CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
3.2 Giải pháp 1 : Phân tích, lập kế hoạch triển khai công tác tu bổ bảo dưỡng mạng ngoại vi và nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách
3.2.1 Mục tiêu của giải pháp :
- Xây dựng các biện pháp xử lý các nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ của hệ thống kỹ thuật, đưa các chỉ tiêu chất lượng chưa đạt chuẩn hoặc còn thấp lên đạt chuẩn và vượt đối thủ cạnh tranh.
- Xây dựng các biện pháp hạn chế tối đa các hư hỏng mà nguyên nhân do trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ đó giảm các trường hợp hư hỏng, hoặc khiếu nại không đáng có.
- Phấn đấu để hạ tỷ lệ hư hỏng xuống đạt mục tiêu mà Viễn thông Hà nội giao đối với dịch vụ điện thoại cố định là 1%/tuần, và với dịch vụ truy nhập internet là 0.9%
3.2.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
- Căn cứ vào các nguyên nhân gây hư hỏng của các thành phần của hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ đã phân tích ở chương 2. Các số liệu về số lượng
hư hỏng của từng nguyên nhân năm 2007 theo từng khu vực đơn vị trong công ty được thể hiện ở bảng 3.1 sau :
Bảng 3.1 Số liệu hư hỏng từng nguyên nhân theo đơn vị năm 2007
Đơn vị Dây trong
nhà D©y ngoài
nhà
Tổng
đài Cáp chính Cáp
phụ MDF Tủ cáp Sự cố
Máy
điện
thoại Thử tốt Lý do
khác tổng Thợng
đình 16007 6903 2496 2010 511 809 2455 2827 11173 14369 4637 64197 CÇu
GiÊy 8398 3108 328 777 295 854 921 1649 8894 3414 4062 32700 Hùng
vơng 12783 2034 190 573 253 181 520 860 9591 4416 1991 33392 Kim liên 12223 2478 992 728 252 357 1550 995 10774 7459 4656 42464 Nam TL 15181 6052 327 2654 557 608 372 1126 7887 4886 881 40531 CÇu
DiÔn 11271 8389 320 1875 718 64 2644 1351 5950 9033 894 42509 Thanh
Tr× 14508 218931367 2002 1385 817 4555 1450 8541 15055 1620 73193 Công ty 90371 508576020 106193971 3690 13017 10258 62810 58632 18741 328986
(nguồn phòng Kỹ thuật nghiệp vụ)
- Căn cứ quy định về công tác tu bổ, bảo dưỡng hệ thống mạng của công ty ban hành theo quyết định số 286/QĐ-TCLĐTL ngày 10/11/2003.
- Trong các năm qua công ty dành nguồn vốn khoảng tỷ mỗi năm để các đài 8 điện thoại triển khai tu bổ bảo dưỡng mạng. Tuy nhiên việc thực hiện còn dàn trải, chưa có phân tích hư hỏng từng khu vực để đặt trọng tâm tu bổ những nơi có tỷ lệ hư hỏng cao, vì thế hiệu quả nâng cao chất lượng mạng lưới, giảm tỷ lệ hư hỏng còn yếu kém.
3.2.3 Nội dung của giải pháp :
3.2.3.1 Phân tích, lập kế hoạch tu bổ toàn diện mạng ngoại vi cho các khu vực có chất lượng mạng kém nhất :
Như đã phân tích ở chương 2, các thành phần mạng ngoại vi chiếm đa số trong các nguyên nhân gây hư hỏng cao. Hiện nay trên mạng lưới của công ty thì chất lượng mạng của các khu vực không đều nhau, các khu vực nội thành có chất lượng tốt hơn do môi trường ổn định, đã được đầu tư nhiều;
ngược lại các khu vực ngoại thành do ít được đầu tư nên chất lượng mạng kém, tỷ lệ hư hỏng hàng ngày ở khu vực này rất cao ảnh hưởng đến chỉ tiêu tỷ
lệ hư hỏng chung của công ty. Tuy nhiên trong những năm qua kế hoạch tu bổ bảo dưỡng hàng năm không tập trung xử lý các khu vực chất lượng mạng kém mà lại dàn đều ở tất các các đài điện thoại, trong đài điện thoại cũng không tập trung cho những tổ có chất lượng mạng kém hơn mà cũng trải đều ở các tổ. Điều đó dẫn đến có những khu vực chất lượng mạng đã tốt hơn nhiều, tỷ lệ hư hỏng thấp nhưng vẫn được tu bổ, trong khi những khu vực có chất lượng mạng kém nhất cần được xử lý ngay để giảm tỷ lệ hư hỏng lại không được ưu tiên thực hiện nên hiệu quả không cao.
Mặt khác do nguồn vốn đầu tư hàng năm cho công tác tu bổ sửa chữa mạng có hạn mức nhất định, cũng như hạn chế của nguồn nhân lực, nên công tác tu bổ không thể dàn trải tại mọi khu vực được. Vì thế để tăng hiệu quả sử dụng vốn dành cho công tác này, và có thể nhanh chóng hạ được tỷ lệ hư hỏng cần phân tích kỹ chất lượng mạng của từng khu vực, và lập thứ tự ưu tiên thực hiện qua từng năm.
+ Phân tích chất lượng mạng để xác định các khu vực cần tu bổ ngay : Để thực hiện việc này ta thống kê tất cả các trường hợp hư hỏng của từng khu vực tổng đài vệ tinh, lựa chọn các khu vực có tỷ lệ hư hỏng cao nhất để lập phương án tu bổ.
- Phân tích, so sánh tỷ lệ hư hỏng của từng đài : tại biểu đồ 2. thể hiện tỷ lệ 2 hư hỏng trong năm 2007 của từng đài điện thoại, ta thấy tỷ lệ hư hỏng cao tập trung ở các đài điện thoại khu vực ngoại thành, cao nhất là đài điện thoại Thanh trì, sau đến đài điện thoại Cầu diễn, và 2 đài điện thoại ở vùng giáp ranh nội ngoại thành nhưng có tỷ lệ ngoại thành cao là đài điện thoại Nam - Thăng long và đài điện thoại Thượng đình. Đây là những đài điện thoại lựa chọn để phân tích tiếp xác định các khu vực cần tu bổ.
- Đài điện thoại Thanh trì : tỷ lệ hư hỏng của từng khu vực tổng đài vệ tinh được thể hiện như biểu đồ 3.1 sau :
Biểu 3.1 Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thanh trì
Theo đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ, bao gồm 9 tổng đài là : Cầu bươu, Trần phú, Thanh trì, Yên sở, Hoàng liệt, Vĩnh tuy, Tả thanh oai, Vạn phúc và Siêu quần.
- Đài điện thoại Cầu diễn : tỷ lệ hư hỏng của từng khu vực tổng đài vệ tinh được thể hiện như biểu đồ 3.2 sau :
Biểu 3.2 Tỷ lệ hư hỏng cá khu vực đàic điện thoại Cầu diễn
1,57%1,69%
1,91%
1,66%1,82%
2,04%2,15%2,08%
1,82%
2,18%2,16%
1,18%
1,73%
2,14%
1,48%1,57%
3,97%
2,74%
2,18%
1,03%
0,88%
1,99%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
4,00%
4,50%
Khuyến Lơng 2 (v5.2) Yên M
ü (indoor)
CN Ngọc Hồi (outdoor)
Đông Mỹ bắc linh đàm
Cầu bơu trÇn phó Thanh tr× (local)
ngọc hồi yên sở
Hoàng liệt Hồ Linh Đàm
Tam Hiệp Vĩnh tuy
Vĩnh quỳnh
Đại áng Tả Thanh Oai Vạn Phúc (Thanh Trì)
Siêu Quần (indoor) Khuyến Lơng 1 (v5.1)
Thuý Lĩnh
Đài Thanh Trì
1.08%
0.98%
1.25%
1.83%
0.88%
1.16%
1.37%
1.10%
1.26%
0.67%
1.62%
1.02%
0.82%
1.52%
1.38%
0.11%
1.28%
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
1.60%
1.80%
2.00%
Khu Công nghiệp Nhổn Ngọc Trục
YÊN HOà CÇu diÔn
Đại mỗ trung yên
nhổn
Xuân phơng VPS Mü §×nh 2
Mai Dịch Mü §×nh M
Ô tr×
T©y Tùu (outdoor)
Đình Thôn (outdoor) Phóc Lý (outdoor)
The Manor
Đài Cầu Diễn
Theo đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 1,2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ trước, bao gồm 7 tổng đài là : Yên hòa, Cầu diễn, Nhổn, VPS, Mai dịch, Đình thôn và Phúc lý.
- Đài điện thoại Nam Thăng long : tỷ lệ hư hỏng của từng khu vực tổng đài vệ tinh được thể hiện như biểu đồ 3.3 sau :
Biểu 3.3 Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Nam Thăng long
Theo đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 1,2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ trước, bao gồm 8 tổng đài là : Cổ nhuế, Liên mạc, Xuân đỉnh, Nam Thăng long, Bái ân, Tân xuân, Lạc long Quân và Liên mạc.
- Đài điện thoại Thượng đình : tỷ lệ hư hỏng của từng khu vực tổng đài vệ tinh được thể hiện như biểu đồ 3.4 sau :
1.38%
0.52%
1.25%
1.35%
1.26%
0.84%
1.21%
1.41%1.39%1.43%
0.97%0.97%
1.21%
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
1.60%
Cổ Nhuế (outdoor) Hoàng Liên (indoor)
Liên mạc 2 (outdoor) Xuân Đỉnh
Nam Th¨ng Long (local) Nghĩa Tân
Bái Ân T©n Xu©n
Lạc Long Quân Liên Mạc
thợng cát Nguyễn Phong Sắc
Đài Nam Thăng Long
Biểu 3.4 Tỷ lệ hư hỏng các khu vực đài điện thoại Thượng đình
Theo đó ta lựa chọn các khu vực tổng đài vệ tinh có tỷ lệ hư hỏng ≥ 1,2%/tuần để ưu tiên lập kế hoạch tu bổ trước, bao gồm 4 tổng đài là : Thái thịnh, Đại kim, Nhân chính và Định công.
+ Khảo sát, lập phương án tu bổ cho từng khu vực :
Qua khảo sát sơ bộ của phòng Kỹ thuật cho thấy thực trạng mạng lưới tại các khu vực trên đã phản ánh chính xác các nguyên nhân làm cho tỷ lệ hư hỏng cao hơn các nơi khác. Hầu hết các khu vực đó lâu nay không được tu bổ, mạng cáp phụ được đầu tư ít nên dây thuê bao kéo rất dài, thường là khoảng 200m trong khi nội thành chỉ khoảng 50m, các tủ cáp và hộp cáp xuống cấp nhiều, đồng thời đang xây dựng nhiều nên bụi và sự cố nhiều. Nội dung tu bổ cần thực hiện tại các khu vực đó gồm các việc sau :
- Quy hoạch lại mạng cáp, vị trí đặt các hộp cáp sao cho phù hợp với các khu dân cư đảm bảo dây thuê bao kéo là ngắn nhất.
- Thay thế dây thuê bao bằng các sợi cáp để có tuổi thọ cao hơn, với những dây cũ đã hỏng nhiều mà không thay bằng cáp được thì thay dây mới.
1.41%
1.08%1.14%
1.03%1.12%
1.33% 1.32%
1.62%
1.19% 1.16%
1.07%
1.21%
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
1.60%
1.80%
Thái Thịnh Thợng đình (local)
Thanh xuân bắc 1 Thanh xuân bắc 2
Thanh xu©n nam
đại kim nh©n chÝnh
Định Công
Đông tây bạch mai cống mọc
Khơng đình
Đài Thợng đình
- Thay toàn bộ các tủ cáp, hộp cáp đã xuống cấp bằng vật tư mới, hoặc thay triệt để bằng măng xông để tăng chất lượng nối và độ kín.
Căn cứ vào nội dung yêu cầu tu bổ như vậy, tiếp theo nhân viên phòng kỹ thuật sẽ cùng nhân viên kỹ thuật của đài điện thoại, và tổ trưởng các tổ viễn thông khảo sát kỹ từng khu vực, từ đó lập các bản vẽ chi tiết vị trí quy hoạch các tủ cáp, hộp cáp mới, xác định các tuyến cáp mới cần lắp đặt, thống kê đầy đủ số lượng các tủ cáp, hộp cáp, dây thuê bao cần thay thế. Các khu vực tu bổ sẽ được phân vào kế hoạch thực hiện của từng quý và xây dựng tiến độ chi tiết triển khai để đảm bảo thời gian hoàn thành theo quy định
- Về lực lượng thi công : dự kiến các tổng đài Thanh trì, Yên sở, Hoàng liệt, Vĩnh tuy Cầu diễn, Nhổn, VPS Xuân đỉnh, Nam Thăng long, Bái ân và Định công do địa bàn rộng, lượng khách hàng lớn nên công trình tu bổ có khối lượng lớn sẽ thuê các đơn vị xây lắp chuyên ngành thực hiện, còn lại các tổng đài nhỏ hơn sẽ do lực lượng công nhân của các tổ viễn thông tự thực hiện.
3.2.3.2 Khắc phục yếu điểm chất lượng mạng phụ thuộc thời tiết :
Như đã phân tích hiện trạng tỷ lệ hư hỏng của các tháng trời mưa nhiều thường cao hơn các tháng khác, trong đó các phần tử của mạng ngoại vi chịu tác động nhiều nhất của mưa và nồm ẩm là : dây thuê bao, các tủ cáp, hộp cáp, hộp nối lozat và máy điện thoại của khách hàng :
+ Dây thuê bao : Chiếm tỷ lệ 15,46% trong các nguyên nhân hư hỏng, phân bố không đều giữa các đơn vị, tập trung vào khu vực ngoại thành, khu vực nội thành tỷ lệ không cao (Đài Thanh Trì: 29,91%; Đài Kim Liên: 5,84%). Vào những tháng mưa, mặc dù cả công ty vẫn giữ mức 15 16% nhưng tỷ lệ càng - lệch phía khu vực ngoại thành (Tháng 3: Đài Thanh Trì: 31,29%; Đài Hùng Vương: 4,75%). Nguyên nhân khi mưa hỏng dây nhiều là do các dây thuê bao cũ vỏ nhựa cách điện bị nứt nẻ, hoặc trong quá trình sử dụng những lần sửa chữa bị nối, thì những chỗ nứt hoặc nối đó khi mưa bị ngấm ẩm gây chập mạch làm mất tín hiệu.
- Biện pháp khắc phục : thay dây mới đảm bảo chất lượng.
- Đối tượng thay dây : các khách hàng sử dụng dịch vụ từ 3 năm trở lên chưa được thay dây lần nào, hoặc các đường dây < 3 năm nhưng đã bị nối nhiều.
Qua thống kê số khách hàng cần thay dây là 194 800 khách hàng.
- Trình tự thực hiện : phòng Tiếp thị bán hàng cùng các đài điện thoại phân tích khách hàng để xác định thứ tự ưu tiên thực hiện. Với tiêu chí là phân loại theo mức doanh thu bình quân/khách hàng/tháng thì các đài điện thoại sẽ lựa chọn nhóm khách hàng có mức doanh thu bình quân từ 300 000 đ/tháng trở lên thuộc đối tượng cần thay dây để ưu tiên thực hiện trước, sau đó tiếp tục đến các nhóm doanh thu thấp hơn.
+ Tủ cáp và hộp cáp : như ở chương 2 đã phân tích các phần tử này cũng chịu tác động rất nhiều của thời tiết, nhất là các phần tử đã lắp đặt lâu ngày nay bị xuống cấp thường gây hư hỏng do bụi bám rồi ngấm ẩm, do các phiến nối dùng lâu ngày không còn đảm bảo chất lượng nối. Các phần tử này thường gây suy giảm chất lượng thoại do xuyên nhiễu, còn đối với dịch vụ truy nhập ADSL thì làm suy hao mức tín hiệu ADSL dẫn đến không đảm bảo tốc độ truy nhập cho các gói cước, đặc biệt là gói cước Pro có tốc độ lên tới 4Mb/s - Biện pháp khắc phục : phòng Kỹ thuật nghiệp vụ cùng các đài điện thoại rà soát danh mục các tủ cáp đã lắp đặt lâu ngày, hay bị hư hỏng. Cái nào mà phần vỏ đã hỏng thì thay mới toàn bộ, còn không thì chỉ thay phần phiến đấu cáp ở trong. Còn đối với các tủ cáp và hộp cáp chưa cần thay thì tổ chức vệ sinh bụi bẩn bám ở các phiến nối cáp.
Riêng với các khách hàng dùng dịch vụ truy nhập internet ADSL có gói cước truy nhập từ gói Extra, Maxi và Pro để đảm bảo tốc độ truy nhập, khắc phục chỉ tiêu tốc độ khi đo kiểm còn chưa đạt chuẩn thì cần xử lý việc suy hao tín hiệu do các phiến nối cáp. Cách sử lý là với các khách hàng này không nối qua các phiến nối cáp nữa mà tách đôi cáp ra nối thẳng bằng vật tư nối chuyên dụng (rệp nối) đã cấp phát cho các đài điện thoại.
Dự kiến thực hiện như sau :
Thay thế 50% tủ cáp hiện có bằng tủ cáp bằng tủ cáp mới hoặc bằng măng xông (2900/5800 tủ cáp)
Thay thế 10 % hộp cáp hiện có bằng hộp cáp mới hoặc bằng măng xông (6100/61000 hộp cáp).
Tăng cường việc phối hợp giữa công tác thay tủ cáp, hộp cáp và công tác hợp lý hoá mạng để đảm bảo hiệu quả cao trong việc nâng cao chất lượng mạng lưới.
+ Hộp nối lozat và máy điện thoại của khách hàng : các phần tử này hiện chiếm tỷ lệ cao nhất trong các nguyên nhân gây hư hỏng dịch vụ, đặc biệt là khi trời mưa độ ẩm cao và rất khó khắc phục.
* Đối với hộp nối lozat : nguyên nhân chủ yếu là do dùng lâu ngày các tiếp điểm bị gỉ, cộng thêm với tín hiệu điện thoại là dòng điện 1 chiều nên quá trình điện phân gây ô xy hóa mạnh, khi độ ẩm tăng cao dễ gây chập mạch mất tín hiệu, đặc biệt hay xảy ra với các hộp nối loại chôn tường nên tỷ lệ hỏng do nguyên nhân này ở nội thành cao hơn hẳn ngoại thành.
Biện pháp khắc phục : trang bị loại mỡ chống ẩm chuyên dùng cho các đài điện thoại. Nhân viên hỗ trợ trong quá trình sửa chữa nếu thấy lozat bị hỏng sẽ bơm mỡ này vào các tiếp điểm để bảo vệ chống ô xy hóa và tránh ảnh hưởng của độ ẩm cao.
* Đối với máy điện thoại : đa số khách hàng hiện sử dụng các loại máy điện thoại của Trung quốc, trong đó rất nhiều loại rẻ tiền không chịu được thời tiết nồm ẩm của miền bắc.
Biện pháp khắc phục : nhân viên hỗ trợ phải vệ sinh bảo dưỡng máy điện thoại cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng các loại máy điện thoại phù hợp với khí hậu Việt nam, hướng dẫn cách bảo quản trong quá trình sử dụng, biện pháp sấy máy khi độ ẩm cao…
3.2.3.3 Nâng cao trình độ sử dụng dịch vụ của khách hàng :
Hiện nay trong quá trình sử dụng dịch vụ khá nhiều trường hợp do khách hàng không hiểu biết về cách sử dụng, về cách bảo quản thiết bị của mình, từ đó làm phát sinh các lỗi không đáng có. Nguyên nhân này một phần do trình độ dân trí còn thấp, phần khác là do đặc thù của dịch vụ nhiều khi đỏi hỏi các thao tác khó nhớ, nhất là dịch vụ internet phụ thuộc rất nhiều vào trình độ tin học, cấu hình máy tính của khách hàng.
+ Dịch vụ điện thoại cố định : hiện nay tỷ lệ hư hỏng do khách hàng chiếm khoảng hơn 30% hư hỏng, thường do các nguyên nhân sau :
- Không nắm được cách sử dụng dịch vụ nhất là các dịch vụ gia tăng - Hoặc do không lắp đặt dây chôn ngầm trong tường đúng quy cách - Không bảo quản được hộp nối lozat và máy điện thoại …
Biện pháp khắc phục : cần đẩy mạnh công tác tư vấn dịch vụ cho khách hàng, thống qua đội ngũ nhân viên hỗ trợ, và đặc biệt là công ty sẽ biên soạn cuốn sách tư vấn về dịch vụ, về cách lắp đặt, bảo quản trang thiết bị liên quan. Nội dung cuốn sách tư vấn phải bao gồm các phần sau :
* Hướng dẫn cách gọi điện thoại truyền thống, gọi đi liên tỉnh, quốc tế, gọi qua VoiIP
* Hướng dẫn cách thao tác, sử dụng các dịch vụ gia tăng cơ bản của điện thoại cố định như : quay số rút gọn, báo thức tự động, điện thoại hội nghị, hiển thị số gọi đến, hạn chế gọi đường dài bằng khóa mã, chuyển cuộc gọi tạm thời, báo trước cuộc gọi…
* Các tính năng cơ bản của máy điện thoại, các loại điện thoại thông dụng, cách bảo quản
* Các loại hộp nối lozat, cách lắp đặt và bảo quản.
* Các loại dây cáp điện thoại thích hợp cho chôn ngầm trong tường, cách lắp đặt đúng kỹ thuật.
* Cách xử lý một số lỗi đơn giản.