Đánh giá và một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HOÀNG HẢI LÊ HOÀNG HẢI ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUẢN TRỊ KINH DOANH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ 2007 – 2009 Hà Nội 2009 Hà Nội - 2009 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057205254501000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ HOÀNG HẢI ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ B NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VĂN VƯỢNG Hà Nội - 2009 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 10 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2 Dịch vụ thông tin di động 32 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp 42 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp 44 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 Quá trình hình thành phát triển số thành tựu bật 48 48 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Thành tích tiêu biểu TCT 50 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng công ty 53 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel: 54 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 56 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thôngViettel 56 2.2.2 Chất lượng hệ thống kỹ thuật: 58 2.2.3 Chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng: 61 2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động Công ty Viễn thông 2.3.1 Tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ 63 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mạng di động 65 73 2.3.3 Hệ thống kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 73 Viettel 2.4.1 Tác động xu hội nhập 73 2.4.2 Tác động đối thủ cạnh tranh 74 2.4.3 Sự bùng nổ công nghệ xu phát triển dịch vụ thông tin di động 78 2.4.4 Nhu cầu đa dạng khách hàng: 82 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 83 2.6 Kết luận Chương 87 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 3.1 Mục tiêu phát triển Công ty Viễn thông Viettel 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu 89 89 89 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động Công ty Viễn thông Viettel 92 3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng mở rộng mạng lưới 93 3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng 3G 96 3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng tối ưu vùng phủ 99 3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng 103 PHẦN KẾT LUẬN 107 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CƠNG TY VIỄN THƠNG VIETTEL Học viên: LÊ HỒNG HẢI Người hướng dẫn khoa học: TS.Ngô Văn Vượng Hà Nội 11/2009 Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ MỤC LỤC MỞ ĐẦU T 32 T 32 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CÁC YẾU 10 TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T 32 T 32 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ T 32 1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ T 32 10 T 32 10 T 32 1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ T 32 18 T 32 1.2 Dịch vụ thông tin di động T 32 32 T 32 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42 T 32 T 32 1.3.1 Các yếu tố bên doanh nghiệp T 32 1.3.2 Các yếu tố bên doanh nghiệp T 32 42 T 32 44 T 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN 48 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ T 32 T 32 2.1 Quá trình hình thành phát triển số thành tựu bật T 32 48 T 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 48 2.1.2 Thành tích tiêu biểu TCT 50 T 32 T 32 T 32 T 32 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Tổng cơng ty T 32 2.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty Viễn thông Vietel: T 32 53 T 32 54 T 32 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 56 T 32 T 32 2.2.1 Thực trạng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thôngViettel 56 2.2.2 Chất lượng hệ thống kỹ thuật: 58 T 32 T 32 T 32 T 32 2.2.3 Chất lượng hệ thống dịch vụ khách hàng: T 32 61 T 32 2.3 Quản lý chất lượng dịch thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 63 T 32 T 32 2.3.1 Tổ chức máy quản lý chất lượng dịch vụ T 32 63 T 32 2.3.2 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mạng di động T 32 2.3.3 Hệ thống kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ Viettel T 32 65 T 32 T 32 73 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 73 Viettel T 32 T 32 2.4.1 Tác động xu hội nhập T 32 Lê Hoàng Hải T 32 73 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 2.4.2 Tác động đối thủ cạnh tranh T 32 74 T 32 2.4.3 Sự bùng nổ công nghệ xu phát triển dịch vụ thông 78 tin di động T 32 T 32 2.4.4 Nhu cầu đa dạng khách hàng: T 32 82 T 32 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động Công ty Viễn thông Viettel 83 T 32 T 32 2.6 Kết luận Chương T 32 87 T 32 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH 89 VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL T 32 T 32 3.1 Mục tiêu phát triển Công ty Viễn thông Viettel T 32 3.2.1 Cơ sở để xác định mục tiêu T 32 T 32 89 89 T 32 3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di 92 động Công ty Viễn thông Viettel T 32 T 32 3.2.1 Biện pháp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng 93 mở rộng mạng lưới T 32 T 32 3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng 3G 96 T 32 T 32 3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất lượng 99 tối ưu vùng phủ T 32 T 32 3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách hàng 103 T 32 T 32 PHẦN KẾT LUẬN T 32 Lê Hoàng Hải T 32 107 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG TT Hình, Bảng Nội dung hình, bảng Trang Hình 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Viễn thông Viettel 54 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Viettel qua năm 55 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu Viettel qua năm 56 Hình 2.4 56 Bảng 2.1 Bảng Số thuê bao di động thị phần nhà cung cấp dịch vụ năm 2008 57 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Viettel so với TCN 58 Bảng 2.3 Chất lượng mạng lưới Viettel qua năm 60 Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng hệ thống dịch vụ Viettel so với TCN 61 10 Hình 2.5 Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng Viettel Telecom 62 11 Bảng 2.6 Định nghĩa KPI mạng vô tuyến 65 12 Bảng 2.7 Bộ tiêu mạng thông tin di động Viettel 70 13 Bảng 2.8 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel 71 14 Bảng 2.9 Dự kiến tăng trưởng thuê bao di động đến năm 2013 80 15 Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động 2G 3G đến năm 2013 81 16 Hình 2.7 Biểu đồ Số liệu thống kê mạng ưa thích theo khu vực 83 17 Hình 2.8 Biểu đồ thống kê lý lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ di động 84 18 Hình 2.9 Biểu đồ So sánh chất lượng mạng Viettel so với VNPT 85 19 Hình 2.10 Lê Hồng Hải Thị phần th bao di động Việt Nam năm 2008 Biểu đồ so sánh Dịch vụ chăm sóc khách hàng 86 Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU 3G Công nghệ mạng di động hệ thứ ADSL Internet băng rộng Bộ TT-TT Bộ Thông tin Truyền thông BTS Các trạm thu phát sóng CDMA Ghép kênh phân chia theo mã CLKD Chiến lược kinh doanh CNTT Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng CSSR Tỷ lệ gọi thành công 10 CTO Cần Thơ 11 ĐHBH Điều hành bán hàng 12 ĐHKV Điều hành khu vực 13 ĐHVT Điều hành viễn thông 14 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 15 DNG Đà Nẵng 16 GPRS Dịch vụ chuyển mạch gói vơ tuyến 17 GSM Hệ thống di động tồn cầu 18 HCM Hồ Chí Min 19 HNI1 Hà Nội 1(Hà Nội cũ) 20 HNI2 Hà Nội (Hà Tây cũ) 21 kg Đơn vị trọng lượng 22 Km, Đơn vị đo chiều dài 23 KPI Key Performance Index - Bộ số đánh giá hiệu mạng lưới 24 25 26 KV MMS MSC Khu vực Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động 27 PTHT Phát triển hạ tầng 28 QLKT Quản lý khai thác 29 SCR Tỷ lệ nghẽn mạng kênh báo hiệu Lê Hoàng Hải Khoa Kinh tế quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Luận văn thạc sỹ 30 SDR Tỷ lệ rớt kênh báo hiệu 31 SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn 32 S-Phone Dịch vụ di động Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh 33 SWOT Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats 34 TCN Tiêu chuẩn ngành 35 TCR Tỷ lệ nghẽn mạng 36 TCT Tổng công ty 37 TKTƯ Thiết kế tối ưu 38 TP Thành Phố 39 USD Đơn vị tiền tệ Mỹ 40 Viettel Tổng Công ty viễn thông Quân đội 41 VND Đơn vị tiền tệ Việt nam 42 VNPT Tổng cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam 43 WAP Ứng dụng giao thức không dây 44 WTO Tổ chức thương mại giới Lê Hoàng Hải Khoa Kinh tế quản lý