CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
3.3 Giải pháp 2 : Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập và
3.3.1 Mục tiêu của giải pháp :
+ Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ điện thoại cố định hơn nữa, đưa chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ của dịch vụ truy nhập nternet ADSL lên đạt tiêu i chuẩn, phấn đấu cả hai chỉ tiêu này sẽ vượt đối thủ cạnh tranh.
+ Hợp lý hóa các khâu sản xuất, loại bớt các khâu trung gian để tăng năng suất lao động.
+ Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực.
+ Nâng cao hiệu quả điều hành, giảm số trường hợp thiết lập dịch vụ nhầm, sai, và giảm những trường hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lượng gây hỏng đi hỏng lại nhiều lần.
3.3.2 Căn cứ xây dựng giải pháp :
- Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì các quy trình cung cấp dịch vụ rất quan trọng vì nó mô tả trình tự công việc cần làm, nhiệm vụ của từng đơn vị trong dây truyền cung cấp dịch vụ. Nếu quy trình hợp lý sẽ giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác, tức là góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Căn cứ vào việc phân tích các nguyên nhân gây ra thời gian thiết lập dịch vụ và hỗ trợ sửa chữa kéo dài : cả hai quy trình thiết lập dịch vụ và hỗ trợ dịch vụ hiện nay của công ty, như đã phân tích ở chương 2, còn nhiều điểm bất hợp lý
như : còn nhiều khâu trung gian không cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân công còn nhiều, dẫn đến thời gian thực hiện kéo dài, chất lượng thực hiện không cao.
3.3.3 Nội dung của giải pháp :
3.3.3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ :
+ Xây dựng mô hình điều hành mới : để rút ngắn quy trình so với hiện tại công ty sẽ xóa bỏ điểm điều hành tại các đài điện thoại, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu lắp đặt được truyền tự động đến tận tổ. Như vậy sẽ giải quyết được các vấn đề sau :
• Quy trình điều hành ngắn hơn, phiếu lắp đặt dịch vụ đến tay nhân viên lắp đặt sẽ nhanh hơn
• Ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành nhiều hơn để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác.
• Nhân viên điều hành gắn với nhân viên lắp đặt vì cùng một tổ, nên theo dõi tiến độ lắp đặt sát hơn, đôn đốc kịp thời hơn để đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng.
Như vậy trình tự cung cấp dịch vụ cho khách hàng được mô tả theo quy trình mới như sau (hình thể hiện cả quy trình cũ để tiện so sánh với quy trình mới) :
Trung tâm DVKH HIỆN TẠI
ĐH PTTB
các Đài
Các tổ Viễn thông Chia phiếu về
các tổ, nghiệp vụPTTB ...
Thi công ...
Điều hành PTTB Công
ty
M IỚ
Trung tâm DVKH
Văn thư c a àiủ đ Kiểm soát chia
phiếu v các t , ề ổ nghiệp v PTTBụ ...
Thi công ...
Điều hành PTTB Công
ty
Đến b ph n ộ ậ ĐHPTTB c a àiủ Đ
nhậnphiếu
In phiếu, ĐH l pắ đặt Soát xét c p, ậ nhật HC, trả ồh sơ
Các tổ Viễn thông
Hình 3.1 Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ
Theo quy trình mới đầu tiên yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng được nhân viên giao dịch tiếp nhận, cập nhật vào mạng máy tính tại Trung tâm dịch vụ khách hàng để hình thành phiếu lắp đặt trên mạng. Tiếp theo đó phiếu lắp đặt sẽ được truyền qua mạng máy tính đến thẳng tổ viễn thông tại các đài điện thoại. Tại đây nhân viên điều hành của tổ sẽ kiểm tra thông tin lắp đặt, in phiếu lắp đặt trình tổ trưởng ký rồi giao thẳng cho nhân viên đi lắp đặt dịch vụ và bàn giao cho khách hàng. Sau khi lắp đặt xong thì phiếu bàn giao được chuyển lại về bộ phận điều hành của tổ để cập nhật các thông tin bàn giao cho khách hàng vào mạng máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ chuyển về đài điện thoại để chuyển về cho Trung tâm Dịch vụ khách hàng. Như vậy quy trình mới so với quy trình hiện tại có những cải tiến mới như sau :
- Bỏ điểm điều hành phát triển thuê bao, thiết lập dịch vụ tại đài điện thoại.
Đưa việc điều hành xuống tận tổ viễn thông, nhân viên điều hành thiết lập dịch vụ tại tổ viễn thông có các nhiệm vụ sau :
* Tiếp nhận các phiếu lắp đặt mới qua mạng máy tính, kiểm tra thông tin lắp đặt, in phiếu ra trình tổ trưởng ký rồi giao phiếu cho nhân viên đi lắp đặt bàn giao cho khách hàng.
* Theo dõi tiến độ lắp đặt, điều hành đôn đốc nhân viên lắp đặt đúng thời gian quy định.
* Tiếp nhận biên bản bàn giao dịch vụ do nhân viên lắp đặt giao lại, kiểm tra đảm bảo các yêu cầu về dịch vụ của khách hàng được thiết lập chính xác, cập nhật thông tin bàn giao vào máy tính, đồng thời tập hợp hồ sơ để chuyển về đài điện thoại.
- Phiếu lắp đặt được truyền thẳng đến tận tổ viễn thông thay vì chỉ đến bộ phận điều hành của đài, như vậy bỏ được công đoạn nhân công trước đây là hàng ngày các tổ phải cử nhân viên về bộ phận điều hành của đài để lấy phiếu lắp đặt. Như vậy phiếu lắp đặt được giao đến tay nhân viên lắp đặt nhanh hơn, chính xác hơn, và tiết kiệm được nhân lực.
- Giao nhiệm vu cho Tổ trưởng tổ viễn thông được ký phát hành phiếu lắp đặt đảm bảo tính hợp lệ.
+ Sửa đổi chương trình phần mềm điều hành thiết lập dịch vụ : chương trình hiện tại chỉ thực hiện phân chia và truyền phiếu lắp đặt tự động đến bộ phận điều hành của các đài điện thoại (với số điểm điều hành là 7), nay để đảm bảo phân chia phiếu đến tận các tổ viễn thông (22 tổ) thì cần sửa đổi các điểm sau:
- Lập cơ sở dữ liệu về phân vùng khu vực quản lý của từng tổ viễn thông (thường gắn với khu vực của 2 3 tổng đài vệ tinh) làm cơ sở để chương trình - nhận biết địa chỉ lắp đặt dịch vụ của khách hàng thuộc tổ nào để phân chia tự động về tổ đó.
- Cấp user và đào tạo cho nhân viên điều hành của các tổ viễn thông sử dụng chương trình.
3.3.3.2 Cải tiến quy trình điều hành sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ :
+ Xây dựng mô hình điều hành mới : Như ở chương 2 đã phân tích một trong các lý do làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ của khách hàng của công ty hiện nay chưa đạt kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa còn kéo dài gây bức xúc cho khách hàng. Nguyên nhân của tình trạng này là do quy trình hiện nay để bộ phận điều hành trung gian nằm ở đài điện thoại, trong khi đó nhân viên sửa chữa lại ở các tổ viễn thông nên trong ca làm việc nhân viên điều hành không quán xuyến được hết các trường hợp sửa chữa để kiểm tra đôn đốc. Mặt khác hiện nay toàn bộ phiếu yêu cầu sửa chữa đều được đọc qua điện thoại cho nhân viên trực tại tổng đài vệ tinh kiểm tra trước rồi mới tiếp tục chuyển qua điện thoại cho nhân viên đi sửa chữa, trong khi đó tỷ lệ hư hỏng do tổng đài vệ tinh gây ra lại rất nhỏ, chỉ có 1,83%, như thế 98,17% còn lại không cần kiểm tra ở khâu này. Chính điểm bất hợp lý này, cùng với công đoạn nhân công còn nhiều gây ra chậm trễ. Để rút ngắn quy trình so với hiện tại công ty sẽ xóa bỏ điểm điều hành sửa chữa tại các đài điện thoại, đưa các điểm điều hành đến tận các tổ viễn thông, đồng thời đưa mạng máy tính đến tận tổ viễn thông để các phiếu sửa chữa được truyền tự động đến tận tổ. Như vậy sẽ giải quyết được các vấn đề sau :
• Quy trình điều hành ngắn hơn, phiếu sửa chữa dịch vụ đến tay nhân viên sửa chữa sẽ nhanh hơn
• Ứng dụng công nghệ tin học vào điều hành nhiều hơn để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ chính xác.
• Nhân viên điều hành gắn với nhân viên sửa chữa vì cùng một tổ, nên theo dõi tiến độ sửa chữa sát hơn, đôn đốc kịp thời hơn để đảm bảo thời gian khôi phục dịch vụ cho khách hàng.
Như vậy trình tự hỗ trợ sửa chữa dịch vụ cho khách hàng được mô tả theo quy trình mới như sau (hình thể hiện cả quy trình cũ để tiện so sánh)
Trung tâm 119 ĐHSC các àiđ ĐT Các TĐVT
HIỆN TẠI
Trung tâm 119 ĐHSC các tổVT
M IỚ
Trong giờhành ch nhí
Trung tâm 119
Ngoàigiờhành ch nhí
Điều hànhqua mạngmáy tính Điều hànhbằngđiệnthoại
§HSC
Công nhân s aử chữa
Công nhân s aử chữa
Hình 3.2 Cải tiến quy trình hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
Thông tin báo dịch vụ bị hư hỏng được khách hàng báo qua số máy 119 cho bộ phận tiếp nhận của Trung tâm điều hành thông tin. Nhân viên tiếp nhận xong sẽ cập nhật vào mạng máy tính để hình thành phiếu yêu cầu sửa chữa trên mạng. Phiếu này sẽ được truyền tự động đến bộ phận điều hành của các tổ viễn thông và được chuyển đến nhân viên sửa chữa theo hai trường hợp sau:
* Từ 7h30 đến 16h30 hàng ngày : nhân viên điều hành của tổ sẽ nhận phiếu từ mạng máy tính, báo cho nhân viên sửa chữa qua điện thoại.
* Sau 16h30 hàng ngày : nhân viên sửa chữa tự truy nhập vào mạng máy tính nhận phiếu đi sửa chữa.
Kết quả sửa chữa sẽ được cập nhật trở lại mạng máy tính để nghiệm thu. Như vậy so với quy trình hiện tại thì quy trình cải tiến sẽ ngắn hơn nhiều và giúp tiết kiệm được nhân lực.
+ Biện pháp tăng cường chất lượng sửa chữa, giảm tỷ lệ hỏng lặp lại :
Như chương 2 đã phân tích một hạn chế hiện nay của công tác hỗ trợ sửa chữa khôi phục dịch vụ là tỷ lệ chữa không dứt điểm dẫn đến dịch vụ của khách hàng lại bị hỏng lại trong vòng 2 ngày còn cao (≥ 5%) gây bức xúc cho khách hàng. Để giảm bớt hiện tượng này xuống đạt tỷ lệ hỏng lặp lại viễn thông Hà nội cho phép là ≤ 3% cần áp dụng các biện pháp sau :
* Đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên sửa chữa.
* Giao trách nhiệm nghiệm thu cho nhân viên điều hành của tổ : do tổ viễn thông đã được nối mạng nên tại bộ phận điều hành sẽ được trang bị chương trình đo thử chất lượng đường truyền của dịch vụ. Khi nhân viên hỗ trợ sửa chữa báo về là đã sửa chữa xong thì nhân viên điều hành phải đo thử lại nếu đường truyền đảm bảo các thông số kỹ thuật thì mới chấp nhận nghiệm thu.
* Xây dựng chế độ thưởng phạt để gắn chất lượng sửa chữa với tiền lương của nhân viên sửa chữa.
3.3.3.3 Xây dựng mạng máy tính phục vụ mô hình điều hành mới :
Để phục vụ cho việc cải tiến các quy trình nêu trên thì các tổ viễn thông phải được trang bị mạng máy tính kết nối với mangh intranet điều hành sản xuất kinh doanh của công ty cũng như của Viễn thông Hà nội. Do hiện nay mạng máy tính như vậy mới chỉ được trang bị đến cấp đài điện thoại, nên tại các tổ viễn thông sẽ được xây dựng mạng mới theo phương án sau :
+ Mỗi điểm điều hành được trang bị 03 máy tính + máy in phục vụ chung cho điều hành thiết lập dịch vụ và điều hành hỗ trợ sửa chữa dịch vụ.
+ Trang bị 01 switch để thiết lập mạng nội bộ cho tổ viễn thông.
+ Việc kết nối vào mạng Intranet của công ty và của Viễn thông Hà nội sử dụng dịch vụ MegaWan thiết lập mạng riêng ảo VPN tốc độ 640kbps.
Sơ đồ mạng máy tính tại các đài điện thoại được mô tả như hình vẽ3.3
MegaWan
Switch Modem ADSL
VPN 640Kbps
Hình 3.3 Xây dựng mạng máy tính cho các tổ viễn thông 3.3.4 Kế hoạch triển khai giải pháp :
+ Kế hoạch chuẩn bị kinh phí : để trang bị máy tính và máy in cho các tổ viễn thông, thể hiện theo bảng sau :
Bảng 3.3 Dự kiến vốn đầu tư cho giải pháp 2
Danh mục Số lượng Đơn giá (VNĐ) Kinh phí (VNĐ) Máy tính (cả màn
hình)
15 7500000 112 500 000
Máy in 15 5100000 76 500 000
Switch 24 ports 22 1200000 26 400 000
Modem ADSL 22 350000 7 700 000
Tổng cộng : 223 100 000
+ Tiến độ thực hiện :
* Qúy 4/2008 : xây dựng phương án chi tiết, sửa các chương trình phần mềm máy tính liên quan.
* Qúy 1/2009 : áp dụng thử tại một đài điện thoại.
* Qúy 2/2009 : đánh giá thử nghiệm, đào tạo cho các đơn vị, mua sắm các trang thiết bị.
* Qúy 3/2009 : áp dụng trong toàn công ty.
3.3.5 Dự kiến lợi ích của giải pháp đem lại :
+ Tiết kiệm thời gian : Việc loại bỏ bớt khâu trung gian để rút ngắn quy trình sẽ giúp cho chỉ tiêu thời gian thiết lập dịch vụ và thời gian hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ được rút ngắn xuống, giúp chất lượng dịch vụ được tăng lên, cụ thể như sau :
- Đối với thiết lập dịch vụ : với việc phiếu lắp đặt được truyền qua mạng tức thời tới tổ viễn thông, cộng với việc tổ trưởng được quyền ký phát hành phiếu lắp đặt cho nhân viên đi thực hiện ngay, thay vì như trước đây chỉ truyền đến đài, chờ trưởng đài ký và tổ phải cử người lên lấy về rồi mới giao cho nhân viên đi thực hiện, giúp cho thời gian thiết lập dịch vụ được rút ngắn 1 ngày làm việc (8h đồng hồ) so với hiện tại. Như vậy chỉ tiêu Thời gian thiết lập dịch vụ dự kiến sẽ đạt như sau :
* Khu vực nội thành : 50% trong vòng 2 ngày, 70% trong vòng 3 ngày và 100% trong vòng 4 ngày.
* Khu vực ngoại thành : 50% trong vòng 3 ngày, 70% trong vòng 4 ngày và 100% trong vòng 5 ngày.
(riêng với dịch vụ truy nhập internet ADSL để đạt được chỉ tiêu trên còn phải kết hợp giải pháp đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên, mà sẽ được trình bày dưới đây)
Như vậy 100% trường hợp cung cấp dịch vụ đều có thời gian thiết lập dịch vụ ngắn hơn mức quy định của TCN 68-176:2006.
- Đối với công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ : tương tự như trên, với việc bỏ qua khâu kiểm tra tại tổng đài vệ tinh và áp dụng tin học thay cho nhân công trong điều hành, cộng với việc đưa nhân viên điều hành xuống tận tổ viễn thông để việc đôn đốc điều hành nhân viên đi hỗ trợ sửa chữa đạt hiệu quả, quy trình mới sẽ góp phần giảm thời gian sửa chữa cho khách hàng, cụ thể như sau :
* Dịch vụ điện thoại cố định : phấn đấu 90% trong vòng 4 giờ và 100%
trong vòng 24h.
* Dịch vụ truy nhập internet ADSL : giải pháp này cùng với giải pháp đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên hỗ trợ, sẽ giúp công ty phấn đấu đạt được chỉ tiêu là 50% trong vòng 4h, 70% trong ngày và 100% trong vòng 36h Như vậy sẽ giúp công ty cải thiện được rất nhiều về thời gian hỗ trợ sửa chữa dịch vụ, 100% đạt tiêu chuẩn của Bộ TTTT, đồng thời đuổi kịp đối thủ cạnh tranh (hiện nay Viettel cam kết 100% trường hợp hỗ trợ sửa chữa hư hỏng trong vòng 6h)
+ Tiết kiệm nhân lực :
* Nhân lực điều hành sẽ giảm được 3 người do chỉ làm theo giờ hành chính
* Tổ viễn thông sẽ bớt được 01 nhân lực hàng ngày đi về đài để lấy phiếu lắp đặt dịch vụ.
+ Tăng cường cải cách hành chính : việc đưa mạng máy tính xuống tận tổ viễn thông giúp cho tỷ lệ ứng dụng tin học trong điều hành sản xuất tăng lên, bên cạnh giúp cho công tác điều hành như đã nói ở trên, còn giúp phổ biến các văn bản, mệnh lệnh sản xuất thực hiện qua mạng vừa nhanh chóng vừa tiết kiệm.