Slide nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh huế

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên: Tôn Nữ Quỳnh Châu K42 – QTKD Thương Mại..

Trang 1

NGHIÊN CỨU

HÀNH VI SAU KHI MUA

CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI

NHÁNH HUẾ

Sinh viên: Tôn Nữ Quỳnh Châu K42 – QTKD Thương Mại

Trang 2

NỘI DUNG TRÌNH BÀY

www.themegallery.com

Trang 3

ĐẶT VẤN ĐỀ

Lý do chọn

ngừng về lãi suất huy

động và cho vay của các

ngân hàng.

Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng

Xã hội phát triển, người dân có xu hướng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm để bảo đảm an toàn và hưởng lãi

suất hấp dẫn.

Trang 4

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm

Ước lượng mức

độ quan trọng của mỗi yếu tố tạo thành, mối liên quan tổng thể tác động đến mức độ hài lòng của khách

hàng

Đánh giá lòng trung thành của khách hàng

Trang 5

Đối tượng nghiên cứu

Hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank

Huế

Đối tượng điều tra

Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế

• Số liệu sơ cấp: phỏng vấn điều tra khách hàng vào tháng 3/2012

Trang 6

Phương pháp nghiên cứu

 Thiết kế nghiên cứu

 Theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong

phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa Với 32 biến => 160 mẫu

 Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ chất lượng, đề tài tiến hành nghiên cứu 170 mẫu

 PP chọn mẫu: ngẫu nhiên hệ thống tại thực địa

Trang 7

 Phân tích nhân tố khám phá EFA

 Hồi quy tuyến tính bội

 One Sample T-test

Trang 8

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Định hướng và giải pháp

- Cơ sở lí luận

- Cơ sở thực tiễn

- Tổng quan về Sacombank – Huế

- Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank – Huế

+ Thống kê mô tả + Kiểm định độ tin cậy của thang đo + Phân tích nhân tố khám phá EFA + Phân tích hồi quy

+ Kiểm định One Sample T-test

Trang 9

TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

 Cơ sở lí luận

 Người tiêu dùng

 Hành vi mua của người tiêu dùng

 Hành vi sau khi mua của người tiêu dùng

 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Trang 10

TỔNG QUAN VỀ SACOMBANK – HUẾ

 10/10/2003 Sacombank Huế đã ra đời theo chiến lược phát triển kinh doanh của Sacombank

 Ban đầu trụ sở chính được đặt tại 49 Trần Hưng Đạo  17/11/2006 Sacombank Huế chính thức chuyển về trụ sở mới tại 126 Nguyễn Huệ

Trang 11

TÌNH HÌNH NHÂN LỰC

ĐVT: người

Trang 12

KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

Trang 13

ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

Trang 14

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG

MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA KH

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KH

HÀNH VI TIÊU DÙNG SẢN PHẨM

ĐỘNG CƠ

VÀ KIẾN THỨC TIÊU

DÙNG

Trang 15

ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC TIÊU DÙNG

Ngân hàng cơ sở lãi suất khuyến quy nhân

có uy tín vật chất cao mãi hấp trình viên

hiện đại dẫn thủ tục phục

đơn giản vụ tận nhanh tình gọn chu đáo

Mục đích gửi tiết kiệm

Lý do gửi tiết kiệm

ĐVT: người

Trang 16

Nguồn thông tin tiếp cận

ĐỘNG CƠ VÀ KIẾN THỨC TIÊU DÙNG

ĐVT: người

Trang 17

HÀNH VI TIÊU DÙNG DỊCH VỤ

Mức độ thường xuyên gửi tiết kiệm

Trang 18

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

LÒNG TRUNG THÀNH

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

Trang 19

TIN CẬY: Cronbach’s Alpha = 0,703 Tương quan biến tổng

2 Sacombank bảo mật tốt thông tin của Quý khách 0,482

3 Sacombank luôn cung cấp thông tin chính xác 0,482

4 Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng 0,513

5 Các chương trình khuyến mãi mang tính minh bạch cao 0,404

ĐÁP ỨNG: Cronbach’s Alpha = 0,801 Tương quan biến tổng

8 Sacombank luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng 0,597

10 Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các kỳ hạn 0,519

11 Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu của Quý khách 0,505

Trang 20

ĐÔN TIN CẬY THANG ĐO

NĂNG LỰC PHỤC VỤ: Cronbach’s Alpha = 0,824 Tương quan biến tổng

15 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 0,679

16 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo 0,669

17 Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc 0,645

ĐỒNG CẢM: Cronbach’s Alpha = 0,775 Tương quan biến tổng

18 Sacombank luôn hiểu rõ nhu cầu và lợi ích của Quý khách 0,529

19 Có nhiều chương trình tặng quà vào dịp lễ Tết 0,614

21 Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên 0,572

Trang 21

ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH: Cronbach’s Alpha = 0,778 Tương quan biến tổng

26 Thời gian hoạt động của ngân hàng hợp lý 0,565

• Hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6

• Hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3

Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA

Trang 22

PHÂN TÍCH EFA BIẾN ĐỘC LẬP

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 1833,872

 Kiểm định KMO & Bartlett

KMO = 0,842 > 0,5 dữ liệu khảo sát được đảm bảo

p-value < 0,5 các điều kiện để tiến hành phân

tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó

Trang 23

Factor

1 2 3 4 5 6 7 Mức lãi suất hấp dẫn ,762

Lãi suất được điều chỉnh linh hoạt ,737

Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn ,698

Sacombank hiểu rõ nhu cầu lợi ích khách hàng ,604

Các chương trình khuyến mãi diễn ra thường xuyên ,571

Có nhiều chương trình tặng quà dịp lễ Tết ,524

Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo ,756

Nhân viên có trình độ chuyên môn cao ,755

Nhân viên trả lời thỏa đáng những thắc mắc ,733

Nhân viên có thái độ lịch thiệp ,689

Thời gian xử lý giao dịch nhanh ,767

Sacombank cung cấp dịch vụ nhanh chóng ,637

Thủ tục hồ sơ giao dịch đơn giản ,557

Chương trình khuyến mãi mang tính minh bạch cao ,517

Thông tin trên giấy tờ, sổ tiết kiệm rõ ràng ,767

Sacombank bảo mật tốt thông tin khách hàng ,649

Sacombank luôn cung cấp thông tin chính xác ,571

Sacombank la ngân hàng được tín nhiệm ,545

Thời gian hoạt động ngân hàng hợp lý ,797

Trang phục nhân viên gọn đẹp ,692

Nơi để xe thuận tiện ,507 ,562

Trang thiết bị ngân hàng tiện nghi ,749

Cách bố trí quầy giao dịch phù hợp ,546

Địa điểm giao dịch thuận lợi ,525

Các gói sản phẩm tiền gửi đa dạng giữa các kỳ hạn ,801 Các gói sản phẩm tiền gửi đáp ứng được nhu cầu khách hàng ,750

Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ,400

Trang 24

 Loại biến “Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” , tiến hành phân tích EFA lần 2:

Approx Chi-Square 1751,424

Trang 25

Bảng tổng hợp các nhân tố rút trích

1 Chính sách lãi suất và khuyến mãi 7,871 0,813

Trang 26

PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC

Trang 27

PHÂN TÍCH EFA BIẾN PHỤ THUỘC

Component

1

Hoàn toàn tin tưởng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế 0,593

Sacombank đáp ứng được nhu cầu khi gửi tiết kiệm 0,718

Hài lòng với năng lực phục vụ của nhân viên Sacombank Huế 0,702

Nhận được sự quan tâm từ ngân hàng 0,588

Hài lòng với cơ sở vật chất của ngân hàng 0,593

Eigenvalue 2,057

Phương sai trích lũy tiến (%) 41,142

Cronbach’s Alpha 0,635

Trang 28

XÂY DỰNG MÔ HÌNH HỒI QUY

LS&KM: Chính sách lãi suất và khuyến mãi

NV: Nhân viên ngân hàng

NC&MB: Sự nhanh chóng và minh bạch của ngân hàng

TC: Tin cậy đối với ngân hàng

YTHH: Yếu tố hữu hình

CSVC: Cơ sở vật chất

SPTG: Sản phẩm tiền gửi

Trang 29

Mô hình R R 2 R 2 điều

chỉnh

Ước lượng

độ lệch chuẩn

Durbin Watson

Trang 30

Trang 31

SHL = -5.22*10-16 + 0,457 LS&KM + 0,473 NV + 0,321 NC&MB + 0,286 TC

+ 0,203 YTHH + 0,3 CSVC + 0,177 SPTG

76,9%

SỰ HÀI LÒNG

23,1%

Các yếu tố khác

Trang 32

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG

Ý định sử dụng trong tương lai Đvt: người

Giới thiệu Chỉ gửi Vừa gửi Ngưng gửi Ý định bạn bè, tiết kiệm Sacombank tiết kiệm khác người thân, tại Huế, vừa tại

đồng nghiệp Sacombank gửi ở Sacombank gửi tiết Huế ngân hàng Huế

kiệm tại khác Sacombank

Huế

Trang 33

MỘT SỐ GIẢI PHÁP

Trang 34

GIẢI PHÁP VỀ LÃI SUẤT & KHUYẾN MÃI

LÃI SUẤT KHUYẾN MÃI

- Liên tục cập nhật thông tin về

biến động thị trường, chính

sách lãi suất, tư vấn cho khách

hàng những hình thức gửi tiết

kiệm phù hợp

- Điều chỉnh hợp lý, linh hoạt về

mức lãi suất giữa các kỳ hạn

- Phát huy tính linh hoạt của

chính sách lãi suất, áp dụng

mức lãi suất ưu đãi dành cho

những khách hàng có lượng

tiền gửi lớn, thân thiết…

-Triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, với giá trị giải thưởng lớn và diễn ra thường xuyên

- Các chương trình tặng quà ý nghĩa, thiết thực vào các dịp lễ, Tết, những ngày kỷ niệm…

- Có chính sách chăm sóc đặc biệt với những khách hàng thân thiết

Trang 35

GIẢI PHÁP VỀ NHÂN VIÊN

Trang 36

GIẢI PHÁP VỀ SẢN PHẨM TIỀN GỬI

Phát triển sản phẩm tiền gửi

Phân nhóm và mở rộng đối tượng khách

Tìm hiểu thông tin khách hàng để tư vấn, giới

thiệu những sản phẩm tiền gửi khác, phát

triển các giá trị tăng thêm của dịch vụ

Trang 37

GIẢI PHÁP VỀ CƠ SỞ VẬT CHẤT

Trang 38

GIẢI PHÁP VỀ QUY TRÌNH THỦ TỤC

 Cải tiến, đơn giản hóa quy trình thủ tục, hồ sơ giao dịch giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng ban.

 Nhân viên cần nỗ lực và hạn chế xảy ra lỗi trong qua trình xử lý nghiệp vụ

 Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking, Internet banking, Phone banking, Email banking…

Trang 39

- Tuyệt đối bảo mật thông tin về khách hàng.

- Tổ chức các hoạt động phát triển vì cộng đồng, xã hội như tiêu chí của Sacombank: “Vì cộng đồng – phát triển địa phương”

- Đẩy mạnh công tác truyền thông, tăng cường quảng cáo, giới thiệu SPDV, chương trình khuyến mãi…

- Tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng, tạo dựng mối quan hệ gắn bó với các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh

Trang 40

KẾT LUẬN

PHẦN 3

KIẾN NGHỊ

Trang 41

KẾT LUẬN

 Hành vi sau khi mua của khách hàng khá phức tạp, Ngân hàng theo đó cũng phải phát triển và không ngừng nâng cao chất lượng của loại sản phẩm dịch vụ

 Qua điều tra, nhóm yếu tố Nhân viên có ảnh hưởng và tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại Sacombank Huế

 Phần lớn khách hàng khá hài lòng và tin tưởng với dịch vụ gửi tiết kiệm tại ngân hàng, tuy vẫn còn tồn tại một số yếu tố: lãi suất và chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng chưa được đánh giá cao

 Một tín hiệu đáng mừng và lạc quan đối với Sacombank Huế: có đến

66,5% khách hàng cho biết sẽ chỉ gửi tiết kiệm tại ngân hàng và 36% khách hàng vui vẻ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp đến gửi tiền tiết kiệm

 Sacombank Huế cần tiếp tục thực hiện các giải pháp nêu trên để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng và duy trì lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng

Trang 42

KIẾN NGHỊ

Đối với Cơ quan quản lý Nhà nước 1

Đối với Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín – Huế 3

Định dạng
Số trang	43
Dung lượng	4,11 MB