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu (1991), có nhân tố ảnh hưởNG đếN hài lịng họ Từ NH phục vụ khách hàng tốt khách hàNG dịchvụ: hơn, làm cho họ thỏa mãn sử (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp dụng sản phẩm dịch vụ NH Ngân ứng (Responsivaness), (3) Sự hàng dành mối quan tâm trung (Assurance), (4) Sự cảm thơng (Empathy), thành khách hàng NH thắng lợi (5) Phương tiện hữu hình(Tangible) đảm bảo phát triển Từ nghiên cứu “Các nhân tố ảnh Thông qua lược khảo tài liệu, đồng thời hưởng đến hài lòng khách hàng cá tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóM (nghiên cứu định tính) với 10 khách hàNG nhân chất lượng dịch vụ Eximbank sử dụng dịch vụ ngân hàng để thảo luận xác định 24 tiêu chí xem có khả ảnh hưởNG đến mức độ hài lòng khách hàng (Bảng 1) – TP HCM” tác giả thực nhằm giúp NH thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng cho khách hàng để có đề xuất, giải pháp thích hợp nhằm trì gia Bảng 1: Các tiêu chí ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng TT MH DIỄN GIẢI ĐỘ TIN CẬY TC1 NH hứa thực điều vào khoảng thời gian cụ thể NH thực TC2 NH thực dịch vụ từ lần 19 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật TC3 NH sẵn sàng quan tâm giải thỏa đáng vấn đề mà khách hàng gặp phải TC4 NH cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa TC5 NH thơng báo xác cho khách hàng dịch vụ thực ĐÁP ỨNG DU1 Nhân viên NH thực dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng DU2 Nhânviên NH ln ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng DU3 Nhânviên NH không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu KH NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV1 Hành vi nhânviên NH ngàycàngtạosựtintưởngđốivớikhách hàng 10 PV2 Khách hàngcảmthấyantoànkhithực giao dịch với ngân hàng 11 PV3 Nhânviên NH baogiờcũngphục vụ khách hàng tận tình, chu đáo 12 PV4 Nhânviên NH có đủ kiếnthứcchunmơnđể trả lời câu hỏi KH SỰ ĐỒNG CẢM 13 DC1 NH có chương trình thể quantâmđếnKH 14 DC2 Nhânviên NH chủ động quan tâmđến KH 15 DC3 NH lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm 16 DC4 Nhânviên NH hiểurõnhucầu cụ thể củaKH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 17 HH1 Cơ sở vật chất ,trangthiếtbị NH hiệnđại 18 HH2 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt ( nơi để xe thuận tiện, nhà vệ sinh, khu vực đợi ,nước uống ) 19 HH3 Nhânviêncủa NH có trangphụcgọngàng,lịchsự 20 HH4 NH bốtrí thờigianlàmviệcthuậntiện 21 HH5 NH có tài liệu, sách ảnh giới thiệu dịch vụ NH hút GIÁ CẢ 22 GC1 NH áp dụngmức lãi suất cạnh trạnh 23 GC2 Chi phí giao dịch NH hợp lý 24 GC3 NH có sách giá linh hoạt SỰ HÀI LỊNG CHUNG HL1 Nhìn chung u6ng/ bà hồn tồn hài lịng giao dịch với NH HL2 Ông/ bà sẵn sàng giới thiệu NH cho người khác HL3 Trong thời gian tới ông/bà tiếp tục sử dụng dịch vụ NH Mơ hình nghiên cứu lý thuyết tác giả đề xuất (Hình 1) 20 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các nhân tố Độ tin cậy Đáp ứng Sự Hài Lòng Năng lực phục vụ Chất lượng dịch vụ Sự đồng cảm Giá Phương tiện hữu hình Hình 1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đặt Việc định lượng nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng gồm bước: (1) Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ tương quan biến quan sát mơ hình nghiên cứu (2) Bước 2: Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện nhân tố cho phù hợp với mức độ hài lịng (3) Bước 3: Sử dụng mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến để phân tích ảnh hưởng biến độc lập đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng đồng thời cho biết mức độ tác động biến nghiên cứu lượng mẫu dùng khảo sát n= 300 nên tính đại diện mẫu đảm bảo cho việc khảo sát Thực tế tác giả tiến hành điều tra 335 khách hàng sử dụng dịch vụ Eximbank - TP.HCM khoảng thời gian từ (2/2014 – 5/2014) sau loại bỏ phiếu không hợp lệ 300 phiếu đưa vào khảo sát KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Để kiểm định mơ hình nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hành việc sử dụng dịch vụ NH, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để hỗ trợ phân tích, kết thực mơ hình nghiên cứu sau: Số liệu nghiên cứu thu thập sử dụng dịch NH theo phương pháp Bước 1: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha chọn mẫu phân tầng kết hợp với ngẫu nhiên Cronbach’s alpha công cụ giúp loại Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề biến quan sát, thang đo không kích thước mẫu bao nhiêu, đủ đạt yêu cầu Các biến quan sát có hệ số tương lớn chưa xác định rõ ràng Hơn nữa, quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ kích thước mẫu tùy thuộc vào phương 0.3 bị loại tiêu chuẩn chọn thang đo pháp ước lượng sử dụng nghiên cứu cụ hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên thể Theo số nghiên cứu, tính đại diện (Nunnally & Burnstein 1994) Hoàng Trọng số lượng mẫu lựa chọn khảo sát thích Chu Nguyễn Mộng Ngọc (Phân tích liệu cách vấn trực tiếp khách hàng nghiên cứu với SPSS 2, NXB Hồng Đức-2008) hợp kích thước mẫu mẫu cho ước cho nhiều nhà nghiên cứu đồng lượng Mơ hình khảo sát tác giả đề xuất có 24 biến quan sát Do đó, số lượng mẫu cần thiết ý cronbach anpha từ 0.80-1 thang từ 24x5=120 mẫu trở lên Vậy số đo lường tốt, từ 0.70 đến 0.80 sử dụng 21 Hỗ trợ ôn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị lời bối cảnh nghiên cứu (Hair 1998) Kết cho thấy tất biến phù hợp sử dụng phân tích nhân tố (Bảng 2) Cronbach’ Alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp khái niệm nghiên cứu mới người trả Bảng Bảng tóm tắt phân tích Cronbach’s Alpha Số biến quan sát Độ tin cậy (Cronbach’anpha) 0.887 0.85 0.84 0.882 0.85 Giá cảm nhận (GC) 0.87 Sự Hài Lòng Chung (HL) 0.864 Thành phần Chất lượng dịch vụ Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Hữu hình Đánh giá Đạt yêu cầu Nguồn: Xử lý liệu điều tra năm 2014 Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Khi phân tích nhân tố khám phá, Mộng Ngọc, Phân tích liệu nghiên cứu với nhà nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số SPSS 2, NXB Hồng Đức- 2008) KMO≥0,5, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett Khi phân tích EFA sử dụng phương pháp ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố (factor loading) ≥ 0,5 trích Principal Component Analysis với phép Nếu biến quan sát có hệ số tải nhân tố < xoay Varimax điểm dừng yếu tố có 0,5 phân tích nhân tố có khả không eigenvalue lớn (Kết thể thích hợp (Hồng Trọng Chu Nguyễn bảng 3) Bảng 3: Bảng kết phân tích EFA biến chất lượng dịch vụ Thành phần Các yếu tố NH hứa thực thực Độ tin cậy 788 NH thực từ 787 NH sẵn sàng quan tâm giải vấn đề khách hàng 688 NH cung cấp dịch vụ hạn 651 NH thơng báo xác cho khách hàng thực dịch vụ 611 Hình ảnh Đáp ứng Nhân viên NH thực dịch vụ nhanh chóng 617 Nhân viên NH sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 657 Nhân viên NH không tỏ bận rộn 594 Hành vi nhân viên NH ngày tin tưởng 624 Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch 630 Nhân viên NH phục vụ tận tình, chu đáo 735 Nhân viên NH đủ kiến thức chuyên môn 671 22 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các nhân tố Có chương trình quan tâm khách hàng Chủ động quan tâm KH 620 659 Lấy lợi ích KH làm tâm niện 652 Nhân viên NH hiểu rõ nhu cầu KH 646 Cơ sở vật chất, trang thiết bị NH đại 699 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 638 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch 738 Thời gian làm việc thuận tiện 721 Tài liệu, sách ảnh dịch vụ NH hút 612 Nguồn: Xử lý liệu điều tra năm 2014 Kết cho thấy hệ số KMO= 0.934, kiểm định Barlett có mức ý nghĩa 0.00 thể biến quan sát có tương quan với xét phạm vi tổng thể Do đó, phân tích nhân tố phù hợp Với mức giá trị Eigenvalue 1.101, ta thấy 21 biến quan sát nhóm thành nhóm với phương sai trích 63.411%, tức khả sử dụng nhóm để giải thích cho 21 biến quan sát ban đầu 63.411% Kết nhóm lại thành nhân tố (độ tin cậy, đáp ứng, hình ảnh) mơ hình nghiên cứu thiết lập lại Nhân tố 1: Hình ảnh gồm biến, Nhân tố 2: Sự đáp ứng gồm biến, Nhân tố 3: Độ tin cậy gồm biến (Hình 2) Độ tin cậy Sự đáp ứng Chất lượng Hình ảnh dịch vụ Hình 2: Mơ hình nghiên cứu thiết lập lại Sự Hài Lòng Giá Bước : Phân tích hồi quy tuyến tính Tiến hành phân tích hồi quy bội để kiểm tra quan hệ nhân quả, tác động biến độc lập (điểm số nhân tố biến độ tin cậy, đáp ứng, hình ảnh, giá cả) đến biến phụ thuộc (điểm số nhân tố thỏa mãn khách hàng-HL) Kết thể bảng Bảng 4: Kết phân tích hồi quy Hệ số Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Thống kê cộng tuyến chuẩn hóa t Sig Sai số Hệ số Độ chấp Hệ số B chuẩn Beta nhận VIF Hằng số -8.564E-17 036 000 1.000 1.366 Hình ảnh (NT1) 289 043 289 6.786 000 732 1.286 Sự đáp ứng (NT2) 206 041 206 4.999 000 778 1.178 Độ tin cậy (NT3) 228 040 228 5.763 000 849 1.830 Giá (GC) 433 049 433 8.794 000 547 Nguồn: Xử lý liệu điều tra năm 2014 23 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật Hệ số tương quan r=0.78, độ chặt chẽ cung cầu vốn thị trường thời kì, sử quan hệ tuyến tính biến mơ dụng lãi suất làm công cụ để điều chỉnh cấu hình cao Giá trị kiểm định d = 2.049 nguồn vốn, cấu đầu tư tín dụng cho phù hợp, Durbin-Watson (trong khoảng 1-3) nên ta tin áp dụng lãi suất ưu đãi cho khách hàng tưởng giả thiết khơng có tương quan có lượng tiền gửi lớn hay giảm phí giao dịch đối R2 = 0.609, phân tích ANOVA có giá trị Sig = với khách hàng có số dư lớn, 0.00 ≤ 0.05 nên mơ hình hồi quy hồn tồn khách hàng truyền thống ngân hàng phù hợp với tổng thể Hệ số phóng đại phương Tiến hành khảo sát giá dịch vụ lãi suất số ngân hàng địa bàn để xem xét lại sách giá lãi suất ngân hàng Cập nhật thơng tin biến động thị trường giá giao dịch để cố lòng tin khách hàng tính cạnh tranh giá ngân hàng sai biến mơ hình VIF < nên mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến biến phụ thuộc biến độc lập Với kiểm định t biến độc lập mơ hình, có biến (NT1, NT2, NT3, GC) có giá trị Sig ≤0.05, biến có ý nghĩa thống kê mơ hình Như phương trình hồi quy viết sau: HL = 0.289*(NT1) + 0.206*(NT2) + 0.228*(NT3) + 0.433*(GC)+ (-8.564E-17) Điều có nghĩa nhân tố tác động từ hình ảnh, đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, tăng thêm 1% hài lịng khách hàng tăng thêm 0,289%, 0,206%, 0,228%, 0,433% Cũng theo đó, cho thấy giá yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm tiếp đến hình ảnh, độ tin cây, đáp ứng KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết phân tích cho thấy có biến tác động đến hài lịng chung khách hàng bao gồm: hình ảnh, đáp ứng, độ tin cậy, giá Trong biến giá có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng Từ kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số khuyến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Eximbank - TP.HCM sau: Đối với sách giá cả: Đối với việc xây dựng hình ảnh NH: Ngân hàng cần trọng cơng tác tuyển dụng nhân Để có dịch vụ tốt trước tiên ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên tốt Các nhân viên có ngoại hình dễ nhìn, nổ giao tiếp, có kĩ diễn đạt thuyết phục tốt, biết cách ứng xử khéo léo, giữ nụ cười môi, sau tạo cho họ kĩ chuyên môn, nghiệp vụ cần thiết Trụ sở ngân hàng cần phải bố trí đẹp, dễ nhận biết quầy giao dịch, có logo cam kết đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng Bên cạnh đó, vị trí đặt máy ATM, tránh việc đặt nơi không thuận tiện, không an tồn, khơng phục vụ tốt cho khách hàng đến giao dịch Ngoài ra, việc mặc đồng phục tác phong giao dịch nhân viên cần phải trọng Điều khiến cho khách hàng có cảm giác thân thiện yên tâm giao dịch với ngân hàng Tờ rơi, panô băng ron quảng cáo trước điểm giao dịch phải bố trí phù Lãi suất huy động vốn lãi suất cho vay hợp với khơng gian, có chỗ giữ xe an toàn, nhân cần phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với viên bảo vệ phải lịch sự, yếu tố 24 Hỗ trợ ơn tập [ĐỀ CƯƠNG CHƯƠNG TRÌNH ĐẠI HỌC] Các nhân tố Trao đổi thông tin với khách hàng để hiểu đáp ứng kỳ vọng khách hàng Thơng qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi khách hàng liên quan đến mặt hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần thiết lưu trữ liệu thông tin tập trung khách hàng để có sách chăm sóc kịp thời NH cần phân khúc thị trường nhằm đảm cảm nhận khách hàng giao dịch với ngân hàng Đối với độ tin cậy: Ngân hàng cần phải thực dịch vụ đúng, giải thỏa đáng nhu cầu khách hàng NH cần phải xây dựng nên quy trình xử lý nghiệp vụ thật qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Đồng thời, cần đặt tiêu chuẩn thời gian thực giao dịch với khách hàng nhằm đảm bảo giao dịch thực cách nhanh chóng, an tồn, xác, tạo lịng tin nơi khách hàng bảo tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận hiệu kinh doanh cho ngân hàng Từ đó, ngân hàng có sách ưu đãi đặc biệt để Đối với đáp ứng: nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp với NH cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên đối tượng khách hàng.Góp phần tạo nghiệp có đầy đủ kiến thức chuyên môn để đáp dựng niềm tin, nâng cao thỏa mãn KH ứng, trả lời thắc mắc cho khách hàng phục vụ chất lượng dịch vụ NH khách hàng cách tận tình chu đáo TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Cronin, J J., & Taylor, S A (1992) Measuring service quality: A Reexamination and extension Journal of Marketing, 56, 55-68 [2] Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.Hall, USA [3] Hair, Black,Babin,Anderson (2006) Multivariate Data Analysis,Prentical - Hall International.Inc [4] Hồng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức [5] Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice [6] Nguyễn Đình Thọ,(2011).Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh.NXB Lao động xã hội [7] Nguyễn Thị Mai Trang,(2006) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành siêu thị TP.HCM Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 9, Số 10-2006 [8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing – Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Nhà xuất Đại học quốc gia TP.HCM [9] Nguyễn Viết Hải, 2011 Nghiên cứu hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Kon Tum Luận văn Thạc sĩ Đại Học Đà Nẵng [10] Nunnally,J.(1978), Psycometric Theory ,New York, McGraw- Hill [11] Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 [12] Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 [13] Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991),Reinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 [14] Philip Kotler , (1999) Marketing bản.Nhà xuất Thống kê 25