2.3.1 Thị trường :
- Các đặc đi m về ừng khu vực thị trường của công ty có ảể t nh hư ng đ n nhu ở ế cầu tiêu dùng dịch vụ viễn thông của khách hàng như sau :
Bảng 2.4 Đặc điểm các khu vực thị trường của công ty Khu vực địa
lý Đặc điểm kinh tế Đặc điểm nhu cầu Đặc điểm tiêu dùng Các khu vực
KTXH phát triển : Q. Ba Đình, Đống Đa, Cầu Giấy
Dân cư, các khu thương mại, cơ quan trung ương, doanh nghiệp, tổ chức lớn
Nhu cầu sử dụng lớn, dân trí cao, đa dạng dịch vụ, tiếp cận dịch vụ chất lượng cao nhanh chóng
Sử dụng dịch vụ với khối lượng lớn, ít để ý đến chi phí sử dụng dịch vụ
Các khu vực KTXH đang phát triển nhanh : Tây Hồ, Từ Liêm, Thanh Xuân
Dân cư, các khu thương mại, người buôn bán nhỏ, khu đô thị mới, khu công nghiệp
Nhu cầu sử dụng dịch vụ ở mức trung bình, căn cứ hướng phát triển cùng với sự phát triển của thành phố, tiếp cận và sử dụng
Sử dụng dịch vụ ở mức trung bình, doanh thu bình quân/
thuê bao/ thường không cao, tự giới hạn chi phí sử dụng
dịch vụ giá trị gia tăng ở mức độ trung bình
dịch vụ trong phạm vi thu nhập
Các khu vực KTXH bắt đầu phát triển:
h. Từ Liêm, Thanh Trì
Dân cư làm nông nghiệp chiếm đa số, thu nhập thấp, dân trí thấp.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ rất thấp, ít có nhu cầu dùng riêng
phương tiện thông tin liên lạc
Chỉ sử dụng dịch vụ ở mức tối thiểu, không biết đến các dịch vụ gia tăng, nếu có lắp đặt máy cũng chỉ để nghe là chính, hạn chế gọi và sử dụng thêm dịch vụ.
- Với các khu vực kinh tế xã hội đã phát triển nhìn chung nhu cầu sử dụng dịch vụ rất cao, mạng viễn thông đã được đầu tư xây dựng nhiều năm nên đáp ứng đủ nhu cầu với chất lượng ổn định. Tuy vậy việc tập trung khách hàng với mật độ cao, việc sử dụng dịch vụ phân bổ không đều trong ngày (thường tập trung vào một số giờ cao điểm trong ngày) dễ dẫn đến nghẽn mạng, ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng như độ nghẽn mạng, tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công ...
- Với các khu vực kinh tế xã hội đang phát triển nhanh : nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông đang tăng lên nhanh chóng, dẫn đến tốc độ phát triển khách hàng nhanh hơn tốc độ đầu tư xây dựng mạng viễn thông. Điều này làm kéo dài thời gian chờ đợi thiết lập dịch vụ của khách hàng, dễ gây bức xúc làm giảm uy tín của công ty.
- Với các khu vực kinh tế xã hội bắt đầu phát triển : yêu cầu lắp đặt dịch vụ bắt đầu tăng nhanh, tuy nhiên do khách hàng sử dụng ít nên doanh thu thấp.
Mạng viễn thông ít được đầu tư, nâng cấp bảo dưỡng, cộng với địa bàn rộng nên thời gian lắp đặt lâu, các trường hợp hư hỏng dịch vụ cũng cao gây ra nhiều khiếu nại của khách hàng.
+ Về khách hàng : công ty hiện có 586200 khách hàng sử dụng 03 dịch vụ : dịch vụ điện thoại cố định có 490333 khách hàng, dịch vụ truy nhập internet ADSL có 92637 khách hàng, và dịch vụ truyền số liệu có 3230 khách hàng.
Phân tích cơ cấu khách hàng hiện nay của công ty theo dịch vụ và theo khu vực được thể hiện tại các biểu 2.1và 2.2dưới đây như sau :
Kh/hàng ADSL, 15.80%
Kh/hàng TSL, 0.55%
Kh/hàng ĐTCĐ, 83.65%
Kh/hàng ĐTCĐ Kh/hàng ADSL Kh/hàng TSL
Biểu 2.1: Phân tích cơ cấu khách hàng của công ty theo dịch vụ
69.76%
30.24%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
Khu vực nội thành Khu vực ngoại thành
Khu vực nội thành Khu vực ngoại thành
Biểu 2.2: Phân tích cơ cấu khách hàng của công ty theo khu vực
Hiện nay đa số khách hàng nằm ở hai dịch vụ chính là dịch vụ ĐTCĐ và ADSL, trong đó dịch vụ ADSL là dịch vụ mới đang có tốc độ phát triển nhanh nhưng cũng gây khó khăn vì yêu cầu về trình độ sử dụng dịch vụ cao hơn, đặc biệt là phải biết về tin học. Bên cạnh đó đa số khách hàng nằm ở khu vực nội thành, các dịch vụ viễn thông ngoài phục vụ cho sinh hoạt thì còn phục vụ cho kinh doanh nên đòi hỏi sự ổn định và chất lượng dịch vụ rất khắt khe, còn đối với khách hàng khu vực ngoại thành thì đòi hỏi về chất lượng
không khắt khe lắm, nhưng do địa bàn rộng, mạng viễn thông chưa được xây dựng nhiều nên ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ.
2.3.2 Công nghệ mạng viễn thông : + Ảnh hưởng của hệ thống thiết bị :
Đối với dịch vụ ĐTCĐ thì hệ thống thiết bị tổng đài và truyền dẫn có vai trò tạo ra các tín hiệu điện thoại, điều khiển quá trình kết nối khi khách hàng gọi điện thoại, vì thế chúng quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ sau :
• Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công.
• Chất lượng thoại
• Độ chính xác ghi cước
• Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai.
• Độ khả dụng dịch vụ.
Còn đối với dịch vụ ADSL thì các thiết bị BRASS và DSLAM có vai trò tạo ra tín hiệu ADSL cấp cho khách hàng, điều khiển các kênh kết nối internet của khách hàng. V này ảnh hưởng rất lớn tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ :
• Tốc độ tải dữ liệu trung bình.
• Lưu lượng sử dụng trung bình.
• Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai
• Độ khả dụng của dịch vụ.
Tất cả các thiết bị quan trọng nói trên hiện nay công ty đều sử dụng các thế hệ thiết bị kỹ thuật số tiên tiến của các hãng Alcatel, Siemens và Huawei, nên đều đạt tiêu chuẩn quốc tế của ITU, và đều đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng nói trên theo quy định.
+ Ảnh hưởng của mạng ngoại vi : Mạng ngoại vi hiện dùng chung cho tất cả các dịch vụ, có vai trò truyền đưa các tín hiệu điện thoại cũng như ADSL từ hệ thống thiết bị tới khách hàng. Đây là mạng phức tạp, gồm nhiều phần tử
cấu thành với số lượng lớn và hầu hết được lắp đặt ngoài trời nên rất khó khăn trong việc đảm bảo chất lượng. Mạng ngoại vi có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ sau :
• Sự cố đường dây thuê bao
• Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao.
• Thời gian thiết lập dịch vụ.
• Tốc độ tải dữ liệu trung bình.
• Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Có thể nói mạng ngoại vi là khâu xung yếu nhất trong cả hệ thống cung cấp dịch vụ, trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, vì các phần tử của mạng rất nhiều, chất lượng mau xuống cấp, việc quản lý, bảo dưỡng sửa chữa rất tốn kém về thời gian và chi phí.
2.3.3 Các quy trình điều hành cung cấp dịch vụ :
Với địa bàn kinh doanh rộng, tốc độ phát triển nhanh, công ty hiện quản lý khai thác mạng viễn thông có dung lượng lớn, và tổ chức thành nhiều đơn vị trực thuộc để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh. Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng sẽ có nhiều đơn vị tham gia, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, khoa học. Hai quy trình như đã giới thiệu ở phần trên, gồm quy trình thiết lập dịch vụ và quy trình hỗ trợ sửa chữa hư hỏng dịch vụ, đã ứng dụng nguyên lý dòng chảy công việc để mô tả nhiệm vụ của các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ, và sự phối hợp giữa các đơn vị đó. Hai quy trình này có vai trò quyết định tới các chỉ tiêu chất lượng sau :
•Thời gian thiết lập dịch vụ.
•Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao.
Có thể nói hai chỉ tiêu trên rất quan trọng vì khách hàng dễ nhận xét đánh giá, so sánh với dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Trong thực tế hai chỉ tiêu này cũng dễ dẫn đến khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2.3.4 Trình độ nhân lực :
Với đặc thù địa bàn kinh doanh rất rộng, số lượng khách hàng lớn tới 586300 khách hàng gồm nhiều thành phần và hay đòi hỏi các dịch vụ mới, nên mạng viễn thông của công ty phải có công nghệ hiện đại và thường xuyên đổi mới, nên trình độ nhân lực của công ty cũng ảnh hưởng nhiều đến chất lượng. Tổng số nhân lực hiện có : 1284 người, được chia thành ba khối chính:
- Khối quản lý (gồm ban giám đốc, lãnh đạo các đơn vị, chuyên viên các phòng ban) : 115 người.
- Khối trực tiếp sản xuất : 1050 người.
- Khối phụ trợ phục vụ : 119 người.
+ Tỷ lệ lao động theo giới tính : Nam = 78,1% Nữ = 21,9%.-
Trước hết ta hãy xem xét tổng hợp trình độ đào tạo của cán bộ CNV : Bảng 2.5 Tổng hợp trình đ đào tạộ o nhân s c a công ty ự ủ
Chức danh Trên ĐH Đạ ọi h c Cao đẳng Trung cấp Công nhân
Khối quản lý 5 93 7 6 1
Khối tr c ti p sản ự ế
xuất 5 205 154 121 526
Khối phụ trợ, phục
v ụ 1 40 20 16 43
Tổng cộng : 11 338 181 143 570
(nguồn phòng Tổchức lao động tiền lương)
Như vậy ta th y l c lư ng công nhân viên trình đ th p m c trung c p và ấ ự ợ ộ ấ ở ứ ấ công nhân còn khá lớn (713 ngư i, chiếờ m 55,53%). Đây là m t trở ngạộ i đ i ố với sự ạnh tranh của công ty trong th i gian t c ờ ới, khi mà các d ch vị ụ vi n ễ thông sẽ ậ t p trung vào các công nghệ cao.
Để cho rõ hơn ta hãy xem xét c th trình đ i ngũ qu n lý : ụ ể ộ độ ả
Bảng 2.6 Trình độ đào tạo vềquản trịkinh doanh của đ i ngũ quộ ản lý
Đào tạo chuyên môn Thự ếc t
S ố lượng T l % ỷ ệ S tố ốt nghiệp trung cấp sau đó cao đ ng ẳ
hoặc ĐH k thu t chuyên ngành tạỹ ậ i ch c ứ
12 26,09
S tố ốt nghiệp đ i học kỹ thuật chuyên ạ ngành chính qui
22 47,83
S tố ốt nghiệp đ i học chính qui kinh tếạ (QTKD)
5 10,87
S tố ốt nghiệp ĐH kỹ thu t chuyên ngành ậ tại chức sau đó KS2 k thuật chuyên ỹ ngành hoặc qu n tr kinh doanh ả ị
4 8,69
S tố ốt nghiệp ĐH kỹ thu t chuyên ngành ậ chính qui sau đó KS2 hoặc cao học quản trị kinh doanh
3 6,52
(nguồn phòng Tổchức lao động tiền lương)
Qua bảng trên cho thấy trình đ đào t o củộ ạ a đ i ngũ cán b quảộ ộ n lý còn kém so với tiêu chuẩn, đặc biệt về trình đ quản trị kinh doanh, điềộ u này sẽ gây hạn chế khi tri n khể ai các chương trình maketing trong công ty, đặc bi t ệ đội ngũ nhân viên tr c ti p ti p xúc v i khách hàng r t y u v k năng giao ự ế ế ớ ấ ế ề ỹ tiếp, tư v n, chăm sóc khách hàng, qua đó nh hư ng đ n các yấ ả ở ế ếu tố ấu c thành chất lượng d ch vị ụ.
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông của công ty : 2.4.1 Phương pháp nghiên cứu đánh giá :
Như đã giới thiệu tại chương 1, chất lượng dịch vụ viễn thông hiện nay do hai thành phần chính quyết đ nh, đó là hiện trạng máy móc thiết bị mạng ị lưới quyết định (hệ thống kỹ thuật) và các nhân viên tham gia cung cấp, sửa chữa dịch vụ (hệ thống chức năng). Do các tích chất của dịch vụ làm cho việc nhận biết, đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác là tương đối khó khăn, vì thế tại công ty Điện thoại Hà nội 2 tuy đã tổ chức việc theo dõi chất lượng dịch vụ từ nhiều năm nay, nhưng còn thiếu tính hệ thống và toàn diện các chỉ tiêu. Để thực hiện hai nhiệm vụ chính của đề tài là tìm ra các chỉ tiêu chất lượng còn kém để phân tích nguyên nhân và đề ra giải pháp khắc phục, thì việc thực hiện nhiệm vụ thứ nhất là đánh giá toàn diện các chỉ tiêu chất
lượng của hai dịch vụ chính là dịch vụ điện thoại cố định và dịch vụ truy nhập internet ADSL, tác giả thực hiện như sau :
+ Tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ theo hai nhóm chỉ tiêu chính là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ.
+ Thu thập kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ của công ty do cơ quan quản lý nhà nước thực hiện trong năm 2007, phân tích từng chỉ tiêu và so sánh với tiêu chuẩn, hoặc so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh để tìm ra các chỉ tiêu cần nâng cao chất lượng.
+ Thu thập các số liệu về chất lượng dịch vụ của công ty, đối chiếu với chỉ tiêu kế hoạch do đơn vị cấp trên là Viễn thông Hà nội giao.
+ Nghiên cứu khách hàng : để nhằm tìm hiểu ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, chủ y u là về chất lượng phục vụ. Tác giả ế sẽ sử dụng kết quả các đợt thăm dò ý kiến khách hàng do VNPT thực hiện trên địa bàn Hà nội.
2.4.2 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật :
+ Sử dụng kết quả đo kiểm dịch vụ : heo Quy định về quản lý chất lượng t dịch vụ Bưu chính viễn thông ban hành kèm theo quyết định số 33/2006/QĐ- BBCVT của bộ TTTT, cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ là Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông sẽ định kỳ đo kiểm chất lượng - dịch vụ tại từng khu vực, theo các tiêu chuẩn đã được ban hành. Sau đây là kết quả đo kiểm các chỉ tiêu kỹ thuật của dịch vụ tại Hà nội năm 2007 :
2.4.2.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :
Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật sau khi đo kiểm được thể hiện theo bảng kết quả sau :
Bảng 2.7 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của công ty ĐTHN2 năm 2007
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-
176:2006 Kết quả
đo kiểm Đánh giá Kết quả đo kiểm Viettel
1.
Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công :
- Cuộc gọi nội tỉnh - Cuộc gọi liên tỉnh
≥95 %
≥ 94%
96,1%
96,24% Phù hợp 96,08%
95,75%
2. Chất lượng thoại ≥ 3,5 3,68 Phù hợp 3,64
3.
Độ chính xác ghi cước : - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi
cước sai.
- Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai
≤ 0,1%
≤ 0,1%
0,064%
0,033%
Phù hợp 0,07%
0,041%
4. Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập
hóa đơn sai ≤ 0,1% 0% Phù hợp 0%
(nguồn Cục quản lý chất lượng-Bộ TTTT)
Qua kết quả đo kiểm trên cho thấy một điều đáng mừng là các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ĐTCĐ của công ty đều đạt cao hơn tiêu chuẩn của bộ TTTT quy định, và hơi nhỉnh hơn chỉ tiêu dịch vụ ĐTCĐ của công ty Viettel. Kết quả này phản ánh hệ thống thiết bị tổng đài và truyền dẫn của công ty đã được đầu tư thích đáng, với toàn bộ các thiết bị đều ứng dụng kỹ thuật số thế hệ mới của các hãng lớn trên thế giới. Đây cũng là một thế mạnh của công ty tạo nên uy tín với khách hàng.
2.4.2.2 Đối với dịch vụ truy nhập internet ADSL :
Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật sau khi đo kiểm được thể hiện theo bảng kết quả sau :
Bảng 2.8 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của dịch vụ ADSL của công ty ĐTHN2 năm 2007
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006 Kết quả đo kiểm Đánh giá A. Các ch tiêu chỉ ất lư ng kĩ thu t ợ ậ
1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng Gói
cước
Vdmax
(kbps)
Vumax
(kbps)
Hệ số Pd/
Vdmax
Pu/ Vumax
Easy 512 256
Pd ≥ 0,8 Vdmax
Pu ≥ 0,8 Vumax
0,820 0,805 Phù hợp
Family 768 384 0,804 0,806 Phù hợp
Extra 1024 512 0,816 0,792 Không
phù hợp
Maxi 2048 640 0,824 0,727 Không
phù hợp
Pro 4096 640 0,729 0,806 Không
phù hợp 1.2 Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói
cước Vdmax
(kbps) Vumax
(kbps)
Hệ số Pd/
Vdmax
Pu/Vumax
(*)
Easy 512 256
Pd ≥ 0,6 Vdmax
Pu ≥ 0,6 Vumax
0,698 - Phù hợp
Family 768 384 0,613 - Phù hợp
Extra 1024 512 0,604 - Phù hợp
Maxi 2048 640 0,620 - Phù hợp
Pro 4096 640 0,496 - Không
phù hợp 2 Lưu lượng sử dụng trung bình
Hướng VNPT - các IXP khác
Hướng về ≤ 70 % 30,00 % Phù hợp
≤70 % 55,00 % Phù hợp
3. Tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai Easy
≤ 0,1 %
0 032 % Phù hợp
Family 0,027 % Phù hợp
Extra 0,035 % Phù hợp
Maxi 0,021 % Phù hợp
Pro 0,035 % Phù hợp
-
(nguồn Cục quản lý chất lượng Bộ TTTT)
Qua kết quả đo kiểm ta thấy có 03 chỉ tiêu chất lượng chưa đạt tiêu chuẩn : - Tốc độ upload của hai gói cước Extra và Maxi
- Đặc biệt là tốc độ download của gói cước Pro còn thấp hơn tiêu chuẩn.
Chỉ tiêu này ảnh hưởng nhiều đến uy tín của công ty vì khách hàng sử dụng gói cước này đều là khách hàng lớn, và đều sử dụng gói cước này phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của họ (các công ty kinh doanh trực tuyến, kinh doanh dịch vụ nội dung internet…) nên đòi hỏi về chất lượng dịch vụ rất cao.
2.4.3 Đánh giá các chỉ tiêu chất lượng phục vụ :
Tiếp tục phân tích kết quả đo kiểm dịch vụ do Cục quản lý chất lượng thực hiện năm 2007, ta có các kết quả sau :
2.4.3.1 Đối với dịch vụ điện thoại cố định :
Bảng 2.9 Kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng phục vụ của dịch vụ ĐTCĐ của công ty ĐTHN2 năm 2007
TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68-
176:2006 Kết quả
đo kiểm Đánh giá
Kết quả đo kiểm Viettel 1. Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5 % 99.8 Phù hợp 100%
2. Sự cố đường dây thuê bao (số lần sự cố/100 thuê bao/1năm)
≤ 20,8 12 Phù hợp 3,24 3. Thời gian chờ sửa chữa sự cố
đường dây thuê bao :
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 24 giờ)
≥ 90 % 89,8% Không
phù hợp 90,91%
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đường dây thuê bao được sửa chữa xong trong vòng 48 giờ)
≥ 90 % 95% Phù hợp 100%
4. Thời gian thiết lập dịch vụ 0
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian 7 ngày) ≤
≥ 90 % 95% Phù hợp 100%
- Làng, xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian ≤ 15 ngày)
≥ 90 % 95% Phù hợp 100%
5. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại /100 khách hàng/3 tháng)
≤ 0,25 0.15 Phù hợp 0
6.
Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại)
100 % 100% Phù hợp 100 %
7.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 0
- Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng nhân công qua điện thoại
24 giờ
trong ngày 24 giờ
trong ngày Phù hợp 24 giờ trong ngày - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ
trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
≥ 80 % 85% Phù hợp 83,8%
-
(nguồn Cục quản lý chất lượng Bộ TTTT)