Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 92 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
92
Dung lượng
1,59 MB
Nội dung
Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng : 60.34.02.01 MC LC 7 1 1. 2 2. 2 3. 2 5. 3 4 1.1. 4 1.1.1. 4 1.1.2. 5 1.1.3. 7 1.2. 8 1.2.1. 8 1.2.2. 8 1.2.3.Chng dch v tin gi tit kim ti NHTM 10 1.2.4.Các nhân t n chng tin gi tit kim ca NHTM 11 1.3.a NHTM 15 1.3.1.Mô hình v chng dch v SERVQUAL 15 1.3.2.Mô hình chng dch v SERVPERF 16 1.3.3.Mô hình chng k thut và ch 16 1.3.4.Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng (SCI model) 17 1.4. 22 1.4.1.Chng tin gi tit kim ti Ngâi trên th gii 22 1.4.1.1.Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2.Ngân hàng ANZ 23 1.4.1.3.Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các NHTM Vit Nam 25 27 28 2.1. 28 2.1.1.Quá trình hình thành và phát trin 28 2.1.2.Các sn phm chính ci 29 2.1.2.1. 29 2.1.2.2. 29 2.1.2.3. 30 2.1.2.4. 30 2.2. 30 2.2.1.Các hình thc gi tit kim ti 30 2.2.1.1. 30 2.2.1.2. 31 2.2.1.3. 31 2.2.1.4. 32 2.2.1.5. 32 2.2.1.6. 32 2.2.1.7. 33 2.2.2. Thc trng v dch v tin gi tit kim ci 34 2.3. 39 2.3.4. 44 2.3.4.1. Thng kê mô t 44 2.3.4.2. Ki 45 2.3.4.3. Phân tích nhân t 48 2.3.4.4. Phân tích hi quy 54 57 2.3.1. Nhng kt qu c 57 2.3.2. Nhng hn ch còn tn ti 59 61 62 3.1.áp nâng cao chMCP Quân 62 3.1.1. ng hóa sn phm 62 3.1.1.1. 62 3.1.1.2. 62 3.1.2. Gii pháp v chính sách lãi sut, khuyn mi tng 64 3.1.3. Nâng cao chng dch v 65 3.1.4. Ci thin các nhân t n chng dch v 65 3.1.2. u t h tng và công ngh hii 66 3.1.3. M rng và phát trin các chi nhánh, phòng giao dch 67 3.1.4. To cho khách hàng tâm lý thoi mái và tha mãn khi gi tin 67 3.1.6. Nâng cao phong cách phc v n và k ca nhân viên 68 74 1. ANZ: Ngân hàng Úc 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. MB: Ng 10. NH: Ngân hàng 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. VIP: 19. - 18 35 36 37 39 41 57 35 - 2013 38 41 hàng 45 46 47 49 50 51 52 54 1 i chính nói chung. n , khách hàng. xem là nào, và 2 1. : m m . 2. Minh. n 2013. 3. : [...]... bao 22 thàn khách hàng và th hàng 1.4 m âng cao 1.4.1 quán uý báu cho các ngân hàng trong pháp 1.4.1.1 khách hàng Ngoà duy trì bình hàng VIP (là khách Ngân hàng HSBC 23 trà theo Trong khách hàng cáo l 1.4.1.2 Ngân hàng ANZ hàng ngân hàng và khách hàng Ngoài Internet nhân mà nhân ng 1.4.1.3 Ngân hàng Standard Chartered Bank 24 hàng Ngoài quà dùng cho khách hàng thông rong ng VIP khách hàng lòng và : Sau... Ngoài quà dùng cho khách hàng thông rong ng VIP khách hàng lòng và : Sau khi 25 1.4.2 Nam sau: Standard Chartered Bank) tin khách hàng khách hàng : : 26 giao cho gi theo sát khách hàng do còn hàng; khai th hàng chóng; khác c ngoài, các NHM trong nên bán i Liên VIP, khách hàng s 27 g thêm ,c các mô hình nghiên c 28 2.1 2.1.1 Quá trình là Military Commercial Joint Stock Bank , , th 2000 - - Active Plus... d ch v là ti n c a s hài lòng khách hàng 9 ki : lai Lo : L các 10 tran hách hàng Ngoài ra NHTM còn có c 1.2.3 Ngân hàng cung iêu 11 1.2.4 NHTM Ch t l ng d ch v c ol ng b i nhi u y u t và vi c nh n xác các y u t này ph thu c vào tính ch t c a d ch v và môi tr Có nhi u tác gi ã nghiên c u v n ng nghiên c u này nh ng ph bi n nh t và bi t nh t là các tiêu chí ánh giá ch t l nh chính n nhi u ng d ch v... (Accessibility and flexibility): ch hàng (Recoverty) 13 (Reputation and credibility) , t Avkiran (1994) mô hình SERVQUAL 17 S K K phát 14 các khách hàng : ut ol ng ch t l ng d ch v a d ng khác nhau tùy l nh v c nghiên c u Vì v y, các tài li u nghiên c u c xác nh c nêu ra trên 15 ây là c s tham kh o cho vi c xác nh c th các thang o ch t l ng d ch v trong l nh v c ngân hàng 1.3 NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL... cao ch t l s ng d ch v Nói cách khác, ch t l hài lòng c a khách hàng có quan h t relationship), trong ó ch t l nh v n ng d ch v và ng h ch t ch v i nhau (positive ng d ch v là cái c t o ra tr c và sau ó quy t n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng 8 Trong nghiên c u v m i quan h gi a hai y u t này, Spreng... NHTM 1.3.1 Mô hình SERVQUAL do Parasuraman là mô hình 10 hàng hàng g 16 1.3.2 mô hình SERVPERF SERVQUAL Cr , mô hình các 1.3.3 Mô hình Functional Service Quality), (TSQ: Technical kh 17 : là c l 1.3.4 customer : perceived quality) 18 (Image) (complaint) (Expectations) (Perceved quality-Prod) (Perceved quality Serv) (Perceived Value) khách hàng (SI) (Loyalty) (Price) Hình 1.3 liên ng mà 19 20 satisfaction...3 hàng SPSS 16.0 5 I 4 1.1 1.1.1 GDP g Có 1990; theo Dongmai Zang, 2009): Tính vô hình (intangible): 5 (no ordinary transfer of ownership): 1.1.2 êu DIS9000:2000 Còn theo Lewis& Mitchell(1990), Dotchin& Oakland(1994), Asubonteng& ctg(1996) và Wisniew& Donnelly(1996) 6 : u: hài lòng hay u khách 7 1.1.3 Theo Hurbert (1995) Crolin và Tailor (1992) thì , mu n nâng cao s hài lòng khách hàng, nhà... và bi t nh t là các tiêu chí ánh giá ch t l nh chính n nhi u ng d ch v c a Parasuraman (1988) ã v a ra 5 nhân t quy t nh ch t l ng d ch : S tin c y (Reliability) Hi u qu ph c v (Responsiveness) khách hàng S h u hình (Tangible): S m b o (Assurance) S c m thông (Empathy) ù 12 quan Trên c s nghiên c u v ch t l Parasuraman nhân t khác c a ch t l ng d ch v và k th a h c thuy t c a , Johnston và Silvestro . tin gi tit kim ti Ngâi trên th gii 22 1.4.1.1 .Ngân hàng HSBC 22 1.4.1.2 .Ngân hàng ANZ 23 1.4.1.3 .Ngân hàng Standard Chartered Bank 23 1.4.2.Bài hc kinh nghim cho các. Chuyên ngành : Tài chính- Ngân hàng : 60.34.02.01 . ca nhân viên 68 74 1. ANZ: Ngân hàng Úc 2. 3. 4.