Các NHTMNN, NHTMCP cạnh tranh lẫn nhau, cạnh tranh với các công ty tài chính, các quỹ tín dụng, NHNNg. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các NH trong nƣớc không phải là cạnh tranh theo kiểu sống còn mà nên là cạnh tranh trong sƣ hợp tác cùng phát triển, để có thể giữ vững thị phần, hạn chế sự tăng trƣởng thị phần của NH nƣớc ngoài – đối thủ cạnh tranh chính của các NHTMCP trong nƣớc.
Thứ nhất, tăng cƣờng hợp tác giữa các NH trong nƣớc để cùng nhau phát triển, mở rộng thị phần và có thể khống chế đƣợc thị phần của các NH nƣớc ngoài. Hệ thống ngân hàng trong nƣớc nên tìm sự liên kết trong hệ thống ngành. Bên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, thu hút khách hàng, việc hợp tác giữa các ngân hàng trong nƣớc sẽ tận dụng những kinh nghiệm của nhau, chuyển những điểm yếu thành điểm mạnh để cùng phát triển.
Thứ hai, các NH nên đẩy mạnh liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng để mở rộng các kênh phân phối dịch vụ, cung ứng nhiều tiện ích cho khách hàng hợp tác để đầu tƣ, liên minh hệ thống thẻ, tiết giảm chi phí, thỏa thuận thực hiện dịch vụ thanh toán, kết nối dữ liệu thông tin tín dụng, hỗ trợ thông tin tín dụng khách hàng nhằm giảm thiểu tình hình vay nợ nhiều nơi của khách hàng nhằm phục vụ cho chiến lƣợc phát triển.
Thứ ba, Hiệp hội ngân hàng sẽ hạn chế những thỏa thuận mang tính chất ngăn cản sự vận động khách quan của thị trƣờng tài chính, các hoạt động kinh tế – tài chính, ví dụ nhƣ thỏa thuận mức trần lãi suất. HHNH là nơi cung cấp thông tin của thị trƣờng, làm cầu nối cho những mối quan hệ hợp tác tốt nhất giữa các NH, hỗ trợ các NH thành viên.
Thứ tƣ, chính hội nhập quốc tế cho phép các NH nƣớc ngoài tham gia tất cả các dịch vụ NH tại VN, buộc các NHTMVN phải chuyên môn hoá sâu hơn về nghiệp vụ NH, quản trị NH, quản trị rủi ro, cải thiện chất lƣợng tín dụng, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn vốn, và phát triển các dịch vụ NH mới mà các NH nƣớc ngoài dự kiến sẽ áp dụng ở VN. Các NHTM cần mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế, tìm đối tác mạnh về năng lực tài chính, các cổ đông chiến lƣợc từ các NHNNg để mở rộng
quan hệ trao đổi, học tập kinh nghiệm quản lý, tranh thủ vốn, tranh thủ sự hỗ trợ về tài chính, kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ NH, phát triển các sản phẩm dịch vụ NH phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế.
Thứ năm, tiềm năng vốn tƣ các nhà đầu tƣ chứng khoán rất lớn, các NHTM cần hợp tác với các CTCK để mở rộng dịch vụ, NH có thể tận dụng nguồn vốn này để cân đối nguồn tiền, giao dịch giữa NH và nhà đầu tƣ không chỉ dừng lại ở mức thu chi hộ, mà phải nâng cao ở phƣơng diện quản lý. NH sẽ quản lý, điều tiết lƣợng tiền và xem tài khoản của nhà đầu tƣ nhƣ một tài khoản tiền gửi thanh toán, cho phép mua chứng khoán hoặc tiêu xài, nhà đầu tƣ sẽ đƣợc hƣởng tất cả những tiện ích từ các dịch vụ của các NHTM.
Tóm lại, mở cửa tự do hoá tài chính thƣơng mại khi gia nhập WTO đối với các NHTM trong nƣớc là một thách thức lớn, và là quá trình trình tất yếu. Qua đó cũng sẽ là động lực thúc đẩy các TCTD vƣơn lên để đủ sức cạnh tranh hội nhập. Vì vậy, các NHTM cần phải thúc đẩy nhanh hơn việc tăng năng lực mọi mặt để đạt thành công trong môi trƣờng cạnh tranh hội nhập quốc tế.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về hành vi lựa chọn của khách hàng cùng với việc phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của các NHTMCP, chƣơng 3 đƣa ra các giải pháp nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tiền gửi của các NHTMCP. Bên cạnh đó, căn cứ vào tình hình thực tế, đề xuất một số kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc và các cơ quan ban ngành có liên quan nhằm hỗ trợ các NHTMCP phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Từ khi đất nƣớc hội nhập vào nền kinh tế thế giới, kinh tế đất nƣớc phát triển, đời sống của ngƣời dân đƣợc cải thiện, thu nhập tăng cao, điều này tạo điều kiện cho các ngân hàng gia tăng thị phần tiền gửi. Tuy nhiên, khi gia nhập WTO, mặc dù cơ hội lớn nhƣng thách thức cũng nhiều, các đối thủ mạnh từ các NH nƣớc ngoài tham gia vào thị trƣờng trong nƣớc, ngoài ra các đối thủ là các NH Quốc doanh nhƣ Vietcombank, Vietinbank…cũng chiếm một tỷ lệ thị phần lớn. Để đối phó với tình hình trên, các NHTMCP cần phải có tổ chức đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện nhất. Bên cạnh đó các Ngân hàng cần phải quảng cáo nhiều hơn nữa hình ảnh của mình đến với khách hàng thông qua các hoạt động từ thiện, các chƣơng trình hội chợ, triển lãm, các buổi tự giới thiệu trên truyền hình về chất lƣợng, uy tín thƣơng hiệu nhằm tạo thêm sự tin tƣởng của khách hàng đối với ngân hàng. Song song đó các NHTMCP nên đẩy mạnh hoạt động phòng nghiên cứu và phát triển để đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cần đầu tƣ đúng mức hoạt động Marketing bao gồm nhiều công đoạn từ tìm kiếm, xúc tiến khách hàng và các hoạt động yểm trợ khác.
Có chính sách thu hút nhân tài, đào tạo đội ngũ nhân viên nghiên cứu và phát triển thị trƣờng, giỏi về kinh doanh, hiểu biết về sản phẩm. Nâng cao kiến thức và trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ giao dịch viên nhằm nâng cao hình ảnh cho Ngân hàng. Tăng cƣờng quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu Ngân hàng thông qua các chƣơng trình tự giới thiệu, các phƣơng tiện thông tin đại chúng, đặc biệt là Internet.
Tiếp tục thực hiện các chƣơng trình PR để tạo sự yêu mến tin tƣởng hơn từ phía các khách hàng. Chú ý các hoạt động tập trung vào khách hàng hiện tại, và làm mới sản phẩm hiện tại thông qua chất lƣợng và hình thức để có đƣợc những khách hàng trung thành, một lƣợng khách hàng truyền thống là rất quan trọng. Thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng để biết thêm thông tin về nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ xu hƣớng chung của thị trƣờng. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần phải thƣờng xuyên thu thập những thông tin ý kiến phản hồi của khách hàng để có thể điều chỉnh lại hoạt động của ngân hàng cho phù hợp.
Tóm lại để giành thế chủ động trong tiến trình hội nhập, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần xây dựng ngân hàng mình lớn mạnh về nhiều mặt: đa dạng về hình thức dịch vụ; có uy tín với khách hàng; hoạt động có hiệu quả, an toàn; huy động tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội và đặc biệt là mở rộng tín dụng đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nƣớc.
Giới hạn của nghiên cứu
Do giới hạn về thời gian và chi phí nên đề tài có phần bị giới hạn về nội dung phân tích. Việc chọn cỡ mẫu và lấy mẫu cũng còn nhiều hạn chế do tác giả chọn mẫu một cách ngẫu nhiên, thuận tiện chỉ tập trung tại một số phòng giao dịch, chi nhánh, nhƣng chủ yếu thu thập mẫu tại địa bàn TPHCM. Đối tƣợng phỏng vấn chƣa phân bố đều trong mẫu.
Đề tài chỉ mới xem xét tới một vài yếu tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân nhƣng có thể vẫn còn những yếu tố khác tác động mà đề tài chƣa khảo sát hết. Và thang đo xu hƣớng đánh giá có thể thay đổi và bị tác động bởi các biến quan sát khác.
Phƣơng pháp luận nghiên cứu vẫn còn hạn chế và cần phải xem xét bổ sung, hay độ tin cậy và độ giá trị của các thang đo cần nghiên cứu thêm.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Khả năng tổng quát của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu số liệu đƣợc thu thập trên cả nƣớc.
Kết quả sẽ phản ánh chính xác hơn các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng nếu hàng năm thực hiện nghiên cứu mới vì tình hình nền kinh tế biến đổi theo các thông tƣ, chỉ thị và sự điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nƣớc và Chính phủ
Nếu có những nghiên cứu mới để so sánh, việc mở rộng phạm vi và nội dung nghiên cứu sẽ tốt hơn để khẳng định tính chính xác về những kết luận trong nghiên cứu này.
Kết quả nghiên cứu của đề tài có thể góp phần tạo thêm cở sở lý luận cho việc nghiên cứu về quản trị ngân hàng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt
[1] Đỗ Thị Luận (2012), Đo lƣờng chỉ số hài lòng khách hàng tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, trƣờng Đại học Đà Nẵng
[2] GBIC Research (2011), Bản tin chiến lược đầu tư, công ty cổ phần Golden Bridge Investment Consultant.
[3] Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS (tập 1&2), NXB Hồng Đức.
[4] Lê Hoàng Nga (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010- 2015, Ủy ban chứng khoán Nhà nƣớc.
[5] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[6] Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TP.HCM.
[7] Nguyễn Đình Thọ & Các tác giả (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Kinh tế TP.HCM
[8] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2010), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê.
[9] Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thi Mai Trang (2002), Các thành phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trên thị trường hàng tiêu dùng Việt Nam, Trƣờng Đại học Kinh tế Tp. HCM
[10] Nguyễn Thị Liên Diệp, Phạm Văn Nam (2006), Chiến lược & chính sách kinh doanh, NXB Lao động xã hội.
[11] Phạm Chí Cao, Vũ Minh Châu, 2009, Kinh tế lƣợng ứng dụng, NXB Thống Kê
[12] Phạm Thị Tâm – Phạm Ngọc Thúy (2009), Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP. Đà Lạt, Đề tài nghiên cứu khoa học, Trƣờng ĐH Đà Lạt.
[13] Philip Kotler (2000), Những nguyên lý tiếp thị (tập 1&2), NXB Thống kê.
[14] Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách hàng, Trƣờng ĐH Mở TPHCM.
[15] Trần Huy Hoàng (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại, NXB Thống kê
[16] Trịnh Quốc Trung (2009), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê.
[17] Vietcombank (2011), Báo cáo ngành ngân hàng, Phòng nghiên cứu và phân tích ngân hàng Vietcombank.
[18] Vũ Thế Phú (2000), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục.
Tài liệu tham khảo tiếng Anh:
[1] Ahmed Audu Maiyaki, (2011), Factors Deertiming Bank’s Selection and Preference in Nigerian Retail Banking, International Journal of Business and Maganemet, Vol 6, No.1
[2] Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR.
Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24.
[3] Belch E. (1997), Advertising and promotion: An integrated marketing comunication perspective, American Marketing Association.
[4] Benton E. Gup & Jame W. Kolari, Commercial Banking, The Magagement of Risk, Third Edition, 2005.
[5] Bouman, M. and van der Wiele, T. (1992), “Measuring service quality in the car service industry: building and testing an instrument”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 No. 4.
[6] Cottrel, R.J. (1995) “Proactive Relationship Management: The Next Step to Long-Term Customer Loyalty.” in Brooks, Richard Ed. (1995) Customer Satisfaction Research, European Society for Opinion and Marketing Research, Amsterdam
[7] Cronin, J.J. Jr and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56.
[8] Dabholkar, P.A., Shepherd, C.D. and Thorpe, D.I. (2000), “A comprehensive framework for service quality: an investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, Vol. 76 No. 2.
[9] Hayes, B.E. (1994), Measuring Customer Satisfaction – Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press.
[10] Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
[11] Parasnata K. Padhy and B. N. Swar (2009), “A Study on Customer Satisfaction & Service Gaps in Selected Private, Public & Foreign Banks”, proceeding, The 3rd IIMA Conference: Marketing Paradigms for Emerging Economies, Indian Institute of SIBR, Bangkok, Thailand Management.
[12] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
[13] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Reatailing.
[14] Quester, P.G and Romaniuk, S (1997), Service Quality in the Australian Advertising Industry: A Methodological Study”, The Journal of Services Marketing”
[15] Robinson, R. (1994) Follow-up Study of Health and Stress in Ambulance Services Victoria, Australia 1993, Victorian Ambulance Crisis Counselling Unit, Melbourne, Victorian State Government Printers.
[16] Teas, K.R. (1993b), “Consumer expectations and the measurement of perceived service quality”, Journal of Professional Services Marketing, Vol. 8 No. 2.
[17] Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw- Hill.
Tài liệu tham khảo từ các trang web ngân hàng Nhà nƣớc, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần, hiệp hội ngân hàng:
+ NH ACB: http://www.acb.com.vn
+ NH Đông Á: http://www. dongabank.com.vn
+ NH SHB: http://www.shb.com.vn
+ NH Hàng Hải: http://www.msb.com.vn
+ NH Kỹ Thƣơng: http://www.techcombank.com.vn
+ NH Quân Đội: http://www.mcsb.com.vn
+ NH Sài Gòn Thƣơng Tín: http://www.sacombank.com
+ NH Xuất Nhập Khẩu: http://www.eximbank.com.vn
+ NH Ngoại Thƣơng: http://www.vietcombank.com.vn
+ NH Công Thƣơng: http://www.vietinbank.vn.
+ Ngân hàng Nhà nƣớc http://www.sbv.gov.vn
PHỤ LỤC 01: THANG ĐO SERVQUAL VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Parasuraman và ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lƣợng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang đo này đã đƣợc các tác giả trên kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1991). Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát nhƣ sau:
Thành phần tin cậy
1. Khi công ty A hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện
5. Công ty A thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện.
Thành phần đáp ứng
6. Nhân viên trong công ty A phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn.
7. Nhân viên công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không kịp đáp ứng yêu cầu của bạn.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tƣởng đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11. Nhân viên trong công ty A bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
Thành phần đồng cảm
13. Công ty A thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty A có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16. Nhân viên trong công ty A hiểu đƣợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình
17. Công ty A có trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phƣơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty A.
PHỤ LỤC 02: THANG ĐO CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Tin cậy:
1) Ngân hàng luôn thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết.
2) Khi bạn có nhu cầu, khi bạn cần giúp đỡ, ngân hàng rất nhiệt tình giúp đỡ.
3) Ngân hàng đáp ứng dịch vụ tiền gửi đúng ngay từ đầu. 4) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
5) Thời gian thực hiện hồ sơ nhanh chóng.
6) Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót.
Lãi suất:
7) Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn.
8) Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác.
9) Ngân hàng luôn có chính sách lãi suất có lợi nhất cho khách hàng.