Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế_2

Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THANH TRANG Thừa Thiên Huế, 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021278 Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế, 2021 Footer Page of 21 Header Page of 21 LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, tơi nhận giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình trước sau hồn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình làm đề tài thực tập cuối khóa Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành tháng thực tập vừa qua tạo điều kiện cho thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hồn thành báo cáo tổng hợp chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu xót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyến Thị Thanh Trang i Footer Page of 21 Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 i Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại29 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 29 1.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 31 1.2.3 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng SHB 34 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 ii Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB Huế năm giai đoạn 2017 – 2019 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Huế năm 2017-2019 42 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.5 Xem xét tự tương quan 60 2.2.6 Xem xét đa cộng tuyến 60 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 61 2.2.8 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB – chi nhánh Huế 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1 Một số định hướng chung 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương 76 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 iii Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .20 Sơ đồ 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng ngân hàng SHB Huế 43 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 61 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 iv Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: .Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 20 Bảng 1.2:Mã hóa thang đo 28 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực SHB Huế (2017 – 2019) 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn SHB Huế (2017-2019) 43 Bảng 2.3: Kết kinh doanh ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Bảng 2.4: Mô tả hành vi khách hàng 47 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng 48 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .52 Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 58 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 59 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Độ tin cậy 62 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận ch hàng Sự hài lòng .68 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 v Header Page of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển đời sống người dân ngày cải thiện Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo nhiều tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển Tại nước phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trị quan trọng với việc giữ cho dòng vốn kinh tế lưu thơng, góp phần bơi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường Ngồi vai trị trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại cịn đảm nhận chức trung gian toán, tạo tiền kinh tế, ngày trở thành mắc xích quan trọng việc phối hợp nhịp nhàng hoạt động kinh tế Từ trước đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cùn cấp dịch vụ cho vay Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn an toàn giá trị đươc nâng cao Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ phận dân cư có vị trí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp ngân hàng thương mại thực chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế khơng nằm ngồi bối cảnh chung Đứng trước cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page of 21 Header Page 10 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Xác định yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phân tích đánh giá giai đoạn 2017 – 2019 Các số liệu cung cấp thu thập khoảng thời gian tháng 10 – 12/2020 Các giải pháp đề xuất từ năm 2025 - Nội dung: nghiên cứu với khách hàng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 10 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 99 of 21  Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 782 DU1 DU2 DU3 DU4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 11.86 5.542 580 733 11.84 5.695 578 734 11.96 5.709 563 741 12.21 5.132 630 706  Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 770 PV1 PV2 PV3 PV4 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted 10.89 6.803 569 717 11.20 6.688 570 716 11.50 7.305 537 733 11.07 6.521 611 693  Mức độ đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 785 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 99 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 100 of 21 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 10.00 7.228 645 705 DC2 10.70 8.108 521 768 DC3 10.45 8.004 570 744 DC4 10.17 7.794 638 711  Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted HH1 11.69 6.427 599 725 HH2 11.78 6.294 655 695 HH3 11.89 6.750 580 734 HH4 11.94 6.830 523 763 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 100 of 21 Deleted GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 101 of 21  Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 752 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted HL1 7.50 1.498 575 684 HL2 7.50 1.200 600 649 HL3 7.60 1.277 580 670 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .691 Approx Chi-Square 765.557 Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 101 of 21 Df 190 Sig .000 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 102 of 21  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Extraction 0Sums of Rotation Sums of Squared Loadings Squared Loadings Cumul Total % of Cumul Total % of Cumula tive % Varian ative Varian ative Varianc ce % ce % e 3.235 16.177 16.177 3.235 16.177 16.177 2.627 13.136 13.136 2.772 13.861 30.039 2.772 13.861 30.039 2.517 12.586 25.722 2.440 12.202 42.240 2.440 12.202 42.240 2.492 12.460 38.182 2.258 11.289 53.529 2.258 11.289 53.529 2.471 12.353 50.535 1.861 12.297 62.832 918 4.591 67.423 753 3.767 71.190 734 3.668 74.858 617 3.084 77.942 10 603 3.017 80.959 11 556 2.782 83.741 12 500 2.500 86.241 13 475 2.373 88.614 14 416 2.078 90.692 15 384 1.919 92.611 16 372 1.861 94.472 17 330 1.651 96.123 18 298 1.489 97.611 19 263 1.317 98.929 20 214 1.071 9.303 62.832 1.861 9.303 62.832 2.459 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 102 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 103 of 21 Rotated Component Matrixa Component TC2 820 TC1 810 TC4 787 TC3 777 HH2 818 HH1 782 HH3 766 HH4 728 DC1 819 DC4 809 DC3 764 DC2 701 DU4 802 DU2 771 DU3 759 DU1 753 PV4 795 PV2 768 PV1 760 PV3 726 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 103 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 104 of 21  Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 693 Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 80.597 Df Sig .000  Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2.016 67.187 67.187 512 17.082 84.269 472 15.731 100.000 Total % of Cumulative Variance % 2.016 67.187 67.187 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 830 HL3 816 HL1 813 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 104 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa Header Page 105 of 21 Phân tích hồi quy tương quan  Phân tích tương quan Correlations HL Pearson Correlation HL Pearson Correlation 545** 375** 430** 340** 297** 000 000 000 000 001 115 115 115 115 115 115 545** 091 168 -.021 097 335 073 823 305 115 115 115 115 115 115 375** 091 031 177 045 Sig (2-tailed) 000 335 738 058 636 N 115 115 115 115 115 115 430** 168 031 073 034 Sig (2-tailed) 000 073 738 435 718 N 115 115 115 115 115 115 340** -.021 177 073 059 Sig (2-tailed) 000 823 058 435 N 115 115 115 115 115 115 297** 097 045 034 059 Sig (2-tailed) 001 305 636 718 531 N 115 115 115 115 115 Correlation Correlation Correlation Pearson Correlation HH HH N Pearson DC DC 000 Pearson PV PV Sig (2-tailed) Pearson DU DU Sig (2-tailed) N TC TC ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 105 of 21 .531 115 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 106 of 21  Phân tích hồi quy Correlations HL TC DU PV DC HH HL 1.000 545 375 430 340 297 TC 545 1.000 091 168 -.021 097 Pearson DU 375 091 1.000 031 177 045 Correlation PV 430 168 031 1.000 073 034 DC 340 -.021 177 073 1.000 059 HH 297 097 045 034 059 1.000 HL 000 000 000 000 001 TC 000 168 036 412 152 DU 000 168 369 029 318 PV 000 036 369 218 359 DC 000 412 029 218 265 HH 001 152 318 359 265 HL 115 115 115 115 115 115 TC 115 115 115 115 115 115 DU 115 115 115 115 115 115 PV 115 115 115 115 115 115 DC 115 115 115 115 115 115 HH 115 115 115 115 115 115 Sig (1-tailed) N SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 106 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 107 of 21 Coefficientsa Model Unstandardiz Standardiz ed t Sig ed Correlations Collinearity Statistics Coefficients Coefficient s B Std Beta Zero Parti Par Toleran VIF Error - al t ce orde r (Constan 145 278 TC 265 035 452 DU 192 042 267 PV 206 038 319 DC 161 036 266 HH 141 038 215 t) 521 60 7.67 00 4.53 00 545 592 375 399 430 462 340 398 297 335 44 26 954 959 1.04 1.04 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 107 of 21 5.43 00 4.52 00 3.70 00 31 26 21 966 959 986 1.03 1.04 1.01 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 108 of 21  Đánh giá độ phù hợp mơ hình Model Summaryb Mode R l R Adjuste Std Change Statistics Squar dR Error of e Square the R F 799 a 638 622 df df2 Sig F Square Chang Estimat Chang Durbin Chang Watson e e e e 334 638 38.463 10 000 a Predictors: (Constant), HH, PV, DU, DC, TC b Dependent Variable: HL  Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAa Model Sum of df Mean Squares Regressio 4.288 Residual 12.153 109 111 Total 33.594 114 n a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), HH, PV, DU, DC, TC SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 108 of 21 F Sig Square 21.442 - 38.463 000b 1.867 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 109 of 21  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư Đánh giá khách hàng với yếu tố  Đánh giá khách hàng nhóm Độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean TC1 115 3.88 1.208 113 TC2 115 3.69 1.173 109 TC3 115 3.41 1.067 099 TC4 115 3.83 1.162 108 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 109 of 21 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 110 of 21 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper TC1 -1.081 114 282 -.122 -.34 10 TC2 -2.863 114 005 -.313 -.53 -.10 TC3 -5.943 114 000 -.591 -.79 -.39 TC4 -1.525 114 130 -.165 -.38 05  Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đáp ứng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean DU1 115 4.10 973 091 DU2 115 4.11 934 087 DU3 115 4.00 946 088 DU4 115 3.75 1.033 096 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower DU1 1.054 114 294 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 110 of 21 .096 -.08 Upper 28 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 111 of 21 DU2 1.297 114 197 113 -.06 29 DU3 000 114 1.000 000 -.17 17 DU4 -2.617 114 010 -.252 -.44 -.06  Đánh giá khách hàng nhóm Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean PV1 115 4.00 1.100 103 PV2 115 3.69 1.127 105 PV3 115 3.38 1.014 095 PV4 115 3.82 1.121 105 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper PV1 000 114 1.000 000 -.20 20 PV2 -2.979 114 004 -.313 -.52 -.10 PV3 -6.531 114 000 -.617 -.80 -.43 PV4 -1.747 114 083 -.183 -.39 02  Đánh giá khách hàng nhóm Mức độ đồng cảm One-Sample Statistics N DC1 115 Mean 3.77 Std Std Error Deviation Mean 1.214 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 111 of 21 .113 GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 112 of 21 DC2 115 3.08 1.163 108 DC3 115 3.32 1.128 105 DC4 115 3.60 1.099 102 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper DC1 -1.996 114 048 -.226 -.45 00 DC2 -8.496 114 000 -.922 -1.14 -.71 DC3 -6.447 114 000 -.678 -.89 -.47 DC4 -3.904 114 000 -.400 -.60 -.20  Đánh giá khách hàng nhóm Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HH1 115 4.08 1.085 101 HH2 115 3.98 1.059 099 HH3 115 3.88 1.027 096 HH4 115 3.83 1.070 100 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 112 of 21 Upper GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Header Page 113 of 21 HH1 773 114 441 078 -.12 28 HH2 -.176 114 861 -.017 -.21 18 HH3 -1.271 114 206 -.122 -.31 07 HH4 -1.743 114 084 -.174 -.37 02  Đánh giá khách hàng nhóm Sự hài lịng One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean HL1 115 3.80 580 054 HL2 115 3.80 716 067 HL3 115 3.70 688 064 One-Sample Test Test Value = t Df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Difference of the Difference Lower Upper HL1 -3.695 114 000 -.200 -.31 -.09 HL2 -2.997 114 003 -.200 -.33 -.07 HL3 -4.609 114 000 -.296 -.42 -.17 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang Footer Page 113 of 21 ... không gian: ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế... Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá khách hàng. .. sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên