TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ
Khỏi niệm về thương mại ủiện tử và dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
1.1.1 Thương mại ủiện tử (TMðT)
Thương mại điện tử (TMĐT) là một lĩnh vực tương đối mới tại Việt Nam, xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm 1990 đầu những năm 2000 TMĐT được biết đến với nhiều tên gọi, phổ biến nhất là TMĐT, bên cạnh đó là các tên gọi như kinh doanh điện tử, thương mại phi giấy tờ, marketing điện tử Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft, TMĐT là quy trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, đặc biệt là qua máy tính và mạng Internet TMĐT là hình thức hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện công nghệ điện tử mà không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào của quá trình giao dịch.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), thương mại điện tử (TMĐT) bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, đồng thời được giao nhận một cách hữu hình, bao gồm cả các sản phẩm giao nhận và những thông tin số hóa thông qua mạng Internet.
Theo APEC, " TMðT là cụng việc kinh doanh ủược tiến hành thụng qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số".
Theo Ủy ban châu Âu, thương mại điện tử (TMĐT) được hiểu là việc thực hiện hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh.
TMĐT sở hữu những ưu điểm vượt trội so với các kênh phân phối truyền thống, bao gồm tính linh hoạt cao trong cung ứng và giảm thiểu đáng kể phí tổn vận tải cho các doanh nghiệp Bên cạnh đó, các chi phí khác như phí điện thoại và tiếp thị để thu hút khách hàng hay phí trưng bày giới thiệu cũng được giảm xuống Tuy nhiên, đối với các dịch vụ vật chất cụ thể, khoảng cách địa lý vẫn cần được khắc phục, đòi hỏi một khả năng vận chuyển phù hợp và hiệu quả nhất định.
1.1.2 Dịch vụ ngõn hàng ủiện tử (DV NHðT)
Dịch vụ NHðT ủược giải thớch như là khả năng của một KH cú thể bằng nhiều thiết bị khác nhau truy cập từ xa vào một NH nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toỏn, tài chớnh dựa trờn cỏc khoản lưu ký tại NH ủú, ủăng ký sử dụng dịch vụ mới.
Theo quyết ủịnh số 35/2006/Qð-NHNN của Thống ủốc Ngõn hàng Nhà nước Việt Nam ban hành ngày 31 thỏng 07 năm 2006: Ho ạ t ủộ ng NH ð T là hoạt ủộng
NH ủược thực hiện qua cỏc kờnh phõn phối ủiện tử Kờnh phõn ph ố i ủ i ệ n t ử là hệ thống cỏc phương tiện ủiện tử và quy trỡnh tự ủộng xử lý dịch vụ ủược tổ chức tớn dụng sử dụng ủể giao tiếp với KH và cung ứng cỏc sản phẩm, dịch vụ NH cho KH. Dịch vụ NHðT ủó và ủang ỏp dụng tại Việt Nam là dịch vụ NH tại nhà (home-banking); dịch vụ NH qua ủiện thoại (phone-banking); dịch vụ NH qua ủiện thoại di ủộng (mobile-banking); trung tõm dịch vụ KH qua ủiện thoại (call-center); ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking) v.v…
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHðT) hiện nay tồn tại dưới hai hình thức chính, bao gồm dịch vụ NH trực tuyến và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống Trong đó, dịch vụ NH trực tuyến chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet và cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường này Ở Việt Nam, dịch vụ NHðT chủ yếu phát triển theo mô hình kết hợp, nơi các sản phẩm dịch vụ cũ được phân phối trên những kênh phân phối mới, tận dụng lợi thế của công nghệ điện tử hóa.
Cỏc dịch vụ và sản phẩm của ngõn hàng ủiện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHðT) đang phát triển ngày càng phổ biến trên toàn thế giới, với sự đa dạng về loại hình sản phẩm và dịch vụ Các sản phẩm và dịch vụ này bao gồm nhiều loại phổ biến, phản ánh sự đa dạng và tiện ích mà chúng mang lại cho người dùng.
Trung tâm cuộc gọi (Call centre) là một hệ thống quản lý tập trung, cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào đều có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp thông tin chung và thông tin cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, hạn chế của Call centre là phải có người trực 24/24 giờ để đảm bảo dịch vụ luôn sẵn sàng.
Phone banking là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, cho phép cập nhật thông tin mới nhất về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán và các thông tin khác đã được ấn định trước, giúp khách hàng có thông tin chính xác và kịp thời, khác với trước đây khi chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, ra đời cùng thời điểm với phương thức qua mạng Internet khi mạng lưới này phát triển mạnh vào khoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ, giúp người dùng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua mạng nội bộ (Intranet) riêng của ngân hàng Thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, tra cứu lịch sử giao dịch, tỷ giá, lãi suất và báo nợ từ bất kỳ đâu.
▪ Internet banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua cỏc tài khoản cũng như kiểm soỏt hoạt ủộng của cỏc tài khoản này ðể tham gia, khách hàng truy cập vào website của NH và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thụng tin cần thiết Thụng tin rất phong phỳ, ủến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông tin khác về NH Khách hàng cũng có thể truy cập vào cỏc Website khỏc ủể mua hàng và thực hiện thanh toỏn với NH Tuy nhiờn, khi kết nối internet thỡ NH phải cú hệ thống bảo mật ủủ mạnh ủể ủối phú với rủi ro trờn phạm vi toàn cầu ðõy là trở ngại lớn vỡ ủầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém.
Ưu và nhược ủiểm của dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
1.3.1 Ưu ủiểm của dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NH trực tuyến) là một xu hướng tất yếu phù hợp với nhu cầu và sự phát triển của xã hội Những ưu điểm do ngành dịch vụ này mang lại bao gồm việc mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời cung cấp cho người dùng khả năng quản lý tài chính một cách linh hoạt và an toàn.
1.3.1.1 Ưu ủiểm ủối với ngõn hàng
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHðT) giúp giảm thiểu đáng kể các chi phí cho ngân hàng Nhờ đó, ngân hàng tiết kiệm được chi phí thuê nhân viên, mặt bằng và trang thiết bị cho văn phòng giao dịch với khách hàng.
▪ Hi ệ n ủạ i hoỏ ngõn hàng, ủ a d ạ ng hoỏ d ị ch v ụ - s ả n ph ẩ m
Khi cung cấp dịch vụ NHðT cho KH ủồng nghĩa với việc NH luụn ứng dụng và phỏt triển những cụng nghệ NH hiện ủại nờn giỳp cho NH luụn ủổi mới, hũa nhập và phỏt triển khụng chỉ phục vụ thị trường trong nước mà cũn hướng ủến thị trường nước ngoài.
Dịch vụ ngân hàng hiện đại (NH) được hỗ trợ bởi công nghệ thông tin, cho phép thực hiện các giao dịch bán lẻ một cách nhanh chóng và liên tục Các ngân hàng đã từng bước hiện đại hóa hệ thống tin học của mình và không ngừng giới thiệu các dịch vụ mới như "phone banking", "Internet banking", chuyển và rút tiền tự động, làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng và phổ biến rộng rãi hơn.
▪ M ở r ộ ng ph ạ m vi và th ờ i gian ho ạ t ủộ ng
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) giúp các ngân hàng tạo và duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững Với dịch vụ này, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi nào, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện nhất Điều này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác mọi lúc mọi nơi, mang lại sự linh hoạt và tiện lợi cho người dùng.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHðT) mang lại sự tiện lợi cho khách hàng khi có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi, thực hiện các nghiệp vụ tại bất kỳ thời điểm và địa điểm nào Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn phù hợp với những khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không cần dùng tiền mặt Với những tiêu chuẩn được ngân hàng chuẩn hóa, khách hàng luôn được phục vụ tận tụy và chính xác, thay vì phụ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của nhân viên ngân hàng.
Dịch vụ NHðT mang đến cho khách hàng tốc độ và chính xác cao trong việc thực hiện và xác nhận các giao dịch, giúp tiết kiệm thời gian với kết quả chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí: Mức phí giao dịch qua dịch vụ NHðT thấp hơn so với tại quầy giao dịch, KH không phải tốn thêm chi phí vận chuyển.
Khách hàng có thể chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình, nắm bắt chi tiết từng giao dịch một cách dễ dàng Đồng thời, khách hàng cũng sẽ được cung cấp thông tin cập nhật nhất từ trang web của ngân hàng hoàn toàn miễn phí.
Dịch vụ NHðT cũn ủem lại những lợi ớch to lớn ủối với toàn thể nền kinh tế:
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giảm thiểu việc tiêu dùng bằng tiền mặt, từ đó giảm bớt chi phí in ấn và quản lý tiền tệ cho chính phủ Đồng thời, việc sử dụng dịch vụ này cũng giúp chính phủ xác định chính xác lượng tiền lưu hành trong dân, tạo cơ sở cho việc xây dựng các chính sách tài khóa phù hợp và hiệu quả cho thị trường tài chính.
− Dịch vụ NHðT giỳp cho nhà nước cú thụng tin ủầy ủủ về việc thực hiện thu nộp thuế một cách nhanh chóng và cập nhật.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHðT) không chỉ là một công cụ hỗ trợ cho các giao dịch tài chính, mà còn là chiếc cầu nối quan trọng giúp nền kinh tế trong nước hội nhập với nền kinh tế quốc tế, đáp ứng xu hướng toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay.
1.3.2 Nhược ủiểm của dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
1.3.2.1 Nh ượ c ủ i ể m ủố i v ớ i khỏch hàng
Khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, người dùng cần có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch một cách an toàn Ngoài ra, khu vực giao dịch phải đảm bảo có kết nối mạng internet ổn định Để tăng cường bảo mật, khách hàng cũng cần trang bị thêm thiết bị nhận mật khẩu động, chẳng hạn như điện thoại di động, token hoặc smartcard (thẻ thông minh).
An toàn là yếu tố quan trọng hàng đầu đối với người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vì chỉ cần tin tặc xâm nhập vào máy tính, họ có thể kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người dùng Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần được cài đặt phần mềm chính thức của các công ty có uy tín, kèm theo tường lửa tối thiểu, phần mềm chặn virus và mật khẩu mạnh (gồm cả ký tự chữ, số, chữ hoa, chữ thường) Ngoài ra, người sử dụng nên thường xuyên cập nhật các phiên bản mới của các nhà cung cấp phần mềm và tránh truy cập vào các trang web lạ, không rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền trên tài khoản.
Bảo mật: khi thực hiện cỏc giao dịch trờn dịch vụ NHðT, ủể bảo mật thụng tin của mỡnh thỡ người sử dụng phải truy cập ủỳng ủịa chỉ trang web ủó ủược ký kết trờn hợp ủồng Thụng thường cỏc NH sử dụng hỡnh thức bảo mật mó húa thụng tin truyền qua internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp đó là những trang web thường ủược bắt ủầu bằng https thay cho http và ở cuối trang phải cú hỡnh chiếc khóa ðiều này tránh cho người sử dụng truy cập vào trang web giả.
Khi giao dịch trực diện tại quầy với nhân viên, khách hàng sẽ được cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch thông qua các dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHDT), giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan và chính xác về các thông tin liên quan đến giao dịch của mình.
1.3.2.2 Nh ượ c ủ i ể m ủố i v ớ i ngõn hàng
Nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hệ thống, do đó đội ngũ nhân viên cần được đào tạo tốt về chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao công nghệ hiện đại luôn được cập nhật Tuy nhiên, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh và kỹ năng làm việc với các phương tiện máy móc hiện đại cũng là những nhược điểm cần được cải thiện trong việc quản trị và vận hành hệ thống.
Tớnh tất yếu phải phỏt triển dịch vụ hàng ủiện tử
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng, đặc biệt trong những năm gần đây khi quá trình toàn cầu hóa và tự do phát triển mạnh mẽ Sự phát triển của các ngân hàng phụ thuộc vào lợi thế của mình để mở rộng thị trường từ các đối thủ Hệ thống ngân hàng của quốc gia đang mở rộng hoạt động trên các thị trường mới một cách mạnh mẽ, làm tăng tốc độ hội nhập vào thị trường tài chính, ngân hàng quốc tế Sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt hơn cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trường.
Môi trường hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn biến động mạnh mẽ do sự thay đổi của xã hội Môi trường kinh doanh ngân hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản như môi trường địa lý, dân số, kinh tế, văn hóa - xã hội, kỹ thuật công nghệ, chính trị, pháp luật, trong đó các nhân tố này luôn thay đổi theo thời gian Sự thay đổi của môi trường kinh doanh tạo ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nước ta nói chung và việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ngân hàng hiện nay ngày càng đa dạng, phức tạp và đòi hỏi cao Khách hàng yêu cầu các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao với nhiều tiện ích, đồng thời họ cũng rất nhạy cảm với sự biến động của thị trường và giá cả Với cuộc sống bận rộn và nhu cầu tài chính cao, khách hàng cần có quan hệ và dịch vụ thanh toán tiện lợi, an toàn và hiện đại Việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng yêu cầu phục vụ nhanh, chính xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, từ đó thúc đẩy các hoạt động của ngân hàng.
Trong quá trình hội nhập quốc tế, một hệ thống ngân hàng mạnh sẽ mang lại nhiều ưu thế cho quốc gia trong cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro quốc tế Điều này cho phép quốc gia tận dụng được lợi thế và khắc phục những hạn chế của toàn cầu hóa Sự phát triển của ngân hàng điện tử và công nghệ thông tin toàn cầu đã thúc đẩy quá trình toàn cầu hóa thông qua việc chu chuyển nhanh các luồng vốn quốc tế ngắn và dài hạn trên phạm vi toàn cầu.
Một quốc gia có môi trường đầu tư hấp dẫn với các điều kiện thuận lợi sẽ thu hút một khối lượng lớn luồng vốn quốc tế Ngược lại, nếu môi trường kinh doanh ở quốc gia đó kém phát triển và có hệ thống không hỗ trợ, dòng vốn có thể sẽ rút khỏi quốc gia đó.
NH hoạt ủộng kộm hiệu quả.
Do vậy, phỏt triển dịch vụ NHðT là một trong những ủiều kiện giỳp cho hệ thống NH nước ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc tế vềNH.
ðiều kiện ủể phỏt triển dịch vụ ngõn hàng ủiện tử
Khung pháp lý không ngừng được hoàn thiện và đổi mới theo hướng nới lỏng kiểm soát thương mại dịch vụ, bao gồm cả dịch vụ ngân hàng và thị trường tài chính, là điều kiện cần thiết để dịch vụ ngân hàng điện tử hình thành và phát triển Việc công nhận các dịch vụ ngân hàng điện tử về mặt pháp lý là yếu tố quan trọng để đảm bảo chúng được triển khai hiệu quả và an toàn.
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11, chính thức có hiệu lực vào ngày 1/3/2006, đồng thời Chính phủ cũng ban hành một số Nghị định hướng dẫn chi tiết việc thi hành luật này.
- Ngày 09/06/2006: ban hành Nghị ủịnh số 57/2006/Nð-CP hướng dẫn thi hành Luật giao dịch ủiện tử.
Ngày 15/02/2007, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 26/2007/NĐ-CP, quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007: ban hành Nghị ủịnh số 27/2007/Nð-CP quy ủịnh chi tiết thi hành luật giao dịch ủiện tử trong hoạt ủộng tài chớnh.
- Ngày 08/03/2007: ban hành Nghị ủịnh số 35/2007/Nð-CP quy ủịnh về giao dịch ủiện tử trong NH.
Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng Hệ thống chính sách và pháp luật sẽ tiếp tục có những điều chỉnh phù hợp với yêu cầu thực hiện các cam kết trong khuôn khổ WTO và yêu cầu phát triển nền kinh tế thị trường.
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong thời đại số hóa Khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt, an ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng đầu của khách hàng Do đó, việc áp dụng các biện pháp an toàn bảo mật là điều kiện tiên quyết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả.
1.5.2.1 Mó húa ủườ ng truy ề n: ðể giữ bớ mật khi truyền tải thụng tin giữa hai thực thể nào ủú người ta tiến hành mã hóa chúng Mã hóa thông tin là chuyển thông tin sang một dạng mới khác dạng ban ủầu, dạng mới này ủược gọi chung là văn bản mó húa Cú hai thuật toỏn mã hóa:
Mô hình đối xứng là loại giải thuật mã hóa sử dụng một khóa duy nhất cho cả quá trình mã hóa và giải mã Các ví dụ nổi bật về mô hình đối xứng bao gồm DES, 3DES, AES, RC5 và IDEA Điều kiện cần thiết cho các giải thuật này là sử dụng một khóa chung cho cả quá trình mã hóa và giải mã.
+ Khi một người nào ủú cú ủược một hay nhiều chuỗi bit ủược mó húa, người ủú cũng khụng cú cỏch nào giải mó ủược mẫu tin ban ủầu, trừ khi người ủú
19 biết ủược "secret key" dựng cho mó húa.
+ Secret key phải ủược trao ủổi một cỏch an toàn giữa hai thành phần tham gia vào quá trình mã hóa.
Mã hóa bất đối xứng là loại mã hóa sử dụng hai khóa: public key và private key, có mối liên hệ toán học với nhau, giúp mã hóa bằng khóa này chỉ có thể giải mã bằng khóa kia Loại mã hóa này có hai ứng dụng chính: mã hóa bất đối xứng và chữ ký điện tử Trong ứng dụng mã hóa bất đối xứng, mỗi bên sẽ có một public key và private key riêng, ví dụ như giải thuật RSA Khi muốn truyền dữ liệu, bên gửi sẽ mã hóa bằng public key của bên nhận và bên nhận sẽ giải mã bằng private key của mình, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin.
Trong ứng dụng chữ ký ủiện tử thỡ Bờn A sẽ mó húa mẫu tin bằng PRA Bởi vỡ chỉ cú Bờn A là biết ủược PRA nờn khi một thành phần nào ủú nhận ủược mẫu tin này, thành phần ủú cú thể biết ủược mẫu tin ủú xuất phỏt từ Bờn A chứ khụng phải một ai khỏc ðương nhiờn ủể giải mó, thành phần ủú cần cú PUA.
Tuy nhiên, thuật toán mó hóa bất đối xứng cũng có nhiều vấn đề phát sinh, ví dụ như số lượng khóa sẽ tăng rất nhiều khi lượng người dùng tăng, dẫn đến việc quản lý gặp khó khăn Thuật toán mó hóa bất đối xứng là công nghệ an toàn bảo mật thông tin trên các ứng dụng, đặc biệt sử dụng trong giao dịch ngân hàng điện tử Một trong những hạn chế của các thuật toán mó hóa bất đối xứng là tốc độ chậm Do đó, trong thực tế người ta thường sử dụng một hệ thống lai tạp trong đó dữ liệu được mó hóa bởi một thuật toán đối xứng, chỉ có chìa khóa dựng để thực hiện việc mó hóa này mới được mó hóa bằng thuật toán bất đối xứng.
A digital signature, also known as an electronic signature, is information that accompanies data with the purpose of authenticating the owner of the data.
Chữ ký số ủược phỏt triển dựa trờn lý thuyết mật mó, cụ thể là kỹ thuật mật mó hoỏ cụng khai Cỏc dữ liệu này ủược nhà cung cấp chứng chỉ số xỏc nhận và chứng thực Người sử dụng sẽ dựng chứng chỉ số mà mỡnh ủược cấp ủể ký vào thụng ủiệp ủiện tử Việc ký chữ ký ủiện tử này ủồng nghĩa với việc mó húa thụng ủiệp trước khi gửi ủi qua ủường truyền Internet Lỳc này chứng chỉ số cấp cho KH ủược xem như là chữ ký ủiện tử Chữ ký ủiện tử là dữ liệu ủó ủược ký và mó húa bởi và chỉ duy nhất bởi người chủ sở hữu ðõy là cụng nghệ cấp mó bất ủối xứng mó húa dữ liệu trờn ủường truyền và xỏc ủịnh rằng: về phớa KH ủược xỏc nhận là ủang giao dịch, về phớa NH ủược xỏc nhận là ủang thực hiện giao dịch với KH. Chứng chỉ số do một ủơn vị hoạt ủộng trong lĩnh vực phần mềm ủược NH chủ quản lựa chọn làm nhà cung cấp, cấp cho KH khi sử dụng dịch vụ này.
SET (Secure Electronic Transaction) là giao thức bảo mật được Microsoft phát triển, mang lại tính riêng tư, được chứng thực và rất khó xâm nhập, tạo nên mức an toàn cao cho người dùng Tuy nhiên, SET ít được sử dụng do tính phức tạp và đòi hỏi người dùng phải có các bộ đọc card chuyên biệt.
Công nghệ SSL (Secure Socket Layer) do hãng Netscape phát triển là một giải pháp bảo mật được tích hợp sẵn trong bộ trình duyệt của người dùng, hoạt động như một cơ chế mã hóa và thiết lập một đường truyền bảo mật từ máy chủ đến người dùng thông qua giao thức https Nhờ tính đơn giản và hiệu quả, SSL đã được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực.
1.5.3 ðiều kiện về con người:
1.5.3.1 Nhu c ầ u s ử d ụ ng các d ị ch v ụ NH ð T c ủ a khách hàng
Cỏc rủi ro trong hoạt ủộng của ngõn hàng ủiện tử
Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử (NHĐT) là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động này Các rủi ro trong hoạt động NHĐT bao gồm các hành động vụ ý hay cố ý xảy ra trong quá trình hoạt động, làm ảnh hưởng bất lợi đến uy tín, thương hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp lý của ngân hàng hoặc gây thất thoát tài sản của tổ chức.
NH, của khách hàng NH:
1.6.1 Rủi ro về an toàn, bảo mật
Rủi ro về an toàn bảo mật là khả năng hệ thống bị xâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài cũng như bên trong ngân hàng, dẫn đến mất mát hoặc lộ thông tin quan trọng.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
− Mất thông tin: thông tin KH NHðT và bí mật kinh doanh của NH có thể bị lộ, bị ủối thủ cạnh tranh khai thỏc; NH bị KH kiện; KH cú thể bị mất tiền trờn tài khoản.
− Hệ thống NHðT bị ảnh hưởng: hệ thống NHðT cú thể bị ủiều chỉnh cỏc thụng số dẫn ủến rối loạn hay ngưng hoạt ủộng.
1.6.2 Rủi ro về thiết kế, lắp ủặt và vận hành, bảo trỡ hệ thống
Lỗi giao dịch thường phát sinh từ hệ thống không được lựa chọn hoặc thiết kế, lắp đặt chuẩn, hoàn chỉnh và hoạt động tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ và nhu cầu kinh doanh.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
- Hệ thống NHðT bị ảnh hưởng;
Dịch vụ ngân hàng điện tử bị rối loạn có thể dẫn đến việc cung cấp dịch vụ bị gián đoạn, khiến giao dịch hợp lệ của khách hàng bị từ chối mà không có lý do rõ ràng Điều này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng, bao gồm việc mất khách hàng hoặc thậm chí phải đối mặt với các vụ kiện tụng.
1.6.3 Rủi ro về ủối tỏc
Các bên thứ ba có thể không còn khả năng cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng muốn tại một thời điểm nào đó Sự cố từ hệ thống, khó khăn tài chính hoặc thay đổi luật pháp tại nước sở tại (trong trường hợp nhà cung cấp dịch vụ nằm ở nước ngoài) có thể gián đoạn việc cung cấp dịch vụ.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
- Dịch vụ NHðT bị rối loạn, không thể kiểm soát;
Dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ có thể dẫn đến việc nhà cung cấp dịch vụ không còn khả năng tiếp tục duy trì hoạt động, làm cho các cam kết cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng bị phá vỡ Điều này có thể khiến ngân hàng phải đối mặt với việc bị khách hàng kiện tụng hoặc liên đới chịu trách nhiệm bồi hoàn vật chất.
Sự thay ủổi cụng nghệ nhanh chúng làm hệ thống NHðT bị lỗi thời dẫn ủến dịch vụ NHðT của NH khụng cạnh tranh ủược với NH khỏc Trong trường hợp cụng nghệ thay ủổi kịp nhưng nhõn viờn kỹ thuật của NH khụng cập nhật kiến thức, khụng khắc phục ủược lỗi kỹ thuật xảy ra.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
- Dịch vụ NHðT bị rối loạn;
- Dịch vụ NHðT bị ngưng trệ do thiếu khả năng cạnh tranh.
Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến các vấn đề bảo mật trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHðT) là do sự nhầm lẫn trong sử dụng của khách hàng (KH) Điều này thường xảy ra khi KH không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân và thông tin đăng nhập hệ thống, hoặc thậm chí chối bỏ các giao dịch do chính mình thực hiện.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n n ủế cỏc h ậ u qu ả sau:
- Thất thoát tài sản của ngân hàng: KH chối bỏ trách nhiệm trong các giao dịch phỏt sinh nghĩa vụ do mỡnh thực hiện dẫn ủến NH phải gỏnh vỏc phần trỏch nhiệm do ủó thực hiện theo lệnh của chớnh KH này.
Khi mất lòng tin của khách hàng, thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử không an toàn có thể lan truyền nhanh chóng qua đường truyền miệng và trên Internet, dẫn đến việc khách hàng rời bỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
1.6.6 Rủi ro về luật pháp
Rủi ro có thể phát sinh từ việc thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHðT) không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó Ví dụ, do kiểm soát giao dịch không tốt, vô hình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ NHðT của ngân hàng để lừa gạt khách hàng hoặc ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ NHðT nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
- Mất KH, mất thị phần, khụng phỏt triển ủược thị phần;
Việc theo đuổi các vụ kiện có thể dẫn đến mất thời gian và thất thoát tài sản của ngân hàng, đồng thời cũng tiềm ẩn rủi ro phải gánh chịu trách nhiệm trong trường hợp thua kiện hoặc không xác định được đối tượng vi phạm luật pháp.
- Dịch vụ NHðT bị ngưng trệ do khụng ủược cơ quan chức năng cho phộp tiếp tục cung cấp.
1.6.7 Rủi ro về sự cố
Do cỏc sự cố phỏt sinh liờn quan ủến rủi ro nhưng NH khụng cú cơ chế hay cỏc qui ủịnh khắc phục hay khắc phục khụng ủược làm phỏt sinh hậu quả và gõy tổn thất cho NH, KH.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
- Sự cố dõy truyền: Do khụng ngăn chặn ủược sự cố từ ban ủầu dẫn ủến việc ảnh hưởng nghiờm trọng ủến cỏc mảng kinh doanh, hệ thống thụng tin khỏc;
- Mất thời gian và tài sản do phải bồi thường KH, dịch vụ NHðT không phát triển thị phần và doanh số dẫn ủến doanh thu bị giảm sỳt.
1.6.8 Rủi ro về danh tiếng
– Do một trong cỏc rủi ro xảy ra nhưng khụng ủược quản lý tốt dẫn ủến KH mất niềm tin vào NH;
– KH gặp khú khăn khi sử dụng dịch vụ NHðT nhưng khụng ủược hỗ trợ hay cung cấp thụng tin kịp thời, ủầy ủủ;
– Cỏc sai lầm, vi phạm, yếu tố lừa ủảo do một bờn thứ ba gõy ra.
R ủ i ro này cú th ể d ẫ n ủế n cỏc h ậ u qu ả sau:
– Giảm doanh thu do KH không muốn sử dụng dịch vụ của NH bao gồm dịch vụ NHðT.
Kinh nghi ệ m phỏt tri ể n d ị ch v ụ ngõn hàng ủ i ệ n t ử ở m ộ t s ố n ướ c trờn th ế gi ớ i và bài
giới và bài học kinh nghiệm giúp ACB phát triển dịch vụ này
1.7.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHðT ở một số nước trên thế giới
Thương mại điện tử đang trở thành một xu hướng phát triển tất yếu trên thế giới, làm biến đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh và thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài người Để thực hiện quá trình hội nhập, thu hút khách hàng và tìm kiếm cơ hội kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang không ngừng tăng cường và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ bởi các công nghệ hiện đại như máy giao dịch tự động, máy thanh toán tại điểm bán hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân, Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, khoa học kỹ thuật và các công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động đã dẫn đến sự cải tiến và thay thế mô hình ngân hàng truyền thống bằng mô hình ngân hàng mới.
NH ủiện tử NH ủiện tử ủó cú những bước phỏt triển vượt bậc và trở thành mụ hỡnh tất yếu cho hệ thống NH hiện nay.
E-banking xuất hiện lần ủầu tiờn tại Mỹ, vào năm 1995 khi phần mềm Quicken của cụng ty Intuit ủược triển khai, 16 NH lớn nhất nước Mỹ ủó tham gia.
Kể từ khi ra đời, e-banking đã nhanh chóng lan rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác Theo một nghiên cứu của Stegman, chi phí trung bình cho việc thực hiện một giao dịch ngân hàng bất kỳ qua kênh truyền thống tại Mỹ là 1,07 USD Tuy nhiên, với việc áp dụng công nghệ, chi phí của một giao dịch tương tự thực hiện qua các kênh ngân hàng tự động khác nhau lần lượt là 0,04 USD qua trung tâm liên lạc khách hàng, 0,27 USD qua ATM và 0,01 USD qua dịch vụ Internet Banking Điều này chứng tỏ rằng các giao dịch dựa trên công nghệ Internet đã trở nên kinh tế và hiệu quả cho ngành ngân hàng Mỹ trong việc giảm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ Hiện nay, ngân hàng trên Internet là kênh phân phối ngân hàng điện tử ở cấp độ cao nhất, mang lại cho các ngân hàng Mỹ những khoản lợi nhuận khổng lồ, với hầu hết ngân hàng ở Mỹ cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet và số lượng các ngân hàng thực hiện giao dịch điện tử trên các website ngày càng tăng lên.
Năm 2006, hơn 85% ngân hàng Mỹ đã cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, với 95% khách hàng của các ngân hàng trên toàn nước Mỹ sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet Trung bình mỗi ngày, một ngân hàng trực tuyến ở Mỹ thu hút được 10.000 khách hàng Đến năm 2008, thanh toán trực tuyến chiếm 85% tổng thanh toán, các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng, dẫn đến việc giao dịch trực tiếp theo phương thức truyền thống giảm xuống đáng kể.
Tại Anh và các nước châu Âu khác, phần lớn khách hàng sử dụng Internet Banking để thực hiện các giao dịch tài chính cơ bản như kiểm tra số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm và theo dõi giao dịch hàng ngày Việc áp dụng dịch vụ này giúp khách hàng quản lý tài chính một cách tiện lợi và hiệu quả hơn.
Việc áp dụng công nghệ phone-banking đã giúp các ngân hàng giảm thiểu chi phí hoạt động và thời gian làm việc của nhân viên tại các trung tâm liên lạc khách hàng Đồng thời, khách hàng cũng được hưởng lợi từ dịch vụ nhanh chóng, chính xác, đảm bảo sự riêng tư và tiết kiệm thời gian Theo thống kê, 55% số lượng bảo lãnh, cầm cố tại các ngân hàng ở châu Âu được thực hiện qua mạng điện thoại Tuy nhiên, dự đoán trong thời gian tới, phone-banking sẽ nhường chỗ cho dịch vụ internet banking, khi 60% số lượng khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ internet để giao dịch với ngân hàng vào năm 2006, và con số này sẽ tiếp tục tăng lên trong tương lai.
Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, e-banking đã được triển khai tại nhiều nước như Trung Quốc, Hồng Kông, Singapore và Thái Lan Hồng Kông là một trong những quốc gia đi đầu trong việc áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 1990 Tại Trung Quốc, Ngân hàng Trung ương đã khuyến khích các dịch vụ Internet Banking từ năm 2000, trong khi đó, tại Thái Lan, dịch vụ này đã hoạt động từ năm 2002.
Năm 2001, tại Hong Kong, Ngân hàng HSBC đã bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking từ ngày 1/8/2000, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, thanh toán hóa đơn dịch vụ và giao dịch ngoại hối Tương tự, tại Singapore, dịch vụ Internet Banking đã xuất hiện từ năm 1997, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
Tại Singapore, một số ngân hàng lớn cung cấp dịch vụ Internet Banking, bao gồm Oversea Union Bank (OUB), DBS Bank, Citibank, Bank of East Asia của Hồng Kông và Oversea-Chinese Banking Corp (OCBC) Ở Thái Lan, dịch vụ này đã được cung cấp từ năm 1995 và đặc biệt sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái đã phải cắt giảm chi phí và chuyển hướng sang phát triển mạnh mẽ dịch vụ Internet Banking, coi đây là giải pháp để giảm chi phí nhân công và tăng độ thỏa mãn của khách hàng.
Hiện nay, DV NHðT ủó ủược sử dụng ở nhiều nước trờn thế giới và số lượng người sử dụng các loại DV này cũng tăng dần qua các năm.
1.7.2 Bài học kinh nghiệm cho quá trình phát triển dịch vụ NHðT tại Ngân hàng TMCP Á Châu:
− ACB phát triển dịch vụ NHðT phải phù hợp với hệ thống pháp luật Dịch vụ NHðT cú thể cập nhật cỏc tiến bộ khoa học vào hoạt ủộng của mỡnh.
Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ NH điện tử Để triển khai các dịch vụ NH điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt là vùng sâu, vùng xa, cần phải nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật Việc đầu tư vào công nghệ và cơ sở vật chất sẽ giúp các dịch vụ NH điện tử có thể tiếp cận được với nhiều khách hàng hơn, mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người dùng.
Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển bền vững, cần kết hợp hài hòa 3 nhân tố quan trọng: người sử dụng dịch vụ (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường xung quanh Sự kết hợp này sẽ giúp dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, ACB cần thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ ngân hàng truyền thống và đẩy mạnh quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử Việc này sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về quy trình và tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó thay đổi nhận thức và tin tưởng vào dịch vụ này, đặc biệt là đối với khách hàng ở nông thôn và độ tuổi trung niên, những người thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với công nghệ mới.
Sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài, đã tạo áp lực buộc ACB phải liên tục đổi mới và cải thiện chất lượng dịch vụ Điều này đòi hỏi ACB phải không ngừng nỗ lực trong việc phát triển và cung cấp các dịch vụ mới, đa dạng và hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
− ACB cần phải tổ chức, cơ cấu lại ủể cú thể cung cấp hiệu quả hơn cỏc dịch vụ
− Khi cung cấp cỏc dịch vụ mới, ACB phải hướng sự tham gia của khỏch hàng, ủặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
− ACB cần phải tớch cực trong việc ủầu tư cho nghiờn cứu phỏt triển và cho nguồn nhân lực.
Chương I ủó nờu ra khỏi quỏt những khỏi niệm cơ bản về thương mại ủiện tử, dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử và một số sản phẩm của dịch vụ này Từ ủú Luận văn nờu ra những ưu nhược ủiểm dịch vụ này mang lại cho ngõn hàng, khỏch hàng núi chung và cho toàn thể nền kinh tế núi riờng Việc phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử cho mỗi NH trong quá trình hội nhập kinh tế là tất yếu khách quan Tuy nhiên việc phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử cần phải cú những ủiều kiện nhất ủịnh. Trong quỏ trỡnh hoạt ủộng dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử cũn tồn tại khỏ nhiều rủi ro như an toàn bảo mật, cụng nghệ, vốn, vận hành, lấp ủặt thiết bị Những bài học kinh nghiệm khi phỏt triển dịch vụ Ngõn hàng ủiện tử ở một số quốc gia trờn thế giới sẽ giỳp cho Ngõn hàng TMCP Á Chõu cú ủược những kinh nghiệm quý bỏo ủể cú thể tự mỡnh phỏt triển dịch vụ này ổn ủịnh và vững mạnh.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬTẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
Vài nét v ề Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Á Châu được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 4/04/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993 Kể từ ngày 04/06/1993, ACB chính thức bước vào hoạt động với tầm nhìn, mục tiêu và chiến lược rõ ràng, lấy khách hàng và nhân viên làm trung tâm Sau hơn 17 năm hoạt động, ACB đã đạt được những kết quả ấn tượng, chứng minh rằng những định hướng này là đúng đắn và giúp ngân hàng khẳng định vị trí dẫn đầu trong hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam trong lĩnh vực bán lẻ.
2.1.1 Quá trình tăng vốn của ACB:
Vốn điều lệ của ACB liên tục tăng cao qua các năm hoạt động Khi mới thành lập, vốn điều lệ của ACB chỉ khoảng 20 tỷ đồng Đến thời điểm 31/12/2004, vốn điều lệ của ACB đã tăng lên 481.138.000.000 đồng Đặc biệt, tính đến ngày 31/12/2010, vốn điều lệ của ACB đã đạt mức 9.376.965.060.000 đồng, thể hiện sự tăng trưởng ấn tượng của ngân hàng trong suốt thời gian hoạt động.
2.1.2 Quỏ trỡnh phỏt triển và một số giai ủoạn ủỏng nhớ của ACB:
Giai đoạn 1993-1995 đánh dấu sự hình thành của ACB với ban lãnh đạo có năng lực tài chính, học thức và kinh nghiệm thương trường Họ cùng chia sẻ nguyên tắc kinh doanh cốt lõi là "quản lý sự phát triển của doanh nghiệp an toàn, hiệu quả" Trong giai đoạn này, ACB tập trung vào thị trường khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư nhân, đồng thời duy trì quan điểm thận trọng trong việc cấp tín dụng và đầu tư vào các sản phẩm dịch vụ mới như cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union và thẻ tín dụng.
Trong giai đoạn 1996-2000, ACB đã trở thành ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa Năm 1997, ACB đã bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại theo một chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm do các giảng viên nước ngoài thực hiện Đồng thời, ACB đã triển khai chương trình hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng, xây dựng hệ thống mạng diện rộng, nhằm trực tuyến hóa và tin học hóa hoạt động giao dịch Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như một phần của chiến lược phát triển trong nửa đầu thập niên 2000, với cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ, đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống, sản phẩm được quản lý theo định hướng khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân đoạn khách hàng.
Giai ủoạn 2001 – 2005: Cuối năm 2001, ACB chớnh thức vận hành hệ thống cụng nghệ NH lõi là TCBS, cho phép tất cả chi nhánh và phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời, dùng chung cơ sở dữ liệu tập trung Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO 9001:2000 và ủược cụng nhận ủạt tiờu chuẩn trong cỏc lĩnh vực (i) huy ủộng vốn, (ii) cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, (iii) thanh toán quốc tế và (iv) cung ứng nguồn lực tại Hội sở Năm
Năm 2005, ACB và NH Standard Chartered (SCB) đã ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện, đồng thời SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB Trong giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, ACB đã triển khai một loạt các dự án quan trọng, bao gồm nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ ngân hàng bằng một phần mềm mới có khả năng tích hợp với nền công nghệ hiện có, và lắp đặt hệ thống máy ATM hiện đại.
Giai ủoạn 2006 ủến 2009: ACB niờm yết tại Trung tõm Giao dịch Chứng khoỏn Hà
Nội vào thỏng 11/2006 Năm 2007, ACB ủẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt ủộng, thành lập mới 31 chi nhỏnh và phũng giao dịch, thành lập Cụng ty Cho thuờ tài chớnh ACB, hợp tỏc với cỏc ủối tỏc như Open Solutions (OSI) – Thiờn Nam ủể nâng cấp hệ NH cốt lõi, hợp tác với Microsoft về áp dụng công nghệ thông tin vào vận hành và quản lý, hợp tác với SCB về phát hành trái phiếu ACB phát hành 10 triệu cổ phiếu mệnh giỏ 100 tỷ ủồng, với số tiền thu ủược là hơn 1.800 tỷ ủồng. Năm 2008, ACB thành lập mới 75 chi nhánh và phòng giao dịch, hợp tác với American Express về séc du lịch, triển khai dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ JCB. ACB tăng vốn ủiều lệ lờn 6.355 tỷ ủồng và ủạt danh hiệu “Ngõn hàng tốt nhất Việt Nam năm 2008” do Tạp chí Euromoney trao tặng tại Hong Kong.
Năm 2009, ACB đã hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực và hệ thống kênh phân phối, đồng thời xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng Quá trình này đã góp phần tăng cường 51 chi nhánh và phòng giao dịch mới, đồng thời hoàn thiện hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Ngoài ra, hệ thống bàn trợ giúp (help desk) cũng được triển khai, đánh dấu một bước tiến quan trọng trong dịch vụ khách hàng Kết quả này đã giúp ACB trở thành ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam nhận được 6 giải thưởng "Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2009".
2009 ” do 6 tạp chí tài chính NH danh tiếng quốc tế bình chọn (Asiamoney, FinanceAsia, Global Finance, Euromoney, The Asset và The Banker) Tớnh ủến ngày 09/10/2010, ACB nhận ủược 4 giải thưởng NH tốt nhất Việt Nam 2010 từ cỏc tạp chí tài chính danh tiếng là Asiamoney, FinanceAsia, The Asian Banker và Global Finance.
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh chính của ACB:
Ngân hàng ACB hoạt động kinh doanh chính trong lĩnh vực huy động vốn ngắn, trung và dài hạn thông qua các hình thức tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, chứng chỉ tiền gửi, cũng như tiếp nhận vốn ủy thác đầu tư và nhận vốn từ các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước Bên cạnh đó, ACB còn cung cấp dịch vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn, chiết khấu thương phiếu, công trái và giấy tờ có giá, đồng thời đầu tư vào chứng khoán và các tổ chức kinh tế Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế, bao thanh toán, môi giới và đầu tư chứng khoán, lưu ký, tư vấn tài chính doanh nghiệp và bảo lãnh phát hành.
Khối khách hàng cá nhân Khối khách hàng DN Khối ngân Khối phát triển kinh doanh quỹ Khối vận hành Trung tâm công nghệ thông tin
Các sở giao dịch, chi nhánh, phòng giao dịch, trung tâm thẻ, trung tâm ATM và TT vàng
Tập đoàn Tài chính ACB sở hữu một số công ty thành viên quan trọng, bao gồm Công ty TNHH Chứng khoán ACB (ACBS), Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản ACB (ACBA) và Công ty Cho thuê tài chính ACB (ACBL), tất cả đều đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của tập đoàn.
Cỏc Hội ủồng Văn phũng HðQT Ban kiểm toỏn nội bộ
Khối quản trị nguồn lực
2.1.4 Sơ ủồ cơ cấu tổ chức và bộ mỏy quản lý ACB Hỡnh 2.1: Sơ ủồ tổ chức của ACB
Phòng Phòn Ban Ban Phòn Ban chính quản lý g ủầu ủảm chiến g kế sỏch và rủi ro tư bảo lược toán quản lý rủi chất ro tín dụng lượng
- Tớnh ủến cuối năm 2010 ACB thiết lập khoảng 283 chi nhỏnh và phũng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên toàn quốc.
Tính đến ngày 28/02/2010, tổng số nhân viên của ACB là 6.749 người Đội ngũ cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
2.1.5 Mạng lưới kênh phân phối và nguồn nhân sự của ACB:
2.1.5 Hoạt ủộng kinh doanh của ACB:
Dựa trên bảng số liệu, có thể thấy rằng các chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế, tổng tài sản, tổng dư nợ vay và tổng vốn huy động của ACB đã tăng trưởng nhanh chóng qua các năm, tạo cơ sở để ngân hàng mở rộng quy mô, thị phần và củng cố hình ảnh của mình trong hệ thống ngân hàng nói riêng và trong nền kinh tế nói chung.
- Biểu ủồ 2.1: Tỡnh hỡnh lợi nhuận trước thuế của ACB từ 2005 ủến 2010
Nguồn từ báo cáo tài chính của ACB năm 2006, 2007, 2998, 2009, 2010
Khoảng thời gian từ năm 2005 đến năm 2010, lợi nhuận sau thuế của ACB tăng trưởng đáng kể, thể hiện qua sự gia tăng lợi nhuận trước thuế từ 352 tỷ đồng năm 2005 lên 2,838 tỷ đồng năm 2009 và đạt mức cao nhất là 3,102 tỷ đồng năm 2010 Sự gia tăng lợi nhuận này đã củng cố cho sự phát triển vững mạnh của ACB, giúp ngân hàng nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
- Biểu ủồ 2.2: Tỡnh hỡnh tài sản của ACB từ năm 2005 ủến năm 2010
Nguồn từ báo cáo tài chính của ACB năm 2006, 2007, 2998, 2009, 2010
3 Tổng dư nợ tín dụng
Tổng tài sản của ACB đã tăng trưởng nhanh chóng, đặc biệt là trong những năm gần đây Cụ thể, tổng tài sản đã tăng từ 24,273 tỷ đồng vào năm 2005 lên 105,306 tỷ đồng vào năm 2008 và đạt 205,103 tỷ đồng vào cuối năm 2010 Sự tăng trưởng này đã tạo ra những điều kiện thuận lợi cho ACB phát triển mạnh mẽ hơn, mở rộng quy mô hoạt động, đầu tư thêm về công nghệ và kỹ thuật hiện đại, đồng thời phát triển nhiều dịch vụ tốt hơn.
- Biểu ủồ 2.3: Tỡnh hỡnh cho vay của ACB từ năm 2005 ủến năm 2010
Nguồn từ báo cáo tài chính của ACB năm 2006, 2007, 2998, 2009, 2010
Tỡnh hỡnh phỏt tri ể n cỏc d ị ch v ụ NH ủ i ệ n t ử t ạ i NH TMCP Á Chõu
Trong quá trình phát triển, ACB không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng, ACB đã ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử mới với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, đồng thời thành lập Phòng Ngân hàng Điện tử vào năm 2003 Đến ngày 27/05/2008, ACB đã chuyển đổi tên Phòng Ngân hàng Điện tử thành Trung tâm Ngân hàng Điện tử.
Trung tâm NHĐT trực thuộc Khối KH công nghệ nhân khoản 19 người được thành lập với mục đích vận hành và xử lý giao dịch NHĐT một cách hiệu quả Ngoài ra, trung tâm này còn chịu trách nhiệm phát triển sản phẩm được cung cấp qua kênh phân phối NHĐT, bao gồm các chức năng chính như vận hành, xử lý giao dịch và phát triển sản phẩm.
+ Vận hành và xử lý giao dịch phát sinh trên hệ thống NHðT
+ Nghiên cứu, hỗ trợ kỹ thuật và phát triển sản phẩm NHðT
+ Thực hiện chức năng kờnh phõn phối cỏc sản phẩm của ACB và thỳc ủẩy việc sử dụng sản phẩm NHðT.
– Bộ phận vận hành và xử lý giao dịch NH ủiện tử: cú nhiệm vụ quản lý cơ sở dữ liệu, giải ủỏp thắc mắc của KH về cỏc sản phẩm NHðT và phụ trỏch việc phỏt triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ NHðT.
– Bộ phận Marketing: có nhiệm vụ chính quảng bá rộng rãi các sản phẩm dịch vụ
Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật của NHðT đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ cài đặt và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ một cách hiệu quả Bên cạnh đó, NHðT cũng không ngừng phát triển và cải tiến các ứng dụng phần mềm mới, nhằm phục vụ cho việc quản lý dịch vụ một cách tối ưu và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
2.2.5.2 Sơ ủồ tổ chức của Trung tõm NHðT của ACB
Hỡnh 2.2: Sơ ủồ tổ chức của Trung tõm NHðT của ACB
Bộ phận vận hành và xử lý giao dịch
Bộ phận nghiên cứu và hỗ trợ kỹ thuật NHðT
Bộ phận bán hàng và quản lý KPPNHðT
Phụ trỏch Trung tõm NHðT là giỏm ủốc trung tõm: cú trỏch nhiệm ủiều hành, tổ chức thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của trung tâm là chịu trách nhiệm trước Giỏm ủốc khối KH cỏ nhõn về mọi hoạt ủộng của trung tõm.
Người phụ trách các bộ phận là Giám đốc/Trưởng bộ phận, có trách nhiệm điều hành, tổ chức thực hiện nhiệm vụ của bộ phận và báo cáo trực tiếp trước Giám đốc Trung tâm về mọi hoạt động của bộ phận.
Hệ thống NH ủiện tử của ACB hoạt ủộng gồm phần cứng và phần mềm:
Để đảm bảo sự giao dịch thuận tiện và chất lượng tốt, đồng thời an toàn cho hoạt động của ngân hàng, ACB đã bố trí hai máy chủ liên kết chạy song song với nhau, bao gồm Server Ngân hàng điện tử (NHĐT) và Server CoreBanking, nhằm xử lý hiệu quả các giao dịch của NHĐT.
Hỡnh 2.3: Mụ hỡnh ngõn hàng ủiện tử của ACB
Server ngân hàng ủiện tử
Nguồn: Trung tõm ngõn hàng ủiện tử ACB
Theo mô hình này, các giao dịch trên web sẽ được xử lý tại server ngân hàng trực tuyến sau đó định kỳ sẽ được cập nhật sang server Corebanking và ngược lại, đảm bảo sự đồng bộ và chính xác trong việc quản lý dữ liệu giao dịch.
Để cụ thể hóa dạng hóa sản phẩm, cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiện ích cho khách hàng đồng thời tuân thủ các quy định pháp luật về giao dịch điện tử, ACB đã sử dụng những phần mềm và công nghệ chuyên dụng sau:
√ Phần mềm bảo mật: chứng chỉ số (CA):
Ngày 30/09/2003, ACB đã chính thức ký hợp đồng "ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử" với công ty phần mềm và truyền thông VASC, trong đó VASC có trách nhiệm đảm bảo ba vấn đề cơ bản là chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xem trộm và toàn vẹn dữ liệu.
Công nghệ VASC – CA cung cấp VASC Individual – Class 3 với mức bảo hiểm cao, xác thực các thông tin cần thiết thông qua bộ phận quản lý đăng ký (RA) Tuy nhiên, dịch vụ này chỉ được đăng ký tại quốc gia mà VASC – CA có RA.
- Chứng chỉ số ủược dựa trờn thuật toỏn mó khoỏ cụng khai mà mụ hỡnh là việc dùng cặp khoá chung và khoá bí mật.
Chứng chỉ số đóng vai trò quan trọng trong việc xác thực danh tính của người sử dụng hệ thống, giúp kiểm tra xem người dùng có thẩm quyền truy cập hay không, từ đó tránh được sự mạo danh và bảo vệ thông tin Việc sở hữu chứng chỉ số cung cấp cho người dùng một giải pháp đảm bảo an toàn, giúp họ hoàn toàn yên tâm khi tham gia trao đổi thông tin và giao dịch trên internet.
- Yờu cầu kỹ thuật của chứng chỉ số: ủú là tất cả cỏc trỡnh ứng dụng hỗ trợ chuẩn chứng chỉ khoá công khai X509v3 như:
+ Microsoft Internet explorer v3.02 hoặc cao hơn,…
- ACB sử dụng hai chứng chỉ số của VASC – CA
Chứng chỉ số được nhà phát triển phần mềm dựng lên nhằm đảm bảo các phần mềm hoạt động ổn định và an toàn Ngoài ra, chứng chỉ số cho server cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và bảo mật cho các server, giúp ngăn chặn các cuộc tấn công mạng và bảo vệ dữ liệu quan trọng.
- Chữ ký ủiện tử cỏ nhõn với tớnh năng:
+ Tính xác thực: kết hợp với E-mail, dùng như một bằng chứng nhận diện người gửi.
Khi một thông điệp được ký bằng chữ ký điện tử, người nhận có thể xác định được rằng nội dung của thông điệp đó có bị giả mạo hay không, đảm bảo tính toàn diện và bảo mật thông tin.
Chứng chỉ số cá nhân không chỉ mang lại lợi ích về bảo mật thông tin cá nhân mà còn cho phép người dùng chứng thực mình với một web server thông qua giao thức bảo mật SSL Phương pháp chứng thực dựa trên chứng chỉ số được coi là tốt, an toàn và bảo mật hơn phương pháp chứng thực truyền thống dựa trên mật khẩu Điều này giúp người dùng có thể yên tâm khi truy cập vào các trang web yêu cầu chứng thực cao.
- Chữ ký ủiện tử cho Server với tớnh năng:
Số liệu thống kờ qua phiếu khảo sỏt ý kiến của KH về mức ủộ quan tõm của khỏch hàng ủến dịch vụ NH ủiện tử của ACB
của khỏch hàng ủến dịch vụ NH ủiện tử của ACB
Số lượng bảng cõu hỏi ban ủầu phỏt ủi ủể thu thập là 400 bảng Tuy nhiờn số lượng bảng câu hỏi thu hồi về là 376 bảng Sau khi sàn lọc và kiểm tra tính hợp lệ cũng như phù hợp với tiêu chuẩn phạm vi nghiên cứu thì số lượng bảng câu hỏi ủược ủưa vào xử lý là 352 bảng ( chiếm 93.62% mẫu thu thập ủược).
Kết quả thu thập từ cuộc khảo sát gần đây sẽ giúp ACB hiểu rõ hơn về hành vi, thói quen tiêu dùng, nhận xét và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó xây dựng và hoàn thiện hơn các giải pháp để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Cú dự ủịnh sử dụng DV NHðT khụng
Người thân, bạn bè, ủồng nghiệp 27.1%
Biểu ủồ 2.7: Lý do chưa sử dụng dịch vụ NHðT:
Khác đã sử dụng DV NH đT của ngân hàng khác
Chất lượng của DV NHðT chưa ủỏp ứng ủược nhu cầu
Sợ thủ tục rườm rà, phức tạp
Cú thúi quen ủến giao dịch trực tiếp Cảm thấy không an toàn
Dịch vụ này chưa biết ủến
Biểu ủồ 2.8: Triển vọng sử dụng dịch vụ NHðT
Biểu ủồ 2.9: Nguồn nhận biết dịch vụ NHðT
Miễn phí sử dụng dịch vụ 53.0%
Ngân hàng có uy tính
22.3% đáp ứng nhu cầu thanh toán liên tục
86.6% Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
Dịch vụ thanh toỏn tiền tự ủộng
Biểu ủồ 2.10: Tiện ớch của dịch vụ NHðT
Biểu ủồ 2.11: Dịch vụ NHðT nào mà KH ủang sử dụng
Biểu ủồ 2.12: Mục ủớch sử dụng dịch vụ NHðT:
Cập nhật thông tin về tỷ giá, lãi suất 18.6%
Bảng 2.4: ðỏnh giỏ về mức ủộ hài lũng của khỏch hàng ủối với dịch vụ NHðT của ACB:
Mức ủộ ủồng ý ủư ợc ủỏnh theo thứ tự tăng dần: 1 là hoàn toàn khụng ủồng ý,
2 là khụng ủồng ý, 3 là bỡnh thường /trung lập; 4 là ủồng ý, 5 là hoàn toàn ủồng ý.
Thủ tục sử dụng dịch vụ ủơn 4.86
Cỏch thức sử dụng dịch vụ ủơn 2.43
Thời gian thực hiện và xử lý 2.43
Cỏc dịch vụ NHðT ủa dạng
Phí dịch vụ hợp lý
Các vướng mắc, khiếu nại của
KH ủược giải quyết nhanh chúng, thỏa ủỏng % % %
Nhân viên giải thích, tư vấn 8.50
Mức ủộ hài lũng ủối với DV 2.43
Biểu ủồ 2.13: Giới thiệu dịch vụ NHðT với người khỏc Ð Một số nhận xét thông qua cuộc khảo sát:
Khảo sát cho thấy nữ giới chiếm ưu thế với 69% trong khi nam giới chiếm khoảng 31% Về trình độ học vấn, 45.2% khách hàng đã tốt nghiệp đại học và 34.3% tốt nghiệp phổ thông, chỉ có 1.7% chưa qua đào tạo, đây cũng là điều kiện thuận lợi để ACB tiếp cận và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện tại cho khách hàng.
Một trong những lý do chính khiến khách hàng (KH) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHðT) của ACB là do thiếu thông tin về dịch vụ này (65%) Bên cạnh đó, thói quen giao dịch trực tiếp qua các dịch vụ truyền thống cũng là một nguyên nhân (56%) Một số KH còn e ngại về thủ tục phức tạp (31%) và lo lắng về mất mát tài sản (27%) Tuy nhiên, khi được hỏi về dự kiến sử dụng dịch vụ NHðT trong tương lai, khoảng 57% KH cho biết sẽ sử dụng, trong khi 43% không chắc chắn Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ NHðT của ACB và cũng là thách thức để ACB tìm ra giải pháp hoàn hảo giúp KH yên tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ này.
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phần lớn là nhờ sự tư vấn, tiếp thị của toàn thể nhân viên ACB, chiếm tỷ lệ 81,4% Bên cạnh đó, sự quảng bá của ACB thông qua website và internet cũng đóng vai trò quan trọng, với 53,4% khách hàng được thu hút bởi các kênh này Ngoài ra, một số khách hàng còn được ảnh hưởng bởi sự tuyên truyền của người thân, bạn bè.
KH 27.1% ðiều ủỏng quan tõm là số lượng KH biết ủến dịch vụ NHðT của ACB thông qua phương tiện truyền thông, tờ bướm/ tờ rơi… chiếm tỷ trọng nhỏ ( 12,2%) Như vậy hoạt ủộng maketing của ACB chưa thật chuyờn nghiệp, cần ủược cải tiến và nõng cao.
Phần lớn khách hàng lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHðT) vì giao dịch nhanh chóng và tiện lợi, chiếm tỷ lệ lên đến 86.6% Bên cạnh đó, miễn phí dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng, chiếm tỷ trọng cao với 53%.
KH sử dụng dịch vụ NHðT của ACB là vì cho rằng NH có uy tính 40.9%, giao dịch nhiều và liên tục chiếm 22.3%.
- Thứ năm, khoảng 60.2% KH sử dụng dịch vụ ACB online; dịch vụ mobile banking chiếm khoảng 34.4%; phone banking chiếm 18.8% và một số ít thì sử dụng dịch vụ thanh toỏn tiền tự ủộng 9.9%.
Khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) của ACB, khách hàng có thể tận hưởng nhiều tiện ích hấp dẫn, trong đó kiểm tra số dư tài khoản là tính năng được sử dụng nhiều nhất với tỷ lệ 81,4% Tiếp theo là chuyển khoản với tỷ lệ 75,7%, thanh toán và nhận lương chiếm khoảng 57,1% Ngoài ra, khách hàng cũng có thể cập nhật tỷ giá, lãi suất và một số tiện ích khác với tỷ trọng thấp hơn, khoảng 23,9%.
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ACB được đánh giá chung là khá tốt, tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng chưa thật sự hài lòng về dịch vụ này.
+ Một số KH cho rằng việc sử dụng khó khăn, phức tạp; các chứng từ, thủ tục rườm rà, cỏc hướng dẫn cài ủặt cũn nhiều phức tạp và khú hiểu vỡ thuật ngữ chuyên môn nhiều…
Một số khách hàng cho rằng khi xảy ra sự cố, thắc mắc, khiếu nại thì việc ủi ủến giao dịch trực tiếp sẽ được hướng dẫn tận tình, thấu đáo hơn so với ở nhà sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này cho thấy rằng sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh chóng hơn.
Một số ý kiến cũng cho rằng nên giảm phí chuyển khoản đối với dịch vụ home banking và phone banking vì các giao dịch này không phát sinh chi phí giấy tờ, tiền mặt và nhân viên như khi thực hiện chuyển khoản trực tiếp tại quầy giao dịch.
Khoảng 80% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ACB cho biết sẽ giới thiệu dịch vụ này cho người thân và bạn bè Điều này cho thấy sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ của ACB Nếu ACB tiếp tục cải tiến và phát triển các dịch vụ này, họ sẽ tiếp tục nhận được sự ủng hộ và tin tưởng từ khách hàng.
KH và có cơ hội phát triển hơn nữa nhờ hiệu ứng dây chuyền.
So sỏnh d ị ch v ụ NH ủ i ệ n t ử gi ữ a ACB và cỏc NH khỏc
Trong bảng dữ liệu thì ký hiệu “x” là có; “-“ là chưa có
Bảng 2.5: So sánh dịch vụ Internet-banking (ACB online) của ACB với một số
Số liệu này ủược cập nhật vào thỏng 12/2010.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp các tiện ích cơ bản như truy vấn thông tin số dư, thông tin giao dịch, chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, in sao kê Tuy nhiên, cần lưu ý rằng một số ngân hàng như VCB không cho phép chuyển khoản ngoài hệ thống Ngoài ra, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn cũng có thể được quản lý thông qua dịch vụ này.
Chuyển khoản trong tương lai x x - X - - ðiện thoại liên 08.38 247 08 37 1800 08.3521 1800 58 1900 54 lạc 247 247 247 588 822 1111 58 85 54 13
Ngu ồ n: Thông tin t ừ các trang web c ủ a các NH ACB, HSBC, City bank, Vietcombank, Tienphong bank
Dịch vụ Internet-banking được các ngân hàng cung cấp khá phổ biến Qua bảng so sánh trên cho thấy dịch vụ Internet-banking (ACB online) của ACB cung cấp nhiều tính năng vượt trội so với các ngân hàng trong nước như Techcombank, Tiền Phong, Vietcombank, và cả ngân hàng nước ngoài HSBC như: Khách hàng có thể vay vốn trực tuyến, thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn, cũng như quản lý tài khoản một cách linh hoạt và tiện lợi.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách linh hoạt và an toàn với hạn mức giao dịch không giới hạn khi sử dụng phương thức xác thực mã số truy cập, mật khẩu tĩnh và chứng chỉ số Ngoài ra, hệ thống cũng hỗ trợ nhiều phương thức xác thực khác như mật khẩu, chứng chỉ số, OTP SMS và OTP Token, mang đến sự tiện lợi và bảo mật cho người dùng khi thực hiện các giao dịch như cầm cố sổ tiết kiệm, trả nợ vay và chuyển khoản ra ngoài hệ thống.
Bảng 2.6: So sánh dịch vụ Mobile banking của ACB với một số NH khác
Xem thông tin số dư tài khoản X X X X
Nhận tin nhắn báo khi số dư thay ủổi X X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X X
Tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn X X X X
Chuyển khoản trong hệ thống - X - -
Chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ - - X - ðăng ký làm thẻ X - - -
Mở/khóa tài khoản thẻ - - X - ðăng ký vay tín chấp X - -
Thụng tin ủịa ủiểm ủặt ATM, quầy giao dịch - - X X
Mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước - X X -
Ngu ồ n: Thông tin t ừ các trang web c ủ a các NH ACB, Techcombank, EAB, Vietcombank
Nhìn chung, dịch vụ Mobile banking của ACB so với Techcombank, đông Á,Vietcombank cung cấp cho khỏch hàng khỏ nhiều tiện ớch tương ủối giống nhau: xem thụng tin số dư tài khoản, nhận tin nhắn bỏo khi số dư thay ủổi, tra cứu thụng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn…Tuy nhiên đối với vụ Mobile banking của ACB thỡ cung cấp thờm cho khỏch hàng một số tiện ớch khỏc như ủăng ký làm thẻ, chuyển tiền vào thẻ, ủăng ký vay tớn chấp Trong khi ủú, dịch vụ Mobile banking của Techcombank thì cung cấp thêm tiện ích chuyển khoản trong hệ thống, mua thẻ trả trước và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trước; Mobile banking của đông Á thì cung cấp thêm tiện ích chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản thẻ, mở/khúa tài khoản thẻ, thụng tin ủịa ủiểm ủặt ATM, quầy giao dịch…
Bảng 2.7: So sánh dịch vụ Phone banking của ACB với một số NH khác
Kiểm tra thông tin số dư tài khoản X X - X
Yêu cầu gởi bản fax liệt kê giao dịch, lãi suất tiết kiệm và tỷ giá hối ủối
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X - X
Tra cứu thông tin lãi suất, tỷ giá hối đối, giá chứng khốn X X - X
Kiểm tra số dư lưu ký chứng khoán X - - -
Thụng tin 3 lệnh ủặt mua, ủặt bỏn gần nhất X - - -
Thông tin về kết quả khớp lệnh phiên giao dịch gần nhất X - - -
Yêu cầu gởi bảng fax giá chứng khoán, liệt kê giao dịch chứng khoán
Tra cứu hạn mức thẻ, dư nợ thẻ, thực hiện dừng chi tiêu thẻ trên internet
Thực hiện dịch vụ NHðT trên internet - - - X
Ngu ồ n: Thông tin t ừ các trang web c ủ a các NH ACB, Techcombank, EAB, Vietcombank
Dịch vụ Phone banking là một tiện ích ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch và tra cứu thông tin tài khoản qua điện thoại Trong khi Ngân hàng Đông Á không cung cấp dịch vụ này, các ngân hàng khác như ACB, Techcombank và Vietcombank đều có dịch vụ Phone banking với các tiện ích tương tự như kiểm tra số dư tài khoản, nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất, tra cứu thông tin lãi suất và tỷ giá hối đối Tuy nhiên, dịch vụ Phone banking của ACB và Vietcombank còn cung cấp thêm nhiều tiện ích hữu dụng khác như yêu cầu gửi bản fax liệt kê giao dịch, kiểm tra số dư lưu ký chứng khoán, tra cứu hạn mức thẻ, thực hiện dừng chi tiêu thẻ trên internet và nhiều hơn nữa.
=> Qua bảng tổng hợp so sánh dịch vụ NHðT của ACB với một số NH khác ta thấy: ACB ủó và ủang cung cấp cỏc tiện ớch dịch vụ NHðT rất ủa dạng và phong phỳ ủỏp ứng ủược nhu cầu ủa dạng của KH Tuy nhiờn ACB cần phải tỡm hiểu và bổ sung thờm một số tiện ớch dịch vụ NHðT ủó cú ở một số NH khỏc.
Nh ữ ng ủ i ể m m ạ nh, ủ i ể m y ế u, c ơ h ộ i và thỏch th ứ c trong vi ệ c phỏt tri ể n d ị ch v ụ NH ủ i ệ n t ử t ạ i NH TMCP Á Châu
Sau hơn nhiều năm hoạt ủộng, dịch vụ NHðT ở ngõn hàng ACB ủó ủạt ủược một số thành công như:
Tính đến ngày 30/9/2010, tổng số lượng cán bộ nhân viên của ACB là 7.140 người, trong đó đa phần là đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ và có trình độ cao Điều này giúp ACB dễ dàng thích nghi với công nghệ, kỹ thuật tiên tiến nhất, bởi người trẻ ham học hỏi và nhanh chóng tiếp thu những công nghệ mới và hiện đại.
− Sau hơn 17 năm hoạt ủộng, ACB luụn ủứng ủầu trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực bỏn lẻ ðõy là ủiều kiện thuận lợi ủể ACB ủẩy mạnh phỏt triển dịch vụ NHðT.
Hạ tầng cơ sở hiện đại được quan tâm đầu tư, ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại cổ phần (NH TMCP) phát triển mạnh mẽ Tại ACB, việc ứng dụng công nghệ Core banking hiện đại đã giúp ngân hàng trở thành một trong những đơn vị tiên phong trong khối NH TMCP, tạo điều kiện thuận lợi để ACB phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đa dạng và hiện đại.
Giá trị tin cậy và khả năng phục vụ khách hàng của ACB đã tăng lên đáng kể, nhờ nỗ lực không ngừng nhằm phát triển một kênh phân phối sản phẩm hiện đại, tiên tiến và theo chuẩn mực quốc tế Điều này cho phép ACB đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đang ngày càng đa dạng hóa về hình thức và chủng loại, đáp ứng tốt nhu cầu của cả cá nhân và doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ NHĐT không ngừng được nâng cao, giúp tăng cường trải nghiệm người dùng và thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Trong quỏ trỡnh phỏt triển dịch vụ NHðT, bờn cạnh ủiểm ủiểm mạnh ACB ủạt ủược thỡ ACB vẫn cũn một số ủiểm yếu như sau:
−Tỡnh hỡnh nhõn sự biến ủộng nhiều gõy khú khăn cho sự phỏt triển của NH núi chung và dịch vụ NHðT nói riêng.
Giao dịch ngân hàng điện tử hiện nay vẫn phụ thuộc nhiều vào chứng từ lưu trữ truyền thống, chưa thể điện tử hóa mọi chứng từ giao dịch Việc áp dụng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử vẫn chưa được phổ biến rộng rãi, đồng thời chưa thể hiện được ưu thế vượt trội so với chữ ký thông thường.
Dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chưa thực sự phát triển mạnh mẽ do quy mô và chất lượng của thương mại điện tử (TMĐT) còn thấp và phát triển chậm Để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, cần có một hệ thống TMĐT mạnh mẽ và toàn diện, cung cấp đầy đủ các hàng hóa và dịch vụ trên mạng, tạo nền tảng vững chắc cho dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển hiệu quả.
Công tác marketing chưa thực sự hiệu quả vì số người dân chưa biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử và tính tiện ích của nó, nên chưa thu hút được các khách hàng mới Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu ở các thành phố lớn hoặc ở các tỉnh, thị xã, thị trấn, trong khi ở vùng nông thôn vẫn chưa phát triển nhiều.
−Cụng nghệ cao nhưng vẫn chưa ủỏp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHðT của KH.
−Nhận thức của Xó hội về TMðT ngày càng ủược nõng cao KH cú ủiều kiện tiếp cận với dịch vụ NHðT một cách dễ dàng.
Việc gia nhập WTO đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng nước ngoài đầu tư cổ phần vào các ngân hàng trong nước, giúp ACB tăng vốn, tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm và công nghệ hiện đại về quản lý và hoạt động ngân hàng Việc này cũng tạo cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước mở rộng hoạt động ra khu vực và thế giới, trở thành khách hàng tiềm năng của các ngân hàng.
Hạ tầng công nghệ viễn thông đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử (TMĐT) và ngân hàng điện tử (NHĐT) Sự mở rộng và nâng cao không ngừng của hạ tầng này đã tạo cơ sở vững chắc cho việc ứng dụng các công nghệ mới, đảm bảo kết nối an toàn và thông suốt cho các dịch vụ trực tuyến Nhờ đó, TMĐT và NHĐT có thể phát triển mạnh mẽ, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của người dùng trong thời đại số hiện nay.
Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) của ACB phù hợp với chủ trương, chính sách và định hướng của Nhà nước và Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã giúp ngân hàng nhận được sự ủng hộ từ phía chính phủ, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn để phát triển dịch vụ này.
−Hành lang phỏp lý cho TMðT, giao dịch NHðT ủó ủược hỡnh thành và tiếp tục hoàn thiện.
−ðịnh hướng phỏt triển thanh toỏn khụng dựng tiền mặt của Chớnh Phủ ủó dần dần xây dựng văn hóa thanh toán không dùng tiền mặt trong nhân dân.
Việc gia nhập WTO đã tạo điều kiện cho sự hợp tác của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, giúp ACB nhận được sự hỗ trợ kỹ thuật từ các đối tác chiến lược Nhờ đó, ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và trình độ công nghệ của ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường Sự hợp tác này đã mang lại lợi ích đáng kể cho ACB, giúp ngân hàng củng cố vị thế và mở rộng hoạt động kinh doanh.
Với các cổ đông chiến lược nước ngoài, đặc biệt là SCB, ACB có cơ hội tạo dựng danh tiếng của mình trên thế giới, đồng thời cũng là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
– Mức ủộ cạnh tranh trong ngành NH ngày càng tăng kể từ năm 2008, cỏc NH 100% vốn nước ngoài ủược thành lập tại Việt Nam theo cam kết WTO.
Tỷ lệ khách hàng sử dụng internet tại Việt Nam vẫn còn thấp, khiến việc quảng bá hình ảnh, sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua kênh này gặp nhiều khó khăn Bên cạnh đó, mặt bằng dân trí tại Việt Nam còn chênh lệch đáng kể giữa các vùng nông thôn và thành thị, dẫn đến sự phát triển không đồng đều của ngân hàng điện tử (NHĐT) trên cả nước, với TP.HCM là điểm mạnh và các khu vực ngoài TP.HCM có sự hạn chế.
– Thúi quen dựng tiền mặt chưa thay ủổi, mún hàng trị giỏ hàng trăm triệu, hàng tỷ ủồng vẫn ủược thanh toỏn bằng tiền mặt và khụng bị kiểm soỏt nờn NHðT rất khó phát triển Như vậy, có thể nói một trong những nguyên nhân kìm hãm việc thanh toỏn ủiện tử là do sự hiểu biết và chấp nhận cỏc dịch vụ NHðT của con người.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NH ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU
ðIỆN TỬ TẠI NH TMCP Á CHÂU
3.1 Những ủịnh hướng phỏt triển dịch vụ NH ủiện tử tại NH TMCP Á Chõu từ nay cho ủến 2020
Ngõn hàng TMCP Á Chõu luôn hướng ủến mục tiờu trở thành ngõn hàng thương mại bỏn lẻ hàng ủầu Việt Nam, hoạt ủộng năng ủộng, sản phẩm phong phỳ, kờnh phõn phối ủa dạng, cụng nghệ hiện ủại, kinh doanh an toàn hiệu quả, tăng trưởng bền vững Để đạt được mục tiêu này, ACB không ngừng cải tiến và phát triển các sản phẩm, dịch vụ trên cả kênh phân phối truyền thống và kênh phân phối điện tử Với định hướng phát triển ngân hàng số (NHðT) từ năm 2020, ACB đã và đang tập trung phát triển các sản phẩm, dịch vụ tiện ích trên nền tảng công nghệ hiện đại, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và khẳng định vị thế của mình trên thị trường tài chính.
- Về phỏt triển thị phần: ACB ủẩy mạnh phỏt triển dịch vụ NHðT chiếm lĩnh thị trường cả khu vực thành thị và khu vực nông thôn.
- Về cụng nghệ thụng tin: ứng dụng cụng nghệ thụng tin ủể hiện ủại húa hệ thống
NH ACB lựa chọn cụng nghệ tiờn tiến, hiện ủại, hướng ủến tự ủộng húa và phự hợp với lộ trỡnh phỏt triển dịch vụ NH hiện ủại.
Về an toàn, bảo mật, chúng tôi đầu tư vào công nghệ bảo mật thông tin cho khách hàng, công nghệ bảo mật phải được tiêu chuẩn hóa quốc tế và phù hợp với tính pháp lý của luật về chữ ký số và giao dịch điện tử Giải pháp sử dụng chữ ký số trong xác thực và bảo mật giao dịch dựa trên hạ tầng khóa công khai, việc đầu tư công nghệ dựa trên sự phân tích kỹ thuật và tham khảo Luật giao dịch điện tử và các nghị định, hướng dẫn luật này.
ACB đặc biệt chú trọng đến việc đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực hiện có, đồng thời tuyển dụng mới cả về số lượng lẫn chất lượng để đáp ứng khả năng tiếp nhận chuyển giao công nghệ mới và khả năng nghiên cứu công nghệ, giải pháp bảo mật hiện đại trên thế giới Qua đó, ACB có thể lựa chọn giải pháp phù hợp nhất cho mình Bên cạnh đó, ACB cũng tập trung đào tạo nguồn nhân lực mang tính chuyên nghiệp nhằm đảm bảo quá trình vận hành của hệ thống ngân hàng điện tử liên tục, thông suốt và hiệu quả.
Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, ACB đã xây dựng hệ thống quản lý rủi ro toàn diện, hiệu quả và chuyên nghiệp Hệ thống này cho phép ACB chủ động nhận diện, đánh giá và kiểm soát các rủi ro tiềm ẩn, từ đó đưa ra các chiến lược quản trị rủi ro phù hợp Qua đó, ACB có thể giảm thiểu tác động tiêu cực của rủi ro và tạo cơ hội phát triển bền vững trong tương lai.
Về năng lực cạnh tranh, ACB đã phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) một cách sáng tạo bằng cách tạo ra sự khác biệt dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu của khách hàng và định hướng phục vụ khách hàng một cách toàn diện.
3.2 Một số giải phỏp phỏt triển dịch vụ NH ủiện tử tại ACB từ nay cho ủến 2020
3.2.1 ðẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa ACB với các NH
ACB cần tăng cường liên kết với các NHTM khác để mang lại sự tiện lợi cho khách hàng Việc liên kết này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng, giúp các ngân hàng sử dụng hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng kỹ thuật và hạn chế sự lãng phí, kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng phát triển công nghệ hiện đại Nhờ đó, khách hàng sẽ tiếp cận được các dịch vụ ngân hàng tiện dụng và hiện đại.
ACB cần trở thành đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử Trước mắt, ACB cần phải giúp các ngân hàng mà ACB có góp vốn cổ phần và các ngân hàng khác kết nối hệ thống máy ATM, nhằm tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay và tăng cường hiệu quả hoạt động.
ACB thiết lập mối quan hệ hợp tác chặt chẽ với các tổ chức tài chính hàng đầu trên thế giới Trên cơ sở đó, ACB có thể hợp tác đầu tư vào các dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do các tổ chức tài chính thế giới tài trợ.
Để nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững, ACB cần kết hợp với các ngân hàng liên kết tổ chức các khóa đào tạo, tập huấn chuyên sâu về các dịch vụ ngân hàng điện tử và quản trị ngân hàng trong điều kiện mới Điều này sẽ giúp nâng cao trình độ của các ngân hàng phát triển và khai thác thành công các dịch vụ của mình, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong thời đại số hóa.
3.2.2 Hiện ủại hoỏ cụng nghệ ngõn hàng ðể phát triển dịch vụ NHðT vững mạnh, ACB cần chuẩn bị kỹ một số yếu tố bao gồm: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chớnh vỡ vậy, việc ủầu tư vào cụng nghệ hiện ủại là vấn ủề sống cũn ủối với mỗi
NH và ACB cũng khụng ngoại lệ Việc ứng dụng cụng nghệ hiện ủại trong ngành
NH cũng chớnh là sự kết hợp giữa cỏc cụng nghệ khỏc nhau nhưng phải ủạt ủược các mục tiêu sau:
+Hiện ủại húa cỏc nghiệp vụ truyền thống như kế toỏn, tớn dụng… ủõy là cơ sở ủể xõy dựng mô hình giao dịch một cửa.
Việc thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống cần được đảm bảo nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức và tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh, đồng thời chất lượng xử lý nghiệp vụ tại Hội sở và chi nhánh phải được duy trì ở mức tương đương nhau.
+Mọi biến ủộng nghiệp vụ nắm bắt tức thời giỳp nõng cao hoạt ủộng quản lý ở mọi nghiệp vụ, mọi cấp trong toàn hệ thống.
Để phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử theo hướng xử lý giao dịch tự động, việc ứng dụng công nghệ mới cần phải đạt được các mục tiêu về kỹ thuật như sau:
▪ Xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống
Việc tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động của ACB có nghĩa là toàn bộ dữ liệu hoạt động của ACB sẽ được tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, giúp cập nhật thông tin tức thời và trực tuyến Điều này cho phép nắm chính xác số dư của mọi tài khoản và thực hiện giao dịch tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong toàn hệ thống, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho người dùng.
Ngoài ra, tất cả cỏc nghiệp vụ dịch vụ ủều dựng chung một hệ thống thụng tin
Xác thực khách hàng (KH) là yêu cầu quan trọng đối với các giao dịch phân tán và tự động như các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), giúp đảm bảo việc xác nhận KH được chính xác và thuận tiện.
Tập trung hóa cơ sở dữ liệu là yếu tố quan trọng hàng đầu để thực hiện giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống một cách hiệu quả Việc tập trung hóa này cho phép dễ dàng giao tiếp dữ liệu với các hệ thống bên ngoài như mạng thanh toán liên ngân hàng, SWIFT, mạng ATM và mạng thanh toán Visa, giúp tăng cường tính linh hoạt và tiện lợi cho người dùng.
▪ Xây dựng hệ thống viễn thông nối các chi nhánh