Trong phân tích Cronbach Alpha, thang đo các nhân tố ảnh hƣởng không có biến quan sát nào của các thành phần tác động bị loại khỏi phân tích EFA. Vì vậy, thực hiện phân tích EFA với 25 biến đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thƣơng mại. Kết quả đƣợc 7 nhóm thành phần gồm: tin cậy, lãi suất, đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, thƣơng hiệu. Kết quả phân tích này đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.14: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (1)
QUAN SÁT
THÀNH PHẦN CÁC YẾU TỐ
1 2 3 4 5 6 7
Ngân hàng cung cấp các dịch
vụ nhƣ đã hứa 0.733
Ngân hàng thực hiện giao
dịch đúng ngay từ đầu 0.709
dịch chính xác không sai sót
Ngân hàng sẵn lòng giúp đỡ
khách hàng 0.516
Ngân hàng có lãi suất hấp dẫn 0.769
Ngân hàng có lãi suất cạnh
tranh với các ngân hàng khác 0.647
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, kịp thời 0.544
Ngân hàng phúc đáp tích cực
các yêu cầu của khách hàng 0.594
Ngân hàng có đƣờng dây
24/24 0.553
Nhân viên Ngân hàng tạo sự
tin tƣởng đối với khách hàng 0.585
Khách hàng cảm thấy an toàn
khi thực hiện giao dịch 0.521
Nhân viên Ngân hàng có thái
độ lịch sự nhã nhặn 0.732
Nhân viên xử lý giao dịch
thành thạo 0.570
Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng
0.589
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng
0.656
trình khuyến mãi phù hợp với mong muốn của khách hàng
Ngân hàng luôn mang lợi ích
tốt nhất tới khách hàng 0.619
Trang thiết bị Ngân hàng hiện
đại 0.766
Cơ sở vật chất của Ngân hàng
trông thật hấp dẫn 0.812
Nhân viên Ngân hàng có
trang phục gọn gang 0.778
Ngân hàng có thời gian giao
dịch thuận tiện 0.733
Địa điểm kinh doanh của
ngân hàng thuận tiện 0.790
Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng luôn đặt trƣớc phòng giao dịch
0.771
Thông tin ngân hàng trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đƣợc công bố rộng rãi
0.702
Thông tin hoạt động về ban lãnh đạo Ngân hàng luôn đƣợc công bố tại các phòng giao dịch 0.790 Eigen value 1.104 Phƣơng sai trích 69.77 Hệ số KMO (Kiểm định 0.923
Barlett’s)
Mức ý nghĩa (sig) 0.000
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Pricipal components) với phép quay Varimax khi phân tích nhân tố cho thấy 25 biến quan sát ban đầu, kết quả các biến quan sát có trọng số đều lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (>0.5). Mặt khác, kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan là sig = 0.000 (< 0.05), đồng thời hệ số KMO = 0.923 (0.5 < KMO <1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại với nhau là thích hợp.
Kết quả EFA cho thấy 8 nhân tố đƣợc trích tại Eigenvalue là 1.104 và tổng phƣơng sai trích là 60.70% lớn hơn 50% tức là khả năng sử dụng 8 nhân tố này để giải thích cho 25 biến ban đầu là 69.70%.
Bảng 2.15: Phân tích EFA đối với thang đo các nhân tố ảnh hƣởng (2)
QUAN SÁT THÀNH PHẦN CÁC YẾU TỐ 1 2 3 4 5 6 7 8 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ nhƣ đã hứa 0.804 Ngân hàng thực hiện giao dịch đúng ngay từ đầu 0.747 Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót 0.695 Khách hàng cảm thấy
an tâm khi giao dịch 0.527
Nhân viên ngân hàng
nhặn Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm đến khách hàng 0.630 Nhân viên xử lý thành thạo các giao dịch 0.618
Từng nhân viên ngân hàng thể hiện sự quan tâm đên khách hàng 0.617 Cơ sở vật chất trong ngân hàng thật hấp dẫn 0.809
Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng
0.770
Trang thiết bị Ngân
hàng hiện đại 0.758
Thông tin hoạt động về ban lãnh đạo ngân hàng luôn đƣợc công bố rộng rãi tại các phòng giao dịch
0.835
Báo cáo thƣờng niên của Ngân hàng luôn đặt trƣớc phòng giao dịch
0.716
Thông tin ngân hàng
trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng Địa điểm kinh doanh của ngân hàng thuận tiện 0.688 Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng 0.638 Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời 0.556 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
0.515
Ngân hàng sẵn lòng
giúp đỡ khách hàng 0.463
Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhất cho khách hàng 0.730 Ngân hàng có các chƣơng trình khuyến mãi phù hợp với
mong muốn của
khách hàng
0.703
Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác
0.837
hấp dẫn
Ngân hàng có đƣờng dây 24/24
0.722
Nhân viên ngân hàng tạo ra sự tin tƣởng đối với khách hàng
0.530
Nguồn: Tổng hợp tính toán của tác giả
Với phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, thì:
Nhân tố thứ nhất bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến quan sát liên quan đến thái độ của khách hàng đối với mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ nhất là mức độ tin cậy.
Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát, nội dung 4 biến này cho biết thái độ của khách hàng đối với mức độ đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ hai là mức độ đồng cảm.
Nhân tố thứ ba bao gồm 2 biến, nội dung 2 biến quan sát này cho ta biết đƣợc thái độ của khách hàng đối với phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ ba là cơ sở vật chất
Nhân tố thứ tƣ bao gồm 3 biến, nội dung các biến quan sát này cho ta biết đƣợc thái độ của khách hàng đối với thƣơng hiệu của ngân hàng. Vì vậy, đặt tên cho nhân tố thứ tƣ là thƣơng hiệu
Nhân tố thứ năm bao gồm 4 biến, nội dung các biến này cho ta biết về thái độ của khách hàng đối với năng lực phục vụ của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho các nhân tố thứ năm này là mức độ thuận tiện
Nhân tố thứ sáu bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với chính sách chăm sóc của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ sáu là chăm sóc khách hàng.
Nhân tố thứ bảy bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với lãi suất huy động của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ bảy là lãi suất
Nhân tố thứ tám bao gồm 2 biến quan sát, nội dung hai biến này cho ta biết đƣợc thái độ khách hàng đối với chất lƣợng của ngân hàng. Vì vậy, ta đặt tên cho nhân tố thứ tám là chất lƣợng phục vụ.
Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng dịch vụ của khách hàng
Trong phân tích Cronbach Alpha của thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng, 3 biến quan sát của thang đo này là 26, 27 và 28. Kết quả phân tích EFA của thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.16: Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng dịch vụ của khách hàng
Biến quan sát Thành phần
Ngân hàng phù hợp với xu hƣớng sử dụng của tôi
0.894
Ngân hàng là sự lựa chọn đầu tiên của tôi khi sử dụng dịch vụ
0.852
Nếu có thay đổi dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng, tôi sẽ chọn dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng để giao dịch 0.815 Eigenvalue 2.189 Phƣơng sai trích 72.968 Hệ số KMO 0.689 Mức ý nghĩa Sig 0.000
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Trong phân tích EFA, sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố thành phần chính (Principal Components), phép quay Varimax, kết quả 3 biến quan sát có trọng số trích đƣợc (factoring loading) đều cao hơn tiêu chuẩn cho phép là 0.5. Vì vậy, thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng của khách hàng đƣợc sử dụng cho phân
tích hồi quy tiếp theo. Mặt khác, kiểm định Barlett’s cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tƣơng quan là sig = 0.000 (<0.005), đồng thời hệ số KMO =2.689 (0.5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến này lại nhau là thích hợp.
Phân tích EFA đối với thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ để sử dụng của khách hàng, kết quả trích đƣợc 1 nhân tố tại Eigenvalue là 2.689 và tổng phƣơng sai trích đƣợc là 72.968% lớn hơn 50%. Nhân tố này đƣợc đặt tên là đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng.
2.3.2.3 Phân tích hồi quy đa biến
Kết quả phân tích EFA có 8 nhân tố tác động đến đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. 8 nhân tố này đƣợc đƣa vào phân tích hồi quy tiếp theo để xác định mức độ tác động từng nhân tố, kết quả phân tích hồi quy đa biến đƣợc trình bày trong bảng sau:
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (1)
Biến độc lập Hệ số tƣơng quan bội R Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội Bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội hiệu chỉnh Sai số chuẩn của ƣớc lƣợng hệ số tƣơng quan bội R Square Change F Change Sig. F Change 1 0.624 0.390 0.370 0.790 0.390 19.254 0.000
Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Theo bảng kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số tƣơng quan bội (R) bằng 0.624, bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội R Square bằng 0.390, bình phƣơng hệ số tƣơng quan bội điều chỉnh (Adjust R Square) bằng 0.370 và sai số chuẩn ƣớc lƣợng hệ số tƣơng quan bội (Std. error of the estimate) bằng 0.790. Vậy R Square Change bằng 0.390 có nghĩa là 39% sự biến thiên của xu hƣớng sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng có thể đƣợc giải thích từ mối liên hệ tƣơng quan khá chặt chẽ giữa xu
hƣớng đánh giá chất lƣợng tiền gửi với mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất, thƣơng hiệu, mức độ thuận tiện, chăm sóc khách hàng, lãi suất, chất lƣợng phục vụ.
Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0.000 là rất nhỏ, ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 có nghĩa là tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa đánh giá chất lƣợng dịch vụ với ít nhất một trong các yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đồng cảm, cơ sở vật chất, thƣơng hiệu, mức độ thuận tiện, chăm sóc khách hàng, lãi suất, chất lƣợng phục vụ.
Qua xem xét ma trận hệ số tƣơng quan ta thấy chỉ có 4 nhân tố giữ lại để đƣa vào phân tích hồi quy bội đó là: mức độ tin cậy với R = 0.294, cơ sở vật chất với R = 0.269, thƣơng hiệu với R = 0.265, lãi suất ngân hàng với R = 0.214 (vì các chỉ tiêu này có R lớn hơn 0.2).
Sử dụng phép thay thế từng bƣớc (stepwise selection) cho thấy cả 4 yếu tố là: mức độ tin cậy, cơ sở vật chất, thƣơng hiệu và lãi suất ngân hàng đều có quan hệ tuyến tính với đánh giá chất lƣợng dịch vụ để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân là hợp lý
Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy đa biến (2)
Mo del Unstandardized Coeficients Standar dized Coeffic ients T Sig. Collinearity Statistic B Std. Error Beta Toler ance VIF 1 (Constant) -0.006 0.061 -0.106 0.916 Mức độ tin cậy 0.294 0.061 0.294 4.840 0.000 1.000 1.000 2 (Constant) -0.006 0.058 -0.110 0.913 Mức độ tin cậy 0.294 0.058 0.294 5.304 0.000 1.000 1.000
Cơ sở vật chất 0.269 0.058 0.269 4.609 0.000 1.000 1.000 3 (Constant ) -0.006 0.056 -0.115 0.909 Mức độ tin cậy 0.294 0.056 0.294 5.248 0.000 1.000 1.000 Cơ sở vật chất 0.269 0.056 0.269 4.805 0.000 1.000 1.000 Thƣơng hiệu 0.265 0.056 0.265 4.732 0.000 1.000 1.000 4 (Constant) -0.006 0.054 -0.118 0.906 Mức độ tin cậy 0.294 0.054 0.294 5.402 0.000 1.000 1.000 Cơ sở vật chất 0.269 0.054 0.269 4.945 0.000 1.000 1.000 Thƣơng hiệu 0.265 0.054 0.265 4.870 0.000 1.000 1.000 Lãi suất 0.214 0.054 0.215 3.398 0.000 1.000 1.000
Biến độc lập: Đánh giá CLDV Nguồn: Tính toán tổng hợp của tác giả
Ta có mô hình hồi quy cho xu hƣớng sử dụng của khách hàng là: Y = -0.006 + 0.294 X1 + 0.269 X2 + 0.265 X3 + 0.214 X4
Mô hình có ý nghĩa:
Theo phƣơng pháp hồi quy bội đƣợc phƣơng pháp Stepwise ƣớc lƣợng cho thấy mức độ tin cậy với khách hàng cá nhân càng cao thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để sử dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á càng tăng. Cơ sở vật chất là một yếu tố mà khách hàng đánh giá cao để quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Ngoài ra, thƣơng hiệu vấn đƣợc các khách
hàng cá nhân chú ý khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Bên cạnh đó, lãi suất càng hấp dẫn thì xu hƣớng đánh giá để sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng càng cao.
Nhân tố mức độ tin cậy của khách hàng có hệ số β cao nhất là 0.294. Điều này có thể giải thích: thị trƣờng huy động vốn rất sôi nổi, ngày càng nhiều ngân hàng và các tổ chức tín dụng tham gia vào lĩnh vực này. Mặt khác, trong thời gian gần đây, niềm tin của khách hàng cá nhân ngày càng suy giảm trƣớc những thông tin xấu liên quan đến ngân hàng nhƣ nợ xấu, quyền lợi nhóm, rút tiền ồ ạt…Cho nên tổ chức tín dụng nào gầy dựng niềm tin cho khách hàng vững chắc thì ngân hàng đó có khả năng thu hút nhiều lƣợng khách hàng với số lƣợng vốn tiền gửi tiết kiệm nhiều hơn.
Nhân tố cơ sở vật chất có hệ số β bằng 0.269. Ta có thể giải thích rằng: trong thời đại công nghiệp hiện nay, khách hàng cá nhân ngày càng trở nên quen thuộc với các công nghệ hiện đại hơn nhƣ internet, iphone, ipad…, nên các nhân tố trang thiết bị của ngân hàng để đáp ứng đƣợc nhu cầu gửi tiền tiết kiệm từ xa cho khách hàng ngày càng đƣợc quan tâm hơn. Ngân hàng nào chấp nhận đầu tƣ trang thiết bị với công nghệ cao thì ngân hàng đó có cơ hội nhiều hơn trong việc tìm kiếm đƣợc khách hàng gửi tiền tiết kiệm với những điều kiện khách quan của khách hàng.
Nhân tố thƣơng hiệu có hệ số β bằng 0.265. Ta có thể giải thích rằng: thị trƣờng ngân hàng hiện nay đang chứng kiến cuộc đua cạnh tranh khốc liêt giữa các ngân hàng, những thông tin hình ảnh xây dựng thƣơng hiệu nhƣ mua bán, sát nhập ngân hàng, những giải thƣởng mà ngân hàng có đƣợc, tiềm lực tài chính của ngân hàng đƣợc khẳng định thì góp phần không nhỏ tác động đến khách hàng trong quá trình lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm
Nhân tố lãi suất có hệ số β bằng 0.215. Thị trƣờng vốn huy động tiền gửi tiết kiệm đang chịu sự giám sát trần lãi suất huy động do NHNN ấn định nhƣng không vì lý do đó mà nhân tố lãi suất kém phần quan trọng đối với khách hàng gửi tiền. Khách hàng thƣờng hay so sánh lãi suất với những ngân hàng khác. Vì vậy ngân hàng nào có chính sách lãi suất hấp dẫn thì ngân hàng sẽ thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
Tổng hơp cả 4 yếu tố là mức độ tin cậy, cơ sở vật chất, thƣơng hiệu, lãi suất, ta thấy rằng xu hƣớng đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng bị ảnh hƣởng bởi 4 yếu tố này. Bốn yếu tố này luôn luôn đi song song với nhau và cùng hoàn thiện.
Nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng cũng là một yếu tố tác động tâm lý đối với khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng khi phân tích với các nhân tố mức độ tin cậy, cơ sở vật chất, thƣơng hiệu, lãi suất thì nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng không nổi bật bằng. Tuy nhiên, nếu làm tốt công