ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á.PDF

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TPHCM, NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM BÙI NGUYÊN KHÁ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á Chuyên ngành: Tài chính –ngân hàng Mã ngành: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRẦM THỊ XUÂN HƢƠNG TPHCM, NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013 Ngƣời cam đoan BÙI NGUYÊN KHÁ MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các từ viết tắt Danh sách các bảng Danh mục hình vẽ và biểu đồ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1 1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1 1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thƣơng mại 2 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… 3 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 5 1.3 Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 6 1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 6 1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) 10 1.3.3 Các nghiên cứu trƣớc về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 13 1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 18 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 18 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng 18 2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á trong thời gian qua 21 2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn………… 21 2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22 2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng………… 24 2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank với các ngân hàng khác 25 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 27 2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu 27 2.2.2 Thống kê mô tả 29 2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha 29 2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29 2.2.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA 30 2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 30 2.3 Kết quả nghiên cứu 31 2.3.1 Thống kê mô tả 31 2.3.1.1 Giới tính 31 2.3.1.2 Độ tuổi 32 2.3.1.3 Tình trạng hôn nhân 33 2.3.1.4 Trình độ văn hóa 33 2.3.1.5 Thu nhập 34 2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo 34 2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 34 2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 38 2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 46 2.3.2.4 Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA 50 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 55 3.1 Định hƣớng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á…… 55 3.2 Giải pháp vĩ mô 57 3.2.1 Giải pháp từ phía cơ quan Nhà nƣớc 57 3.2.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nƣớc 58 3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng 59 3.3.1 Nâng cao các nhân tố mà khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 59 3.3.1.1 Mức độ tin cậy 59 3.3.1.2 Cơ sở vật chất 60 3.3.1.3 Thƣơng hiệu 62 3.3.1.4 Lãi suất 63 3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 64 3.3.2.1 Vốn điều lệ 64 3.3.2.2 Huy động vốn 65 3.3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng 66 3.3.3 Xây dựng chiến lƣợc khách hàng và phát triển mạng lƣới 67 3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực 68 3.3.5 Mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm 69 3.3.5.1. Dịch vụ thanh toán 70 3.3.5.2. Dịch vụ thanh toán thẻ 70 3.3.5.3. Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng 72 3.3.5.4. Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh…… 72 3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro 76 3.3.7 Tăng cƣờng liên minh, liên kết 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CLDV Chất lƣợng dịch vụ CTCK Công ty chứng khoán DONGA BANK Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á DN Doanh nghiệp DNCVĐTNN Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài DNNN Doanh nghiệp Nhà nƣớc DNNQD Doanh nghiệp ngoài quóc doanh EFA Phân tích nhân tố khám phá EXIMBANK Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu HHNH Hiệp hội ngân hàng KMO Kaiser – Meyer – Olkin MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải MB Ngân hàng TMCP Quận Đội NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần PR Quan hệ công chúng SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài gòn thƣơng tín SHB Ngân hàng TMCP Sài gòn Hà Nội TCTD Tổ chức tín dụng TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng TMCP Thƣơng mại cổ phần TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng VIETINBANK Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN Việt Nam WTO Tổ chức thƣơng mại thế giới DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân 15 Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 21 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22 Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tƣợng khách hàng 24 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 25 Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z 28 Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 30 Bảng 2.7: Giới tính 32 Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng 32 Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng 33 Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng 33 Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 34 Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng. 35 Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo xu hƣớng sử dụng của khách hàng 38 Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (1) 38 Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (2) 41 Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo xu hƣớng của khách hàng 45 Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) 46 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) 47 Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau 50 Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau 51 Bảng 2.21: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau 52 Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ hôn nhân khác nhau 53 [...]... và phải ƣu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Để xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tác giả đã... nợ, kinh doanh chứng khoán… 1.2 Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những... xây dựng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại 18 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong những ngân hàng đƣợc thành lập vào đầu những năm 1990... tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân cƣ, ngƣời gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số 1160/2004/QĐNHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân đƣợc gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, đƣợc xác nhận trên thẻ tiết kiệm, đƣợc hƣởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. .. có thể dùng cho một số ngân hàng thƣơng mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nƣớc ngoài 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hƣởng một mức lãi... khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận trƣớc với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dƣ và tiền lãi đƣợc tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm: - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam - Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm. .. Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trên cơ sở thang đo lƣờng về sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994) Tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng để xây dựng thang đo đánh giá chất. .. động vốn của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á hiện nay Thứ hai, nhận dạng đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á Thứ ba, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách hàng cá nhân... doanh, NXB Thống Kê 1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Trên cơ sở thang đo Servqual tác giả đã điều chỉnh thành thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Thang đo Servqual (phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát để đo lƣờng 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là: (1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát,... dịch gửi tiền với ngân hàng 4 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một ngân hàng khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt quá trình phục vụ của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt đƣợc sự hài lòng sẽ có đƣợc lòng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng . Các nghiên cứu trƣớc về đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần 11 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân. lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13 1.4.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi 13 1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15. hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối