a) So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
Đối tƣợng khách hàng phỏng vấn có bốn nhóm khác nhau. Nhóm khách hàng đƣợc phỏng vấn nhiều nhất từ dƣới 25 tuổi đến 50 tuổi chiếm tỷ lệ gần 95%.
Để tiến hành phân tích phƣơng sai, ta có giả thuyết H0 là trung bình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau của bốn nhóm tuổi khách hàng là giống nhau. Kết quả phân tích đƣợc thể hiện trong bảng bên dƣới
Bảng 2.19: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau
Số thống kê Levene Levene Sig. 0.402 0.752 Kiểm định Anova F Sig. 1.745 0.158
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Với mức kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.752 > 0.05 có thể nói phƣơng sai của các nhóm tuổi khác nhau là giống nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA có F = 1.745 và P-value = 0.158 > 0.05 nên chƣa có cơ sở bác bỏ lý thuyết H0 về phƣơng sai của bốn nhóm tuổi là giống nhau, hay sự khác biệt mức độ đánh giá của nhóm tuổi khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau là không có ý nghĩa.
b) So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau.
Đối tƣợng khách hàng phỏng vấn có 4 nhóm thu nhập khác nhau. Thu nhập bình quân của nhóm khách hàng phỏng vấn là từ 4 triệu đến 9 triệu/tháng. Đối tƣợng có thu nhập khá cao chiếm 66.9%. Mức thu nhập nhỏ nhất là dƣới 4 triệu và mức thu nhập cao nhất là trên 15 triệu.
Giả thuyết Ho: trung bình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau là giống nhau
Kết quả phân tích phƣơng sai của nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau thể hiện trong bảng dƣới:
Bảng 2.20: Phân tích Anova những khách hàng có độ tuổi khác nhau
Số thống kê Levene Levene Sig. 0.137 0.938 Kiểm định Anova F Sig. 3.202 0.024
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Với mức kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.938 > 0.05 có thể nói phƣơng sai của các nhóm thu nhập là giống nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA có F = 3.202 và P-value = 0.024 < 0.05 nên có cơ sở bác bỏ lý thuyết H0 về phƣơng sai của bốn nhóm thu nhập là giống nhau, tức là có
sự khác biệt mức độ đánh giá giữa các nhóm thu nhập khác nhau sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau là khác nhau.
c) So sánh đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa.
Trình độ văn hóa đƣợc chia làm 4 nhóm là phổ thông, trung cấp – cao đẳng, đại học, sau đại học.
Giả thuyết Ho: trung bình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau là giống nhau
Bảng 2.21: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau
Số thống kê Levene Levene Sig. 0.950 0.417 Kiểm định Anova F Sig. 0.566 0.638
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Với mức kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.417 > 0.05 có thể nói phƣơng sai của các nhóm trình độ văn hóa khác nhau là giống nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA có F = 0.566 và P-value = 0.638 > 0.05 nên chƣa có cơ sở bác bỏ lý thuyết H0 về phƣơng sai của bốn nhóm trình độ văn hóa khác nhau là giống nhau, hay sự khác biệt mức độ đánh giá của nhóm trình độ văn hóa khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau là không có ý nghĩa.
d) So sánh đánh giá sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau
Giả thuyết Ho: trung bình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có tình trạng hôn nhân khác nhau là giống nhau
Bảng 2.22: Phân tích Anova những khách hàng có trình độ hôn nhân khác nhau Số thống kê Levene Levene Sig. 1.853 0.175 Kiểm định Anova F Sig. 0.013 0.908
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Với mức kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. = 1.853 > 0.05 có thể nói phƣơng sai của các nhóm tình trạng hôn nhân khác nhau là giống nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA có F = 0.013 và P-value = 0.908 > 0.05 nên chƣa có cơ sở bác bỏ lý thuyết H0 về phƣơng sai của hai nhóm tình trạng hôn nhân khác nhau là giống nhau, hay sự khác biệt mức độ đánh giá của nhóm tình trạng hôn nhân khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau là không có ý nghĩa.
e) So sánh đánh giá sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau
Thông qua số liệu phân tích ở trên, khách hàng là nữ chiếm 73.3%, trong khi đó tỉ lệ khách hàng nam chiếm 26.3%
Giả thuyết Ho: trung bình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau giữa các nhóm khách hàng có giới tính khác nhau là giống nhau
Bảng 2.23: Phân tích Anova những khách hàng có giới tính khác nhau Số thống kê Levene Levene Sig. 1.153 0.284 Kiểm định Anova F Sig. 2.226 0.137
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Với mức kiểm định Levene có mức ý nghĩa Sig. = 0.284 > 0.05 có thể nói phƣơng sai của các nhóm có giới tính khác nhau là giống nhau, thỏa mãn điều kiện phân tích ANOVA.
Kết quả kiểm định ANOVA có F = 2.226 và P-value = 0.137 > 0.05 nên chƣa có cơ sở bác bỏ lý thuyết H0 về phƣơng sai của hai nhóm có giới tính khác nhau là giống nhau, hay sự khác biệt mức độ đánh giá của nhóm có giới tính khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ và quyết định sử dụng tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng khác nhau là không có ý nghĩa.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 trình bày khái quát về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á, kèm theo đó là tình hình thị trƣờng nguồn vốn tiết kiệm của ngân hàng đối với các khách hàng từ năm 2010 đến năm 2012 và thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á so với các ngân hàng khác.
Chƣơng này đã phân tích các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phần mềm xử lý spss 16.0, kết quả xử lý đã xác định đƣợc thang đo các nhân tố lựa chọn chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm và mối quan hệ giữa các thành phần nhân tố chất lƣợng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm và xu hƣớng lựa chọn ngân hàng
Ngoài ra chƣơng này còn phân tích kỹ hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên cơ sở nghiên cứu ở chƣơng 1, từ đó tìm ra các ý tƣởng cho giải pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỂN GỬI