Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng

BO GIAO DUC VA DAO TAO DALHQC DA NANG NGUYÊN THỊ NHƯ MY NGHIEN CUU CAC NHAN TO ANH HUONG DEN CHAT LUQNG DICH VU CHO VAY CA NHAN TAI NGAN HANG TMCP QUAN DOL VIET NAM CHI NHANH DA NANG Chun ngành : Tài - Ngân hàng Mãsó :60.34.02.01 VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN HÒA NHÂN Đà Nẵng - Năm 2015 LOLCAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố bắt kỳ công trình khác Tác giả NGUYEN THI NHU' MY MUC LUC MO DAU eee Tinh cap thiét ctia dé tainted Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi hay giả thuyết nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu cose Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cầu đề tài § Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CO SO LY LUẬN VÈ CHÁT LƯỢNG DICH VY CHO VAY CA NHAN CUA NGAN HANG THUONG MẠI 1.1 KHÁI QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . ss -s- 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ § 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ keo 1.13 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng 2-2tccrerrree 12 L4 Các lý thuyết đánh giá ví lượng dịch vụ 13 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHO VAY CA NHAN TAI NGAN HANG ¡9o ÔỎ 1.2.1 Dịch vụ cho vay NHTM 19 1.2.2 Đặc trưng cho vay cá nhân 222x:c2trrrsrre 1.2.3 Chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân NHTM -25 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 27 1.2.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng 29 KET LUAN CHUONG 32 CHUONG THIET KẾ NGHIEN CUU CHAT LƯỢNG D DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI CHI NHANH DA NANG 2.1 KHAI QUAT THUC TRANG 33 CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HANG TMCP QUAN DOI - CHI NHANH DA NANG 33 2.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phan quan d6i — chi nhánh đà nẵng -22+:22t2.t.t.tr.ttrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreee 33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng quân đội nhánh đà nẵng — 2.2 THIET KE NGHIEN CUU VỆ CHAT LUONG DDICH VU CHO VAY CA NHAN TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN QUAN DOI CHI NHANH DA NANG 51 2.2.1 Xác định nhân c thành ch: lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng Quân Đội — nhánh Đà Nẵng "' 2.2.2 Quy trình nghiên cứu -.-22.22e2ttrerrrrerrere 65 2.2.3 Phương pháp tông hợp xử lý số liệu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG PHÂN Tick H Ker QUÁÂ NGHIÊN CỨU CHÁT F LƯỢNG DỊCH VỤ VHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN BOL ~CHI NHÁNH DA NANG VA MỘT SÓ HÀM Ý GIẢI PHÁP 71 3.1 KẾT QUÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI MB ĐÀ NẴNG THÔNG QUA KHẢO SÁT TRỰC TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG — 3.1.1 Mô tả bảng đối tượng điều es seo 7Í tra -s.-c-ec 7Í 3.1.2 Phân tích thốngkê mơ tả " 3.1.3 Kiểm định thang đo eronback" Alpha -: 78 3.1.4 Phan tích nhân tố khám phá EFA 3.1.5 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng 82 3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 86 3.2.1 Những kết đạt 3.22 Những hạn chế chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân 3.2.3 Nguyên nhân hạn chế 86 S88 90 3.3 MỘT SỐ HÀM Ý GIẢI PHAP NANG CAO CHAT LƯƠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHANH DA NẢNG 91 3.3.1 Hàm ý phát triển nguồn nhân lực 3.3.2 Hàm ý nâng cấp sở vật chất - -91 2) 3.3.3 Các giải pháp khác -93 KẾT LUẬN CHƯƠNG3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI L¡ PHỤ LỤC .95 96 DANH MUC VIET TAT Tổ chức thương mại giới CVCN NH MB NHTM MB-ĐN KHCN CLDV TSĐB DSCV HĐQT ATM NHNN DSTN CBCNV SXKD NQH NPL ROA ROE PKI GD Cho vay cá nhân Khách hàng Ngân hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam Ngân hàng Thương mại Ngan hang TMCP Quân Đội - chi nhánh Đà Nẵng Khách hàng cá nhân Chất lượng dịch vụ Tai sản đảm bảo Doanh số cho vay Hội đồng quản trị Máy rút tiền tự động Ngân hàng nhà nước doanh số thu nợ Cán công nhân viên Sản xuất kinh doanh Nợ hạn Tỷ lệ nợ xấu 'Tỷ suất lợi nhuận / tổng tài sản Ty suat lợi nhuận / vốn chủ sở hữu chữ ký số Giao dịch Phòng giao dịch DANH MUC BANG BIEU ne 2.1 22 23 2.4 Tên bảng | Tình hình nguồn lao động Ngân hàng Tình hình huy động vốn Ngân hàng Thương mại Cơ phan Quân Đội Việt Nam Tình hình cho vay chung Ngân hàng Thương mại | Quân Đội Việt Nam nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 | -2014 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng | Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2012 - 201 Tình hình dư nợ KHCN Ngân hàng Thương mai Cỗ 2.s | phần Quân Đội Việt Nam nhánh Đà Nẵng theo tài Trang 38 40 4Ị 45 47 sản đảm bảo giai đoạn 2012 - 2014 26 Dư nợ theo mục đích vay 49 27 Tình hình dự nợ hạn cho vay cá nhân 50 2.8 | Số liệu ty lệ xâu (NPL) MB từ năm 2010-2014 Số liệu lợi nhuận trước thuế, ROA, ROE từ năm 201029 |ap4 2.10 | Chấm điểm khách hàng giao dịch MB 2.11 | Bảng mã hóa thang đo 3.1 | Phân tích mơ tả nhân tơ Sự tin cậy 3.2 | Phân tích mơ tả nhân tô Khả đáp ứng, 3.3 | Phân tích mơ tả nhân tổ Phương tiện hữu hình 52 34 T6 Phân tích mơ tả nhân tơ Năng lực phục vụ 3.5 _ | Phan tich mé ta nhan t6 Su dong cam 61 68 74 75 75 71 36 [Kết kiếm định Cronback's Alpha cho cácnhântô | 37 | Kiểm định KMO BarletDs Test lần 38 [Kiểm định KMO Barilet”s Test lần 3.9 | Tôm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 3.10 | Kết phân tích hdi quy tuyển tính bội ˆ7§ 79 80 84 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIÊU ĐỊ Số hiệu hình 21 22 31 32 33 Tên hình Trang Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ Biểu đỗ trình độ nhân MB Đà Nẵng Qui trình nghiên sửa, chất lượng cho vay cá nhân MB ~ Đà Nẵng Ty lệ khách hàng theo giới tính Tỷ lệ khách hàng theo độ ti Ty lệ khách hàng theo tình trạng gia đình 14 37 6s 71 72 73 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Trong trình hội nhập vào kinh tế khu vực thé giới, kinh tế nước ta có chuyển biến tích cực phù hợp với xu hướng phát triển chung Đặc biệt kể từ Việt Nam tham gia tổ chức thương mại quốc tế WTO hội nhập ngày rõ nét kinh tế nước ta Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống người dân ngày cải thiện, suy nghĩ “ăn no mặc ấm" thay “ăn ngon mặc đẹp”, nhu cầu vay cá nhân người dân ngày lớn Trong thực tế cho thấy, hoạt động cho vay cá nhân (CVCN) giữ vai trò quan trọng dịch vụ ngân hàng (NH), CVCN đóng góp phần lợi nhuận khơng nhỏ hoạt động cho vay NH giúp NH phân tán rủi ro tín dụng Bên cạnh đó, khách hàng (KH) với mức thu nhập ngày ôn định cải thiện, trình độ dân trí mức sống cao, hứa hẹn hoạt động CVCN ngày phát triển Trong năm gần đây, hoạt động CVCN có hạn chế định định mức cho vay tối đa thấp, sách thủ tục CVCN cịn phức tạp hạn chế, chưa hấp dẫn lượng đông đảo KH tương xứng với vị tiềm NH Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội Việt Nam (MB) NH đứng đầu quy mô chất lượng hoạt động Việt Nam Chỉ nhánh NH Quân Đội ~ Đà Nẵng đơn vị thành viên hệ thống NH Quân Đội nước, có nhiệm vụ thay mặt NH Quân Đội trực tiếp kinh doanh địa bàn Đà Nẵng Trên thực tế, tiềm phát triển kinh tế Đà Nẵng nhu cầu vay cá nhân lớn Sự phát triển kinh tế nhu cầu tiêu dùng người dân thiết phải có hỗ trợ NH Bởi vậy, CVCN thị trường tiềm Ngân Rotated Component Matrix" Component INLI 921 INL2 907] INL3 §84| INL4 581 IDCI TCI 929 ITC2 928) ITC4 TC3 524 IDUI IDU2 IDU3 IDU4 IDC4 IDC3 IDC6 IDCS PTI 913 PT3 900) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test IKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy T74 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1815.771 df 153 Sig 000) Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared | Rotation Sums of Squared Loadings Loadings lCom| bone| % of |Cumulativ % of |Cumulativ| % of |Cumulatiy Int | Total | Variance] e% | Total | Variance} e% | Total | Variance] e% | 641s] 35.638] 35.638] 6.415] 35.638] 35.638] 3.388) 18.822] 18.822] | 2.156 11.975] 47.613] 2.156] 11.975] 47.613] 2576| 14.314] 33.136] | 1.492] 8.288] 55.901] 1.492] 8288| 55.901] 2354| 13.075} 46.211 | 1361] 7559] 63.461] 1.361] 7559| 63.461] 2.278] 12.654] 58.865] Is | 1.1sof 6554| 70.018] 1.180] 6.558} 70.018] 2.008] 11.153] 70018 4.985] 75.003 897] 813) 4514 79.517] 705] 3.916} 83.433 678 3.764 87.197] 583} 3.238] 90.435 2.859} 93.294] 2.177 95.471 13 1.713] 97.185} 14 905] 98.089} 10 HH 1S 155] 859] 98.948} 16 116) 642 99.590} 17 059} 326 99.916} 18 015] 084 100.000] Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix* Component 923 908} 887 584] TCL 930) iTC2 929} TC4 330 JTC3 523 IDC4 845 IDC3 833 IDC6 S31 IDCS 506} DUI 7085| IDU3 688} IDU2 673 IDU4 593} PTL 913} PTS 903} Extraction Method: Principal Component Anal; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHU LUC 6: PHAN TiCH HÒI QUY TUYẾN TÍNH BOI Model Summary” [Model R I Adjusted R_ | Square R Square 7931 629| Std Error of the Estimate 617 |Durbin-Watson} 50042 2.142) a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL ANOVA" Sum of Squares Model df | Mean Square} F 54.156 Regression 28.056] $ 56H Residual 53.794] 134] 401 Total §1.850| 139] Sig 0001 a Predictors: (Constant), PTHH, NLPV, SDC, KNDU, STC b Dependent Variable: HL Coefficients* Unstandardized Coefficients [Model I (Constant) B Std Error 943 436 Standardiz| ed |Coefficien| Collinearity ts Beta Statistics t 2.160 | Sig .033 Toleran ce VIF spc KNDU PTHH a Dependent Variable: HL PHIEU PHONG VAN KHACH HANG Kính thira Quy Anh/ chi! Ngân Hàng TMCP Quân Đội - nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quj khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động ", mong muốn đem đến cho anh/ chị hài lòng tốt Xin Quý khách hành vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Anh/ chị vui lòng đánh dấu (\) vào ô mà anh/ chị cảm thấy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng: STT [ Tiêu chuẩn đánh giá | Nhân viên NH ân cân, niềm nở tạo niêm tin với anh/chị | Ngân hàng có hệ thơng ATM rộng khắp, đại [Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị bảo mật Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem qun lợi anh/chị hết 6— [Nhân viên NH cung cấp thơng tin xác, kịp thời | Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dịch với Ngân hàng — [ Thời gian giải khiếu nại, yêu cầu nhanh Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh _ | biểu phi giao dich hợp lý 10 [Ngân hàng có sách đào tạo phát triển nhân viên tốt 11 |NH có chi nhánh, phịng giao dich rộng khắp, thuận tiện 12 _ | Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đủ (ghế 13 | chờ,sách báo,nước uống ) Trang Web đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hip 14 | din 15 _ [Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ân tượng 16 _ | Nhân viên ngân hàng thường xuyên liên lạc với anh/chị 17 _ | Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị có thé Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt, năm rõ quy _ | trình nghiệp vụ Ngân hàng 19 _ | Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 20 | Khu vực giao dịch bé trí ngăn nắp, thuận lợi cho anh/chị 21 [ Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/chị 22 _ | Nhân viên phúc đáp nhanh yêu cầu, mong muôn anh/chị 23 _ | Nhân viên ngân hàng ý đến dé ma anh/chi quan tim 24 [ Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thù tục cho anh/chị du đễ hiểu 25 _ | Nhân viên tư vin cho anh chị khoản vay hợp lý: 26 | Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chị Anh/ chị quan tâm điều định lựa chọn Ngân hàng để vay? Ngồi yếu tố đó, để định vay anh/ chị dựa vào yếu tố khác? Nếu cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng, anh/chị có sẵn lịng giới thiệu người quen cho Ngân hàng hay không? Anh/ chị có thường xuyên đổi Ngân hàng để vay hay khơng? Vì sao? Trân trọng cảm ơn anh/ chị dành thời gian trả lời câu hỏi cung cắp ý' kiến quý báu! Mã số phiếu: PHIEU PHONG VAN KHÁCH HÀNG (Dành cho khách hàng cá nhân) Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng TMCP Quân Đội ~ nhánh Đà Năng (MB- ĐN) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm " MB đồng hành bạn từ ý tưởng đến hành động”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phan 1: THONG TI CHUNG Anh/ chị giao dịch với NH MB chưa? C oa Khong Quý Anh/ chị sử dụng dịch vụ ngân hàng Oduéilnim O1-2nam nam năm Ngoài MB ĐN anh/ chị giao dịch với ngân hàng khác không? c oa Khong O Phan 2: Anh/ Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá phát biểu dịch vụ cho vay KHCN MB Đà Nẵng (bằng cách chọn ô từ I — 5) Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý: 3- Bình thường: Đồng ý; S- Hồn toàn đồng ý STT | CHẤT LƯỢNG DỊCH VU CHO VAY CA NHAN Nhân viên NH ân cân, niêm nở tạo niêm tin với anh/chị — | Ngân hàng cung cấp điều cam kết hợp đồng Mọi thông tin cá nhân giao dịch anh/chị bảo mật [Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi anh/chị hết 5— [Nhân viên NH cung cấp thơng tin xác, kịp thời —_ | Anh/ chị cảm thấy an tâm thực giao dich với Ngân hàng _ | Thời gian giải khiếu nại, yêu câu nhanh $— [Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý | NH có nhánh, phịng giao dich rộng khắp, thuận tiện 10 | San phim dich vu NH da dang, phong phú phù hop i NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đủ (ghế chờ,sách báo,nước ung ) 12 | Trang Web đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn 13 | Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 14 | Nhân viên tiếp xúc làm việc với anh/chị 1S [Nhân viên có trình độ chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt, nắm rõ quy trình nghiệp vụ Ngân hàng 16 | Nhân viên NH có kinh nghiệm thực tế lĩnh vực kinh doanh 17 | Khu vực giao dịch bỗ trí ngăn nấp, thuận lợi cho anh/chị I8 | Nhân viên lắng nghe tôn trọng ý kiến anh/chị 19 | Nhan vién phúc đáp nhanh yêu câu, mong muôn anh/chị 20 _ | Nhân viên ngân hàng ý đến anh/chị quan tâm 21 | Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ dễ hiểu 22 _ | Nhân viên tư vân cho anh chị khoản vay hợp lý 23 | Giờ mở cửa ngân hàng thuận lợi cho anh/chi 24 [ Quý anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dich vụ cho vay cá nhân MB ~ Đà Nẵng Phần 3: Xin Anh/ chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: 23 Giới tính: Nam 24 Tuổi Anh/ cl Dưới 25 tuôi 25 — 40 tudi 40~ 55 tuổi Trên 55 tuổi 25 Nghề nghiệp Anh/ cẻ Học sinh, sinh viên Kinh doanh, bn bán Huu trí cán công nhân viên lao động, sản xuất khác: Từ — triệu Từ -6 Từ — 12 triệu Trên l2 triệu 26 Thu nhập: triệu 27 Tình trạng gia đình: độc thân, sống riêng dinh Độc thân, sống chung với gia Da lap gia dinh khác Họ tên khách hàng: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ chị! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng ®