Bên cạnh việc sử dụng thang đo Servqual làm cơ sở để xây dựng thang đo cho việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi, nghiên cứu này còn xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng trên cơ sở thang đo lƣờng về sự hài lòng khách hàng của Hayes (1994). Tác giả sử dụng thang đo sự hài lòng để xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi khách hàng vì trong quá trình thảo luận nhóm, 100% khách hàng và nhân viên ngân hàng đều đồng ý quan điểm rằng: chỉ có chất lƣợng dịch vụ nào mang lại sự hài lòng cho khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng ƣu tiên lựa chọn.
Thang đo này gồm 3 biến quan sát nhằm đánh giá hành vi lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Thang đo chất lƣợng dịch vụ tiền gửi và thang đo hành vi lựa chọn ngân hàng của khách hàng đƣợc trình bày trong bảng 1.1 sau:
Bảng 1.1: Các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng tiền gửi tiết kiệm NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG BIẾN ĐO LƢỜNG DIỄN GIẢI TIN CẬY X1 (P1)
1 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhƣ đã hứa
2 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu
3 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót
4 Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
LÃI SUẤT X2 (P2)
5 Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn
6 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
ĐÁP ỨNG X3 (P3)
7 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời
khách hàng
9 Ngân hàng có đƣờng dây 24/24
10 Nhân viên Ngân hàng tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
X4 (P4)
11 Khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch
12 Nhân viên Ngân hàng có thái độ lịch sự nhã nhặn
13 Nhân viên xử lý giao dịch thành thạo
14 Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng
ĐỒNG CẢM X5 (P5)
15 Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
16 Ngân hàng có các chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng
17 Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất tới khách hàng
PHƢƠNG TIỆN HỮU
HÌNH X6 (P6)
18 Trang thiết bị Ngân hàng hiện đại
19 Cơ sở vật chất của Ngân hàng trông thật hấp dẫn
20 Nhân viên Ngân hàng có trang phục gọn gang
21 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
22 Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện
THƢƠNG HIỆU X7 (P7)
23 Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng luôn đặt trƣớc phòng giao dịch
24 Thông tin ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đƣợc công bố rộng rãi
luôn đƣợc công bố tại các phòng giao dịch
XU HƢỚNG SỬ DỤNG
Z
26 Nếu có thay đổi ngân hàng, tôi sẽ chọn Ngân hàng
để giao dịch
27 Ngân hàng phù hợp với xu hƣớng lựa chọn của tôi
28 Ngân hàng là sự lựa chọn đầu tiên của tôi
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đề cập tới những vấn đề liên quan đến khách hàng cá nhân và tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP. Bên cạnh đó, chƣơng 1 còn đƣa ra một số mô hình nghiên cứu nhƣ Servqual của Parasuraman hay Servperf để áp dụng cho đề tài nghiên cứu và xây dựng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á