ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á.PDF

Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các nhân tố đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đưa ra giả

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á” là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu sử dụng trong luận văn hoàn toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc

rõ ràng

TPHCM, ngày 18 tháng 10 năm 2013

Người cam đoan

BÙI NGUYÊN KHÁ

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Mục lục

Danh mục các từ viết tắt

Danh sách các bảng

Danh mục hình vẽ và biểu đồ

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT

KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1

1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 1

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm 1

1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại 2

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm… 3

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 3

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 4 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng 5

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 6

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) 6

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992) 10

1.3.3 Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần 11

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần 11

1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần 11

dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 13

1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi 13

1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 18

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng 18

2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á trong thời gian qua 21

2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn………… 21

2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22

2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng………… 24

2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank với các ngân hàng khác 25

2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 27

2.2.1 Cơ cấu chọn mẫu 27

2.2.2 Thống kê mô tả 29

2.2.3 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Apha 29

2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 29

2.2.5 Phương pháp kiểm định ANOVA 30

2.2.6 Phân tích hồi quy đa biến 30

2.3 Kết quả nghiên cứu 31

2.3.1 Thống kê mô tả 31

2.3.1.1 Giới tính 31

2.3.1.3 Tình trạng hôn nhân 33

2.3.1.4 Trình độ văn hóa 33

2.3.1.5 Thu nhập 34

2.3.2 Kết quả đánh giá thang đo 34

2.3.2.1 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha 34

2.3.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 38

2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến 46

2.3.2.4 Phương pháp phân tích phương sai ANOVA 50

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á 55

3.1 Định hướng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á…… 55

3.2 Giải pháp vĩ mô 57

3.2.1 Giải pháp từ phía cơ quan Nhà nước 57

3.2.2 Giải pháp từ phía Ngân hàng Nhà nước 58

3.3 Các giải pháp đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng 59

3.3.1 Nâng cao các nhân tố mà khách hàng đánh giá là nhân tố quan trọng đến sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á 59

3.3.1.1 Mức độ tin cậy 59

3.3.1.2 Cơ sở vật chất 60

3.3.1.3 Thương hiệu 62

3.3.1.4 Lãi suất 63

3.3.2 Nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng 64

3.3.2.1 Vốn điều lệ 64

3.3.2.2 Huy động vốn 65

3.3.3 Xây dựng chiến lược khách hàng và phát triển mạng lưới 67

3.3.4 Nâng cao đội ngũ nhân lực 68

3.3.5 Mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm 69

3.3.5.1 Dịch vụ thanh toán 70

3.3.5.2 Dịch vụ thanh toán thẻ 70

3.3.5.3 Đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng 72

3.3.5.4 Tạo ra các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh…… 72

3.3.6 Quản lý và phòng ngừa rủi ro 76

3.3.7 Tăng cường liên minh, liên kết 78

KẾT LUẬN 80

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

PHỤ LỤC 03: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 04: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 05: KẾT XUẤT DỮ LIỆU SPSS

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

MARITIME BANK Ngân hàng TMCP Hàng Hải

TECHCOMBANK Ngân hàng TMCP Kỹ Thương

VIETCOMBANK Ngân hàng TMCP Ngoại thương

Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết

kiệm của khách hàng cá nhân 15

Bảng 2.1: Cơ cầu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 21

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 22

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng 24

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 25

Bảng 2.5: Tóm tắt giá trị của Z 28

Bảng 2.6: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định giao dịch của khách hàng 30

Bảng 2.7: Giới tính 32

Bảng 2.8: Độ tuổi khách hàng 32

Bảng 2.9: Tình trạng hôn nhân của khách hàng 33

Bảng 2.10: Trình độ văn hóa của khách hàng 33

Bảng 2.11: Thu nhập hàng tháng của khách hàng 34

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng 35

Bảng 2.13: Cronbach Alpha thang đo xu hướng sử dụng của khách hàng 38

Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng (1) 38

Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hưởng (2) 41

Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo xu hướng của khách hàng 45

Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1) 46

Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2) 47

Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau 50

Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau 51

Bảng 2.21: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau 52

Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ hôn nhân khác nhau 53

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng 6

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 8

Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu 13

Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn 22 Hình 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền 23

Hình 2.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng 25

Hình 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tuyệt đối) 26

Hình 2.5: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012 (số tương đối) 27

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Đặt vấn đề

Sau cuộc khủng hoảng tài chính Mỹ năm 2008 đến nay, thế giới đã và đang trải qua một giai đoạn khó khăn về kinh tế lẫn tài chính Hàng loạt các công ty, ngân hàng giải thể hoặc phá sản hoặc cơ cấu lại, một số nước trên thế giới lâm vào tình trạng nợ công tăng cao dẫn đến suy thoái như Hy Lạp, Tây Ban Nha…

Tình hình xấu về kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng một phần nào đến tình hình kinh tế Việt Nam Năm 2011, nghị định 11 ngày 24 tháng 02 năm 2011 do Chính phủ ký quyết định để điều chỉnh hoạt động hướng nền kinh tế phát triển bền vững hơn Mặc dù vậy, với sức ỳ nền kinh tế và độ cộng hưởng suy thoái kinh tế những năm trước vẫn còn dẫn đến lạm phát vẫn còn cao tới 18% (Số liệu Tổng cục Thống

kê năm 2011), thị trường bất động sản đóng băng và giá vàng tăng liên tục, thị trường chứng khoán không khởi sắc khiến cho các kênh đầu tư của các nhà đầu tư dần dần kém hấp dẫn Năm 2012, mặc dù tình hình lạm phát giảm xuống còn 6,81% (Số liệu tổng cục Thống kê năm 2012) nhưng tình hình kinh tế Việt Nam có dấu hiệu không mấy khởi sắc hơn khi các chỉ số quan trọng có xu hướng không như mọng đợi giá vàng vẫn cao hơn so với thế giới, mức sống của người dân không mấy cải thiện, thông tin nợ xấu ngân hàng, hình ảnh các cá nhân có liên quan đến ngân hàng lần lượt bị điều tra

Trong điều kiện kinh tế hiện nay, các ngân hàng thương mại sẽ có nhiều khó khăn trong vấn đề huy động vốn, đặc biệt là dòng vốn trung và dài hạn Vấn đề đặt

ra, khi ngân hàng Nhà nước áp dụng trần lãi suất huy động đối với tiền gửi tiết kiệm dẫn đến hầu như lãi suất huy động các ngân hàng thương mại ở các kỳ hạn gần như hoàn toàn giống nhau, do đó làm thế nào để ngân hàng có thể huy động được vốn nhiều hơn từ lượng khách hàng sẵn có và phát triển mới, bởi vì thị trường ngày nay luôn luôn diễn ra sự cạnh trang gay gắt, căng thẳng giữa các ngân hàng thương mại với ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài

Ngoài ra, thị hiếu người tiêu dùng ngày càng cao đòi hỏi vai trò lãnh đạo của bộ máy điều hành ngân hàng càng phải thể hiện mình hơn nữa để tìm hiểu thị trường,

thương mại bỏ quên Các nhà quản trị phải biết được xu thế lựa chọn sản phẩm của khách hàng để kịp thời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Xuất phát từ nhận thức vấn đề nêu ra ở trên và sự tư vấn của giáo viên hướng dẫn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích được các nhân tố đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á hiện nay, nhằm đưa ra giải pháp hỗ trợ các ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mong muốn, trên cơ sở đó mở rộng được thị phần trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt hiện nay

Những mục tiêu cụ thể cần đạt được trong bài nghiên cứu:

Thứ nhất, phân tích được thực trạng huy động vốn của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á hiện nay

Thứ hai, nhận dạng được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

Thứ ba, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á đối với khách hàng

Qua đó, luận văn đề ra một số giải pháp nhằm phát huy những yếu tố mà khách hàng cá nhân được cho là quan trọng để gia tăng thị phần của ngân hàng

3 Phạm vi nghiên cứu

Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu vào một số chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng Đông Á thuộc một số tỉnh thành cả nước có số lượng dân cư đông, đặc biệt chủ yếu tại địa bàn TPHCM bằng phương pháp thu thập trực tiếp và thu thập gián tiếp thông qua internet và và email

Ngoài ra, tác giả chỉ thu thập ý kiến của các khách hàng đã gửi tiết kiệm tại các ngân hàng TMCP trong thời gian từ tháng 01/20111 đến 08/2013

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua câu hỏi định lượng Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm và phỏng vấn thử Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đông Á

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, bằng phương pháp hỏi các đáp viên đã có thực hiện giao dịch với một tại một số chi nhánh và phòng giao dịch của Ngân hàng Đông Á

Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các phương pháp phân tích hệ số Cronbach alpha và phân tích nhân tố EFA, phương pháp kiểm định ANOVA để làm rõ hơn các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đông Á

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này giúp người sử dụng biết được tổng thể về thị trường tiền gửi hiện nay của ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Từ đó, họ có thể hình dung một phần bức tranh về thị trường tiền gửi của các ngân hàng thương mại hiện nay Bên cạnh

đó, đề tài này cung cấp được cho người sử biết được các yếu tố chính đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NHTM Để tài này giúp cho các NHTM xây dựng chiến lược sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng cá nhân cũng đồng thời phát triển khách hàng cá nhân mới nhằm nâng cao thị phần tiền gửi tiết kiệm của mình Ngoài ra, đề tài này hình thành nền tảng ban đầu cho các NHTM các nghiên cứu tiếp theo khi nghiên cứu khách hàng gửi tiền là khách hàng doanh nghiệp, tổ chức Cuối cùng, đề tài này cũng có thể dùng cho một số ngân hàng thương mại quốc doanh và ngân hàng có yếu tố nước ngoài

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm

1.1.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm

Theo Benton E.Gup và Jame W Kolari, 2005, tiền gửi tiết kiệm là một khoản

triền mà khách hàng gửi vào ngân hàng để hưởng một mức lãi suất cố định trong một thời gian cố định

Theo Trần Huy Hoàng, 2012, tiền gửi tiết kiệm là tiền gửi của các tầng lớp dân

cư, người gửi tiền gửi vào ngân hàng nhằm mục đích để dành, sinh lời và an toàn tài sản

Theo định nghĩa tại Điều 6 Quy chế về tiền gửi tiết kiệm số

1160/2004/QĐ-NHNN, tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi

tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi Bản chất của tiền gửi tiết kiệm là một khoản đầu tư ngày hôm nay để

có được một khoản tiền lớn hơn trong tương lai (bao gồm phần gốc là số tiền gửi ban đầu và khoản tiền lãi)

Tiền gửi tiết kiệm có đặc điểm: tích lũy các khoản tiền nhàn rỗi, kênh đầu tư an toàn tài sản, sinh lợi

1.1.2 Phân loại tiền gửi tiết kiệm

 Căn cứ vào tính chất thời hạn: được chia thành hai loại

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm không thoả thuận

trước với ngân hàng về thời điểm rút tiền cụ thể Ngân hàng sẽ thanh toán tiền lãi cho khách hàng theo định kỳ hàng tháng hoặc vào ngày rút hết số dư và tiền lãi

được tính theo số tiền gửi thực tế của khách hàng, bao gồm:

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng đồng Việt Nam

- Tiết kiệm không kỳ hạn bằng ngoại tệ

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền gửi tiết kiệm mà thời điểm rút tiền

được xác định trước dựa trên 2 yếu tố: ngày gửi và kỳ hạn Khách hàng chỉ được rút

tiền khi đến hạn thanh toán Tiền lãi được thanh toán định kỳ hàng tháng theo hoặc thanh toán 1 lần vào thời điểm đáo hạn cùng với vốn gốc, bao gồm

 Căn cứ vào loại tiền: được chia thành hai loại

- Tiền gửi tiết kiệm bằng VND

- Tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ

 Căn cứ vào kỳ hạn: được chia thành ba loại

- Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn dưới một năm

- Tiền gửi tiết kiệm trung hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ một đến năm năm

- Tiền gửi tiết kiệm dài hạn là những khoản tiền gửi từ ngày phát sinh đến ngày đáo hạn từ năm năm trở lên

 Căn cứ vào phương thức trả lãi: được chia thành ba loại

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi định kỳ

- Tiền gửi tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

1.1.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm đối với ngân hàng thương mại

 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn để ngân hàng

tổ chức mọi hoạt động kinh doanh

Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn sản xuất kinh doanh cũng cần có vốn, vốn quyết định đến khả năng kinh doanh của doanh nghiệp Đối với ngân hàng thương mại vốn là đối tượng kinh doanh chủ yếu, đặc biệt nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm vì có tính chất ổn định và thời gian có thể kéo dài Nếu thiếu vốn, ngân hàng thương mại không thể thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh tín dụng Vì thế những ngân hàng có nguồn vốn lớn sẽ có thế mạnh cạnh tranh trong kinh doanh Vốn là điểm xuất phát đầu tiên trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn giúp ngân

hàng xác định được quy mô hoạt động tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại

Ngoài vai trò là cơ sở để ngân hàng tổ chức các hoạt động kinh doanh, vốn còn quyết định đến việc mở rộng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng và các hoạt động khác của ngân hàng thương mại

 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn quyết định khả

năng thanh toán và đảm bảo uy tín của ngân hàng trên thị trường

Một ngân hàng thương mại có thể thu hút đông đảo khách hàng đến gửi tiền và

sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đó khi ngân hàng đó có uy tín trên thị trường

Uy tín của ngân hàng trước hết thể hiện ở khả năng sẵn sàng thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu Khả năng thanh toán của ngân hàng thông thường tỷ lệ thuận với quy mô vốn mà ngân hàng có Nếu có nguồn vốn lớn, đặc biệt là khoản tiền gửi tiết kiệm, hỗ trợ năng lực thanh toán của ngân hàng được nâng cao, do đó

uy tín của ngân hàng được nâng cao, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn và nâng cao được vị thế của ngân hàng trên thị trường

 Tiền gửi tiết kiệm đóng góp phần lớn trong cơ cấu nguồn vốn tạo ra yếu tố

quyết định đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại

Với mỗi quy mô của ngân hàng, trình độ công nghệ hiện đại là tiền đề để thu hút vốn Đồng thời, nguồn vốn lớn là cơ sở để ngân hàng mở rộng khối lượng tín dụng

và có thể quyết định cả mức lãi suất cho vay Do đó, có tiềm lực về nguồn vốn lớn, ngân hàng có thể giảm mức lãi suất trong cho vay, từ đó tạo cho ngân hàng có ưu thế cạnh tranh và giúp ngân hàng có tiềm lực trong việc mở rộng các hình thức liên doanh, liên kết, cho thuê, mua bán nợ, kinh doanh chứng khoán…

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với sự mong đợi của khách hàng gửi tiền

Hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với ngân hàng

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về một ngân hàng khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt quá trình phục vụ của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự hài lòng sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

Có các gợi ý quan trọng sau trong định nghĩa này:

• Bởi vì sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, không định lượng, việc đo lường sẽ không chính xác và đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê

• Đo lường sự hài lòng khách hàng cần phải hiểu được khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận thức được

Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?

Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Ngân hàng hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng

Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng,

họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó

Theo Bachelet, 1995, trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe

về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phàn nàn

Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

• Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng

trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục sử dụng sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm

so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Theo Cottrel, 1995, lòng trung thành tăng

5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%

• Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp

tục mua thêm sản phẩm

• Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho

gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho người khác nghe

• Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng

thay đổi nhãn hiệu

• Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ

vụ nào đó thì nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là một khía cạnh không thể thiếu

Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ việc so sánh kết quả thu được (cảm nhận) từ sản phẩm/dịch vụ với những mong đợi của người

đó (Phillip Kotler, 2000)

Dựa vào nhận thức về chất lượng dịch vụ có thể chia sự hài lòng làm ba mức độ:

- Không hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi

- Hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

- Rất hài lòng: Khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi

Sự phán đoán hài lòng có liên quan đến tất cả kinh nghiệm về sản phẩm, quá

trình bán hàng và dịch vụ hậu mãi của doanh nghiệp (Belch, 1997) Nhận thức chất

lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và chất lượng cảm nhận Sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khi khoảng cách giữa dịch vụ

mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng của dịch vụ được thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng

 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000) Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn

Hình 1.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000, Service Marketing, MC Graw Hill)

Hình 1.1 ta thấy chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, để dịch vụ của mình lúc nào cũng là sự ưu tiên số 1 trong lựa chọn của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là hết sức quan trọng và cần thiết

1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988)

Khi nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng thì nhân tố quan trọng là chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Cho dù ngân hàng có thương hiệu mạnh, có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn

nhưng nếu chất lượng dịch vụ cung cấp không tốt thì khách hàng sẽ nhanh chóng

quay lưng lại với ngân hàng Trong định nghĩa về chất lượng dịch vụ Parasuraman,

Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

của khách hàng và những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó Vì vậy, để cung cấp dịch vụ tốt, thỏa mãn được mong muốn của khách hàng, giữ chân được khách hàng lâu hơn thì các ngân hàng phải nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn

Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Theo Lehtinen, U & J R Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá

Parasuraman, Zeithaml & Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất

lượng dịch vụ (Xem hình 1.2) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách 5 chính là

mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của khách hàng khi

họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003, trích từ Parasuraman & ctg [1985:44])

Có thể khẳng định rằng, đây là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1985):

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, ngân hàng có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động

Dịch vụ kỳ vọng

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho ngân hàng không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Khoảng cách thứ tư khi phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng mà họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Như vậy, mô hình chất lượng DV có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = f (KC5) = f (KC1, KC2, KC3, KC4) Trong đó CLDV: là chất lượng dịch vụ

KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 và 5

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho thấy bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Competence), tiếp cận (Access), lịch sự (Courtesy), thông tin (Comunication), tín

nhiệm (Credibility), an toàn (Security), hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer), phương tiện hữu hình (Tangibles)

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy chính Parasuraman đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

1 Tin cậy (Reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (Responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor 1992)

Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) Đây là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và mô hình đã được sử dụng rộng rãi (Robinson, 1994) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng

- Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với

những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau (Dasholkar và cộng sự, 2000;

Babakus và Boller, 1992, Tesas, 1993)

- Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ

vọng và cảm nhân của SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992) Do đó, đo

lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn

- Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992) và Quester và

Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL

và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn SERVQUAL

1.3.3 Các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần

Theo Ahmed Audu Maiyaki, 2011, tác giả cho rằng các nhân tố như kích thước

của tổng tài sản và tính sẵn sàng của mạng lưới chi nhánh lớn ngân hàng có một lớn ảnh hưởng trong sự lựa chọn của khách hàng của các ngân hàng Điều này phù hợp với kết quả của Edris và Almahmeed (1997) Tương tự như vậy, trong cả hai nghiên cứu, người ta thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có xu hướng ít có ảnh hưởng trong những nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng Điển hình, dân cư của Nigeria ưa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng ưa thích nhất vì kích thước của tổng tài sản và mạng lưới chi nhánh nhiều nhất

Theo Ph.D Parasanata K Padhy (2009), tác giả cho rằng các nhân tố như tính

hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng thương mại, đặc biệt khối ngân hàng có nhân tố nước ngoài đáp ứng tốt hơn trong nước Các tính tin cậy

và giá trị về chất lượng dịch vụ khách hàng rất cần thiết và phải ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng

1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần

1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần

người tiêu dùng, thì sản phẩm hay dịch vụ phải tạo ấn tượng tốt đi sâu vào tiềm thức của họ, để một khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ nghĩ ngay đến dịch vụ

do mình cung cấp Điều này bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ (các ngân hàng) phải đảm bảo cho chất lượng dịch vụ thật tốt Chính vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải biết rõ được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ để từ đó có thể có các chiến lược phục vụ người tiêu dùng tốt hơn Tuy nhiên, mô hình chất lượng dịch vụ mà Parasuraman đưa ra đó là

mô hình chất lượng dịch vụ nói chung, mà đề tài nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng, nên tác giả đã có một số điều chỉnh để các thang đo phù hợp hơn, để làm được điều đó tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để lựa chọn ra các thang đo phù hợp

Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Tiến độ thực hiện các bước nghiên cứu được trình bày theo

sơ đồ sau:

Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2010, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê

1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi

Trên cơ sở thang đo Servqual tác giả đã điều chỉnh thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi Thang đo Servqual (phụ lục 01) gồm 21 biến quan sát để đo lường

5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là:

(1) Tin cậy: gồm 5 biến quan sát, đo lường khả năng thực hiện các chương trình dịch vụ đã đưa ra

Nghiên cứu các lý thuyết về hành vi lựa chọn của khách hàng

(chủ yếu là thang đo Servaqual của Parasuraman)

Sử dụng kỹ thuật đóng vai

Điều chỉnh thang đo lần 1

Tiến hành thảo luận nhóm lần 1

Sử dụng phần mềm SPSS, phân tích hệ số Cronbach alpha,

phân tích nhân tố khám phá EFA

n 1

Phỏng vấn chính thức thông qua bảng câu hỏi

Điều chỉnh thang đo lần 2

Kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết bằng phân tích

hồi quy

n 1

(2) Đáp ứng: gồm 3 biến quan sát, đánh giá tính kịp thời, đúng hẹn trong quá trình cung cấp dịch vụ

(3) Năng lực phục vụ: gồm 4 biến quan sát, đánh giá khả năng tạo sự an tâm, tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

(4) Đồng cảm: gồm 4 biến quan sát, liên quan đến việc quan tâm thông cảm đến

Dựa vào kinh nghiệm đã từng tham gia gửi tiền tiết kiệm tại 3 ngân hàng DongA Bank, Eximbank và Sacombank và thông qua kỹ thuật đóng vai người gửi tiền, tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi với 43 biến quan sát, đo lường 8 thành phần tương tự thang đo Servqual (bổ sung thêm 2 thành phần lãi suất, thương hiệu) (Phụ lục 02) Tiếp sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm, tập trung vào phỏng vấn sâu với 8 người là các nhân viên phòng giao dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu trước đã đề cập ở phần 1.3 Kết quả cho thấy có một

số biến quan sát cần loại bỏ do các khách hàng cho rằng nó không quan trọng hoặc

họ không quan tâm nhiều đến các nhân tố này Tổng cộng có 18 biến quan sát bị loại bỏ, đó là các biến có số thứ tự 2, 5, 9, 11, 12, 13, 17, 18, 20, 23, 25, 26, 28, 30,

31, 37, 39 và 40 của Thang đo tại phụ lục 02

Sau lần điều chỉnh trên, thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi còn lại 25 biến quan sát với 8 thành phần đo lường chất lượng, trong đó: thành phần Tin cậy có 4 biến quan sát, thành phần Lãi suất có 2 biến quan sát, thành phần Đáp ứng có 4 biến quan sát, thành phần Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát, thành phần Mức độ đồng

cảm có 3 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát, thành phần Thương hiệu có 3 biến quan sát

1.4.2.2 Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm

Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lường chất lượng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trên cơ sở thang đo lường về

sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994) Tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng để

xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi khách hàng vì trong quá trình thảo luận nhóm, 100% khách hàng và nhân viên ngân hàng đều đồng ý quan điểm rằng: chỉ có chất lượng dịch vụ nào mang lại sự hài lòng cho khách hàng thì

sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn

Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá hành vi lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng Thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi và thang

đo hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng được trình bày trong bảng 1.1 sau:

Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng tiền gửi tiết kiệm NHÂN TỐ

3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không

sai sót

LÃI SUẤT

X2 (P2)

6 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân

14 Ngân hàng có các chương trình quan tâm đến

16 Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi phù

hợp với mong muốn của khách hàng

17 Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất tới khách

24 Thông tin ngân hàng trên các phương tiện thông

tin đại chúng được công bố rộng rãi

25 Thông tin hoạt động về ban lãnh đạo Ngân hàng

luôn được công bố tại các phòng giao dịch

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 đề cập tới những vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Bên cạnh đó, chương 1 còn đưa ra một số mô hình nghiên cứu như Servqual của Parasuraman hay Servperf để áp dụng cho đề tài nghiên cứu và xây dựng các nhân tố ảnh hưởng đến sự đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng

Ngân hàng TMCP Đông Á là một trong những ngân hàng được thành lập vào đầu những năm 1990 trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam còn nhiều khó khăn và ràng buộc Trải qua chặng đường 19 năm hoạt động, DongA Bank đã lập được chiến tích là trở thành ngân hàng dẫn đầu về phát triển dịch vụ thẻ

Năm 1992: Ngân hàng TMCP Đông Á được thành lập và chính thức đi vào hoạt

động vào ngày 1/7/1992, với số vốn điều lệ 20 tỷ đồng, 56 cán bộ nhân viên và 3 phòng ban nghiệp vụ

Từ năm 1993 -1998: Đây là giai đoạn hình thành DongA Bank Ngân hàng tập

trung nguồn lực hướng đến khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Những năm này, DongA Bank đi vào sản phẩm dịch vụ mang tính mới mẻ trên thị trường như dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền nhanh và chi lương hộ Ngân hàng cũng là đối tác duy nhất nhận vốn ủy thác từ tổ chức Hợp tác Quốc tế của Thụy Điển (SIDA) tài trợ cho doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam DongA Bank cũng là một trong hai ngân hàng TMCP tại Việt Nam nhận vốn từ Qũy phát triển Nông thôn (RDF) của Ngân hàng Thế giới

Từ 1999 – 2002: DongA Bank trở thành thành viên chính thức của Mạng Thanh

toán toàn cầu (SWIFT) và thành lập công ty Kiều hối Đông Á Xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào hoạt động ngân hàng Là một trong hai ngân hàng nhận vốn ủy thác từ ngân hàng hợp tác Quốc tế Nhật Bản (JBIC), DongA Bank ngày càng đẩy mạnh tín dụng vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ Song song đó, ngân hàng thành lập Trung tâm thẻ DongA Bank và phát triển thẻ Đông Á Đây cũng là năm đánh dấu việc tham gia vào các hoạt động thể dục thể thao với việc nhận chuyển giao đội bóng Công An TPHCM, lập công ty cổ phần Thể thao Đông Á (CLB Bóng đá Ngân hàng Đông Á)

Từ năm 2003 – 2007: DongA Bank đạt con số 2 triệu khách hàng sử dụng Thẻ

Đa năng chỉ sau 4 năm phát hành thẻ, trở thành ngân hàng thương mại cổ phần dẫn

đầu về tốc độ phát triển thẻ và ATM tại Việt Nam Trong những năm này, DongA Bank đã đầu tư và hoàn thành một chuỗi các dịch vụ nhằm mang tiện ích tốt nhất đến cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo đó, DongA Bank đã triển khai hệ thống ATM và dịch vụ thanh toán tiền tự động qua ATM; thành lập hệ thống Vietnam Bankcard (VNBC) kết nối hệ thống thẻ giữa các ngân hàng; kết nối thành công với tập đoàn Chian Union Pay (Trung Quốc)

DongA Bank cũng là một trong những ngần hàng đầu tiên phát triền và triển khai thêm 2 kênh giao dịch: Ngân hàng Đông Á tự động và Ngân hàng Đông Á điện tử, đồng thời triển khai thành công dự án chuyển đổi sang core- banking, giao dịch online toàn hệ thống Đây là bước ngoặt hoạt động để cả hệ thống có thể kết nối, ngân hàng có thể kiểm soát được hoạt động tốt hơn, hạn chế rủi ro đến mức thấp nhất

Nhân kỷ niệm 15 năm thành lập, DongA Bank chính thức thay đổi logo cùng hệ thống nhận diện thương hiệu mới, khánh thành và đưa vào hoạt động nhiều trụ sở theo mô hình chuẩn của tòa nhà Hội Sở Doanh số thanh toán quốc tế vượt 2 tỷ USD DongA Bank đứng Top 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam do Chương trình phát triển Liên hiệp quốc (UNDP) bình chọn

Năm 2008: Là ngân hàng đầu tiên Việt Nam sở hữu máy ATM nhận tiền mặt

trực tiếp hiện đâị nhất với tính năng nhận 100 tờ với nhiều mệnh giá khác nhau trong một lần gửi Đồng thời, DongA Bank chính thức kết nối hệ thống thẻ Đông Á với hệ thống thẻ thế giới thông qua phát hành thẻ tín dụng VISA Năm này cũng đánh dấu sự có mặt của DongA Bnak tại 50 tỉnh thành trên cả nước với 182 điểm giao dịch và hơn 800 máy ATM

Năm 2009: DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 3.400 tỷ đồng và số lượng khách

hàng cán mốc 4 triệu Ngân hàng cũng chính thức kết nối 3 hệ thống liên minh thẻ VNBC, Smartlink và Banknet vn, đồng thời được trao kỷ luck Guiness Việt Nam cho sản phẩm ATM lưu động DongA Bank cũng triển khai hàng loạt nhiều sản phẩm dịch vụ nổi bật đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của người dân và doanh nghiệp như: vay 24 phút, phủ sóng 1km, chi lương điện tử, đẩy mạnh dịch vụ thanh toán hóa đơn…

Năm 2010: DongA Bank tăng vốn điều lệ lên 4.500 tỷ đồng và khai thác thêm 1

triệu khách hàng mới, nâng tổng số lượng khách hàng lên 5 triệu người Ngân hàng chính thức triển khai phương thức giao dịch mới Phone Banking – hệ thống trả lời

tự động 24/24, giúp khách hàng giao dịch tài chính hết sức dễ dàng bằng số điện thoại cố định Trong năm, DongA Bank cũng là ngân hàng tiên phong giới thiệu giải pháp bảo vệ ATM trước tình hình tội phạm ATM gia tăng ở nhiều địa phương trên khắp cả nước Kiều hối Đông Á cũng tự hào trở thành đợn vị chuyển tiền sang tạo nhất năm 2010 do Hiệp hội Chuyển tiền thế giới trao tặng Là ngân hàng đầu tiên sở hữu Gold ATM – máy bán vàng đầu tiên tại Việt Nam, đạt chứng nhận kỷ lục Guiness

Từ năm 2011 đến nay: Hệ thống của DongA Bank tiếp tục mở rộng, với thêm 7

chi nhánh mới khanh trang được đưa vào hoạt động, nâng tổng số chi nhánh/ phòng giao dịch của ngân hàng lên 240 đơn vị Cũng trong năm 2011, nhân kỷ niệm sinh nhật lần thứ 19, DongA Bnak chính thức giới thiệu định vị thương hiệu mới “Ngân hàng trách nhiệm, ngân hàng của những trái tim” Ngân hàng cũng tiến hành công

bố thông điệp mới cho Các giá trị cốt lõi, Tầm nhìn và sứ mệnh được sử dụng cho chặng đường 20 năm kế tiếp

Hình ảnh của ngân hàng trên thế giới số cũng đã thay đổi toàn diện với việc ra mắt giao dịch mới của website www.dongabank.com.vn, có tính tương tác cao nhờ cấu trúc chặt chẽ và dễ sử dụng, dễ truy cập vào các mục khách hàng quan tâm, các giao dịch tài chính qua kênh ngân hàng điện tử được tích hợp trực tiếp trên website này (bao gồm 2 phiên bản Tiếng Anh và Tiếng Việt)

Trong lĩnh vực kiều hối, thương hiệu Đông Á cũng phát triển lên một tầm cao mới với việc khai trương 2 quầy giao dịch kiều hối Đông Á – MoneyGram đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 3/2011, giúp thắt chặt thêm mối quan hệ hợp tác giữa DongA Bank và công ty chuyển tiền quốc tế MoneyGram Đây là hai quầy giao dịch kiều hối tại Việt Nam được đầu tư theo tiêu chuẩn quốc tế với thiết kế, trang trí hiện đại, đồng nhất trên thế giới của MoneyGram, thông qua đó cung cấp cho người nhận kiều hối dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất

2.1.2 Tình hình huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại Đông Á trong thời gian qua

2.1.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguốn vốn

Tiền gửi tiết kiệm luôn đóng một vai trò quan trọng vào việc tăng trưởng nguồn vốn của ngân hàng và ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguốn vốn vủa ngân hàng Đây là xu hướng chung của tất cả các ngân hàng TMCP nội địa và quốc

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%) Vốn huy

Hình 2.1: Biểu đồ tỷ trọng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm so với tổng nguồn vốn

Nhìn vào bảng 2.1 và hình 2.1, ta thầy năm 2010 vốn huy động từ tiền gửi tiết

kiệm từ dân cư đạt 24.070 triệu đồng chiếm 43,08% trong tổng nguồn vốn, và tăng liên tục trong những năm 2011 và 2012 là 28.010 triệu đồng và 40.454 triệu đồng Đặc biệt, 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn huy động đạt 47.545 triệu đồng, chiếm 67,79% trong tổng nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng và tăng gần gấp đôi so với năm 2010 Điều này cho thấy một bức tranh khả quan trong hai quý cuối năm 2013

và tương lai cho những năm kế tiếp

2.1.2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền

Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Ngoại

Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính ngân hàng Đông Á qua các năm 2010 -2013

Hình 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm theo từng loại tiền

Nhìn vào bảng 2.2 và hình 2.2, ta thấy trong khoảng thời gian này, nguồn vốn

huy động thông qua tiết kiệm tiền gửi bằng VND của khách hàng cá nhân qua các năm đều tăng trưởng và chiếm tỷ trọng nhiều trong cơ cầu nguồn vốn tiền gửi nội tệ lẫn ngoại tệ Cụ thể, năm 2010 đạt 20.378.410 triệu đồng Vào năm 2011 đạt 24.765.743 triệu đồng, tăng 4.387.333 triệu đồng so với năm 2010, tăng 21,53% so với năm 2010 Đặc biệt năm 2012 đạt 37.076.159 triệu đồng, tăng 12.310.416 triệu đồng so với năm 2011, tăng 49,71% so với năm 2011; so với năm 2010 thì nguồn vốn huy động tiết kiệm bằng VND của khách hàng cá nhân tăng 16.697.749 triệu đồng, tăng gần gấp đôi so với năm 2010 Trong 6 tháng đầu năm 2013, nguồn vốn huy động tiết kiệm này đạt con số 43.470.722 triệu đồng, tăng 6.394.563 triệu đồng

so với năm 2012, tăng 17,25% so với năm 2012 Để đạt được những con số ấn tượng trong tình hình nền kinh tế đang biến động, có nhiều tín hiệu xấu, ngân hàng TMCP Đông Á đã nỗ lực hết mình để xây dựng được hình ảnh trong mắt của khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân

Ngoài ra, ngân hàng TMCP Đông Á tận dụng những thành tích và kinh nghiệm của mình trong lĩnh vực thanh toán quốc tế và kiều hối với những giải thưởng được

các tổ chức thế giới và hiệp hội ngân hàng trao tặng nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ được đảm bảo duy trì ổn định những năm trước, khoảng 3.500.000 triệu đồng, nhưng 6 tháng đầu năm 2013 đạt 4.076.884 triệu đồng và tăng mạnh so với những năm trước đó Điều này tạo điều kiện cho ngân hàng có nguồn vốn ngoại tệ tăng trưởng, đảm bảo khả năng cạnh tranh với các ngân hàng TMCP khác trong nội địa và cả quốc tế

2.1.2.3 Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng

Bảng 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%)

Số tiền

Tỷ trọng (%) DNQD 1.067 3,40 1.240 3,44 1.319 2,67 1.062 1,85

Hình 2.3: Nguồn vốn huy động tiền gửi theo từng đối tượng khách hàng

Nhìn vào bảng 2.3 và hình 2.3, ta thấy trong những năm gần đây nguồn vốn huy

động tiền gửi của ngân hàng thì tỷ trọng huy động từ khách hàng cá nhân khá lớn, liên tiếp đạt gần 90% trong tổng số nguồn vốn huy động Thêm vào đó, nguồn vốn huy động ổn định rất quan trọng đối với các hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng Sự tăng trưởng của nguồn vốn luôn luôn tăng và hứa hẹn cũng dễ tăng vào hai quý cuối năm 2013 do ngân hàng đang mở rộng tích cực các quan hệ với cá nhân lẫn doanh nghiệp thông qua các chương trình tiền gửi tiết kệm với những sản phẩm mới và hiện đại ra đời

2.1.2.4 So sánh cơ cấu tiền gửi tiết kiệm và vốn huy động giữa DongA Bank với các ngân hàng khác

Bảng 2.4: Cơ cấu huy động của các ngân hàng năm 2012