Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng agribank số 2 láng hạ

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi LỜI CAM ĐOAN Em tên là: Nguyễn Thúy Nga Lớp : Quản trị kinh doanh Quốc tế 49 B Khoa : Thương mại kinh tế quốc tế Khóa : 49 Hệ : Chính quy Em xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp em tự nghiên cứu hướng dẫn TS Tạ Lợi với giúp đỡ Ban lãnh đạo, cán nhân viên phịng Thanh tốn quốc tế - NHNo&PTNT Sở giao dịch Láng Hạ Trong q trình hồn thiện Chun đề tốt nghiệp, em tham khảo số tài liệu, luận văn tốt nghiệp sách báo có liên quan em không chép từ luận văn tốt nghiệp Các số liệu kết nêu chuyên đề trung thực có nguồn gốc rõ ràng Sinh viên Nguyễn Thúy Nga Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi LỜI CẢM ƠN Được đồng ý Nhà trường, Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Sở giao dịch Láng Hạ, sau thời gian thực tập nhận bảo tận tình TS Tạ Lợi giúp đỡ hướng dẫn cán nhân viên Phòng tốn quốc tế - Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Sở giao dịch Láng Hạ, em có hội quan sát, học hỏi phòng ban nghiên cứu tài liệu cần thiết để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Nhà trường, thầy giáo TS Tạ Lợi thầy cô giáo Khoa Thương mại kinh tế quốc tế Trường Đại học Kinh tế quốc dân; Ban lãnh đạo cán nhân viên Phịng tốn quốc tế - NHNo&PTNT Sở giao dịch Láng Hạ tận tình giúp đỡ em q trình thực tập hồn thiện chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK SỐ LÁNG HẠ 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Láng Hạ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .4 1.1.2 Địa vị pháp lý chức 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thời gian qua 1.3.1 Công tác nguồn vốn 1.3.2 Hoạt động tín dụng 1.3.4 Hoạt động tài 14 1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ .16 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK SỐ LÁNG HẠ GIAI ĐOẠN 2007- 2010 18 2.1 Thực trạng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng Agribank Láng Hạ 18 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ 19 2.2.1 Các dịch vụ toán quốc tế ngân hàng 19 2.2.1.1 Thanh toán chuyển tiền: .20 2.2.1.2 Thanh toán nhờ thu: .22 2.2.1.3 Thanh tốn tín dụng chứng từ 24 2.2.2 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế áp dụng ngân hàng 26 2.2.3 Các tiêu đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế áp dụng ngân hàng .28 Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi 2.2.3.1 Chỉ tiêu định tính: 28 2.2.3.2 Chỉ tiêu định lượng: 31 2.3 Đánh giá hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank số Láng Hạ 33 2.3.1 Những mặt đạt nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 33 2.3.2 Những mặt hạn chế nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT 35 2.3.3 Nguyên nhân 36 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan: 36 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan: 37 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK LÁNG HẠ 39 3.1 Thuận lợi khó khăn việc nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank Láng Hạ .39 3.1.1 Thuận lợi: .39 3.1.2 Khó khăn: .39 3.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT số ngân hàng nước .40 3.3 Phương hướng mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank Láng Hạ 41 3.3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian tới 41 3.3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng .43 3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank Láng Hạ 43 3.5 Một số kiến nghị .46 3.5.1 Đối với Ngân hàng Agribank Láng Hạ 46 3.5.2 Đối với phủ ngành có liên quan: .46 3.5.3 Đối với ngân hàng nhà nước: .47 KẾT LUẬN 49 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diến giải NHNo& PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nơng thơn TTQT Thanh tốn quốc tế NHTM Ngân hàng thương mại DNNN Doanh nghiệp nhà nước NHNN Ngân hàng nhà nước NK Nhập L/C Tín dụng chứng từ XK Xuất DNNQD Doanh nghiệp quốc doanh 10 XNK Xuất nhập 11 TCKT Tổ chức kinh tế 12 TPKT Thành phần kinh tế 13 NH Ngân hàng 14 Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam 15 Vietcombank Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Ngân hàng ngoại thương Việt nam Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ cấu tổ chức Biểu đồ 1.1 Kết tài từ năm 2007- tháng đầu năm 2010 15 Biểu đồ 2.1 Tỷ trọng thu từ dịch vụ TTQT so với tổng thu dịch vụ 33 Bảng 1.1 Cơ cấu nguồn vốn giai đoạn 2007-2009 .7 Bảng 1.2 Kết hoạt động tín dụng từ 2007-2009 Bảng 1.3 Tình hình hoạt động tín dụng tháng đầu năm 2010 11 Bảng 1.4 Tình hình Nợ hạn 12 Bảng 1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ TTQT từ 2007- tháng đầu năm 2010 .13 Bảng 1.6 Kết tài từ 2007- tháng đầu năm 2010 .15 Bảng 2.1 Kết hoạt động TTQT từ 2007-8 tháng đầu năm 2010 18 Bảng 2.2 Kết hoạt động TTQT từ 2007-8 tháng đầu năm 2010 21 Bảng 2.3 Doanh số toán theo phương thức nhờ thu 23 Bảng 2.4 Doanh số toán theo phương thức L/C 25 Bảng 2.5 Doanh thu dịch vụ qua năm 31 Bảng 2.6 Lượng khách hàng qua năm 32 Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi LỜI MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Ngày nay, quốc tế hóa, tồn cầu hóa xu tất yếu thời đại Theo đó, tất quốc gia giới hòa vào dịng chảy hội nhập hợp tác để đạt mục tiêu chung hịa bình, phát triển bền vững tiến xã hội Nhờ có xu này, mặt quốc gia có liên kết chặt chẽ với quốc gia khác, đặc biệt lĩnh vực hợp tác kinh tế quốc tế Hoạt động kinh doanh đối ngoại nói chung, hoạt động TTQT NHTM nói riêng lên với vai trị cầu nối kinh tế nước với kinh tế giới Đối với kinh tế, TTQT mắt xích khơng thể thiếu dây chuyền hoạt động kinh tế quốc dân TTQT khâu quan trọng giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ cá nhân, tổ chức thuộc quốc gia khác TTQT góp phần giải mối quan hệ hàng hóa tiền tệ, tạo nên liên tục trình sản xuất đẩy hanh q trình lưu thơng hàng hóa phạm vi quốc tế Đối với NHTM, Hoạt động TTQT NHTM mắt xích khơng thể thiếu toàn dây chuyền thực hợp đồng ngoại thương Thực hiện  tốt vai trò trung gian tốn hoạt động TTQT, NHTM đóng góp nhiều cho kinh tế, cho khách hàng cho thân ngân hàng Không ngoại lệ, Sở giao dịch ngân hàng Agribank số Láng Hạ ln nhận thức rõ vai trị TTQT thân ngân hàng kinh tế đất nước Trong năm qua, chi nhánh gặt gái thành công định hoạt động TTQT nhiên thiếu kiến thức kinh nghiệm nên quy mơ chất lượng cịn hạn chế Xuất phát từ tính thiết thực việc Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi nâng cao chất lượng toán quốc tế nên em chọn đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ” làm nội dung chuyên đề thực tập Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu: 2.1 Mục đích nghiên cứu: Phân tích tình hình tốn quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ Đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt mục đích nghiên cứu trên, nội dung nghiên cứu đề tài tập trung làm sáng tỏ vấn đề sau:  Tìm hiểu rõ tình hình chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank Láng Hạ Đồng thời luận giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank Láng Hạ  Phân tích kết đạt từ dịch vụ TTQT Ngân hàng giai đoạn 2007- tháng đầu năm 2010, qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng  Từ dự báo nhu cầu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng, đồng thời đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT ngân hàng từ đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ TTQT Ngân hàng Agribank số Láng Hạ giai đoạn 2007-2010 tầm nhìn năm 2020 Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi Kết cấu chuyên đề: Chuyên đề thực tập em thực phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ bao gồm chương với nội dung cụ thể sau:  Chương 1: Tổng quan Ngân hàng Agribank số Láng Hạ  Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ tốn quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ giai đoạn 2007-2010  Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Agribank số Láng Hạ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: TS Tạ Lợi SỐ LÁNG HẠ 1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Agribank Láng Hạ 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development, viết tắt AGRIBANK) hoạt động theo mơ hình Tổng Cơng ty Nhà nước theo Quyết định số 90/TTg ngày 7/3/1994 Thủ tướng Chính phủ theo điều lệ Thống đốc NH Nhà nước Việt Nam phê chuẩn sở kế thừa NHNN&PTNT Việt Nam, có số vốn điều lệ 2200 tỷ đồng VN, NHNo có trụ sở số Láng Hạ- Ba Đình- Hà Nội có chi nhánh khắp đất nước NHNo Hội đồng quản trị quản lý Tổng Giám đốc điều hành thực chức kinh doanh đa năng, chủ yếu kinh doanh tiền tệ- tín dụng dịch vụ ngân hàng khác khách hàng nước, đầu tư cho dự án phát triển kinh tế- xã hội, đồng thời làm uỷ thác nguồn vốn dài hạn, trung hạn, ngắn hạn Chính phủ, tổ chức xã hội kinh tế, cá nhân nước, thực tín dụng tài trợ chủ yếu cho nông nghiệp nông thôn NHNo thể định hướng chiến lược có ý nghĩa quan trọng tháng cuối năm 1996 là: Củng cố giữ vững thị trường nông thôn, tiếp cận nhanh bước chiếm lĩnh thị phần thị trường thành phố, phát triển kinh doanh đa dạng, đại hố cơng nghệ ngân hàng, góp phần thúc đẩy kinh tế đất nước Từ thực tiễn trên, với việc đời số Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Sở giao dịch thành phố lớn trung tâm kinh tế miền đất nước giai đoạn 1996-1997 Ngày 1/8/1996 Quyết định số 334/QĐ- NHNo-02 Tổng giám đốc Ngân hàng NHNo Việt Nam, chi Sinh viên: Nguyễn Thúy Nga Lớp: QT Kinh doanh quốc tế 49B