Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Tổngquanvềthanhtoánquốctếcủangânhàngthươngmại

Kháiniệmthanhtoánquốctế

Quanhệquốctếgiữacácnướcbaogồmnhiềulĩnhvựcnhưkinhtế,chínhtrị,ngoạig i a o , v ă n h o á , k h o a h ọ c kỹt h u ậ t … t r o n g đ ó q u a n h ệ k i n h t ế (màc h ủ yếul à n g o ạ i t h ƣơ n g ) chiếmvịtríchủđạo,làcơ sởchocácquanhệquốctếkháctồntạivàpháttriển.Quátrìnhtiếnhànhcáchoạtđộ ngquốctếdẫnđếnnhucầuchitrả,thanhtoáng i ữ a cácchủthểởcácnướckhácnhautừđ óhìnhthànhvàpháttriểnhoạtđộngthanhtoánquốctế,trongđóngânhànglàcầunốitrunggiang iữacácbên.

Thanhtoán quốctếlàviệc thựchiệncác nghĩa vụ chi trảvà quyềnhưởng lợivề tiền tệphátsinhtrêncơsởcáchoạtđộngkinhtếvàphikinhtếgiữacáctổchức,cánhânn ướ cnàyvớitổchức,cánhânnướckhác,haygiữamộtquốcgiavớitổchứcquốctế,thôngq uaquanhệgiữacácngânhàng của cá c nướcliênquan.

Ch ín h vìvậy,t r o n g cá c quychếv ề th an h t o á n v à th ực tế tạ i c á c NH TM, người tath ƣờngphânloạihoạtđộngthanhtoánquốctếthànhhailĩnhvựcrõrànglà:thanht o á n t r o n g n g o ạ i t h ƣ ơ n g (hayt h a n h t o á n mậud ị c h ) v à t h a n h t o á n p h i n g o ạ i t h ƣ ơ n g (h aythanhtoánphimậudịch).

Thanhtoánphingoạithươnglàviệcthựchiệnthanhtoánkhôngliênquanđếnhàngh oáxuấtnhậpkhẩucũngnhưcungứnglaovụchonướcngoài,nghĩalàthanhtoánchoc á c hoạtđộn gkhôngmangtínhthươngmại.Đólàviệcchitrảcácchiphícủacáccơquan ngoạigiaoở nướcngoài,cácchiphíđilạicủacácđoànkháchnhànước, tổ chứcvàcánhân,cácnguồntiềnquàbiếu,trợcấpcủacánhânngườinướcngoàic h o c á nhânt r o n g n ƣ ớ c , c á c n g u ồ n t r ợ c ấ p c ủ a mộtt ổ c h ứ c t ừ t h i ệ n n ƣ ớ c ngo àichotổchức,đoànthểtrongnước

Thanhtoánquốctếtrongngoại thươnglàviệcthựchiệntrêncơsở hànghoá xuấtnhậpk h ẩu ,v à cungứngcácdịchvụthươngmạichonướcngoàitheogiácảthịtrườngqu ốctế.C ơ s ở đ ể c á c b ê n t i ế n h à n h muab á n v à t h a n h t o á n c h o nhaulàh ợ p đ ồ n g n g o ạ i thương

Vaitròcủathanhtoánquốctế

Trongcácmốiquanhệthanhtoánquốctế,ngânhàngđóngvaitròtrunggiantiếnhànhth an h toán. Nógiúpchoquátrìnhthanhtoánđƣợctiếnhànhantoàn,nhanhchóngvàthuậnlợiđồngth ờigiảm thiểuchi phí chokhách hàng.Vớisựuỷtháccủa kháchhàng,ngân hàngkhôngchỉbảovệquyềnlợichokháchhàngtrongcácgiaodịchthan htoánmàcòntưvấnchohọnhằmtạonênsựtintưởng,hạnchếrủirotrongquanhệthanht oán vớicácđốitácnướcngoài.Thanhtoánquốctếkhôngchỉlàmtăngthunhậpcủangân hàng,mởrộngvốn,đadạngcácdịchvụmàcònnângcaouytíncủangânhàngtrênthịtrườn gtàichínhquốctế.

Trongquá trình lưu thông hàng hoá, thanhtoán quốc tế làkhâucuốicùng,dovậynếuthanh toánthựchiệnnhanhchóngvàliêntục,giátrịhàng hoáxuấtnhậpkhẩuđƣợcthựchiệnsẽcótácdụngthúcđẩytốcđộthanhtoánvàgiúpcácd oanhnghiệpthuhồiv ố n nhanh.Thôngquathanhtoánquốctếcòntạonêncácmốiqu anhệtincậygiữadoanhnghiệpvàngânhàng,từđócóthểtạođiềukiệnthuậnlợiđểcácd oanhnghiệpđượccácngânhàngtàitrợvốntrongtrườnghợpdoanhnghiệpthiếuvố n,hỗtrợvềmặtkỹthuậtthanhtoánthôngquaviệchướngdẫn,tưvấnchodoanhnghiệp,hạnch ếthấpnhấtrủirocóthểxảyratrongquátrìnhthanhtoánvớicácđốitác.

Thanhtoánquốctếcòncótácdụngkhuyếnkhíchcácdoanhnghiệpkinhdoanhxuấtn h ập khẩugiatăngquimôhoạtđộng,tăngkhốilƣợnghànghoágiaodịchvàmởrộngquanhệgia odịchvớicácnước.

VềphươngdiệnquảnlýcủaNhànước,thanhtoánquốctếgiúptậptrungvàquảnlýnguồnngo ạitệtrongnướcvàsửdụngngoạitệmộtcáchhiệuquả,tạođiềukiệnthựchiện tốtcơchếq uảnlýngoạihốicủanhànước,quảnlýhiệuquảcáchoạtđộngxuấtn h ập khẩutheochínhs áchngoạithươngđãđềra.

TổngquanvềchấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctếcủaNHTM

KháiniệmchấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctếcủaNHTM

Hiện nay, thu nhập từ phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại đang gia tăng cả về số lượng lẫn tỷ trọng Các ngân hàng hoạt động đa dạng, tạo ra một chuỗi kinh doanh khép kín, trong đó hoạt động thanh toán quốc tế đóng vai trò quan trọng Điều này không chỉ giúp phát triển các nghiệp vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu mà còn bảo lãnh ngân hàng trong thương mại quốc tế.

Dođó,việccácNHTMchútrọngmởrộnghoạtđộngthanhtoánquốctếlàviệchiểnnhiê nv à d ễ h i ể u K h ô n g n h ữ n g vậy,N H T M c ò n p h ả i k h ô n g n g ừ n g n â n g c a o c h ấ t l ƣợn g dịchvụthanhtoánquốctếđểđápứngtốtnhấtnhucầucủadoanhnghiệp,củanền kinhtếtronggiaiđoạnhộinhậphiệnnay,tăngtínhcạnhtranhvàhiệuquả.

Nhiềunhànghiêncứuđãđịnhnghĩachấtlƣợng dịchvụtheonhiềucách khác nhautuỳth u ộ c vàođốitượngnghiêncứuvàmôitrườngnghiêncứu:“chấtlượngdịchvụlàmứcđộ màmộtdịchvụđápứngđƣợcnhucầuvàsựmongđợicủakháchhàng(Lewis&Mitchell, Asubontengetal)”,hay“chấtl ƣ ợ n g d ị c h v ụ l à d ị c h v ụ đ á p ứ n g đ ƣ ợ c s ự mongđ ợ i c ủ a k h á c h h à n g v à l à n h ậ n t h ứ c c ủ a h ọ k h i đ ã s ử dụngq u a d ị c h vụđ ó (Edvasson ,Thommasson&Ovretveit)”.

Chấtlượngdịchvụthanhtoánquốctếcủangânhàngthươngmạinghĩalàmọigiaod ịc h thanhtoánquốctếphảiđƣợcthựchiệnnhanhchóng,chínhxác,antoànvàhiệuqu ả.

Việcthựchiệncácgiaodịchthanhtoánquốctếnhanhchónglàđảmbảoyêucầuvềthời giancủakháchhàngcũngnhƣquyđịnhcủangânhàngvàchuẩnmựcquốctế.Mặtkhác, cácgiaodịch phảiđƣợc thực hiệnchính xác theo đề nghịcủakhách hàng vềđơnv ịthụhưởng,sốtiền,nộidunggiaodịch,cácđiềukhoảnvàđiềukiệnkháctùyth eophươngthứcthanhtoáncủakháchhàng.Đồngthời,trongquátrìnhthanhtoánngâ nhàng p hả i đ ả m bảoa n t o à n t r o n g g i a o d ị c h , k h ô n g l à m thấtt h o á t t à i s ả n c ủ a k h á c h h àn g cũngnhƣc ủ a ngânhàng,bảomậtcácthôngtincủakháchhàng.

Các giao dịch thanh toán quốc tế cần được thực hiện một cách hiệu quả, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng Khách hàng sẽ hưởng lợi từ thu nhập và chi phí hợp lý khi sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế Ngân hàng thu lợi nhuận từ hoạt động này, đồng thời tăng cường các dịch vụ hỗ trợ như tín dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, và mua bán ngoại tệ, giúp nâng cao tính cạnh tranh và uy tín Để đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, người ta cần xem xét toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, từ tiếp nhận yêu cầu đến hỗ trợ sau giao dịch, cũng như các quy trình và thời gian thực hiện giao dịch, nhằm đảm bảo hiệu quả hoạt động của dịch vụ này.

CácchỉtiêuphảnánhchấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctếcủaNgânhàngth ƣơ

ChấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctếcủaNHTMđƣợcđánhgiábằngmộthệthốngcácc hỉtiêu định tínhvàđịnh lƣợngthông qua tácđộngtrựctiếp hoặcgián tiếpcủanó.H iện nay,NHTMchƣacómộtchuẩnmựccụthểnàođánhgiáchấtlƣợngd ịchvụth an h toánquốctế.Theoquanđiểmcủatácgiả,chấtlƣợngdịchvụTTQTcủan gânhàngthươngmạicóthểđánhgiátrêncácchỉtiêusau:

Trìnhđ ộ chuyênmônc ủ a t h a n h t o á n v i ê n c ó t í n h quyếtđ ị n h đ ế n s ự n h a n h c h ó n g , ch í n h xác,antoàn,hiệuquảcủathanhtoánquốctế.Thanhtoánviênnắm vữngnghiệpv ụ,cókinhnghiệm,giỏingoạingữ,amhiểunghiệpvụngoạithươngsẽcókhảnăngt ƣvấntốt,tốcđộxửlýgiaodịch,thaotácnghiệpvụnhanh,đảmbảođƣợcđộchínhxácc ủ a gi aodịch.Vìvậy,chấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctếsẽcao,ngƣợclạitrìnhđộchuyênmônyếu thìchấtlƣợngthấphoặckhôngđảmbảo.

Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng, là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng yêu cầu của họ Để đánh giá chất lượng này, các ngân hàng thương mại thường tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng, sử dụng các tiêu chí như trình độ chuyên môn của giao dịch viên, thái độ và tác phong phục vụ, số lượng hồ sơ, tài liệu giao dịch, mức độ an toàn và mức độ hài lòng của khách hàng sau giao dịch Mức độ hài lòng cao chứng tỏ chất lượng dịch vụ thanh toán tốt, và các ngân hàng thương mại thường xuyên xác định chất lượng dịch vụ để có những giải pháp nâng cao và hoàn thiện hơn.

Gópphầntạohiệuquảvàchấtlượngcáchoạtđộngkinhdoanhkháccủangânh à n gn hư:tíndụng,kinhdoanhngoạihối,làmtăngvàcủngcốnguồnvốnchoNgânhàng

KhiNgânhàngchovaythumuahà ng xu ất khẩu, hoặc chovaytrêncơsở đảmbảobằ ngbộchứngtừxuấtkhẩutheoL/

C,Ngânhàngsẽthulãitrênkhoảnvốnđãđầutƣtí n dụngnày,nếunghiệpvụTTQTđƣợc thựchiệnantoànthìđồngvốntíndụngsẽđ ƣ ợ c thuhồicảgốcvàlãi,sẽlàmtănghiệuqu ảchohoạtđộngkinhdoanhtíndụngcủ aNgânhàng.Đồngthờiviệcthunợđúnghạnsẽk hôngphátsinhnợquáhạn,nângcaochấtlƣợngcủacôngtáctíndụng,gópphầnlàmtăngdo anhthudịchvụ,nângcaoh i ệu quảhoạtđộngNgânhàng.

Bênc ạ n h c á c k h o ả n t h u p h í d ị c h v ụ , N g â n h à n g c ò n c ó t h ể t h u đ ƣ ợ c l ã i t r o n g c á c nghiệpv ụ tàitrợthươngmạitrêncơsởphươngthứcthanhtoánNhờthu,phươngthứcthanh to ánTíndụngchứngtừ,chiếtkhấubộchứngtừ,tàitrợthươngmạitrêncơsởbảolãnhNgânhàng… KhihoạtđộngnàycàngpháttriểnthìhiệuquảmanglạitừhoạtđộngTTQTcàngcao.T r o n g quátrì nhthựchiệnnghiệpvụTTQT,Ngânhàngbánngoạitệchokháchhàngcónhucầuthanhtoá ntiềnhàngnhậpkhẩu,hoặcmuacủakháchhàngcónguồnngoạitệthuvềtrongthanhtoá nhàngxuất.Khinghiệpvụthanhtoánxuấtnhậpkhẩuqu aNgânhàngngàycàngpháttriểns ẽtạođiềukiệnchohoạtđộngkinhdoanhngoạitện â n g c a o đƣợcdoanhsố.Nhƣvậy,nhờvàohoạt độngTTQTcácNgânhàngpháttriểnđ ƣợ c hoạtđộngkinhdoanhngoạitệ,tạokhảnăngtăngdoan hthudịchvụ,đạthiệuquảtrongkinhdoanhNgânhàng.

KhithựchiệnnghiệpvụTTQT,mọinguồnthungoạitệtừnướcngoàihoặcchingoạitệđ ể t h a n h t o á n c h o n ƣ ớ c n g o à i , c á c N H T M p h ả i thựch i ệ n t h ô n g q u a t à i k h o ả n Nostro.T r o n g khiđó,hoạt độngthanhtoánquốctếngàycàngpháttriển,doan hsốthanhtoánhàngxuấtcàngcaothìnguồnngoạitệthuvềtrêntàikhoảnNostrocànglớn,s ố dƣti ềngửingoạitệcủaNHTMcũngsẽtăng.Nhưvậy,hoạtđộngTTQTđãảnhhưởng đếntốc độtăngtrưởngnguồn vốntiềngửi ngoạitệở nướcngoài.Đâychínhlàh i ệu quảmàhoạt độngthanhtoán quốc tếmang lại choquátrìnhkinhdoanhcủa Ngânh à n g

Chỉtiêunàyphảnánhmứcđộnhanhchóngđể thựchiệnxonggiaodịchthanhtoánq uốctếtheoyêucầucủakháchhàng.Thờigianthựchiệngiaodịchởđâybaogồmnh ữngc h u ẩ n mựcc ủ a q u ố c t ế quyđ ị n h c h o t ừ n g g i a o d ị c h v à m ụ c t i ê u đ ặ t r a c ủ a NHTM.Nóđƣợcđặtrachotừngnghiệpvụthanhtoánquốctếcụthểvàđƣợccông khaitớikhách hàng đểbiết, theo dõi vàlập kếhoạch thanh toán Vìvậy,thờigian thựchiệngiaodịchcàngngắnthìsẽgiúpkháchhàngluânchuyểnvốnnhanh,đạthiệuquảs ản xuấtkinhdoanh,ngânhàngtiếtkiệmđƣợcchiphí,tăngnăngsuấtlaođộng,gópp h ần nângcaochấtlƣợngdịchvụthanhtoánquốctế.

KhithựchiệncácyêucầucủakháchhàngcóliênquanđếnTTQT,ngânhàngthuđƣợcmộtkhoảnph ínhấtđịnhtheobiểuphídịchvụcủangânhàngđốivớitừngnghiệpvụcụt hể nhƣ:phímở,tuchỉnh L/C,phíthanhtoánL/C,phígửivàthanhtoánbộchứngtừhàngxuất(L/

KhidoanhthuphíTTQTtănglênchứngtỏhoạtđộngTTQTđƣợcm ở rộng.Điềunàycũn gchothấychấtlƣợngdịchvụTTQTđƣợcnânglên,thuhútth êmnhiềukháchhàngđến giaodịch.

ChấtlƣợngdịchvụTTQTđƣợcphảnánhthôngquachỉtiêulợinhuậntừhoạtđộngTT QT.ĐểxácđịnhđƣợclợinhuậnmanglạitừhoạtđộngTTQT,cácngânhàngphảitín hđƣợ cchiphíphátsinhchohoạtđộngnày.NóbằnghiệusốgiữadoanhthuTTQTvà chiphí TTQT.Chỉ tiêunàytăngcaothể hiện chấtlƣợng dịchvụthanh toán quốctếđƣ ợ c n ân g lê n , ngƣợc lạinóchỉrangânhàngcầncónhữnggiảiphápđểcảithiệnchấtl ƣ ợn g thanhtoán.

ChấtlƣợngdịchvụTTQTđƣợcđánhgiáthôngquasốvụkhiếunạidolỗicủangânh à n g gâyra.Việckhiếunạiởđâyliênquanđếncáclỗinhƣthờigianthựchiệngiaod ị c h chậ m,k h ô n g đúngquyđịnh;chuyểnnhầmđ i ệ n, s a i s ố t i ề n , s a i t ê n n g ư ờ i t h ụ hưởng,sai nộidunggiaodịch…

Sốvụkhiếunạicàngítchứngtỏcácgiaodịchthanht o á n quốctếđƣợcthựchiệnnhanhchóng ,chínhxác,antoàn,nhƣvậychấtlƣợngdịchvụTTQTcàngcao.

TrongquátrìnhthựchiệnTTQTchokháchhàng,lỗitácnghiệpphátsinhkhôngthểt r á n h khỏi.Cáclỗiphátsinhcóởtấtcảcáckhâu,cácnghiệpvụtừthiếuhồsơ,chứngtừđếnlỗ itrongquátrìnhsoạnđiện,hậukiểm.NếuquytrìnhTTQTchặtchẽ,cánbộg i ỏ i nghiệpv ụchuyênmôn,côngtáckiểmtrathườngxuyênsẽhạnchếđượccáclỗin g h i ệ p vụphátsinh ,hạnchếrủirovàđápứngtốthơnnhucầucủakháchhàng.

Chỉsốnàychothấychấtlƣợngcủadịchvụthanhtoánquốctế,baonhiêusốmónthanht o án mớicó mộtvụkhiếunại.ChỉsốnàycàngnhỏchấtlƣợngdịchvụTTQTcàngtốt.

CácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụthanhtoánquốctếcủaNgânhàngth ƣơngmại

Nghiêncứucácnhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụthanhtoánquốctếcóvaitròquantrọngtr ongviệcđềra gi ải phápnângcaochất lƣ ợn g củanó Nhìnchung, k hi phântíchchấ tlượng dịchvụ thanhtoán quốctếcầnđềcậpđếncácnhântố ảnhhưởngch ủyếusau:

Môitrườngkinhtếbaogồmtrìnhđộpháttriểncủanềnkinhtế,sựthamgiacủamọit hành viê nvàohoạtđộngcủathịtrườngvớitrìnhđộpháttriểnnhấtđịnhcủasứcsảnx u ất Hoạtđộng ngânhàngthươngmạitrongmộtnềnkinhtếổnđịnhvàpháttriểnsẽan toànvàhiệuquảhơn.Ngânhàngcóthểtậptrungpháttriểncácsảnphẩmdịchvụm ới ,mởrộnghoạtđộngtrênp hạmviquốctế,tạokhảnăngcungcấpdịchvụthanhtoánquốctếtốthơnvớichấtlƣợngca ohơn.

Sựổnđịnhvềchínhtrịsẽtạođiềukiệnthuậnlợichonềnkinhtếcủamộtnướcpháttriểnt rongđócóhoạtđộngthươngmạiquốctế,từđónhucầuthanhtoánxuấtnhậpkhẩusẽtă ngtheo.Mọirủirovềchínhtrịnhƣchiếntranh,bạođộng,đìnhcông,cấmvậnkinhtế… đềuảnhhưởngđếnthươngmạiquốctế,ảnhhưởngđếnkhảnăngthanhtoánquốctếcủacácngâ nhàngthươngmại.

Hoạtđộngthanhtoán qu ốc tếcủa Ngânhàngthương mạikhôngnhữngchịu sựch iphốibởi cáccơchế,chínhsách,luậtpháptrongnướcmàcònphảituânthủtheonhữngquytắc,chuẩnmực vàthônglệquốctế.Mộttrongnhữngchínhsáchảnhhưởngtrựctiếpđếnh o ạ t độngthanhto ánxuấtnhậpkhẩulàchínhsáchtỷgiá.

Ngânhàngnhànướcvớivaitròquảnlývĩmôtrongđiềuhànhchínhsáchtiềntệcóthểsử dụngcôn gcụtỷgiáhốiđoáiđểkhuyếnkhíchxuấtkhẩuhayhạnchếnhậpkhẩu.T ro n g khiđó,vi ệcthanhtoántừnhữnghoạtđộngnàyđềuthựchiệnquacácNHTMn ên đãảnhhưởngđến chấtlƣợngTTQTcủacácngânhàng.

Ngoàira, chính sáchquảnlýngoạihốicủaNgân hàng nhànướccũngcótácđộng trựct i ế p đếnhoạtđộngTTQTcủaNHTM.Thôngquaquảnlýngoạihối,Nhànướccóthể k i ể m soátvàhạnchếnhậpkhẩuhànghóatừnướcngoài,điềunàylàmgiảmkhảnăngthanht oánhàngnhậpquangânhàng.Đồngthời,Nhànướccóthểsửdụngchínhsáchngoạihốiđể hạnchếnguồnvốnđầutưchảyranướcngoàihoặcthuhútcácnguồnngoạitệtừnước ngoàivàotrongnước.

Vềluậtphápquốctế,mặcdùPhòngthươngmạiquốctếđãbanhànhmộtsốquytắc,chuẩnm ựcquốctếápdụngchocácnướckhithựchiệncácgiaodịchthươngmạiquốctế.Tuynhiên,trong thựctếchúngvẫncònnhữngnhƣợcđiểm,sơhởtạođiềukiệnchonhữngkẻlừađảo,thiếuđạ ođứckinhdoanhlợidụnggâynênnhữngtổnthấtchocácbên,ảnhh ƣ ở n g đếnchấtlƣợng dịchvụTTQTcủacácNHTM.

Sựtácđộngcủacáccuộckhủnghoảngtàichínhđãgâyvỡnợ,phásảnmộtsốdoanhn gh iệ phoặcN g â n hàng,sẽtácđộngđếnhoạtđộngđếnhoạtđộngTTQT:tiềnhàngtrongth anhtoánxuấtnhậpkhẩuhoặcvốntíndụngkhôngthuhồiđƣợc,nợđọng…

Rủir o t r o n g t h a n h t o á n q u ố c t ế l à n h ữ n g r ủ i r o p h á t s i n h t r o n g q u á t r ì n h t h ự c h i ệ n thanh toán quốc tế, phát sinh từ quan hệ giữa cácbênthamgia thanhtoán quốc tếnhƣ:nhàxuấtkhẩu,nhànhậpkhẩu,cácngânhàng,cáctổchức,cánhântrunggian… hoặcdonhữngnhântốkháchquangâynênnhƣthiêntai,chiếntranh,chínhtrị…

Phânloạirủiro: Đểđánhgiáđƣợcrủirovàđƣaracácgiảipháphữuhiệunhằmphòngngừavàhạnchếrủ iro,chúngt acóthểphânloạirủirothànhhainhómchính:

+Rủirothươngmại:đốivớingườixuấtkhẩulàkhảnăngchitrảcủangườinhậpkhẩu;đ ố i vớingườin hậpkhẩulàsựviphạmcácđiềukhoảnhợpđồngthươngmạicủangườixuấtkhẩu(thờihạngửih àng,sốlƣợng,chấtlƣợnghàng hóa,giácả,điềukiệnvận chuyển,điềukiệnvàthờigia nthanhtoán,nguồngốchànghóa,bảohiểm…)

+Rủirot ha nh toán:đâylànhữngbấ t ngờgâytổnthấtchocácbêntham giathanht o án , đ ặ c b i ệ t l à đối với các ngân hàngkhi cung ứng dịch vụ thanh toánquốc tế Rủi ronàybaogồmrủirotíndụng,rủirođạođức,rủiroquốcgia,rủirongoạihối,rủirovềtácnghiệ p.

Năng lực kinh doanh của khách hàng trong hoạt động thanh toán quốc tế chủ yếu là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, có mối quan hệ hợp tác với thương nhân nước ngoài Những khách hàng này cần có kiến thức về nghiệp vụ ngoại thương, khả năng ngoại ngữ cũng như hiểu biết về luật pháp nước ngoài và luật pháp quốc tế Khi ngân hàng thương mại thu hút được các khách hàng có năng lực tài chính và kinh doanh tốt, sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch diễn ra suôn sẻ, hạn chế rủi ro trong thanh toán quốc tế cho cả ngân hàng và khách hàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng.

Nguồn lực của ngân hàng thương mại bao gồm vốn, cơ sở hạ tầng, công nghệ, trang thiết bị kỹ thuật và nguồn nhân lực Ngân hàng có quy mô nhỏ thường gặp khó khăn trong hoạt động thanh toán quốc tế do hạn chế về vốn và nhân lực, dẫn đến khả năng cung cấp sản phẩm dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Thiếu vốn cho vay có thể ảnh hưởng đến khả năng thanh toán đúng hạn của khách hàng, trong khi thiếu nhân lực giao dịch sẽ làm giảm tốc độ và độ chính xác trong quá trình thực hiện Ngoài ra, quy mô nhỏ cũng hạn chế khả năng đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, khiến ngân hàng không có đủ máy móc và thiết bị hiện đại để thực hiện thanh toán một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Uytíncủ a n g â n h à n g t h ƣ ơ n g mạiđ ƣ ợ c thể h i ệ n q u a kỹthuậtnghiệp vụ, k hả n ă n g th an h toán,thờigianthanhtoán,phương tiện thanh toán,cácsảnphẩmdịchvụmớivàsự đadạngcủacácsảnphẩmdịchvụ.Khingânhàngcóuytíntốtt hì ngânhàngmớicókhảnăngmởrộngdịchvụ,đốitƣợngkháchhàng,từđóđẩymạnhcôngtáctha nhtoánqu ốctế

Mạng lưới ngân hàng đại lý đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh đổi ngoại của ngân hàng, đảm bảo giao dịch diễn ra nhanh chóng, an toàn và thuận lợi Các ngân hàng trong nước cần thiết lập mối quan hệ hợp tác với các ngân hàng đại lý ở nước ngoài, dựa trên nền tảng hỗ trợ lẫn nhau Với thời gian hoạt động lâu dài, mối quan hệ này ngày càng được mở rộng và uy tín của ngân hàng trên thị trường quốc tế được nâng cao Nhờ đó, các ngân hàng có thể tăng doanh thu thông qua việc triển khai các dịch vụ ủy thác và mở rộng các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, đồng thời hoàn thiện quy trình thực hiện các giao dịch thanh toán toàn cầu và giới thiệu thêm sản phẩm dịch vụ của mình.

HiệuquảmàhoạtđộngTTQTđemlạicònđƣợcđánhgiáthôngquasựpháttriểnmạngl ƣ ới Ngânh àngđạilý,pháttriểnquanhệhốingoại,nângcaouytíncủaNgânhàng.

Nó ảnhhưởngngaytớicácsảnphẩm dịchvụmàngânhàngcungcấp, đikèmvới chấtl ư ợn g tươngứng.Mộtngânhàngtậptrungpháttriểnhoạtđộngtíndụng,khôngc hútrọngđếndịchvụ(thanhtoánquốctế)thìtấtnhiênmứcđộđầutƣvềcôngnghệ,conng ƣời,cácdịchvụcóthểcungcấpsẽkémhơn.Nhƣvậy,chấtlƣợng dịchvụcủangânhàngnàykhôngthểbằngngânhàngkháccóchiếnlƣợctậptrungđẩymạnhcá cdịchvụngânhàng.

 Quátrìnhthựchiệnvàcungcấpdịchvụ: Đólàviệctổchứcbộmáy,cácquytrình,quyđ ị n h đểthựchiệnthanhtoánquốctế.Khic ácbộphậnđƣợcbốtríkhoahọc,cáccánbộtạicácbộphậnđủnănglựcthựchiệnnhiệmvụthìquá trìnhcungứng dịch vụthanh toán tớikhách hàngsẽnhanhchóngvớiđ ầy đủthôngtincầnthiết.Đồngthời,cácquytrìnhđốivớitừngnghiệpvụ cụthểđƣợcxâydựng,banhànhsátvớithựct ế , phùhợpvớinềntảngcôngnghệthôngtin ,phâncô ng , phânnhiệm rõràng,đảm bảoviệcthanhtoánnhanhchóng, chínhxác, antoànsẽcungcấpchokháchhàngcácsảnphẩmcóchấtlƣợngtốt.

Cáckháchhàngmụctiêuvàyêucầucủahọphảiđƣợcxácđịnhrõtrongchínhsáchk h á ch hàng.Từđó,chấtlƣợngdịchvụcungcấpchotừngnhómkháchhàngsẽkhácnhau. Cáckháchhànglớn,sửdụngdịchvụthườngxuyên,đượcxếphạngtốt,sẽcónhững ưuđãinhấtđịnh,cóphươngthứcchămsócriêng.Chấtlượngđốivớikháchhàngn àyphảiluônđảmbảoởmứccaonhất,vừađảmbảouytín,vừatăngkhảnăngc ạn h tranhcủ aNgânhàng

Cácnghiệpvụhỗtrợnhƣmuabánngoạitệ,bảolãnhngânhàng,bảolãnhnhậnhàng,tàitrợx uấtnhậpkhẩurõrànggópphầnkhôngnhỏvàochấtlƣợngthanhtoánquốctế củamộtNHTM.Kháchhàngsẽcảmthấyhàilòngkhinhucầumua,bánngoạitệphụcvụchoviệ cnhậphàng,xuấthàngcủamìnhđƣợc đápứngnhanh chóng vớithủtụcnhanhgọn vàtỷgiáchấpnhậnđược.Hoặckhikháchhàngđãkýđượchợpđồngvớiđốitácnướcngo àinhƣngchƣacóđủtiềnthanhtoán,thiếuvốnđểsảnxuấthàng,đốitácyêucầubảolãnhthan htoán,bảolãnhnhậnhàng,bảolãnhthựchiệnhợpđồngmànhậnđƣợcsựhỗtrợtừphíangân hàngthôngquacácnghiệpvụbảolãnh,tàitrợxuấtnhậpkhẩu,sẽtạođiềukiệnthuậnlợichokhá chhàngthựchiệngiaodịch,tiếtkiệmthờigianvàchiphí.

Trongxuthếquốctếhoá,toàncầuhoánhƣhiệnnay,vớichínhsáchmởcửahộinhậpquốctếv àkhuvực,cáchoạtđộngkinhtếđốingoạinóichungvàhoạtđộngthươngmại,đầutưn óiriêngcủanướctavớicácnướctrênthếgiớiđãvàđangngàycàngmởr ộ n g v à p h á t t r i ể n T r o n g b ố i c ả n h đ ó , h o ạ t đ ộ n g T T Q T đ a n g t r ở t h à n h mộtt r o n g nh ữngmảnghoạ tđộngdịchvụlớn,manglạinhiềulợiíchchocácNHTM.Bêncạnhđó,đâycũnglàmộtloại lìnhdịchvụbịcạnhtranhrấtlớntrongbốicảnhcácNH trongvàngoàinướcpháttriểnmạnhmẽ.TrướctìnhhìnhcácNHmớixuấthiệnngàycàngn hi ều , từcácNHtrongnướcđếnNHnướcngoài,dẫnđếnmứcđộcạnhtranhtronglĩnhvựcN H n g à y c à n g gayg ắ t V ì vậy,v i ệ c n â n g c a o c h ấ t l ƣ ợ n g d ị c h v ụ T T Q T c ủ a NHT M C PÁChâulàmộtvấnđềhếtsứcquantrọngvàcấpbáchhiệnnay.

Mỹ ) ĐểđẩymạnhhoạtđộngXNK,EXIMBANKchủtrươngtậptrungvàonhữnglĩnhvựcquantr ọngnhưđẩymạnhXKsangcácnướcđangpháttriển,khuyếnkhíchnhữnggiao dịchkinhdoanhnhỏ,tạomôitrườngthuậnlợichoXKnhữnghànghoávàdịchvụ,mởr ộ n g khảnăngtàichínhcủadựán.

EXIMBANK chủ trương thực hiện bảo lãnh cho các khoản vốn lưu động của các doanh nghiệp nước ngoài (DNNK) tại Mỹ, bao gồm bảo lãnh cho những khoản vay thanh toán hoặc cho những người nước ngoài vay tiền để mua các sản phẩm và dịch vụ của Mỹ Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng đối với những khoản nợ không trả được của người mua nước ngoài do rủi ro chính trị và thương mại EXIMBANK đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động xuất khẩu của Mỹ thông qua các hình thức dịch vụ chính như cho vay trực tiếp đối với nhà nhập khẩu nước ngoài, bảo lãnh cho các khoản vay của các tổ chức tín dụng cung cấp tài chính cho nhà nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ của Mỹ, và bảo hiểm cho các nhà xuất khẩu Mỹ đối với các khoản nợ mà nhà nhập khẩu không trả được do rủi ro thương mại và chính trị Sự hỗ trợ tài chính của EXIMBANK nhằm mục đích trợ giúp trong trường hợp những rủi ro chính trị và thương mại gây cản trở đến việc cung ứng vốn của chính phủ hoặc của tư nhân, ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của hàng hóa xuất khẩu của Mỹ trên thị trường.

NgânhàngBangkoklàmộttrongsốnhữngNHTMlớnnhấtcủaTháiLanhiệnnay.Docó phương hướnghoạtđộngđúngđắnvànắmbắtđượcthờicơnênNHBangkokđãcónhữngbướcpháttriển vƣợtbậcvàtrởthànhmộttrongnhữngNHlớncótầmcỡcủaTh ái Lan,cũngnhƣcủathếgiới. ĐểthúcđẩyhoạtđộngTTQTpháttriển,NHBangkokđãrấttíchcựctrongviệcthựch i ệ n tàitrợhoạtđộngXK(chủyếulàtàitrợvốn),từđógópphầnmởrộngthịtrườngXKcủaTháiLan.HoạtđộngXKcủaTháiLanpháttriểnđãkéotheocáchoạtđộngkháccủaNHcù ngpháttriển,nhƣhoạtđộng:cho vay,bảolãnh,TTQTvàcáchoạtđộngkhác.

NgânhàngBangkokcònrấtchútrọngtớiviệchuyđộngcácnguồnvốnngoạitệthôngquacácc hinhánhcủaNHởtrongvàngoàinướcbằngcáchpháthànhcổphiếu,tráip h i ếu . Cùngvớiviệcgiatăngcủacácnguồnvốnngoạitệlàviệcmởrộngcủacáchoạtđộngch o vay.

NH Bangkok đã thực hiện việc chovayđốivớicác khách hàng có quan hệ tíndụng,đồngthờităngcườngcáckhoảnđầutưchứngkhoánquốctế.

Hệ thống ngân hàng Việt Nam có những điểm tương đồng với ngân hàng Trung Quốc, nhưng hiện nay, các ngân hàng Trung Quốc đang đối mặt với sức ép cạnh tranh lớn do các cam kết hội nhập quốc tế Trung Quốc hiện có 4 ngân hàng thương mại nhà nước, 3 ngân hàng chính sách, 11 ngân hàng thương mại cổ phần, 4 công ty quản lý tài sản và 112 ngân hàng thương mại cấp thành phố Tuy nhiên, hệ thống ngân hàng Trung Quốc vẫn tồn tại nhiều yếu kém như vốn điều lệ nhỏ, tỷ lệ an toàn vốn thấp, trình độ quản lý kém, nhiều ngân hàng thua lỗ, cùng với cơ cấu tổ chức nặng nề và sự can thiệp lớn của nhà nước vào hoạt động của các ngân hàng Để nâng cao năng lực hoạt động tài chính quốc tế, các ngân hàng thương mại Trung Quốc đã thực hiện một số giải pháp.

- Thứtư,đẩymạnhvănhóakinhdoanhtrongNHkếthợpvớitănglươnghợplýchoc á n bộn hânviênNH.VănhóaNHđƣợcthểhiệnhoạtđộngNHtheotiêuchuẩnquốctế,phongcáchlà mviệc,khảnăng giaotiếpvớikháchhàng vàcácnộidungkhácthuộcvềvănhóatrongkinhdoanh.

- Thứnăm,hoànthiệncácquychếquảntrịđiềuhành,cơcấutổchứctheocáctiêuch uẩnquốctế,đadạnghóacácsảnphẩmdịchvụNHdựatrêncôngnghệcao.

 Mộtlà:XâydựnghệthốngkiểmsoátvàquảntrịrủirohoạtđộngTTQTriêngbiệtv ớ i hệthố ngquảntrịtíndụngtrựcthuộcHĐQT,thànhviênHộiđồngtíndụngkhôngđƣợclàthànhvi ênHộiđồngquảnlýrủiro.

- Xâydựng,đàotạođộingũchuyêngiavềquảntrịrủirohoạtđộngTTQT,tăngcườngquảnlýrủir ođạođức,đồngthờinângcaoýthứctráchnhiệm,tínhtựgiácvàđạođứcnghềnghiệpđốivớicá nbộtrựctiếplàmcôngtácTTQT.

 Hailà:TăngvốnđiềulệvàxửlýdứtđiểmnợtồnđọngcủacácNHTMnhằmlànhmạnhh ó a t à i c h í n h , n â n g c a o k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h v à c h ố n g c h ị u r ủ i r o h o ạ t đ ộ n g TTQ T.TừngNHTMphảixâydựngvàthựchiệnchiếnlƣợckinhdoanhmới,nhấtlàchút r ọ n g v i ệ c mởr ộ n g quym ô h o ạ t đ ộ n g , h i ệ n đ ạ i hóac ô n g nghệ,h o ạ t đ ộ n g marketing,đadạnghóavànângcaotiệníchcácsảnphẩm,dịchvụNHhiệnđạidựa t r ê n côngnghệkỹthuậttiêntiến;cảicáchbộmáyquảnlývàđiềuhànhtheotƣduyki nhdoanhmới;xâydựng,chuẩnhóavàvănbảnhóatoànbộcácquytrìnhnghiệpvụcủacácho ạtđộngchủyếucủaNHTM,thựchiệncảicáchhànhchính,xácđịnhtráchnhiệmrõràng,t uânthủtriệtđểcácquytrìnhvàvănbảnđãđƣợcxâydựng.

Tăngcƣ ờ n g q u y ề n t ự c h ủ v à t ự ch ị u t r á c h n h i ệ m của N H T M t r o n g k i n h d o a n h , áp dụngđầyđủhơncácquychếvà chuẩnmựcquốc tếvềantoàn tronglĩnh vựctài chính

 Balà:Xâydựngcácquychếquảnlývàhoạtđộngphùhợpvớichuẩnmựcquốctến h ƣ quảnt rịrủiro,quảntrịtàisảnnợ,tàisảncó,quảntrịvốn,kiểmtra,kiểmtoánnội

BàihọcthựctếvậndụngvàoViệtNam

 Mộtlà:XâydựnghệthốngkiểmsoátvàquảntrịrủirohoạtđộngTTQTriêngbiệtv ớ i hệthố ngquảntrịtíndụngtrựcthuộcHĐQT,thànhviênHộiđồngtíndụngkhôngđƣợclàthànhvi ênHộiđồngquảnlýrủiro.

- Xâydựng,đàotạođộingũchuyêngiavềquảntrịrủirohoạtđộngTTQT,tăngcườngquảnlýrủir ođạođức,đồngthờinângcaoýthứctráchnhiệm,tínhtựgiácvàđạođứcnghềnghiệpđốivớicá nbộtrựctiếplàmcôngtácTTQT.

 Hailà:TăngvốnđiềulệvàxửlýdứtđiểmnợtồnđọngcủacácNHTMnhằmlànhmạnhh ó a t à i c h í n h , n â n g c a o k h ả n ă n g c ạ n h t r a n h v à c h ố n g c h ị u r ủ i r o h o ạ t đ ộ n g TTQ T.TừngNHTMphảixâydựngvàthựchiệnchiếnlƣợckinhdoanhmới,nhấtlàchút r ọ n g v i ệ c mởr ộ n g quym ô h o ạ t đ ộ n g , h i ệ n đ ạ i hóac ô n g nghệ,h o ạ t đ ộ n g marketing,đadạnghóavànângcaotiệníchcácsảnphẩm,dịchvụNHhiệnđạidựa t r ê n côngnghệkỹthuậttiêntiến;cảicáchbộmáyquảnlývàđiềuhànhtheotƣduyki nhdoanhmới;xâydựng,chuẩnhóavàvănbảnhóatoànbộcácquytrìnhnghiệpvụcủacácho ạtđộngchủyếucủaNHTM,thựchiệncảicáchhànhchính,xácđịnhtráchnhiệmrõràng,t uânthủtriệtđểcácquytrìnhvàvănbảnđãđƣợcxâydựng.

Tăngcƣ ờ n g q u y ề n t ự c h ủ v à t ự ch ị u t r á c h n h i ệ m của N H T M t r o n g k i n h d o a n h , áp dụngđầyđủhơncácquychếvà chuẩnmựcquốc tếvềantoàn tronglĩnh vựctài chính

Xây dựng các quy chế quản lý và hoạt động phù hợp với chuẩn mực quốc tế nhằm nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro, quản trị tài sản nợ và tài sản có Cần thiết lập quy trình hoạt động thương mại quốc tế hiện đại, xây dựng hệ thống kế toán và chỉ tiêu báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán quốc tế Đồng thời, hoàn thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn và hiệu quả hoạt động thương mại quốc tế của ngân hàng, phù hợp với chuẩn mực quốc tế và thực tiễn Việt Nam Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để đánh giá hoạt động thương mại quốc tế và ngăn ngừa rủi ro.

Bốnlà việc xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, tập trung vào hệ thống thông tin quản lý cho toàn bộ hệ thống ngân hàng, nhằm điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động, quản lý nguồn vốn, tài sản, rủi ro, công nợ và kế toán Hệ thống thanh toán liên ngân hàng và giao dịch điện tử cũng cần được nâng cấp để đảm bảo hiệu quả Đồng thời, cần chú trọng đến việc đầu tư và phát triển công nghệ thông tin để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá và đo lường rủi ro hoạt động trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, cũng như phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

 Nămlà:Tăngcườnghợptácquốctế,tíchcựcthamgiacácchươngtrìnhvàthểchếh ợp tác,giá msát,traođổithôngtinvớicácNHtrênthếgiới,tranhthủtốiđasựhỗtrợv ề vốnvàcôngnghệcủ acáctổchứctàichínhquốctế,pháttriểncácmốiquanhệhợptácsongphươngvàđaphươngvới cácđốitáctrênthếgiới.

Thiếtkếmôhìnhnghiêncứu

CáclíthuyếtvàmôhìnhCLDV

Trongmộtt h ờig i a n d à i , n h i ềun h à n g h i ê n cứuđ ã c ố g ắngđịnhn g h ĩ a và đ o l ƣ ờ ngC L

DV TuynhiênkhiđềcậpđếnlíthuyếtvềCLDVchúngtakhôngthểkhôngđềcậpđếnđ ó n g g ó p r ấ tlớnc ủaParasuramanv à c ộngs ự Parasuramanv à c ộngs ựđ ã c ó n h ữngnghiêncứuvề CLDVtrongngànhtiếpthịrấtchitiếtvàcụthể.

Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) phát triển đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Mô hình này định nghĩa CLDV là "mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả sau khi sử dụng dịch vụ" Nghiên cứu của họ đã tập trung vào việc định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thành phần của CLDV, với thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định qua nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, sau một thời gian nghiên cứu, thang đo này đã hoàn chỉnh với 22 biến đo lường, phản ánh 5 thành phần chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Sự Tín cậy, (2) Tính đáp ứng.

Parasuramanv à c ộngs ự( 1 9 9 1 ) đ ã k h ẳ n g đ ị nhr ằngS E R V Q U A L l à t h a n g đ o h o à n chỉnhvềCLDV,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểápdụngchomọiloạihìnhdịchvụk h á c nha u.

Tuynhiênmỗiloạihìnhdịchvụcóthểcónhữngđặcthùriêngcủachúng.Nhiềunhàn g h i ê n cứuđãkiểmđịnhthangđonàyởnhiềuloạihìnhdịchvụởcácquốcgiakhácnhau Kết quảchothấyCLDVởcácngành khác nhau và tại các quốcgia khác nhau cócácthànhphầnkhônggiốngnhau(Cronin&Taylor).

Cụthể,Oppewal&VriensvớimôhìnhnghiêncứuCLDVNHđƣợcphảnánhqua4t h à n h ph ần:(1)Dễtiếpcận,(2)Nănglựcphụcvụ,(3)Độchínhxácvàsựthânthiện,

(4) phươngtiệnhữuhình,trongđóĐộchínhxácvàsựthânthiệnđượcđánhgiálàq u a n t r ọngn h ất.B a h i a v à N a n t e l [ I I 2 ] v ớimôh ì n h C L D V NHb á n lẻvới6 t h à n h phần:

(1) Hiệuquảvàđảmbảo, (2).Tiếp cận,(3).Giá, (4).Phươngtiệnhữuhình, (5).D a nh mụcdịchvụ,(6).SựTincậy

Quanhữngn gh iê ncứ u trênchotathấy,dođ ặ c thùcủamỗingành dịchvụnênn hà n ghiêncứucầnphảiđiềuchỉnhthangđoSERVQUALchophùhợpvớidịchvụcụthểm ới đạtđ ƣợcđộchínhxáctrongnghiêncứucủamình.

Thangđo S E R V Q U A L củaP a r a s u r a ma n n g u y ê n t h u ỷcó2 2b i ếnđ o lƣ ờ ng5 t h à n h phầnCLDV.Tuyđâylàthangđokháhoànchỉnhnhƣngrấttổngquát,vìvậyđểphù

Cơ sở vật chất Ứng xử của nhân viên

Trình độ chuyên môn của nhân viên tại ACB cần được nâng cao để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế (TTQT) Sau khi thực hiện nghiên cứu, tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo được điều chỉnh lần đầu Tiếp theo, nghiên cứu ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại ACB đã dẫn đến việc điều chỉnh thang đo lần hai với 32 biến mô tả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ TTQT Kết quả của thang đo này sẽ được áp dụng trong nghiên cứu chính thức, thông qua bảng câu hỏi và phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại ACB.

HoạtđộngTTQTcủaNHTMlàhoạtđộngcóvaitròvôcùngquantrọngtronghoạtđ ộngkinhdoanhchungcủaNH.HiệuquảhoạtđộngTTQTcủaNHTMlàcơsởtạolòng tinchocácDNXNK,tạođiềukiệnchoquátrìnhlưuthônghànghóa,tạothêmsứcmạn hcạnhtranhtrênthịtrườngquốctế.H o ạ t độngTTQTcủaNHTMlàmộthoạtđộngmanglạing uồnthurấtlớnchoNH,nhƣngnócũngẩnchứanhiềurủirolàm ảnhh ƣ ởn g tớihiệuquảhoạtđộngkinhdoanhcủaNH.Chínhvìvậy,đểchiếnthắngtrongcạ nhtranh,cácNHTMcầnphảiamhiểumộtcáchtườngtậnvềTTQT.

Làmrõkháiniệm,vaitròcủaTTQT,cácphươngthứcTTQTchủyếu,cácquychuẩnq u ố c tếl iênquanđếnhoạtđộngTTQT…

Trìnhbàynhữngkháiniệmcơbảnvềchấtlƣợng dịchvụTTQTcủaNHTM,nhữngchỉtiêuđị nhtínhvàđịnhlƣợngphảnánhchấtlƣợngdịch vụTTQT củaNHTM,chỉra cácnhântố cơ bảnảnhhưởngđến chất lượngdịchvụTTQTcủaN H T M cũngnhưkinhnghiệmcủamộtsốnướctrênthếgiớivàbàihọ cvậndụngvàoViệtNam.

TrongxuthếcácNHTMngàycàngđẩymạnhtỷtrọngdịchvụtronghoạtđộng,việcnâng caochấtlƣợngdịchvụlàmộtyêucầutấtyếu,đemlạihiệuquả,tăngkhảnăngc ạn h tranh,uytíntrênthịtrường.Trêncơsởlýthuyếtcácvấnđềcơbảnvềthanhtoán quốctế,c hấtlượngdịchvụthanhtoánquốctếcủangânhàngthươngmại,cácchỉtiêuphảnánhchấtlư ợngvàcácnhântốchủquan,kháchquanảnhhưởng,chúngtas ẽ xemxétthựctrạngchấtlượng dịchvụthanhtoánquốctếtạiNgânhàngTMCPÁChâu,từđóđƣaracácgiảiphápđểnângca ochấtlƣợngcủahoạtđộngnày.

CHƯƠNG2 : T H Ự C T R Ạ N G VỀC H ẤT L Ư Ợ N G DỊC H V Ụ T H A N H TO Á

GiớithiệusơlượcvềngânhàngthươngmạicổphầnÁChâu

Lịchsửhìnhthànhvàpháttriển

GPdoNgânh àn g NhànướcViệtNamcấpngày24/04/1993,giấyphépsố533/GP-

UBdoỦybanNhândânTP.HồChíMinhcấpngày13/05/1993.Ngày04/06/1993,ACBch ínhthứcđ i vàohoạtđộngvớivốnđiềulệbanđầulà20tỷđồng.

Vốnđiềulệ:Nếuvốnđiềulệbanđầuchỉlà20tỷđồngthìtínhđếnngày31/12/2012vốnđiềulệ củaACBđãtănglênmức9.376.965.060.000đồng(Chínnghìnbatrămbảymươisáutỷchíntrămsá umươilămtriệukhôngtrămsáumươinghìnđồng)

Ngânhàngđạilý:ACBcóquanhệvới1.175ngânhàngđạilýtạihơn100quốcgiatrênthế giới.Trongsốđócó120ngânhàngcóquanhệđạilýtoàncầu,20ngânhàngACBcótàikhoả nNostrođồngnghĩavớiviệckháchhàngcủaACBsẽkhôngbịhạnchếtrongviệclựachọ nngânhàngtronggiaodịchmuabánxuấtnhậpkhẩu.

Kếtquảhoạtđộngkinhdoanh

VNDkhôi phụctrongthờigianngắn.Trạngtháivàngđƣợcxửlýtheo đúngtiếnđộvàch ủtrương của Ngânhàng Nhà nước.Các chủ trươngvề tín dụngcủa Ngân hàngNhànướcđượcACBtriểnkhainghiêmtúc:giảmdầnlãisuấtchovay;tăngtrưởngtíndụngth ận trọng,tăngcườngkiểmsoátchấtlượngtíndụng;cơcấudanhmụctíndụngtheoh ư ớn g ƣutiênlĩnhvựcsảnxuất,hạnchếcấpvốntíndụngđối vớilĩnhvựcphisảnxuất,kinh doanhchứngkhoán,bấtđộngsản.

Quymôhuyđộngvàchovayvềcơbảnvẫncótăngtrưởngsovớinăm2011.Tuysốd ưđến3 1/12/2012giảmsođầunămnhƣngtínhbìnhquâncảnăm,haichỉtiêunàytăngxấpxỉ5

%sovớisốdƣbìnhquânnăm2011.HuyđộngtiếtkiệmVND-nguồnvốn ổn định và là thếmạnhtruyềnthống củaACB tăng trưởng caoso đầunăm.Đâylàđiểm đángkhíchlệtrongbốicảnhACBđãtuânthủtrầnlãisuấthuyđộng.

Khuônkhổquảnlýrủirovềquytrìnhchínhsáchđƣợcxâydựngvàhoànchỉnh.Cấut r ú c tha nhkhoảnkhávữngchắc.Tỷlệantoànvốnbìnhquântrongnămđạt11,2%vàđ ạt 13,5%tạithờ iđiểm31/12/2012.

TổngtàisảngiảmchủyếulàdogiảmnguồnvốnhuyđộngvàngtheochủtrươngcủaN g â n h àngNhànước.Việcmởrộngtíndụngtrênthịtrườngchovaydâncưvàtổchứckinhtếvàthịtrườngli ênngânhàngtrongnămgặpnhiềukhókhăn.Thanhkhoảnđượcưutiênphụcvụchitrảtrongthời gianxảyrasựcốvàphụcvụchoviệctấttoántrạngtháivàng.

• Tỷlệnợxấu(nhóm3đếnnhóm 5)ởmức2,46%,tăngsovớimức0,89%tạithờiđiể mđầunăm.

ChủtrươngcủaNgânhàngNhànướchạnchếcáctổchứctíndụngmởrộngmạnglướihoạtđộngv ôhìnhtrunglàmchochiphíđầutƣvềnhânlực,tàisản,xâydựngcơbảnchocôngtácpháttri ểnmạnglướicủaACBchưađượcsửdụnghiệuquả,tỷlệchiphíđiều hành/ tổngthunhậpthuầntăng.Lỗdophảitấttoántrạngtháivàngtheoyêucầucủ a Ngânhàn gNhànướctrongđiềukiệnthịtrườngkhókhăncũngnhưlợinhuậncáccôngtytrựcthuộcđóng gópvàokếtquảlợinhuậnchungcủaACBlàchưatươngxứngđãảnhhưởngđếnlợinhuận.Cácrủ irovềthayđổichínhsách,rủirovềpháplýchƣađƣợcdựbáo,đánhgiáđúngmứcđểkiểmsoáthữ uhiệu.

ACBbắtđầutriểnkhaidịchvụTTQTtừnăm1994.Tínhđếnnay,ACBđãcó77chinhánh và155phònggiaodịchđƣợctiếpnhậnhồsơthanhtoánquốctếvàđƣợcxemlà mộttrongnhữngngânhàngTMCPhàngđầucủacảnướccóhoạtđộngTTQTmạnh,k hô n gn g ừ n g đ ƣ ợ c n â n g c a o c ả v ề c h ấ t v à v ề l ƣ ợ n g N g à y 2 7 / 0 5 / 2 0 0 8,T T T T Q

T chí nh thứcthànhlập- đánhdấuviệctriểnkhaimôhìnhTTQTtheodạngtậptrung.Ngày01/12/2008môhì nhđƣợctriểnkhaithíđiểmởmộtsốchinhánhnhƣSàiGòn,PhúLâm,ChợLớnvàdầndần đƣợcápdụngrộngrãi.Tínhđếnngày01/07/2009môhìnhxửlýTTQTtậptrungchínhthứcđiv àohoạtđộngtrêntoànhệthống.

- ĐứngđầuTT.TTQTlàgiámđốcTT.TTQT:chịutráchnhiệmđiềuhành,tổchứcthựch i ệ n chức năng,nhiệmvụcủatrungtâmvàchịutráchnhiệmtrướcgiámđốcKhốihoặcn g ư ờ i đượcphâncôn gủyquyềnvềmọimặtcủahoạtđộngtrungtâm.

- PhógiámđốcTT.TTQT:chịutráchnhiệmvàbáocáovớigiámđốcTT.TTQTvềcách o ạ t độn gcủaTT.TTQTtheophâncôngcụthể.

- Trưởngb ộp h ậ n : c h ị u t r ác h n h i ệ m điềuhàn h, t ổ c h ứ c t h ự c h i ệ n n hi ệm vụcủ a b ộ p h ận , báocáotrựctiếpvàchịutráchnhiệmvềhoạtđộngcủabộphậntrướcgiámđốctrung tâm/Phógiámđốctrungtâmphụtráchbộphậnmình.

- Cácchuyênviên,kiểmsoátviên,nhânviên:làmviệcđộclậpvàbáocáotrựctiếpchotrưởngbộp hận.

T,LC,Collection,CAD ACBcũngkhôngngừngnghiêncứuvàđƣaracácsảnphẩmhỗtrợ nhằmđápứngtốiđ anhucầucủakháchhàng,baogồm:

- Tàitrợxuấtkhẩu:tàitrợthumuadựtrữ,tàitrợtrướckhigiaohàng,chiếtkhấuhốiphiếu ,chovaybảođảmbằngkhoảnphảithutừbộchứngtừhàngxuất.

DoanhsốTTQTcủaACBtăngquacácnăm,riêng2009doảnhhưởngcủacuộckhủnghoảngkin htế,doanhsốgiảmnghiêmtrọngvàsauđóvựcdậyvớitốcđộchóngmặttrongnăm201 0vớimứctăngtrưởng41.19%.Trongđó,doanhsốxuấtkhẩuvànhậpkhẩunăm2010tăn gtươngứng65.34%và27.92%.Năm2011doanhsốtăng21.56%đạt5,269,694,589U SD,đâylàmộtkếtquảđángkhíchlệ Năm2012,tuytìnhhìnhk i n h tếkhókhănvàsực ốtháng08/2012nêntốcđộtăngdoanhsốsụtgiảmnghiêmtrọngnhƣngnhìnchungvẫnt ăngsovớinăm2011là1.32%làmộtđiềuđángmừng.

Bảng2.2:DoanhsốTTQTgiaiđoạn2008–2012 Năm Tổngdoanhsố(USD) Tăngtrưởng(sovớinămt-1)

2009,trungbìnhdoanhsốxuấtkhẩuchiếmkhoảng33%vàdoanhsốn h ậ p khẩuchiếmkh oảng67%.Điềunàyhoàntoàn phùhợpvớibốicảnhnhậpsiêu củakinhtếnướctatronggiaiđoạnđó.Tuynhiên,giaiđoạn2011-

2012,tỷtrọngdoanhsốxuất khẩuđãtănglênđángkểkhoảng46%sovớimức54%doanhsốn hậpkhẩu.Đâylàtínhiệu đángmừnggiúpACB cânbằngcán cânxuất–nhập,phản ánhcácchính sáchtà i trợxuấtkhẩucủaACBđãmanglạihiệuqu,gópphầntăngđápứngnguồnngoạitệphụ cvụnhậpkhẩu.

QT những năm tới tại ACB Nếu trướcđâycácbộ chứng từxuấtkhẩu cótrị giá lớntrêntriệuUS D chủyếutậptrungvàomặthàngsắtthépthìsangnă m 2012cácm ặth à n g xuấtkhẩutậptrungvàohàngthuỷsản,sắnlátvàđặcbiệtlàmặthànggạo.Điềunày chothấycáckháchhànglớndầndầntintưởnghơnvàouytíncũngnhưtrìnhđộchuyênmôn n g h i ệ p vụv à t i n h t h ầ n p h ụ c vục ủ a A C B đ ể c h u y ể n d ầ n g i a o d ị c h t ừ nhữ ng ngân hàngtruyềnthốngphụcvụxuấtnhậpkhẩusangACB.ĐâylàcơsơđểAC B tiếptụcth ựchiệntốthơnnữavaitròcủamình.

Bảng2.4:Doanhsốxuấtkhẩugiaiđoạn2008–2012 Năm DoanhsốXK(USD) Tăngtrưởng(sovớinămt-1)

Năm2009doanhsốnhậpkhẩusụtgiảmnhiềuhơnsovớimức giảmbìnhquâncủat ổngdoanhsốTTQTmộtphầndotìnhtrạngsuythoáikinhtế,mặtkhácdobiếnđộngtỷgiáUS D/

VNDdẫnđếnviệcdèdặttronghoạtđộngnhậpkhẩucủacácdoanhnghiệp.Tuynhiên,hoàcùngx uhướngchung,năm2010doanhsốnhậpkhẩucủaACBtăngtrưởngrõrệtvàtiếptụcdu ytrìtrongnăm2011,điềunàychothấyhoạtđộngTTQTtạiACBđãđƣợcchútrọngđầutƣvà pháttriển.Đếnnăm2012,cùngvớisựkhókhănchungtrongnềnkinhtếvàsựcốriên gcủaACB,doanhsốnhậpkhẩucósựsụtgiảmnhẹlà3.83%sovớinăm2011.

Bảng2.5:Doanhsốnhậpkhẩugiaiđoạn2008–2012 Năm DoanhsốNK(USD) Tăngtrưởng(sovớinămt-1)

Tluônchiếmvịtrídẫnđầuvớitỷtrọng65.27% năm 2012,L/Cđứngthứhaivới28.37% và thấpnhấtlà

CADkhôngtới0.02 % trongtổngdoanhthu.Dữliệutrênđãchứngminhđƣợcmứcđộphổb iếncũngn h ư chủlựccủaphươngthứcthanhtoánT/T, đặcbiệtlàT/ TnhậpkhẩutạiACB.Năm2012cósựdịchchuyểnnhỏtrongcơcấuphươngthứcthan htoán,tỷtrọngphươngthứcthanhtoánT/

Cvànhờ thutăngtươngứ ng 1 15%và0 82% Sauđâylàbảngdữliệuvàbiểuđồ t ỷtrọngcácphươngthứcthanhtoán.

Bảng2.6:Tỷtrọngdoanhsốxuất,nhậpkhẩutheophươngthứcthanhtoán Đơnvị:TriệuUSD

Năm2012 Doanh Tổng Tỷ thức sốxuất số nhập doanhsố trọng sốxuất số nhập doanhsố trọng

DoanhthutừhoạtđộngTTQTcóđƣợcchủyếutừphídịchvụ,đâycũnglàbộphậnđóng gópđángkể vàolợinhuậnvà thunhậpchung củacác ngân hàng.Hiệnnay,ACBđãxâydựngđƣợcbiểuphíhoànchỉnhchohoạtđộngTTQT.Việcq uyđịnhmứcphíhợplý,vừađảmbảonguồnthuchongânhàng,đồngthờităngkhảnăngcạnh tranhsov ới c á c n g â n h à n g k h á c X é t g i a i đ o ạ n 2 0 0 8 –

2 0 1 1 , t h u n h ậ p p h í T T Q T c ủ a A C B không ngừngtănglênqua cácnămvềsốtuyệtđối nhưngxétvềtốcđộ tăngtrưởng thìdoanhthuphíTTQTcóxuhướnggiảmdần.Đặcbiệt,năm2012gặpphảimộtsựsụtgiả mnghiêmtrọngcảvềtuyệtđốilẫntốcđộtăngtrưởng,doanhthuphíTTQTđãgiảmh ơ n mộtnửasov ớinăm2011,mứcgiảmlà61.33%.

Năm TổngphíTTQT(VND) Tăngtrưởng(sovớinămt-1)

2012)X é tvềtỷtrọng,doanhthuphíTTQTchiếmtỷlệkhônglớntrongtổngphídịchvụcủaAC Bnhưnglạicóxuhướngtăngdầntỷtrọngquacácnăm(trừnăm2012).Tuynhiên,x ét vềsốtuyệt đốithìphíTTQTquacácnămliêntụctăngđemlạilợinhuậnkhôngnhỏ,đâylàcơsởđ ểACBtiếptụcđầutƣmởrộng,pháttriểnloạihìnhdịchvụnày,nh ằmgópphầnđángkểv àothunhậplợinhuậncủaACBhàngnăm.

- HoạtđộngTTQTtrongnhữngnămquađãđạtđƣợcnhữngkếtquảđángkhíchlệ, d o an h sốcũngnhƣthunhậpphíTTQTkhôngngừngtănglênquacácnăm,đemlạin g u ồ n lợinhuậnlớnchoACB.

- ThờigianthựchiệngiaodịchtạiACBngắn, trongvòng10phútđãcóthểcóbảnthảođiệnT/T.Đâycũnglàmộtsựcốgắngnỗlực củaACBtrongviệcnângcaochấtlƣợngphụcvụkháchhàngvìtrênthựctếkhảosátnhucầu củakháchhàng,đasốđểumong muốnviệcgiao dịch diễn ra nhanhgọnvàsớmcóbản thảo điệnđểfaxgửi cho đối tác,chứngminhviệcthanhtoántiền.

- Mộttrong nhữngđiềutâmđắcnhấtcủakháchhàngkhigiaodịchtạiACBđóchínhlàk hảnăngchuyênmôn,t rìnhđộnghiệpvụcaocũngnhƣsựniềmnở,nhiệttìnhcủatậpthểnhânviênTTQTnóiriêng cũngnhưtoànthểnhânviênACBnóichung.Đâylàđ iề u màACBluônhướngtới.

- ACBluônbanhànhđầyđủquytrình,thủtụccũngnhưcácvănbảnhướngdẫnchitiết,c ụthểchotừngnghiệpvụ.Giúpnhânviênđỡbỡngỡ,lúngtúngkhithaotác,thựchiệnnghiệpvụ. 2.3.2.Hạnchế,tồntạitrongchấtlƣợngdịchvụTTQTcủaACBvànguyênnhân

T ạ imộts ố c h i n h á n h , P G D , d o n h â n v i ê n p h ả i k i ê m n h i ệ m n h i ề u c ô n g v i ệ c n ê n k hông c h ỉ p h ụ c vụr i ê n g c h o đ ố i t ƣ ợ n g k h á c h h à n g T T Q T Đ ô i k h i h ọ k i ê m n h i ề u n g h i ệ p vụnhƣ:tiềnvay,tiềngửivàcảTTQT.Điềunàydẫnđếnkiếnthứcchuyênmôncủ atừng nghiệp vụkhông nắmrõ,nhiều lúcphảiđể khách hàngTTQT chờ đợivìphảih o à n thành các nghiệpvụ khác Vấnđềnàyhiệnnayxảyra tạirất nhiều PGD, làm ảnhhưởngkhôngnhỏđếnchấtlượngdịchvụTTQT.

- Cácquyđịnhvềhồsơ,thủtụccủaACBtuyrõràngvàchitiếtnhƣngđôikhiquákhók h ă n vàcứn gnhắc,khônglinhhoạtgâykhókhănchokháchhàngtrongviệcchứngminhmụcđí chchuyểntiền.ĐiềunàytuycũngcóvaitròtíchcựctrongviệcbảovệA C B khỏinhữ ngrủirocủaviệcrửatiềncũngnhƣvấnđềlừađảonhƣngđồngthờicũnggâyraảnhhƣ ởngtiêucựcđếntâmlýkháchhàng,dẫnđếnhọchuyểngiaodịchsangcácngânhàngkhácvới quyđịnhvềhồsơđơngiảnhơnlàmACBmấtdoanhsố.

- Thủtụccứngnhắc,khókhăncủaTTQTcũngảnhhưởngđếncáchoạtđộngkhácnhưtíndụngvìkh ihọchuyểngiaodịchTTQTquangânhàngkhácthìhọcũngchuyểngiaod ị c h tíndụng,vìvậyACBsẽmấtmátrấtnhiềutrongtrườnghợpnày.

- TỷlệlỗitácnghiệphiệnkhôngcaovìởACBkhithựchiệncácđiệnthanhtoán,mởLCđềuk iểmtraqua4cấp:nhânviêntạiCN/PGDkiểmsoáttạiCN/

PGDnhânviêntạiTTTTQTKiểmsoáttạiTTTTQTnhữngđiềunàyđôikhilàmtăngtí nhỷlại,vôtráchnhiệmcủanhânviênvàkiểmsoátviêntạiCN/

- HiệnnaytấtcảhoạtđộngTTQTcủachinhánh,PGDđềutậptrungvềTT.TTQT.M ặcdùviệcnàyhạnchếrủirotácnghiệpnhƣnglạilàmtăngthờigianxửlýgiaodịch,T T T T Q T giả iquyếtmộtsốlƣợnglớncôngviệcchotấtcảcủaKPPnênkhótránhkhỏisaisótvìvậymàchƣađápứn gnhucầucôngviệcvàkháchhàng.

- HệquảcủamôhìnhtậptrunglàhầuhếtKPPdokhônghiểurõvềnghiệpvụTTQTnênchủ yếutậptrungvàocôngtácchovayvàhuyđộngvốnmàchƣachútrọngnhiềuv ào việctiếpthịnhằ mpháttriểnhoạtđộngTTQT.

D o đ ó , A C B c ầ n x e m l ại mứct h u n à y nhằmg iữ c h â n k h á c h h à n g, t r á n h t ì n h trạng kháchhàngchuyểnthanhtoánquangânhàngkhácthìkhôngchỉmấtđiphídịchv ụ TTQT,phí kinhdoanhngoạihốimàcòntừcácdịchvụngânhàngđikèmkhác.

- Vẫn tồn tại việctheodõi hồsơ bằngtay,chƣa có phầnmềmhỗtrợtheodõi, lập nhắcnhởthanhtoán(đốivớihồsơnhậpkhẩu),nhắcnhởtrasoátthanhtoán(đốivớihồsơx uất khẩu)vàthựchiệnbáocótựđộng,mạnghaybịlỗi… gâychậmtrễvàthiệthạic h o kháchhàngcũngnhƣACB.

- Vềmặtsốlƣợng:CánbộlàmTTQTngoàiviệcphảicókiếnthứcchuyênngànhvền g h i ệp vụngoạithươngmàcònphảiamhiểuthônglệvàluậtphápquốctế,vốnngoạingữkhá.Chín hvìvậymàtínhtớithờiđiểm31/12/2012,trongtổngsố808cánbộlàmnghiệpvụtại77chinhá nhcóthựchiệnTTQTvà155phònggiaodịchđƣợcphéptiếpnhậnhồsơTTQTthìchỉcó114cá n bộchuyênvềnghiệpvụthanhtoánquốc tế,chiếmtỷlệ14.11%trongkhi85.89%cònlạilàcánbộkiêmnhiệm.

- Vềmặtchấtlƣợng:Cácnhânviênđƣợcđàotạotrànlan,chƣachuyênsâu,thờigianthựctập ngắn,xửlýnghiệpvụcònlúngtúng,khảnăngtƣvấnkháchhàngcònhạnchế.Mộtsốnhânviênkiêm nhiệmkhôngđượcđàotạobàibảnvềnghiệpvụngoạithương.

- Vìcơchếmọihoạtđộngxửlý,xétduyệtđềudoTT.TTQTquyếtđịnhđãlàmphátsi n h tâmlýthiếuchínhkiếncủaKPP,đùnđẩytráchnhiệmchoTT.TTQT.

- MặcdùgiảmrủirotácnghiệpnhƣngTT.TTQTvàKPPkhôngthểchủđộngđƣợct hờ i gianxửlýhồsơvìphảichờ đợilẫnnhau. ĐơnvịphảimấtthờigianscanchứngtừlênTrungtâmthayvìcóthểtựx ử lývà phảnhồinga ychokhách hàng.Mặtkhác, T ru ng tâmphảixửlýmộtkhốilƣợnglớnhồsơcủatấtcảđơn vịchuyểnvề.Dođó,sẽgâyratìnhtrạngáchtắchồsơtạiTT.TTQT.

- Mộtsố vấnđềquytrìnhkhôngđề cậpgâylúngtúngkéotheocáchxửlýkhôngthốngnhất,xửlýcòntheocảmtính,kinhnghiệmvàm angtínhtiềnlệ.

 Côngnghệ,kỹthuậtchƣađƣợcđầutƣđúngmức,tuyđãđƣợccảitiếnvàpháttriển song vẫncòn thiếu sót Hệ thống đôi khivẫn bị quá tải Việc theo dõi bằngt ay vẫncònkháphổbiến.

+Nhiều thông tin đãnhập liệu rồi nhƣng trongmột sốmẫuđiệnkhôngtruyxuấtđƣợcvàphảinhậptaylại.

 VềSWIFT,Workflow:H i ệ nnay,A C B k h ô n g c ó mãS w i f t c h o t ừ n g c h i n h á n h màchỉcómộtmãSwiftchungchoACBvàchỉcótạiTT.TTQT,điềunàycóth ểdẫnđếnsựquátải,tắcnghẽn.VềphíaKPP,nhữngđiệnđếnchỉnh ận đƣợck hiTT.TTQTtruyềnvề,dovậyKPPkhôngthểnhậnđƣợcmộtc á ch n h a n h n h ấ t , đ ó làc h ƣ a k ể đ ế n v i ệ c T T T T Q T q u ê n t r u y ề n đ i ệ n haytruyềnnhầmchi nhánh.

- Chiếnlượcthuhútkháchhàngchưathựcsựhấpdẫn,chưathựchiệntốtphương châm “vuilòngkháchđến,vừalòngkháchđi”

- ACBchưađầutưnhiềuvềtrụsở.HộisởcủaACBchưathậtsựbắtmắt,chưathuhút,vàchưatươngxứ ngvớithươnghiệucủaACBhiệnnay.

- Sảnphẩmdịchvụvẫnchƣathậtsựđadạngvàchƣađápứngkịpthờinhucầutoàndiệnc ủakháchhàng,chỉgiớihạntrongnhữngsảnphẩmtruyềnthống,mangtínhcạnhtranhcaonhƣth anhtoánL/

Cđiềukhoảnđỏ,cácsảnphẩmmới,hiệnđạinhƣbaothanhtoán,bảolãnh chƣapháttriểnm ạnh.

- Cáchìnhthứctàitrợchƣathựcsựđadạngthuhútkháchhàng,chủyếuchỉtậptrungở cácsảnph ẩmtàitrợtrướckhigiao hàng,chiếtkhấu,chovaytừ khoảnphảithutừbộch ứn gtừxuấtkhẩu.

- HệthốngngânhàngđạilýcủaACBtuycópháttriểnnhưngchưamạnh.Mạnglướingân hà ngpháttriểnnhanhnhưnglạichưamởrộngđặcbiệtlàtạicácthịtrườngmàcácdoanhnghi ệpxuấtnhậpkhẩucủanướctathườngxuyêngiaodịch.

- Ngân hàng chƣanắmbắtđƣợchếtcác chính sách,quyđịnh của các ngânhàng đại lýnước ngoài,chưakhaitháctốiđadịchvụdohọcungcấp.

 Chƣac ó s ự p h ố i h ợ p c h ặ t c h ẽ g i ữ a c á c p h ò n g ba n , đ ặ c b i ệ t l à g i ữ a b ộ p h ậ n TTQT,bộphậnPháttriểnsảnphẩmTTQT,bộphậnĐịnhchếtàichính,bộphậnP h á p c hếvàtuânthủ.

- Sựphốihợpgiữacácbộphận,phòngbanchứcnăngcònlõnglẽo,chồngchéo,chƣatạodịch vụkhépkín,chƣađƣợcphâncôngcụthểdẫnđếnviệcđùnđẩytráchnhiệm,khôngaixửlýph átsinhviệcchậmtrễchokháchhàng.

 Công táckiểmtra,kiểmsoátcáchoạtđộngTTQTchưađượctiếnhànhthườngxuyên,sâusát. Trongthờigianqua,côngtáckiểmtra,kiểmsoáttạiACBthườngchútrọngđếnhoạtđ ộn g tíndụng,ngânquỹ,chưacómộtchươngtrìnhkiểmtrađịnhkỳthườngxuyênchohoạtđộngTTQ T.Trongkhiđó,TTQTlàmộthoạtđộngquantrọngtronghoạtđộngk i n h doanhcủa ngân hànglại chứađựngnhiềurủirocần cósựquantâm,giámsátchặtchẽ.

Năm 2009, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tái diễn, ảnh hưởng đến hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu của Việt Nam, khiến giá cả quốc tế giảm mạnh Các quốc gia đã áp dụng nhiều biện pháp bảo hộ, dẫn đến việc xuất khẩu gặp khó khăn, trong khi nhập khẩu tăng cao, đặc biệt là hàng hóa tiêu dùng không cần thiết Sau cuộc khủng hoảng tài chính, nền kinh tế thế giới bắt đầu hồi phục nhưng chưa bền vững, dẫn đến tình trạng nợ nần và thâm hụt ngân sách gia tăng cùng với tỷ lệ thất nghiệp cao Kết quả của quá trình này được thể hiện rõ trong báo cáo doanh thu thương mại quốc tế của ACB Từ năm 2010, nhu cầu thế giới phục hồi đã tạo điều kiện thuận lợi cho hàng hóa xuất khẩu của Việt Nam, góp phần cải thiện cán cân thanh toán, với hoạt động xuất nhập khẩu của ACB cũng dần hồi phục sau khủng hoảng.

- Tìnhhìnhthếgiớihiệnnayvớidiễnbiếnphứctạpvàkhônglườngtrướcnhưdịchbện h,chiếntranh,bạođộng,khủngbốkhiếnhànghóaxuất khẩucủacác doanhnghiệpVi ệt Namgặpphảirủirobấtkhảkháng.

- Kiếnthứcvềngoạithương của các doanhnghiệpxuất nhậpkhẩucònhạnchếgâyrủir o chochínhhọvàcảngânhànglàmdịchvụTTQT.

- Khôngtìmhiểukỹtìnhhìnhkinhtếchínhtrị,luậtpháp,chínhsáchcũngnhƣmôitr ường,thịhiếucủanướcđốitácgâyrủirotrongkinhdoanh.

- Thựclựctàichínhcủacácdoanhnghiệpcònyếuvàthiếu.Hoạtđộngkinhdoanhxuấtn h ập khẩu chủyếudựavàovốnvaycủangânhàng,dovậy,khikinhdoanhvớinước ngoàibịlừađảo,thualỗdẫnđếnnhữnghệlụyvềchấtlƣợnghoạtđộngTTQTvàuytíncủan gânhàng.

- Bêncạnhđó,quychếquảnlý ngoạihối cònnhiều điểmbấtcập.Nhìn chung,nước tachƣacókhungcơsởpháplýhoànchỉnhchohoạtđộngTTQT.

- ChínhphủvàcácBộngànhcóliênquanthườngxuyêncónhữngthayđổivềdanhmụcc ácmặthàngđƣợcphépxuấtnhậpkhẩu,biếuthuếápdụngđốivớitừngmặthàng,th ời giankểtừkh iraquyếtđịnhđếnkhiquyếtđịnhcóhiệulựcthi hànhthường làn g ắn , khôngđủđểcá cdoanhnghiệpdựtínhsắpxếpkếhoạchchohoạtđộngsảnxuấtk i n h doanhcủamình,từđóản hhưởngđếnhoạtđộngTTQTcủangânhàng.

- Tronghoạtđộngxuất nhậpkhẩucácthủtụchànhchínhcònrườmrà,chưacósựliênk ế t p h ố i h ợ p g i ữ a c á c b a n n g à n h , c á c quyđịnhc ò n c h ồ n g c h é o gâyphiềnt o á i c h o k hách hàng,tốnkémthờigianvà chiphí.

- Hiệnnayvớihơn60ngânhàngbaogồmngânhàng100%vốnnướcnướcngoàivàliêndo anhnhƣngchƣakểđếncácquỹtíndụngtồntạiởViệtNamđãphảnánhrõnétsựcạnhtranhngày càngkhốcliệttronglĩnhvựcngânhàngcũngnhƣhoạtđộngTTQT.

Nhằmđolườngsựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụthanhtoánquốctếcủ aA CB,tácgiảđãtriểnkhaiđợtkhảosátýkiếncủakháchhàngvề5mặtdịchvụ,gồm:cơsởv ậtchất,ứngxửcủa nhân viên,trìnhđộ nghiệpvụTTQT củanhânviên,sựtintưởngvàcácđánhgiáchungvềchấtlượngcungcấpdịchvụTTQTtạiACB. CuộckhảosátđƣợctiếnhànhtạicácđơnvịkinhdoanhcóhoạtđộngTTQTtrongtoànhệt h ố n g A

C B t r o n g t h á n g 0 9 / 2 0 1 3 Đ ố i t ƣ ợ n g k h ả o s á t l à 1 6 0 k h á c h h à n g d o a n h ng hi ệp vàkháchhàngcánhânhiệnđangsửdụngdịchvụTTQTcủaACBvớitầnsuấtgiaodịchí tnhất1lần/ tháng.Hìnhthứckhảosátlàgửibảngcâuhỏi(Phụlục2)quaemailhoặctrựctiếpchocá ckháchhàngđếnthựchiệngiaodịchtại.ToànbộdữliệuđƣợcxửlýbằngphầnmềmSPS S(version20)

Phụ lục 1 nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền quốc tế mà họ đang sử dụng Nghiên cứu này tập trung vào những yếu tố tác động lớn đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng Để phù hợp với nghiên cứu chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ACB, thang đo SERVQUAL của Parasuraman cần được điều chỉnh và bổ sung Sau khi thực hiện nghiên cứu ban đầu và tham khảo ý kiến chuyên gia, thang đo được điều chỉnh lần 1 Tiếp theo, thang đo được điều chỉnh lần 2 với 32 biến mô tả 5 thành phần của đường chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế Kết quả nghiên cứu sẽ được áp dụng trong mô hình chất lượng dịch vụ chuyển tiền quốc tế tại ACB.

Trình độ chuyên môn của nhân viên Đánh giá chung về CLDV TTQT

NhântốđápứngchínhlànhântốđánhgiáchungvềCLDVTTQT(baogồmcácnhântốmạ nglướingânhàngđạilý,chiếnlượckinhdoanhcủangânhàngvàchínhsáchkháchhàngnh ƣphí,tỷgiá…)

Nhântốsựtincậychínhlànhântốsựtintưởng,nhântốđồngcảmlànhântốứngx ử c ủ a nhânviênv à nhântốnănglựcphụcv ụ chínhl à nhânt ố trìnhđộchuênmôncủanhânviên.

 Cỡmẫuđƣợccholàphùhợpchonghiêncứukhámphákhilớnhơn100vàítnhấtgấp5lầnsốbi ếnliênquan(Hairet.2006) n>100và n=5k(vớik2=sốbiếnquansát)

 Đốivớiphântíchhồiquy,cỡmẫucầnthiếttheoTabachnickvàFidell(1991)là:n >50+8m(v ớim=5:sốbiếnđộclập)

Yi=β0+β1UXNVi+β2STT_TDNVi+β3DGCCLDVi+β4CSVCi

B Std.Error Beta Tolerance VIF

Cosovatchattaidiad i e m giaodich 204 051 204 4.013 000 1.000 1.000 a.DependentVariable:Muc dohailong

(mứcýnghĩaα=0)chothấycácnhântốtácđộngđếnbiếnphụthuộc(sựhàilòng)đềucóýn ghĩathốngkê,vớimứcsailầmmắcphảilà0%.

VIF(nhântửphóngđạiphươngsai)1năm a.2 Thanhtoánsaukhinhậnhàng:

- Giấyphép nhậpkhẩu/hạnngạch(đốivớinhữngmặthàngcầnphảicógiấyphépnhậpkhẩu/hạn ngạch)

- Vănbảnxácnhậnđăngkývay,trảnợnướcngoàicủaNgânhàngNhàNướctrongtrườ nghợpthờihạnthanhtoáncủahợpđồng>1năm b Thanhtoándịchvụ:

Khi kháchhàng xuấtkhẩuhàng hóa,dịchvụ,…vớiđiều khoảnthanhtoán chuyểntiềnT / T , ACBsẽlàmộtngânhànguytínđểlựachọnnhậntiềntừnướcngoàichuyểnvề. KháchhàngcầncungcấpchođốitácnhữngthôngtinvềACBđểthựchiệnchuyểnti ềnnhƣsau:

442NguyenThiMinhKhaistreet,District3,HoChiMinhCity,VietNam.Swiftcode:AS

• Vănbảnxácnhậnđăngkývay,trảnợnướcngoàicủaNgânhàngNhàNước(trongtr ư ờn g hợpthờihạnthanhtoáncủahợpđồng>1năm).

• Đượchỗ trợtài chínhthôngquachươngtrìnhtài trợxuất khẩu,chiết khấubộ chứngtừ

• Đượctưvấnmiễnphívềcácquytắc,tậpquánthươngmạiquốctế,vềcácđiềukhoả nđặcbiệtcủaL/Cnhằmgiảmthiểurủirophátsinhtrongquátrìnhgiaothương.

• Giấyphépnhậpkhẩu/ hạnngạch(đốivớicácmặthàngcầnphảicógiấyphépnhậpk h ẩ u / h ạ n ngạch) o Đốivớitrườnghợpnhậpkhẩuủythác,cầnxuấttrìnhthêmcácchứngtừsau:

• Vănbảnxácnhậnđăngkývay,trảnợnướcngoàicủaNgânhàngNhàNước(trongtrườn ghợpthờihạnthanhtoáncủahợpđồng>1năm) o Đốivớithanhtoánchuyểnkhẩu,cầuxuấttrìnhthêmcácchứngtừsau:

• Đượctưvấn,hướngdẫnmiễnphícáchlậpcácchứngtừnhằmđảmbảobộchứngtừđ ượ c thanht oán.

442NguyenThiMinhKhaistreet,District3,HoChiMinhCity,VietNam.S wif tcode:A

• Quýkháchcó thểtham khảodanhsáchngân hàngđại lýcủaACBđểlựa chọn

• NhàNhậpkhẩuphảicóđạidiệnbênnướcnhàXuấtkhẩuđểgiámsátquátrìnhgiaoh àn g 4.2.CHUYỂNTIỀNCADXUẤTKHẨUTi ện ích:

Ngânhàngthươngmại cổphần ÁChâu www.acb.com.vn +Chuyểntiềnđibằngđiện(T/T)

+Nhờthunhậpkhẩu +Nhờthuxuấtkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)nhậpkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)xuấtkhẩu

Ngânhàngngoạithƣ ơngViệtNam www.vietcombank.com.vn +Chuyểntiềnđibằngđiện(T/T)

+Nhờthunhậpkhẩu +Nhờthuxuấtkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)nhậpkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)xuấtkhẩu Ngânhàngxuấtn hậpkhẩuViệtNa m www.eximbank.com.vn +Chuyểntiềnđibằngđiện(T/T)

+Nhờthunhậpkhẩu +Nhờthuxuấtkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)nhậpkhẩu +Thƣtíndụng(L/C)xuấtkhẩu NgânhàngTMCPSài

GònThươngTín www.sacombank.com.vn +Chuyểntiềnđibằngđiện(T/T)

+Nhờthunhậpkhẩu+Nhờthuxuấtkhẩu+Thƣtíndụng(L/C)nhậpkhẩu+Thƣtíndụng(L/C)xuấtkhẩu

NgânhàngKỹthươn g www.techcombank.com.vn +Chuyểntiềnđibằngđiện(T/T)

LOẠIPHÍ ACB VIETCOMBANK EXIMBANK TECHCOMBANK SACOMBANK DONGABA

10USD/LẦN 10USD/LẦN MIN: 10USD 10USD 10USD 5USD

+ PHÍTRA SOÁT 10USD 10USD 5USD 10USD

+TRA SOÁT 10USD/LẦN 13USD 5USD/LẦN 5USD/LẦN+ĐP 5USD 5USD

+SỬA ĐỔICHỈTHỊ 15USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN+ĐP 5USD

15USD/LẦN 10USD/LẦN 10USD/LẦN 5USD/LẦN+ĐP 5USD

+ TUCHỈNH 20USD 20USD 10USD 20USD 10USD 10USD

+ PHÍHỦY 20USD 20USD 20USD 20USD 10USD 10USD

+THÔNGBÁOL/C 15USD 20USD 15USD 20USD 20USD 15USD

+ T.BÁOTUCHỈNH 10USD 10USD 5USD 20USD 5USD

+HỦY THEOYÊU 20USD 20USD 10USD 20USD+ĐP 15USD -

ThựctrạngchungvềdịchvụTTQTtạiNHTMCPÁChâu

Thựctrạngcácphươngthức thanhtoánquốc tếtại ngân hàngthươngmạicổphầnÁChâu