Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ agribank e mobile banking của khách hàng cá nhân tại NH agribank chi nhánh giao thủy khóa luận tốt nghiệp 321

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E- MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH GIAO THỦY Sinh viên thực : Phạm Thị Thu Trang Lớp : K19CLCNHA Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000653 Giảng viên hướng dẫn : TS Lê Hải Trung Hà Nội, tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Khóa luận hồn thành Học viện Ngân hàng sau bốn năm hoàn thành tốt q trình học tập Trong q trình làm khóa luận tốt nghiệp, em nhận nhiều giúp đỡ để hoàn thành Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS Lê Hải Trung tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho em suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Ngân hàng - Chương trình Chất lượng cao, người truyền đạt kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học tập vừa qua Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè bạn sinh viên lớp K19CLCNHA động viên, giúp đỡ suốt q trình làm khóa luận Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị đáp viên nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình riêng tôi, số liệu kết nghiên cứu viết khóa luận trung thực sản phẩm cơng trình nghiên cứu riêng tơi Tơi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm kết nghiên cứu Người cam đoan Phạm Thị Thu Trang ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHCN ngân hàng 1.1.1 Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng dành cho Khách hàng cá nhân 1.1.3 Tổng quan dịch vụ Mobile Banking dành cho Khách hàng cá nhân 10 1.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm hành vi Khách hàng cá nhân 13 1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi sử dụng khách hàng 14 1.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking KH cá nhân .19 1.3.1 Các lý thuyết nghiên cứu định sử dụng công nghệ 19 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu Hành vi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 1.3.3 Khoảng trống nghiên cứu 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK GIAO THỦY 27 2.1 Phương pháp nghiên cứu 27 2.1.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 27 2.1.2 Xây dựng giả thuyết, thang đo ngiên cứu .28 iii 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 31 DANH MỤC VIẾT TẮT 2.1.4 Lấy mẫu thu thập số liệu 32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 3.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Giao Thủy 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 35 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh NH Agribank Giao Thủy giai đoạn 2017 - 2019 37 3.1.4 Thực trạng tình hình dịch vụ Agribank EMB NH Agribank Giao Thủy 41 3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 42 3.3 Kiểm định thang đo 44 3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 44 3.3.2 Kiểm định phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 46 3.4 Phân tích tương quan hồi quy tuyến tính 48 3.4.1 Phân tích tương quan Pearson .48 3.4.2 Thống kê mô tả biến mơ hình hồi quy 49 3.4.3 Kết phân tích hồi quy tuyến tính 50 3.5 Phân tích One-way Anova Independent Sample T-Test 52 3.5.1 Phân tích One-way Anova 52 3.5.2 Phân tích Independent Samples T-Test 52 3.6 Tóm tắt kết nghiên cứu 54 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG AGRIBANK E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK GIAO THỦY 56 4.1 Các giải pháp nhằm tác động tích cực yếu tố ảnh hưởng đến HVSD dịch vụ EMB Agribank CN Giao Thủy 56 4.2 KIẾN NGHỊ 59 4.2.1 Kiến nghị NHNN 59 4.2.2 Đề xuất với Hội sở NH Agribank 59 4.2.3 Đối với NH Agribank - CN Giao Thủy 61 KẾT LUẬN 63 ATM Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh EMB E-Mobile Banking iv HVSD KHCN Hành vi sử dụng Khách hàng cá nhân KH Khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại NHNo & PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NH Ngân hàng OTP One Time Password Bảng Bảng 1.1 Hành vi người mua hàng Trang Bảng 3.1 Hoạt động huy động vốn Agribank Thủy từ DANHGiao MỤC BẢNG 2017-2019 14 37 Bảng 3.2 Tình Hình Cho Vay Của Agribank CN Giao Thủy 2017 2019 39 Bảng 3.3 Ket Quả Kinh Doanh Của Ngân Hàng Agribank - Chi Nhánh Giao Thủy Giai Đoạn 2017- 2019 40 Bảng 3.4 Số lượng KH sử dụng dịch vụ Agribank EMB Agribank Giao Thủy 42 Bảng 3.5 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 Bảng 3.6 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 3.7 Kiểm định KMO Bartlett's 46 Bảng 3.8 Ma trận xoay nhân tố 47 Bảng 3.9 Mối quan hệ tương quan biến mơ hình 49 Bảng 3.10.Thống kê mơ tả biến mơ hình hồi quy 49 Bảng 3.11 Kết phân tích hồi quy bội Coefficientsa 50 Bảng 3.12 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy 51 Bảng 3.13 Kết ANOVA 51 Bảng 3.14 Kết kiểm định ANOVA 52 Bảng 3.15 Kiểm định Independent Samples T-Test biến Giới tính 53 Bảng 3.16 Kiểm định Independent Samples T-Test biến Thu nhập 53 v Sơ đồ Trang Sơ đồ 1.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 20 Sơ đồ 1.2 Thuyết hành vi dự định (TPB) DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.3 Mơ hình TAM 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình UTAUT 22 Sơ đồ 1.5 Mơ hình Bong-Keun Jeong (2012) khả chấp nhận Mobile Banking 24 Sơ đồ 1.6 Mơ hình nghiên cứu Lê Văn Huy Trương Thị Vân Anh (2008) 25 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến HVSD dịch vụ EMB KHCN NH Agribank Giao Thủy 27 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ cấu máy quản lý Agribank CN Giao Thủy 36 Hình vẽ Hình vẽ 3.1: Tăng trưởng nguồn vốn Agribank CN Giao Thủy giai đoạn 2017 - 2019 Trang 38 Hình vẽ 3.2 Tình Hình Cho Vay Của Agribank GiaoHÌNH ThủyVẼ 2017 DANHCN MỤC 21 39 - 2019 Hình vẽ 3.3 Thơng tin mẫu khảo sát 42 - 43 vi dụng Agribank E-Mobile Banking Tương tác với Agribank E-Mobile Banking rõ ràng dễ hiểu Tôi tin thông tin cá nhân tơi giữ kín Tơi tin giao dịch bảo mật Tôi tin giao dịch thực xác Mơi trường làm việc hỗ trợ sử dụng Agribank E-Mobile Banking Tôi hỗ trợ gặp vấn đề việc sử dụng Agribank E-Mobile Banking Sử dụng Agribank E-Mobile Banking tương thích với sống Khi giải giao dịch ngân hàng, thích sử dụng E-Mobile Banking Tơi tiếp tục sử dụng Agribank EMobile Banking Tôi giới thiệu Agribank E-Mobile Banking cho người xung quanh 69 14 Lý anh/chị chưa sử dụng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking Agribank: (có thể chọn nhiều lý do) □ Chưa biết đến dịch vụ Agribank □ Cước phí sử dụng dịch vụ cao □ Khó sử dụng, khó cài đặt dịch vụ □ Khơng cần thiết □ Thói quen đến ngân hàng giao dịch 70 PHỤ LỤC Ket phân tích phần mềm SPSS □ Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khác (internet banking, sms banking ) □ Thông tin tài khoản cập nhật chậm □ Bảo mật thơng tin tài khoản khơng an tồn 15 Mong muốn anh/chị dịch vụ E-Mobile Bnaking Agribank? (có thể chọn nhiều lý do) □ Dễ dàng tiện lợi thao tác □ Nhiều tiện ích lạ cung cấp □ Thông tin tài khoản cập nhật nhanh chóng, xác □ Giảm cước phí dịch vụ □ Bảo mật □ Liên kết trực tiếp với ví điện tử, khơng cần đến quầy giao dịch Xin chân thành cảm ơn anh/chị dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát! Item-Total Statistics Phụ lục 2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1.1 Nhóm yếu tố CNSHD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 890 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha Item Item Deleted Item Deleted CNSHD 10.39 6.151 CNSHD 10.40 6.719 CNSHD 10.41 6.507 CNSHD 10.19 7.147 2.1.2 Nhóm yếu tố CNDSD Correlation 830 Deleted 831 721 873 776 852 712 876 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 817 71 if Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation CNDSD1 6.72 2.732 Item-Total Statistics 660 Cronbach's Alpha if Item Deleted 759 CNDSD 6.78 3.040 609 CNDSD 6.75 2.516 746 2.1.3 Nhóm yếu tố CNTT 808 667 Reliability Statistics Cronbach's CNTT CNTT CNTT Alpha N of Items 857 Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Correlation Deleted 6.36 2.610 691 6.31 2.430 734 Item-Total 2.038 Statistics 783 6.39 Deleted 838 798 754 2.1.4 Nhóm yếu tố ĐKTL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 792 Item-Total Statistics Scale Corrected Item Deleted Item Deleted Correlation 7.23 2.745 683 Cronbach's Alpha if Item Deleted 664 7.18 2.891 651 700 7.15 3.336 575 778 Scale Mean if Variance if Item-Total ĐKT L1 ĐKT L2 ĐKT L3 72 2.1.5 Nhóm biến HVSD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 869 HVSD 6.89 HVSD 6.92 HVSD 6.91 3 2.234 834 733 2.754 708 852 2.760 715 845 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 788 Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1028.5 55 df 78 Sig .000 Phụ lục 2.2 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.1 Kiểm định 13 biến Initial Eigenvalues KMO and Bartlett's Test Extraction Sums of Squared % of Cumulative ComponentTotal Variance 4.58935.302 2.0 56 1.7 22 Loadings 15.816 13.243 Total % of Variance Cumulative % % 35.302 4.5 35.302 35.302 Total Variance 89 Explained 51.118 2.0 15.816 51.118 56 64.360 1.7 13.243 64.360 22 73 1.3 89 58 50 45 36 34 33 26 24 15 10 11 12 13 CNSHD CNSHD CNSHD CNSHD CNTT3 10.684 75.044 4.471 79.515 3.886 83.401 3.486 86.887 2.832 89.719 2.627 92.346 2.536 94.882 2.073 96.954 1.864 98.818 1.182 100.000 888 878 Rotated Component Matrixa 805 Component 790 885 CNTT2 873 CNTT1 832 CNDSD CNDSD CNDSD ĐKTL2 1.3 89 849 830 795 834 ĐKTL1 833 ĐKTL3 793 74 10.684 75.044 Bartlett's Test of Approx Chi-Square 251.271 Sphericity df Sig .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 686 Adequacy Initial Eigenvalues % of Component Total Variance 2.376 79.211 Total Variance 422 Explained 14.072 202 6.717 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 79.211 Total 2.376 93.283 100.000 HVSD 934 HVSD 870 HVSD 865 Component Matrixa Component 2.2.2 Kiểm định với thang đo HVSD KMO and Bartlett's Test 75 % of Cumulative Variance 79.211 % 79.211 CNDSD Pearson Correlation Sig (2-tailed) Correlations N CNTT Pearson CNDS D CNTT ĐKTL 209** 289** CNSH D 398** HVSD 760** Phụ lục 2.3 Phân tích tương quan Pearson 008 000 000 000 160 160 160 160 160 209** 283** 278** 349** 000 000 000 Correlation Sig (2-tailed) 008 N 160 160 160 160 160 289** 283** 235** 378** Sig (2-tailed) 000 000 003 000 N 160 160 160 160 160 398** 278** 235** 567** Sig (2-tailed) 000 000 003 N 160 160 160 160 160 760** 349** 378** 567** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 160 160 160 160 ĐKTL Pearson Correlation CNSHD Pearson Correlation HVSD Pearson 000 Correlation a Only one component was extracted The solution cannot be rotated 76 160 Model Summaryb Adjusted R Std Error of Durbin- Model R 830a Phụ lục 2.4 Kết hồi quy tuyến tính R Square Square the Estimate Watson 690 682 43917 1.767 a Predictors: (Constant), CNSHD, ĐKTL, CNTT, CNDSD b Dependent Variable: HVSD ANOVAa Sum of Model Regressio n Residual Total Squares 66.435 df 29.895 155 96.331 159 Unstandardized Coefficients Model B Std Error Mean Square F 16.609 86.113 Sig .000b 193 Standardize d y Statistics Coefficients t -.643 Sig .521 Beta -.142 221 a Dependent Variable: HVSD CNDSD 584 049 596 11.909 000 b Predictors: (Constant), CNSHD, ĐKTL, CNTT, CNDSD CNTT 124 050 118 2.458 015 Toleranc e 798 869 a Coefficients.103 ĐKTL 046 109 2.250 026 858 CNSHD 046 271 5.409 000 796 251 77 Collinearit Mean Sig Sum of Squares df F Square Between 2.262 754 1.25 Groups 293 Within Groups 94.068 15 603 Total 96.331 15 HVSD ANOVA HVSD Sum of Squares Between df Sig 5.272 b Nghề nghiệp Mean Square F 1.318 2.244 067 Groups Within Groups Total 91.058 96.331 155 159 587 Phụ lục 2.5 Kết phân tích One-way Anova a Độ tuổi ANOVA 78 of Variances HVS D Sig of Means df Phụ lục 2.6 Kết phân tích Independent Samples T-Test t Equal 4.466 036 -.332 158 a variances Giới tính assumed Independent Samples Test Equal variances not assumed Levene's Test for Equality t-test for Equality -.329 144.13 Confidence Interval of the HVS D Equal variances assumed Sig (2- Mean Std Error tailed) 740 Difference -.04100 Difference 12350 Lower -.28493 -.04100 12461 -.28730 Equal variances not 743 assumed Independent Samples Test Difference t-test for Equality of Means 95% 79 F HVSDEqual 06 variances assumed Sig t df 502158 94 Equal variances not assumed (2- Mean tail ) Differe ed 06983 616 51177.583.611 Std Error :e 13914 Difference Lower Upper 3446 Confidence 20497 Sig .06983 13663 Interval of the 20219 b Thu nhập Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 80 95% 3418 81 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN (Đánh giá lực chuyên môn, lực nghiên cứu sinh viên trình viết KLTN Đánh giá nỗ lực hiệu công việc, thường xuyên liên lạc sinh viên với GVHD Đồng ý/ không đồng ý cho sinh viên bảo vệ KLTN) Giảng viên hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) ...HỌC VI? ??N NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN H? ?NH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ AGRIBANK E- MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NH? ?N TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NH? ?NH. .. nghị nh? ??m tác động tích cực yếu tố ? ?nh hưởng đến h? ?nh vi sử dụng Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nh? ?n Agribank Giao Thủy CHƯƠNG TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC NH? ?N TỐ ? ?NH HƯỞNG ĐẾN H? ?NH VI SỬ DỤNG... tâm đến l? ?nh vực này, đề tài nghiên cứu với chủ đề “ Nghiên cứu nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến H? ?nh vi sử dụng dịch vụ Agribank E- Mobile Banking khách hàng cá nh? ?n ngân hàng Agribank chi nh? ?nh Giao Thủy? ??