Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank

TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm phát triển tự nhiên của công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, với nhiều ứng dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về dịch vụ này, nhưng phần lớn chỉ tập trung vào quá trình triển khai và phát triển, chưa chú trọng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Luận văn thạc sỹ của Lê Thị Thu Thủy năm 2011 tập trung vào việc nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hải Phòng Tác giả áp dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập số liệu, phân tích và thống kê để nghiên cứu chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại Nghiên cứu đánh giá thực tiễn từ năm 2008 đến 2010 và đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng hoạt động thanh toán thẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

- Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

Để nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng, cần triển khai các giải pháp như cải tiến công nghệ thanh toán, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, tăng cường bảo mật thông tin khách hàng, và phát triển các chương trình khuyến mãi hấp dẫn Đồng thời, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của thị trường.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn tốt nghiệp Kinh tế là lý luận và thực tiễn phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh TP Hải Phòng Nghiên cứu sẽ tập trung vào ba vấn đề chính liên quan đến dịch vụ này.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng.

- Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển …

Nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng, nghiên cứu này tập trung vào giai đoạn từ năm 2008 đến 2010 và đề xuất các giải pháp cho giai đoạn 2011-2015 Các giải pháp này sẽ giúp cải thiện hiệu quả và độ tin cậy trong hệ thống thanh toán thẻ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trong luận văn, tác giả nghiên cứu chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại (NHTM), bắt đầu bằng việc định nghĩa các khái niệm cơ bản về hoạt động của NHTM và thẻ thanh toán, bao gồm cấu tạo và phân loại thẻ Sau khi phân tích các chủ thể tham gia, tác giả rút ra quy trình thanh toán thẻ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bài viết cũng đề cập đến rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ qua kênh ATM và POS, cùng với tình hình kinh doanh của BIDV Hải Phòng Tác giả báo cáo về bốn loại thẻ chính của BIDV: thẻ vạn dặm, thẻ moving, thẻ etrans và thẻ harmony, đồng thời phân tích chất lượng dịch vụ qua các chỉ tiêu như doanh số thanh toán, lợi nhuận từ phí dịch vụ, tốc độ và tính chính xác trong thanh toán, cùng tính năng và tiện ích của thẻ Qua đó, tác giả chỉ ra kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng, và cuối cùng đưa ra chín giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ cho ngân hàng này.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Kết quả nghiên cứu của luận văn.

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phòng

- Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng.

- Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP Hải Phòng.

Trong luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank” của thạc sỹ Lê Văn Thiện năm 2011, tác giả đã trình bày các nội dung quan trọng liên quan đến sự phát triển và cải tiến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong kỷ nguyên số.

- Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank. Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM

- Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Viettinbank.

- Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010

Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thống kê, phân tích

- Phương pháp so sánh tổng hợp

- Phương pháp thăm dò và khảo sát thực tế

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

- Thu thập thông tin thứ cấp Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thương mại.

- Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại.

Bài viết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank, đánh giá những thành công và hạn chế, đồng thời chỉ ra nguyên nhân gây ra những hạn chế này Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà cũng đã đề cập đến chất lượng dịch vụ trong luận văn của mình, “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, năm 2010 Từ những phân tích này, bài viết đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank trong tương lai.

Mục đích của nghiên cứu trong luận văn này là đánh giá thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội, bao gồm những kết quả đạt được, các tồn tại và nguyên nhân gây ra chúng, cũng như cơ hội và thách thức hiện tại Đồng thời, nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh này Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của các giải pháp đề xuất.

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM

Phạm vi nghiên cứu của luận văn tập trung vào việc phân tích và đánh giá chất lượng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Nam Hà Nội trong giai đoạn 2005 - 2009 Đây là khoảng thời gian quan trọng, thể hiện hiệu quả hoạt động của chi nhánh ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu 2008 - 2009.

Trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành việc hiện đại hóa hệ thống ngân hàng, nhằm thúc đẩy sự phát triển của sản phẩm và dịch vụ (SPDV) trên toàn hệ thống.

Để đảm bảo tính phù hợp với nội dung và mục tiêu của luận văn, tác giả áp dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học như điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu và thống kê Bên cạnh đó, việc kết hợp lý luận với thực tiễn và sử dụng bảng, hình minh họa cũng được thực hiện Luận văn còn tận dụng kết quả nghiên cứu từ các công trình khoa học liên quan nhằm làm rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.

Kết quả nghiên cứu của luận văn

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như cho vay, gửi tiền và thanh toán Các dịch vụ này không chỉ đáp ứng nhu cầu của cá nhân mà còn hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản lý tài chính Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng.

Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội đã đạt được nhiều kết quả nổi bật, đặc biệt trong việc triển khai các dịch vụ phi tín dụng mới Bài viết nêu rõ thực trạng chất lượng của những dịch vụ này thông qua hai tiêu chí chính: quy mô và tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu, cùng với mức độ hài lòng của khách hàng được khảo sát Tác giả cũng đã chỉ ra những thành tựu đạt được, bên cạnh những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng này.

Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung của luận văn

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả đi vào 2 nội dung chính như sau:

Tác giả đã trình bày một số đề tài nghiên cứu liên quan đến đề tài của mình, bao gồm các bình luận và tóm tắt về mục đích, đối tượng, phạm vi, phương pháp và kết quả nghiên cứu của các luận văn Những nội dung này được sử dụng làm cơ sở để chứng minh rằng đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng lặp với các công trình đã được công bố gần đây.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Nội dung thứ 2: Tác giả đã nêu khái quát bức tranh về măt nội dung của chính đề tài nghiên cứu của chính tác giả.

Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

2.1 Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong bài viết này, tác giả trình bày các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ từ nhiều quan điểm khác nhau, đồng thời nêu rõ cách nhìn nhận của mình về chất lượng dịch vụ để giải quyết các vấn đề trong luận văn Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử, từ quá trình hình thành và phát triển đến các đặc điểm chung của dịch vụ cũng như những đặc thù riêng biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Tác giả đã giới thiệu một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử như ngân hàng trên mạng, ngân hàng tại nhà, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và điện thoại di động Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong việc phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt qua ảnh hưởng đối với khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế - xã hội.

2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ. Ở nội dung này tác giả đã tập trung làm rõ các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các đặc điểm của chât lượng dịch vụ từ đó đưa ra khẳng định về sự cần thiết của công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau đó tác giả đã nêu một số những lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trên cơ sở đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và mô hình này sẽ được tác giả đưa vào nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp của mô hình và dựa vào đó đưa một số những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

2.3 các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này gồm các nội dung:

- Các nhân tố bên ngoài

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

- Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Tác giả sẽ hỗ trợ xây dựng bảng câu hỏi với các yếu tố thành phần thang đo, từ đó phân tích thực tế và đưa ra kiến nghị cho các cơ quan cấp trên Mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Trong chương mở đầu, tác giả đã trình bày về đơn vị nghiên cứu, bao gồm lịch sử, hoạt động và nguyên tắc tổ chức của đơn vị Tiếp theo, tác giả đã phân tích thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking và một số gói dịch vụ nổi bật khác.

3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bắt đầu với công việc đầu tiên là thiết kế nghiên cứu, tác giả tiến hành các công tác nghiên cứu với sự hỗ trợ của một nhóm tư vấn, dựa trên các cơ sở lý luận đã được trình bày ở chương 2.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ những mong muốn của họ, nhằm giải quyết vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, từ đó làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Nhóm tư vấn thực hiện nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan để hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu và xác định trọng điểm Đồng thời, họ cũng tiến hành dự đoán trong một phạm vi nhỏ nhằm làm rõ hơn các khía cạnh của vấn đề.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề, bao gồm mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch sẽ chỉ rõ số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra cùng nội dung của nó Ngoài ra, sẽ có quy trình tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc và dự trù kinh phí.

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức về lĩnh vực nghiên cứu và các kỹ năng cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ thực hiện phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin, dữ liệu thu thập được Mỗi nhóm cần có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi kết thúc phỏng vấn, cần kiểm tra và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra cần dựa vào phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ác biến liên quan Qua đó, phân tích nguyên nhân và đề xuất các đối sách kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng là bước quan trọng, bao gồm việc trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đề xuất các đối sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời, việc theo dõi kết quả thực hiện các phương án sẽ giúp đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

3.7 Một số các giải pháp mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Agribank đã triển khai ba nhóm giải pháp chính trong luận văn tốt nghiệp Kinh tế, bao gồm: cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ, phát triển chiến lược marketing hiệu quả, và nâng cao chất lượng nhân sự.

3.8 Từ những nội dung đã phân tích tác giả đã đưa ra một số mặt còn hạn chế trong công tác thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nguyên nhân của nó

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

Trong phần này, tác giả trình bày các vấn đề lý luận chung về chất lượng dịch vụ từ nhiều quan điểm khác nhau, đồng thời nêu rõ cách nhìn nhận của mình về chất lượng dịch vụ để giải quyết các vấn đề trong luận văn Bên cạnh đó, tác giả cũng phân tích dịch vụ ngân hàng điện tử, từ quá trình hình thành và phát triển đến các đặc điểm chung và riêng của loại hình dịch vụ này.

Tác giả đã giới thiệu một số loại dịch vụ ngân hàng điện tử như ngân hàng trên mạng, ngân hàng tại nhà, và dịch vụ ngân hàng qua điện thoại và điện thoại di động Bên cạnh đó, tác giả cũng nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử trong phát triển kinh tế - xã hội, đặc biệt là đối với khách hàng và ngân hàng, cũng như ảnh hưởng tích cực đến nền kinh tế - xã hội.

2.2 Chât lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ. Ở nội dung này tác giả đã tập trung làm rõ các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như các đặc điểm của chât lượng dịch vụ từ đó đưa ra khẳng định về sự cần thiết của công tác nâng cao chât lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Sau đó tác giả đã nêu một số những lý thuyết về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung trên cơ sở đó đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và mô hình này sẽ được tác giả đưa vào nghiên cứu và điều tra thực tế để kiểm định tính phù hợp của mô hình và dựa vào đó đưa một số những nhận xét và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank

2.3 các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Phần này gồm các nội dung:

- Các nhân tố bên ngoài

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

- Các nhân tố thuộc về ngân hàng

- Các yếu tố thuộc về khách hàng

Tác giả sẽ hỗ trợ xây dựng bảng câu hỏi với các yếu tố thành phần thang đo, từ đó phân tích thực tế và đưa ra kiến nghị cho các cơ quan cấp trên Mục tiêu là tạo điều kiện thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK

Trong chương mở đầu, tác giả đã trình bày về đơn vị nghiên cứu của mình, bao gồm lịch sử, hoạt động và nguyên tắc tổ chức của đơn vị Tiếp theo, tác giả đã phân tích thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking và một số gói dịch vụ nổi bật khác.

3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bài viết bắt đầu với việc thiết kế nghiên cứu, dựa trên những cơ sở lý luận đã được trình bày ở chương 2 Trong chương này, tác giả tiến hành các công tác nghiên cứu với sự hỗ trợ của một nhóm tư vấn.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ mong muốn và nhu cầu của họ, từ đó xác định vấn đề cần giải quyết trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Mục tiêu là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu để đảm bảo hiệu quả trong quá trình tư vấn.

Nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng các dữ liệu thứ cấp liên quan để hiểu sâu hơn về vấn đề nghiên cứu và xác định các điểm trọng yếu Đồng thời, nhóm cũng thực hiện nghiên cứu dự đoán trong một phạm vi nhỏ để thu thập thông tin chi tiết hơn.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề, bao gồm mục đích, nội dung chính và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch cũng sẽ chỉ rõ số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra, cùng với nội dung của nó Đồng thời, việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, và phương pháp thống kê phân tích sẽ được xác định Cuối cùng, kế hoạch sẽ bao gồm địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc và dự trù kinh phí.

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, bao gồm việc xác định cơ chế phối hợp khảo sát và trang bị kiến thức cho người phỏng vấn về lĩnh vực nghiên cứu cùng các kỹ năng cần thiết Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin, dữ liệu thu được, dưới sự giám sát của một người quản lý Sau khi hoàn tất phỏng vấn, cần thực hiện đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Báo cáo điều tra cần được xây dựng dựa trên việc phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các ác biến liên quan Qua đó, phân tích nguyên nhân sẽ giúp đưa ra những đối sách kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, đồng thời thảo luận về các nguyên nhân liên quan và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Theo dõi kết quả thực hiện các phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

3.7 Một số các giải pháp mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Trong luận văn tốt nghiệp về Kinh tế, tác giả trình bày ba giải pháp chính mà Agribank đang triển khai Đầu tiên là nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và công nghệ, tiếp theo là nhóm giải pháp marketing, và cuối cùng là nhóm giải pháp về nhân sự.

3.8 Từ những nội dung đã phân tích tác giả đã đưa ra một số mặt còn hạn chế trong công tác thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nguyên nhân của nó

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:

Chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT

2.2.1 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT

2.2.1.1 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý trong môi trường kinh doanh hiện đại Dù sản phẩm có chất lượng tốt, nhưng nếu dịch vụ đi kèm không được đánh giá cao, khách hàng vẫn có thể lựa chọn sản phẩm khác.

Chất lượng dịch vụ hiện nay được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng chủ yếu là dựa trên cảm nhận của khách hàng Mỗi cá nhân có những nhu cầu và cảm nhận riêng biệt, dẫn đến sự khác nhau trong đánh giá về chất lượng dịch vụ.

Theo Juran (1988) “chất lượng dịch vụ là sự phù hợp với nhu cầu”

Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế phản ánh những yêu cầu của khách hàng, có thể được thể hiện rõ ràng hoặc chỉ dừng lại ở cảm nhận chủ quan Những yêu cầu này có thể mang tính chuyên môn và thường đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

Chất lượng, theo quan điểm của Theo Rusell (1999), được định nghĩa là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Theo Lehtinen (1982) cho là chất lượng vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

Theo Goronroos (1984), chất lượng dịch vụ được chia thành hai lĩnh vực chính: (1) chất lượng kỹ thuật, liên quan đến nội dung dịch vụ được cung cấp, và (2) chất lượng chức năng, đề cập đến cách thức dịch vụ được thực hiện.

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng dịch vụ Để đo lường chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã đưa ra năm thành phần chính: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng.

Thang đo SERQUAL là công cụ quan trọng trong marketing dịch vụ, được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua ba thành phần chính: sự đồng cảm, năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình Mỗi thành phần này thường được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 21 biến quan sát, giúp cung cấp cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

Trong luận văn này, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ dựa trên hai cơ sở lý luận của Grönroos và mô hình SERVQUAL Từ đó, tác giả áp dụng để xây dựng mô hình thang đo cho dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là tại Agribank, nhằm phù hợp với các đặc thù của sản phẩm dịch vụ này.

2.2.1.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ

Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:

• Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội

“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế lượng dịch vụ nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến đánh giá của họ, điều này rất quan trọng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

• Tính đặc trưng của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ là tổng hòa những yếu tố cốt lõi và tinh túy trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng riêng biệt Dịch vụ chất lượng cao thường sở hữu nhiều “đặc trưng vượt trội” so với dịch vụ kém chất lượng, với sự phân biệt này dựa vào các thuộc tính hữu hình và vô hình của sản phẩm Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác là rất khó khăn, do đó, các đặc trưng này chỉ có giá trị tương đối, hỗ trợ trong việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong những trường hợp cụ thể.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại này, tạo thành thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

• Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được phát triển để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cần phải thỏa mãn những yêu cầu của họ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần lấy phản hồi từ khách hàng làm căn cứ Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của mình, họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng Các nhà cung cấp dịch vụ cần phải nỗ lực hết mình để cung cấp những dịch vụ có giá trị, tránh tình trạng cung cấp sản phẩm mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng.

Xét về khía cạnh phục vụ khách hàng, "tính thỏa mãn nhu cầu" bao hàm cả "tính cung ứng", vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ việc ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng cho đến khi triển khai dịch vụ Trong quá trình cung ứng, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh chất lượng dịch vụ Trong khi tính cung ứng chủ yếu dựa vào yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị ảnh hưởng nhiều bởi các yếu tố bên ngoài.

• Tính tạo ra giá trị

Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, thì được coi là không có chất lượng Chẳng hạn, ngân hàng cung cấp giá trị cho khách hàng, do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng chứ không phải ngân hàng Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ nhận được với mong đợi của họ, từ đó xác định chất lượng dịch vụ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Để dịch vụ NHĐT hoạt động hiệu quả, trước tiên cần được công nhận về mặt pháp lý Một hành lang pháp lý an toàn là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững của bất kỳ hoạt động nào, đặc biệt là dịch vụ NHĐT, vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến bảo mật và an ninh điện tử Do đó, việc thiết lập một môi trường pháp lý an toàn là rất cần thiết để bảo vệ quyền lợi của tất cả các bên liên quan.

Môi trường pháp lý cho dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm các quy định như Luật giao dịch điện tử, Luật thương mại điện tử và Luật xử lý tranh chấp đối với các giao dịch điện tử Những luật này tạo ra hành lang pháp lý cần thiết để bảo vệ quyền lợi của khách hàng và đảm bảo sự minh bạch trong các giao dịch.

NH triển khai dịch vụ NHĐT của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

Hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thị trường có sự điều tiết của nhà nước Pháp luật tạo ra một hàng rào pháp lý, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các chủ thể kinh tế, bao gồm nhà nước và cá nhân Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng, thông qua sự đồng bộ và thống nhất của hệ thống pháp luật, cũng như ý thức tôn trọng và chấp hành các quy định pháp luật Thêm vào đó, cơ chế bảo đảm tuân thủ pháp luật cũng cần được thực hiện nghiêm minh Cuối cùng, sự thay đổi trong chính sách của nhà nước có thể tác động trực tiếp đến hoạt động của các ngân hàng.

Ngành ngân hàng điện tử (NHĐT) đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự ứng dụng công nghệ thông tin cao và việc sử dụng mạng Internet cùng mạng di động Các yếu tố như dung lượng và độ ổn định của đường truyền Internet, cũng như mức độ tin học hóa trong cộng đồng, có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung cấp dịch vụ NHĐT Nhiều khách hàng hiện nay chọn NHĐT để thực hiện thanh toán cho các giao dịch thương mại điện tử, đồng thời sự phát triển của dịch vụ này cũng góp phần thúc đẩy sự tăng trưởng của thương mại điện tử.

2.3.1.3 Môi trường kinh tế xã hội

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã ra đời và phát triển mạnh mẽ nhờ vào sự tiến bộ của nền kinh tế xã hội Tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi trong cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền, cùng với thu nhập của người dân, đều là những yếu tố quan trọng tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT Hơn nữa, khi trình độ công nghiệp hóa và thu nhập của người dân tăng cao, xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT cũng ngày càng gia tăng.

Môi trường kinh doanh là yếu tố khách quan mà các ngân hàng không thể kiểm soát Khi nền kinh tế ổn định, các dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là tín dụng, sẽ phát triển thuận lợi nhờ vào lạm phát thấp và hoạt động sản xuất kinh doanh hiệu quả, giúp khách hàng có khả năng quan hệ tín dụng tốt Ngược lại, trong thời kỳ suy thoái kinh tế, sản xuất giảm, đầu tư và tiêu dùng sụt giảm, dẫn đến lạm phát cao và nhu cầu vốn giảm, khiến việc sử dụng vốn tín dụng trở nên khó khăn Đối với dịch vụ huy động vốn, khi nền kinh tế phát triển, người dân tin tưởng vào ngân hàng hơn, tạo điều kiện cho ngân hàng huy động nhiều tiền nhàn rỗi hơn.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế nền kinh tế càng phát triển và càng ổn định càng tạo điều kiện để các ngân hàng phát triển các loại thẻ.

2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng

Hệ thống ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ này được xem như một cuộc cách mạng cần thiết do các ngân hàng thực hiện, mang lại khả năng sinh lời cao hơn và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các ngân hàng.

2.3.2.1 Hạ tầng cơ sở công nghệ

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) yêu cầu công nghệ cao và máy móc hiện đại, thường phải nhập khẩu từ nước ngoài, dẫn đến chi phí đầu tư ban đầu lớn và chi phí bảo trì cao Để thành công, cần xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin vững chắc, bao gồm điện thoại, máy tính, máy chủ, mạng nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử và các dịch vụ truyền thông như thuê bao điện thoại và phí truy cập mạng.

Để giành lấy lòng tin của khách hàng, các ngân hàng cần xây dựng một chiến lược tuyên truyền và quảng cáo hiệu quả, nhằm từng bước thuyết phục khách hàng về sự an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử.

Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu hoạt động tự động nhưng vẫn cần sự giám sát của con người Để thành công, dịch vụ này cần một ban lãnh đạo nhạy bén và năng động nhằm tận dụng cơ hội thị trường và xây dựng kế hoạch phù hợp Do đây là một dịch vụ mới, vẫn tồn tại nhiều thiếu sót và rủi ro chưa được dự đoán.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

Dịch vụ này yêu cầu một đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình và có kiến thức vững về công nghệ thông tin Do đó, ngân hàng cần thiết lập chính sách đào tạo nhân viên kịp thời trước khi triển khai dịch vụ.

Theo nguyên lý con người là yếu tố quyết định, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng nhân viên cung cấp dịch vụ Nhân viên quan hệ khách hàng cần có kiến thức chuyên môn vững vàng và kỹ năng mềm để giao tiếp và bán hàng hiệu quả Họ cũng phải thể hiện thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp và nhiệt tình trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các ngân hàng nên chuyển đổi quan niệm từ kinh doanh tiền tệ sang cung cấp dịch vụ tài chính - tiền tệ, nhằm hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực ở nhân viên.

2.3.2.3 Công tác đảm bảo an toàn bảo mật và phòng ngừa rủi ro

Giao dịch qua các phương tiện thông tin điện tử đòi hỏi mức độ bảo mật và an toàn cao Việc sử dụng điện thoại và Internet khiến thông tin như mã số tài khoản, mật khẩu và mã PIN dễ bị đánh cắp Người dùng thường lo lắng về việc thông tin tài khoản và mã PIN của họ có thể bị lộ và bị kẻ xấu lợi dụng để chiếm đoạt tiền Nỗi lo này là hoàn toàn có cơ sở, khi số vụ tấn công vào Internet và các vụ gian lận thẻ, phá hoại ATM ngày càng gia tăng.

Giặc máy tính sử dụng nhiều thủ đoạn khác nhau như mạo danh, bẻ mật khẩu, tạo virus, giả địa chỉ Internet, và thực hiện giao dịch giả Để đảm bảo an toàn cho ngân hàng và khách hàng, cần thiết phải có hệ thống an ninh điện tử với các biện pháp như phần mềm mã hóa, tường lửa, và chữ ký điện tử Đồng thời, ngân hàng cũng cần liên tục cập nhật chương trình bảo vệ an toàn thông tin và nâng cao năng lực quản trị cũng như phòng ngừa rủi ro.

Dịch vụ NHĐT (Ngân hàng Điện tử) là một khái niệm mới mẻ tại Việt Nam, và nhiều người vẫn chưa nhận thức được sự tồn tại cũng như lợi ích của dịch vụ này Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT, cần nâng cao nhận thức cộng đồng và cung cấp thông tin rõ ràng về những tiện ích mà nó mang lại cho người dùng.

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK

Tổng quan về Agribank

Trong chương mở đầu, tác giả đã trình bày về đơn vị nghiên cứu, bao gồm lịch sử, hoạt động và nguyên tắc tổ chức của đơn vị Tiếp theo, tác giả đã nêu thực trạng một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank, bao gồm dịch vụ Internet banking, Home banking, Mobile banking và một số gói dịch vụ nổi bật khác.

3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình

Bắt đầu với công việc thiết kế nghiên cứu, tác giả dựa trên các cơ sở lý luận từ chương 2 để tiến hành các công tác nghiên cứu Trong quá trình này, tác giả nhận được sự hỗ trợ từ một nhóm tư vấn, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của nghiên cứu.

Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu.

Nhóm tư vấn sẽ hợp tác chặt chẽ với đại diện khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ, nhằm giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, đồng thời làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.

Nhóm tư vấn đã tiến hành nghiên cứu ban đầu bằng cách sử dụng dữ liệu thứ cấp liên quan đến vấn đề nghiên cứu, nhằm hiểu sâu và nắm bắt trọng điểm của vấn đề Bên cạnh đó, nhóm cũng thực hiện các nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ để thu thập thêm thông tin.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa.

Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu.

Nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu dựa trên việc xác định rõ vấn đề, bao gồm mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu Kế hoạch sẽ chỉ rõ số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điều tra cùng nội dung của nó Ngoài ra, sẽ có quy trình tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc và dự trù kinh phí.

Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu.

Hướng dẫn phỏng vấn là bước quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu, giúp xác định cơ chế phối hợp khảo sát Người phỏng vấn cần được trang bị kiến thức về lĩnh vực nghiên cứu và các kỹ năng cơ bản Trong quá trình điều tra chính thức, các nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn và ghi lại chi tiết thông tin, dữ liệu thu thập được Mỗi nhóm cần có giám sát để đảm bảo chất lượng công việc Sau khi kết thúc phỏng vấn, cần kiểm tra và đánh giá độ tin cậy của phiếu khảo sát đã thu thập.

Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu.

Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu.

Viết báo cáo điều tra cần dựa vào phân tích số liệu để xác định mối quan hệ giữa các ác biến liên quan Phân tích nguyên nhân là bước quan trọng để hiểu rõ vấn đề và từ đó đưa ra các đối sách kiến nghị phù hợp nhằm hoàn thiện báo cáo phân tích.

Thông báo và trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng là bước quan trọng, giúp trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Đồng thời, việc theo dõi kết quả thực hiện các phương án sẽ giúp đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.

3.7 Một số các giải pháp mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.

Agribank đã triển khai ba giải pháp chính trong luận văn tốt nghiệp Kinh tế Đầu tiên, nhóm giải pháp về cơ sở vật chất và công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Thứ hai, nhóm giải pháp marketing được thực hiện để tăng cường sự hiện diện và thu hút khách hàng Cuối cùng, nhóm giải pháp về nhân sự tập trung vào việc phát triển đội ngũ lao động chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của ngân hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng.

3.8 Từ những nội dung đã phân tích tác giả đã đưa ra một số mặt còn hạn chế trong công tác thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nguyên nhân của nó

Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là:

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank đã triển khai một nhóm giải pháp dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế Những giải pháp này không chỉ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn đảm bảo tính an toàn và hiệu quả trong các giao dịch trực tuyến Agribank cam kết mang đến dịch vụ ngân hàng điện tử tốt nhất, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên.

Luận văn tốt nghiệp Kinh tế

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

2.1 Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHĐT

2.1.1.1 Các khái niêm cơ bản

Dịch vụ: Có những quan niệm khách nhau về dịch vụ, nhưng nhìn trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau:

Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến việc nuôi trồng hay sản xuất, bao gồm các lĩnh vực như khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng và giao thông.

Dịch vụ được hiểu là một sản phẩm có hoạt động vô hình, tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản mà họ sở hữu, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động xã hội diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung cấp dịch vụ.

Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám pháp EFA

Sau khi xác định độ tin cậy của thang đo, chúng tôi tiến hành phân tích nhân tố khám phá Phương pháp principal components với phép quay varimax đã được chọn để thực hiện phân tích này.

3.3.1 Thang đo các thành phần

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tại AGRIBANK được đánh giá thông qua 30 biến quan sát Sau khi thực hiện kiểm tra độ tin cậy bằng hệ số Cronbach Alpha, các kết quả cho thấy mức độ tin cậy của các biến này đạt yêu cầu.

Trong nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK, một biến đã bị loại bỏ, trong khi 29 biến quan sát còn lại được xác nhận có độ tin cậy cao Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đã được áp dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần chất lượng dịch vụ.

Kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO cao (bằng 0.806 > 0.5) giá trị kiểm định Bartlett’s có mức ý nghĩa (Sig =0.000