CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. KIẾN NGHỊ
4.2.3. Đối với NH Agribank CN Giao Thủy
Bản chất, dịch vụ được đặt ra như một lợi thế cạnh tranh và lợi thế so sánh của
mỗi NH. Do đó, NH cần chú trọng đầu tư cho bản chất của dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của KH. Để nâng cao chất lượng dịch vụ KH, CN cần đảm bảo chất lượng cơng nghệ, đa dạng hóa mặt hàng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo, kiến thức chun mơn có trình độ và khả năng tốt hơn. Bên cạnh đó, CN cũng cần xây dựng cách tiếp cận KH tiêu chuẩn.
Giảm thời gian phản hồi
Hiện tại, chỉ có đội ngũ hỗ trợ qua hotline đang hoạt động còn các kênh khác như email và hỏi đáp trực tuyến chưa được quan tâm đầy đủ. Thậm chí, phần Hỏi & Đáp trực tuyến trên trang web chính thức khơng hoạt động, và do đó, nó có thể mang
đến sự bất tiện cho những KH mới có ý định dùng thử NH điện tử nhưng chưa thể khám phá dữ liệu có sẵn trên Internet. Tác giả khuyến nghị rằng cần phải thành lập Bộ phận chăm sóc KH riêng biệt cho dịch vụ EMB để giải quyết các câu hỏi của người dùng như: thủ tục đăng ký, vấn đề bảo mật hoặc giới thiệu các tiện ích dịch vụ mới.
Chiến lược tiếp thị
Đối với các dịch vụ NH điện tử, NH đã thực hiện các chiến lược quảng cáo và
tiếp thị trên truyền hình, quảng cáo trên internet, các trang web trực tuyến thu hút nhiều người đọc báo. Theo một khảo sát gần đây của CN, KH sử dụng NH điện tử thông qua quảng cáo trên internet chiếm 39%, trong đó người xem truyền hình là 17%
và 10% bằng phương tiện của người đọc báo và tờ rơi cho 34%.
Tuy nhiên, gần đây, các chiến lược quảng cáo và tiếp thị dường như bị lãng quên. CN đã ngừng tiến bộ trong một thời gian dài; Trong khi đó, đối thủ của họ tiếp tục đưa ra cuộc chiến tiến bộ mới để thu hút KH. Lấy Sacombank làm ví dụ, họ cung
cấp bảo trì miễn phí trong 1 năm cho dịch vụ NH điện tử khi KH đăng ký tài khoản mới. Mỗi ngày, họ cung cấp miễn phí 50.000 đồng cho 100 KH đầu tiên kích hoạt và thực hiện một trao đổi tài chính mỗi ngày.
Do đó, CN phải phát triển nhiều tiến bộ hơn với các giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích KH tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NH điện tử. Một số được đề xuất; ví dụ: tặng phiếu mua sắm, thẻ giảm giá cho KH VIP hoặc KH trung thành
KẾT LUẬN
Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến HVSD dịch vụ Mobile Banking của KH cá nhân, tác giả đã đề xuất xây dựng mơ
hình nghiên cứu cho đề tài và tiến hành nghiên cứu định lượng. Kết quả của đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về các yếu tố ảnh hưởng HVSD dịch vụ EMB của KHCN tại Agribank Giao Thủy.
Sau quá trình nghiên cứu định lượng, kết quả cho thấy biến số Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu dụng, Cảm nhận sự tin tưởng và Điều kiện thuận lợi có tác động tích cực HVSD dịch vụ EMB của KHCN tại Agribank Giao Thủy.Từ kết quả này tác giả đưa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể tác động tích cực HVSD
dịch vụ EMB của KH nói chung và KHCN của ngân hàng Agribank Giao Thủy nói riêng.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về thời gian và kiến thức của bản thân tác giả, việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả năng tổng qt hóa sẽ
khơng cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái qt được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Kính mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Q Thầy, Cơ để
đề tài có thể hồn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG ANH
1. Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol.50.
2. Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980), “Understanding attitudes and predicting social behavior”, Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
3. Amin, H., M. R. A. Hamid, S. Lada, and Z. Anis (2008), “The adoption of mobile banking in Malaysia: The case of Bank Islam Malaysia Berhad,” International Journal of Business and Society, Vol.9, No. 2.
4. Bennett, Peter D (1988), “Consumer behavior”, Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall, 1972.
5. Bong-Keun Jong and Tom E Yoon (2012), “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking Services”, Business and
Management research, Vol 2, No. 1, 2013, pp.31-40.
6. Brown, I., C. Zaheeda, D. Douglas, and S. Stroebel (2003), “Cell phone banking: predictors of adoption in South Africa - an exploratory study,”
International Journal OfInformation Management, Vol. 23: 381-394.
7. Davis, F.D. (1986), “A technology acceptance model for empirically testing new end-user information systems: Theory and results”, Massachusetts, United States: Sloan School of Management, Massachusetts Institute of Technology.
8. Davis, F. D., Bagozzi, R. P., & Warshaw, P. R. (1989), “User acceptance of computer technology: A comparison of two theoretical models”,
Management Science, 35: 982-1003.
9. Lu, J., C. S. Yu, and C. Liu (2009), “Mobile data service demographics in urban China,” The Journal of Computer Information Systems, Vol. 50, No. 2: 117-126.
10.Laforet, S. and X. Li (2005) “Consumers’ attitudes towards online and mobile banking in China,” International Journal of Bank Marketing, Vol. 23, No. 5: 362-380.
intention to use mobile banking,” Computers I Human Behavior, Vol. 21.
12. Mohammad Al Samadi (2012), “Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks' Customers”.
13. M. Singh, Y. Matsui (2017) “How Long Tail and Trust Affect Online Shopping Behavior: An Extension to UTAUT2 Framework”, Pacific Asia Journal of the Association for Information Systems, pp. 1-24.
14. Philip Kotler (2001), “Marketing, Management, Millenium Edition”, Pearson Custom Publishing, ISBN 0-536-63099-2.
15. Park, J. K., S. J. Yang, and X. Lehto (2007), “Adoption of mobile technologies for Chinese consumers,” Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 8, No. 3: 196-206.
16. Riquelme, H. and R. E. Rios (2010), “The moderating effect of gender in the adoption of mobile banking,” International Journal of Bank Marketing, Vol. 28, No. 5: 328-341.
17. Sripalawat, J., M. Thongmak, and A. Ngramyarn (2011), “M-banking in metropolitan Bangkok and a comparison with other countries,” The Journal of Computer Information Systems, Vol. 51, No.3.
18. Sara Naimi Baraghani (2007), “Factors Influencing the adoption of internet banking”, Master thesis. Lulea University of Technology.
19. Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, F.D., & Davis, G.B. (2003), “User Acceptance of Information Technology: Toward a Unified View”, MIS Quarterly, 27, pp.425-478.
TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT
1. Agribank. (2017). Báo cáo thường niên. 2. Agribank. (2018). Bản cáo bạch .
3. Agribank. (2018). Báo cáo thường niên.
4. Agribank. (2019). Báo cáo về hoạt động năm 2018, kế hoạch năm 2019 và tổng kết nhiệm kỳ 2014 - 2019 của Hội đồng quản trị.
5. Hoàng Quốc Cường, (2010), “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử qua mạng”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị
kinh doanh, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống Kê, TP HCM.
7. Lê Văn Huy và Trưởng Thị Vân Anh, (2008), “Mơ hình nghiên cứu chấp nhận E-banking tại Việt Nam”.
8. Lê Thế Giới và Lê Văn Huy, (2005), “Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hương đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam”.
9. Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi, (2011), “Đề xuất mơ hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 14 số 02 : 97-105.
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU HÀNH VI SỬ DỤNG AGRIBANK E-MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK CN HUYỆN GIAO THỦY.
Em là Phạm Thị Thu Trang - sinh viên trường Học viện Ngân Hàng, đang thực hiện khảo sát nhằm phục vụ mục đích hồn thiện khóa luận tốt nghiệp. Thơng qua phiếu khảo sát, em muốn thu thập thông tin về mức độ tác động của các yếu tố tới Hành vi sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking của khách hàng cá nhân cá nhân tại ngân hàng Agribank CN Giao Thủy.
Em cam kết thông tin thu thập được sẽ được giữ bí mật và chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu.
Em xin chân thành cảm ơn! THƠNG TIN CÁ NHÂN
1. Giới tính: □ Nam □ Nữ 2. Độ tuổi: □ 18-24 tuổi □ 25-39 tuổi □ 40-60 tuổi □ Trên 60 tuổi 3. Nghề nghiệp:
□ Kinh doanh cá nhân
□ Lao động tự do
□ Cơng việc tồn thời gian
□ Công việc bán thời gian
□ Học sinh/Sinh viên
□ Chưa có cơng việc 4. Thu nhập:
□ Dưới 10 triệu
□ Trên 10 triệu
5. Anh/chị có sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking khơng?
□ Có
□ Khơng
6. Lý do anh/chị khơng sử dụng E-Mobile Banking? (có thể chọn nhiều lý do).
□ Khơng có thơng tin, khơng biết đến dịch vụ
□ Khơng quan tâm, khơng có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng
□ Có thói quen giao dịch tại quầy
□ Lo ngại thủ tục rườm rà
□ Sợ bị chiếm đoạt tài sản, sợ lộ thông tin, sợ bị lừa đảo thơng tin 7. Anh/chị có dự tính sử dụng E-Mobile Banking trong tương lai khơng?
□ Có
□ Khơng
8. Nếu có ý định sử dụng, anh/chị có chọn sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank khơng?
□ Có
□ Khơng
9. Lý do anh/chị biết đến dịch vụ E- Mobile Banking của Agribank: (có thể chọn nhiều lý do).
□ Nhân viên giao dịch tại quầy tư vấn của ngân hàng
□ Người thân, bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
□ Phương tiện truyền thông đại chúng
□ Trang web/fanpage của Agribank
10. Lý do Anh/chị sử dụng Agribank E-Mobile Banking: (có thể chọn nhiều lý do).
□ Giao dịch tiện lợi 24/7
□ Đáp ứng nhu cầu thanh tốn liên tục, nhanh chóng
□ Đáp ứng nhu cầu thanh toán với hạn mức giao dịch lớn
□ Thực hiện được nhiều dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ mà khơng cần đến quầy giao dịch
Hồn tồn khơng đồng ý Khơn g đồng ý Bình
thường Đồngý Hồntồn đồng ý
Sử dụng Agribank E-Mobile Banking giúp tơi tiết kiệm thời gian.
Sử dụng Agribank E-Mobile Banking giúp tôi cải thiện hiệu suất công việc. Tơi có thể sử dụng Agribank E-Mobile Banking mọi nơi.
Tơi thấy Agribank E-Mobile Banking rất hữu ích
Học cách sử dụng Agribank E-Mobile Banking thật dễ dàng đối với tôi Tôi dễ dàng trở nên khéo léo khi sử
□ Giao diện dễ nhìn, dễ sử dụng
□ Hệ thống đường truyền tốt, không hay bị lỗi
□ Kiểm tra được số dư tiện lợi
□ Liên kết với nhiều nhà cung cấp bạn cần
11. Thời gian mà anh/chị đã sử dụng Agribank E-Mobile Banking?
□ Trên 1 năm
□ Dưới 1 năm
12. Tần suất sử dụng Agribank E-Mobile Banking anh/chị:
□ 1 tháng 1 lần
□ Vài lần/tháng
□ Vài lần/tuần
□ 1 lần 1 tuần
□ Hàng ngày
13. Đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến nhu cầu sử dụng dịch vụ Agribank E-Mobile Banking:
dụng Agribank E-Mobile Banking. Tương tác với Agribank E-Mobile Banking là rõ ràng và dễ hiểu
Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tơi được giữ kín.
Tơi tin rằng các giao dịch của tôi được bảo mật.
Tôi tin rằng các giao dịch sẽ được thực hiện chính xác.
Mơi trường làm việc của tơi hỗ trợ tôi sử dụng Agribank E-Mobile Banking Tôi luôn được hỗ trợ khi tôi gặp vấn đề trong việc sử dụng Agribank E-Mobile Banking
Sử dụng Agribank E-Mobile Banking tương thích với cuộc sống của tơi Khi giải quyết các giao dịch ngân hàng, tơi thích sử dụng E-Mobile Banking hơn.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Agribank E- Mobile Banking
Tôi sẽ giới thiệu Agribank E-Mobile Banking cho những người xung quanh.
14. Lý do tại sao anh/chị chưa sử dụng hoặc ít sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank: (có thể chọn nhiều lý do).
□ Chưa biết đến dịch vụ này của Agribank
□ Cước phí sử dụng dịch vụ cao
□ Khó sử dụng, khó cài đặt dịch vụ
□ Khơng cần thiết
□ Thói quen đến ngân hàng giao dịch
PHỤ LỤC 2
Ket quả phân tích bằng phần mềm SPSS
Phụ lục 2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha 2.1.1. Nhóm yếu tố CNSHD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 4 Scale
Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CNSHD 1 10.39 6.151 .830 .831 CNSHD 2 10.40 6.719 .721 .873 CNSHD 3 10.41 6.507 .776 .852 CNSHD 4 10.19 7.147 .712 .876 2.1.2. Nhóm yếu tố CNDSD Reliability Statistics Cronbach's
□ Thói quen sử dụng những dịch vụ ngân hàng điện tử khác (internet banking, sms banking...)
□ Thông tin tài khoản cập nhật chậm
□ Bảo mật thông tin tài khoản khơng an tồn
15. Mong muốn của anh/chị về dịch vụ E-Mobile Bnaking của Agribank? (có thể chọn nhiều lý do).
□ Dễ dàng và tiện lợi khi thao tác
□ Nhiều tiện ích mới lạ hơn được cung cấp
□ Thơng tin tài khoản cập nhật nhanh chóng, chính xác
□ Giảm cước phí dịch vụ
□ Bảo mật hơn
□ Liên kết trực tiếp với ví điện tử, khơng cần đến quầy giao dịch
Xin chân thành cảm ơn anh/chị đã dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát! Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
CNDSD1 6.72 2.732 .660 .759
CNDSD 2 6.78 3.040 .609 .808 CNDSD 3 6.75 2.516 .746 .667 2.1.3. Nhóm yếu tố CNTT Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .857 3 Scale
Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CNTT 1 6.36 2.610 .691 .838 CNTT 2 6.31 2.430 .734 .798 CNTT 3 6.39 2.038 .783 .754 2.1.4. Nhóm yếu tố ĐKTL Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .792 3 Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if
Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted ĐKT L1 7.23 2.745 .683 .664 ĐKT L2 7.18 2.891 .651 .700 ĐKT L3 7.15 3.336 .575 .778 Item-Total Statistics
2.1.5. Nhóm biến HVSD Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .869 3 HVSD 1 6.89 2.234 .834 .733 HVSD 2 6.92 2.754 .708 .852 HVSD 3 6.91 2.760 .715 .845
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .788
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1028.5 55 df 78 Sig. .000 Initial Eigenvalues % of ComponentTotal Variance Cumulative %
Extraction Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative %
1 4.58935.302 35.302 4.5 89 35.302 35.302 2 2.0 56 15.816 51.118 2.0 56 15.816 51.118 3 1.7 22 13.243 64.360 1.7 22 13.243 64.360 73 Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
Phụ lục 2.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA 2.2.1. Kiểm định 13 biến
KMO and Bartlett's Test
4 1.3 89 10.684 75.044 1.389 10.684 75.044 5 . 58 4.471 79.515 6 . 50 3.886 83.401 7 . 45 3.486 86.887 8 . 36 2.832 89.719 9 . 34 2.627 92.346 10 . 33 2.536 94.882 11 . 26 2.073 96.954 12 . 24 1.864 98.818 13 . 15 1.182 100.000 1 2 3 4 CNSHD 1 .888 CNSHD 3 .878 CNSHD 2 .805 CNSHD 4 .790 CNTT3 .885 CNTT2 .873 CNTT1 .832 CNDSD 3 .849 CNDSD 1 .830 CNDSD 2 .795 ĐKTL2 .834 ĐKTL1 .833 ĐKTL3 .793
Rotated Component Matrixa Component
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 251.271 df 3 Sig. .000 Initial Eigenvalues % of
Component Total Variance Cumulative %
Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 1 2.376 79.211 79.211 2.376 79.211 79.211 2 .422 14.072 93.283 3 .202 6.717 100.000 HVSD 1 .934 HVSD 3 .870 HVSD 2 .865
2.2.2. Kiểm định với thang đo HVSD
KMO and Bartlett's Test
75 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .686
Adequacy.
Total Variance Explained
Component Matrixa Component 1
CNDS D CNTT ĐKTL CNSHD HVSD CNDSD Pearson Correlation 1 .209** .289** .398** .760** Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 CNTT Pearson Correlation .209** 1 .283** .278** .349** Sig. (2-tailed) .008 .000 .000 .000 N 160 160 160 160 160 ĐKTL Pearson Correlation .289** .283** 1 .235** .378**