Đánh giá và một số giải pháp nâng ao chất lượng dịch vụ thông tin di động của công ty viễn thông viettel

Là một cán bộ của Công ty Viễn thông Viettel, tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Viễn thông Viettel , đây đang là

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-LÊ HOÀNG HẢI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

-LÊ HOÀNG HẢI

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

0B

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS NGÔ VĂN VƯỢNG

Hà Nội - 2009

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ,

1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ 18

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 42

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN

DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ

2.1 Quá trình hình thành phát triển và một số thành tựu nổi bật 48

2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn

2.3.2 Xây dựng bộ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ mạng di động 652.3.3 Hệ thống kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ của Viettel 732.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động 73

2.4.2 Tác động của đối thủ cạnh tranh 742.4.3 Sự bùng nổ của công nghệ và xu thế phát triển của dịch vụ

2.5 Đánh giá về chất lượng dịch vụ thông tin di động của Công ty Viễn

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN

3.1 Mục tiêu phát triển của Công ty Viễn thông Viettel 89

3.2 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di

3.2.1 Biện háp 1: Tăng cường đầu tư công nghệ, phát triển hạ tầng p

3.2.2 Biện pháp 2: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ gia tăng trên nền

3.2.3 Biện pháp 3: Tăng cường công tác kiểm tra, đánh giá chất

3.2.4 Biện pháp 4: Nâng cao chất lượng hệ thống chăm sóc khách

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

Học viên: LÊ HOÀNG HẢI

23TCHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT L ỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG ƯCỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

23TCHƯƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL.23T 89

DANH MỤC CÁC HÌNH, BẢNG

TT Hình,

Bảng

1 Hình 1.1 Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 20

2 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty Viễn thông Viettel 54

3 Hình 2.2 Biểu đồ số lượng thuê bao di động Viettel qua các

4 Hình 2.3 Biểu đồ doanh thu Viettel qua các năm 56

5 Hình 2.4 Thị phần thuê bao di động Việt Nam năm 2008 56

6 Bảng 2.1 Bảng Số thuê bao di động và thị phần của từng nhà

cung cấp dịch vụ năm 2008

57

7 Bảng 2.2 Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật của Viettel so với TCN 58

8 Bảng 2.3 Chất lượng mạng lưới của Viettel qua các năm 60

9 Bảng 2.4 Chỉ tiêu chất lượng hệ thống dịch vụ của Viettel so

11 Bảng 2.6 Định ngh a các KPI m ng vô tuy nĩ ạ ế 65

12 Bảng 2.7 Bộ chỉ tiêu mạng thông tin di động của Viettel 70

13 Bảng 2.8 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng của Viettel 71

14 Bảng 2.9 Dự kiến tăng trưởng thuê bao di động đến năm 2013 80

15 Hình 2.6 Biểu đồ tăng trưởng thuê bao di động 2G và 3G đến

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

1 3G Công nghệ mạng di động thế hệ thứ 3

2 ADSL Internet băng rộng

3 Bộ TT-TT Bộ Thông tin Truyền thông

4 BTS Các trạm thu phát sóng

5 CDMA Ghép kênh phân chia theo mã

6 CLKD Chiến lược kinh doanh

7 CNTT Công nghệ thông tin

13 ĐHVT Điều hành viễn thông

14 DNCCDV Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

16 GPRS Dịch vụ chuyển mạch gói vô tuyến

17 GSM Hệ thống di động toàn cầu

19 HNI1 Hà Nội 1(Hà Nội cũ)

20 HNI2 Hà Nội 2 (Hà Tây cũ)

21 kg Đơn vị trọng lượng

22 Km, Đơn vị đo chiều dài

23 KPI Key Performance Index Bộ chỉ số đánh giá hiệu -

năng của mạng lưới

25 MMS Dịch vụ nhắn tin đa phương tiện

26 MSC Trung tâm chuyển mạch dịch vụ di động

27 PTHT Phát triển hạ tầng

28 QLKT Quản lý khai thác

29 SCR Tỷ lệ nghẽn mạng trên kênh báo hiệu

30 SDR Tỷ lệ rớt trên kênh báo hiệu

39 USD Đơn vị tiền tệ Mỹ

40 Viettel Tổng Công ty viễn thông Quân đội

41 VND Đơn vị tiền tệ Việt nam

42 VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam

43 WAP Ứng dụng giao thức không dây

44 WTO Tổ chức thương mại thế giới

LỜI CÁM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Khoa Kinh tế và Quản lý – Trường Đại học Bách khoa Hà nội, đến nay Luận văn Thạc sỹ khoa học về

đề tài “Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin

di động của Công ty Viễn thông Viettel” đã hoàn thành Với tất cả sự kính trọng và lòng biết ơn sâu sắc, cho phép tôi được gửi lời cám ơn sâu sắc tới: Các thầy, Cô giáo khoa Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách – khoa Hà nội đã nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ tôi hoàn thành khoá học sau

đại học và Đề tài nghiên cứu này Đặc biệt là Tiến sỹ Ngô Văn Vượng,

Người trực tiếp hướng dẫn luận văn cho tôi

Sự giúp đỡ của Ban giám đốc và các đồng nghiệp Công ty viễn thông Viettel đã quan tâm, động viên và tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành Luận văn Thạc sỹ khoa học về đề tài này

Việc nghiên cứu chắc chắn còn nhiều điểm thiếu sót Tôi rất mong được sự góp ý của các thầy, cô giáo của khoa Kinh tế và Quản lý- Trường Đại học Bách khoa Hà nội; các đồng nghiệp của tôi để có thể tiếp tục hoàn thiện đề tài nghiên cứu, đóng góp phần nhỏ bé vào sự phát triển của Công ty Viễn thông Viettel nói riêng, và lĩnh vực truyền thông Việt Nam nói chung

Lê Hoàng Hải

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Thị trường viễn thông Việt Nam đang phát triển với sự tham gia và cạnh tranh quyết liệt của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Để mở rộng thị phần, phát triển thuê bao…, vấn đề quan trọng hàng đầu là chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ

Công ty Viễn thông Viettel những năm qua phát triển với tốc độ mạnh

mẽ, nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần, trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ thông tin

di động Tuy nhiên, bên cạnh sự phát triển quá nhanh, sẽ có những khó khăn lớn nảy sinh, cần có chiến lược và biện pháp giải quyết, nhằm giữ được thị trường cũng như khả năng tiếp tục phát triển

Là một cán bộ của Công ty Viễn thông Viettel, tôi lựa chọn đề tài

“Đánh giá và một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Viễn thông Viettel , đây đang là một trong các yếu tố được quan ”tâm và chú trọng nhất trong chiến lược xây dựng và phát triển của công ty, với mong muốn qua việc nghiên cứu những cơ sở lý luận và thực tiễn, có thể đóng góp và chia sẻ một phần nhỏ bé kiến thức và kinh nghiệm vào sự phát triển chung của công ty, của ngành và lĩnh vực viễn thông Việt Nam

2 Mục đích nghiên cứu

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng và tìm giải pháp nâng cao chất lượng của dịch vụ thông tin di động của Viettel, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông của Viettel

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch

vụ di động của Viettel

Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng

dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng quản lý chất lượng dịch

vụ ở Viettel, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Viettel

4 Phương pháp nghiên cứu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Công ty Viễn thông Viettel, ngoài rađề tài còn sử dụng các thông tin thu thập từ các tạp chí chuyên ngành, chỉ tiêu chất lượng của ngành, kết quả điều tra khách hàng và tham khảo ý kiến của chuyên gia Những thông tin được tập hợp, hệ thống hoá, phân tích, đánh giá

và dùng phương pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút ra các kết luận cần thiết

5 Nội dung luận văn

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn có 3 chương:

hưởng đến chất lượng dịch vụ

Công ty Viễn thông Viettel, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

điện thoại di động của Công ty Viễn thông Viettel

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ, CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ

1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

a Khái niệm

Dịch vụ là những công việc, quy trình là những hoạt động, các lợi ích hoặc các sự thỏa mãn được đưa ra để bán Bản chất dịch vụ là một loại hình của sản phẩm Sản phẩm là tất cả những gì có thể thỏa mãn được nhu cầu hay mong muốn của khách hàng và được chào bán trên thị trường Loại thứ nhất của sản phẩm là những vật thể hàng hóa hữu hình cụ thể có thể nhận thức được bằng xúc giác Loại thứ hai của sản phẩm là dịch vụ vô hình dạng, không thể nhận biết bằng xúc giác [1],[2],[3],[4]

Thực tế cho thấy rằng, rất khó phân biệt ranh giới giữa hàng hóa cụ thể và dịch vụ Ngay cả hàng hóa cụ thể nhất xe hơi, xe máy, nước hoa, mỹ phẩm, quần áo… vẫn chứa yếu tố vô hình dạng và sự uy tín, an toàn, thoải mái, sang trọng… Và các dịch vụ “thuần túy” cũng chứa yếu tố cụ thể như dịch vụ tư vấn kế toán có sản phẩm cụ thể là các bản báo cáo, phân tích kế toán…

Đặc điểm:

Dịch vụ liên quan đến khách hàng nhiều hơn trong sản xuất Con người lúc này được xem như một bộ phận của sản phẩm Do vậy, dịch vụ thường đòi hỏi nhiều sự kiểm soát chất lượng, nhiều sự tín nhiệm vào người công tác dịch vụ và sự thích nghi hơn là hàng hóa

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản khác biệt sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ có đặc tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ

bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn có mang tính vật chất nhất định Tính vô hình không hiện hữu biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch –

vụ Về phương diện hiện hữu vô hình, từ hàng hóa hiện hữu tới dịch vụ vô – hình có thể tiến triển theo 4 mức độ như sau:

+ Hàng hóa hiện hữu hoàn hảo: (đường, xà phòng)

+ Hàng hóa hoàn hảo bao gồm hàng hóa hiện hữu khi

tiêu dùng phải có dịch vụ đi kèm để tăng sự thỏa

mãn (đồ uống nhẹ, đồ trang sức, giải khát,…)

+ Dịch vụ chủ yếu: được thỏa mãn thông qua sản

phẩm hàng hóa hiện hữu (khách sạn, du lịch, hàng

không, chữa bệnh,…)

+ Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu (dịch

vụ đào tạo, trông trẻ, tư vấn pháp luật, văn hóa, nghệ

thuật,…)

Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và Marketing dịch vụ Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không thể dự phòng được; dịch vụ không được cấp bằng sáng chế; dịch vụ không trưng bày thông đạt được và định giá dịch vụ rất khó khăn

Để nhận biết và đánh giá được dịch vụ thường người ta phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳng hạn như mặt bằng, trang thiết bị, dụng cụ, trang trí nội thất, con người,…có quan

hệ trực tiếp tới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Theo 10],[7,32-59] [4,10-27]

Hiện hữu

Không

Hiện hữu

Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc

điểm tiêu chuẩn hóa được Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát Chúng ta có thể phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ: các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau Biểu hiện của từng người trong thời gian khác nhau cũng rất khác nhau Hơn nữa khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận Thời gian khác nhau, khách hàng khác nhau sẽ đưa ra các cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân hóa, thoát ly khỏi các nguyên tắc và chuẩn mực Từ đó thật khó mà có được kiến thức chắc chắn về dịch vụ được giao, khó có thể đo lường và chuẩn dịch vụ vì tính không đồng nhất của nó Theo [1,9-10]

Thứ ba, dịch vụ có đặc tính không tách rời: Khác với hàng hóa có

đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn Theo [1,11]

Thứ tư, dịch vụ có đặc tính mau hỏng: Khác với hàng hóa có đặc

điểm khó hỏng Dịch vụ không thể tồn kho, cất trữ và vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác nhau trong ngày, trong tuần, tháng thường bị dễ bị mất cân đối Tuy nhiên dịch vụ lại không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại… nên sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải đồng thời, trực tiếp trong thời gian

giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng Theo [1,11-12]

b Các yếu tố cấu thành dịch vụ:

Dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bao quanh, dịch vụ bổ sung

Theo quan điểm của Marketing hiện đại, sản phẩm dịch vụ được cung cấp bao gồm 3 thành phần cơ bản:

1 Thành phần sản phẩm cốt lõi đáp ứng lợi ích nhất của khách hàng.:

2 Thành phần sản phẩm bao quanh: thiết bị hỗ trợ, thời gian chờ, thời gian phục vụ…

3 Thành phần dịch vụ bổ sung: tín dụng, trả dần, trả góp…

Các thành phần trên của dịch vụ tạo nên những cung bậc khác nhau của giá dịch vụ, tạo nên các đẳng cấp cao thấp khác nhau của dịch vụ; tất nhiên đem lại mức độ thỏa mãn không giống nhau cho khách hàng, tức là tạo nên chất lượng khác nhau của dịch vụ Theo [1],[6]

c Chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng của các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều người Trong khi hàng hóa hiện hữu được các nhà Marketing kiểm soát và quản trị theo chiến lược Marketing chung thì chất lượng đối với dịch vụ là khó xác định và chưa có chiến lược quản lý có hiệu quả Vấn đề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn

đề lớn đặt ra đối với các nhà nghiên cứu Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa được Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doan nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn Chất h lượng dịch vụ chi phối mạnh tới việc tăng tỷ phần thị trường, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối

cùng là tăng lợi nhuận Đó là những lợi ích có chiến lược lâu dài đối với một doanh nghiệp dịch vụ Theo [1,122]

Đối với khách hàng chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế mà họ nhận được (sự thỏa mãn)

do doanh nghiệp cung cấp Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ đều thống nhất quan điểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện:

U

* Giá trị dịch vụ nhận được > Giá trị mong đợi Rất cao

* Giá trị dịch vụ nhận được ≥ Giá trị mong đợi Cao

* Giá trị dịch vụ nhận được < Giá trị mong đợi Thấp

Theo [1,124]

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra

Theo [1,125-126]

Đặc điểm trong đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ vừa có tính khách quan vừa có đặc tính chủ quan,

thể hiện chức năng của dịch vụ tổng thể trong các mối quan hệ “dịch vụ - xã

hội con người”–

Tính khách quan không gây mấy khó khăn cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu chỉ xét yếu tố này, để đánh giá chất lượng dịch vụ ta chỉ cần so sánh các thông số kỹ thuật dịch vụ đạt được với các chỉ tiêu kỹ thuật dịch vụ chuẩn của ngành

Tuy nhiên, các yếu tố chủ quan như khách hàng, nhân viên cùng với

sự tương tác giữa khách hàng với nhân viên…ảnh hưởng không nhỏ đến đánh giá chất lượng dịch vụ Như chúng ta đã biết dịch vụ mang tính chất vô hình nên khách hàng rất khó cảm nhận được chất lượng của nó Họ thường đánh giá chất lượng từ các thông tin cá nhân thu nhập, bằng kinh nghiệm bản thân, độ tín nhiệm tới dịch vụ… Cách đánh giá của họ còn phụ thuộc vào cảm xúc, tâm trạng, quan điểm, văn hóa, cách thức, thói quen của họ… Nhân viên tham gia trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ và các trao đổi qua lại với khách hàng, tính chuyên nghiệp trong giao dịch, thái độ phục vụ, bối cảnh dịch vụ…cũng quyết định mức độ hài lòng của khách hàng, tức là chất lượng của dịch vụ Tuy nhiên, những yếu tố này lại rất khó đánh giá vì nó định lượng được

1.1.2 Dịch vụ viễn thông:

Khái niệm dịch vụ viễn thông:

Dịch vụ Viễn thông là dịch vụ truyền đưa tin tức, thu phát các dạng ký hiệu, tín hiệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hay bất kỳ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết cuối của mạng Viễn thông

Các dịch vụ viễn thông bao gồm:

a Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng Viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin;

b Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng Viễn thông hoặc Internet

c Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế;

d Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet;

đ Dịch vụ ứng dụng Internet trong Bưu chính, Viễn thông là dịch vụ

sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ Bưu chính, Viễn thông cho người sử dụng Dịch vụ ứng dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế xã hội khác - phải tuân theo các quy định pháp luật về Bưu chính, Viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan

Có thể nói hiện tại trên mạng Viễn thông Việt Nam tồn tại nhiều loại dịch vụ viễn thông Tuy nhiên các dịch vụ thường tồn tại trên hai mạng Viễn thông chính đó là mạng Viễn thông điện thoại công cộng và mạng Viễn thông điện thoại di động mặt đất

Chất lượng dịch vụ viễn thông

Viễn thông là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân, hoạt động của ngành Viễn thông ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất xã hội Do đặc điểm hoạt động của Ngành, chất lượng hoạt động Viễn thông có ý nghĩa rất quan trọng Các tin tức phục vụ cho hoạt động quản lý, sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt, được truyền đi càng nhanh, càng chính xác, độ hoạt động tin cậy của các thiết bị và của mạng lưới càng cao thì hiệu quả sản xuất

xã hội, điều hành quản lý, kinh doanh, điều kiện sống của con người ngày càng được nâng cao Sự thiếu chính xác về nội dung tin tức truyền đưa và việc truyền đưa tin tức chậm chạp sẽ làm ảnh hưởng hoặc làm giảm giá trị sử dụng của dịch vụ viễn thông.[ 2,241]

Chất lượng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ Cũng có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được

đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Mà sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn: [ 1, 115]

Thông tin truyền miệng; Nhu cầu cá nhân; Kinh nghiệm đã trải qua; Quảng cáo; Khuyếch trương

Trong 4 nguồn đó chỉ có nguồn thứ 4 Quảng cáo và Khuyếch trương là nằm trong tầm kiểm soát của công ty Nó có sự ảnh hưởng mạnh mẽ đối với việc hình thành chất lượng mong đợi của khách hàng

Chất lượng sản phẩm công nghiệp thể hiện ở những tính năng của vật chất như độ bền, mức độ đẹp, khả năng làm việc của máy móc Nhưng đối với sản phẩm dịch vụ viễn thông hông phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả k

có ích của quá trình truyền đưa tin tức Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ viễn thông mà khác hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng Những tính năng này bao h gồm:

- Tốc độ truyền đưa tin tức

- Độ chính xác trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức

- Độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin

Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người tiêu dùng Chất lượng dịch vụ viễn thông còn thể hiện ở chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ viễn thông, mức độ tiếp cận các phương tiện thông tin đến người sử dụng, thái độ phụ vụ của nhân viên [5, 267]

Từ những nhận định trên, chất lượng dịch vụ viễn thông có thể được hiểu là tập hợp các đặc tính dịch vụ viễn thông, thể hiện mức độ đáp ứng yêu cầu

(mức độ hài lòng) của người sử dụng dịch vụ đó, như: tốc độ truyền đưa tin

tức; độ trung thực, chính xác của việc truyền đưa và khôi phục tin tức; độ hoạt động tin cậy của phương tiện, thiết bị thông tin; sự nhanh chóng, thuận tiện trong việc cung cấp, sử dụng dịch vụ và các yếu tố khác đặc trưng cho dịch vụ đó

1.1.3 Các phương pháp đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ

a Các phương thức tiếp cận nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Makerting – MIX dịch vụ

Một trong những cách tiếp cận tìm hiểu chất lượng dịch vụ là bám sát theo từng hoạt động Marketing dịch vụ để đánh giá bởi lẽ Marketing là hoạt động làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, mà nhu cầu của khách hàng chính là chất lượng dịch vụ đúng theo mong đợi khách hàng

Theo quan điểm truyền thống chung về Marketing, Marketing là nhận diện và thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng bằng cách cung ứng sản phẩm hay dịch vụ thông qua các quá trình trao đổi đôi bên cùng có lợi Theo [2,2] Theo quan điểm mới về Marketing dịch vụ, phạm vi hoạt động của Marketing trong dịch vụ rộng lớn hơn nhiều so với hoạt động trong hàng hóa hiện hữu Nó đòi hỏi một sự đổi mới, mở rộng giới hạn trong cách suy nghĩ

và phương thức hoạt động Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ

thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá

và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn nhân lực của tổ chức Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sản phẩm dịch vụ

với nhu cần của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh

trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội

- Thực hiện cân bằng động tác mối quan hệ sản phẩm dịch vụ (loại hình, số lượng, chất lượng) với sự thay đổi nhu cầu của khách hàng

- Cân bằng ba lợi ích: Lợi ích xã hội, của người tiêu dùng và của người cung ứng trong sự phát triển bền vững

- Hoạt động Marketing diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm giai đoạn trước tiêu dùng, tiêu dùng và sau tiêu dùng Trong Marketing dịch vụ, khách hàng có thể là cá nhân hay tổ chức; sản phẩm có thể vô hình hay cả vô hình lẫn hữu hình; các tổ chức tham gia

có thể nhắm vào lợi nhuận hay phi lợi nhuận Các tổ chức có thể cung ứng dịch vụ cho cá nhân hay dịch vụ cho tổ chức

Marketing dịch vụ luôn tăng trưởng nhanh chóng cùng công nghiệp dịch vụ Khách hàng cùng với sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngày càng trở nên quan trọng hơn quyết định chất lượng dịch vụ Bởi vậy Marketing dịch vụ có vai trò to lớn trong kinh doanh hiện đại Không một doanh nghiệp kinh doanh nào có thể thiếu được Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ giúp cho doanh nghiệp hiểu biết và dự đoán các nhu cầu của khách hàng, cung cấp các lợi ích cho khách hàng và thỏa mãn các nhu cầu của họ, đảm bảo chất lượng tốt và sự thỏa mãn khách hàng thường xuyên, giữ khách hàng hiện có và lôi kéo khách hàng mới, đạt được mục tiêu phục vụ và kinh doanh của tổ chức Marketing dịch vụ đồng thời giúp tìm hiểu và xây dựng tốt các tương tác giữa nhà cung ứng dịch vụ với khách hàng, khách hàng với đại lý hay đại diện nhà cung cấp, giữa khách hàng với nhau, giữa khách hàng và các phương tiện phục vụ…

Không có Marketing dịch vụ, dịch vụ khó có thể được khách hàng chấp nhận như một sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng; từ đó doanh nghiệp thật khó mà có khả năng cạnh tranh và tồn tại Bởi vậy, để đánh giá chất

lượng dịch vụ, chúng ta nên chú ý đến chất lượng của từng hoạt động

Marketing – dịch vụ từ đó ta mới có cái nhìn tổng thể về chất lượng của dịch

vụ

Marketing mix truyền thống cho sản phẩm hàng hóa bao gồm

4Ps: đó là sản phẩm (Product), Phân phối (Place), Giá cả (Price), Chiêu thị (Promotion)

Marketing mix mở rộng cho dịch vụ bao gồm 7Ps Ngoài 4 yếu tố P kể trên ở Marketing mix truyền thống, nó còn có thêm Con người (People), Quy trình (Process), Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence) Sau đây là bảng tổng hợp 7Ps của Marketing mix dịch vụ:

Bảng Marketing mix mở rộng cho dịch vụ 7Ps

b Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá khác nhau bởi luôn có những khoảng cánh tạo sự đối lập giữa các quan điểm nhìn nhận Các khoảng cách này được hệ thống lại qua mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ khách hàng như sau:

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ

1 UKhoảng cách thứ nhấtU: Sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những sự mong đợi đó Khoảng

Thông tin truyền

miệng

Các nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã

trải qua Dịch vụ mong muốn

Thông tin đến khách hàng K.cách 5

K.cách

3 K.cách 1

K.cách 2

K.cách 4 Khách hàng

Nhân viên

cách này có thể là những khó khăn chính trong phân phối dịch vụ mà khách hàng xem nó như là chất lượng cao

Các nhà quản lý không hiểu biết hoặc chưa nhận thức đầy đủ về sự hình thành những mong chờ và nhu cầu của khách hàng Khoảng cách này sẽ hạn chế khả năng cung ứng dịch vụ của nhà khai thác vì không nắm được hết nhu cầu khách hàng Khoảng cách này đòi hỏi tăng cường nghiên cứu thị trường, khơi thông các kênh liên lạc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tăng cường tiếp xúc với khách hàng để rút ngắn khoảng cách

Khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà điều hành về sự mong đợi của khách hàng với sự mong đợi của khách hàng sẽ tác động lên sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Theo [1],[4],[7]

về sự mong đợi của khách hàng với đặc tính chi tiết về chất lượng dịch vụ của công ty

Ban lãnh đạo không có khả năng triển khai các mức độ và mục tiêu của chất lượng dịch vụ khách hàng Không chuyển được các mục tiêu đó thành những tiêu chuẩn cụ thể để có thể thực hiện được và kiểm tra được Khoảng cách này phát sinh trong quá trình triển khai thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ

Những nguyên nhân cơ bản chi phối khoảng cách này được chia ra làm ba nhóm, nhóm nguyên nhân về nguồn lực, nhóm nguyên nhân về thị trường và nhóm nguyên nhân thuộc về nhà quản lý

- Nhóm nguyên nhân nguồn lực có thể kể đến các yếu tố như lực : lượng lao động, kỹ năng lao động, công cụ trang thiết bị, các nguồn tài nguyên khác

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ nguồn thị trường có thể kể đến những yếu tố như quy mô nhu cầu hoặc những khó khăn về nguồn lực,

sự thay đổi trong đặc điểm nhu cầu, sự biến động của nhu cầu mùa vụ tiêu

dùng làm cho thuộc tính dịch vụ của công ty khác với sự nhận biết của nhà quản lý đối với dịch vụ mong đợi của khách hàng

- Nhóm những nguyên nhân bắt nguồn từ các nhà quản lý có thể kể đến như: các nhà quản trị không định hướng chất lượng dịch vụ theo sự mong đợi của khách hàng mà theo chủ quan của họ Họ xác định các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ dựa trên sự võ đoán chủ quan Sự bàng quang của các nhà quản lý cũng là yếu tố tạo nên khoảng cách nêu trên

Khoảng cách sự hiểu biết của nhà quản lý về dịch vụ mong đợi của khách hàng và xác định những đặc tính chi tiết về chất lượng sản phẩm của công ty sẽ ảnh hưởng tới sự cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Theo [1],[4],[7]

vụ được nhận biết với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng Mặc dù có thể có sự chỉ dẫn để thực hiện các dịch vụ được tốt và đối xử với khách hàng đúng đắn song chưa hẳn đã có những dịch vụ chất lượng cao

Các nhà điều hành đều thừa nhận rằng các nhân viên cung cấp dịch vụ có tác động rất lớn lên chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được Quá trình thực hiện chuyển giao của các nhân viên không đồng đều và không tiêu chuẩn hóa được

Trong quá trình triển khai cung cấp dịch vụ khách hàng, sự phục vụ chưa đáp ứng các chỉ tiêu đã đề ra, chưa đạt các tiêu chuẩn mà khách hàng đang mong đợi Ở đây có thể các mục tiêu đã rõ ràng, các quy trình hoạt động đã

có sẵn, nhưng nhân viên phục vụ hoặc các thiết bị phục vụ hoặc các điều kiện để phục vụ không đáp ứng được yêu cầu của dịch vụ khách hàng

Khoảng cách giữa những đặc tính, chi tiết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp với quá trình thực tế phân phối nó sẽ ảnh hưởng tới sự nhận biết, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được của khách hàng Theo [1],[4],[7]

4 UKhoảng cách thứ tưU Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Những thông tin dịch vụ khách hàng nhận được thông qua các chương trình chiêu thị của nhà cung cấp vượt quá những gì họ có thể thực hiện được cho khách hàng Đó là những hứa hẹn được phóng đại, những mốc thời gian

về triển khai các dịch vụ bổ sung giá trị gia tăng được dời lại nhiều lần, hoặc những thông tin không đầy đủ, không chính xác về dịch vụ Những vấn đề này thường đánh mất lòng tin của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông

Phương tiện quảng cáo và những hình thức truyền thông khác của doanh nghiệp về dịch vụ sẽ ảnh hưởng tới sự mong đợi của khách hàng Nếu sự mong đợi giữ vai trò quan trọng trong việc tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng thì doanh nghiệp không nên hứa hẹn nhiều bằng giao tiếp mà phải phân phối nó trên thực tế Hứa hẹn nhiều hơn thực tế phân phối sẽ tăng mong đợi ban đầu và làm giảm đi sự nhận biết chất lượng khi lời hứa không được thực hiện

Tóm lại, truyền thông không những tác động lên sự mong đợi của khách hàng mà còn tác động đến sự tiếp nhận của họ đối với dịch vụ được phân phối Nói cách khác, những điều không nhất quán giữa phân phối dịch vụ và giao tiếp bên ngoài (truyền thông dưới dạng phóng đại những lời hứa hoặc ) thiếu thông tin về phân phối dịch vụ có thể tác động tới sự tiếp nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng Theo [1],[4],[7]

thực tế nhận được Vấn đề mấu chốt bảo đảm chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong hoạt động chuyển giao phải đạt được hoặc vượt quá những gì mà khách hàng mong đợi

Liên quan đến những vấn đề cần giải quyết và xử lý về chất lượng dịch

vụ khách hàng, ví dụ sự phàn nàn, khiếu nại của khách hàng hay các yếu tố

về chất lượng chưa đạt được mong muốn của nhà khai thác cần phải cải thiện sửa đổi hoặc thay thế để hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng Theo [1],[4],[7]

c Năm thước đo chất lượng dịch vụ

Qua nghiên cứu thăm dò, các nhà nghiên cứu đã xác định được những yếu tố cơ bản quyết định chất lượng dịch vụ Cơ sở của nó là những khoảng cách đã được phân tích ở trên

- Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận biết phụ thuộc vào cỡ và hướng của khoảng cách 5 Khoảng cách (k/c) này lại phụ thuộc vào bản chất của những khoảng cách liên quan tới tổ chức thiết kế, Marketing, phân phối dịch vụ

k/c 5 = f (k/c1, k/c2, k/c3, k/c4)

- Các thành phần chất lượng dịch vụ được nhận biết Các khách hàng đều

sử dụng những tiêu chuẩn thống nhất để đánh giá các dịch vụ Những tiêu chuẩn này rơi vào 5 nhóm yếu tố mấu chốt quyết định chất lượng dịch vụ,

đó là:

xác và đáng tin cậy:

• Cung ứng dịch vụ như đã hứa

• Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng

• Thực hiện tốt nhiệm vụ ngay từ đầu

• Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa

• Duy trì mức độ không sai sót

2 UĐộ bảo đảmU: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và sự tự tin

• Nhân viên sẽ truyền lòng tự tin vào khách hàng

• Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng dịch vụ

• Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn

• Nhân viên có đủ kiến thức trả lời các câu hỏi của khách hàng

• Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân

• Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm

• Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng

• Nhân viên thông hiểu nhu cầu khách hàng

nhanh chóng

• Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện

• Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng

• Mong muốn hỗ trợ khách hàng

• Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Theo [4,(93-96)]

d Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông [ 8, 244]

Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thoả mãn của khách hàng Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng như điểm yếu và những hiệu ứng tương tự trong kết quả kinh doanh trong tương lai

Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức Mục đích của việc xác định những yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất lượng quan trọng nhất mô tả sản phẩm/ dịch vụ Điều này rất quan trọng để công ty hiểu được những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình như thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá những khía cạnh chất lượng này

Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm Còn đối với ngành Viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất lượng hoạt động Viễn thông bao gồm cả chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng (chất lượng phục vụ)

Do đó phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông có thể phân ra làm hai nhóm chính:

- Nhóm chỉ tiêu chất lượng mạng lưới (kỹ thuật) như tỷ lệ thành công cuộc gọi, chỉ tiêu sự cố đường dây thuê bao Để tính toán chỉ tiêu này người ta dựa vào thời hạn kiểm tra Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đưa tin tức Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ giới hoá các quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình độ phát triển của xã hội Các đại lượng này luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới

- Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng như: Thời gian thiết lập dịch vụ (lắp đặt dịch vụ), thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ của một doanh nghiệp Chỉ tiêu này mang tính cạnh tranh cao chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác

- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng đối với một số dịch vụ viễn thông điển hình:

U

* Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng U[18]

A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ khả dụng của mạng: Độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian

trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, D ≥ 99%

hóc đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện được nhưng không đạt yêu cầu Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây

ra (thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng lưới viễn thông của DNCCDV gây ra Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao đối với:

- Nội thành, thị xã: Số sự cố ≤ 15 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Thị trấn: Số sự cố ≤ 20 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Làng, xã: Số sự cố ≤ 30 sự cố/100 thuê bao/ 1năm

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập

thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công được quy định đối với:

Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai không được lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi

+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi

bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi

Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai ≤0,1%

- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn: Việc tính cước và lập hoá đơn phải

đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hoá đơn rõ ràng theo đúng quy định tại Thể lệ dịch vụ viễn thông trên mạng điện thoại công cộng

Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai 0,01% cuộc gọi.≤

B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Thời gian chờ sửa chữa sự cố đường dây thuê bao: Thời gian chờ sửa chữa

sự cố đường dây thuê bao được tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận được thông báo hư hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong Không

kể đến các hư hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, hoả hoạn )

Chỉ tiêu: ≥ 90% sự cố đường thuê bao được sửa chữa xong trong các khoảng thời gian sau:

- Nội thành, thị xã 12 giờ≤

- Thị trấn ≤ 24 giờ

- Làng, xã ≤ 48 giờ

- Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ được tính từ lúc

doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ điện thoại

Chỉ tiêu: ít nhất 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ đã hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian sau:

- Tỉnh, thành phố ≤ 7 ngày

- Thị trấn ≤ 10 ngày

- Làng, xã ≤ 15 ngày

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng

về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm

- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi nhận được đơn

khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận được đơn khiếu nại

Chỉ tiêu: Thời gian tiếp nhận khiếu nại, trong giờ hành chính, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có công văn hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100 % khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức

cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao

Chỉ tiêu:

+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày + Ít nhất 80% cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chuyển mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong vòng 15 giây

- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ

được coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất lượng đạt mức tốt và rất tốt Chỉ tiêu: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt và rất tốt > 90% tổng số khách hàng được hỏi ý kiến

*U Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng U[19]

A Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật

- Độ khả dụng của mạng

- Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công

- Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi

- Chất lượng thoại

- Độ chính xác ghi cước

+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai

+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai

- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn

B Chỉ tiêu chất lượng phục vụ

- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ

+ Tiếp nhận khiếu nại

+ Tỷ lệ khiếu nại

- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

U

Đánh giá chất lượng dịch vụ

Sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng

- Trong thực tế, việc xác định các chỉ tiêu chất lượng ngày càng có vị trí đặc biệt quan trọng trong việc quản lý chất lượng của các doanh nghiệp

- Hệ thống các chỉ tiêu làm căn cứ để quản lý chất lượng, để phân tích, đánh giá thành tựu của công ty cũng như đánh giá mức độ phục vụ của mình

để từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Hệ thống các chỉ tiêu là cơ sở để đạt những chứng nhận về chất lượng dịch vụ từ đó tạo tâm lý tin tưởng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố chính:

+ Chất lượng sản phẩm (chất lượng của hệ thống kỹ thuật):

• Chỉ tiêu lợi ích mang lại cho khách hàng

• Chỉ tiêu an toàn, chính xác

• Chỉ tiêu bền vững

• Chỉ tiêu về tính thuận tiện

+ Chất lượng phục vụ(chất lượng của dịch vụ khách hàng):

Dịch vụ thông tin di động bao gồm các dịch vụ trả sau với các gói cước: VIP, Family, Basic+, Corporate; dịch vụ trả trước với các gói cước: Daily, Tomato, Economy, Ciao, HappyZone… và các dịch vụ giá trị gia tăng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng

Các yếu tố cấu thành dịch vụ thông tin di động

Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ thông tin di động bao gồm 3 thành phần

cơ bản:

+ Thành phần sản phẩm cốt lõi: là các dịch vụ trả trước hoặc trả sau

cung cấp các tính năng thoại là SMS thông thường Chất lượng ở thành phần này là vùng phủ sóng rộng và chất lượng mạng lưới để đảm bảo đúng nghĩa

là dịch vụ thông tin di động với giá cước hợp lý và khuyến mãi hấp dẫn

+ Thành phần sản phẩm bao quanh: Các dịch vụ giá trị gia tăng

ngoài dịch vụ gọi như DailyNew (Dịch vụ cung cấp thông tin hữu ích hàng ngày như Xổ số, Bóng đá, thời tiết…theo dạng gói thông tin) dịch vụ , IMusik (chung cấp dịch vụ nhạch chuông chờ tùy chọn cho khách hàng), Dịch vụ Imail (dịch vụ gửi và nhận email trên điện thoại di động dưới dạng tin nhắn SMS hoặc tin nhắn đa phương tiện chuyển vùng quốc tế …các ); dịch vụ bán hàng trực tiếp và thu cước tại nhà thuận tiện, các Trung tâm

Chăm sóc Khách hàng (trực tiếp tại các điểm giao dịch hay qua đầu số hỗ trợ khách hàng) … Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng các dịch

vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, năng lực phục vụ , khách hàng của điểm giao dịch và Trung tâm Chăm sóc Khách hàng …

+ Thành phần dịch vụ bổ sung: Các dịch vụ hậu mãi, các dịch vụ

chăm sóc khách hàng Privilleg, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng thanh toán cước dịch vụ một các thuận tiện, nhanh chóng như: AnyPay, Pay199, Ứng tiền, thanh toán qua ATM Chất lượng thành phần này thể hiện ở độ tin cậy

và tính sẵn sàng của hệ thống cung cấp dịch vụ

Đặc điểm dịch vụ thông tin di động

Dịch vụ thông tin di động mang nhiều tính chất của sản phẩm dịch vụ

mà trong đó người tiêu dùng chỉ có thể được hưởng khi nó đã được sản xuất

ra Quá trình sản xuất của nó phải trải qua nhiều khâu và nhiều đơn vị tham gia vào quá trình này Khác với sản phẩm mang tính chất vật chất, dịch vụ thông tin di động có những đặc điểm sau:

Tính vô hình: Các dịch vụ thông tin di động là vô hình, không thể nếm

sờ hoặc trông thấy được, đó là hiệu quả có ích của một quá trình truyền đưa thông tin hoặc chuyển dời vị trí không gian Chất lượng của dịch vụ được đánh giá phần lớn đượ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, một c biến số luôn khác nhau về nhận thức, sở thích… của khách hàng thường không giống nhau

Vì hầu hết các dịch vụ không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ so với hàng hóa và điều này cản trở trao đổi dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng giao dịch, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân

hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc không cầm nắm được Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của

họ

Không thể bảo vệ dịch vụ bằng bản quyền Khi thị trường dịch vụ viễn thông trở nên cạnh tranh hơn, việc không thể sử dụng bản quyền để bảo vệ dịch vụ sẽ dẫn đến hiện tượng các dịch vụ bắt chước sẽ ra đời gần như đồng thời với dịch vụ nguyên bản Các nhà cung cấp dịch vụ không thể duy trì lợi nhuận cao từ các dịch vụ mới sau khi đối thủ cạnh tranh phát triển các dịch

vụ thay thế Hơn nữa, công nghệ thông tin có vòng đời ngắn hơn các công nghệ khác Do vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải xem xét việc dẫn đầu về công nghệ có đáng chi phí bỏ ra hay không

Nói chung, khách hàng khó đánh giá được giá trị của bất cứ dịch vụ nào Khách hàng không thể hình dung các dịch vụ viễn thông họ sử dụng được tạo ra như thế nào hay chi phí của dịch vụ này là bao nhiêu Điều này cộng với tình trạng chi phí cố định cao, thu hồi trong thời gian dài và sự biến dạng của giá cả do những can thiệp vì các mục tiêu xã hội là các nguy cơ khi định giá dịch vụ trong một thị trường cạnh tranh, Việc cung cấp một số dịch

vụ với mới giá cao hơn chi phí rất nhiều trong khi một số dịch vụ khác với giá thấp hơn chi phí càng phức tạp hóa những kỳ vọng của khách hàng Vai trò của dịch vụ thông tin di động như là một hàng hóa phổ dụng cũng góp phần tạo ra tính hay thay đổi của khách hàng Theo [21,11]

Dịch vụ là không đồng nhất (thiếu ổn định): Đối với khách hàng, dịch

vụ và người cung cấp dịch vụ là một Chất lượng phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ Các nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng tự động hóa, tiêu chuẩn hóa quy trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố nhãn hiệu

Tính thiếu ổn định của dịch vụ thông tin di động cũng có nghĩa một số khách hàng có thể gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho một

số khách hàng khác Tại bất kỳ thời điểm nào, dung lượng của hệ thống làm cho những người sử dụng điện thoại di động phụ thuộc vào mức độ sử dụng của những người khác Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì nhiều để khống chế biến động về mức độ sử dụng trong hệ thống Các nhà cung cấp dịch vụ chất lượng tốt cho một số khách hàng nhưng có khi chất lượng dịch

vụ cho một số khách hàng khác lại rất tồi Theo [21,12]

Dịch vụ là không chia tách được: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng

cùng một lúc Khi một khách hàng thiết lập cuộc gọi mà không có tín hiệu, anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc đầu tiên trong vòng 10 năm Khách hàng của dịch vụ thông tin di động mong đợi dịch

vụ đạt chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự báo nhu cầu một cách chi tiết và cũng ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu như nhu cầu về dịch vụ luôn cao

Các dịch vụ thông tin di động thông thường được tiêu thụ ngay trong quá trình sản xuất mà không có hàng tồn kho Do đó sai sót trong quá trình này sẽ ảnh hưởng và gây thiệt hại trực tiếp cho khách hàng và ngay lập tức những trục trặc về kỹ thuật, thiết bị, hoặc thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viên giao dịch đều ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ

Dịch vụ mau hỏng (không thể dự trữ được): Hệ thống cơ sở hạ tầng

của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp cho một số công suất nhất định tại bất kỳ thời điểm nào Thời lượng dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu lên hệ thống

và cuối cùng làm tăng nhu cầu về dịch vụ Tương tự như vậy thất thu xảy ra khi hệ thống bị quá tải Khi người gọi thấy máy nào cũng bận thì có thể họ sẽ

không thực hiện cuộc gọi đó nữa Một số nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động điều tiết bằng cách phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng như dịch vụ nhắn tin SMS, dịch vụ giá trị nội dung trên nền SMS… đây cũng là một lợi thế cạnh tranh Theo [21,12]

- Ngoài ra dịch vụ thông tin di động còn có tính chất riêng: khả năng

dễ bị thay thế, chuyển đổi trong dịch vụ rất cao Những mong chờ của khách hàng từ dịch vụ này có thể sẽ chuyển sang dịch vụ khác, hoặc từ hình thức này sang hình thức khác Một thông điệp có thể được chuyển đi bằng cuộc gọi, hay tin nhắn, hoặc fax, thư điện tử Khách hàng có thể dùng dịch vụ thông tin di động của hãng này hay hãng khác…

- Do những đặc điểm trên mà dịch vụ thông tin di động có những đòi hỏi chuyên biệt, khó khăn, khắt khe hơn so với các sản phẩm vật chất bình thường khác Nó đòi hỏi doanh nghiệp phải nỗ lực nhiều mới có thể đảm bảo được chất lượng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

Chất lượng dịch vụ thông tin di động

Chất lượng dịch vụ thông tin di động là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ di động, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao, trong những điều kiện kinh tế