Thông tin tài liệu
TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN -000 - VU PHUONG THAO CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU INTERNET BANKING TAI NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM CHI NHANH SO GIAO DICH LUẬN VĂN THẠC SĨTÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG 2020 | PDF | 130 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội, năm 2020 TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN -000 - VU PHUONG THAO CAC NHAN TO ANH HUONG DEN SỰ HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU INTERNET BANKING TAI NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM CHI NHANH SO GIAO DICH Chuyên nganh: Tai chinh — Ngan hang Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨTÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ XUÂN DŨNG Hà Nội, năm 2020 LOI CAM DOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật HỌC VIÊN Va Phương Thảo LỜI CẢM ƠI Qua thời gian nghiên cứu, tơi hồn thành luận văn thạc sỹ chun ngành Tài — Ngân hàng với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Intemet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) ~ Chi nhánh Sở Giao Dịch” Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Vii Xuan Dũng tận tình hướng dẫn, giúp đỡvà đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tơi hồn thiện luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới thầy giảng viên trường Đại học Kinh tế quốc dân trang bị cho tác giả kiến thức cần thiết giúp tơi có tảng phục vụ cho q trình nghiên cứu Trong q trình thực khó có thê tránh khỏi khiếm khuyết, tơi mong nhận ý kiến đóng góp q thầy, giáo bạn đọc đề luận văn hoàn thiện Xin trân trọng cảm ơn! MUC LUC LOICAM DOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TAT DANH MỤC HÌNH VẼ, BẰNG BIÊU TOM TAT LUAN VAN LOI MO DAU i a1 CHƯƠNG 1:CƠ Sở LÝ THUYẾT Về CÁC NHÂN Tố äNH HƯởNG ĐẾN Sự HÀI LÒNG CủA KHÁCH HÀNG Sử DụNG DịCH Vụ INTERNET BANKING CúA NGÂN HANG THƯƠNG Mại 1.1 Dich vụ Internet Banking Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Khai niệm, đặc điểm phân loại dich vu Internet banking 1.2.3 Vai trò địch vụ Internet Banking 1I 1.2.4 Một số hạn chế dịch vụ Internet Banking 13 1.2 Lý thuyết hài lịng khách hàng 15 1.22 Mơ hình nghiên cứu yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến 143 Mối liên hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm sựhài lòng khách hàng 15 hài lòng khách hàng 16 Internet bankin 22 CHUONG 2: THUC TRANG DICH VU INTERNET BANKING CUA NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM -CHI NHANH SO GIAO DICH 24 2.1 Giới thiệu sơ lược ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 2.1.1 Giới thiệu chung hệ thống Ngân hàng Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 24 2.12 Cơ cấu tổ chức quản lý Techcombank Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 25 2.13 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch 26 2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 28 2.2.1 Chính sách cung cấp danh mục dịch vụ Intemet banking Ngânhàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 28 2.2.2 Đặc điểm cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 30 2.2.3 Kết cung cấp dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương, Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch 32 CHƯƠNG 3:MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ẢNH HUONG CỦA CÁC NHÂN TƠ ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCPKỸ THƯƠNG VIET NAM - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCE 3.1 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 3.2 Thiết kế nghiên cứu 3.4 3.4 3.5 3.6 Xây dựng thang đo Xây dựng bảng hỏi Mẫu nghiên cứu Phương pháp phân bảng hỏi khảo sát khảo s; phương pháp thu thập liệu tích CHUONG 4:KET QUA NGHIEN CUU THUC TRANG ANH HUONG CUA CÁC NHÂN TO DEN SU’ HAI LONG CUA KHACH HANG SU DUNG DICH VU INTERNET BANKING TAI NGAN HANG TMCP KY THUONG VIET NAM - CHI NHANH SO GIAO DICE 4.1 Thống kê mô tả 4.2 Kiểm định thang đo nhân tố Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA 4.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính bội 4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan 4.4.2 Phân tích hồi quy 62 4.5 Kiểm định khác biệt hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Bank tai Ngan hang Kỹ Thương theo số đặ 68 4.5.1 Sự khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vulnternet Banking theo giới tính 68 4.5.2 Sự khác biệt hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Intemet Banking theo nhóm tuổi 68 4.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banldng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam nhánh Sở Giao dịch 7I 4.6.1 Đánh giá khách hàng “Tính hữu hình” 4.6.2 Đánh giá khách hàng “Tính dễ dàng sử dụng” 4.6.3 Đánh giá khách hàng “Độ tin cậy” 72 4.6.4 Đánh giá khách hàng “Khả đáp ứng” T3 4.6.5 Đánh giá khách hàng “Mức độ đồng cảm” 74 4.6.6 Đánh giá khách hàng hài lòng “Giá cả" T5 4.6.7 Đánh giá khách hàng “Năng lực phục vụ” 76 4.6.8 Đánh giá chung khách hàng “sự hài lòng” dịch vụ Internet Banking T1 CHƯƠNG 5: KÉT LUẬN VÀ KHUYÊN NGHỊ 82 5.1 Các kết luận qua nghiên cứu thực trạng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 82 5.2 Một số khuyến nghị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao dịch nhằm cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking 5.2.1 Nhóm khuyến nghị 5.2.2 Nhóm khuyến nghị 5.2.3 Nhóm 5.24 Nhóm banking 5.2.5 Nhóm 5.2.6 Nhóm 5.2.7 Nhóm 83 84 khuyến nghị giúp gia tăng độ tin cậy 86 khuyến nghị nâng cao tính dễ dàng sử dụng dịch vụ Internet 87 khuyến nghị nâng cao hình ảnh ngân hàng 88 khuyến nghị nâng cao khả đáp ứng 90 khuyến nghị nâng cao lực phục vụ 91 5.3 Một số khuyến nghị Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội Sở nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Bankin; 5.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 5.4.1 Nâng cao kiến thức công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 97 5.4.2 Hoàn thiện hệ thống văn pháp luật 5.4.3 Phát triển sở hạ tằng công nghệ thông tin 5.44 Phát triển thương mại điện tir 5.5 Hạn chế hướng nghiên cứu KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHY LUC 01: BANG HOI DIEU TRA 98 98 98 DANH MUC HINH VE, BANG BIEU Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 18 Hình 2.1 Cơ cấu giới tính số lượng khách hàng cá nhân sử dụng Internet banking Techcombank - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch Hình 22 31 Cơ cấu độ tuổi số lượng người dùng internet banking cia Techcombank - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 32 Hình 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vu Internet Banking tai Techcombank ~ Chỉ nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2016-2019 33 Hình 2.4 Thống kê tình hình sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 34 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.2 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 39 Bảng 2.1 Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ Internet bankingtai Techcombank Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 31 Bảng 22 Tinh hình triển khai Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 33 Bảng 2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch 35 Bảng 2.4 Doanh số giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank 36 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu khảo sát 52 Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach"s Alpha biến độc lập 55 Bang 4.3: Két qua kiém dinh Cronbach’s Alpha cua bién phy thudc 56 'Bảng 4.4: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 57 Bảng 4.5: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến độc lập 58 'Bảng 4.6: Tổng hợp kết thống kê hệ số phân tích EFA cho biến phụ thuộc 60 Bảng 4.7: Kết ma trận xoay phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bang 4.8: Két qua kiểm định tương quan 60 60 Bang 4.9: Tóm tắt mơ hình hồi quy Bảng 4.10: Bảng ANOVA cho hồi quy Bang 4.11 Kết hồi quy 62 63 64 Bảng 4.12: Kết luận giả thuyết nghiên cứu 67 Bảng 4.13: tết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hang Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bang Bang Bang Bang Bang Bảng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thươngViệt Nam - Chi nhánh Sở Giao dịch 67 4.14: Kết kiểm định Independent T-test cho giới tính 68 4.15: Kết thống kê Levene theo nhóm ti 69 4.16: Kết kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi 69 4.17 Kết đánh giá nhân tố “Tính hữu hình” 4.18 Kết đánh giá nhân tổ “Dễ dàng sử dụng” 72 4.19 Kết đánh giá nhân tó *Độ tin cậ khách hàng 73 4.20 Kết đánh giá nhân tổ “Khả đáp ứng” khách hàng 74 4.21 Két qua danh gia vé nhan t6 “Mite d6 déng cảm” khách hàng T5 4.22 Kết đánh giá nhân tổ “Giá cả” khách hàng 76 76 4.23 Kết đánh giá nhân tố “Năng lực phục vụ "của khách hàng 4.24 Kết đánh giá nhân tổ hài lòng khách hàng T1 4.25 Bảng giá trị trung bình lệch chuân tât biên 78 Biểu đồ 1: Phân phối chuẩn phần dư Biểu đồ 2: Biểu đồ phân tán Phần dư Biểu đồ 3: Biểu đồ phân tán 69 70 70 DANH MUC CHU VIET TAT ATM Automatic teller machine (May rat tiền tự động) Dich vu F@st i-bank Dich vụ internet banking cua Techcombank danh cho khách hàng cá nhân E-Banking Adoption Model (Mơ hình chấp nhận sử sụng EBAM internet banking) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử) ` nàng Techcombank Acceptance Model (Mơ hình chấp nhận cơng, Ngân hàng Thương mại cô phần Kỳ thương Việt Nam TMCP Thuong mai cé phan TP Thanh phố NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OTP Mật khâu sử dụng lần PIN Mật khâu DGC Đánh giá chung 101 KET LUAN Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết luận văn xây dung mơ hình xác định tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking dựa vào đề xuất số kiến nghị cho ngân hàng với định hướng ngành ngân hàng thời gian tới Để thỏa mãn nhu cầu khách hàng tơ chức, doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng họ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì đề tài nghiên cứu nhằm sử dụng thang đo SERVQUAL điều chỉnh vào đánh giá dịch vụ Internet banking Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch qua tìm kiếm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Techcombank Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụlnternet banking Ngân hang TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch đo lường thành tố chất lượng dịch vụ Rater với 17 biến quan sát, cụ thể là: Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Khả đáp ứng, Sự đồng cảm Giá cả.Luận văn trình bày thơng qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Dữ liệu xử lý từ phân tích thống kê mơ tả, phân tích tương quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova Cùng với việc xem xét định hướng, chiến lược phát triển ngân hàng, luận văn đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Internet banking đề ngân hàng nhận biết minh vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hang nâng cao chất lượng hoạt động nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu TAI LIEU THAM KHAO Tiéng Viét Hoàng Trọng, 2008, Phân tich liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh Ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam, 2018, Báo cáo thưởng niên năm 2018, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam, 2019, Biểu phí quản By tiển tệ Techcombank năm 2019, Hà Nội Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Dich vu internet banking — F(@st ¡-bank [Trực tuyến] Dia chichttps:/Avww.techcombank.com.vn/khach-hangca-nhan/ngan-hang-dien-tu/fast-i-bank-dich-vu-internet-banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam, n.d, Lich sử Teclicombank [Trực tuyến] Địa chỉ:https/4vww.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chungtoi/lich-su-techcombank Nguyễn Văn Ngọc, 2007, Xác định kích cỡ mẫu vào tổng thể sai số, Hà Nội Tác giả Giang Mỹ Sậy (2013), nghiên cứu * Đánh giá hải lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại phần Sài Gịn” Tác giả Liêu Hùng Khang (2013), nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Internet Banking Eximbank địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” Tác giả Nguyễn Thị Bích Thường (2013), nghiên cứu “ Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cỗ phần A Châu” 10 Tác giả Nguyễn Thị Thùy Dung (2014), nghiên cứu “ Đánh giá hải lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cô phần công thương Việt Nam vực Thành Phố Hồ Chí Minh” The Bank.vn, 2019, Dịch vụ ngân hàng điện tử có ưu nhược điểm gì? [Trực tuyến] Địa chỉ:https://thebank.vn/posts/13442-dich-vu-ngan-hans-dientu-co-nhung-uu-nhuoc-diem-gi 12 The Bank.vn, 2019, Internet banking la gi va dịch vụ Internet banking [Truc tuyén] Dia chi:https://thebank.vn/posts/13384-intemet-banking-la-giva-cac-dich-vu-cua-internet-banking Tiéng Anh Emin Babakus Gregory W.Boller (1992), “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Business Research, 24, 253-268 Gronroos, C (1984) “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), 36-44 Lassar, W.M., C Manolis & R-D.Winsor (2000), “Service quality perspective and satisfaction in private banking”, International Jounal on Bank Marketing, 18(4), pp 181-199 Lehtinen, U&J.R_Lehtinen, Service Quality: A study of Quality Dimensions, Working Paper, Service management institute, Helsinki, Finland.,(1982) Lewis.R.C.,& Booms, B.H (1983), The marketing aspects of service quality In Berry, L., Shostack, G.,& Upah, G.(Eds) Emerging Perspectives on Service Marketing Chicago, IL: American marketing, 99-107 Lloyd, G.G., 2007, Internet banking Adoption by Chinese American: empirical study on Banks customers from Chinese and American Oliver,R an (1993), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 418-430 Ove C Hansemark, Marie Albinsson, (2004) "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 14 Issue: 1, pp.40-57 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L-L (1985) “A conceptual model of service 10 quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49, Fall Parasuraman, A.,Zeithaml, V.A and Berry, L-L (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, 1I 12 Journal of Retailing, 64(1), Spring Philip Kortler (2000), “Marketing Management”, Prentice Hall Riadh Ladhari, Ines Ladhari and Miguel Morales (2010), “Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol 29, No 3-2011, pp 224-246 13 14 Safeena, Abdullah va Hema (2009), Conceptualizing Competency in E- Business Adoption Vijay M Kumbhar (2011), Service Quality Perception and Customers’ Satisfaction in Internet Banking Service: A Case Study of Public and Private Sector Banks 15, Wayne D Hoyer, Deborah J MacInnis (2004), “Consumer Behavior”, Houghton Mifflin 16 17, Zeithaml, V.A and Bitner, MJ (2000), “Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm”, McGraw-Hill, Boston Zeithaml, Valarie A., Mary Jo Bitner, and Dwayne D Gremler (2010), “Services Marketing Strategy,” 18 Zigi Liao & Michael Tow Cheung (2008), Mesuring customer satisfaction in Internet Banking: A core framework PHU LUC 01: BANG HOI DIEU TRA Phần 1: Thông tin cá nhân khách hàng ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch (Thông tin cá nhân anh/chị giữ bảo mật sử dụng phạm vi nghiên cứu này) Giới tính: o Nam Nữ Độ tuổi aDưới23 023-34 œ35-45 Tren45 Trình độ học vấn œTrunghọc oDaihoc o Trên đại học Nghề nghiệp: ø Học sinh/sinh viên e Nhân viên văn phòng o Quản lý/Giám đốc œ Kinh doanh tự a Noi try a Khée Thu nhập hàng tháng: ö Dưới triệu a5 - 10 triệu Trén 10 triệu Phần 2: Đánh giá hài lòng người tiêu dùng Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ intemet banking ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch Mơi quan điểm có mức lựa chọn Rất khơng đồng ý Khơng đồngý Bình thường Đồng ý Rat sy Anh/chị vui lòng tích dấu (X) (V) vào thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thống kê, không đánh giá ý kiến hay sai R STT | Quan điểm Khách hàng hài lòng với định chọn dịch | vụ Intemet banking ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet banking ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Mức độ đồng ý vamey Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch Khách hàng giới thiệu cho người quen sử dụng _ | dịch vụ Intemet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch Phan 3: Các nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hang Xin anh/chị vui lòng cho biết mức độ cảm nhận đánh giá anh/chị phát biểu dịch vụ intemet banking ngân hàng TMCP Kỳ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch Mỗi quan điểm có mức lựa chon Rất không đồng ý Không đồngÿý Anh/chi vui lịng tích dấu (X) Bình thường l Đồng ý Rất đồng ý 10 cic thích hợp Giá trị ý kiến nhằm mục đích thơng kê, khơng đánh giá ý kiến hay sai STT | Quan điểm Tính hữu hình Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch linh hoạt địa điểm để mở tài khoản Hệ thông website linh hoạt dễ nhận biết Mạng lưới phân bô ATM hợp lý đại Tinh dé dang sir dung Giao diện internet banking cia Ngan hàng |TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch dễ hiểu, dễ theo dõi Các bước thực internet banking | Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch rõ ràng đơn giản Ung dung Internet Banking cia Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chi nhénh So Giao Dịch hỗ trợ cài đặt tất thiết bị Mức độ đồngý J2 ]3 ]4 [5 Ngan hang TMCP Kj thuong Viét Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch cung cắp tiện ích qua Internet Banking cam kết Những giao dịch qua Intemet Banking Ngan hang TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch ln xác nhanh chóng Những dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịchđược thực cách an toàn thời điểm 10 Thong tin giao dịch Anh/Chị qua Intemet Banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch bảo mật Khả đáp ứng Trong giao dịch, hệ thông Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương 11 Việt Nam — Chi nhánh Sở Giao Dịch có xác nhận, chấp nhận thông điệp hướng dẫn Sau giao dịch hệ thống Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Í2 —_ Í Chỉ nhánh Sở Giao Dịch xác nhận tác nghiệp hoàn Hệ thống Intemet Banking Ngân hàng ịa — | TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch thành cho biết giao dịch hoàn 14 Mọi thắc mắc khách hàng hệ thống Internet Banking Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch phục vụ qua đường dây nóng 24/7 Mức độ đồng cảm 15 16 17 Ngan nhánh khách Ngân hang TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ Sở Giao Dịch Chủ động liên hệ với hàng gặp sur hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịchthường xuyên tham vấn hay khảo sát nhu cầu khách hàng để thực thay đổi, cải tiến dịch vụ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch có h chăm sóc khách hàng, chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng Giá 18 Phí dịch vụ Intemet banking ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam — Chỉ nhánh Sở Giao Dịch ồn định 19 Phi dich vu Intemet banking cia ngan hing TMCP Ky thuong Viét Nam — Chi nhénh So Giao Dịch cạnh tranh thị trường Năng lực phục vụ Biểu mẫu ngân hàng điện tử Ngân hàng 20 |TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch Internet Banking Ngân 21 | hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch đơn giản Thời gian giao dich Internet Banking Ngân 22 _ | hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Chỉ nhánh Sở Giao Dịch nhanh chóng Hệ thống Intemet Banking Ngân hàng 2y |TMCP Kỹ thương Việt Nam ~ Chỉ nhánh Sở Giao Dịch đa dạng dịch vụ cung cấp website PHY LUC 02: MO TA THONG KE BIEN DINH LUQNG Phân tích Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Item-Total Statistics HHT HH2 HHS Scale Scale Mean it | Variance if | Corrected | tem item | ttem-Total | Deleted | Deleted | Comeladon| 6.84 2220 0403 | 882 1784 0519 | s6 1933 0498 | Item-Total Statistics Ter Tez Tes Tes Scale Seale Mean it | Variance if | Corrected | tem tem | tem-Total | Deleted_| Deleted _| Correlation | S57 4.835 0712 | s46 5370, 0700 | O44 5.030 0770 | 982 4807 0761 [ Item-Total Statistics ‘BUT 'ĐU2 ‘BUS ‘BUS Scale Scale Mean it | Variance if | Corrected | tem item | ttem-Total | Deleted_| Deleted | Correlation | 10.87 5.786, 0519| T078 5202 0813 | 10.64 5.105 0708 | 1070 5.886, 0831| Item-Total Statistics Đ€T ĐC2 BCS Scale Scale Mean it | Variance if | Corrected | tem item | ttem-Total | Deleted _| Deleted | Correlation | S77 3.208, 0.786 | 880 3826, 0729 | S76 3421 0787 | Cronb ch Alpha if item Delete 0650 0498 0.528 Cron ch Alpha if tem Delete _d 0.880 0854 0827 0830 Cron achs Alpha if item Delete d 0.788 0720 0870 0761 Cronb ch Alpha if item Delete _d 0818 0888 0808 Item-Total Statistics Scale | Scale Mean it | Variance it | Corected | ttem item | ttem-Total | Deleled | Deleted | Corelaten | 1088 3800| 0760| T084 4284| — '0618| Töái 4204| — “0616| 1051 4187| — 0853| NPvi NIPV2 NPWS NIPvS Cron 2c Alpha if tem Delete a 0731 0807 0808 0782 Wiem-Total Statistics Seae | Scale Mean it | Variance it | ttem item | Deleted _| Deleted | 637 1988] S21 2220| 8238| 2388| D507 D802 DSD2 Gronb ach's Alpha Corected | ifttem ttem-Total | Delete Correlation | d 0612| 0717 — 0837| 0883 0818| 0710 Wiem-Total Statistics Scale | Seale Mean it | Variance it | em item | Deleted_| Deleted _| 3348| 0871| 334| — 0710| a CZ Reliability Statistics Cronbach’ ‘sAlpha_| 0.859 Not tems Gronb ach's Alpha Corected | if tem ttem-Total | Delete Correlation | 'd 0791 0787 Item-Total Statistics FLT H2 II] Ta TCH TẾT Tez NLPVT NEW NEW NEW BCS Đế Bez BUS ĐU2 ‘Bus Bui D§D2 DSDs DSDT Ge2 Gế HAT FAS HH2 Scale Scale Meanif | Variance it | Corected | liem tem | item-Total | Deleted | Deleted | Correlation | 6.90 2281 0817 | 690 2578] 0714| oan 2880| 0880| 0878 0847 0818 o787 Cron’ ach’s Alpha if tem Delete d 0.720 0821 0851 Rotated Component Matrix® Component 0875 0804 9778 9778 0888 0888 0840 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization, a Rotation converged in iterations 0884 9778 0736 0853 08m 0829 0825 0888 0818 0760 0738 0735 ‘Component Matrix Component HLT 0927 HL2 0870 His 0852 Extraction Method: Principal Component Analysis, a components extracted Model Summary” Model R 773" Sid Error ofthe Adjusted R | Estim RSquare | $quae | ste | DưbinWatson 0.598 0.589 | 0.498 1.796 Predietors: (Constan), NLPV, DSD, HH, BU, BG, TC, GC ®, Dependent Variable: HL ANOVA* Model Regressio a Residual Total Sum of Squares 111.353 of 72878 188231 7| Mean Squar e 1890 302 | 0248 309 64.159 Sia 0007 ‘a Dependent Variable: HL ’ Predictors: (Constant), NLPV, DSD, HH, 8U, BC, TC, GC Coefficients" Unstandardized | Standardized Coefficients | Coefficients Std Model | Eror Beta T] (Constant) | -0.872 [0.267 HH 0072 | ĐSD —| 0084 TC 0.182 | BU 0.189 | ĐC 0288 | SE 0384 | NIPV —[ 0190 ‘a Dependent Variable: HL 0047 [0041 0042 0041 0036 0043 [0044 0080, 0058 0.124 0.184 0316 0388 XI Collinearity Statistics + Sig _ | Toleanee | _ VIE "3104 | 0002 T834 T878 3114 4128 7488 9004 4287 | | | | | | | 0128 0116 0002 0000 0000 0000 0.000 | | | | | | | 0873 0072 0844 0841 0773 T8718 0886 1.146 1028 1.188 1.190 128 1388 1.083 Tevene’s Test for Equality of Variances E_ | Sig HL] Equal | 685 | 0010 variances assumed Equal variances not assumed cm HL Independent Samples Test test for Equality of Means 95% Confidence sig Interval of the (2 | Mean | Std Error | Difference t of | tailea) | Difference | Difference | Lower | Upper |-0482| — 308| 0630| 0.043 (0.088 | -0.216 | 0.131 0480 | 268.765 | 0831| Test of Homogeneity of Levene Statistic | aft Based 2218 on Mean Based 22a on Median Based 228 on Median and with adjusted of Based 2288 on ttimmed mean ‘Sum of Squares | BEemeen| 4442 Groups Witin | T8i783 Groups Total E6251 -0043 Variances 308|— 306 | Sig 0088 0079 3| 286.127 | 0878 306 | 0078 3 ‘ANOVA, Mean af | Square | 3| 1483| 306] — 058 308 E 2488| Sig 0.060 0088 [-0217 [ 0.132
Ngày đăng: 26/06/2023, 13:35
Xem thêm:
