kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Theo Ahmed Audu Maiyaki, 2011, tác giả cho rằng các nhân tố nhƣ kích thƣớc của tổng tài sản và tính sẵn sàng của mạng lƣới chi nhánh lớn ngân hàng có một lớn ảnh hƣởng trong sự lựa chọn của khách hàng của các ngân hàng. Điều này phù hợp với kết quả của Edris và Almahmeed (1997). Tƣơng tự nhƣ vậy, trong cả hai nghiên cứu, ngƣời ta thấy rằng sức hấp dẫn của ngành và lãi suất của ngân hàng có xu hƣớng ít có ảnh hƣởng trong những nhân tố quyết định lựa chọn ngân hàng. Điển hình, dân cƣ của Nigeria ƣa thích gửi tiền tại ngân hàng Quốc tế và ngân hàng Standard Chartered là ngân hàng ƣa thích nhất vì kích thƣớc của tổng tài sản và mạng lƣới chi nhánh nhiều nhất.
Theo Ph.D Parasanata K. Padhy (2009), tác giả cho rằng các nhân tố nhƣ tính hữu hình, sự đáp ứng và sự đồng cảm của những ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt khối ngân hàng có nhân tố nƣớc ngoài đáp ứng tốt hơn trong nƣớc. Các tính tin cậy và giá trị về chất lƣợng dịch vụ khách hàng rất cần thiết và phải ƣu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng.
1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
1.4.1 Đề xuất các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Để xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tác giả đã sử dụng các mô hình lý thuyết đã đề cập ở phần 1.3, trong đó chủ yếu là mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Sở dĩ tác giả chọn mô hình này là mô hình chủ đạo trong nghiên cứu của mình vì bất kỳ một dịch vụ hay một sản phẩm hàng hóa nào muốn tạo đƣợc sự tin cậy của
ngƣời tiêu dùng, thì sản phẩm hay dịch vụ phải tạo ấn tƣợng tốt đi sâu vào tiềm thức của họ, để một khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ thì họ sẽ nghĩ ngay đến dịch vụ do mình cung cấp. Điều này bắt buộc các nhà cung cấp dịch vụ (các ngân hàng) phải đảm bảo cho chất lƣợng dịch vụ thật tốt. Chính vì vậy, các nhà quản trị ngân hàng cần phải biết rõ đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng về chất lƣợng dịch vụ để từ đó có thể có các chiến lƣợc phục vụ ngƣời tiêu dùng tốt hơn. Tuy nhiên, mô hình chất lƣợng dịch vụ mà Parasuraman đƣa ra đó là mô hình chất lƣợng dịch vụ nói chung, mà đề tài nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nên tác giả đã có một số điều chỉnh để các thang đo phù hợp hơn, để làm đƣợc điều đó tác giả đã sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để lựa chọn ra các thang đo phù hợp.
Tác giả đã thực hiện nghiên cứu thông qua 2 bƣớc chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện các bƣớc nghiên cứu đƣợc trình bày theo sơ đồ sau:
Hình 1.3: Quy trình nghiên cứu
Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2010, Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê
1.4.2 Xây dựng thang đo chất lƣợng tiền gửi và thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm