Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh huế

PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Hòa vào xu hướng tồn cầu hóa, quốc tế hóa kinh tế Việt Nam bước hội nhập vào kinh tế khu vực giới Ngày 11-01-2007, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Đây kiện quan trọng, bước tiến đáng kể đem đến cho Việt Nam hội thách thức để ngày hội nhập sâu hơn, rộng vào kinh tế giới, tiếp tục đẩy mạnh nghiệp cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Các hoạt động kinh tế đối ngoại nói chung hoạt động thương mại, đầu tư nói riêng mở rộng trở nên phong phú, đa dạng ngày khẳng định vai trò, vị trí Việt Nam khu vực trường quốc tế Việc quan hệ ngoại thương đầu tư quốc tế ngày mở rộng đòi hỏi phải phát triển hoàn thiện phương tiện, phương thức tốn quốc tế góp phần “bơi trơn” cho hoạt động giao dịch công ty Việt Nam với nước Trên phạm vi thị trường Thừa Thiên Huế có ngân hàng cạnh tranh gay gắt lĩnh vực dịch vụ toán quốc tế, là: BIDV (Ngân hàng đầu tư phát triển việt nam ), Viettinbank (ngân hàng công thương VIệt Nam), Sacombank, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Vietcombank vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực toàn cầu Vietcombank ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, ngày trở thành ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sự bùng nổ hoạt động xuất nhập (XNK) kéo theo phát triển phương thức toán quốc tế Đồng thời, nói dịch vụ TTQT hoạt động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển Trong tình hình này, VCB Huế nói riêng VCB nói chung, khơng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng, không cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Xuất phát từ lý mà chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ” 2.Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Trên sở phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ toán quốc tế đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ toán Quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 20152017 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1.Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 3.2.Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế Về thời gian: Số liệu thu thập phòng toán quốc tế Vietcombank Huế giai đoạn 2015-2017 4.Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, Thu thập tài liệu liên quan từ website NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo sở cho vấn đề cần nghiên cứu  Dữ liệu sơ cấp: Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất 110 người Phỏng vấn cách đánh bảng hỏi (có đính kèm) Cách thức chọn mẫu tính số lượng câu hỏi nhân với 4.2 Mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích Mơ hình nghiên cứu: Để đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tham khảo nhiều mơ hình lý thuyết liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng Đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank- Chi nhánh Huế Mơ hình sử dụng phổ biến áp dụng nhiều ngành dịch vụ khác Mơ hình gồm thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm Diễn giải dựa vào kết ĐỊNH LƯỢNG định lượng Phương pháp so sánh tiêu qua năm để biết tốc độ tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Huế n =TỔNG SỐ CÂU HỎI × = 22× = 110 Formatted: No bullets or numbering, Tab stops: Not at 0.69" Phương pháp phân tích liệu:  Đối với liệu thứ cấp: Dựa liệu thu thập được, vận dụng kiến thức có phương pháp phân tích, so sánh số tuyệt đối, số tương đối, mơ hình hóa nhằm mục đích có cách nhìn rõ nét tình hình kinh doanh, chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Vietcombank-Chi nhánh Huế  Đối với liệu sơ cấp: Trên sở liệu thu từ kết điều tra thông qua bảng khảo sát, sử dụng phần mềm phân tích SPSS để kiểm định, phân tích: Phân tích thơng kê mơ tả, kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định thống kê T-test Anova Kết cấu đề tài PHẦN I: MỞ ĐẦU PHẦN II: PHÂN TÍCH VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CHƯƠNG II: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG–CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Formatted: Normal, Indent: First line: 0", Widow/Orphan control, Tab stops: Not at 0.69" Formatted: English (U.S.) PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Như vậy, dịch vụ hiểu hoạt động hay lợi ích nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Trong chất lượng dịch vụ sản phẩm hữu hình mang tính cụ thể đo lường dễ dàng chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ vấn đề nhiều tranh cãi chưa có câu trả lời đầy đủ Điều dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác sau: - Tính vơ hình: khơng giống sản phẩm vật chất, dịch vụ nhìn thấy được, khơng nếm được, khơng nghe thấy hay không ngửi thấy trước người ta mua chúng - Tính khơng đồng nhất: dịch vụ chịu chi phối nhiều yếu tố cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Chính khơng thể tạo dịch vụ khoảng thời gian khác hay nói cách khác khơng thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống - Tính khơng thể tách rời: dịch vụ thường tạo sử dụng đồng thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng - Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho, vận chuyển, kiểm tra chất lượng trước cung ứng 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nhân tố quan trọng quan niệm khách hàng dịch vụ Khách hàng cảm nhận dịch vụ cảm nhận chất lượng dịch vụ dịch vụ thỏa mãn so với yêu cầu họ Do đó, chất lượng dịch vụ định nghĩa so sánh khách hàng mức độ đáp ứng dịch vụ so với mong đợi họ dịch vụ Khách hàng hài lòng cảm nhận dịch vụ họ đáp ứng vượt mong đợi Họ khơng hài lịng họ cảm nhận dịch vụ chưa đạt đến mức mong đợi Để hiểu chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp phải nắm cách cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng yếu tố Cách khách hàng cảm nhận trình dịch vụ tiêu dùng quan trọng kết dịch vụ Chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Sự mong đợi cảm nhận khách hàng dịch vụ trở nên quan trọng khách hàng nghĩ lại việc so sánh cảm nhận họ có vượt mong đợi hay khơng Việc tạo dịch vụ chất lượng nghĩa đáp ứng mong đợi khách hàng cách đồng Hay chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ tổng thể doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi khách hàng hoạt động sản xuất, cung ứng phân phối dịch vụ đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải tốn 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, nhà quản lý phải đặt chuẩn mực định cho hoạt động cụ thể doanh nghiệp tìm cách giám sát, đo lường việc thực hoạt động Đặc biệt với doanh nghiệp mà dịch vụ sản phẩm vơ hình đưa vào kinh doanh việc đo lường chất lượng dịch vụ để so sánh với mức chung ngành quan trọng việc xây dựng chiến lược chung cho tồn cơng ty Sau số mơ hình tham khảo đánh giá chất lượng dịch vụ Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức ảnh hưởng tới dịch vụ cung cấp khách hàng cảm nhận yếu tố Để đo lường chất lượng dịch vụ, có tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Chất lượng dịch vụ Kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận dịch vụ nhận Các hoạt động Marketing truyền thống yếu tố Hình ảnh bên ngồi Chất lượng chức Chất lượng kỹ thuật Cái ? Thế ? Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Nguồn: Gronroos (1984) (1) Chất lượng kỹ thuật mơ tả dịch vụ cung cấp chất lượng mà khách hàng nhận từ dịch vụ (2) Chất lượng chức mô tả dịch vụ cung cấp hay làm khách hàng nhận kết chất lượng kỹ thuật 3) Hình ảnh yếu tố quan trọng, xây dựng chủ yếu dựa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức dịch vụ, ngồi cịn số yếu tố khác truyền thống,truyền miệng, sách giá, PR) Mơ hình thứ mà tơi muốn giới thiệu mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) Vấn đề nghiên cứu: Làm đo lường khoảng cách cấp độ khác việc sử dụng công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố tác động tới khoảng cách đó? Cósự khác khoảng cách ngành cơng nghiệp khơng? Mơ hình chất lượng dịch vụ xây dựng dựa phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2) • Khoảng cách (KC1): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với kỳ vọng khách hàng • Khoảng cách (KC2): Khoảng cách nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ • Khoảng cách (KC3): Khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng • Khoảng cách (KC4): Khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp chất lượng dịch vụ thông tin tới khách hàng • Khoảng cách (KC5): Khoảng cách dịch vụ khách hàng nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ.Đến năm 1988, mơ hình đặt tên mơ hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình) Truyền miệng Nhu cầu Kinh nghiệm cá nhân khữ Kỳ vọng dịch vụ Khách hàng KC5 Dịch vụ nhận -Thị trường Cung cấp dịch vụ KC4 Thông tin tới khách hàng KC KC1 Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ KC2 Nhận thức công ty kỳ vọng khách hàng Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ thứ mà muốn giới thiệu mơ hình thang đo SERVQUAL (Service Quality).SERVQUAL cơng cụ phát triền chủ yếu với mục đích đo lường chất lượng dịch vụ marketing Thang đo thừa nhận có độ tin cậy cao chứng minh tính xác nhiêu ngành dịch vụ khác như: nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hàng không, Lý thang đo hoạt động dựa cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ 10 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of ent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumul Total % of Cumula Variance e% Variance ative Varianc tive % % e 4.844 28.497 28.497 4.844 28.497 28.497 2.727 16.043 16.043 2.266 13.330 41.827 2.266 13.330 41.827 2.578 15.163 31.206 2.217 13.042 54.869 2.217 13.042 54.869 2.460 14.472 45.678 1.763 10.369 65.238 1.763 10.369 65.238 2.390 14.061 59.739 1.319 7.758 72.996 1.319 7.758 72.996 2.254 13.257 72.996 684 4.023 77.019 625 3.679 80.699 588 3.460 84.158 461 2.712 86.871 10 393 2.314 89.184 11 372 2.188 91.372 12 358 2.109 93.481 13 331 1.948 95.429 14 262 1.543 96.972 15 213 1.254 98.226 16 161 948 99.175 17 140 825 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrixa Component PU3 839 PU2 793 PU1 790 PU4 770 HH2 896 HH3 884 HH1 860 TC4 780 TC1 777 TC2 745 TC3 731 DC2 875 DC1 850 DC3 822 DB3 DB1 DB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compone nt Component Transformation Matrix 485 407 -.605 457 -.155 462 -.676 100 384 416 326 554 717 179 201 467 108 -.221 -.749 402 477 -.244 246 -.227 -.776 Kiểm định độ tin cậy cho thang đo cronbach’s alpha Thang đo độ tin cậy 111 867 834 791 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.1545 5.838 577 707 11.2455 6.003 526 734 11.2909 5.731 567 713 11.3364 5.803 602 694 Thang đo khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 PU1 PU2 PU3 PU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.4364 7.001 667 782 11.4455 7.424 670 779 11.3182 7.485 674 778 11.3182 7.925 623 801 Thang đo mức độ đồng cảm Reliability Statistics 112 Cronbach's Alpha 852 N of Items DC1 DC2 DC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.3000 3.111 730 787 7.2636 3.425 741 776 7.1818 3.453 699 814 Thang đo mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted DB1 DB2 DB3 7.4273 7.4091 7.2727 2.871 2.978 3.081 Thang đo tính hữu hình Reliability Statistics 113 743 739 685 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 777 827 Cronbach’s Alpha 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted HH1 HH2 HH3 7.2091 7.0182 6.8818 5.983 5.504 5.481 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 750 823 818 891 830 834 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CL1 CL2 3.7273 3.6364 787 876 631 631 Phân tích Tương quan Pearson Correlations CL TC PU DC CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 110 Cronbach's Alpha if Item Deleted DB HH 324** 370** 464** 738** 448** 001 000 000 000 000 110 110 110 110 110 114 TC PU DC DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 324** 157 139 246** 103 001 110 110 102 110 148 110 010 110 284 110 370** 157 309** 232* 211* 000 110 102 110 110 001 110 015 110 027 110 464** 139 309** 350** 228* 000 110 148 110 001 110 110 000 110 016 110 ** ** * 350** 397** 738 246 232 000 110 010 110 015 110 000 110 110 000 110 448** 103 211* 228* 397** Sig (2-tailed) 000 284 027 N 110 110 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .016 110 000 110 110 HH Phân tích Hồi Quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed HH, TC, PU, DC, DBb Method Enter a Dependent Variable: CL b All requested variables entered 115 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 806a 649 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 632 49934 1.857 a Predictors: (Constant), HH, TC, PU, DC, DB b Dependent Variable: CL - Kiểm định độ phù hợp mơ hình Để kiểm định độ phù hợp mơ hình ta sử dụng cơng cụ kiểm định F kiểm định t Để suy mơ hình thành mơ hình tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thông qua phân tích phương sai Giả thuyết βk H0 = Ta có Sig.F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Bảng 3.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Mơ hình Tổng phương sai lệch Bình phương tổng df phương sai lệch Mơ hình hồi quy 47.932 9.586 Số dư 25.931 104 0.249 Tổng 73.864 109 F 38.447 Mức ý nghĩa Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Sig 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Như vậy, điều có nghĩa kết hợp biến thể có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc hay nói cách khác có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Để đảm bảo biến độc lập thực có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc,ta tiến hành kiểm định t.Với giả thuyết H0 hệ số hồi quy biến độc lập βk= với độ tin cậy 95% Dựa vào bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter, ta có mức giá trị Sig nhân tố: (1)Độ tin cậy (TC); (2) Khả phản ứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (5)Tính hữu hình (HH) có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: nhân tố không giải thích cho biến 116 Vietnamese phụ thuộc - Kiểm tra tượng đa cộng tuyến tự tương quan Ngồi để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm tượng đa cộng tuyến tự tương quan Để dò tìm tượng đa cộng tuyến ta độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số VIF Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 10 Tolerance > 0,1 Hệ số VIF < 10 Tolerance > 0,1 nên bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến Bảng 3.15 Kiểm tra đa cộng tuyến Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại biến phương sai (VIF) TC 0.928 1.078 PU 0.868 1.152 DC 0.817 1.224 DB 0.737 1.357 HH 0.823 1.215 Mơ hình Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 110 số biến độc lập ta có du = 1.780 Như vậy, đại lượng d nằm khoảng (du, du)hay khoảng (1.780, 2.22) ta kết luận phần dư độc lập với Kết kiểm định Durbin-Waston cho giá trị d = 1.857 nằm khoảng cho phép Ta kết luận khơng có tượng tự tương quan mơ hình Như mơ hình hồi quy xây dựng đảm bảo độ phù hợp, biến độc lậpcó thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc mơ hình - Kiểm định liên hệ tuyến tính phương sai Chúng ta xem xét đồ thị phân tán giá trị phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa mà hồi quy cho để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính phương sai khơng đổi có thỏa mãn hay không 117 Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Hình 3.4 Biểu đồ phân tán phần dư Nguồn: Xử lý số liệu phần mềmSPSS Dựa vào Hình 3.4, nhận thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ khơng tạo thành hình dạng cả.Do giả định liên hệ tuyến tính phương sai hồi quy thứ không bị vi phạm - Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý sử dụng sai mơ hình, phương sai số, số lượng phần dư khơng đủ nhiều để phân tích Vì vậy, tác giả nghiên cứu định tiến hành khảo sát phân phối phần dư phương pháp xây dựng biểu đồ tần số phần dư Histogram 118 Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese Hình 3.5 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Dựa vào Hình 3.5 cho thấy biểu đồ có dạng hình chng Giá trị trung bình mean gần độ lệch chuẩn Std.Dev 0,977 gần Như kết luận phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Thông kê mô tả biến TC1 TC2 TC3 TC4 PU1 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 119 Mean 3.8545 3.7636 3.7182 3.6727 3.7364 Std Deviation 1.00308 1.01301 1.04163 98716 1.17838 Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese Formatted: Font: Bold, Font color: Black Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese PU2 PU3 PU4 DC1 DC2 DC3 DB1 DB2 DB3 HH1 HH2 HH3 CL1 CL2 Valid N (listwise) 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.7273 3.8545 3.8545 3.5727 3.6091 3.6909 3.6273 3.6455 3.7818 3.3455 3.5364 3.6727 3.6364 3.7273 1.08289 1.06518 1.02121 1.06193 95874 98377 96602 93442 94220 1.24471 1.28275 1.29295 93580 88731 Kiểm định thống kê Kiểm định T-TEST theo GIỚI TÍNH Group Statistics gioitin N Mean Std h Deviation 56 3.7679 87886 C Nam L Nu 54 3.5926 75906 Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Std Error Mean 11744 10329 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% (2- Differenc Differenc Confidence tailed e e Interval of the ) Difference Lower Upper 120 C L Equal variance s assumed Equal variances not assumed 108 266 17526 4861 15682 1355 1.12 106.72 265 17526 4853 15641 1348 52 47 1.11 Kiểm định T-TEST theo QUI MÔ Group Statistics N Mean Std quimo Deviation vua va 96 3.6302 82795 nho CL lon 14 4.0357 71962 Std Error Mean 08450 19233 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std 95% Differe Error Confidenc nce Differe e Interval nce of the Difference Lower 121 U p p e r Equal variances assumed 920 340 -1.738 108 085 -.40551 23335 -1.930 18.410 069 -.40551 21007 CL Equal variances not assumed -.86805 -.84615 Kiểm định ANOVA theo THỜI GIAN SỬ DỤNG Descriptives CL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound duoi nam 1-3 nam 3-5 nam 5-7 nam 7-10 nam tren 10 nam Total Upper Bound 45 27 18 3.6667 3.3333 3.6556 3.7407 3.9444 1.04083 75277 83817 82474 72536 60093 30732 12495 15872 17097 1.0811 2.5433 3.4037 3.4145 3.5837 6.2522 4.1233 3.9074 4.0670 4.3052 2.50 2.00 1.00 2.00 2.50 4.50 4.00 5.00 5.00 5.00 11 3.4091 91701 27649 2.7930 4.0251 1.50 4.50 110 3.6818 82319 07849 3.5263 3.8374 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 250 df1 df2 104 Sig .939 122 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 2.914 583 70.950 73.864 104 109 682 Sig .854 duoi nam 1-3 nam 3-5 nam 5-7 nam 7-10 nam tren 10 nam 515 45 27 18 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted [4.6.1] Nhin chung Quy khach hang hai long voi dich vu toan quoc te tai Vietcombank Hue [4.6.2] Quy khach hang se tiep tuc su dung dich vu toan quoc te tai Vietcombank Hue Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.7273 787 631 3.6364 876 631 123 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 500 54.536 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.631 81.539 81.539 369 18.461 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 124 Total 1.631 % of Variance 81.539 Cumulative % 81.539