Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

1 of 128 tế H uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC Đ ại họ cK in GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ườ ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2013 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 tế H uế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ h NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC họ cK in GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ng Đ ại Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 01 02 Tr ườ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI XUÂN THỦY Huế, 2013 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán uế Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” cơng trình nghiên cứu riêng tế H Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Huế, tháng 07 năm 2013 cK in h Tác giả luận văn Tr ườ ng Đ ại họ Nguyễn Thị Bích Ngọc i kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu đề tài với tình cảm chân thành Lời đầu tiên, tơi bày tỏ lòng biết ơn đến q Thầy, Cơ giáo giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt tơi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo Tiến sĩ Lại Xuân Thủy giúp đỡ hướng dẫn tận tình, đầy trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến lãnh đạo Trường Đại học kinh tế Huế; phòng Khoa học cơng nghệ - Hợp tác quốc tế Đào tạo Sau đại học; Khoa, Phòng ban chức trực tiếp gián tiếp giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo cán nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế; khách hàng Ngân hàng, bạn bè nhiệt tình cộng tác, cung cấp tài liệu thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành luận văn Mặc dù thân cố gắng luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành q thầy, giáo bạn để luận văn hoàn thiện ii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 Xin chân thành cảm ơn! uế Huế, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận văn tế H Nguyễn Thị Bích Ngọc TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ii Người thực hiện: Nguyễn Thị Bích Ngọc, học viên khóa K12 – Ngành QTKD Người hướng dẫn khoa học: TS Lại Xuân Thủy h Tên đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng in TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” Thẻ phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, có ứng dụng cơng nghệ cK cao với nhiều ưu vượt trội thời gian tốn, tính an tồn, hiệu sử dụng phạm vi tốn rộng Từ lợi ích mà việc phát hành thẻ mang lại, với mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt nước Hiện nay, địa bàn thành phố họ Huế có khơng ngân hàng tham gia vào thị trường dịch vụ thẻ, Vietinbank Huế ngân hàng hàng đầu loại hình kinh doanh Đ ại Để làm rõ vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại; phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank-Huế thông qua việc nghiên cứu dựa việc thu thập, xử lý số liệu thứ cấp từ ngân hàng, ngân hàng ng nhà nước vấn khách hàng thông qua 98 phiếu điều tra địa bàn TT Huế Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có ườ tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình tốn Tr cạnh tranh tốt với ngân hàng khác lĩnh vực kinh doanh thẻ, ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, bắt kịp xu phát triển giới, tăng cường biện pháp, nâng cao hoạt động phát hành toán qua thẻ, để dịch vụ thẻ Ngân hàng thu hút ngày nhiều khách hàng hơn, đòi hỏi Ngân hàng phải cố gắng việc đa dạng hóa tiện ích, sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, iii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố quan trọng khác… Trên sở phân tích, đánh giá dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank - Huế xin mạnh dạn trình bày số giải pháp nhằm góp phần vào chiến lược phát triển tế H DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT uế dịch vụ thẻ Chi nhánh - Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) CBCNV - Cán công nhân viên CMND - Chứng minh nhân dân CSCNT - Cơ sở chấp nhận thẻ ĐVCNT - Đơn vị chấp nhận thẻ EDC - Electric data capture (Máy cà thẻ) L/C - Letter of Credit (Tín dụng chứng từ) NH - Ngân hàng NHCT - Ngân hàng Công thương NHNo&PTNT - NHNN - in cK họ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Đ ại Ngân hàng Nhà nước - Ngân hàng phát hành - Ngân hàng Thương mại NHTMCP - Ngân hàng thương mại cổ phần ng NHPH h ATM NHTT - Ngân hàng toán NHTW - Ngân hàng trung ương PIN - Mã số cá nhân POS - Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) TTT - Trung tâm thẻ UNC - Ủy nhiệm chi UNT - Ủy nhiệm thu Vietcombank(VCB) - Ngân hàng ngoại thương Tr ườ NHTM iv kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 - Ngân hàng công thương KH - Khách hàng Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Vietinbank v kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 MỤC LỤC Trang Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii uế Tóm tắt luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục chữ viết tắt iv tế H Mục lục v Danh mục biểu bảng ix Danh mục biểu đồ, sơ đồ, .x h MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu cK Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu .2 họ Ý nghĩa thực tiễn đề tài Bố cục luận văn .3 CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ Ở Đ ại NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại .4 1.1.1 Sự hình thành phát triển thẻ ngân hàng ng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ thẻ .6 1.1.3 Phân loại thẻ toán .7 ườ 1.1.4 Lợi ích rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ Tr 1.1.4.1 Lợi ích sử dụng thẻ 1.1.4.2 Một số rủi ro trình sử dụng thẻ 11 1.1.5 Quy trình nghiệp vụ phát hành tốn thẻ 14 1.1.5.1 Quy trình phát hành thẻ 14 1.1.5.2 Quy trình tốn thẻ 15 1.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại 16 vi kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag of 128 1.2.1 Quan điểm phát triển 16 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại .17 1.2.2.1 Phát triển qui mô dịch vụ thẻ .17 1.2.2.2 Phát triển chủng loại thẻ 17 uế 1.2.2.3 Phát triển chất lượng dịch vụ thẻ .18 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng .20 tế H 1.2.3.1 Sự đa dạng sản phẩm thẻ phát hành 20 1.2.3.2 Số lượng thẻ phát hành 20 1.2.3.3 Doanh số toán thẻ 21 1.2.3.4 Số máy ATM, EDC 21 in h 1.2.3.5 Số lượng sở chấp nhận thẻ 22 1.2.3.6 Số dư thẻ .22 cK 1.2.3.7 Thị phần thẻ toán 22 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ NHTM .22 1.2.4.1 Nhóm nhân tố khách quan 22 họ 1.2.4.2 Nhóm nhân tố chủ quan .23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng tương đồng với Đ ại Vietinbank – Huế 25 1.3.1 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương .25 1.3.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Đông Á 26 ng CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ườ THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi Tr nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank – Huế) 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank – Huế 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý Vietinbank – Huế .30 2.1.3 Tình hình sử dụng nguồn lực Vietinbank – Huế 33 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank – Huế năm 2009-2012 35 vii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 10 of 128 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank - Huế 37 2.2.1 Sản phẩm tiện ích thẻ Vietinbank–Huế 37 2.2.1.1 Sản phẩm thẻ Vietinbank – Huế 37 2.2.1.2 Các tiện ích loại thẻ .38 uế 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank – Huế 43 2.2.2.1 Số lượng phát hành thị phần thẻ 43 tế H 2.2.2.2 Mạng lưới ATM, Kiosk Banking đơn vị chấp nhận thẻ 46 2.2.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh 48 2.3 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank – Huế 51 2.3.1 Đặc điểm chung khách hàng Vietinbank - Huế .51 in h 2.3.2 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng .53 2.3.2.1 Đặc điểm tiêu dùng loại sản phẩm thẻ Vietinbank-Huế .53 cK 2.3.2.2 Đánh giá mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin.53 2.3.2.3 Đặc điểm thị phần thẻ qua mẫu điều tra 54 2.3.3 Mức độ ảnh hưởng số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ họ Vietinbank - Huế 56 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank qua tiêu chí sau 57 Đ ại 2.3.4.1 Đội ngũ nhân viên 57 2.3.4.2 Uy tín, thương hiệu, công nghệ Ngân hàng 59 2.3.4.3 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ 59 ng 2.3.4.4 Chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng 60 2.3.4.5 Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ 61 ườ 2.3.4.6 Về cố thẻ 62 2.4 Đánh giá chung tình hình phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank-Huế 63 Tr 2.4.1 Những kết đạt 63 2.4.2 Những mặt hạn chế 64 2.4.2.1 Nguyên nhân khách quan 64 2.4.2.2 Nguyên nhân chủ quan 66 viii kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 106 of 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: [1] Phạm Thị Bích Hạnh (2008), “ Định hướng phát triển thẻ tốn kinh tế Việt Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, (số 215) uế [2] Hiệp hội thẻ Việt Nam (2012), Báo cáo thường niên hiệp hội thẻ Việt Nam [3] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà Xuất tế H Thống kê [4] Nguyễn Thị Mùi (2005), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính, Hà Nội [5] Trần Hồng Ngân (2007), Thanh tốn quốc tế, Nhà Xuất Thống kê h [6] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (2009, in 2010, 2011, 2012), Báo cáo hoạt động thẻ Vietinbank - Huế năm 2009-2012 [7] Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (2009, 2010, 2011, 2012), Báo cáo cK thường niên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Tiếng Anh: Hà Nội họ [8] Rose P.S (2004), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà Xuất Tài chính, Website: Đ ại [9] Kotler P (1997), Quản trị Marketing, Nhà Xuất Thống kê, Hà Nội Website Bộ Tài http://www.mof.gov.vn [11] Website Ngân hàng Nhà nước http://www.sbv.gov.vn [12] Website Tổng cục thống kê http://www.gso.gov.vn ng [10] http://www.vietinbank.vn [15] Website Dongabank ttp://www.dongabank.com.vn [16] Website Cardbenefit ttp://www.cardbenefit.com Website Vietinbank [14] Website Vietcombank http://www.vietcombank.com.vn Tr ườ [13] 93 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 107 of 128 PHỤ LỤC SẢN PHẨM THẺ VIETINBANK – HUẾ tế H uế Thẻ tín dụng quốc tế CREMIUM VISACARD CREMIUM MASTERCARD h CUỘC SỐNG PHONG LƯU - ĐƠN GIẢN KHÔNG NGỜ họ cK in Thẻ ghi nợ E-PARTNER S-CARD E-PARTNER C-CARD HỒ CƠNG NGHỆ TIÊN TIẾN Đ ại CÙNG SỨC TRẺ NÂNG VỚI GIÁ TRỊ GIA TĂNG VƯỢT TRỘI ườ ng TẦM TƯƠNG LAI E-PARTNER PINKCARD Tr E-PARTNER G-CARD TRONG KHOẢNH KHẮC TƠN VINH NHỮNG GĨT HỒNG SANG TRỌNG VÀ NHẬN BIẾT 94 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag Tr ườ ng Đ ại họ cK in h THẺ LIÊN KẾT tế H uế 108 of 128 THẺ E-PARTNER 12 CON GIÁP 95 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 109 of 128 PHỤ LỤC Mã số phiếu:……… PHIẾU PHỎNG VẤN Xin trân trọng kính chào Quý Anh (Chị)! uế Tôi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tơi thực khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp phát tế H triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh TT Huế” Tôi mong nhận tham gia hợp tác q Anh (chị) để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi cam kết sử dụng in h thơng tin q khách hàng vào mục đích thực đề tài A NỘI DUNG CHÍNH cK I Thông tin sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank khách hàng Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô  họ Loại thẻ Vietinbank mà Anh (chị) sử dụng? 1. Thẻ ghi nợ nội địa 2. Thẻ tín dụng quốc tế Anh (Chị) biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank qua nguồn thông tin nào? Đ ại 1. Phát thanh, truyền hình 2. Internet, báo, tạp chí 3. Qua bạn bè người thân ng 4. Băng rôn, quảng cáo 5. Qua nhân viên ngân hàng ườ 6. Cơ quan, đoàn thể Tr Ngoài thẻ Vietinbank, Anh (chị) sử dụng thêm thẻ ngân hàng nào? 1. Chỉ sử dụng thẻ Vietinbank 2. Vietcombank 3. Đông Á 4. Agribank 5. Ngân hàng khác:……………… 96 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 110 of 128 Anh (chị) thường gặp cố sử dụng thẻ Vietinbank? 1. Chưa gặp cố 2. Thẻ bị khóa nhập sai pin 3. Thẻ bị nuốt uế 4. Máy bị hỏng 5. Không rút tiền tài khoản bị trừ tế H 6. Máy hết tiền 7. Sự cố khác: ……………………… II Tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ khách hàng Anh (chị) cho biết tiêu chí lựa chọn ngân hàng phát hành thẻ? Với thứ tự ưu tiên h đánh số từ đến 6: in  Dịch vụ, tiện ích thẻ cK  Thương hiệu, uy tín, cơng nghệ ngân hàng  Mạng lưới ATM ĐVCN thẻ nhiều  Phí phát hành giao dịch thấp họ  Khuyến chăm sóc khách hàng tốt  Giải cố nhanh chóng, hợp lý III Đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ Vietinbank – Huế qua tiêu chí: Đ ại Anh (chị) vui lòng (X) vào ô  với mức ý nghĩa là: Rất không đồng ý đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất ng Đội ngũ nhân viên Chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ      Nhiệt tình, thân thiện với khách hàng                ườ Chỉ tiêu Tr Uy tín, thương hiệu, công nghệ Ngân hàng Chỉ tiêu Vietinbank ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh Công nghệ đại 97 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 111 of 128 Phí, quy trình thủ tục hồ sơ phát hành thẻ Phí phát hành giao dịch thấp Ngân hàng khác Quy trình hồ sơ thủ tục phát hành thẻ đơn giản               h in Chỉ tiêu                                    Chương trình khuyến đa dạng, chăm sóc khách hàng tốt  Thẻ, máy ATM ĐVCN thẻ Chỉ tiêu Thẻ đa dạng, có nhiều tiện ích cK Thẻ máy ATM Vietinbank dễ sử dụng họ 10 Nhiều máy ATM ĐVCN thẻ 11 Vị trí đặt máy ATM hợp lý, hoạt động liên tục 24/24 tế H Chương trình khuyến mãi, sách chăm sóc khách hàng uế Chỉ tiêu Đ ại Về cố thẻ Chỉ tiêu 12 Thẻ Vietinbank gặp cố so với ng Ngân hàng khác 13 Sự cố thẻ Vietinbank xử lý nhanh ườ chóng 14 Quý khách hàng hài lòng với cách xử lý Tr cố Ngân hàng Nhìn chung, sau sử dụng dịch vụ thẻ toán Vietinbank CN Huế, quý khách cảm thấy nào? 1. Rất khơng hài lòng 4. Hài lòng 2. Khơng hài lòng 5. Rất hài lòng 3. Bình thường 98 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 112 of 128 B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên:…………………………………………………………………… Số di động thường dùng: ……………………………………………… Anh (chị) vui lòng trả lời cách đánh dấu ( X ) vào ô  1. < 22 2. 23 – 35 3. 36 – 55 4. > 55 tế H Anh (chị) nam hay nữ? uế Anh (chị) tuổi? 1. Nữ 2. Nam Anh (chị) làm nghề gì? 1. Cán cơng nhân viên in h 2. Học sinh, sinh viên 3. Nghỉ hưu cK 4. Kinh doanh 5. Khác:……………………… 1. Chưa có họ Thu nhập? 2. Dưới triệu Đ ại 3. Từ 2-5 triệu 4. Từ 5-10 triệu ng 5. Trên 10 triệu Tr ườ Xin chân thành cảm ơn Quý Anh (Chị) nhiều! 99 kho tai lieu -123doc-doc-luan an - luan an tien si -luan van thac si - luan van kinh te - khoa luan - tai lieu -Footer Pag 113 of 128 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mô tả 30.6 30.6 30.6 Tu 23-35 42 42.9 42.9 73.5 Tu 36-55 22 22.4 22.4 95.9 >55 4.1 4.1 100.0 Total 98 100.0 cK 45.9 45.9 53 54.1 54.1 100.0 98 100.0 100.0 ng Đ ại Total ườ Valid Can bo CNV Cumulative Percent 45.9 họ Nam 45 100.0 Valid Percent Frequency Percent Valid Nu h 30 Gioi tinh Tr Cumulative Percent in Valid