Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LƯU MY SA GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ HUẾ, 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lưu My Sa, tác giả luận văn thạc sỹ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn kết trình nghiên cứu, dựa kiến thức học, sưu tầm tổng hợp từ nguồn tài liệu tham khảo với tìm tịi sáng tạo nghiêm túc thân Tơi xin chịu trách nhiệm hồn tồn pháp luật luận văn TP Huế, ngày 15 tháng 04 năm 2018 Tác giả luận văn LƯU MY SA i LỜI CẢM ƠN Để cho luận văn đạt kết tốt đẹp, nhận hỗ trợ, giúp đỡ nhiều quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất cá nhân quan công ty TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài Trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản Lý Kinh Tế trường Đại học Kinh tế Huế lời chào trân trọng, lời chúc sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ, bảo tận tình chu đáo thầy cơ, đến tơi hồn thành chun đề cuối khóa, đề tài:“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế” Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giảng viên - PGS.TS Bùi Dũng Thể quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn thời gian qua Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế học viên, luận văn khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LƯU MY SA Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ KHÓA 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI DŨNG THỂ Tên đề tài luận văn: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ” Tính cấp thiết đề tài: Sự bùng nổ hoạt động xuất nhập (XNK) kéo theo phát triển phương thức tốn quốc tế Đồng thời, nói dịch vụ TTQT hoạt động cốt lõi cho kinh tế đối ngoại phát triển Trong tình hình này, VCB Huế nói riêng VCB nói chung, khơng nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT không đáp ứng nhu cầu khách hàng, không cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Xuất phát từ lý mà chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ” Phương pháp nghiên cứu: Thu thập liệu  Dữ liệu thứ cấp : Thu thập số liệu thứ cấp từ Vietcombank – Chi nhánh Huế : khách hàng, tình hình kinh doanh, quy trình nghiệp vụ, Thu thập tài liệu liên quan từ website NHNN, NHNT, sách báo, tạp chí tạo sở cho vấn đề cần nghiên cứu  Dữ liệu sơ cấp: Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng Viecombank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tất 110 người Phỏng vấn cách đánh bảng hỏi (có đính kèm) Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn: Để đưa mơ hình nghiên cứu phù hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank-chi nhánh Huế, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả tham khảo nhiều mơ hình lý thuyết liên quan đến lĩnh vực chất lượng dịch vụ như: dịch vụ kinh doanh siêu thị, dịch vụ ngân hàng Đề tài sử dụng mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1985; 1988) để đo lường chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank- Chi nhánh Huế Mơ hình sử dụng phổ biến áp dụng nhiều ngành dịch vụ khác Mơ hình gồm thành phần : (1) Tính hữu hình (2) Độ tin cậy (3) Khả phản ứng (4) Mức độ đảm bảo (5) Sự đồng cảm Diễn giải dựa vào kết ĐỊNH LƯỢNG định lượng Phương pháp so sánh tiêu qua năm để biết tốc độ tăng, giảm nhằm đánh giá dịch vụ toán quốc tế Vietcombank – Chi nhánh Huế iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT CN : Chi nhánh CTCP : Công ty cổ phần NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHNT : Ngân hàng Ngoại thương NK : Nhập TMCP : Thương mại Cổ phần TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Vietcombank XK : Xuất XNK : Xuất nhập YCXL : Yêu cầu xử lý iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ x PHẦN I: MỞ ĐẦU .1 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu .2 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I:CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ 1.1 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ .6 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 1.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế Ngân hàng Thương mại 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các phương thức Thanh toán Quốc tế Ngân hàng Thương mại 14 1.2.3.Các Qui tắc điều chỉnh hoạt động Thanh toán quốc tế 16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Thanh toán Quốc tế 21 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế 24 CHƯƠNG II:CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH HUẾ 26 2.1.Tổng quan Vietcombank Huế 26 v 2.1.1.Giới thiệu Vietcombank Huế 26 2.1.2.Quá trình phát triển 26 2.1.3.Các hoạt động Vietcombank - Huế 27 2.1.4.Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ phòng ban Vietcombank 28 2.1.5.Các nguồn lực kinh doanh Vietcombank – Chi nhánh Huế 30 2.1.6.Kết kinh doanh 35 2.2.Dịch vụ Thanh toán Quốc tế Vietcombank Huế 41 2.2.1.Tình hình chung toán quốc tế 41 2.2.2.Thanh toán quốc tế phương thức chuyển tiền 44 2.2.3 Thanh toán quốc tế phương thức nhờ thu .46 2.2.4 Thanh toán quốc tế tín dụng chứng từ 48 2.2.5 Đánh giá kết hoạt động toán quốc tế Vietcombank – Huế 52 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ toán quốc tế Vietcombank Chi nhánh Huế 53 2.3.1 Thống kê mô tả mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố 53 2.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá 54 2.3.4 Phân tích hồi quy 66 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế Vietcombank Huế theo đặc điểm nhân học .70 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ TTQT Vietcombank Huế 72 2.4.1 Kết đạt .72 2.4.2 Hạn chế 73 2.4.3 Nguyên nhân 81 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH HUẾ 83 3.1.Định hướng hoạt động toán quốc tế Chi nhánh 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế VietcombankHuế 84 vi Phần III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 Kết luận 96 2.Kiến nghị 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT PHẢN BIỆN + BẢN GIẢI TRÌNH XAC NHẠN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Vietcombank- Huế giai đoạn 2015-2017 31 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017 34 Bảng 2.3: Tình hình cho vay vốn ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017 36 Bảng 2.4: Kết kinh doanh ngân hàng Vietcombank - Huế giai đoạn 20152017 39 Bảng 2.5: Tình hình tốn quốc tế Vietcombank - Huế giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.6: Thu nhập từ hoạt động toán quốc tế giai đoạn 2015-2017 .43 Bảng 2.7: Tình hình tốn quốc tế hình thức chuyển tiền giai đoạn 20152017 45 Bảng 2.8: Tình hình tốn quốc tế hình thức nhờ thu giai đoạn 2015-2017 46 Bảng 2.9: Tình hình toán L/C xuất nhập giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.10: Tình hình tốn L/C xuất giai đoạn 2015-2017 50 Bảng 2.11: Tình hình toán L/C nhập giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.12 Quy mô đặc điểm mẫu khảo sát 54 Bảng 2.13 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo .55 Bảng 2.14 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc 56 Bảng 2.15 Kiểm định KMO and Bartlett's Test .57 Bảng 2.16 Kết phân tích nhân tố khám phá 58 Bảng 2.17 Khảo sát việc đánh giá Độ tin cậy 59 Bảng 2.18 Khảo sát việc đánh giá Khả phản ứng 60 Bảng 2.19 Khảo sát việc đánh giá Mức độ đồng cảm 62 Bảng 2.20 Khảo sát việc đánh giá Mức độ đảm bảo 63 Bảng 2.21 Khảo sát việc đánh giá Tính hữu hình 64 Bảng 2.22.: Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 Bảng 2.23 Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến 66 viii Bảng 2.24 Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .67 Bảng 2.25 Kết phân tích hồi quy .68 Bảng 2.26 Kết kiểm định Independent T-test cho biến giới tính 70 Bảng 2.27 Kết kiểm định Independent T-test cho biến quy mô 70 Bảng 2.28 Kiểm định phương sai đồng biến thời gian sử dụng khách hàng 71 Bảng 2.29 Kết phân tích ANOVA cho kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng khách hàng 71 ix Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of ent Loadings Squared Loadings Total % of Cumulativ Total % of Cumul Total % of Cumula Variance e% Variance ative Varianc tive % % e 4.844 28.497 28.497 4.844 28.497 28.497 2.727 16.043 16.043 2.266 13.330 41.827 2.266 13.330 41.827 2.578 15.163 31.206 2.217 13.042 54.869 2.217 13.042 54.869 2.460 14.472 45.678 1.763 10.369 65.238 1.763 10.369 65.238 2.390 14.061 59.739 1.319 7.758 72.996 1.319 7.758 72.996 2.254 13.257 72.996 684 4.023 77.019 625 3.679 80.699 588 3.460 84.158 461 2.712 86.871 10 393 2.314 89.184 11 372 2.188 91.372 12 358 2.109 93.481 13 331 1.948 95.429 14 262 1.543 96.972 15 213 1.254 98.226 16 161 948 99.175 17 140 825 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrixa Component PU3 839 PU2 793 PU1 790 PU4 770 HH2 896 HH3 884 HH1 860 TC4 780 TC1 777 TC2 745 TC3 731 DC2 875 DC1 850 DC3 822 DB3 DB1 DB2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Compone nt Component Transformation Matrix 485 407 -.605 457 -.155 462 -.676 100 384 416 326 554 717 179 201 467 108 -.221 -.749 402 477 -.244 246 -.227 -.776 Kiểm định độ tin cậy cho thang đo cronbach’s alpha Thang đo độ tin cậy 111 867 834 791 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 768 TC1 TC2 TC3 TC4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.1545 5.838 577 707 11.2455 6.003 526 734 11.2909 5.731 567 713 11.3364 5.803 602 694 Thang đo khả phản ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 830 PU1 PU2 PU3 PU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.4364 7.001 667 782 11.4455 7.424 670 779 11.3182 7.485 674 778 11.3182 7.925 623 801 Thang đo mức độ đồng cảm Reliability Statistics 112 Cronbach's Alpha 852 N of Items DC1 DC2 DC3 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 7.3000 3.111 730 787 7.2636 3.425 741 776 7.1818 3.453 699 814 Thang đo mức độ đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 852 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted DB1 DB2 DB3 7.4273 7.4091 7.2727 2.871 2.978 3.081 Thang đo tính hữu hình Reliability Statistics 113 743 739 685 Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 777 827 Cronbach’s Alpha 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted HH1 HH2 HH3 7.2091 7.0182 6.8818 5.983 5.504 5.481 Cronbach’s Alpha if Item Deleted 750 823 818 891 830 834 Thang đo đánh giá chung chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted CL1 CL2 3.7273 3.6364 787 876 631 631 Phân tích Tương quan Pearson Correlations CL TC PU DC CL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 110 Cronbach's Alpha if Item Deleted DB HH 324** 370** 464** 738** 448** 001 000 000 000 000 110 110 110 110 110 114 TC PU DC DB Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 324** 157 139 246** 103 001 110 110 102 110 148 110 010 110 284 110 370** 157 309** 232* 211* 000 110 102 110 110 001 110 015 110 027 110 464** 139 309** 350** 228* 000 110 148 110 001 110 110 000 110 016 110 ** ** * 350** 397** 738 246 232 000 110 010 110 015 110 000 110 110 000 110 448** 103 211* 228* 397** Sig (2-tailed) 000 284 027 N 110 110 110 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .016 110 000 110 110 HH Phân tích Hồi Quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed HH, TC, PU, DC, DBb Method Enter a Dependent Variable: CL b All requested variables entered 115 Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square 806a 649 R Std Error of Durbinthe Estimate Watson 632 49934 1.857 a Predictors: (Constant), HH, TC, PU, DC, DB b Dependent Variable: CL - Kiểm định độ phù hợp mơ hình Để kiểm định độ phù hợp mơ hình ta sử dụng cơng cụ kiểm định F kiểm định t Để suy mơ hình thành mơ hình tổng thể ta cần phải tiến hành kiểm định F thơng qua phân tích phương sai Giả thuyết βk H0 = Ta có Sig.F = 0,00 < 0,05 nên bác bỏ giả thuyết H0 Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Bảng 3.14 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Mơ hình Tổng phương sai lệch Bình phương tổng df phương sai lệch Mơ hình hồi quy 47.932 9.586 Số dư 25.931 104 0.249 Tổng 73.864 109 F 38.447 Mức ý nghĩa Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Sig 0.000 Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Như vậy, điều có nghĩa kết hợp biến thể có mơ hình giải thích thay đổi biến phụ thuộc hay nói cách khác có biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc Để đảm bảo biến độc lập thực có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc,ta tiến hành kiểm định t.Với giả thuyết H0 hệ số hồi quy biến độc lập βk= với độ tin cậy 95% Dựa vào bảng kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter, ta có mức giá trị Sig nhân tố: (1)Độ tin cậy (TC); (2) Khả phản ứng (PU); (3) Mức độ đồng cảm (DC); (4) Đảm bảo (DB); (5)Tính hữu hình (HH) có giá trị Sig < 0,05 nên bác bỏ giả thiết H0: nhân tố khơng giải thích cho biến 116 Vietnamese phụ thuộc - Kiểm tra tượng đa cộng tuyến tự tương quan Ngoài để đảm bảo mơ hình có ý nghĩa, ta cần tiến hành kiểm tra thêm tượng đa cộng tuyến tự tương quan Để dị tìm tượng đa cộng tuyến ta độ chấp nhận biến (Tolerance) hệ số VIF Kết phân tích hồi quy sử dụng phương pháp Enter, cho thấy hệ số phóng đại phương sai VIF nhỏ 10 Tolerance > 0,1 Hệ số VIF < 10 Tolerance > 0,1 nên bác bỏ giả thuyết mơ hình bị đa cộng tuyến Bảng 3.15 Kiểm tra đa cộng tuyến Thống kê đa cộng tuyến Độ chấp nhận Hệ số phóng đại biến phương sai (VIF) TC 0.928 1.078 PU 0.868 1.152 DC 0.817 1.224 DB 0.737 1.357 HH 0.823 1.215 Mơ hình Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Tra bảng thống kê Durbin-Watson với số mẫu quan sát 110 số biến độc lập ta có du = 1.780 Như vậy, đại lượng d nằm khoảng (du, du)hay khoảng (1.780, 2.22) ta kết luận phần dư độc lập với Kết kiểm định Durbin-Waston cho giá trị d = 1.857 nằm khoảng cho phép Ta kết luận khơng có tượng tự tương quan mơ hình Như mơ hình hồi quy xây dựng đảm bảo độ phù hợp, biến độc lậpcó thể giải thích tốt cho biến phụ thuộc mơ hình - Kiểm định liên hệ tuyến tính phương sai Chúng ta xem xét đồ thị phân tán giá trị phần dư chuẩn hóa giá trị dự đốn chuẩn hóa mà hồi quy cho để kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính phương sai khơng đổi có thỏa mãn hay khơng 117 Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Formatted: Font: Bold, Font color: Text 1, Vietnamese Hình 3.4 Biểu đồ phân tán phần dư Nguồn: Xử lý số liệu phần mềmSPSS Dựa vào Hình 3.4, nhận thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên vùng xung quanh đường qua tung độ không tạo thành hình dạng cả.Do giả định liên hệ tuyến tính phương sai hồi quy thứ không bị vi phạm - Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Phần dư khơng tn theo phân phối chuẩn lý sử dụng sai mơ hình, phương sai khơng phải số, số lượng phần dư không đủ nhiều để phân tích Vì vậy, tác giả nghiên cứu định tiến hành khảo sát phân phối phần dư phương pháp xây dựng biểu đồ tần số phần dư Histogram 118 Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese Hình 3.5 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Nguồn: Xử lý số liệu phần mềm SPSS Dựa vào Hình 3.5 cho thấy biểu đồ có dạng hình chng Giá trị trung bình mean gần độ lệch chuẩn Std.Dev 0,977 gần Như kết luận phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn Thông kê mô tả biến TC1 TC2 TC3 TC4 PU1 Descriptive Statistics N Minimu Maximu m m 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 110 1.00 5.00 119 Mean 3.8545 3.7636 3.7182 3.6727 3.7364 Std Deviation 1.00308 1.01301 1.04163 98716 1.17838 Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese Formatted: Font: Bold, Font color: Black Formatted: Font: Bold, Font color: Black, Vietnamese PU2 PU3 PU4 DC1 DC2 DC3 DB1 DB2 DB3 HH1 HH2 HH3 CL1 CL2 Valid N (listwise) 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 3.7273 3.8545 3.8545 3.5727 3.6091 3.6909 3.6273 3.6455 3.7818 3.3455 3.5364 3.6727 3.6364 3.7273 1.08289 1.06518 1.02121 1.06193 95874 98377 96602 93442 94220 1.24471 1.28275 1.29295 93580 88731 Kiểm định thống kê Kiểm định T-TEST theo GIỚI TÍNH Group Statistics gioitin N Mean Std h Deviation 56 3.7679 87886 C Nam L Nu 54 3.5926 75906 Levene's Test for Equality of Variance s F Sig Std Error Mean 11744 10329 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error 95% (2- Differenc Differenc Confidence tailed e e Interval of the ) Difference Lower Upper 120 C L Equal variance s assumed Equal variances not assumed 108 266 17526 4861 15682 1355 1.12 106.72 265 17526 4853 15641 1348 52 47 1.11 Kiểm định T-TEST theo QUI MÔ Group Statistics N Mean Std quimo Deviation vua va 96 3.6302 82795 nho CL lon 14 4.0357 71962 Std Error Mean 08450 19233 Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equality of Variances F Sig t df Sig (2-tailed) Mean Std 95% Differe Error Confidenc nce Differe e Interval nce of the Difference Lower 121 U p p e r Equal variances assumed 920 340 -1.738 108 085 -.40551 23335 -1.930 18.410 069 -.40551 21007 CL Equal variances not assumed -.86805 -.84615 Kiểm định ANOVA theo THỜI GIAN SỬ DỤNG Descriptives CL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Bound duoi nam 1-3 nam 3-5 nam 5-7 nam 7-10 nam tren 10 nam Total Upper Bound 45 27 18 3.6667 3.3333 3.6556 3.7407 3.9444 1.04083 75277 83817 82474 72536 60093 30732 12495 15872 17097 1.0811 2.5433 3.4037 3.4145 3.5837 6.2522 4.1233 3.9074 4.0670 4.3052 2.50 2.00 1.00 2.00 2.50 4.50 4.00 5.00 5.00 5.00 11 3.4091 91701 27649 2.7930 4.0251 1.50 4.50 110 3.6818 82319 07849 3.5263 3.8374 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances CL Levene Statistic 250 df1 df2 104 Sig .939 122 ANOVA CL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 2.914 583 70.950 73.864 104 109 682 Sig .854 duoi nam 1-3 nam 3-5 nam 5-7 nam 7-10 nam tren 10 nam 515 45 27 18 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 773 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted [4.6.1] Nhin chung Quy khach hang hai long voi dich vu toan quoc te tai Vietcombank Hue [4.6.2] Quy khach hang se tiep tuc su dung dich vu toan quoc te tai Vietcombank Hue Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 3.7273 787 631 3.6364 876 631 123 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 500 54.536 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1.631 81.539 81.539 369 18.461 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 124 Total 1.631 % of Variance 81.539 Cumulative % 81.539 ... THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG? ?CHI NHÁNH HUẾ CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH... chất lượng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng - Đánh giá chất lượng dịch vụ Thanh toán quốc tế ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 201 5-2 017 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao. .. III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 83 3.1.Định hướng hoạt động toán quốc tế Chi nhánh 83 3.2 Giải