Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI KIM YẾN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi tên Nguyễn Thị Thu Phƣơng tác giả luận văn thạc sĩ có tựa đề “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Á Châu” Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập tơi dựa kiến thức học đƣợc, sƣu tầm, tổng hợp từ thực tế kinh nghiệm thân Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích dẫn nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Tp HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thu Phƣơng MỤC LỤC  TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại .3 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trò toán quốc tế 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 1.2.2.1 Các tiêu định tính .6 1.2.2.2 Các tiêu định lƣợng 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại 10 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 10 1.2.3.2 Nhân tố chủ quan ngân hàng 13 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu 15 1.3 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 15 1.3.1 Kinh nghiệm số nƣớc việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ TTQT 15 1.3.2 Bài học thực tế vận dụng vào Việt Nam 18 1.4 Thiết kế mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1 Các lí thuyết mơ hình CLDV 19 1.4.2 Thiết lập mơ hình 20 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỒ PHẦN Á CHÂU .23 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 23 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 23 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 24 2.2 Thực trạng chung dịch vụ TTQT NH TMCP Á Châu 27 2.2.1 Giới thiệu sơ lƣợc dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 27 2.2.2 Thực trạng phƣơng thức toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 30 2.3 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 36 2.3.1 Ƣu điểm, thành tựu đạt đƣợc chất lƣợng dịch vụ TTQT ACB 36 2.3.2 Hạn chế, tồn CLDV TTQT ACB nguyên nhân 37 2.3.2.1 Hạn chế, tồn 37 2.3.2.2 Nguyên nhân mặt hạn chế, tồn 39 2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 52 3.1 Giải pháp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 52 3.1.1.Cải tổ quy trình xử lý hồ sơ TT TTQT đơn vị 52 3.1.2.Thực đào tạo tái đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho công tác toán 53 3.1.3.Nâng cao chất lƣợng công nghệ ngân hàng 56 3.1.4.Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm sốt để phịng ngừa rủi ro TTQT 57 3.1.5.Thực sách khách hàng linh hoạt 58 3.1.5.1 Đẩy mạnh công tác tƣ vấn cho khách hàng 58 3.1.5.2 Có sách khách hàng phù hợp 58 3.1.5.3 Xây dựng chiến lƣợc marketing hợp lý 59 3.1.5.4 Xây dựng văn hóa kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch 60 3.1.6.Đa dạng hoá sản phẩm toán quốc tế 61 3.1.7.Giải pháp mạng lƣới phân phối 62 3.1.8.Xây dựng sách phí tỷ giá phù hợp 63 3.1.9.Phát triển nâng cao chất lƣợng quan hệ ngân hàng đại lý .65 3.1.10.Đẩy mạnh hoạt động tài trợ xuất nhập tăng cƣờng nguồn ngoại tệ phục vụ toán quốc tế 65 3.1.11.Các giải pháp khác 66 3.2 Kiến nghị Chính phủ, ngân hàng nhà nƣớc quan hữu quan 68 3.2.1 Hoàn thiện sở pháp lý TTQT 68 3.2.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ 68 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động tra, giám sát đánh giá an toàn hệ thống NHTM 69 3.2.4 Có giải pháp đẩy nhanh trình hội nhập quốc tế lĩnh vực ngân hàng 70 3.3 Kiến nghị với khách hàng Doanh nghiệp XNK Việt Nam .70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHẦN PHỤ LỤC .76 Phụ lục 1: Xử lý liệu thu thập với phần mềm SPSS 76 Phụ lục 2: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng 100 Phụ lục 3: Hệ thống văn pháp lý điều chỉnh hoạt động toán quốc tế 106 Phụ lục 4: Các phƣơng thức TTQT chủ yếu NHTM 109 Phụ lục 5: Các sản phẩm toán quốc tế ACB .113 Phụ lục 6: So sánh sản phẩm TTQT ngân hàng TMCP Việt Nam .120 Phụ lục 7: Biểu phí TTQT ACB 122 Phụ lục 8: So sánh biểu phí dịch vụ TTQT ACB với ngân hàng khác 129 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  - ACB: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu - CLDV: Chất lƣợng dịch vụ - CNTT: Công nghệ thông tin - DS: Doanh số - Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu - HSBC: Ngân hàng Hồng Kông Thƣợng Hải - KPP: Kênh phân phối - KH: khách hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam - NHTM: Ngân hàng thƣơng mại - PGD: Phòng giao dịch - Sacombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín - SWIFT: Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên Ngân hàng tồn Thế giới - TCTD: Tổ chức tín dụng - Techcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng - TMCP: Thƣơng mại cổ phần - TTQT: Thanh toán quốc tế - TT.TTQT: Trung tâm Thanh toán quốc tế - Vietcombank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng - WTO (World Trade Organization): Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG  Bảng 2.1: Số lƣợng nhân viên thu nhập bình quân qua năm 2010 – 2012 24 Bảng 2.2: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 .30 Bảng 2.3: Tỷ trọng doanh số xuất khẩu, nhập giai đoạn 2008 – 2012 31 Bảng 2.4: Doanh số xuất giai đoạn 2008 – 2012 .32 Bảng 2.5: Doanh số nhập giai đoạn 2008 – 2012 33 Bảng 2.6: Tỷ trọng doanh số xuất, nhập theo phƣơng thức toán 34 Bảng 2.7: Doanh thu phí TTQT giai đoạn 2008 – 2012 .35 Bảng 2.8: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 36 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ  Biểu đồ 2.1: Vốn điều lệ ACB từ năm 2007-2012 .23 Biểu đồ 2.2: Số lƣợng chi nhánh phòng giao dịch từ năm 2007 – 2012 24 Biểu đồ 2.3: Tổng tài sản hợp tính đến 31/12/2012 25 Biểu đồ 2.4: Tổng vốn huy động tính đến 31/12/2012 .26 Biểu đồ 2.5: Tổng dƣ nợ cho vay tính đến 31/12/2012 26 Biểu đồ 2.6: Tổng lợi nhuận trƣớc thuế tính đến 31/12/2012 27 Biểu đồ 2.7: Doanh số TTQT giai đoạn 2008 – 2012 31 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số xuất ACB từ 2008 – 2012 32 Biểu đồ 2.9: Biểu đồ tăng trƣởng doanh số nhập ACB từ 2008 – 2012 .33 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng doanh số xuất nhập theo phƣơng thức toán năm 2012 35 Biểu đồ 2.11: Tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ TTQT tổng doanh thu phí dịch vụ ACB giai đoạn 2008 – 2012 .36 Sơ đồ 1.1: Mơ hình đề xuất nghiên cứu thành phần CLDV TTQT 21 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Trung tâm TTQT 29 • Đƣợc tƣ vấn, hƣớng dẫn miễn phí cách lập chứng từ nhằm đảm bảo chứng từ đƣợc tốn • Đƣợc hỗ trợ tài thơng qua chƣơng trình tài trợ xuất với điều kiện lãi suất ƣu đãi • Để thông báo L/C xuất qua ACB, Quý khách cung cấp thông tin ACB cho đối tác nƣớc ngoài: “Asia Commercial Bank 442 Nguyen Thi Minh Khai street, District 3, Ho Chi Minh City, Viet Nam Swift code: ASCBVNVX” • Q khách tham khảo danh sách ngân hàng đại lý ACB để lựa chọn Ngân hàng phát hành L/C, nhằm giảm thiểu chi phí thơng báo L/C Hồ sơ:  Chuyển nhƣợng L/C o Điều kiện để chuyển nhƣợng L/C ACB: • L/C cho phép chuyển nhƣợng • Ngân hàng chuyển nhƣợng định rõ ACB o Hồ sơ: • Giấy yêu cầu chuyển nhƣợng tín dụng thƣ(theo mẫu ACB) • Bản gốc L/C tu chỉnh (nếu có)  Hồ sơ khách hàng xuất trình tốn chứng từ theo L/C • Hồ sơ pháp lý • Bản gốc L/C tu chỉnh L/C (nếu có) • Bộ chứng từ theo u cầu L/C • Thƣ xuất trình chứng từ/Giấy đề nghị chiết khấu chứng từ hàng xuất (theo mẫu ACB) CHUYỂN TIỀN CAD 4.1 CHUYỂN TIỀN CAD NHẬP KHẨU 130 Tiện ích: • Thủ tục tốn đơn giản • Chi phí thấp, thủ tục đơn giản, giúp rút ngắn thời gian toán việc xử lý chứng từ đơn giản trực tiếp • Đƣợc tƣ vấn miễn phí trƣớc ký kết với đối tác nƣớc ngồi đƣợc hỗ trợ tài thơng qua chƣơng trình nhập Đối tƣợng: • Các doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa/dịch vụ Đặc điểm: • Phƣơng thức toán đƣợc ƣa chuộng phổ biến giới thủ tục phức tạp rủi ro cho nhà nhập Điều kiện: • Nhà Nhập nhà Xuất phải tin tƣởng • Nhà Xuất bán mặt hàng khan dễ tiêu thụ, có nhu cầu cao thị trƣờng • Nhà Nhập phải có đại diện bên nƣớc nhà Xuất để giám sát trình giao hàng 4.2 CHUYỂN TIỀN CAD XUẤT KHẨU Tiện ích: • Thủ tục tốn đơn giản • Chi phí thấp, thủ tục đơn giản, giúp rút ngắn thời gian toán việc xử lý chứng từ đơn giản trực tiếp • Đƣợc tƣ vấn miễn phí trƣớc ký kết với đối tác nƣớc ngồi đƣợc hỗ trợ tài thơng qua chƣơng trình xuất Đối tƣợng: • Các doanh nghiệp xuất nhập hàng hóa/dịch vụ Đặc điểm: • Phƣơng thức toán đƣợc ƣa chuộng phổ biến giới ngƣời bán nhận đƣợc tiền nhanh thủ tục phức tạp Điều kiện: • Nhà Nhập nhà Xuất phải tin tƣởng • Nhà Xuất bán mặt hàng khan dễ tiêu thụ, có nhu cầu cao thị trƣờng • Nhà Nhập phải có đại diện bên nƣớc nhà Xuất để giám sát trình giao hàng THANH TỐN BIÊN MẬU Tiện ích: • Đƣợc đội ngũ nhân viên tƣ vấn, hƣớng dẫn hồ sơ chuyển tiền miễn phí • Giao dịch đƣợc thực nhanh chóng, đảm bảo đối tác nhận đƣợc tiền nhanh • Có thể tốn ngoại tệ tự chuyển đổi CNY • Đƣợc hỗ trợ tài thơng qua chƣơng trình tài trợ nhập Hồ sơ: • Hồ sơ pháp lý • Giấy đề nghị chuyển tiền điện (theo mẫu ACB) • Giấy đề nghị ACB bán ngoại tệ • Bộ chứng từ toán PHỤ LỤC 6: SO SÁNH SẢN PHẨM TTQT GIỮA CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM NGÂN HÀNG WEBSITE DỊCH VỤ Ngân hàng thƣơng www.acb.com.vn +Chuyển tiền điện (T/T) mại cổ phần + Nhờ thu nhập Á Châu + Nhờ thu xuất + Thƣ tín dụng (L/C) nhập + Thƣ tín dụng (L/C) xuất + Chuyển tiền CAD nhập + Chuyển tiền CAD xuất + Thanh toán biên mậu Ngân hàng ngoại www.vietcombank.com.vn + Chuyển tiền điện (T/T) + Nhờ thu nhập thƣơng Việt Nam + Nhờ thu xuất + Thƣ tín dụng (L/C) nhập + Thƣ tín dụng (L/C) xuất Ngân hàng xuất www.eximbank.com.vn + Chuyển tiền điện (T/T) nhập Việt + Nhờ thu nhập Nam + Nhờ thu xuất + Thƣ tín dụng (L/C) nhập + Thƣ tín dụng (L/C) xuất Ngân hàng TMCP www.sacombank.com.vn + Chuyển tiền điện (T/T) Sài Gịn Thƣơng + Nhờ thu nhập Tín + Nhờ thu xuất + Thƣ tín dụng (L/C) nhập + Thƣ tín dụng (L/C) xuất Ngân hàng Kỹ thƣơng www.techcombank.com.vn + Chuyển tiền điện (T/T) + Nhờ thu nhập + Nhờ thu xuất + Thƣ tín dụng (L/C) nhập + Thƣ tín dụng (L/C) xuất + Thanh toán biên mậu Ghi chú: In đậm dịch vụ khác so với ngân hàng lại PHỤ LỤC 7: BIỂU PHÍ TTQT CỦA ACB 140 PHỤ LỤC 8: SO SÁNH BIỂU PHÍ DỊCH VỤ TTQT CỦA ACB VỚI CÁC NGÂN HÀNG KHÁC LOẠI PHÍ ACB VIETCOMBANK EXIMBANK DONG A TECHCOMBANK SACOMBANK 0.20%-10% 0.15 % 0.18% MIN: 10USD MIN: 5USD MIN: 5USD 10 USD 10USD 5USD 5USD 10 USD 0.05% 0.05% BANK CHUYỂN TIỀN CHUYỂN TIỀN ĐI + PHÍ CHUYỂN TIỀN ĐI + PHÍ TU CHỈNH, HỦY + PHÍ TRA SOÁT 0.20% 0.20% 0.20% MIN: 5USD MIN: 5USD MIN: 5USD MAX: 300USD MAX: 300USD MAX: 250USD 10USD/LẦN 10USD/LẦN MIN: 10USD 10 USD 10 USD CHUYỂN TIỀN ĐẾN 0.05% + PHÍ DỊCH VỤ + THỐI HỐI LỆNH MAX: 50USD MIỄN PHÍ 0.05% MIN: 2USD MIN: 2USD MIN: 40USD MIN: 2USD MAX: 100USD MAX: 200USD MAX: 4000USD MAX: 100USD 10USD 15USD 10USD 5USD 10USD 5USD NHỜ THU NHỜ THU GỬI ĐẾN + PHÍ XỬ LÝ 0.20% + THANH TỐN 0.20% MIN: 10USD MIN: 20USD MAX: 300USD MAX: 200USD 5USD - MIN: 0.15% MIN:10USD 0.20%-10% MIN: 15USD 5USD 0.05% + 5USD ĐP MIN: 20USD 5USD MAX: 500USD 0.15% MIN:10USD 0.15% + USD30 ĐP MIN: 5USD 2.NHỜ THU GỬI ĐI 0.20% + PHÍ XỬ LÝ 3USD MIN: 15USD 3USD 5USD 0.15% 0.15% MAX: 200USD + THANH TOÁN 0.20% 0.20% 0.135% 5USD 132 MIN: 10USD MIN: 20USD MIN: 10USD MIN: 10USD MIN:10USD MAX: 200USD MAX: 200USD MAX: 150USD MAX: 150USD MAX:150USD 5USD + TRA SOÁT 10USD/LẦN 13USD 5USD/LẦN 5USD/LẦN + ĐP 5USD + SỬA ĐỔI CHỈ THỊ 15USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN + ĐP 5USD 15USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN 5USD/LẦN + ĐP 5USD 0.075% 0.15%-10% + 30USD 0.075% - 0.10% 0.15% MIN: 20USD MIN: 20USD MIN: 20USD MIN: 20USD 10USD 20USD 10USD 10USD + HỦY THEO YÊU CẦU TÍN DỤNG CHỨNG TỪ L/C NHẬP KHẨU 0.075% - 0.17% + PHÁT HÀNH + TU CHỈNH + CHẤP NHẬN + THANH TOÁN MIN: 20USD 0.05% MIN: 50USD MAX: 500USD MAX:2000USD 20USD 20USD 0.05% -0.10%/THÁNG 0.12%/THÁNG MIN: 50USD MIN: 30USD 0.20% 0.20% 0.1%/THÁNG - MIN: 30USD MAX: 500USD MIN: 0.20% 5USD 0.03% - 0.10- 0.25%/THÁNG 0.15%/THÁNG MIN: 50USD 0.20% MIN: 50USD 0.20% + USD30 MIN: 20USD MIN: 20USD MAX: 500USD MAX: 500USD 20USD 20USD 20USD 20USD 10USD 10USD + THÔNG BÁO L/C 15USD 20USD 15USD 20USD 20USD 15USD + T BÁO TU CHỈNH 10USD 10USD 5USD 20USD + PHÍ XỬ LÝ 5USD - MIỄN PHÍ 0.20% 0.15% 0.05% + PHÍ HỦY MIN: 20USD MIN: 20USD ĐP MIN:20USD LC XUẤT KHẨU 5USD 0.15% MIN: 25USD MAX: 20USD - 0.15% 0.15% MAX: 200USD + THANH TOÁN + HỦY THEO YÊU MIN: 20USD MIN: 20USD MAX: 500USD MAX: 200USD MAX: 100USD MIN: 2USD 20USD 20USD 10USD 5USD 20USD + ĐP MIN: 10USD MIN:10USD MAX: 150USD MAX: 150USD 15USD - 143 CẦU ĐIỆN PHÍ + CHUYỂN TIỀN 5USD - - 15USD 5USD 5USD + PHÁT HÀNH L/C 30USD-50USD 20USD-50USD 20USD 50USD 20USD 20USD + TU CHỈNH L/C 15USD-20USD 20USD-50USD - 15USD 10USD 10USD 10USD 10USD 5USD 15USD 12USD 5USD + ĐIỆN KHÁC ... tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC... 2.4 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 51 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TTQT TẠI NGÂN... 1.2 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế NHTM 1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng dịch vụ toán quốc tế Ngân hàng thƣơng mại