CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
3.4 Giải pháp 3 : Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp,
3.4.1 Mục tiêu của giải pháp :
- Đào tạo chuyên viên có kiến thức chuyên sâu về quản trị kinh doanh
- Đào tạo chuyên viên cao cấp về tin học, đặc biệt là về công nghệ mạng để đảm bảo cung cấp các dịch vụ cao cấp.
- Bồi dưỡng kiến thức về dịch vụ truy nhập internet cho đội ngũ công nhân, nâng số lượng công nhân có thể cung cấp đa dịch vụ
- Bồi dưỡng kiến thức về marketing, về giao tiếp cho đội ngũ tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
3.4.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
Căn cứ thực tế công nghệ viễn thông trên thế giới hiện nay đang có nhiều thay đổi, sự pha trộn về mặt kỹ thuật giữa viễn thông và công nghệ thông tin ngày càng nhiều để tạo ra các phương tiện liên lạc mới cho khách hàng, nhất là công nghệ trên nền IP (Internet Protocon), để thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao về các dịch vụ ứng dụng trên nền đường truyền tốc độ cao như dịch vụ giải trí trực tuyến, thương mai điện tử... Chiến lược kinh doanh của tập đoàn VNPT trong các năm tới là tập trung phát triển mạnh thị trường các dịch vụ cao cấp trên nền đường truyền tốc độ cao, đòi hỏi triển khai các công nghệ mới như truy nhập internet tốc độ cao ADSL, VDSL, bằng cáp quang...
Vì thế đội ngũ nhân viên của công ty cũng cần được gấp rút đào tạo về các công nghệ này để đảm bảo chất lượng dịch vụ về mặt lắp đặt, cũng như việc hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ.
Đồng thời như ở chương 1 đã nêu, đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lượng, trình độ nhân viên rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì họ là những người trực tiếp giao dịch với khách hàng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo nên hình ảnh, uy tín của công ty trong con mắt khách hàng. Trong khi đó hiện nay ở công ty số nhân viên có đủ trình độ để cung cấp dịch vụ truy nhập internet ADSL không nhiều nên đã ảnh hưởng nhiều đến thời gian thiết lập dịch vụ và thời gian hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, làm ảnh hưởng đến uy tín của công ty.
Mặt khác hầu hết nhân viên của công ty do bị ảnh hưởng của nếp làm việc theo kiểu bao cấp độc quyền những năm trước đây nên đều thiếu kiến thức về marketing, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng, vì thế không tạo được hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng, còn để khách hàng bức xúc khiếu nại về thái độ phục vụ.
Căn cứ quy định về đào tạo của Viễn thông Hà nội số 6723/QĐ-TCCB- LĐTL ban hành ngày 06/9/2004
3.4.3 Nội dung của giải pháp :
3.4.3.1 Đào tạo chuyên sâu về quản trị mạng tin học :
Hiện nay trong các khách hàng sử dụng dịch vụ truy nhập ineternet có nhiều doanh nghiệp cần xây dựng mạng nội bộ để tận dụng đường truy nhập internet, hoặc để kết nối nhiều trụ sở chi nhánh, ví dụ các ngân hàng. Vì thế công ty cần có những chuyên gia về quản trị mạng để tư vấn cho khách hàng, cũng như để tổ chức lắp đặt dịch vụ, quản lý sửa chữa dịch vụ trong quá trình cung cấp dịch vụ, và để chuẩn bị nguồn nhân lực cho các dịch vụ cao cấp trong thời gian tới. Phòng tổ chức lao động tiền lương cần tổ chức kế hoạch đào tạo về lĩnh vực này với yêu cầu như sau :
- Đối tượng đào tạo : Nhân viên phòng Kỹ thuật 01 người, đài Ứng dụng tin học 01 người, các đài điện thoại mỗi đài 02 người.
- Nội dung đào tạo : lựa chọn tham gia khóa học Công nghệ quản trị mạng CCNA của FPT là phù hợp nhất.
3.4.3.2 Đào tạo về công nghệ truy nhập internet ADSL và kiến thức tin học : Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL thì công ty bắt đầu cung cấp dịch vụ từ cuối năm 2006, vì thế có thể nói đây là một dịch vụ mới đối với đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. So với dịch vụ truyền thống mà đội ngũ của công ty đã quen cung cấp là dịch vụ điện thoại thì dịch vụ này phức tạp hơn rất nhiều. Ngoài phần giống là dùng chung mạng ngoại vi với dịch vụ điện thoại thì nó có nhiều điểm khác cơ bản :
+ Đòi hỏi về chất lượng đường dây cáp cao hơn nhiều so với điện thoại.
+ Đặc tính kỹ thuật của dịch vụ, phương pháp đấu nối, test thử dịch vụ, đo kiểm sửa chữa hoàn toàn khác.
+ Để sử dụng dịch vụ cần nhiều thiết bị tin học như modem, máy tính, phần mềm Windows, internet explore…
Trong khi đó số người có kiến thức về dịch vụ không nhiều, chủ yếu là chuyên viên phòng kỹ thuật, và tổ ADSL gồm 15 người chuyển từ Trung tâm tin học về, đồng thời mặt bằng trình độ tin học của đội ngũ nhân viên của các tổ viễn thông là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ còn thấp, vì thế công tác lắp đặt dịch vụ cũng như hỗ trợ sửa chữa dịch vụ hiện nay chủ yếu dựa vào đội ngũ cộng tác viên thuê ngoài, làm ảnh hưởng rất lớn đến thời gian cung cấp cũng như sửa chữa, chất lượng dịch vụ không kiểm soát được. Vì thế phòng Tổ chức lao động tiền lương cần gấp rút xây dựng kế hoạch đào tạo về dịch vụ này, cũng như về kiến thức tin học cho đội ngũ nhân viên các tổ viễn thông để tự đảm nhiệm việc lắp đặt và sửa chữa.
+ Đối tượng đào tạo : nhân viên các tổ viễn thông gồm những người có khả năng đào tạo về dịch vụ và tin học (nam dưới 40 tuổi) khoảng 450 người.
+ Nội dung đào tạo : phải bao gồm được các nội dung cần thiết cho lắp đặt và sửa chữa dịch vụ truy nhập internet ADSL, tối thiểu như sau :
* Các kiến thức cơ bản về máy tính, modem, cài đặt modem với máy tính.
* Giới thiệu và hướng dẫn sử dụng các phần mềm cơ bản cần cho dịch vụ như : Windows, internet explore
* Giới thiệu vể dịch vụ, các yêu cầu kỹ thuật đối với hệ thống cung cấp.
* Cách sử dụng dịch vụ, các lỗi thông thường và biện pháp khắc phục…
+ Hình thức đào tạo : giao cho phòng Kỹ thuật biên so n tài liệu và chịu trách ạ nhiệm giảng dạy với thời lượng 4 ngày/lớp, yêu cầu học cả lý thuyết và thực hành thực tế trên máy tính luôn.
Phòng Tổ chức lao động tiền lương liên hệ địa điểm học là phòng máy tính của trường bồi dưỡng nghiệp vụ của Viễn thông Hà nội. Tổ chức lớp học, với 450 người chia thành 9 đợt mỗi đợt 50 người, các tổ viễn thông lần lượt cử người đi học.
Sau mỗi đợt học các nhân viên sẽ được kiểm tra trình độ, nếu đạt sẽ tham gia lắp đặt cung cáp dịch vụ, cũng như hỗ trợ sửa chữa hư hỏng luôn.
3.4.3.3 Đào tạo về quản trị kinh doanh, về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng :
Có thể nói việc thiếu các chuyên viên có kiến thức sâu, rộng về marketing là điểm yếu của các doanh nghiệp nhà nước nói chung, là hậu quả của thời gian dài hoạt động trong chế độ bao cấp, độc quyền nhà nước. Đối với công ty Điện thoại Hà nội 2 cũng có tình trạng như vậy, như đã phân tích ở chương 2 hiện nay tỷ lệ nhân viên được đào tạo về quản trị kinh doanh rất thấp, còn nói chung đội ngũ nhân viên chưa được trang bị các kỹ năng về thị trường, về khách hàng, về phong cách phục vụ... Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của các dịch vụ công ty cung cấp.
+ Đào tạo chuyên sâu về quản trị kinh doanh : hiện nay công ty rất cần chuyên viên có trình độ thạc sĩ về quản trị kinh doanh để đảm nhiệm việc lập kế hoạch kinh doanh, về kế hoạch marketing, về quản lý chất lượng... Vì thế giao phòng Tổ chức lao động tiền lương tuyển chọn 02 chuyên viên phòng Kế hoạch và phòng Tiếp thị bán hàng để cử đi học thạc sĩ quản trị kinh doanh, đồng thời chọn trường có chương trình đào tạo phù hợp để tham dự học.
+ Đào tạo phổ biến kiến thức về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng : đối tượng cần đào tạo là nhân viên phòng Tiếp thị bán hàng, nhân viên tiếp thị bán hàng của các đài điện thoại, nhân viên cung cấp và hỗ trợ dịch vụ của các tổ viễn thông (dự kiến khoảng 400 người cần được đào tạo)
Giao phòng Tổ chức lao động tiền lương khảo sát lập yêu cầu các nội dung cần đào tạo, mời giảng viên với yêu cầu biên soạn tài liệu phù hợp, thời lượng giảng dạy 2 ngày/lớp, dự kiến đào tạo thành 8 đợt đào tạo để tránh làm ảnh hưởng đến sản xuất.
3.4.4 Kế hoạch triển khai giải pháp : + Chuẩn bị về kinh phí đào tạo :
Bảng 3.4 Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 3
Danh mục đào tạo Đơn giá Số lượng Kinh phí
Quản trị mạng CCNA 8 000 000 đ/ng 16 người 128 000 000
Thạc sĩ quản trị kinh doanh 20 000 000 đ/ng 2 người 40 000 000 Đào tạo phổ biến kiến thức về kỹ
năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hang
7 000 000 đ/lớp 8 lớp 56 000 000
Các chi phí khác (in ấn tài liệu, thuê phòng học...)
20 000 000 Tổng cộng : 244 000 000 + Triển khai thực hiện : Tháng 9+10/2008 lập kế hoạch đào tạo chi tiết
Tháng 11/2008 đến hết năm 2009 : thực hiện đào tạo 3.4.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại :
+ Khắc phục được tình trạng nhân viên cung cấp dịch vụ chưa tiếp cận được dịch vụ mới là truy nhập internet ADSL. Điều này sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ rất nhiều nhờ các lợi ích sau :
• Thời gian cung cấp dịch vụ, cũng như hỗ trợ sửa chữa dịch vụ sẽ được rút ngắn đáng kể nhờ lực lượng tham gia đông hơn và trình độ đã được nâng cao. Qua đó độ tin cậy của dịch vụ tăng lên nhiều thu hút khách hàng lựa chọn.
• Giảm bớt việc thuê thêm lao động bên ngoài dẫn đến tiết kiệm chi phí và kiểm soát chất lượng dịch vụ tốt hơn.
+ Nhờ được bồi dưỡng các kỹ năng bán hàng, giao tiếp, chăm sóc khách hàng mà chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên được nâng cao, góp phần xây dựng hình ảnh đẹp của công ty trong mắt khách hàng, giảm các khiếu nại về cung cách phục vụ.
+ Lực lượng nhân viên được đào tạo về công nghệ mới, về tin học để có đủ khả năng giải quyết mọi vấn đề của khách hàng, và sẵn sàng cho các dịch vụ cao cấp mới trong tương lai.
3.5 Một số khuyến nghị :
3.5.1 Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước :
+ Tăng cường công tác theo dõi quản lý chất lượng các dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp theo các nội dung :
- Thực hiện định kỳ đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của từng doanh nghiệp, công bố công khai kết quả của từng doanh nghiệp, có chế tài phạt với các doanh nghiệp không đảm bảo chỉ tiêu như đã cam kết.
- Hiện nay một số doanh nghiệp chạy theo xu hướng cạnh tranh về giá cước, đua nhau hạ giá, khuyến mãi để thu hút khách hàng trong khi hạ tầng chưa được đầu tư thích đáng nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.Vì thế đề nghị Bộ TTTT khi duyệt các phương án định giá cước dịch vụ của doanh nghiệp cần yêu cầu doanh nghiệp trình bày phương án đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Yêu cầu các doanh nghiệp viễn thông khi thực hiện lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ các yêu cầu kỹ thuật chuyên ngành, cũng như tuân thủ quy định về cảnh quan môi trường, bảo vệ mỹ quan đô thị.
+ Tăng cường tuyên truyền phổ biến các quy định nhà nước về quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ theo các nội dung sau :
- Tăng cường tuyên truyền về Pháp lệnh BC VT của nhà nước đối với xã - hội và người tiêu dùng, để mọi khách hàng sẽ nắm được quyền lợi của mình khi sử dụng dịch vụ, và đồng thời sẽ hiểu được nghĩa vụ của mình khi sử dụng dịch vụ, để có ý thức cùng doanh nghiệp bảo vệ mạng lưới viễn thông, và đảm bảo việc sử dụng dịch vụ tuân thủ các hướng dẫn của nhà cung cấp nhằm đảm bảo an toàn cho mạng lưới và đảm bảo chất lượng.
- Có chế tài xử phạt mạnh đối với các hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lưới viễn thông.
3.5.2 Khuyến nghị đối với tập đoàn VNPT và với VTHN :
- Chú trọng phát triển chiến lược cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, cải thiện và nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với xã hội và khách hàng.
- Xây dựng các quy định, quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ một cách bài bản để áp dụng tại các đơn vị thành viên, thực hiện định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ của từng đơn vị.
- Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho công tác tu bổ bảo dưỡng nâng cao chất lượng mạng viễn thông, đi đôi với hướng dẫn phương pháp phân tích mạng lưới để lập kế hoạch phù hợp theo hướng tập trung xử lý các khu vực, các phần tử có chất lượng kém nhất, có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng các công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo và duy trì chất lượng.
- Định hướng các đơn vị cải tiến hợp lý hóa các quy trình sản xuất để đảm bảo các chỉ tiêu thời gian và độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ.
Tăng cường áp dụng công nghệ tin học để tăng năng xuất lao động và tiết kiệm nhân lực.
- Có kế hoạch đào tạo đội ngũ về quản trị kinh doanh và công nghệ cao để tăng cường sức cạnh tranh trong quá trình cạnh tranh khốc liệt sắp tới.
- Tăng cường phổ biến, đào tạo nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch, xóa đi nếp làm việc theo cơ chế độc quyền quan liêu trước đây để lại. Đi đôi với có cơ chế thưởng phạt thích đáng trong việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Như vậy tại chương 3 tác giả đã thực hiện mục đích cuối cùng của đề tài như đã đề ra ban đầu, đó là đề xuất được các giải pháp khắc phục các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty. Cụ thể đó là ba giải pháp sau :
1. Giải pháp 1 : Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng.
2. Giải pháp 2 : Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, tăng hiệu quả điều hành.
3. Giải pháp 3 : Đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên cung cấp, hỗ trợ sửa chữa dịch vụ.
Các lợi ích, hiểu quả mà ba giải pháp đem lại được tóm tắt như sau :
- Nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ, nhất là phần mạng ngoại vi để nhằm giảm được tỷ lệ hư hỏng dịch vụ. Quản lý chặt chẽ chất lượng các phần tử mạng ngoại vi.
- Nâng cao trình độ hiểu biết về sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Đưa các chỉ tiêu chất lượng còn kém lên đạt tiêu chuẩn và vượt đối thủ cạnh tranh.
- Hoàn thiện quy trình để rút ngắn được các chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ cũng như hỗ trợ sửa chữa.
- Tăng cường ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành để giảm nhân lực, tăng năng suất lao động.
- Nâng cao trình độ của cán bộ CNV về công nghệ mới, về quản trị kinh doanh. Xây dựng được một đội ngũ nhân viên đủ trình độ cung cấp đa dịch vụ viễn thông và làm việc với tính chuyên nghiệp cao.
Với ba giải pháp trên khi được thực hiện, tác giả hy vọng sẽ góp phần nâng cao chất lượng của hai dịch vụ chính của công ty Điện thoại Hà nội 2 và nâng cao uy tín của công ty đối với khách hàng.