Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) ngân hàng TMCP Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) ngân hàng TMCP Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán (ATM) ngân hàng TMCP
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Khi Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế (WTO), ngân hàng nước có nhiều hoạt động phong phú đa dạng thị trường Việt Nam Điều mang lại nhiều bất lợi cho ngân hàng thương mại nhà nước ngân hàng thương mại cổ phần mà thương hiệu, vốn, công nghệ, nhân lực, kinh nghiệm, sản phẩm so sánh với đối thủ Khoảng cách lớn tồn ngân hàng nước ngân hàng nước tạo nhiều nghi ngại Đã đến lúc hệ thống ngân hàng Việt Nam phải nhận thức rõ đứng đâu phải làm trước thách thức trình hội nhập Để tiếp tục tồn phát triển, ngân hàng Việt Nam hồn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp dịch vụ Cũng nhiều quốc gia phát triển giới Việt Nam nỗ lực để thực việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, tốn khơng dùng tiền mặt có ưu rõ ràng, thể trình độ phát triển cao kinh tế người tiêu dùng Cụ thể việc khuyến khích tổ chức, cá nhân sử dụng cơng cụ tốn phi tiền mặt: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ tốn thơng qua ngân hàng, tổ chức tín dụng Trong phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, thẻ tốn đóng vai trị quan trọng mấu chốt Các thương hiệu thẻ toán khẳng định vị trí thị trường tồn giới kể như: Master Card, Visa Card, JCB, American Express, Dinner’s Club… Ngày nay, thị trường Việt Nam khái niệm thẻ toán (ATM) khơng cịn xa lạ với người tiêu dùng, lẽ tiện ích mà mang lại góp phần làm cho việc tốn trở nên dễ dàng nhanh chóng Chỉ với thẻ tốn người tiêu dùng khơng cần phải mang theo nhiều tiền mặt mua sắm, buôn bán hay du lịch mà lại vừa an tồn mà có lãi với số tiền có thẻ Điều tránh rủi ro cắp đỡ tốn công sức vận chuyển Thị trường Huế không lớn thị trường tiềm Đây hội lớn cho ngân hàng phát triển thông qua uy tín hình ảnh ngân hàng Cùng tham gia thị trường có Maritimebank ngân hàng lớn nằm top ngân hàng thương mại cổ phần dẫn đầu Việt Nam, năm SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 2010 vừa qua với thành công hệ thống ngân hàng nước, Maritimebank xây dựng phát triển chi nhánh Huế nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Đây ngân hàng Huế, để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm mình? Đây khơng phải vấn đề có Maritimebank quan tâm mà tất ngân hàng thị trường Việt Nam nói chung, thị trường Huế nói riêng Hiện nay, hầu hết ngân hàng nước cố gắng tập trung hướng đến mục tiêu thu hút thật nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, chiếm thị phần Một công cụ hữu ích giúp ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ thẻ đến gần người tiêu dùng truyền thông tiếp thị, cách mà ngân hàng thể việc giành lấy khách hàng, tăng nhận biết nhãn hiệu, đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu xây dựng lòng trung thành khách hàng Trước bắt đầu thực chiến dịch tiếp thị, điều quan trọng doanh nghiệp phải biết sơ hành vi khách hàng, điều mà giúp doanh nghiệp đạt thị trường mục tiêu Những hiểu biết hành vi tiêu dùng thực giải pháp Marketing như: Ai người mua? Khách hàng mua hàng hoá dịch vụ nào? Tại họ lại mua hàng hố dịch vụ đó? Họ mua nào? Mua mua đâu? Hay yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ toán thẻ khách hàng, vấn đề nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng tiếp thị giới quan tâm tập trung nghiên cứu nhiều năm qua Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng có nghiên cứu Đặc biệt nghiên cứu yếu tố tác động ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán Qua thời gian thực tập tốt nghiệp ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế, nắm bắt tình hình thực tiễn dịch vụ toán thẻ địa bàn, kết hợp với kiến thức lý thuyết trang bị ghế nhà trường, tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán (ATM) khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi (ATM) ngân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế Đánh giá xem tất yếu tố ảnh hưởng, yếu tố đóng vai trò quan trọng ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán (ATM) khách hàng ngân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp nhằm giúp cho Maritimebank - chi nhánh Huế phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu nhằm tạo cho dịch vụ thẻ toán Maritimebank ngày thu hút khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng điều tra: yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán khách hàng ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế Khách thể điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: ngân hàng TMCP Maritimebank - chi nhánh Huế Thời gian: từ 9/1/2012 đến 8/5/2012 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Cơ sở lý thuyết Thang đo Thảo luận nhóm chuyên gia Điều chỉnh Thang đo Nghiên cứu định lượng Đề xuất giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Maritimebank Huế Phân tích hồi quy: Phát triển xử lý thang đo: -Xây dựng mơ hình nghiên cứu -Hệ số cronbach anpha để kiểm tra mức độ chặt chẽ mục hỏi -Loại biến có EFA nhỏ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính Trên sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với người khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritmebank Mục đích buổi thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung biến quan sát Ngồi cịn sử dụng phương pháp chuyên gia để tập hợp ý kiến người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng chuyên viên tư vấn giao dịch viên ngân hàng Maritmebank - chi nhánh Huế SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritmebank Huế Kết nghiên cứu thức dùng để kiểm định lại mơ hình lý thuyết Phỏng vấn thức: dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ 4.3 Phương pháp điều tra thu thập số liệu thống kê Số liệu thứ cấp: Giáo trình, báo, tạp chí, Website…tìm hiểu lý luận hành vi, yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng Cụ thể: - Website thức ngân hàng TMCP Maritimebank Việt Nam: http://www.msb.com.vn/ - Website ngân hàng nhà nước Việt Nam : www.sbv.gov.vn - Phịng tốn thẻ, phịng hành nhân sự, phịng tổng hợp ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế - Và nguồn thông tin, số liệu khác Số liệu sơ cấp: Việc thu thập số liệu tiến hành dựa sở khảo sát thực tế, điều tra bảng hỏi để thu thập ý kiến khách hàng Cụ thể: + Thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi thiết kế gồm phần chính: Phần 1: bao gồm câu hỏi liên quan đến thông tin sử dụng dịch vụ khách hàng Phần 2: bao gồm 28 phát biểu dùng để đo lường đánh giá khách hàng Với phát biểu chia thành nhân tố: (1) Yếu tố luật pháp, (2) Hạ tầng cơng nghệ, (3) Nhận thức vai trị thẻ ATM, (4) Thói quen sử dụng phương thức tốn khơng dùng tiền mặt, (5) Khả sẵn sàng hệ thống thẻ ATM, (6) Chính sách Marketing, (7) Tiện ích thẻ ATM, (8) Ý định sử dụng Cả 28 phát biểu thiết kế theo thang đo Likert mức độ từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý Phần 3: Là câu hỏi thông tin cá nhân giới tính, tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập Những câu hỏi dùng để mô tả mẫu điều tra Các câu hỏi thiết kế theo thang đo định danh thứ bậc SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi + Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện + Phương pháp thiết kế mẫu: Kỹ thuật phân tích nhân tố hồn tồn phù hợp cho việc phân tích số liệu đa biến Tuy nhiên để sử dụng kỹ thuật quy mơ mẫu phải đủ lớn Thơng thường số câu trả lời người vấn phải 50 xem số lượng tối thiểu để thực kỹ phân tích nhân tố sử dụng quy tắc 5/1, tức vấn đề bảng câu hỏi cần phải có câu trả lời Do đó, với số lượng 28 phát biểu bảng hỏi cần 28 x = 140 phiếu điều tra điền đầy đủ từ khách hàng vấn Vì đề tài chọn điều tra 150 khách hàng tiến hành vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch ngân hàng Kết thu 144 phiếu hợp lệ với đầy đủ thông tin khơng có phiếu chọn bình thường cho tất phát biểu bảng hỏi + Hình thức điều tra: vấn cá nhân trực tiếp Với 150 phiếu điều tra, tiến hành điều tra thời gian tháng, tuần trung bình phải điều tra (150:4) 27 bảng, thời gian cho phép thực tập sở ngày/tuần nên ngày phát bảng hỏi Trung bình số lượng khách hàng giao dịch sở thực tập 55 người/ngày cách (55:9) k= người chọn người để tiến hành vấn 4.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu Việc xử lý số liệu thu thập tiến hành công cụ SPSS 16.0 Trong nghiên cứu sử dụng thang điểm Likert gồm mức sử dụng để người vấn lựa chọn Thống kê mô tả: mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra, tìm hiểu thói quen sử dụng dịch vụ Maritimebank cung cấp cho khách hàng Từ đó, rút nhận định ban đầu tạo tảng để đề xuất giải pháp sau Tính tốn Cronbach Alpha: nhằm loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác mô hình nghiên cứu Đồng thời, hệ số giúp đánh giá độ tin cậy thang đo SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Un Thi Mơ hình phân tích nhân tố (Factor Analysis): để kiểm định nhân tố ảnh hưởng nhận diện yếu tố theo khách hàng cho phù hợp Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính: Mơ tả hình thức mối liên hệ biến độc lập biến phụ thuộc, qua giúp ta dự đốn mức độ biến phụ thuộc (với độ xác phạm vi giới hạn) biết trước giá trị biến độc lập Trên sở mục tiêu giải quyết, nội dung khóa luận gồm: Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ thẻ toán ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nhằm phát triển thẻ toán Maritimebank - chi nhánh Huế Phần III: Kết luận kiến nghị SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu 1.1.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại 1.1.1.1 Khái niệm Trong kinh tế hàng hóa, thời điểm định tồn thực tế có người tạm thời có số tiền nhàn rỗi, có số người cần khối lượng tiền (để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hay đầu tư có hiệu quả) họ trả khoản chi phí để có quyền sử dụng số tiền Theo quy luật cung - cầu, họ gặp tất (người vay, người cho vay xã hội) có lợi, sản xuất lưu thông phát triển đời sống cải thiện Cách thức gặp đa dạng theo đà phát triển NHTM đời tất yếu cách thức quan trọng, phổ biến Thơng qua ngân hàng, người có tiền dễ dàng có khoản lợi tức, cịn người cần tiền dễ dàng có số tiền cần thiết với mức chi phí hợp lý Có thể nói ngân hàng nói riêng hệ thống tài ngân hàng nói chung ngày chiếm vị trí quan trọng vơ nhạy cảm kinh tế, liên quan tới hoạt động đời sống kinh tế xã hội Ngày nhiều người quan tâm đến hoạt động ngân hàng, thực ngân hàng gì? Theo pháp lệnh ngân hàng ngày 23-5-1990 Hội đồng nhà nước Việt Nam xác định: “Ngân hàng thương mại tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gởi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả sử dụng số tiền vay, thực nghiệp vụ chiết khấu làm phương tiện toán” Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng, với nội dung thường xuyên nhận tiền gởi, sử dụng số tiền để cấp tín dụng cung ứng dịch vụ toán SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi 1.1.1.2 Vai trò Ngân hàng a Tập trung vốn kinh tế Trong kinh tế có chủ thể có dư tiền khoản tiền chưa sử dụng cách triệt để (ví dụ cịn cất giấu nhà chưa mang lưu thông) họ muốn tiền sinh lời cho họ nghĩ cho vay có chủ thể cần tiền để hoạt động kinh doanh Nhưng chủ thể khơng quen biết khơng tin tưởng nên tiền chưa lưu thông Ngân hàng thương mại với vai trị trung gian mình, nhận tiền từ người muốn cho vay, trả lãi cho họ đem số tiền cho người muốn vay vay Thực điều NHTM huy động tập trung nguồn vốn nhàn rỗi kinh tế, mặt khác với số vốn NHTM đáp ứng nhu cầu vốn kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua thúc đẩy kinh tế phát triển NHTM vừa người vay vừa người cho vay với số lãi suất chênh lệch có trì hoạt động Vai trị trung gian trở nên phong phú với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu NHTM làm trung gian cơng ty nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh thị trường chứng khoán, đảm nhận việc mua trái phiếu cơng ty b Chức làm trung gian tốn quản lý phương tiện toán Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản hay chi trả tiền theo lệnh chủ tài khoản Khi khách hàng gởi tiền vào ngân hàng, họ đảm bảo an toàn việc cất giữ tiền thực thu chi cách nhanh chóng tiện lợi, khoản tốn có giá trị lớn, địa phương mà khách hàng tự làm tốn khó khăn khơng an tồn (ví dụ: chi phí lưu thơng, vận chuyển, bảo quản…) Khi làm trung gian toán, ngân hàng tạo công cụ lưu thông độc quyền quản lý cơng cụ (séc, giấy chuyển ngân, thẻ toán ) tiết kiệm cho xã hội nhiều chi phí lưu thơng, đẩy nhanh tốc độ ln chuyển vốn, thúc đẩy q trình lưu thơng hàng hóa Ở nước phát triển phần lớn tốn thực qua séc thực việc bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại Ngoài việc SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi thực chức thủ quỹ doanh nghiệp qua việc thực nghiệp vụ toán tạo sở cho ngân hàng thực nghiệp vụ cho vay Hiện nước cơng nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức chuyển tiền điện tử chuyện bình thường điều đưa đến việc khơng sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ thẻ tín dụng Họ toán cách nối mạng máy vi tính ngân hàng thương mại nước nhằm thực chuyển vốn từ tài khoản người sang người khác cách nhanh chóng c Chức tạo tiền ngân hàng hệ thống ngân hàng hai cấp Vào cuối kỉ 19 hệ thống ngân hàng hai cấp hình thành, ngân hàng khơng cịn họat động riêng lẻ mà tạo thành hệ thống, ngân hàng trung ương quan quản lý tiền tệ, tín dụng ngân hàng ngân hàng Các ngân hàng lại kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động hệ thống NHTM tạo bút tệ thay cho tiền mặt Quá trình tạo tiền NHTM thực thơng qua tín dụng tốn hệ thống ngân hàng, mối liên hệ chặt chẽ với hệ thống ngân hàng trung ương nước 1.1.1.3 Các hoạt động ngân hàng Do nhu cầu thiết yếu kinh tế thị trường, ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu thu lợi nhuận cao Tuy nhiên, xếp hoạt động vào ba nhóm sau: - Hoạt động huy động tiền gởi - Hoạt động tín dụng - Hoạt động cung cấp dịch vụ Huy động tiền gởi Ngân hàng tập trung huy động nguồn vốn kinh tế quốc dân Bên cạnh đó, cần vốn cho nhu cầu khoản hay đầu tư cho vay, ngân hàng thương mại vay từ tổ chức tín dụng khác, từ cơng ty khác, tổ chức tài thị trường tài SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Độ tin cậy thang đo đối ý định sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 620 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted toi co y dinh su dung the ATM nhieu hon so voi viec su dung tien mat tuong lai toi du dinh thuong xuyen su dung the ATM cac giao dich ( rut, chuyen khoan, toan hoa don ) toi du dinh dung the ATM vi dem lai su nhanh chong va tien loi viec giao dich 8.3819 769 337 158 638 8.3958 660 418 237 538 7.9306 401 582 340 268 Kiểm định nhân tố khám phá EFA KIỂM ĐỊNH EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Lần 1: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 894 2184.676 Df 300 Sig .000 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Rotated Component Matrix(a) chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong toi su dung the ATM he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai su bao mat thong tin lam toi an tam su dung the ATM toi tin tuong vao tang cong nghe cua Viet Nam linh vuc tai chinh dung the ATM dem lai su thuan tien nhan luong the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang su dung the ATM mang lai su tien loi toi su dung the de toan cac hoa don tien dien, nuoc toi su dung the chi de gui va rut tien the ATM la noi cat giu tien an toan toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh nhung quy dinh cu the ve luat giao dich, chu ky dien tu nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau Maritime lam thu tuc dang ky the ATM tai quay giao dich Maritime co dan hotline tai cac may ATM Maritime mien phi mo the cho khach hang toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM toi it dung tien mat toan hoa don, chi tieu toi thuong chuyen khoan de toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet may ATM cua Maritime co gan camera loi song hien dai duoc the hien dung the ATM so luong may ATM cua Maritime phu khap SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Component 740 660 657 656 632 626 444 512 585 486 410 490 463 803 350 744 468 576 417 572 557 -.449 472 505 446 483 418 352 791 716 585 562 534 455 492 863 849 402 697 591 822 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Lần 2: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .891 2059.005 276 000 Rotated Component Matrix(a) Component chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton 697 that cho may ATM noi cong cong dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai 685 406 toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy 675 358 dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia toi su dung the ATM he thong may POS duoc Maritime lap 659 dat o nhieu noi may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong 625 525 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien 616 439 su bao mat thong tin lam toi an tam su dung the ATM 514 487 485 toi tin tuong vao tang cong nghe cua Viet Nam linh vuc 507 464 tai chinh nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the 760 ATM lan dau Maritime lam thu tuc dang ky the ATM tai quay giao dich 723 Maritime co dan hotline tai cac may ATM 658 Maritime mien phi mo the cho khach hang 499 597 toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien 497 421 the ATM dung the ATM dem lai su thuan tien nhan luong 810 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang 358 741 toi su dung the chi de gui va rut tien 573 su dung the ATM mang lai su tien loi toi su dung the de toan cac hoa don tien dien, nuoc the ATM la noi cat giu tien an toan so luong may ATM cua Maritime phu khap may ATM cua Maritime co gan camera loi song hien dai duoc the hien dung the ATM toi it dung tien mat toan hoa don, chi tieu toi thuong chuyen khoan de toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 537 459 449 567 564 464 472 486 721 682 395 461 843 842 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Lần 3: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .895 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig Rotated Component Matrix(a) 1982.418 253 000 707 Component dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton 684 that cho may ATM noi cong cong toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy 673 369 dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia toi su dung the ATM he thong may POS duoc Maritime lap 658 dat o nhieu noi may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong 632 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien 627 361 toi tin tuong vao tang cong nghe cua Viet Nam linh vuc 514 471 tai chinh dung the ATM dem lai su thuan tien nhan luong 817 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang 374 734 toi su dung the chi de gui va rut tien 604 su dung the ATM mang lai su tien loi su bao mat thong tin lam toi an tam su dung the ATM toi su dung the de toan cac hoa don tien dien, nuoc the ATM la noi cat giu tien an toan nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau Maritime lam thu tuc dang ky the ATM tai quay giao dich Maritime co dan hotline tai cac may ATM Maritime mien phi mo the cho khach hang toi tin tuong vao cong nge ma Maritime su dung de phat trien the ATM toi it dung tien mat toan hoa don, chi tieu toi thuong chuyen khoan de toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet so luong may ATM cua Maritime phu khap may ATM cua Maritime co gan camera SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 371 532 419 551 462 580 437 477 543 447 541 463 505 461 787 489 719 635 584 448 479 841 838 762 662 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Lần cuối: Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 886 Approx Chi-Square Df Sig 1869.014 231 000 Rotated Component Matrix(a) 712 Component dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton 684 that cho may ATM noi cong cong toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy 684 353 dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia toi su dung the ATM he thong may POS duoc Maritime lap 655 dat o nhieu noi may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong 643 diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien 630 357 toi tin tuong vao tang cong nghe cua Viet Nam linh vuc 530 452 tai chinh dung the ATM dem lai su thuan tien nhan luong 819 the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang 390 731 toi su dung the chi de gui va rut tien 603 su dung the ATM mang lai su tien loi toi su dung the de toan cac hoa don tien dien, nuoc su bao mat thong tin lam toi an tam su dung the ATM the ATM la noi cat giu tien an toan nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su dung the ATM lan dau Maritime lam thu tuc dang ky the ATM tai quay giao dich Maritime co dan hotline tai cac may ATM Maritime mien phi mo the cho khach hang toi it dung tien mat toan hoa don, chi tieu toi thuong chuyen khoan de toan tien dien, nuoc, bao hiem, internet so luong may ATM cua Maritime phu khap may ATM cua Maritime co gan camera SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 367 529 419 549 481 576 421 546 496 536 427 479 502 447 777 503 721 637 574 842 838 766 661 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Cumulative % of Total Variance Cumulative Total Variance Cumulative Component Total Variance % 8.935 40.615 40.615 8.935 40.615 40.615 4.348 19.763 19.763 2.184 9.926 50.541 2.184 9.926 50.541 3.400 15.454 35.217 1.414 6.428 56.969 1.414 6.428 56.969 3.128 14.217 49.434 1.282 5.828 62.797 1.282 5.828 62.797 2.103 9.560 58.994 1.135 5.158 67.954 1.135 5.158 67.954 1.971 8.961 67.954 848 3.855 71.810 764 3.475 75.285 707 3.215 78.500 644 2.928 81.428 10 534 2.428 83.856 11 472 2.146 86.002 12 454 2.064 88.066 13 430 1.954 90.020 14 381 1.734 91.754 15 351 1.597 93.350 16 301 1.367 94.717 17 268 1.219 95.936 18 245 1.112 97.048 19 202 917 97.966 20 190 862 98.827 21 151 685 99.512 22 107 488 100.000 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing % % of % Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 538 Approx Chi-Square 62.085 Df Sig .000 Component Score Coefficient Matrix Component toi co y dinh su dung the ATM nhieu hon so voi viec su 646 dung tien mat tuong lai toi du dinh thuong xuyen su dung the ATM cac giao 736 dich ( rut, chuyen khoan, toan hoa don ) toi du dinh dung the ATM vi dem lai su nhanh chong va tien 865 loi viec giao dich Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Component Total Loadings % of Cumulative Variance % 1.707 56.897 56.897 848 28.270 85.167 445 14.833 100.000 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Total 1.707 % of Cumulative Variance % 56.897 56.897 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Phân tích hồi quy Correlations Y dinh su Su dam dung Y dinh su dung Su dam bao Pearson Tien ich bao Tien ich Hoat Cach dong ho thuc tro khach hang toan 1.000 411 362 172 -.322 411 1.000 208 222 273 208 1.000 482 416 222 482 1.000 537 273 416 537 1.000 362 Correlation Hoat dong ho tro khach hang Cach thuc toan 172 -.322 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R Model R the Square F Sig F Durbin- Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson 658a R R 434 417 76340 618 46.564 115 000 1.342 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Collinearity Coefficients Statistics Std Model (Constant) B Error Beta T Sig Tolerance VIF 4.875E- 061 1.000 17 Su dam bao 411 062 411 6.676 000 1.000 1.000 Tien ich 362 062 362 5.874 000 1.000 1.000 Ho tro 172 062 172 2.799 008 1.000 1.000 -.322 062 -.322 Cach thuc toan SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 5.288 000 1.000 1.000 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng với A Yếu tố đảm bảo dùng thẻ One-Sample Test Test Value = t toi su dung the ATM vi chinh phu co ban hanh chinh sach quy dinh quyen, nghia vu cua cac ben tham gia chinh phu ban hanh nhung hinh phat lien quan den viec gay ton that cho may ATM noi cong cong toi tin tuong vao tang cong nghe cua Viet Nam linh vuc tai chinh toi su dung the ATM he thong may POS duoc Maritime lap dat o nhieu noi diem dat may ATM cua Maritime rat thuan tien may ATM cua Maritime duoc dat noi cong cong dung the ATM cua Maritme co rat nhieu uu dai Mean Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 12.722 3.8056 000 80556 6804 9307 12.208 3.6042 000 60417 5063 7020 22.313 4.0694 000 1.06944 9747 1.1642 9.586 3.4514 000 45139 3583 5445 22.037 4.0069 000 1.00694 9166 1.0973 27.237 4.0764 000 1.07639 9983 1.1545 28.819 4.1181 000 1.11806 1.0414 1.1947 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi B Với tiện ích sử dụng thẻ One-Sample Test Test Value = t toi su dung the de toan cac hoa don tien dien, nuoc dung the ATM dem lai su thuan tien nhan luong su bao mat thong tin lam toi an tam su dung the ATM toi su dung the chi de gui va rut tien the ATM la noi cat giu tien an toan su dung the ATM mang lai su tien loi the ATM cua Maritime co su lien minh ngan hang Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -17.444 143 000 -.79861 -.8891 -.7081 -9.715 143 000 -.54861 -.6602 -.4370 -3.439 143 001 -.22917 -.3609 -.0974 -1.054 143 294 -.06250 -.1797 0547 2.961 143 004 14583 0485 2432 5.813 143 000 23611 1558 3164 7.132 143 000 31944 2309 4080 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi C Với hoạt động hỗ trợ khách hàng One-Sample Test Test Value = t Maritime co dan hotline tai cac may -16.049 ATM nhan vien huong dan tan tinh doi voi khach hang su 1.727 dung the ATM lan dau Maritime lam thu tuc dang ky the 2.164 ATM tai quay giao dich Maritime mien phi mo the cho khach 3.565 hang Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 143 000 -.69444 -.7800 -.6089 143 086 06944 -.0101 1489 143 032 09028 0078 1727 143 000 15972 0712 2483 D.Với cách thức toán One-Sample Test Test Value = t toi it dung tien mat toan -1.674 hoa don, chi tieu toi thuong chuyen khoan de toan -5.664 tien dien, nuoc, bao hiem, internet Df Sig (2tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 143 096 -.08333 -.1817 0150 143 000 -.34028 -.4590 -.2215 SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Hà Uyên Thi Kiểm định Independent Sample T - Test Kiểm định Kiểm định phương sai giá trị trung bình Sự đảm bảo sử Phương sai đồng dụng thẻ ATM Phương sai không đồng Tiện ích sử dụng thẻ ATM Phương sai đồng Sig Sig.(2-tailed) 278 599 000 000 6.551 012 Phương sai không đồng Hoạt động hỗ trợ Phương sai đồng khách hàng Phương sai không đồng Cách thức toán F Phương sai đồng 000 3.677 057 850 851 78.503 000 Phương sai không đồng Phương sai đồng 000 005 005 5.287 023 000 Ý định sử dụng Phương sai không đồng SVTH: Lê Thụy Kha – K42 QTKD Marketing 000 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN (ATM) CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: LÊ THỤY KHA Lớp: K42 QTKD Marketing Khóa: 2008 - 2012 Giáo viên hướng dẫn: ThS TRẦN HÀ UYÊN THI Huế, 05/2012 Trong trình thực tập thực khoá luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều nguồn động viên giúp đỡ to lớn từ nhà trường, thầy cô, bạn bè, anh chị làm việc ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế, gia đình Trước hết, em xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, khoa QTKD toàn thể giảng viên trường Đại học Kinh Tế - Huế truyền đạt cho em kiến thức chun mơn q giá có ích sống Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, anh chị phòng Khách hàng phòng ban khác ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình thực tập, cung cấp tài liệu cần thiết giúp em nắm bắt tình hình thực tế ngân hàng Đặc biệt, em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Trần Hà Uyên Thi tận tình, dành nhiều thời gian cơng sức việc hướng dẫn em hồn thành tốt khố luận tốt nghiệp Và cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, bạn bè ln bên cạnh sẻ chia, động viên, giúp đỡ để em hồn thành khố luận tốt nghiệp Tuy nhiên, hạn chế thời gian nghiên cứu kiến thức chun mơn nên q trình thực khố luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong q thầy giáo, người quan tâm đóng góp ý kiến để đề tài ngày hồn thiện Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày tháng năm 2012 Sinh viên thực Lê Thụy Kha ... tài: ? ?Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán (ATM) khách hàng ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - chi nhánh Huế? ?? Mục tiêu nghiên cứu Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới ý định. .. thẻ toán khách hàng ngân hàng Maritimebank - chi nhánh Huế Khách thể điều tra: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu Không gian: ngân hàng TMCP. .. trung nghiên cứu nhiều năm qua Tuy nhiên lĩnh vực ngân hàng nói chung dịch vụ thẻ tốn nói riêng có nghiên cứu Đặc biệt nghiên cứu yếu tố tác động ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thẻ toán