4. Phương pháp nghiên cứu
1.2 Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệ mở ngân hàng thương mại
thương mại
1.2.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới
Ngân hàng CitiBank - Mỹ
- Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Ngân hàng cung cấp
một hệ thống dịch vụ vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm
cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch
vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân
hàng thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới.
- Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản
vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân
thọ và quỹ quản lý; Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được
nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng DN, định chế tài chính và các tổ
chức của chính phủ.
- CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu
của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt
và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách
hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năngcung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn.
- Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương
tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch
vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật
thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch.
- Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đápứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách
hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong
những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc
gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại, HSBC cung cấp hàng loạt
dịch vụ với quy mô lớn như: Dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh
nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc
gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp
cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là
- Về dịch vụ ngân hàng trọn gói, hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt
dành cho khách hàng DN và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các DNVVN - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi
toàn cầu.
- Về dịch vụ ngân hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch
vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương
trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, qua hai nhóm sản phẩm của HSBC có thể thấy rõ kinh nghiệm của HSBC
trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân
hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách
hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách
hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng.
- Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo
dịch vụ”, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tạiViệt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập. Có thể nói, bán chéo dịch vụ
muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong
đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến
việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.2.2 Kinh nghiệm củamột sốngân hàngởViệt Nam
Ngân hàng Thương mại cổphần Công thương Việt Nam
trường tiền tệViệt Nam, NHTM Nhà nướcđầu tiên có cổ đông chiến lược nước ngoài IFC.
Hiện nay, VietinBank đứng thứhai vềquy mô tổng tài sản có thị phần hoạtđộng trong nước chiếm khoảng 15% và là một NHTM có chất lượng tín dụng tốt nhất Việt Nam. Có hệthống mạng lưới đứng thứhai trong hệthống ngân hàng Việt Nam (sau
Agribank) trải rộng toàn quốc với 157 sở giao dịch, chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch/quỹtiết kiệm.
VietinBank cung cấp song song các dịch vụngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ, cụthểbao gồm các hoạtđộng sau: Huyđộng vốn, cho vay, đầu tư, bảo lãnh, thanh toán và tài trợthương mại, ngân quỹ, thẻvà ngân hàngđiện tửvà các hoạtđộng khác: Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tưvấnđầu tưvà tài chính; Cho thuê tài chính; Môi giới, tựdoanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mụcđầu tư, tưvấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợqua Công ty Quản lý nợvà khai thác tài sản.
Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) từmột ngân hàng chuyên doanh phục vụkinh tế đối ngoại đã trởthành một ngân hàngđa năng hoạt
độngđa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàngđầyđủcác dịch vụhàngđầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế. Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cungứng cho khách hàng.
Vietcombank đã có những thayđổi cốt lõi nhưliên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụcó thu nhập từphí của một ngân hàng hiệnđại thay vì các dịch vụcó thu nhập từlãi của một ngân hàng truyền thống.
1.2.3 Kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Thừa Thiên Huế
Dựa trên những nghiên cứu kinh nghiệm phát triển bền vững của một sốNHTM tiêu biểu nước ngoài, có thểrút ra những bài học vềphát triển dịch vụngân hàng trong thời gian tới:
- Một là,đa dạng hóa danh mục dịch vụcungứng trên cơ sởáp dụng công nghệ
- Hai là, tập trung khai thác và hướng tớiđối tượng khách hàng cá nhân, phát triển mạnh dịch vụcho vay tiêu dùng cá nhân.
- Ba là, nghiên cứu, xếp hạng khách hàngđể cungứng những sản phẩm dịch vụ
phù hợp.
- Bốn là, xây dựng thương hiệu của ngân hàng là vấnđềmấu chốt trong việc thu hút khách hàng.
- Năm là, mởrộng vàđa dạng hoá mạng lưới phục vụkhách hàng. - Sáu là, tăng cường hoạtđộng tiếp thịvà chăm sóc khách hàng.
- Bảy là, chú trọng phát triển công nghệthông tin bởi công nghệthông tin liên quan chặt chẽtới chất lượng dịch vụngân hàng.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN HÀ NỘI–CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.1 Giới thiệu chung vềngân hàng SHB
Tên đầy đủ : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn–Hà Nội
Mã cố phiếu : SHB
Địa chỉ Trụ sở : Số 77 phố Trần Hưng Đạo, phường Trần Hưng Đạo – Hoàn Kiếm –Hà Nội Điện thoại : +84 (4) 394–23388 Fax : +84 (4)394–10844 Mã số thuế : 1800278630 Vốn điều lệ : 17.558.000.000.000 Website : www.shb.com.vn Logo:
Trải qua 27 năm hình thành và phát triển, SHB đã có những bước tăng trưởng,
phát triển an toàn, minh bạch và bền vững. SHB hiện đứng trong Top 5 Ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam, Top 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần uy tín nhất Việt
Nam, Top 100 ngân hàng khu vực ASEAN, Top 500 ngân hàng khu vực Châu Á –
Thái Bình Dương và Top 1.000 ngân hàng toàn cầu và là 1 trong 10 tổ chức tín dụng
có tầm ảnh hưởng quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam… SHB vinh dự được trao tặng Huân chương lao động Hạng Nhì (Lần thứ 2), Huân chương lao động
Hạng Ba và rất nhiều cờ, Bằng khen, Giấy khen của Chính Phủ, các Bộ, Ngành, Đoàn
thể và các Giải thưởng cao quý khác.
Tính đến 30/09/2020, SHB có tổng tài sản đạt 401.926 tỷ đồng. Vốn điều lệ hiện nay đạt 17.558 tỷ đồng. Vốn tự có đạt 36.821 tỷ đồng. SHB đã phát triển mạnh mẽ với
8.371 cán bộ nhân viên đang làm việc tại 530 điểm giao dịch trong và ngoài nước,
phục vụ hơn 5 triệu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và kết nối tới hơn 400 ngân hàng đại lý trên khắp các châu lục.
Vớitôn chỉ hoạt động “Đối tác tin cậy, Giải pháp phù hợp”, SHB hướng tới mục tiêu TOP 3 ngân hàng TMCP tư nhân lớn nhất Việt Nam, đạt chuẩn quốc tế Basel III
và chiến lược phát triển ngân hàng số, trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng với
các sản phẩm,dịch vụ tài chính chất lượng trên nền tảng công nghệ cao.
2.1.2 Giới thiệu chung vềngân hàng SHB–Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Tên đầy đủ :Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánhHuế Địa chỉ : 28 Lý Thường Kiệt, phường Vĩnh Ninh, Thành phốHuế Điện thoại : (054) 3 966 688
Fax : (054) 3 944 666
SHB chi nhánh Huế thành lập theo Quyết định số 271/QĐ-HĐQT của Hội đồng
Quản trị SHB và chính thức đi vào hoạt động ngày 09/09/2011. Đăng ký kinh doanh số 1800278630- 063 thay đổi lần 1 ngày 06/05/2014.
Tính đến thời điểm hiện tại, mạng lưới của chi nhánh gồm 03 đơn vị trực thuộc là PGD Phú Hội và PGD Phú Xuân và PDG Phú Bài được thành lập theo Quyết định số 542/QĐ-HĐQT ngày 28/10/2013 của Hội đồng Quản trị SHB. Cơ cấu tổ chức nhân sự
tại SHBchi nhánh Huế tại thực hiện theo Quyết định 39/QĐ-HĐQT ngày 05/03/2014
của Hội đồng quản trị về việc Phê duyệt cơ cấu bộ máy hoạt động đối với Chi nhánh
SHB Huế. Tổng số cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh tại thời điểm kiểm cuối năm 2019 là 86 người
Trong thời gian 9 năm hình thành và phát triển, SHB chi nhánh Huế đãđạt được
Giám đốc chi nhánh và bằng khen cho chuyên viên quan hệ KHDN vìđã có thành tích hoàn thành tốt nhiệm vụ năm 2018.
2.1.3 Tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược phát triển
Tầm nhìn:
SHB đặt mục tiêu trở thành ngân hàng số bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt
Nam và tầm nhìn đến năm 2025 trở thành một tập đoàn tài chính mạnh theo chuẩn
quốc tế với hạ tầng công nghệ hiện đại, nhân sự chuyên nghiệp, mạng lưới rộng trên toàn quốc và quốc tế nhằm mang đến cho đối tác và khách hàng các sản phẩm dịch vụ đồng bộ, tiện ích với chi phí hợp lý, chất lượng dịch vụ cao.
Giá trị cốt lõi: - Lợi ích của cổ đông
SHB luôn cam kết bảo toàn và gia tăng giá trị ngân hàng, phát triển an toàn bền vững, đem lại lợi ích tối đa cho các cổ đông.
SHB không ngừng tăng trưởng, đáp ứng sự kỳ vọng của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB thịnh vượng.
- Trọng tâm là khách hàng
SHB luôn am hiểu, hướng tới khách hàng và thị trường với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, hiện đại. SHB cam kết cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ hiện đại, đa dạng, tiện ích, thân thiện, nhanh chóng, hiệu quả, có sự khác biệt và mang
tính cạnh tranh cao.
-Coi trọng phát triển đội ngũ nhân viên
SHB trẻ trung, năng động, môi trường làm việc chuyên nghiệp, tin cậy. Phát triển và tự hào bản sắc văn hóa SHB sáng tạo, đoàn kết, tạo cơ hội phát triển cho tất cả mọi người, hướng tới giá trị tôn vinh những cá nhân có thành tích tốt.
-Liêm chính và minh bạch
SHB chú trọng tính minh bạch, trung thực trong tất cả mọi hoạt động trên toàn hệ
thống
Nâng cao năng lực quản trị điều hành, công tác quản trị rủi ro, kiểm toán kiểm
soát nội bộ.
SHB luôn xây dựng chiến lược cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt, không ngừng lắng nghe, học hỏi, cải tiến, đổi mới và phát triển.
-Giá trị thương hiệu
SHB là ngân hàng bán lẻ hiện đại đa năng, có bản sắc riêng, có uy tín và vị thế trong nước và quốc tế.
Thương hiệu là tài sản của ngân hàng, là vinh dự của CBNV ngân hàng Chiến lược phát triển
- Luôn xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn phát triển, có tính định hướng dài hạn với chiến lược cạnh tranh, luôn tạo ra sự khác biệt, hướng tới thị trường
và khách hàng.
- Hệ thống quản trị rủi ro được xây dựng đồng bộ có chiều sâu trên toàn hệ thống,
chất lượng, hiệu quả và chuyên nghiệp đảm bảo cho hoạt động được an toàn bền vững.
- Xây dựng văn hóa SHB thành yếu tố tinh thần gắn kết xuyên suốt toàn hệ
thống. Xây dựng chiến lược quản trị và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, đảm
bảo quá trình vận hành thông suốt, hiệu quả và liên tục trên toàn hệ thống SHB.
- Phát triển các sản phẩm dịch vụ, tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ/ tổng lợi
nhuậnqua từng năm với nền tảng công nghệ hiện đại tiên tiến.
-Luôn đáp ứng lợi ích cao nhất của các cổ đông, các nhà đầu tư vì một SHB
thịnh vượng.
2.1.4Cơ cấu tổchức
2.1.4.1Ban Giám đốc
-Ban Giám đốc bao gồm 1 Giám đốc và 1 Phó Giám đốc. Giám đốc thực hiện
quyền và nghĩa vụ theo Điều lệ quy định.
-Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm về hoạt động của Ban giám đốc.
Tổ chức triển khai thực hiện các quyết định, kế hoạch kinh doanh của ngân hàng cấp
trên thông qua. Kiến nghị phương án bố trí cơ cấu tổ chức và quy chế quản lý nội bộ