CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.6. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Sau khi tiến hành nghiên cứu với mẫu là 160 bằng phần mềm SPSS cho kết quả như sau:
Trước tiên, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha. Kết quả thu được là tất cả các biến nhỏ được xây dựng đều đạt hệ
số tương quan biến tổng đạt yêu cầu để tiếp tục đưa vào kiểm định. Hệ số Cronbach’s
Alpha của các nhóm đối tượng cũng thể hiện thang đo lường sẽ được sử dụng tốt.
Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm thu nhỏ, rút trích dữ liệu thành các nhóm nhân tố chính, thu được kết quả là thang đo các khái
niệm nghiên cứu (biến độc lập) được giữ nguyên gốc.
Sau đó, tác giả xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính và thực hiện phân tích tương quan Pearson, thu được kết quả biến phụ thuộc có mối tương quan chặt chẽ
với các biến độc lập, khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Kết quả hồi quy tuyến tính thu được mơ hình hồi quy với kết quả bốn biến
độc
lập giải thích được 68.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc:
HVSD = 0.271*CNSHD + 0.596*CNDSD + 0.118*CNTT + 0.109*ĐKTL Mơ hình được chứng minh phù hợp với tổng thể qua kiểm định F trong bảng Anova, THẢY đánh giá hệ số Durbin-Watson không xảy ra hiện tượng tự tương quan
chuỗi bậc nhất và hệ số VIF cũng thể hiện không xảy ra đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Kết quả cho thấy, có 4 nhân tố tác động đến hành vi của người sử dụng dịch vụ EMB tại Agribank Giao Thủy, bao gồm: “Cảm nhận sự hữu dụng”, “Cảm nhận dễ
động mạnh nhất đến HVSD của KHCN là “Cảm nhận dễ sử dụng”, tiếp theo là “Cảm
nhận sự hữu dụng”, “Cảm nhận tin tưởng” và “Điều kiện thuận lợi”.
Đối với các nhân tố nhân khẩu học, kết quả phân tích cho thấy khơng sự khác biệt trong tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của KH “nam”và “nữ”; đồng thời cũng khơng có sự khác biệt trong tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của
những người có “độ tuổi”, “nghề nghiệp” và “thu nhập” khác nhau.
Kết thúc chương 3, tác giả đã giới thiệu tổng quan về NH Agribank CN Giao Thủy và kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Tiếp đó, tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ khảo sát để phân tích cho ra các kết quả nghiên cứu. Chương tiếp theo, tác giả sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị đên Ngân hàng Nhà nước, hội sở Agribank và Agribank CN Giao Thủy nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank EMB.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG AGRIBANK E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK GIAO THỦY. 4.1. Các giải pháp nhằm tác động tích cực các yếu tố ảnh hưởng đến HVSD dịch vụ EMB tại Agribank CN Giao Thủy
Dịch vụ EMB của Agribank được triển khai từ năm 2015 đến nay, dù số lượng
KH sử dụng dịch vụ EMB của Agribank - CN Giao Thủy tăng qua các năm nhưng so với tỷ trọng KH có tài khoản thẻ tại NH thì cịn rất ít, vấn đề đặt ra ở đây là khi mà
khoa học công nghệ ngày càng phát triển, cuộc sống của con người ngày càng trở nên
bận rộn thì lý do tại sao con người lại ít sử dụng một dịch vụ đầy tiện ích như Mobile
Banking.
Qua kết quả khảo sát có thể nhận thấy, KHCN ở Agribank Giao Thủy lựa chọn
sử dụng EMB bởi các lý do như: Giao dịch trên EMB tiện lợi 24/7; EMB đáp ứng nhu cầu thanh tốn liên tục, nhanh chóng; EMB đáp ứng nhu cầu thanh toán với hạn mức giao dịch lớn; Giao diện của EMB dễ nhìn, dễ sử dụng. Do vậy, để có thể đem đến sự hài lịng, giúp KH gắn bó lâu dài với NH, Agribank Giao Thủy cần tiếp tục không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ EMB.
4.1.1. Cải thiện dịch vụ E-Mobile Banking
Trước hết, NH cần cải thiện dịch vụ EMB hiện có của mình để giữ chân những
KH hiện tại và thu hút thêm những KH tiềm năng. Các nhà cung cấp dịch vụ NH di động có một vai trị quan trọng trong chuỗi cung ứng dịch vụ NH di động. Hệ thống dịch vụ phải kết nối tất cả các NH để đảm bảo xử lý dịch vụ NH với bất kỳ NH nào. Chúng phải được cài đặt cáp hoặc kênh vật lý với tất cả các nhà khai thác di động để cung cấp khả năng gửi yêu cầu và nhận kết quả giữa thiết bị di động của người tiêu dùng và hệ thống NH lõi.
Các công nghệ di động mới cho phép nhiều cách truy cập các dịch vụ như ứng
dụng di động, WAP, WEB, SMS, USSD, NFC, v.v., sau đó nhà cung cấp phải thiết kế các mơ hình dịch vụ để điều chỉnh hầu hết các nền tảng và đem đến cho KH nhiều
tiện ích dịch vụ hơn. Mạng di động là một phần không thể thiếu trong hệ thống dịch vụ NH di động. Nó có vai trị phục vụ truyền đạt thông tin giữa người dùng cuối và
hệ thống NH cốt lõi. Chất lượng mạng ảnh hưởng lớn đến chất lượng giao dịch của các dịch vụ NH di động. Các nhà khai thác di động cần nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo các giao dịch NH qua mạng di động đạt được mức độ hài lịng cao. Ngồi ra, các nhà khai thác di động cần phải có sự ưu tiên chính sách cho dịch vụ này thay vì được đối xử như các dịch vụ giá trị gia tăng khác. Điều đó sẽ hỗ trợ cho các giao dịch tốc độ cao như OTP (mật khẩu một lần) hoặc yêu cầu bảo mật cao đạt được hiệu
quả cao nhất.
Như kết quả nghiên cứu, hầu hết KH chưa có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMB là do những nguyên nhân như: Họ chưa biết đến dịch vụ này của Agribank; Họ thấy cước phí sử dụng dịch vụ cao hay thấy khó sử dụng, khó cài đặt dịch vụ hoặc do họ có thói quen sử dụng những dịch vụ NH điện tử khác (internet banking, sms banking...). Một trong những điểm quan trọng của nghiên cứu này là chỉ ra tác động tích cực lớn nhất của việc dễ dàng sử dụng dịch vụ đối với việc sử dụng các dịch vụ NH di động. Vì vậy, các nhà phát triển ứng dụng của Agribank nên chú trọng khi thiết kế EMB, cố gắng xây dựng các quy trình hay tiêu chuẩn sử dụng, đơn giản hóa các thao tác sử dụng nếu có thể, dễ dàng và tiện lợi hơn khi thao tác; giảm thiểu số lượng của các hành động cho người dùng khi đăng nhập hoặc khi hồn tất thành cơng
một u cầu để KH có thể dễ dàng kiểm sốt và sử dụng từ đó nâng cao số lượng KH
sử dụng dịch vụ đồng thời gia tăng doanh thu và lợi nhuận cho NH mình. Bên cạnh đó, NH có thể triển khai tổ chức các buổi giới thiệu dịch vụ EMB, hướng dẫn cách thức sử dụng, thiết lập mật mã, bảo mật với cách thức và phương pháp dễ hiểu nhất. Điều này có thể gia tăng khả năng KH có thể tự mình thực hiện các thao tác nhắn tin với các cú pháp. Nếu khả năng KH có thể tự mình thực hiện cao thì sẽ dễ dàng hơn trong việc ra quyết định sử dụng EMB.
4.1.2. Giảm thiểu rủi ro cho KH khi sử dụng dịch vụ
Thực tế, người tiêu dùng vẫn lo ngại về rủi ro mất tiền khi sử dụng dịch vụ E- Mobile Banking. Đặc biệt trong những năm gần đây, một số vụ trộm tiền trong tài khoản NH hoặc chủ thẻ giả để thanh tốn cho hàng hóa làm tăng mức độ quan tâm của người tiêu dùng đối với các giao dịch thanh tốn điện tử nói chung và NH di động
nói riêng.
Với rủi ro về hoạt động và tài chính, tác giả đề nghị các nhà phát triển nên thiết
kế ứng dụng cho dịch vụ EMB với trình tự rõ ràng trên giao diện và xác nhận nhất
định cho từng hành động liên quan đến tiền của KH, hỗ trợ để tránh những
sai lầm
bằng cách điều hành từ người tiêu dùng. Thông tin của tài khoản và số dư
phải được
hiển thị rõ ràng. Các thông tin quan trọng như giá trị của tiền đối với tính
năng chuyển
tiền phải được làm nổi bật. Bên cạnh đó, các nhà cung cấp dịch vụ EMB nên
áp dụng
các giải pháp tích hợp sử dụng cơng nghệ bảo mật cao, chẳng hạn như giải
pháp bảo
mật đa cửa và mã hóa thơng tin ở mức cao, để đảm bảo rằng việc giả mạo,
hack hoặc
giao dịch bất hợp pháp không thể thực hiện.
Để đảm bảo thơng tin được bảo mật hồn tồn, các nhà cung cấp dịch vụ và NH cần có sự kết hợp chặt chẽ, nhằm truyền thông giao thức bảo mật một cách tốt nhất. Điều đó sẽ giúp bảo mật thơng tin KH.
4.1.3. Nâng cao nhận thức của khách hàng
KH ở thị trường Việt Nam hiện nay vẫn chưa thoát khỏi phong cách "thanh tốn tiền mặt". Nhiều người có tài khoản NH và thẻ, nhưng họ chỉ sử dụng với mục đích chính là nhận lương hàng tháng.
Theo phát hiện, cảm nhận về sự hữu dụng có tác động tích cực đến việc sử dụng dịch vụ EMB của KHCN tại Agribank Giao Thủy. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ và NH nên tập trung vào các chương trình truyền thơng để thúc đẩy những lợi ích và lợi thế có thể đạt được từ việc sử dụng dịch vụ Agribank EMB.
4.1.4. Nâng cao niềm tin của KH đối với dịch vụ
Theo phát hiện, niềm tin của KH đối với dịch vụ có tác động tích cực đến việc
sử dụng dịch vụ EMB của KHCN tại Agribank Giao Thủy. Chính vì thế, NH và các nhà cung cấp dịch vụ nên có một chiến lược truyền thơng hiệu quả cho giải pháp bảo mật và an tồn cho các dịch vụ NH di động để tạo niềm tin cho KH khi sử dụng dịch vụ.
Bên cạnh việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến, các nhà cung cấp dịch vụ và NH cần có chính sách dài hạn tạo niềm tin của KH đối với dịch vụ như: Chính sách đối xử cơng bằng với KH, xử khiếu nại kịp thời và thỏa đáng, hỗ trợ KH chu đáo và tận tâm; Chính sách bảo hiểm xã hội, tài chính và an ninh sẽ gia tăng thêm sự tin tưởng của KH, loại bỏ những lo ngại của họ về việc mất tiền.
4.2. KIẾN NGHỊ
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ EMBcủa NH nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - CN Giao Thủy, tác giả đưa ra một số kiến nghị như sau:
4.2.1. Kiến nghị đối với NHNN
NHNN là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp cho tất cả các hoạt động của các NH, do đó, mọi hướng dẫn của NHNN đảm nhận vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ NH điện tử tại Việt Nam. NHNN phải có định hướng vịng đặc biệt của riêng
mình trong việc tiếp nhận pháp luật trong các hoạt động thực dụng.
NH Nhà nước nên thường xuyên tổ chức các hội thảo, các lớp hướng dẫn theo
chủ đề trong việc triển khai các dịch vụ NH điện tử và cũng có một cánh cửa mở cho các NH lân cận trao đổi kinh nghiệm với nhau. Đồng thời, NHNN phải tạo cơ hội cho
các NH lân cận hợp tác với các NH nước ngoài để học hỏi kinh nghiệm mới. Hơn nữa, cho phép nhân viên đến các NH nước ngoài, học hỏi kinh nghiệm của các quốc gia đã thành công trong dịch vụ NH điện tử.
NHNN nên chủ động phản ứng với các vấn đề liên quan đến bảo mật Internet.
Lấy hiện tượng "Heartbleed" trên toàn thế giới vào tháng 4 năm 2014 làm ví dụ, nó đã đánh cắp dữ liệu riêng tư của KH và tạo ra sự lo lắng không mong muốn cho người
dùng Internet. Lỗ hổng này đặc biệt nguy hiểm đối với các hoạt động của NH trên Internet.
Phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ dữ liệu và Internet để tạo điều kiện cho tồn
bộ dân chúng có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến. Hơn thế nữa, xây dựng cơ sở hạ tầng tương ứng vững chắc với mạch nhanh, khơng bị chặn và các khoản phí phù hợp.
Cuối cùng, NHNN phải chịu trách nhiệm giám sát và kiểm tra quá trình triển khai NH điện tử. Điều bắt buộc là phải có một sự thống nhất giữa các NH, tăng cường
hoạt động liên NH, với mục tiêu các NH có thể chấp nhận hệ thống thanh toán thẻ từ nhau.
4.2.2. Đề xuất với Hội sở NH AgribankĐa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mới Đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mới
Để giữ KH trung thành và thu hút KH tiềm năng, CN trước tiên phải hoàn thành mục tiêu mà họ đề ra. Tiếp theo, để tạo ra lợi thế mạnh mẽ trong lĩnh vực NH
điện tử, NH phải cung cấp và phát triển nhiều hơn các tiện ích mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Chiến lược xúc tiến và tiếp thị
Thực hiện quảng bá qua các kênh truyền thông xã hội. Đối với những KH chưa
sử dụng dịch vụ EMBcủa NH hoặc khơng có thời gian tham gia các hội thảo, hội nghị
giới thiệu sản phẩm thì các phương tiện truyền thơng cũng là một kênh để quảng bá các mặt hàng tới mọi người nói chung là rất hiệu quả.
Phát triển nguồn nhân lực
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay, tri thức của con người đã trở thành tài nguyên quốc gia và do đó tất cả các quốc gia đang tập trung vào việc chuẩn bị để cải thiện chất lượng nhân sự. Tuy nhiên, để có được những nhân viên có trình độ cao và tránh xa tình trạng "chảy máu chất xám", địi hỏi NH phải có chính sách và
chế độ đãi ngộ đầy đủ.
Bên cạnh các lớp hướng dẫn nội bộ, Agribank còn cử nhân viên và nhà tuyển dụng đến các khóa học thêm để trau dồi thêm kinh nghiệm. Cụ thể, cử nhân viên đi thực tập tại các NH nước ngồi để học mơ hình NH hiện đại, cập nhật cơng nghệ mới,
tạo khả năng cạnh tranh cho NH.
Sau đó, một lần nữa, nhân viên phải được đào tạo kỹ năng mềm, ví dụ, khả năng quan hệ KH, khả năng giải quyết vấn đề, khả năng đàm phán để phục vụ KH tốt
hơn. Nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp các NH giữ chân KH kiên định và thu hút những KH tiềm năng hơn.
Cuối cùng, Agribank cũng cần đào tạo chun mơn cho những nhân viên có liên quan đến lĩnh vực EMB cxung như có chính sách thưởng cho những nhân viên xứng đáng có kết quả cao trong các kỳ thi hàng năm. Đây là một cánh cửa mở cho nhân viên học hỏi và trao đổi kiến thức; Đồng thời, NH cũng có cơ hội phát hiện nhân
viên tiềm năng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Xây dựng cơ sở hạ tầng cơng nghệ lành mạnh đảm nhận vai trị cấp thiết trong
việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking. Cụ thể, Agribank phải hợp tác với các nhà
khai thác viễn thông để cải thiện bản chất của kết nối Internet vì Internet là yếu tố cần
4.2.3. Đối với NH Agribank - CN Giao Thủy
Bản chất, dịch vụ được đặt ra như một lợi thế cạnh tranh và lợi thế so sánh của
mỗi NH. Do đó, NH cần chú trọng đầu tư cho bản chất của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của KH. Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, CN cần đảm bảo chất lượng cơng nghệ, đa dạng hóa mặt hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo, kiến thức chun mơn có trình độ và khả năng tốt hơn. Bên cạnh đó, CN cũng cần xây dựng cách tiếp cận KH tiêu chuẩn.
Giảm thời gian phản hồi
Hiện tại, chỉ có đội ngũ hỗ trợ qua hotline đang hoạt động còn các kênh khác như email và hỏi đáp trực tuyến chưa được quan tâm đầy đủ. Thậm chí, phần Hỏi & Đáp trực tuyến trên trang web chính thức khơng hoạt động, và do đó, nó có thể