Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng sacombank chi nhánh quảng bình

Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn địnhnhất với một chi phí hợp lý.

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống của người dân ngày càng

được cải thiện Sự tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người và sự đa dạng của cácloại hình doanh nghiệp đã tạo ra nhiều tiềm năng cho các ngân hàng thương mại pháttriển Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóngmột vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế đượclưu thông, góp phần bôi trơn cho hoạt động của một nền kinh tế thị trường Ngoài vaitrò là trung gian tín dụng, NHTM còn đảm nhận chức năng trung gian thanh toán, tạotiền trong nền kinh tế, ngày càng trở thành một mắt xích quan trọng trong việc phốihợp nhịp nhàng các hoạt động của nền kinh tế

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đốivới các NHTM hiện nay Tuy nhiên, sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại đãkhiến cho việc cạnh tranh trong những năm gần đây trở nên gay gắt hơn bao giờ hết.Các ngân hàng phải giải một bài toán khó trong việc làm thế nào để tăng thị phần, đadạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là tăng khả năng cạnh tranh của mình đốivới các ngân hàng khác Theo ông Ân Thanh Sơn, nguyên Tổng Giám Đốc Ngân hàngquốc tế (VIB): “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàngcung cấp cho khách hàng” Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặcbiệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nóichung và ngân hàng TMCP nói riêng

Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụtruyền thống của các ngân hàng, trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn địnhnhất với một chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấpdịch vụ cho vay Thị trường đầy biến động, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh,

do đó, tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao

Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, thì việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ bộphận dân cư có vị trí quan trọng trong việc tạo ra nguồn vốn giúp NHTM thực hiện các

chức năng của mình.

Ngân hàng Sacombank xuất hiện ở thị trường Quảng Bình vào năm 2006, muộnhơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn (Vietcombank, BIDV,….), vì vậyviệc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết Việc pháttriển của ngân hàng tại Quảng Bình có ý nghĩa quan trọng đối với thành công củaNgân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình nói riêng, và của ngân hàngSài Gòn Thương Tín nói chung Vấn đề đặt ra là làm sao để ngân hàng Sacombank cóthể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân kháchhàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng Để có thểlàm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng

dịch vụ phục vụ khách hàng Đó chính là lý do tác giả quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.

2.Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu

2.1Câu hỏi nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồmnhững thành phần nào?

- Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng?

- Các thành phần đó tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng?

- Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm củangân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình

2.2Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCPSacombank, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để làm tăng sựthỏa mãn của khách hàng

vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàngSacombank - Chi nhánh Quảng Bình

3.Phạm vi nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào chất lượng dịch vụ tiền

gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín - Chi nhánhQuảng Bình

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài

Gòn Thương Tín Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

Đối tượng điều tra: những khách hàng cá nhân đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm

tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 - Trần Hưng Đạo

- TP Đồng Hới - Tỉnh Quảng Bình)

Thời gian nghiên cứu: ngày 12 đến 25 tháng 3 năm 2012

4.Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên cứu

“Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình”, tác giả sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định

-lượng

4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu thamkhảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu.Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 25 phát biểu đượctriển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác

 Các thông tin cần thu thập

Xác định xem chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm bao gồm những yếu tố nào?Những yếu tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.

đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưngkhông được họ nhắc tới Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp

để làm cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi saukhi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ

tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình.

Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơcấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu Tác giả đã dànhlượng thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước Việc tìm kiếm dữliệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiêncứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau Bắt đầu là các giáotrình Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứuMarketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Tác giả đã tập trung đi sâutìm hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàngnhư: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin vàTaylor (1992), “Mô hình của Dabholka” đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượngdịch vụ bán lẻ (1996) Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáonghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:

“Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP

Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (Tạp chí Phát triển Khoa học và công nghệ,

Số 10_2006) Đặc biệt là đề tài nghiên cứu “Đánh giá lòng trung thành của khách hàngvới siêu thị Thuận Thành Huế” của Phan Thị Kim Tuyến Tuy đó không phải là cácnghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành,nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hìnhnghiên cứu và hướng nghiên cứu Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được rất nhiều thôngtin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy không cao nênchủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo

Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi vàđược sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiêncứu Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP SàiGòn Thương Tín - Chi nhánh Quảng Bình Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thứcđược thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách

hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụngthang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu vàlựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thànhphần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiếtkiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụthể:

(1) Độ tin cậy

(2) Mức độ đáp ứng

(3) Năng lực phục vụ

(4) Mức độ đồng cảm

(5) Phương tiện hữu hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng gửi tiết kiệm đối với chất lượng dịch vụ tại

ngân hàng được đo lường bởi một biến nói về mức độ thỏa mãn chung.

4.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5

lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ

-Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia

Thành phố Hồ Chí Minh) Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứmột biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi Bảng câu hỏi có 25biến, vậy tổng số mẫu cần là 25x5=125 mẫu Tác giả dự định chọn mẫu ngẫu nhiên hệthống Chọn ngẫu nhiên 1 quầy giao dịch để phỏng vấn khách hàng đến giao dịch tạingân hàng Tác giả tiến hành thu thập số liệu về số lượt khách hàng cá nhân đã giaodịch gửi tiền tiết kiệm thông qua thông tin của ngân hàng cung cấp Sau đó tiến hànhtính bước nhảy k và điều tra lượt khách hàng dựa trên bước nhảy k này

Theo thông tin do ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình cungcấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch gửi tiền tiết kiệm vớingân hàng Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tínhđược bước nhảy k = 30/10= 3 Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiếtkiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu.Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2012, địa điểm là tại trụ sởgiao dịch chính của ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình (Địa chỉ: Số 252 -Trần Hưng Đạo - TP Đồng Hới)

4.2.4 Phân tích nhân tố (EFA)

Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0 Sau khi mãhóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố

+ Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần

về khái niệm Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factorloading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại Phương pháp trích “Principal component” được sửdụng kèm với phép quay “Varimax” Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial

Eigenvalues” > 1.

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diệncho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, nhữngnhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai tríchphải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988)

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố(Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun & ctg, 2002)

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơnhoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo,nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo Nên phương

pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho

phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đacộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có)

4.2.5 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nóicách khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫunhiên Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy,nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại(Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biếntổng (Item-Total Correclation)

 Hệ số Cronbach Alpha

Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach Alpha

Có thể sử dụng được trong trường hợp kháiniệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối vớingười trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

 Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trungbình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tươngquan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein(1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ

bị loại khỏi thang đo

Độ giá trị hội tụ (Convergent Validity) và độ phân biệt (Discriminant Validity)của thang đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Anlysis)

4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang

đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do

đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiếnhành hồi quy đa biến

4.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạyhồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh

Mô hình hồi quy như sau:

Mức độ thỏa mãn = ß 1 + ß 2 *độ tin cậy + ß 3 *mức độ đáp ứng + ß4*năng lực phục vụ + ß 5 *mức độ đồng cảm + ß 6 *phương tiện hữu hình.

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng củacác yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng

4.2.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình được đánh giá thông qua giá trị trungbình, phương sai, độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng đểkiểm định về mức độ thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, củatổng thể và kiểm định Independent Sample T - Test, One Way Anova về sự khác nhau

về mức độ thỏa mãn giữa các nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…

H 0 : Không có sự khác biệt về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.

H 1 : Có sự khác nhau về các yếu tố đánh giá của các nhóm đối tượng khác nhau.

Với mức ý nghĩa 95%, nếu giá trị Sig <0,05: Có đủ cơ sở thống kê bác bỏ giảthiết H0, chấp nhận giả thiết H1 Nếu giá trị Sig >0,05: Chưa có cơ sở thống kê bác bỏgiả thiết H0

5.Cách thức tiến hành

Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xácđịnh các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tácgiả dự định tiến hành Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều trathử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy củaphiếu điều tra và kiểm tra các sai sót

Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả mộtbiến đối với hầu hết các biến quan sát Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát,đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không Các biếnquan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiếnhành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần

mềm SPSS 16.0 đối với các biến đưa ra trong mô hình là Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Thái độ nhân viên, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình.

Sau đó thực hiện phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chấtlượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sacombank -Chi nhánh Quảng Bình Kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quanbiến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quytương quan để xác định mức độ ảnh hưởng của các thành phần cấu thành nên chất

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG, DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI

TIẾT KIỆM NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1 Cơ sở lí luận

1.1 Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) là loại ngân hàng giao dịch trực tiếp với cáccông ty, xí nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân, bằng cách nhận tiền gửi, tiền tiết kiệm,rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán vàcung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên NHTM là loại ngân hàng có

số lượng lớn và rất phổ biến trong nền kinh tế

Đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp 1941 đã định nghĩa: NHTM là những cơ

sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức kí thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính.

Theo Pháp lệnh Ngân hàng 1990 của Việt Nam: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.

Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.

Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận (Trích từ PGS.TS Trần Huy Hoàng, Giáo trình

Quản trị Ngân hàng Thương Mại, ĐH Kinh Tế TP HCM, NXB Lao động xã hội).

1.1.2 Phân loại ngân hàng thương mại

Ở một số nước, người ta phân chia NHTM thành các loại theo hình thức sở hữu,chẳng hạn như ở Trung Quốc và Việt Nam Chính Phủ phân những NHTM thành cácloại:

NHTM Nhà nước: là ngân hàng mà vốn sở hữu do Nhà nước cấp

NHTM Cổ phần: là loại hình ngân hàng được thành lập dưới hình thức CTCP,vốn điều lệ được chia thành các cổ phần, trong đó các doanh nghiệp nhà nước, tổ chứctín dụng, tổ chức kinh tế xã hội và các cá nhân cùng góp vốn kinh doanh

NHTM Liên doanh: là ngân hàng được thành lập dựa trên việc góp vốn của haihay nhiều bên Ở Việt Nam, loại hình này thường được thực hiện giữa ngân hàng trongnước và ngân hàng nước ngoài để tận dụng các ưu thế của nhau

Chi nhánh NHTM nước ngoài: là ngân hàng được thành lập theo luật nướcngoài, được phép mở chi nhánh tại Việt Nam, hoạt động theo pháp luật Việt Nam.Dựa vào chiến lược kinh doanh, có các loại NHTM:

Ngân hàng bán buôn: Danh mục sản phẩm không nhiều nhưng giá trị từng sảnphẩm rất lớn, khách hàng thường là các doanh nghiệp lớn, các công ty đa quốc gia

Ngân hàng bán lẻ: Danh mục sản phẩm rất nhiều nhưng giá trị từng sản phẩmkhông lớn, khách hàng thường là doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ gia đình

Ngân hàng bán buôn và bán lẻ

1.1.3Chức năng của NHTM

NHTM là loại hình NH xuất hiện đầu tiên và phổ biến nhất hiện nay Đây là tổchức nhận tiền gửi, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy động nguồn tiền nhàn rỗithông qua các dịch vụ nhận tiền gửi, sau đó cung cấp cho những chủ thể cần vốn chủyếu dưới dạng: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kì hạn Vốn huy độngđược dùng để cho vay: cho vay thương mại, cho vay tiêu dùng, cho vay BĐS và đểmua chứng khoán chính phủ, trái phiếu của chính quyền địa phương NHTM dù ởquốc gia nào cũng đều có nhóm trung gian tài chính mà các chủ thể kinh tế giao dịchthường xuyên nhất Với vị trí quan trọng đó, NHTM đảm nhận những chức năng khácnhau trong nền kinh tế như:

 Chức năng trung gian tài chính: khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng,

NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn Vớichức năng này, NHTM đóng vai trò là người được vay, vừa đóng vai trò là người chovay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay

và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi dưới hìnhthức lãi tiền gửi mà NH trả cho họ NH còn đảm bảo sự an toàn cho họ về khoản tiềngửi và cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi

Đối với người đi vay, họ sẽ được thỏa mãn nhu cầu vốn kinh doanh tiện lợi, chắcchắn và hợp pháp, có thể chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhiều về sức lực, thờigian cho việc tìm kiếm những nơi cung ứng vốn riêng lẻ Đặc biệt đối với nền kinh tế,chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó đápứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được liên tục và mở rộng quy môsản xuất

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất củaNHTM

 Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất

của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại

và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù củamình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế Chức năng tạo tiềnđược thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chứcnăng thanh toán Thông qua chức năng trung gian tín dụng, NH sử dụng số vốn huyđộng được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ Trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàngvẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa,thanh toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiệnthanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội

 Chức năng trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho

các doanh nghiệp cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng nhưtrích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhậpvào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo

lệnh của họ Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiệnlợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng…Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặpchủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một phươngthức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệmđược rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn Chức năng này vôhình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưuchuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

1.1.4 Vai trò của ngân hàng thương mại

NHTM có các vai trò sau:

 Vai trò thực thi chính sách tiền tệ:

Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về NHTW Để thực thi chính sách tiền

tệ đó phải sử dụng hàng loạt các công cụ như lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu,thị trường mở, hạn mức tín dụng… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trựctiếp của những công cụ này và đồng thời đóng vai trò là cầu nối trong việc chuyển tiếpcác tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi NH và đến nền kinh tế Ngược lại,cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả,công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, tổng cung tiền tệ, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tếđược phản hồi về NHTW để Chính Phủ và NHTW có những chính sách điều tiết thíchhợp với nền kinh tế

 Vai trò góp phần điều tiết vi mô, vĩ mô nền kinh tế:

Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với hoạt động kinh doanh của cácdoanh nghiệp, tổ chức và các chủ thể kinh tế khác Trong quá trình hoạt động củamình, NHTM thực hiện vai trò tham gia điều tiết vi mô đối với nề kinh tế, biểu hiệnqua các mối quan hệ của NHTM với các tổ chức kinh tế khác về mặt tín dụng, tiềnmặt, thanh toán không dùng tiền mặt… đảm bảo hoạt động của NH và nền kinh tếđược bình thường Vai trò điều tiết kinh tế vi mô của NHTM cũng được thể hiện quaviệc tiếp nhận, thu hút hay cung ứng khối lượng tiền mặt cho nền kinh tế khi cần.NHTM cũng góp phần điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua chức năng tạo tiền của

NHTM NHTW hoạch định chính sách tiền tệ, nhưng NHTW không giao dịch trực tiếpvới công chúng mà phải dựa vào NHTM để tiếp nhận ý kiến phản hồi và hoàn thiệnchính sách tiền tệ đó NHTM vẫn là nơi tập trung các khối tiền tệ lớn nhất trong nền kinh

tế, muốn thực hiện các chính sách tiền tệ thì NHTW phải dựa vào các khối tiền tệ này

1.1.5 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại

 Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM được nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và

các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn vàcác loại tiền gửi khác Khi được Thống đốc NHNN chấp nhận, NHTM được phát hànhchứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của tổ chức, cánhân trong nước và ngoài nước NHTM được vay vốn của nhau và của tổ chức tíndụng nước ngoài, bên cạnh đó, NHTM còn được vay vốn ngắn hạn của NHNN dướihình thức tái cấp vốn

 Nghiệp vụ tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các

hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuêtài chính và các hình thức khác theo Quy định của NHNN Trong đó các hoạt động cấptín dụng, cho vay là hoạt động quan trọng và chiếm tỉ lệ lớn nhất NHTM cho các tổchức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch

vụ và đời sống; cho vay trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển sảnxuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống NHTM được bảo lãnh vay, bảo lãnh thanh toán,bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đấu thầu và các hình thức bảo lãnh NH khácbằng uy tín và bằng khả năng tài chính của mình đối với người nhận bảo lãnh

 Nghiệp vụ dịch vụ thanh toán: NHTM được mở tài khoản tiền gửi tại NHNN và

tại các tổ chức tín dụng khác NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán; thực hiệndịch vụ thanh toán trong nước cho KH; thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế khi đượcNHNN cho phép; thực hiện các dịch vụ thu hộ và chi hộ; thực hiện các dịch vụ thanhtoán do NHNN quy định; tổ chức hệ thống thanh toán nội bộ và tham gia hệ thống liên

NH trong nước; tham gia hệ thống thanh toán quốc tế khi được NHNN cho phép.Thanh toán qua NH là cách thanh toán phổ biến nhất hiện nay ở các quốc gia vì nóđảm bảo an toàn, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí

 Nghiệp vụ ngân quỹ: NH có kinh nghiệm trong việc quản lý ngân quỹ và khả

năng trong việc thu ngân, nhiều NH đã cung cấp cho KH dịch vụ quản lý ngân quỹ.Theo đó, NH đồng ý quản lý việc thu và chi cho KH và tiến hành đầu tư phần thặng dưtiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn cho đến khi KHcần tiền mặt để thanh toán Vậy nghiệp vụ ngân quỹ là nghiệp vụ thu và phát tiền mặtcho KH của NHTM.

 Các nghiệp vụ khác: Ngoài các nghiệp vụ chính như trên, NHTM còn thực hiện

một số hoạt động khác bao gồm: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,kinh doanh ngoại hối - vàng, ủy thác và nhận ủy thác, cung cấp các dịch vụ bảo hiểm,

tư vấn tài chính, kinh doanh BĐS, bảo quản vật quý giá và các dịch vụ khác liên quanđến hoạt động của NH

1.2 Cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng

• “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm

vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất” (Trích từ T.S Lưu Văn Nghiêm,

Marketing trong kinh doanh dịch vụ, ĐH Kinh Tế Quốc Dân, NXB Thống Kê 2001)

• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là “những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác” (Theo từ điển Kinh tế thị

trường Trung Quốc)

• Dịch vụ là “một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc

của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ -

Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003)

1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ NH về vốn, tiền tệ, thanhtoán, v v mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời,sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản, v v và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thuphí thông qua dịch vụ ấy

Dịch vụ ngân hàng là loại hình xuất hiện sớm nhất trong các loại hình dịch vụ tàichính Trong xu hướng phát triển NH tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, NH đượccoi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm, thậm chí hàngnghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển củangân hàng

1.2.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng là một loại hàng hóa đặc biệt, có những nét đặc trưng riêng

mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bật là:

 Tính vô hình: Dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không thể nếm

được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử dụng chúng Để giảm bớt mức độkhông chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch

vụ, tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trường hoạt động dịch vụ, chẳnghạn như các trang thiết bị, trang trí nội thất, ánh sáng, con người…có quan hệ trực tiếptới hoạt động cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

 Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.

Việc thực hiện dịch vụ ngân hàng thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượngphục vụ và địa điểm phục vụ Trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận củakhách hàng cũng khác nhau

 Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ngân hàng thể

hiện ở chỗ: khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai giai đoạn tách rời là giai đoạnsản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng

thời Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũngtham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất trữ, lưu kho và đem

bán như hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của ngân hàng không thành vấn đề khinhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn

Hình 1.1: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng

1.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn có nhiều tranh cãi trong các tài liệunghiên cứu Các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ mà chưa có sự thống nhất hoàn toàn (Wisniewski, 2001)

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vàođối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ là mức độ màmột dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo Parasuman

& All (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của kháchhàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ Theo tổ chức Quốc tế về tiêuchuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: chất lượng là khảnăng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứngcác yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan

Chất lượng dịch vụ ngân hàng là năng lực của ngân hàng, được ngân hàng cung ứng

và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.

1.2.5 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một dịch vụ vì lí donào đó mà không được người tiêu dùng chấp nhận thì bị coi là chất lượng dịch vụ kém,mặc dù trình độ công nghệ để cung cấp dịch vụ đó có thể rất hiện đại

Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến độngnên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, chỉ xét đến một số đặc tính của đốitượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ

từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, như các yêu cầu mang tính phápchế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưngcũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng

1.2.6 Những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ:

Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu Xu hướng nàyhình thành nên môt nền kinh tế dịch vụ tại các nước trong đó có cả Việt Nam Nhu cầucủa con người ngày càng cao, do đó phạm vi cho các doanh nghiệp khai thác và pháttriển dịch vụ là vô tận Thực tế cho thấy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đã và đangtrở thành vũ khí cạnh trạnh mang tính chiến lược cho các công ty Việc nâng cao chấtlượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới,cũng như chiều sâu công nghệ đang được các doanh nghiệp ngày càng chú trọng, cácngân hàng cũng không phải là ngoại lệ

 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của yếu tố công nghệ:

Trước đây, khi các ngân hàng chưa có công nghệ hiện đại, hoặc dùng các côngnghệ lỗi thời, việc quản lý vô cùng bất tiện cho khách hàng Tiền gửi ở đâu, phải đến

đó, không thể rút ở các điểm giao dịch khác, mặc dù các điểm này đều trong cùng hệthống một ngân hàng Nhưng hiện nay, các ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ và ứng dụngcác thành tựu của khoa học công nghệ vào thực tế Thông qua đó, phát triển thêmnhiều sản phẩm, dịch vụ, quản lý hệ thống chặt chẽ và ngày càng hiệu quả

Ngoài việc đầu tư vào cơ sở vật chất, các Ngân hàng cũng đầu tư vào các phần

mềm mới giúp các giao dịch được xử lý theo hướng tập trung hóa và tự động hóa,giảm rủi ro, đảm bảo xử lý nhanh gọn và khoa học, triển khai được nhiều sản phẩm đadạng, dịch vụ mới.

 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của mạng lưới giao dịch:

Trong tình hình hiện nay, xu hướng các NH đang liên kết lại với nhau, hình thànhnên những liên minh để tạo nên những ưu thế về công nghệ, mạng lưới giao dịch nhằmphát huy lợi thế về tốc độ, linh hoạt và khắc phục hạn chế về quy mô là điều tất yếu xảy

ra Hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện là một biểu hiện của dịch vụ tốt

 Chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc vào môi trường, hoàn cảnh xung quanh

Môi trường, hoàn cảnh xung quanh bao gồm thiết kế và bố trí quầy dịch vụ phục

vụ cho khách hàng sao cho thuận tiện nhất Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việcthu hút khách hàng của NH Việc thiết kế, bố trí trong NH, thiết bị, đồ đạc, khônggian, màu sắc,…tất cả những yếu tố đó tạo nên không khí thân thiện và giúp loại bỏ

“hàng rào ngăn cách” giữa nhân viên và khách hàng

 Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của nhân tố con người

Trong các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ, yếu tố con người là quantrọng nhất Nhân viên NH có thể cung cấp cho khách hàng các thông tin, hoặc đáp ứngnhu cầu riêng của từng khách hàng Thông qua đó, có thể duy trì mối quan hệ vớikhách hàng NH phải tìm cách biến mỗi nhân viên nghiệp vụ của mình thành một thếmạnh thực sự của NH “Nhân viên là bộ mặt của NH”, nhân viên tiếp xúc trực tiếp vớikhách hàng, mọi cử chỉ, tác phong, hành động của nhân viên đều nằm trong mắt kháchhàng và thực tế khách hàng thường đánh giá NH thông qua nhân viên của NH đó Mộtnhân viên luôn nhiệt tình, niềm nở, phục vụ khách hàng hết lòng sẽ nâng cao giá trịcủa NH trong mắt khách hàng và thúc đẩy mối quan tâm của khách hàng đối với NH

Sự thoải mái và tin tưởng là rất cần thiết trong giao dịch Tuy nhiên, không phải cácnhân viên đều cung cấp chất lượng dịch vụ như nhau, thậm chí một nhân viên giaodịch có thể cung cấp các chất lượng dịch vụ khác nhau tại những thời điểm khác nhau

Do đó, việc đào tạo nhân viên một cách bài bản, có kỹ năng, có trách nhiệm, thái độnghiêm túc, đạo đức tốt là yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.2.7 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ:

Ngày nay, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố được quan tâm hàng đầutrong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp Tuy vậy, hiện nay vẫnchưa có điểm thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng có mộtđiểm chung là đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sựhài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đodịch vụ kì vọng của khách hàng (Lewis & Boom, 1982).

Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chấtlượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đánh giá cao về thang đo SERVQUAL và cho rằngthang đo này đánh giá chất lượng dịch vụ khá toàn diện (Svensson, 2002) Tuy nhiên,kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ

Mức độ tin cậy: Đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra

với 5 biến quan sát sau:

(1) Doanh nghiệp luôn thực hiện đúng những gì đã hứa

(2) Khi có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

(3) Doanh nghiệp thực hiện đúng dịch vụ ngay từ đầu

(4) Doanh nghiệp cung cấp đúng thời điểm mà doanh nghiệp đã hứa

(5) Doanh nghiệp thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện

Mức độ đáp ứng: Đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn

với 3 biến quan sát sau:

(1) Nhân viên của doanh nghiệp phục vụ khách hàng nhanh chóng và đúng hạn.(2) Nhân viên của doanh nghiệp luôn sẵn sàng giúp đỡ quý khách

(3) Nhân viên của doanh nghiệp không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứngyêu cầu của quý khách

Năng lực phục vụ: Đo lường khả năng tạo ra sự tin tưởng và an tâm của doanh

nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Hành vi của nhân viên của doanh nghiệp ngày càng tạo sự tin tưởng đối vớikhách hàng

(2) Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện các dịch vụ của doanh nghiệp.(3) Nhân viên của doanh nghiệp bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với KH

(4) Nhân viên của doanh nghiệp có kiến thức trả lời các câu hỏi của KH

Mức độ đồng cảm: Đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng

cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát sau:

(1) Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng

(2) Doanh nghiệp có những nhân viên thế hiện sự quan tâm đến cá nhân KH

(3) Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của KH

(4) Nhân viên của doanh nghiệp hiểu được những yêu cầu đặc biệt của KH

Phương tiện hữu hình: Đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị

vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5biến quan sát sau:

(1) Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại

(2) Cơ sở vật chất của doanh nghiệp trông hấp dẫn

(3) Nhân viên của doanh nghiệp có trang phục gọn gàng, lịch sự

(4) Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại DN

(5) Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cáchgiữa kì vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế vềdịch vụ mà họ hưởng thụ Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình 5 khoảng cách như sau:

Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung

cấp dịch vụ về kì vọng đó Sự diễn dịch kì vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáocác đặc trưng của chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này

Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách

quan lẫn chủ quan khi chuyển các kì vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng

cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kì vọng Các tiêu chí này trở thành thông tintiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng

không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng

nhận được Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng

dịch vụ cảm nhận, khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất

lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuman (1985) cho rằng chất lượngdịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảngcách trước

Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) là mức

độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được

từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọngđược xem như là ước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cánhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyềnmiệng từ bạn bè, gia đình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từnhận thức của con người mong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liênlạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

1.3.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi kháchhàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mualại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giớithiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêudùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếpxúc hay giao dịch với công ty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mốiquan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây chothấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch

vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã

sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhucầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượngdịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ

đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họcảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhu cầu khách hàng được thỏa mãn hay không? Khách hàng có hài lòng haykhông? Đó luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh Nếu chất lượngdịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng

Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấyvui vẻ hài lòng Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giátrị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng Đã có nhiều nghiên cứu cho rằng, chất lượngdịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm riêng biệt Sự thỏa mãnkhách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000) Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hàilòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượngdịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.2: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

2 Cơ sở thực tiễn

2.1 Tình hình hoạt động của các NHTM hiện nay

Để đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngânhàng nước ngoài dưới sự chỉ đạo của NHNN đã tập trung triển khai các biện phápnhằm tổ chức thực hiện mục tiêu, nhiệm vụ chính sách tiền tệ hiệu quả năm 2012, đặcbiệt là các giải pháp về điều hành tín dụng bằng cách “Giao chỉ tiêu tăng trưởng tíndụng năm 2012 cho 4 nhóm tổ chức tín dụng trên cơ sở tình hình hoạt động và khảnăng tăng trưởng tíndụng; Ngân hàng Nhà nước sẽ xem xét điều chỉnh chỉ tiêu này sau

6 tháng thực hiện để đảm bảo phù hợp với diễn biến tiền tệ, tín dụng, hoạt động ngânhàng và mục tiêu điều hành chính sách tiền tệ, đồng thời ưu tiên tập trung vốn cho vaylĩnh vực nông nghiệp, nông thôn, sản xuất hàng xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ, doanhnghiệp nhỏ và vừa sử dụng nhiều lao động, các dự án, phương án có hiệu quả, kiểm

soát tỷ trọng dư nợ cho vay đối với các lĩnh vực không khuyến khích trong suốt cảnăm 2012 tối đa là 16%, kiểm soát tăng trưởng tín dụng bằng ngoại tệ phù hợp vớimục tiêu chính sách tiền tệ và chủ trương hạn chế đô la hóa trong nền kinh tế, áp dụng

tỷ lệ dự trữ bắt buộc bằng đồng Việt Nam gấp hai lần so với quy định và các biện pháphạn chế phạm vi kinh doanh đối với các tổ chức tín dụng có mức tăng trưởng tín dụngvà/hoặc tỷ trọng dư nợ cho vay đối với lĩnh vực không khuyến khích vượt mức quy

định” (Nguồn: www.sbv.gov.vn )

Theo thông tin về hoạt động Ngân hàng của NHNN, tính đến tháng 2 năm

2012, lãi suất huy động VND tương đối ổn định, lãi suất cho vay VND có xu hướnggiảm nhẹ; Lãi suất huy động và cho vay USD ít biến động

Lãi suất huy động VND phổ biến ở mức 3-6%/năm đối với không kỳ hạn và có

kỳ hạn dưới 1 tháng, 14%/năm đối với các kỳ hạn từ 01 tháng trở lên;

Lãi suất cho vay VND đối với lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và xuất khẩu,doanh nghiệp nhỏ và vừa, khắc phục hậu quả bão lụt giảm 0,5-1%/năm, hiện phổ biến

ở mức 14,5-17%/năm, thấp nhất 13,5%/năm; lãi suất cho vay sản xuất - kinh doanhkhác khoảng 18-20%/năm, lãi suất cho vay lĩnh vực phi sản xuất khoảng 20-25%/năm;

Lãi suất huy động USD phổ biến ở mức 2,0%/năm đối với tiền gửi có kỳ hạncủa dân cư và 0,5%/năm đối với tiền gửi có kỳ hạn của tổ chức kinh tế;

Lãi suất cho vay USD phổ biến ở mức 6-7,5%/năm đối với ngắn hạn,7,5-9%/năm đối với trung và dài hạn

Lãi suất thị trường nội tệ liên NH giảm khoảng 1-2%/năm so với cuối 01/2012.

Về thị trường ngoại tệ và vàng, tỷ giá USD/VND bình quân liên ngân hàng giữnguyên ở mức 20.828 VND/USD kể từ ngày 26/12/2011 Đến ngày 27/02/2012, tỷ giániêm yết của các NHTM ở mức 20.820 - 20.880 VND/USD Xu hướng giá vàng trongnước tháng 02/2012 tăng theo giá vàng thế giới Ngày 27/02/2012, giá vàng trongnước ở mức 45,040 - 45,210 triệu đồng/lượng, cao hơn giá vàng thế giới khoảng 560nghìn đồng/lượng

Tổng số dư tiền gửi của khách hàng tại các tổ chức tín dụng đến 20/02/2012 ướctăng 1,66% so với tháng 1, trong đó tiền gửi bằng VND tăng 2,24%, tiền gửi ngoại tệgiảm 0,81% So với cuối năm 2011, tổng số dư tiền gửi của khách hàng ước giảm 0,62%.Tín dụng đối với nền kinh tế đến 20/02/2012 ước giảm 0,53% so với tháng 1,

trong đó tín dụng bằng VNĐ giảm 0,371%, tín dụng bằng ngoại tệ giảm 1,11% So vớicuối năm 2011, tín dụng đối với nền kinh tế ước giảm 2,51%.

Tổng phương tiện thanh toán đến 20/02/2012 ước giảm 0,64% so với tháng 1 vàgiảm 0,11% so với cuối năm 2011; trong đó tiền mặt lưu thông ngoài hệ thống ngân

hàng giảm 12,62% so với tháng 1 và so với cuối năm 2011 tăng 3,05% (Nguồn:

www.sbv.gov.vn )

2.2 Nhận định của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ hiện nay tại các Ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng hiện nay là một trong những lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt,

và chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng ngày càng được quan tâm và đề cao, bởi chấtlượng dịch vụ ảnh hưởng tới ưu thế của ngân hàng và nâng cao khả năng cạnh tranhcủa ngân hàng đó Vậy, các ngân hàng đã chuẩn bị được những gì để tạo ra ưu thếcho mình?

Như PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, Viện trưởng Viện khoa học tài chính (thời báokinh tế Việt Nam) cho rằng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng còn hạn chế, “chủ thểcung cấp dịch vụ ngân hàng phát triển khá, nhưng năng lực tài chính còn yếu nên hạnchế khả năng huy động vốn, cho vay và phát triển sản phẩm mới, tiềm ẩn nhiều nguy

cơ rủi ro trong kinh doanh Từng dịch vụ của NHTM chưa tạo dựng được thương hiệuriêng, quy mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu,đặc biệt tính tiện ích của một số dịch vụ đối với khách hàng chưa cao…”

TS Phạm Huy Hùng, Tổng Giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam (Thờibáo kinh tế Việt Nam) thì lại cho rằng, để nâng cao năng lực cạnh tranh của các sảnphẩm, dịch vụ ngân hàng cần “thực hiện đồng bộ nhiều biện pháp mà trước hết là tiếptục hoàn thiện văn bản pháp lý cho sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng”,tiếp đó, ông còn cho rằng, khi cung cấp dịch vụ tài chính, thì chất lượng dịch vụ ngânhàng là vấn đề sống còn trong quá trình cạnh tranh Do vậy các doanh nghiệp cần chútrọng các biện pháp “nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác dịch vụ, thái độphục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ,tăng cường các biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro, nâng cao chất lượngdịch vụ chăm sóc khách hàng”

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH

2.1 Giới thiệu tổng quan về ngân hàng TMCP Sacombank (Hội sở)

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chính thức khai trương và đi vàohoạt động vào ngày 21/12/1991 tại số 94 - 96 - 98 Nguyễn Oanh, Quận Gò Vấp, TPHCM bằng việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh Tế Gò Vấp với ba hợp tác xã tín

dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia với sứ mệnh: “Tối đa hóa giá trị gia tăng cho các khách hàng, cho đội ngũ nhân viên, các nhà đầu tư, xã hội và cộng đồng” và tầm nhìn “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực” Nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ ngân hàng

Khởi đầu với mức vốn điều lệ là 3 tỷ đồng và 100 cán bộ nhân viên trong bốicảnh kinh tế đất nước đang lâm vào tình trạng lạm phát phi mã Mạng lưới hoạt độngcủa ngân hàng Sacombank chủ yếu xung quanh các quận, vùng ven Thành phố Hồ ChíMinh với một hội sở và ba chi nhánh, tình hình tài chính không thực sự mạnh Đây làgiai đoạn HTX tín dụng lâm vào tình trạng khủng hoảng, mất khả năng chi trả, vỡ nợ

Ra đời và hoạt động trong hoàn cảnh vô cùng khó khăn như vậy, Sacombank đã bướcnhững bước đi đầu tiên đầy cam go, thử thách

Sau hơn 20 năm hoạt động, Sacombank liên tục tăng trưởng vốn điều lệ qua mỗinăm Năm 2001, Sacombank là NH TMCP đầu tiên tiếp nhận vốn góp từ cổ đông nướcngoài Mở đầu là tập đoàn tài chính Dragon Financial Holding (Anh Quốc) tham giagóp 10% vốn điều lệ Tiếp đó là việc góp vốn của các tổ chức nước ngoài như Công tytài chính quốc tế (International Financial Company - IFC) vào năm 2002, và NHAustralia và Newzealand (ANZ) vào năm 2005, nâng số vốn CP của các cổ đông nướcngoài lên gần 30% vốn điều lệ

Sacombank đã tận dụng các điều kiện thuận lợi để đầy mạnh quy mô vốn điều lệ vớimức tăng bình quân 53,7%/năm: từ 190 tỷ đồng năm 2001 lên 9.179 tỷ đồng năm 2010,tăng gấp 48 lần, so với mức tăng của toàn ngành là 15 lần (từ năm 1997 - 2010) Tính đếnthời điểm tháng 11/2011, vốn điều lệ của Sacombank là 10.740 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu là13.538 tỷ đồng Thương hiệu và hình ảnh Sacombank ngày càng lớn mạnh không ngừng,

tạo được nền tảng vững chắc cho các giai đoạn sau này, đồng thời tạo điều kiện cho kháchhàng có thể dễ dàng tiếp cận với những sản phẩm dịch vụ tài chính hiện đại, đáp ứng nhucầu và nâng cao chất lượng cuộc sống người dân, hỗ trợ mở rộng quy mô và hiệu quả hoạtđộng của doanh nghiệp, đồng thời phát triển kinh tế địa phương.

Sacombank hiện có hệ thống công ty con hoạt động trong nhiều ngành nghề khácnhau như:

Sacombank - SBS (Công ty CP Chứng khoán NH Sài Gòn Thương Tín)

Sacombank - SBA (Công ty TNHH MTV Quản lý nợ và khai thác tài sản NHSài Gòn Thương Tín)

Sacombank - SBR (Công ty TNHH MTV Kiều hối NH Sài Gòn Thương Tín)

Sacombank - SBL (Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính NH Sài GònThương Tín)

Sacombank - SBJ (Công ty TNHH Vàng bạc đá quý NH Sài Gòn Thương Tín)

Sacomreal (Công ty Cổ phần địa ốc Sài Gòn Thương Tín)

Sacom - STE (Công ty Cổ Phần giao dịch hàng hóa Sài Gòn Thương Tín), từngày 15 tháng 02 năm 2012, đổi tên thành Công ty Cổ Phần giao dịch hàng hóa SơnTín (SonTin - STE)

Sacom - STL (Công ty Cổ Phần Kho vận Sài Gòn Thương Tín)

Ngoài ra vào năm 2003, Sacombank đã kết hợp cùng Dragon Capital xúc tiếnthành lập Công ty liên doanh quản lý Quỹ Đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFundManagement, gọi tắt là VMF) Và tháng 7/2007, Sacombank đã góp vốn CP với tỷ lệ11% vào Công ty CP Đầu tư Sài Gòn Thương Tín (Sacominvest)

Tính đến tháng 12/2007, mạng lưới của Sacombank là 240 điểm giao dịch, một

Sở GD ở thành phố Hồ Chí Minh, một Sở GD ở Hà Nội, 60 chi nhánh và 139 PGD ở

40 tỉnh thành trên cả nước

Để tạo cơ sở và nền tảng thực hiện mục tiêu định hướng chiến lược phát triển đã

đề ra, Sacombank đã đầu tư vào nhiều dự án mang tính lâu dài, khẳng định vị thế củamình trên thị trường tiền tệ như:

Đầu tư xây dựng hoàn chỉnh và triển khai thành công Trung tâm Dữ Liệu (DataCenter) được thiết kế các hạng mục kỹ thuật đáp ứng theo tiêu chuẩn quốc tế về Data

Center TIA 942 với sự tư vấn, thiết kế và giám sát thi công của nhà thầu nước ngoài(tổng kinh phí xây dựng trang thiết bị là 5 triệu USD).

Áp dụng dự án NH điện tử nhằm từng bước xây dựng hệ thống nền tảng cơ sởcho việc phát triển và đưa vào ứng dụng các sản phẩm của NH điện tử nhằm phục vụmục tiêu hiện đại hóa ngân hàng

Chiến lược của Sacombank là phát triển thành một NH bán lẻ hiện đại, đa nănghàng đầu Việt Nam Sacombank chú trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, mởrộng mạng lưới hoạt động và hiện đại hóa công nghệ NH, đồng thời tăng nhanh quy mônguồn vốn lưu động, đẩy nhanh nhịp độ phát triển và đa dạng hóa các dịch vụ NH phitruyền thống, nhất là các dịch vụ tài chính NH hiện đại Mục tiêu chung của chiến lược

phát triển là phải đạt được những giá trị cốt lõi: “Ngân hàng phát triển nhanh, ổn định

và bền vững trên cơ sở đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu giao dịch tài chính của khách hàng, đảm bảo được các lợi ích cộng đồng và xã hội, tạo ra nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng, cổ đông và các nhà đầu tư, tăng thu nhập cho cán bộ nhân viên”.

2.2 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Quảng Bình

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Sacombank - CN Quảng Bình:

Chi nhánh Sacombank Quảng Bình được thành lập vào ngày 12/12/2006 tại số

254 Trần Hưng Đạo, phường Nam Lý, thành phố Đồng Hới Đây là NH TMCP đầutiên có mặt tại địa phương Thực hiện cam kết gắn bó lâu dài và cùng đồng hành pháttriển với địa phương, HĐQT Sacombank đã đầu tư xây dựng trụ sở có tổng diện tíchgần 2000m2 tại số 5 đường Quang Trung, phường Hải Đình, thành phố Đồng Hới với

hệ thống trang thiết bị hiện đại, phục vụ cho việc mở rộng quy mô hoạt động của CN

và bố trí nơi làm việc cho các Công ty trực thuộc như: Công ty chứng khoán NH SàiGòn Thương Tín, Công ty cho thuê tài chính, Công ty kiều hối,… Với tổng vốn đầu tưtrên 34 tỷ đồng Đến ngày 08/08/2009, CN Sacombank Quảng Bình đã khánh thành trụ

sở tại 05 Quang Trung, Phường Hải Đình, lúc này văn phòng tại số 254 Trần HưngĐạo, phường Nam Lý, thành phố Đồng Hới được chuyển thành PGD Đồng Hới

Từ khi thành lập cho đến nay, CN không ngừng mở rộng hoạt động, thành lậpthêm nhiều PGD trên địa bàn tỉnh Quảng Bình, bao gồm:

Ngày 17/11/2007: Thành lập PGD Bố Trạch, CN bắt đầu mở rộng hoạt độngsang các huyện lân cận Thành phố Đồng Hới Trên cơ sở PGD Bố Trạch, CN thành lậpPGD Ba Đồn vào ngày 16/11/2008, mở rộng phạm vi hoạt động về phía Bắc tỉnhQuảng Bình Ba Đồn là một thị trấn đang có tiềm năng phát triển rất lớn của huyệnQuảng Trạch, tỉnh Quảng Bình.

BAN GIÁM ĐỐC

Bộ phận Quản lý tín dụng

Bộ phận

GD và ngân quỹ

Phòng

Kế Hành Chính

toán-PHÒNG GIAO DỊCH

PGD BốTrạch

PGD BaĐồn

PGD

Đồng Hới

PGD BắcLý

a, Phòng Doanh nghiệp: Thực hiện các chức năng quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán

hàng theo các sản phẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch

vụ thanh toán quốc tế, chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, phân tích, thẩm định, đềxuất cấp tín dụng và các chức năng khác

b,Phòng cá nhân: Với các chức năng quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo

các sản phẩm cụ thể, tiếp thị và quản lý khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ thanhtoán quốc tế, chăm sóc khách hàng cá nhân, phân tích, thẩm định, đề xuất cấp tín dụng

và các chức năng khác

c, Phòng Hỗ trợ kinh doanh: Có các chức năng: Xử lý giao dịch, tổ chức và thực

hiện nghiệp vụ ngân quỹ (thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, kiểm điểm, phânloại, đóng bó tiền theo quy định, thực hiện việc giao nhân, vận chuyển tiền mặt, tài sảnquý, giấy tờ có giá, thực hiện các nghiệp khác liên quan đến giao dịch tại quầy theoquy định), quản lý tín dụng (hỗ trợ công tác tín dụng, kiểm soát tín dụng, quản lý nợ)

và các chức năng khác

d, Phòng Kế toán - hành chính: Bao gồm các chức năng: quản lý công tác kế

toán tại chi nhánh, quản lý nghiệp vụ an toàn kho quỹ (bảo quản tiền mặt, tài sảnquý, giấy tờ có giá, giám sát công tác giao nhận, thu chi tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ

có giá nhằm bảo đảm an toàn kho quỹ, bốc xếp, vận chuyển tiền mặt, tài sản quý,giấy tờ có giá, thực hiện việc mở cửa và đóng cửa kho quỹ, trực tiếp giữ và quản lýkho tiền theo quy định), quản lý công tác hành chính (công tác hành chính, công tácnhân sự, công tác IT)

2.2.3 Nguồn lực của Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

a Tình hình sử dụng lao động:

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng, quyết định hiệu quả kinh doanh, đồngthời cũng là động lực chủ yếu của sự phát triển nhanh và bền vững của doanh nghiệp.Đối với các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng, các yếu

tố đầu vào bao gồm vốn, công nghệ và nguồn nhân lực, trong đó nguồn nhân lực đóngvai trò quan trọng nhất Nước ta đang trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới,từng bước tiến tới chiếm lĩnh khoa học công nghệ cao, có khả năng làm việc trong môitrường năng động nhưng cũng không kém phần cạnh tranh Trong đó ngành mũi nhọn

như tài chính ngân hàng, du lịch cũng yêu cầu đội ngũ nhân viên đủ khả năng thíchứng với mọi biến động của thị trường trong nước và thế giới Nhận thức được tầmquan trọng của vấn đề nhân lực, Sacombank CN Quảng Bình ngày càng nỗ lực trongviệc nâng cao trình độ năng lực cũng như hiệu quả sử dụng nguồn lao động tại chinhánh, nhằm phát huy giá trị và sự đóng góp của mỗi cá nhân đối với ngân hàng, đặcbiệt tập trung định hình tính cách văn hóa, xây dựng văn hóa Sacombank mang tínhđoàn kết, hợp tác lâu dài và ổn định giữa các thành viên.

Bảng 2.1: Nguồn nhân lực Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

So sánh 2010/ 2009 2011/ 2010

3 Phân loại theo trình độ

(Nguồn: Phòng hành chính NH Sacombank)

Điều này đã làm cho số lượng cũng như chất lượng của đội ngũ lao động của NHSacombank có sự thay đổi Bảng trên phản ánh kết cấu cũng như sự biến động lực lượnglao động của NH Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Qua ba năm lực lượng lao động

có sự biến động tăng, năm 2010 so với năm 2009, lực lượng lao động tăng 22 người (haytăng 29,33%) Năm 2011, số lượng lao động tăng 8 người so với năm 2010 Nguyên nhân

là do NH ngày càng tạo được uy tín và chiếm được cảm tình của người dân, việc mở rộngthêm các phòng giao dịch (PGD Đồng Hới, PGD Bắc Lý) đòi hỏi phải tăng thêm đội ngũnhân viên có chuyên môn, trình độ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng

Về giới tính, ta thấy rằng lao động nam luôn cao hơn so với nữ Qua 3 năm cả laođộng nam và lao động nữ đều có sự gia tăng Số lao động nam năm 2010 là 53 người,tăng 15 người, hay tăng 39,47% so với 2009, trong khi đó, số lao động nữ là 44 người,tăng 7 người hay tăng 18,92% so với năm 2009 Riêng năm 2011, tỉ lệ nam và nữ đềutăng 4 người so với năm 2010 Nhìn chung đội ngũ nhân viên này đã đáp ứng đượctình hình kinh doanh hiện tại của NH, tỷ lệ nam - nữ phản ánh đúng tính chất côngviệc của lĩnh vực ngân hàng

Xét về trình độ học vấn, tỷ trọng lực lượng có trình độ ĐH và trên ĐH có xuhướng tăng lên, đây là một tín hiệu đáng mừng cho NH vì trình độ lao động tăng lênphản ánh phần nào chất lượng tăng lên, nhằm phù hợp với công việc trong một môitrường áp lực, năng động và đòi hỏi tính chuyên nghiệp Tỉ lệ lao động có trình độ Đạihọc và trên Đại học chiếm tỉ lệ cao nhất trong cơ cấu lao động qua 3 năm từ 2009 đến

2011 Năm 2010, số lao động có trình độ Đại học tăng 13 người hay tăng 23,64%, năm

2011 tăng 8 người hay tăng 11,76% so với năm 2010 Trong khi đó, số lượng lao động

có trình độ Cao đẳng, Trung cấp và THPT chỉ tăng với tỉ lệ nhỏ Năm 2010, lực lượnglao động có trình độ Cao đẳng tăng 1 người so với năm 2009, trình độ Trung cấp vàTHPT tăng 4 người Năm 2011, lượng lao động có trình độ Cao đẳng không tăng lên,trong khi đó đối với trình độ Trung cấp thì lượng lao động lại giảm 5 người hay giảm41,67%, nguyên nhân có thể là do những lao động này học liên thông lên Cao đẳng,Đại học hoặc nghỉ việc nên số lượng giảm đi Đây chính là những nhân viên bán hàng,bảo vệ, kỹ thuật

b Kết quả hoạt động của ngân hàng Sacombank CN Quảng Bình 2009 - 2011: Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Sacombank

(Đơn vị tính: Triệu đồng)

Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011

So sánh 2010/ 2009 2011/ 2010

Doanh thu 45785 96658 190869 50873 111,11 94211 97,47

Chi phí 34881 55628 114300 20747 59,48 58672 105,47

Lợi nhuận 10904 41030 76569 30126 276,28 35539 86,62Trong nền kinh tế thị trường, tất cả các doanh nghiệp đều đặt lợi nhuận là mụctiêu hàng đầu trong quá trình sản xuất kinh doanh Các NHTM xác định lợi nhuận trên

cơ sở lấy tổng thu nhập trừ đi tổng chi phí vào cuối năm tài chính Kết quả hoạt độngkinh doanh của NH là cơ sở đánh giá quá trình thực hiện chiến lược kinh doanh, xácđịnh nguyên nhân ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh và tìm ra biện pháp xử lí.Qua số liệu ở bảng 2 cho thấy lợi nhuận của Chi nhánh năm 2009 đạt 10904 triệuđồng Tổng thu của Chi nhánh là 45785 triệu đồng, tổng chi của Chi nhánh là 34881triệu đồng

Lợi nhuận của Chi nhánh năm 2010 là 10904 triệu đồng, so với năm 2009, lợinhuận của Chi nhánh tăng 30126 triệu đồng, hay tăng 276,28% Nguyên nhân do tổngthu năm 2010 của Chi nhánh đạt 96658 triệu đồng, tăng 50873 triệu đồng, hay tăng111,11% so với năm 2009, và tổng chi năm 2010 là 55628 triệu đồng, tăng 20747 triệuđồng hay tăng 59,48% so với năm 2009

Lợi nhuận của Chi nhánh năm 2011 là 76569 triệu đồng, so với năm 2010, lợinhuận của Chi nhánh tăng 35539 triệu đồng hay tăng 86,62% Nguyên nhân do tổngthu của Chi nhánh năm 2011 đạt 190869 triệu đồng, tăng 94211 triệu đồng hay tăng97,47% so với năm 2010, và tổng chi năm 2011 là 114300 triệu đồng, tăng 58672 triệuđồng hay tăng 105,47% so với năm 2010

2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

2.3.1Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu:

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 125 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửitiền tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình Tổng số bảng câuhỏi khảo sát thu về là 125 Không có phiếu nào không đạt yêu cầu Như vậy tổng sốđưa vào phân tích, xử lý là 125 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh

Hình 2.1: Thống kê mẫu theo giới tính

Qua quá trình điều tra thực tế tại NH Sacombank, tác giả nhận thấy rằng tỷ lệ

nữ giới gửi đến gửi tiền tiết kiệm tại NH Sacombank cao hơn nam giới Cụ thể, trongtổng số 125 khách hàng, có đến 73 khách hàng nữ, chiếm 58,4%, trong khi đó, namgiới chỉ có 52 khách hàng, tương ứng với 41,6% Điều này cũng phản ánh được tìnhhình đặc điểm xã hội của Việt Nam nói chung, trong phần đông các gia đình phụ nữđóng vai trò là người chăm lo cho cuộc sống gia đình và cũng thường là người nắmquyền chi tiêu, do đó tỷ lệ khách hàng nữ đến ngân hàng và thực hiện giao dịch gửi

tiền tiết kiệm cao hơn nam giới là điều dễ hiểu Tuy nhiên, trong thực tế điều nàycũng đang dần thay đổi vì xu hướng nam giới đến ngân hàng và thực hiện giao dịchgửi tiền tiết kiệm đang có sự gia tăng trong thời gian gần đây Chính điều này, NHSacombank nên đảm bảo về chất lượng dịch vụ của mình, đánh vào tâm lý nữ giớicũng như chuẩn bị các kế hoạch trong tương lai để đón đầu đối tượng khách hàng lànam giới đến gửi tiền tiết kiệm.

tục lao động Trong cơ cấu độ tuổi khách hàng, thì những khách hàng ≥ 60 tuổi chiếm

tỷ lệ nhỏ nhất với 16 khách hàng, tương ứng 12,8%, hầu hết đây là những cán bộ hưutrí hoặc đã nghỉ lao động, nên tỉ lệ khách hàng trong độ tuổi này đến gửi tiền tiết kiệmkhông cao

Hình 2.2: Thống kê mẫu theo độ tuổi

Hình 2.3: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn