Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng TMCP nói chung và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ĐẠI HỌC HUẾ tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: họ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ại THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM, gĐ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Ngô Y Trân Th.S.Nguyễn Như Phương Anh ờn Sinh viên thực hiện: Lớp: K49C KDTM Trư Niên khóa: 2015-2019 Huế, tháng năm 2019 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, người trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, tảng bản, hành trang vô quý giá giúp vững bước tương lai Đặc biệt , xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến inh giáo viên hướng dẫn Cô Nguyễn Như Phương Anh–người tận tình góp ý, hướng dẫn tơi q trình hồn thành khóa luận Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cK Ban lãnh đạo, tất anh/chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp họ ý để tơi hồn thành tập hồn thành khóa luận Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân– người ủng hộ, động viên, tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu ại cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực gĐ khóa luận này, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, giáo bạn để khóa luận hoàn thiện hơn! Trư ờn Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ q báu SVTH: Ngơ Y Trân Sinh viên thực Ngơ Y Trân i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii inh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu cK 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 họ 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Nghiên cứu định tính ại 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng .3 Kết cấu đề tài: gĐ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .8 1.1 Cơ sở lý luận ờn 1.1.1 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại .13 1.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Trư thương mại 20 1.1.4 Mơ hình đề xuất 25 1.1.5 Giải thích nhân tố mơ hình: 25 1.1.6 Thiết kế thang đo 26 1.1.7 Giả thiết nghiên cứu 26 SVTH: Ngô Y Trân ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 tế Hu ế 1.2.1 Tình hình việc tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Việt Nam 27 1.2.2 Tình hình chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Huế 27 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 29 inh 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 29 cK 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 30 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Techcombank Huế giai đoạn 20162018 .33 2.1.4 Tình hình chất lượng tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Ngân hàng họ TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế .39 2.2 PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ại TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HUẾ 41 gĐ 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá ờn nhân Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế 51 2.2.3 Tiến hành phương pháp phân tích nhân tố 56 2.2.4 Phân tích tương quan yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi Trư tiết kiệm Techcombank Huế 62 2.2.5 Kiểm định phù hợp mô hình 64 2.2.6 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố 65 2.2.7 Kiểm định giả thuyết 66 SVTH: Ngơ Y Trân iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH tế Hu ế VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 3.1 Định hướng việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế 67 3.2 Giải pháp việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Techcombank Huế 69 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 inh 3.1 Kết luận 75 3.2 Kiến nghị 76 3.3 Hạn chế đề tài 77 cK TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 Trư ờn gĐ ại họ PHỤ LỤC .80 SVTH: Ngô Y Trân iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NH : Ngân hàng TMCP : Thương mại cổ phần DVKH : Dịch vụ khách hàng NHTM : Ngân hàng thương mại CLDV : Chất lượng dịch vụ Cán cơng nhân viên TCTD : Tổ chức tín dụng PGD : Phòng giao dịch KH : Khách hàng Trư ờn gĐ ại họ cK inh CBCNV : SVTH: Ngơ Y Trân v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG tế Hu ế Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank Huế qua năm 2016 – 2018 .34 Bảng 2.2: Tình hình lao động Techcombank Huế qua năm 2016– 2018 36 Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn giai đoạn 2016-2018 37 Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK Techcombank Huế giai đoạn 2016-2018 39 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” 46 inh Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng” .47 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố “Phương tiện hữu hình” 48 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” 49 cK Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ” 50 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến độc lập .52 Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha biến phụ thuộc 55 Bảng 2.12: Kết kiểm định KMO kiểm đinh Bartlett khám phá 57 họ Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis 58 Bảng 2.14: Kết kiểm định KMO kiểm định Bartlett khám phá nhân tố EFA 61 Bảng 2.15: Kết phân tích EFA với nhân tố Mức độ hài lịng chung khách hàng 62 ại Bảng 2.16: Tóm tắt yếu tố mơ hình hồi quy tuyến tính 64 Bảng 2.17: Phân tích Anova 64 Trư ờn gĐ Bảng 2.18 Kết phân tích hồi quy đa biến .65 SVTH: Ngô Y Trân vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC HÌNH tế Hu ế Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 Hình 1.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 Hình 1.3: Chức ngân hàng thương mại 13 Hình 1.4 Mơ hình SERVQUAL 22 Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF 24 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức 31 SVTH: Ngô Y Trân vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ tế Hu ế Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 43 Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm 44 Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm 44 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận .45 SVTH: Ngơ Y Trân viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tế Hu ế Lý chọn đề tài Đất nước ta giai đoạn đổi mới, đổi chế quản lý chế thị trường, đồng thời mở hội thách thức cho kinh tế nước nhà., mà Việt Nam gia nhập tổ chức Quốc tế giới mở nhiều hội Nền kinh tế nước ta có tiến đáng kể, với phát triển ngành sản xuất dịch vụ, ngành ngân hàng góp phần không nhỏ vào phát triển đất nước inh Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm dịch vụ truyền thống ngân hàng, thị trường khách hàng cá nhân ln thị trường đầy tiềm hấp dẫn Khi kinh tế có nhiều biến động nay, kênh đầu cK tư khác trở nên không an tồn, gửi tiết kiệm lựa chọn, an toàn giá trị nâng cao Sự đời ngày nhiều ngân hàng thương mại cổ phần ngân hàng nước ngồi với đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với cạnh tranh liệt ngân hàng khách hàng nhân tố định tồn họ ngân hàng (NH) Vậy hướng đến khách hàng cá nhân trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Việc tìm kiếm, khai thác thu hút nguồn khách hàng mới, khách hàng kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng ại trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá gĐ chất lượng dịch vụ cung ứng nào, từ tìm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng cho khách hàng Vậy làm để đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề mà ngân ờn hàng phải cố gắng thực với tất khả Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng lớn đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín chất lượng tâm trí khách hàng, qua Trư đánh giá mức độ đáp ứng lực phục vụ ngân hàng Điều cho thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa quan trọng định đến phát triển ngân hàng Chính việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm hoạt động tất yếu, khách quan SVTH: Ngô Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh a Listwis tế Hu ế e deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items inh ,800 Item-Total Statistics cK Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- 15,7400 SUTINCAY2 15,7800 SUTINCAY3 16,0133 SUTINCAY4 15,8733 SUTINCAY5 15,7667 Total Alpha if Item Correlation Deleted 5,724 ,591 ,760 5,515 ,626 ,749 5,463 ,562 ,769 5,172 ,602 ,757 5,831 ,542 ,774 gĐ ại SUTINCAY1 if Item Deleted họ Item Deleted Case Processing Summary % 150 100,0 ờn Valid N Cases Excludeda Total ,0 150 100,0 Trư a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Ngô Y Trân Cronbach's GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Reliability Statistics Cronbach's N Alpha Items ,905 of Item-Total Statistics Scale Mean if tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation inh Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 15,0800 10,960 ,803 ,875 MUCDODAPUNG2 15,2600 11,026 ,756 ,886 MUCDODAPUNG3 15,1200 11,288 ,776 ,881 MUCDODAPUNG4 14,9400 11,386 ,738 ,889 MUCDODAPUNG5 14,9867 11,436 ,739 ,889 Valid 150 Excludeda Total 100,0 ,0 gĐ Cases % ại N họ Case Processing Summary cK MUCDODAPUNG1 150 100,0 a Listwise deletion based on all ờn variables in the procedure Reliability Statistics Trư Cronbach's Alpha N of Items ,883 SVTH: Ngô Y Trân GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,856 9,7467 4,687 ,728 PTHH2 9,7600 4,640 ,753 PTHH3 9,6267 4,517 ,757 PTHH4 9,6067 4,670 ,740 Case Processing Summary 150 Excludeda Total 150 100,0 ,0 100,0 họ Valid % cK N inh PTHH1 Cases a Listwise deletion based on all variables in the Reliability Statistics Trư ờn ,766 N of Items gĐ Cronbach's ại procedure Alpha tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Ngơ Y Trân ,846 ,844 ,851 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted ,552 ,718 ,607 ,689 12,3333 2,935 SUDONGCAM2 12,3200 2,837 SUDONGCAM3 12,3733 2,840 ,609 ,688 SUDONGCAM4 12,3133 2,834 ,504 ,747 cK Case Processing Summary Excludeda Total 150 100,0 ,0 100,0 ại Cases 150 % họ N Valid inh SUDONGCAM1 a Listwise deletion based on all variables in the gĐ procedure eliability Statistics N of Items ,878 Trư ờn Cronbach's Alpha SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Corrected Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted ,857 15,4067 7,062 ,693 NLPV2 15,4667 5,996 ,813 NLPV3 15,4533 6,062 ,811 NLPV4 15,4067 7,169 ,602 NLPV5 15,3333 7,204 ,641 Case Processing Summary N % 150 100,0 Excludeda ,0 Total 100,0 150 ,876 ,868 họ Cases ,826 cK Valid ,826 inh NLPV1 Cronbach's tế Hu ế Scale Mean if Scale Variance a Listwise deletion based on all variables in the procedure ại Reliability Statistics Cronbach's N of Items gĐ Alpha ,777 ờn Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted HAILONG1 8,0000 1,611 ,627 ,684 HAILONG2 8,0200 1,550 ,636 ,676 HAILONG3 7,9800 1,792 ,582 ,734 Trư Scale Mean SVTH: Ngô Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 1891,678 df 253 Sig ,000 Trư ờn gĐ ại họ cK inh Sphericity ,831 tế Hu ế PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Communalities Extraction NL1 1,000 ,632 NL2 1,000 ,657 NL3 1,000 ,540 NL4 1,000 ,593 NL5 1,000 ,526 MUCDODAPUNG1 1,000 ,779 MUCDODAPUNG2 1,000 ,715 MUCDODAPUNG3 1,000 ,759 MUCDODAPUNG4 1,000 ,719 MUCDODAPUNG5 1,000 PTHH1 1,000 PTHH2 1,000 PTHH3 1,000 ,755 PTHH4 1,000 ,728 SUDONGCAM1 1,000 ,586 cK ,689 ,718 ,752 họ ại SUDONGCAM2 inh Initial 1,000 ,638 1,000 ,622 SUDONGCAM4 1,000 ,573 TC1 1,000 ,693 1,000 ,791 1,000 ,793 1,000 ,538 1,000 ,619 TC3 TC4 Trư TC5 ờn TC2 gĐ SUDONGCAM3 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared ent Loadings Total % of Cumulati Total Variance ve % tế Hu ế Compon Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati Total Variance ve % % of Cumulati Variance ve % 6,641 28,872 28,872 6,641 28,872 28,872 3,731 16,222 16,222 3,483 15,145 44,017 3,483 15,145 44,017 3,434 14,931 31,153 2,214 9,628 53,645 2,214 9,628 53,645 3,086 13,417 44,571 1,777 7,724 61,369 1,777 7,724 61,369 2,734 11,886 56,457 1,299 5,647 67,016 1,299 5,647 2,429 10,559 67,016 ,884 3,844 70,860 ,790 3,433 74,293 ,707 3,075 77,368 ,626 2,723 80,091 10 ,560 2,435 82,526 11 ,530 2,304 84,830 12 ,489 2,127 86,957 13 ,434 1,888 88,845 14 ,381 1,656 90,501 15 ,355 1,542 16 ,312 1,358 17 ,309 1,345 94,746 18 ,285 1,238 95,985 19 ,232 1,008 96,992 20 ,220 ,956 97,948 21 ,199 ,867 98,815 22 ,183 ,798 99,613 23 ,089 ,387 100,000 inh cK họ ại 92,043 Trư ờn gĐ 93,401 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Y Trân 67,016 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Rotated Component Matrixa Component MUCDODAPUNG1 ,849 MUCDODAPUNG4 ,839 MUCDODAPUNG3 ,830 MUCDODAPUNG5 ,814 MUCDODAPUNG2 ,808 ,852 TC3 ,843 TC1 ,812 TC5 ,755 ,676 họ TC4 PTHH2 PTHH3 PTHH4 ại PTHH1 NL5 ,843 ,803 ,798 ờn NL3 ,851 gĐ NL2 NL4 cK TC2 NL1 inh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp ,756 ,723 ,715 ,628 ,623 ,741 SUDONGCAM4 ,736 SUDONGCAM3 ,728 SUDONGCAM2 ,724 Trư SUDONGCAM1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,698 Adequacy Approx Chi-Square Test of Sphericity 121,261 df inh Bartlett's ,000 cK Sig Initial Extraction HAILONG1 1,000 ,706 HAILONG2 1,000 HAILONG3 1,000 họ Communalities ,715 ,655 ại Extraction Method: Principal Component gĐ Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues 2,077 Trư ờn Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 69,231 69,231 ,504 16,799 86,029 ,419 13,971 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Ngô Y Trân Total 2,077 % of Cumulative Variance % 69,231 69,231 GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp Component Matrixa Component HAILONG2 ,846 HAILONG1 ,840 HAILONG3 ,810 Extraction Method: Principal inh Component Analysis Trư ờn gĐ ại họ cK a components extracted SVTH: Ngơ Y Trân Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Variables Entered/Removeda Variables Variables Entered Removed REGR factor score for 1, REGR factor score for 1, REGR factor score for analysis Enter cK analysis inh analysis Method 1, REGR factor score for analysis 1, factor score for analysis 1b ại REGR họ Model a Dependent Variable: REGR factor score for gĐ analysis tế Hu ế PHÂN TÍCH HỒI QUY ờn b All requested variables entered Model Summaryb R Trư Model ,784a SVTH: Ngô Y Trân R Square ,615 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,601 ,63127139 1,908 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, tế Hu ế factor score for analysis 1, REGR REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Sig ,000b Squares 18,323 Residual 57,385 144 ,399 Total 149,000 149 45,980 inh Regression 91,615 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis for analysis 1, REGR factor cK b Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis họ Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Coefficients Coefficients (Constant) 8,564E-017 ,052 ,232 ,052 ,653 gĐ REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score ờn for analysis REGR factor score Trư for analysis REGR factor score for analysis Std Error ại B Beta ,000 1,000 ,232 4,477 ,000 ,052 ,653 12,619 ,000 ,153 ,052 ,153 2,955 ,004 ,310 ,052 ,310 6,004 ,000 ,125 ,052 ,125 2,416 ,017 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Ngô Y Trân Sig Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Model tế Hu ế Coefficient Correlationsa REGR REGR REGR REGR REGR factor factor factor factor factor score score score score score for for for for for analysis analysis analysis analysis analysis factor score for 1,000 analysis factor score for ,000 analysis REGR for ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 1,000 REGR factor score for ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ại analysis họ Correlationsscore factor ,000 cK REGR ,000 inh REGR ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 ,003 ,000 ,000 analysis 1 factor score for ,000 gĐ REGR analysis REGR factor score for ,003 ờn analysis REGR Trư Covariancesscore SVTH: Ngô Y Trân factor for ,000 analysis REGR factor score for ,000 analysis GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh REGR factor score for ,000 ,000 analysis REGR factor score for ,000 ,000 analysis ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,003 tế Hu ế Khóa luận tốt nghiệp inh a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std N cK Deviation Predicted Value -2,3191187 1,5884008 0E-7 ,78413586 150 Residual -1,81869209 1,98217595 0E-8 ,62058920 150 ,000 1,000 150 ,000 ,983 150 Std Predicted -2,958 2,026 họ Value Std Residual -2,881 3,140 Trư ờn gĐ ại a Dependent Variable: REGR factor score for analysis SVTH: Ngô Y Trân ... nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H2: Sự tin cậy có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân. .. Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H5: Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh. .. dịch vụ tiền gửi tế Hu ế tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế H4: Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương