Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THANH TRANG Thừa Thiên Huế, 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thanh Trang Lớp: K51B Quản Trị Kinh Doanh Mã sinh viên: 17K4021278 Niên khóa: 2017-2021 Thừa Thiên Huế, 2021 LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành tốt đề tài thực tập cuối khóa này, nhận giúp đỡ dạy bảo nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình trước sau hồn thành thực tập tốt nghiệp Đặc biệt, xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình làm đề tài thực tập cuối khóa Xin kính gửi đến ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế lời cảm ơn chân thành tháng thực tập vừa qua tạo điều kiện cho tơi thực tập, nhiệt tình giúp đỡ để tơi hoàn thành báo cáo tổng hợp chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Trong lúc thực đề tài nghiên cứu này, tơi cố gắng hồn thành tốt đề tài nghiên cứu Tuy nhiên, khơng tránh khỏi thiếu xót Rất mong thơng cảm đóng góp ý kiến q thầy bạn sinh viên Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, ngày 17 tháng 01 năm 2021 Sinh viên Nguyến Thị Thanh Trang i GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC VIẾT TẮT CBNV : Cán nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ DV : Dịch vụ KH : Khách hàng KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng thương mại SHB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Techcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần WTO : Tổ chức thương mại giới SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang i GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GỬI TIỀN TIẾT KIỆM Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái quát chung ngân hàng thương mại 1.1.2 Tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 12 1.1.3 Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ngân hàng thương mại29 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới 29 1.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng Việt Nam 31 1.2.3 Kinh nghiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội Chi nhánh Thừa Thiên Huế 32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 34 2.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 2.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng SHB 34 2.1.2 Giới thiệu chung ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển 36 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 37 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang ii GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hịa 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực ngân hàng SHB Huế năm giai đoạn 2017 – 2019 34 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Huế năm 2017-2019 42 2.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 47 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 52 2.2.4 Phân tích hồi quy 57 2.2.5 Xem xét tự tương quan 60 2.2.6 Xem xét đa cộng tuyến 60 2.2.7 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 61 2.2.8 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng SHB – chi nhánh Huế 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1 Một số định hướng chung 69 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng MCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 75 Kết luận 75 Kiến nghị 76 2.1 Kiến nghị với quyền địa phương 76 2.2 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 79 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iii GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 1.2: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL .20 Sơ đồ 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng 41 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn theo đối tượng khách hàng ngân hàng SHB Huế 43 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng tổng thu nhập tổng chi ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng quỹ thu nhập Ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 46 Biểu đồ 2.4: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 61 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang iv GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: .Mối quan hệ mơ hình gốc (Servqual) mơ hình hiệu chỉnh (Servperf) 20 Bảng 1.2:Mã hóa thang đo 28 Bảng 2.1: Tình hình nguồn nhân lực SHB Huế (2017 – 2019) 41 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn SHB Huế (2017-2019) 43 Bảng 2.3: Kết kinh doanh ngân hàng SHB Huế (2017-2019) 45 Bảng 2.4: Mô tả hành vi khách hàng 47 Bảng 2.5: Đặc điểm thông tin khách hàng 48 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 50 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 52 Bảng 2.8: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập .52 Bảng 2.9:Rút trích nhân tố biến độc lập 53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 56 Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 56 Bảng 2.12: Phân tích tương quan Pearson 57 Bảng 2.13: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.14: Kiểm định ANOVA 58 Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy 59 Bảng 2.16: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Độ tin cậy 62 Bảng 2.17: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đáp ứng 63 Bảng 2.18: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ 64 Bảng 2.19: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Mức độ đồng cảm 66 Bảng 2.20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 67 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận ch hàng Sự hài lòng .68 SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang v GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hiện nay, kinh tế ngày phát triển đời sống người dân ngày cải thiện Sự phát triển thu nhập bình quân đầu người đa dạng loại hình doanh nghiệp tạo nhiều tiềm cho ngân hàng thương mại phát triển Tại nước phát triển Việt Nam, ngân hàng thương mại thực đóng vai trị quan trọng với việc giữ cho dòng vốn kinh tế lưu thơng, góp phần bơi trơn cho hoạt động kinh tế thị trường Ngoài vai trị trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại cịn đảm nhận chức trung gian tốn, tạo tiền kinh tế, ngày trở thành mắc xích quan trọng việc phối hợp nhịp nhàng hoạt động kinh tế Từ trước đến dịch vụ gửi tiền tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, số nguồn cá nhân xem ổn định với chi phí hợp lý Nó cung cấp nguồn vốn để ngân hàng cùn cấp dịch vụ cho vay Thị trường đầy biến động, kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, đó, tiết kiệm lựa chọn an tồn giá trị đươc nâng cao Đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm việc huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ phận dân cư có vị trí quan trọng việc tạo nguồn vốn giúp ngân hàng thương mại thực chức Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế khơng nằm ngồi bối cảnh chung Đứng trước cạnh tranh gay gắt tổ chức tín dụng khác thị trường, ngân hàng cần phải tăng cường công tác huy động vốn Xuất phát từ lý trên, chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế” làm khóa luận tốt nghiệp SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại - Xác định yếu tố phản ánh chất chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Phạm vi thời gian: thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế phân tích đánh giá giai đoạn 2017 – 2019 Các số liệu cung cấp thu thập khoảng thời gian tháng 10 – 12/2020 Các giải pháp đề xuất từ năm 2025 - Nội dung: nghiên cứu với khách hàng cá nhân SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trang ... cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đánh giá khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đề... cứu: chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Đối tượng khảo sát: khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Sài Gòn. .. sở đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội – Chi nhánh Thừa Thiên