Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại agribank

LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý thầy cô Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cám ơn GS.TS Nguyễn Thành Độ tận tình bảo, hướng dẫn cho tơi hồn thành luận văn ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .5 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT Lu 1.2 Phạm vi nghiên cứu mặt nội dung luận văn 10 ận CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 15 vă 2.1 Thực chất vai trò dịch vụ NHĐT 15 n tố 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ NHĐT 15 tn 2.1.2 Một số loại dịch vụ NHĐT triển khai Agribank 26 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển kinh tế - xã hội 32 gh 2.2 Chất lượng dịch vụ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT 36 iệ p 2.2.1 Chất lượng dịch vụ yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ NHĐT 36 Ki 2.2.2 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 nh 2.2.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 41 2.2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 42 tế 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 45 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên 45 2.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 47 2.3.3 Các yếu tố thuộc khách hàng 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 53 3.1 Tổng quan Agribank 53 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Agribank 53 3.1.2 Cơ cấu tổ chức quản lý 55 3.1.3 Thực trạng số sản phẩm ngân hàng điện tử Agribank .57 3.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank theo mô hình .73 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu 73 3.2.2 Xây dựng thang đo .74 3.2.3 Kết nghiên cứu 75 3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám pháp EFA 77 3.3.1 Thang đo thành phần 77 3.3.2 Thang đo thỏa mãn 79 Lu 3.4 Mơ hình nghiên cứu thức .80 ận 3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 81 3.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 81 vă 3.5.2 Phân tích hồi quy 82 n 3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK 84 tố 3.6.1 Thành phần tin cậy kỹ 84 tn 3.6.2 Thành phần thông tin tiếp cận 85 gh 3.6.3 Thành phần phản hồi sản phẩm .87 p iệ 3.7 Một số giải pháp mà Agribank thực để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT .88 Ki nh 3.8 Hạn chế công tác nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank nguyên nhân 91 tế 3.8.1 Hạn chế 91 3.8.2 Nguyên nhân 93 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK 96 4.1 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank 96 4.1.1 Đầu tư sở vật chất tiếp tục cơng tác đại hóa cơng nghệ ngân hàng 96 4.1.2 Giải pháp Marketing 98 4.1.3 Đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ nhân viên 105 4.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank theo mơ hình nghiên cứu luận 109 4.2.1 Nhóm giải pháp gia tăng khả phản hồi thông tin 109 4.2.2 Nhóm giải pháp gia tăng độ tin cậy 109 4.2.3 Nhóm giải pháp gia tăng tiện ích sản phẩm .110 Nhóm giải pháp gia tăng hài lòng 111 4.3 Kiến nghị 112 4.3.1 Kiến nghị với phủ .112 Lu 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 117 ận KẾT LUẬN 119 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 121 n vă PHỤ LỤC p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp & phát triển nông thôn ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 3.1: Biểu phí dịch vụ Mobile Banking AGRIBANK .62 Bảng 3.2: Bảng phí dịch vụ Homebanking AGRIBANK 64 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng 76 Bảng 3.4: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần (Rotated Component Matrixa) 78 Bảng 3.5 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn khách hàng Lu (Component Matrixa) .80 ận Bảng 3.6 Ma trận tương quan biến 81 vă Bảng 3.7: Các thông số thống kê biến phương trình hồi quy n (Coefficientsa) 83 tố tn Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT .44 gh Hình 2.4: Khoảng cách kỳ vọng cảm nhận khách hàng 49 iệ Hinh 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức Agribank .56 p Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ Ngân hàng nh Ki AGRIBANK thỏa mãn khách hàng Hà Nội hiệu chỉnh lần 80 tế LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Sự phát triển khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhiều cách nhận thức, tư phương pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, có lĩnh vực Ngân hàng Cợng với xu hướng toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế, mô hình tự hóa thương mại đã khiến cho sự cạnh tranh của các lĩnh vực, ngành kinh tế ngày càng trở nên khốc liệt và đa Lu dạng Những khái niệm Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán ận mạng…đã bắt đầu trở thành xu phát triển cạnh tranh Ngân hàng thương mại Việt Nam Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công vă nghệ thông tin- Ngân hàng điện tử- xu hướng tất yếu, mang tính khách quan, n tố thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử tn lớn cho khách hàng, Ngân hàng cho kinh tế, nhờ tiện ích, nhanh chóng, xác giao dịch gh Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng AGRIBANK phấn đấu, nổ iệ p lực để bắt kịp tiến trình đại hóa Ngân hàng, khơng hồn thiện Ki nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng Ngân hàng nh đại trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ Ngân tế hàng điện tử AGRIBANK cho thấy cịn rất nhiều vấn đề cần giải qút Cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm biện pháp, triển khai, phát triển thành công hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Ngân hàng AGRIBANK khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Trong trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) khách hàng tồn khoảng cách Các khoảng cách biến đổi phụ thuộc vào hai nhân tố khách hàng ngân hàng Bên cạnh yếu tố mơi trường xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng ngân hàng Khoảng cách lớn thể khả ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng thấp Thu hẹp khoảng cách mục tiêu hướng tới Agribank Khách hàng điều kiện tiên để ngân hàng tồn phát triển Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.  Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và ngân hàng điện tử nói riêng phản ánh khả đáp ứng, chí cao kỳ vọng khách hàng cần trì cách thường xuyên, quán Chất lượng dịch vụ vơ hình, chịu ảnh hưởng q trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết Lu kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm chăm sóc khách hàng Do vơ hình ận diễn khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng vă dịch vụ khó hơn, phức tạp so với đánh giá chất lượng hàng hoá n Xuất phát từ lý nêu trên, lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Một số làm đề tài luận văn Thạc sỹ gh Mục đích nghiên cứu tn tố giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK” cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử p iệ - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ và nâng Ki - Xác định yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nh - Xây dựng điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank tế - Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng điện tử chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: +> Về không gian: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Agribank +> Về thời gian: Thực nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank giai đoạn 2007- 2011 Và đề xuất số giải pháp cho giai đoạn đến 2017 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phương pháp sau để nghiên cứu - Phương pháp thu thập thông tin số liệu Các số liệu được thu thập từ: +> Dựa vào các báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động năm kinh Lu doanh của ngân hàng Agribank từ năm 2007-2011 Agribank ận +> Số liệu từ phòng hành chính, kế toán, điện tử của ngân hàng vă - Phương pháp thống kê điều tra., n +> Sử dụng các bảng câu hỏi, điều tra trực tiếp các khách hàng giao tố dịch tại ngân hàng và chưa giao dịch tại ngân hàng tn - Phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp… gh +>Phân tích tổng hợp theo thời gian (giai đoạn 2007-2011) p iệ +> Phân tích tổng hợp theo không gian +> Phân tích tổng hợp theo nhóm, đới tượng Ki nh Tổng quan cơng trình nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng điện tử kết tất yếu trình phát triển công nghệ tế thông tin, ứng dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng Rất nhiều ứng dụng ngân hàng điện tử sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Vì có số đề tài, nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử dừng lại mức độ khảo sát trình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: - Luận văn Th.s “Đánh giá tình hình triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ocenbank”,2007… - Bên cạnh có số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng như: Phan Thị Hương luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank” có nêu khái quát chất lượng dịch vụ thẻ nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ, đồng thời đưa số nhận xét giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank; - Trần Thị Hoan luận văn thạc sỹ “ nâng cao chất lượng dịch vụ NHTMCP Techcombank”,2010; - Vũ Diệu Tú luận văn thạc sỹ “ Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Lu sacombank”,2008; luận văn tác giả sử dụng mơ hình servqual để xây ận dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Techcombank chất lượng dịch vụ khách hàng sacombank vă Ở đề tài sử dụng lý thuyết mô hình khoảng cách servqual để nghiên n cứu: thiết kế, xây dựng thang đo, đồng thời sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tố cho kết quả: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha, Phân tn tích nhân tố khám phá EFA đồng thời đưa nhận xét cụ thể chất lượng dịch vụ gh ngân hàng điện tử Agribank Từ đề xuất số giải pháp nhằm Kết cấu luận văn p iệ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ki nh Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục nội dung luận văn kết cấu gồm tế 04 chương: - Chương 1: Tổng quan cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 2: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK - Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK PHỤ LỤC Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Serqual, Parasuraman & ctg (1985, 1988) ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ FTSQ GrÖnroos, 1984 ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu đơn giản gồm dịch vụ : SMS banking(vd:thông tin số dư tài khoản cập nhập thơng báo đt có thay đổi như: rút tiền, hay tiền vào tài khoản….); internet Lu banking (truy cập website ngân hàng đăng ký tài khoản bạn có ận thơng tin quy trình để sử dụng dịch vụ ngân hàng, phonebanking(nạp tiền điện thoại, thẻ game, truy vấn số dư tk bạn, …bằng n vă đtdđ, thẻ ATM… Số thứ tự mẫu: ………………………… tố gh tn Ngày:…………………………………… Xin chào, Hiện tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK Cuộc khảo sát giúp tơi hồn p iệ thiện đề tài nghiên cứu khoa học với mong muốn cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao Ki nh quý khách Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Tôi mong Anh/chị dành chút thời gian khoảng 30 phút để trả lời câu hỏi tế Các ý kiến trả lời Anh/ Chị giữ bí mật tuyệt đối Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị I PHẦN SÀNG LỌC Q1 Có thành viên gia đình Anh/ Chị làm việc ngân hàng AGRIBANK không? (1) Có  Dừng (2) Khơng  Tiếp tục Q2 Anh/ Chị sử dụng dịch vụ AGRIBANK chưa? (1) Có  Tiếp tục (2) Khơng  Dừng II PHẦN CỐT LÕI Q3 Anh/ Chị cho biết mực độ đồng ý Anh/ Chị phát biểu (bằng cách đánh dấu x vào ô thích hợp) ? Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Rất đồng ý ận Lu Bàng 3.1 : Bảng câu hỏi điều tra, thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC PHÁT BIỂU vă K.H n tn tố TIN CẬY Ngân hàng thực điều cam kết      gh giới thiệu dịch vụ tới khách hàng p hợp lý, đầy đủ, rõ ràng, dễ hiểu iệ Mẫu khai báo thông tin sử dụng dịch vụ của ngân hàng      Ki Phong cách nhân viên ngân hàng ngày càng tạo được      nh sự tin tưởng nơi anh/ chị tế Nhân viên ngân hàng có đạo đức nghề nghiệp,      sáng Ngân hàng bảo mật thông tin của anh/ chị      Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ của ngân hàng rất      nhanh chóng KỸ NĂNG Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng      đầy đủ dễ hiểu Nhân viên ngân hàng phục vụ công với tất      khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn thêm      cho bạn thông tin sản phẩm dịch vụ Nhân viên giao dịch với khách hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích cao Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn tư vấn      trả lời thỏa đáng thắc mắc anh chị THÔNG TIN Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị nào      thì dịch vụ ngân hàng điện tử được thực hiện ận Lu Ngân hàng gửi báo các kết quả các giao dịch và số      dư đúng lúc Ngân hàng chủ động thông báo tới khách hàng      vă có thay đổi mức giá phí dịch vụ n Khách hàng dễ dàng tiếp cận với thông tin sản tn PHẢN HỒI tố phẩm dịch vụ ngân hàng p iệ gh Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng      giải quyết thỏa đáng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách      hàng (ví dụ: kiểm tra số dư, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu…) vào thời điểm khách hàng đề nghị Khi bạn có vấn đề hay gặp cố với sản phẩm dịch vụ,      nh Ki ngân hàng thể quan tâm chân thành giải tế vấn đề Ngân hàng sẵn sàng bồi thường cho cố mà họ      gây Ngân hàng quan tâm tới nhu cầu phát sinh anh chị sử dụng dịch vụ 6.Tốc độ xử lý hệ thống tự động nhanh chóng sai sót Ngân hàng có chương trình thể hiên quan tâm tới khách hàng ( ví dụ như: khuyến mại, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt….)      TIẾP CẬN Dễ dàng nhận biết hình ảnh( biểu tượng, logo) Agribank khắp nơi Trang web của ngân hàng thiết kế bắt mắt, bố trí hợp lý      tạo được sự thuận tiện dễ dàng cho việc tiếp cận thực hiện giao dịch điện tử Mạng lưới ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách hàng vă SẢN PHẨM ận Lu Tại trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ hướng dẫn cách sử dụng chi tiết Web ngân hàng hoạt động liên tục 24/24, Các      ATM đặt nhiều điểm, thuận lợi cho việc giao dịch n Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong      phú đáp ứng nhu cầu anh chị Chi phí đăng ký sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử      ngân hàng hợp lý gh tn tố p iệ Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ ngân      hàng hợp lý MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh Ki Anh chị cảm thấy an toàn, thỏa mái sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh/ chị sử dụng Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh/ chị anh chị sử dụng dịch vụ Anh/ chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Anh/ chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho những người khác Trong thời gian tới, anh/ chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng      tế                     Nguồn: Do tác giả xây dựng theo mơ hình lý thuyết nêu luận văn Q4 Anh/ Chị cho biết mức độ hài long Anh/ Chị dịch vụ ngân hàng điện tử AGRIBANK ? (1) Rất không hài lịng (2) Khơng hài lịng (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng (3) Trung bình III PHẦN PHÂN LOẠI Xin Anh/ Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Lu Q5 Anh/ Chị độc than hay lập gia đình? (2) Có gia đình ận (1) Độc thân Q6 Vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/ Chị ? vă ( 1) Trung học n (4) Sau đại học tố (3) Đại học (2) Cao đẳng tn Q7 Xin vui lòng cho biết anh chị sống đâu (2) nông thôn (3) Thành phố gh (1) vùng núi (1)18-23                 (2) 24-31                (3) 32-38        p        iệ Q7 Xin vui lòng cho biết Anh/ Chị thuộc nhóm tuổi sau đây: Q8 Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/ Chị nh  (5) >45 Ki          (4) 39-45            tế       (1) < triệu                (2) 2-5 triệu                 (3) 5-10 triệu          (4)  >10 triệu Q9 Xin vui lòng cho biết giới tính Anh/ Chị:    (1) Nam                     (2) Nữ Q10 Xin vui lòng cho biết anh/ chị đã sử dụng các sản phẩm dịch vụ của AGRIBANK được bao lâu: (1) Dưới năm (2) Từ 1- năm (3) Từ – năm (4) Trên năm TÔI XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/ CHỊ! Bảng 3.2: Mẫu phân bố theo đối tượng vấn: Phần trăm Tần số Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy ận Lu   Tình trạng nhân Độc thân 139 63,2 63,2 63,2 Có gia đình 81 36,8 36,8 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Trình độ học vấn Trung học 17 7,7 7,7 7,7 Cao đẳng 55 25,0 25,0 32,7 Đại học 109 49,5 49,5 82,3 Sau đại học 39 17,7 17,7 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Nơi Nông thôn 61 27,7 27,7 27,7 Thành phố 159 72,3 72,3 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Độ tuổi Từ 18 - 23 11 5,0 5,0 5,0 Từ 24 - 31 113 51,4 51,4 56,4 Từ 32 - 38 84 38,2 38,2 94,5 Từ 39 - 45 12 5,5 5,5 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Thu nhập Thấp triệu 3,6 3,6 3,6 Từ – triệu 77 35,0 35,0 38,6 Từ – 10 triệu 108 49,1 49,1 87,7 Trên 10tr 27 12,3 12,3 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Giới tính Nam 92 41,8 41,8 41,8 Nữ 128 58,2 58,2 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Thời gian sử dụng Ít năm 11 5,0 5,0 5,0 Từ - năm 89 40,5 40,5 45,5 Từ - năm 83 37,7 37,7 83,2 Trên nam 37 16,8 16,8 100,0 Tổng 220 100,0 100,0 Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế Bảng 3.3: Hệ số Cronbach alpha thành phần Biến quan sát TCAY01 TCAY02 TCAY03 TCAY04 TCAY05 TCAY06 p iệ gh tn nh Ki tế SPHAM28 SPHAM29 SPHAM30 tố TCAN23 TCAN24 TCAN25 TCAN26 TCAN27 n PHOI16 PHOI17 PHOI18 PHOI19 PHOI20 PHOI21 PHOI22 vă TTIN12 TTIN13 TTIN14 TTIN15 ận Lu KNANG07 KNANG08 KNANG09 KNANG10 KNANG11 Trung bình Phương sai Tương quan thang đo thang đo biến tổng loại biến loại biến TIN CẬY(TCAY); Alpha: 0,884 19,31 11,310 ,698 19,35 11,737 ,597 19,39 11,599 ,692 19,12 10,857 ,794 19,23 11,437 ,720 19,08 12,336 ,661 KỸ NĂNG(KNANG); Alpha: 0,892 14,93 9,370 ,777 15,05 8,509 ,830 15,30 10,090 ,521 15,08 8,386 ,815 15,03 9,123 ,763 THÔNG TIN(TTIN); Alpha: 0,843 9,96 7,432 ,735 10,18 7,857 ,643 9,93 7,502 ,741 10,17 7,839 ,602 PHẢN HỒI(PHOI); Alpha: 0,929 21,84 20,137 ,754 21,84 19,513 ,829 21,95 20,468 ,638 21,83 19,303 ,839 21,82 19,270 ,845 21,78 19,925 ,805 21,86 20,067 ,727 TIẾP CẬN(TCAN); Alpha: 0,838 14,00 8,708 ,702 14,14 8,332 ,787 14,07 8,393 ,743 14,27 10,893 ,284 14,08 8,446 ,725 SẢN PHẨM(SPHAM); Alpha: 0,824 7,42 1,733 ,713 7,46 1,775 ,687 7,52 1,840 ,638 Alpha loại biến ,860 ,878 ,861 ,843 ,857 ,867 ,862 ,847 ,915 ,850 ,863 ,777 ,816 ,775 ,835 ,921 ,913 ,932 ,912 ,912 ,916 ,923 ,788 ,763 ,775 ,893 ,781 ,722 ,748 ,798 Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình Bảng 3.4: Hệ số KMO Bartlett’s (KMO Bartlett’s) Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,806 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 5797,759 df 406 Sig ,000 Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thỏa mãn khách hàng Lu ận Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,864 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 622,176 df 10 Sig ,000 Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình n vă R Adjusted R Square ,643 ,633 Error of the Estimate ,605 nh Ki ,802 Square p R Std iệ Model gh tn tố Model Summary   Bảng 3.11 tế Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình Predictors: (Constant), SPHAM, TCAN, PHOI, TTIN, KNANG, TCAY ANOVAb (Nguồn: Tác giả thực chạy phần mềm thống kê SPSS kiểm định mơ hình) Model Sum of Squares df Regression 140,917 Residual 78,083 213 Total 219,000 Mean Square 23,486 ,367 F 64,068 219 Predictors: (Constant), SPHAM, TCAN, PHOI, TTIN, KNANG, TCAY Dependent Variable: HLONG Sig ,000a ận Lu n vă p iệ gh tn tố nh Ki tế PHỤ LỤC BẢNG TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH Bảng 4.1: Tin cậy Statistics TCAY01 Valid TCAY03 TCAY04 TCAY05 TCAY06 220 220 220 220 220 220 0 0 0 3.79 3.74 3.71 3.97 3.87 4.02 Std Error of Mean 060 061 056 059 057 049 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 884 902 837 881 842 728 781 814 700 776 709 529 -1.011 -.707 -.493 -.675 -.905 -.530 tn N TCAY02 164 164 164 164 164 164 1.244 469 -.214 067 968 358 327 327 327 327 327 327 4 4 1 5 5 816 874 851 884 Mean ận Lu Missing Skewness Std Error of Skewness Std Error of Kurtosis Maximum 833 823 nh Sum Ki p Minimum iệ Range gh Kurtosis tố Variance n Std Deviation vă Mode tế Bảng 4.2: Kỹ Statistics KNANG07 Valid KNANG09 KNANG10 KNANG11 220 220 220 220 220 0 0 Mean 3.91 3.80 3.55 3.76 3.82 Std Error of Mean 054 062 060 065 058 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 803 925 893 960 862 Lu N KNANG08 645 855 797 921 743 -.535 -.396 -.269 -.449 -.589 Std Error of Skewness 164 164 164 164 164 Kurtosis 291 -.341 -.502 -.296 273 327 327 327 327 327 4 4 1 1 5 5 861 836 781 828 840 Missing Mode Std Deviation Variance ận Skewness n vă Std Error of Kurtosis Range tố Minimum Sum p iệ Bảng 4.3: Thông tin gh tn Maximum Statistics 220 Missing 3.45 Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum 073 4.00 1.082 1.171 -.274 164 -.920 327 759 TTIN14 TTIN15 220 220 220 3.23 3.49 3.25 073 3.00 1.084 1.174 -.277 164 -.658 327 711 072 4.00 1.062 1.128 -.541 164 -.451 327 767 076 3.00 1.132 1.282 -.133 164 -.903 327 714 tế Valid TTIN13 nh N Ki TTIN12 Bảng 4.4: Phản hồi Statistics PHOI16 PHOI19 PHOI20 PHOI21 PHOI22 220 220 220 220 220 220 220 0 0 0 Mean 3.65 3.65 3.54 3.66 3.66 3.70 3.63 Std Error of Mean 058 059 062 060 060 056 060 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4 4 4 855 872 923 890 889 838 890 731 760 853 792 790 702 792 -.498 -.287 -.283 -.372 -.426 -.290 -.488 Std Error of Skewness 164 164 164 164 164 164 164 Kurtosis 083 -.548 -.476 -.366 -.140 -.424 040 327 327 327 327 327 327 327 4 4 tố Valid PHOI18 Lu N PHOI17 1 5 5 5 803 802 778 805 806 815 798 Missing Mode Std Deviation Variance ận Skewness n vă Std Error of Kurtosis Range Minimum Sum p iệ Bảng 4.5: Tiếp cận gh tn Maximum Statistics Valid 220 220 3.64 063 4.00 934 872 -.675 164 215 327 800 3.50 063 4.00 934 872 -.441 164 -.267 327 770 TCAN25 TCAN26 TCAN27 220 220 220 3.57 065 4.00 960 922 -.365 164 -.579 327 786 3.37 062 3.00 915 836 070 164 -.823 327 741 3.56 065 4.00 965 932 -.597 164 -.030 327 784 tế Missing Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum TCAN24 nh N Ki TCAN23 Bảng 4.6: Sản phẩm Statistics SPHAM28 N Valid Missing 220 3.78 050 4.00 745 555 -.492 164 224 327 3.74 050 4.00 742 551 -.546 164 627 327 3.68 050 4.00 746 556 -.075 164 -.319 327 832 822 810 n gh tn tố Bảng 4.7: Hài long SPHAM30 220 vă Range Minimum Maximum Sum ận Lu Mean Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis SPHAM29 220 Statistics 220 Missing 3.92 Mean 220 220 220 3.61 3.89 3.73 3.90 057 4.00 843 711 -.325 164 037 327 820 048 4.00 718 516 -.677 164 1.260 327 859 055 4.00 817 667 -.396 164 190 327 795 054 4.00 806 649 -.531 164 284 327 855 tế 051 4.00 764 583 -.552 164 602 327 863 HLONG35 220 nh Std Error of Mean Median Mode Std Deviation Variance Skewness Std Error of Skewness Kurtosis Std Error of Kurtosis Range Minimum Maximum Sum HLONG34 Ki Valid HLONG33 p N HLONG32 iệ HLONG31