Thông tin tài liệu
BO GIAO DUC VA DAO TAO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYÊN VĂN THĂNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐĨI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG HỊA THUẬN ĐƠNG QUẬN HẢI CHÂU THÀNH PHĨ ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MA sé: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SI QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS ĐOÀN GIA DŨNG Đà Nẵng - Năm 2013 LOI CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ công trình khác Tác giả Nguyễn Văn Thăng DANH MUC CAC CHU VIET TAT cP Chi phi sir dung dich vu EFA Phân tích nhân tố khám phá GS Giám sát góp ý HH Phương tiện hữu hình KMO Kaiser-Meyer-Olkin NL Năng lực cán công chức TC Độ tin cậy TD Thái độ tỉnh thần trách nhiệm UBND Ủy ban nhân dân MUC LUC MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Tổng quan vấn CHƯƠNG đề nghiên cứu I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIÊN CUA DE TAI AA Bồ cục đề tài 1.1 DICH VU 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 1.2.1 Khái niệm se - 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ eo 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Khái niệm See 1.3 SU HAI LONG CUA KHACH HANG 1.3.2 Phân loại hai lòng khách hàng 14 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG | 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ A THUYET 1.5.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Parasuraman 1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 1.5.3 Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI 13 1.5.4 Mơ hình mức độ hài lịng tổ chức, cơng dân chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2012) -14 1.6 TONG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HỊA THUẬN ĐƠNG 17 1.5.5 Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tổ chức dịch vụ hành cơng TS Lê Dân, Đại học Đà Nẵng 1Š 1.6.1 Đặc điểm tự nhiên 17 1.6.2 Cơ cấu tô chức UBND phường 17 1.6.3 Đội ngũ cán công chức -.2++.zt.ttrzrrrrre TẾ 1.6.4 Chức nhiệm vụ UBND phường 18 1.6.5 Chức nhiệm vụ phận tiếp nhận trả kết 19 1.6.6 Quy trình cung cấp dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND phường Hịa Thuận Đơng 21 1.6.7 Thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng -.22 KẾT LUẬN CHƯƠNG I CHƯƠNG 2: THIẾT KÉ NGHIÊN “ 25 CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐÈ XUẤT 2.1.1 Biến độc lập -.22222222222222 re 25 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .-2222222t2tt2ttzczzssrsssseeeevse Ỡ 2.1.2 Biến phụ thuộc 2.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TINH 2.4 DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO 2.5 PHUONG PHAP CHON MAL 2.6 THIET KE BANG CAU HOI Tan 2.7 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 2.8 THU THẬP DỮ LIỆU SH Hee 2.9 KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU . -s-s ss> 3Š 2.9.1 Phân tích mơ tả liệu thống kê 2.9.2 Phân tích nhân tổ khám phá EFA (Explaratory Factor Analysis) 35 2.9.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha 2.9.4 Phân tích hồi quy tuyến tính "¬ 2.9.5 Phân tích phương sai yếu tố (One-Way ANOVA) KET LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 3: KET QUA NGHIEN CUU 3.1 MÔ TẢ MẪU 222+cs2ssreerrrrerrrrrrrrrrrrrrrerrrrerrrreeerreee 30 3.1.1 Thu thập liệt 3.1.2 Đặc điểm nhân 3.2 PHAN TICH NHAN TO KHAM ca 39) học 22++2str.czttrrzrrrrrerrrreeer TỔ PHA EFA — 42 3.3 KIÊM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO 43 3.3.1 Thành phần Thái độ tỉnh thần phục vụ cán công chức 43 3.3.2 Thành phần phương tiện hữu hình 3.3.3 Thành phần Độ tin cậy 3.3.4 Thành phần Năng lực cán công chức .46 3.3.5 Thành phần Chỉ phí sử dụng dịch vu 3.4 ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TƠ 3.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHÍNH 3.6 3.5.1 3.5.2 PHÂN 3.6.1 Nội dung hiệu chỉnh Các giả thuyết cho mơ hình điều chỉnh TÍCH HỊI QUY TUYẾN TÍNH Phân tích tương quan 3.6.2 Phân tích hồi quy 3.6.3 Kiểm định phương sai sai số không đôi 3.6.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 62 37 KIÊM ĐỊNH SỰ KHÁC BIET VE MUC BO HAI LONG THEO DAC DIEM NHAN KHAU HOC cscscscscssecvecvectntentereertntntneereneseeees 63 3.7.1 Kiểm định khác biệt “giới tính” đến mức độ hài lòng 63 lòng 3.7.2 Kiểm định tác động khác “Tuổi” đến mức độ hài 3.7.3 Kiêm định vê tác động khác “Nghê nghiệp” đên mức độ hài lòng 3.7.4 Kiểm định tác động khác “Chun mơn” đến mức độ hài lịng 3.7.5 Kiểm định tác động khác “S hài lòng 3.8 KET QUA THONG KE MO TA VE MUC DO HAI LONG CHUNG: 67 3.8.1 Mức độ hài long chung 3.8.2.Mức độ hài lịng nhóm nhân tố KẾT LUẬN CHƯƠNG CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KET LUẬN 4.1 BÌNH LUẬN KET QUA 4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐĨI VỚI CƠNG TÁC QUẢN LÝ 75 4.2.1 Thanh phan Thái độ tinh thần phục vụ 4.2.2 Thành phần Năng lực cơng chức 4.2.3 Thành phần Phương tiện hữu hìnl - 4.2.4 Thành phần độ tin cậy .-22222222trreesrrrrrrresserrere e 4.2.5 Thành phần Chỉ phí sử dụng dịch vụ KET LUAN CHUONG 40 0 a KET LUAN TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 | Thống kê đội ngũ cán công chức UBND phường |_ 18 12 | Thống kê số liệu tiếp nhận giải hỗ sơ công dân năm 2012 23 2.1 | Tông hợp thang đo mã hóa 30 3.1 | Thống kê mơ tả yếu tổ giới tính 39 3.2 | Thống kê mơ tả yếu tô Độ tuôi 40 3.3 | Thống kê mô tả yêu tô Nghề nghiệp 40 3.4 | Thống kê mơ tả u to Trình độ học 4I 3.5 Thông kê mô tả yêu tô So lân sử dụng dịch vụ 3.6 Hệ sô Cronbach`s Alpha thành phân Thái độ va tinh thần phục vụ 3.7 | Hệ sô tương quan biên tông Thái độ va tinh than phục vụ 3.8 43 Hệ sô Cronbach`s Alpha thành phân Phương tiện hữu hình 44 3.9 — | Hệ số tương quan biến tông thành phân phương tiện hữu hình 3.10 45 | Hệ số Cronbach`s Alpha thành phân Độ tin cậy 45 3.11 | Hệ số tương quan biển tông thành phân Độ tin cậy 3.12 [Hệ số Cronbach`s Alpha thành phân Năng lực công 46 chức 3.13 [ Hệ số tương quan biến tông thành phần Năng lực công chức 46 46 3.14 | Hệ s6 Cronbach's Alpha thành phân Chi phí 47 3.15 [Hệ số tương quan biến tơng thành phân Chỉ phí 3.16 | Tông hợp hệ số Cronbach`s Alpha thành phân thang đo a7 3.17 48 3.18 3.19 3.20 3.21 3.22 3.23 | Kết phân tích EFA & Cronbach`s Alpha | Thành phần thang đo | Kết phân tích tương quan [ Model Summary phân tích hồi quy | ANOVA phân tích hỗi quy | Coefficients phan tich hoi quy 48 31 54 56 37 37 | Kiêm định Spearman 60 3.24 | Két qua Independent t-test théng kê nhóm theo “giới tinh” 3.25 63 | Kêt Independent t-test so sánh mức độ hài lịng theo “giới tính” 3.26 | Kêt One-Way 64 ANOVA so sánh mức độ hài lịng theo “độ ti 65 3.27 _ | So sánh mức độ hài lòng theo “nghề nghiệp” 65 3.28 | So sánh mức độ hài lòng theo “Chuyên mơn” 66 3.29 | So sánh mức độ hài lịng theo “Sô 66 lân” 3.30 | Kết thống kê mơ tả mức độ hài lịng chung 67 3.31 | Sw hai long ve Thái độ tinh thân phục vụ 68 3.32 | Sự hài lòng vê Phương tiện hữu hình 69 3.33 _ | Sự hài lịng Độ tin cậy 3.34 | Sự hài lòng Năng lực cán công chức 3.35 _ | Sự hài lịng Chi phí sử dụng dịch vụ 70 7I 72 DANH Số hiệu hình 11 12 13 14 15 MỤC CÁC HÌNH Tên hình |Mỗi quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng [Mơ hình chất lượng dịch vụ [Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERE |Mơ hình hài lịng dịch vụ hành cơng MORI [Mơ hình mức độ hài lịng tơ chức, cơng dân đổi với Trang 10 12 l3 chất lượng dịch vụ hành cơng thành phố Đà Nẵng (2012) 16 [Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng cơng dân, tơ chức dịch vụ hành cơng TS Lê Dân 17 [Sơ đồ cấu tổ chức UBND phường Hịa Thuận Đơng 18 | Quy trinh tiếp nhận trả kết theo chế cửa | 1.9 _ | Quy trình tiếp nhận trả kết theo chế “một cửa liên thông” 1.10 | Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.1 [Quy trình nghiên cứu hài lịng cơng dân đổi với dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng 3.1 | Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.2 | Biểu đỗ phân phối chuẩn phần dư 15 16 17 21 21 28 29 sI 62 481 1.659] 85.898| 1521| 87.419] 1436| 88.855 90.171 91437] 92.688] 1087| 93.775| 1047| 94.823} 1.034] 95.857] 903] 96.759] 823] 97582 732| 98.314] 629| 98.943 575] 99.518} 482| 100.000} 140) Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix" ‘Component Tb2 847] TDS 840] TD4 TD6 788) GS3 768| TDL 685] lCpi 681 b3 671 GSI 642] HH2 777) HH4 706} HH3 HHS 701 689} HH6 678} HH: 621 C4 867| TCS 858} re 814] rC2 770) rch INL2 820} NL3 801 NLS 704] INL4 694| NLI 686| CPS 805} cpa 763| |CP2 T01 |CP3 683} Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations H@ s6 Cronbach's Alpha Thanh phan thái độ Reliability Statistics Cronbach's Alpha |N of Items| 921 Item-Total Statistics rps rp4 |rb6 Ics3 TDI cri [rb3 Gs! [Scale Mean if] Item Deleted | 33.2262] 33.1905] 33.2381 33.2500] 33.1905] 33,0595 33.2063} 33.2460] 33.3770] Scale Corrected | Cronbach's Variance if | Item-Total | Alpha if tem Item Deleted } Correlation | Deleted 19.538 821 905| 20.091 813 906} 19.648 796 907] 20.125 770) 909] 20.258} 719 912] 21.275 657] 916] 21.368} 603 919} 20.728} 677] 915 20.786 616] 919} Hữu Hình: Reliability Statistics Cronbach's Alpha |N of Items| 859} Item-Total Statistics tm HH HHS ara HHS line Scale Corrected [ Cronbacl Variance if | Item-Total | Alpha if Item Item Deleted } Correlation | _ Deleted 7.761 630] 839) 8019| 602 843 7.728) 713 823 8.014 659] 833 7.155] 636] 837 7.875] 656] 834 [Scale Mean if| Item Deleted | 20.1270] 20.2976 20.2103} 20.1349] 204524 20.2460] Tin cậy: Reliability Statistics Cronbach's Alpha |N of Items| 854] TCI Irc2 TC3 Irc4 TC5 [Scale Mean if| Item Deleted | 14.9206 15.3294 15.2222 15.3056 15.3492 Item-Total Statisties Seale Corrected] Cronbach's Variance if | Item-Total | Alpha if Item Item Deleted } Correlation | _ Deleted 3.651 476] S67 4.756] 637] 832 4.938| 699] 817 4.468} 780] 792 4340] 756 799) Năng lực: Reliability Statisties Cronbach's Alpha_|N of Items} 830] Item-Total Statistics INLI NL2 INL3 INLA [Scale Mean if| Item Deleted | 14.8730| 15.1746 15.4087 15.1627 INLS 15.3175] Scale Corrected ] Cronbach's Variance if | Item-Total | Alpha if Item Item Deleted } Correlation | Deleted 3.689] 535 822 3.539| 683 782 3.263] 676] 782 3.746] 641 793 3.333] 628} 797] Chi phi Reliability Statistics Cronbach's Alpha [N of Items| 77 Item-Total Statistics Scale Corrected | Cronbach's Scale Mean if] Variance if | Item-Total | Alpha if Item Item Deleted | Item Deleted] Correlation | Deleted cP2 11.3214] 3.335] 532 742) |CP3 11.4444) 3.124] 552 729) |CP4 11.1190] 2502 559) 741 CPS 11.6270] 2.641 697] 648] Phan tích tương quan Correlations HUU HINH THAIDO| [THAIDO Pearson ` Correlation i (2-tailed) N HHUUHINH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N [TINCAY Pearson Correlation Sig (2-tailed) 252 608 027] NANG LUC | CHIPHI R 139 113} 000| 665 252| — 252 07| - 075 252) — 253] |TINCAY} 608 ° 072 602 R 048| 000) 252] 535 +4 065] 444 252) — 253] 241 “| 14s} 000) 2521 286 +4 I6 000| 252 255 252| — 252 07] 072] 665 255] 000} 021 000) 252) — 253] 252] N 252] 252| — 252 Pearson 139" lid 241" Sig (2-tailed) 027] 068] 000} 000} 000) N CHIPHI Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HHAILONG Pearson ` Correlation ig (2-tailed) N 252| 252| — 252 252] 252] + 339' INANGLU Ic Correlation 13 048} ° 145 A oa 440 440"] 415 075 252) s 602 44| 021 252| — 252 5357| 286 000| 252) — 253] 339 000| 252 000 000 2s2| — 253 000| — 000| 252) — 254 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) *, Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed), 000) 252] I 252] Phan tích Hồi quy bội Model Summary’ Model] R I b b l 6021 688!) 7175 7401 7544 |RSquare] AdjustedR | Std Error of the Square Estimate 362] 474| 514 547] 568 360 470| 508 540 559 Durbin-Watson 31458| 28634) 27590) 26673 26112 1.856] a Predictors: (Constant), THAIDO b Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC c Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH d Predictors: (Constant), THAIDO, NANG UC, HUUHINH, TINCAY e Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY, CHIPHI ANOVAT [Model Sum of Squares Regression Residual [Mean Square] 14.065 24.741) 250) Total 38.806 251 Regresson 18.390 Residual df F Sig 14.065] 099 142.126{ 0005 9.195] 112.142] 0001 20.416} 249) 082 38.806| 251 19.928} 3| 6.643} 87264| 0001 18.878 248} 076 38.806} 251 Ñ Regression š 21.233] 5.308] Residual 17.572 247] 071 Total 38.806] 251 Regression 22.033] Residual 16.773 246) Total 38.806] 251 $ 4407] 74.615] 0003 64630| 0001 068} = Predictors: (Constant), THAIDO Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC ¢ Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY e Predictors: (Constant), THAIDO, NANGLUC, HUUHINH, TINCAY, CHIPHI £ Dependent Variable: HAILONG Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) | Standardized Coefficients Std Error 2.224 148| FL 421 035] P - (Consanu| FL F4 (ConsanU| Fl F4 1264 388 289 19007] 282 282| 189| 032| 040| 191 039] 038| Beta Collinearity Statisties t 602} 555] 337] 403] 329| Sig |Tolerance] 15024| 000 11.922) 000} 6.695] 000| 11.956] — 000 7262| 000 5.285] 000] 7.203) 000} 7352| 000| VIF 1.000 1.000 981| 981| 1020| 1020| 625] 979) 1599| 1.021 179| 642 040| 203 25I[ 4.495] 3.165] 000 002 629] 1590| FI 289) 038} 413 7.626} 000} 624] 1.602] F4 243| 038| 284| 6367| 000| 924| 1083| r2 168| 038} 231 4.376] 000} 627 1.596| E3 138) 032| 189] 4.284] 000] 938} 1.066] (Constant)| 460} 206] 2239| 026| FL 279] 037] 399| 7.505] - 000| 620) 1612| F4 185| 041 216 45 000} 765] 1307 F2 175| 038| 246| 4636| - 000| 625} 1600| F3 133) 032] 182 205| 000} 936 1.068) Fs 115] a, Dependent Variable: HL Kiểm định Spearman 034| l60| 3.425] 001 800} 1.250} H Š F2 (Consanm| Correlations THAI | HUU [ TIN ĐO Spearm THAIDO fan's rho Correlation Coefficient 1,000] Sig (2tailed) N HUUHINH Correlation Coefficient Sig (2tailed) N 2| a 6157| [HINH | CAY | 615] a LUC cut] Har [ HA PHI | LONG] + 107} 111] 000 663] 089 080} 252] 252} 252) 252) 1.000] 0864 6096| 047} 252) 489") 173} 127] 456] 000) 0109 252) 252) 252} 252) 253 252] só8 LONG 028} 00} 2| [NANG] 000} 063} 280 253 13 TINCAY Correlation Coefficient Sig (2tailed) N NANGLUC Correlation Coefficient Sig (2tailed) N CHIPHI Comelation Coefficient Sig (2tailed) N HAILONG Correlation Coefficient Sig (2tailed) N HAILONG Correlation Coefficient Sig (2- tailed) N 1.000] 204 a / 086} 663 173] 001 013) 000} 054] 252] 252] 252) 252} a 379 252) 253 000} 000 166) 2s] 2s] 253 107] 252] al 096] 204") 089| 127] 001 2| 25| 252) 1H 047) 156 080} 56 013} 000} 252] 252] 252] 252) 568] e ] seo 489°] 1.000] 2524| +4 2s6"| 379° 3ss”| ° sỈ 156 1000 252} 318") ol 286 + 028 ~121 ¬ 088| 318 + ~018 000} 776) 252) 253 1.000] ø4| 000| 000} 000} 000] 000] 2| 252] a 252] 252) 252) 2s] 253 -121] -088| -018| 014 1.000) 054 166} 776 068} 280} 163) 010 252 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed), 252 828 828) 25 Phụ lục BANG CÂU HỎI Xin chào quý anh, chị! Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng , quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng ” Đề hoàn thành đề tà i, t6i rat mong nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ quý anh, chị việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Trước bắt đầu trả lời, mong Quý anh, chị đọc kỳ ý đây: ~ Trả lời tất câu hỏi (theo dẫn bảng câu hỏi) - Tất thông tin mà Quý anh, chị cung cấp câu hỏi, sử dụng cho mục đích nghiên cứu để tài Ngồi ra, tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác ~ Bảng câu hỏi gồm 03 trang PHAN THONG TIN CHUNG: Anh, chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân sau Đối với câu hỏi xin Anh, chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời có trống lựa chọn bên cạnh Giới tính: Tuổi anh, chị là: Dưới2S Nam Nữ Từ25 đến34 Từ 35 đến 5S Tir 55 trở lên Nghề nghiệp: Công nhân viên chức Nhà nước _ Doanh nghiệp tư nhân Hoe sinh, sinh viên Trinh độ học vấn, chuyên môn: Hưu trí Nghề khác Phổ thơng - Trung cấp Cao đẳng Đại học trở lên Số lần liên hệ giải hỗ sơ phận tiếp nhận trả kết thời gian tháng trở lại đây: 01 lần từ — lần lần IL PHAN DO LUONG SY’ HAI LONG: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh, chi phát biểu at lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Hịa Thuận Đơng Các phát biểu sau anh chị vui lòng đánh dấu (X) vào mức độ mà anh, chị cho phủ hợp nhất.(1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: khơng đồng ý; 3: bình thường; 4: Đồng ý; đồng ý ) @) YEU TO Hồn tồn khơng đồng ý Độ tin cậy Hỗ sơ giải trả hẹn Công chức không vụ lợi thi hành công vụ Thời gian anh (chị) chờ đợi để đến lượt tiếp nhận hồ sơ hợp lý Đảm bảo độ xác giải hỗ sơ theo yêu cầu cơng dân Cơng chức khơng có biểu cửa quyền, gây phiền hà, sách nhiễu công dân Phương tiện hữu hình Địa điểm làm việc phận tiếp nhận trả kết thuận tiện Điêm đê xe an tồn, thuận lợi cho cơng dân Trang thiết bị phục vụ (máy vi tính nỗi mạng, máy tra cứu hồ trang bị đầy đủ sơ, quạt điện ) Cách bỗ trí, sếp nơi tiếp nhận, xử lý trả kết hợp lý @) không đồngý @) Bình thường 4) Đồng ý 6) Rat đồng ý 10 [ Các điều kiện hỗ trợ chờ hay làm việc có chất lượng (ví dụ báo, nước uống, nhà vệ sinh ) 11 | Có đủ chỗ ngồi cho công dân chờ đợi đề giải hồ sơ Năng lực cán công chức 12 | Công chức giải công việc am hiểu chuyên nghiệp 13 | Hướng dẫn rõ ràng, cụ thê tiếp nhận hồ sơ Đảm bảo đủ, lần 14 | Tiếp nhận xử lý hỗ sơ phục vụ công với tất người dân 15 [Cong chức tiếp nhận có kiến thức chun mơn tốt để giải đáp yêu cầu công dân 16 [Tiếp nhận giải thỏa đáng vướng mắc người dân Thái độ tình thần phục vụ cũa cán cơng chức T7 T Lích sự, lễ phép tôn trọng giao tiếp 18 | Tỉnh thần trách nhiệm cao Khi giải công việc 19 | Làm việc theo thời gian quy định 20 | Công chức hướng dẫn nhiệt tình , đủ thủ tục hồ sơ 21 | Có tỉnh thân phục vụ cơng dân chu đáo tận tình 22 | Tn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu công dân Giám sát góp ý 23 | Hop thư khiếu nại, số góp ý, số điện thoại lãnh đạo UBND phường niêm yết công khai địa điểm tiếp nhận hơ sơ 24 | Mọi phản ảnh, kiến nghị, góp ý công dân lãnh đạo công chức tiếp thu 25 | Công chức thường xuyên đeo thẻ làm việc 26 | UBND phường cán cộng chức có ý kiến phản hồi kiến nghị, góp ý cơng dân 27 | Lãnh đạo UBND phường sẵn sàng tiếp cơng dân có u cầu 28 | Các công 29 | Thu 30 | Mức 31 | Anh Chi phi sử dụng dịch vụ loại phí lệ phí niêm yết khai đầy đủ nơi làm việc phí lệ phí qui định phí dịch vụ hợp lý (chị) phải nộp thêm loại phí ngồi danh mục niêm yết 32 | Anh (chị) phải bồi dưỡn; chức để giải quy cho cơng lồ sơ nhanh Sự hài lịng cơng dân 33 | Anh, chị hài lịng với dịch vụ hành cơng UBND phường Chân thành cám ơn hợp tác Quý anh, chị!
Ngày đăng: 25/06/2023, 19:13
Xem thêm:
